1

METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN

DE MANUALES ADMINISTRATIVOS

2013

2

Dr. Javier Duarte de Ochoa Gobernador del Estado de Veracruz

de Ignacio de la Llave

C.P.C. Iván López Fernández Contralor General

Lic. Mauricio José Bachbus h Director de Operación Regional

Lic. Fernando Ochoa Martínez

Encargado de la Dirección Jurídica

L.C. Héctor Eugenio Mancisidor Rebolledo Jefe de la Unidad Administrativa

L.A.E. Rosalba Aguilar Alonso Directora General de Control y Evaluación

Lic. Antonio Ramón Rodríguez Vázquez

Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial

Lic. Vanessa Hernández Cano

Directora General de Desarrollo Administrativo

3

ÍNDICE

Presentación.............................................................................

5

Fundamento Jurídico................................................................

6

1. Generalidades de los Manuales Administrativos…....................... 8

1.1 Clasificación de Manuales…...............................................

8

1.2 Objetivos…..................................................................... 8

1.3 Etapas para la Elaboración de Manuales…...........................

9

1.4 Beneficios de elaborar los Manuales Administrativos…………… 16 2. Manual de Organización.........................................................

17

2.1 Contenido del Manual de Organización................................

18

2.2 Descripción del Contenido.................................................

18

3. Manual de Procedimientos.....................................................

28

3.1 Contenido del Manual de Procedimientos.............................

28

3.2 Descripción de Procedimientos...........................................

30

3.3 Diagrama de Flujo............................................................

37

3.4 ¿Manual de Procedimientos o de Procesos?........................ 44 4. Manual de Servicios al Público................................................

48

4.1 Objetivos del Manual........................................................ 50

4

4.2 Contenido del Manual de Servicios al Público..................... 51

5. Anexos................................................................................

59

Anexo I Cuestionario............................................................. 60 Anexo II Manual de Organización............................................

64

Anexo III Verbos Comunes para Describir Funciones Específicas.

76

Anexo IV Ejemplo de Procedimiento........................................

78

Anexo V Simbología para la Elaboración de Diagramas...............

86

5

PRESENTACIÓN

Contar con un gobierno ordenado, honesto y transparente, constituye

una demanda clara de nuestra sociedad, es por ello que esta

administración a través del Plan Veracruzano de Desarrollo 2011-2016,

advierte la necesidad de evitar la existencia de entes públicos, que

dupliquen funciones, así como de otros que no se encuentren

plenamente justificados, planteando como uno de sus objetivos el

fortalecer las políticas de mejoramiento administrativo y la revisión de

los procesos administrativos para elevar la calidad de la administración.

Con base en lo antes mencionado, y en cumplimiento al artículo 34

fracción XI de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, donde se faculta al

Contralor General para “Emitir criterios y lineamientos en materia de

simplificación y desarrollo administrativo”, se promueve la

“Metodología para la Elaboración de Manuales Administrativos”,

como una herramienta reguladora de las Dependencias y Entidades.

6

FUNDAMENTO JURÍDICO

• Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, artículo 12 fracción XVI, los

titulares de las dependencias centralizadas tienen como una de

sus atribuciones el “Expedir los Manuales de Organización, de

Procedimientos y Servicios al Público necesarios para el

funcionamiento de la dependencia a su cargo, los que deberán

contener información sobre su estructura, organización y forma

de realizar las actividades que están bajo su responsabilidad, así

como sobre sus sistemas de comunicación y coordinación. Los

manuales y demás instrumentos de apoyo administrativo interno

deberán mantenerse permanentemente actualizados”.

• Código Financiero para el Estado de Veracruz, artículo 186

fracción IX, los respectivos titulares de las unidades

administrativas en las dependencias centralizadas o entidades

paraestatales de su adscripción, serán responsables de “Evaluar

y proponer al titular de la dependencia las modificaciones a las

estructuras orgánicas de las dependencia, así como en

coordinación con los órganos internos de control, actualizar los

manuales de organización y procedimientos”.

• Reglamento Interior de la Contraloría General, artículo 14

fracción XVI, corresponde a la Dirección General de Desarrollo

7

administrativo “Concentrar, catalogar y registrar los Manuales

Administrativos de las Dependencias y Entidades”.

8

1. GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS

Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el

funcionamiento de la institución; concentran información amplia y

detallada acerca de su quehacer, bases jurídicas, atribuciones,

estructura orgánica, objetivos, políticas, grado de autoridad y

responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en

general, sin duplicar los ordenamientos legales emanados del poder

Legislativo o Ejecutivo, tales como leyes, decretos, acuerdos,

reglamentos, etc.

1.1 CLASIFICACIÓN DE MANUALES

Los Manuales Administrativos reflejan en general la organización de la

Dependencia o Entidad, y de acuerdo a su naturaleza pueden ser:

♦ Manual de Organización.

♦ Manual de Procedimientos.

♦ Manual de Servicios al Público.

1.2 OBJETIVOS

Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:

♦ Presentar una visión en conjunto de la institución.

9

♦ Precisar las funciones que se han encomendado a cada área, a fin de

deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar

omisiones.

♦ Coadyuvar a la correcta ejecución de las labores encomendadas al

personal y propiciar uniformidad en el trabajo.

♦ Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,

materiales, financieros y tecnológicos disponibles.

♦ Orientar al personal de nuevo ingreso.

♦ Informar a la ciudadanía sobre los trámites que proporciona el

Gobierno del Estado.

1.3 ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES

Para la elaboración o actualización de los Manuales Administrativos de

una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas:

a) Planeación del Trabajo

b) Aplicación de Técnicas de Investigación

c) Análisis de la Información

d) Estructuración del Manual

e) Validación de la Información

f) Autorización del Manual

g) Distribución y Difusión

h) Revisión y Actualización

10

a) Planeación del Trabajo

Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo

de personas que elaborarán los manuales, de las cuales se nombrará un

coordinador como responsable de conducir las acciones para

homogeneizar el contenido y la presentación de la información.

Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y

actividades que se realizan en las áreas a trabajar, para definir la

estrategia general de levantamiento de información, a través de fuentes

más representativas como son:

♦ Los documentos jurídicos y administrativos de la institución, que son

base para la realización de las funciones de la Dependencia o

Entidad.

♦ Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.

♦ Los Manuales Administrativos existentes.

♦ Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y

las limitaciones o divergencias en cuanto a la documentación

existente.

Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un

programa de trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la

recopilación de información, el orden de las actividades, revisión e

impresión y todos los demás aspectos para la elaboración de los

11

Manuales Administrativos, comprendiendo desde la integración del

equipo de trabajo hasta la aprobación y distribución.

b) Aplicación de Técnicas de Investigación

Simultáneamente a la elaboración del programa de trabajo, se

establecerán y diseñarán las técnicas de investigación a utilizarse, entre

las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el

cuestionario y la observación directa.

Investigación documental.- Consiste en seleccionar y analizar los

documentos que contienen datos importantes relacionados con la

estructura orgánica, procedimientos o trámites y servicios, estos

pueden ser: leyes, reglamentos, decretos, gacetas oficiales,

disposiciones normativas, manuales anteriores y todos aquellos que

contengan información relevante.

Entrevista.- Se refiere a obtener información verbal del personal

que realiza directamente las actividades a analizar. Este medio

proporciona información completa y precisa, debido a la interacción

que se da con el personal entrevistado, permitiendo la percepción de

actitudes.

Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del

entrevistado, con el fin de que pueda dar explicaciones que faciliten la

comprensión. Para que esta técnica se desarrolle con éxito es

conveniente observar lo siguiente:

12

♦ Utilizar la entrevista libre, dirigida o ambas.

♦ Tener claro el objetivo de la entrevista.

♦ Concertar previamente cita con el servidor público.

♦ Escuchar con atención y objetividad para evitar el desvío del

enfoque de la entrevista.

♦ Realizar las preguntas necesarias a efecto de entender

completamente las actividades que desarrolla el personal o

esclarecer toda duda.

Cuestionario.- Diseñar una serie de preguntas escritas,

predefinidas, procurando que sean claras y concisas, con un orden

lógico, redacción comprensible y facilidad de respuesta. (Anexo I)

Observación Directa.- Examinar visualmente las actividades

específicas que realiza una persona y anotar todas las acciones en la

secuencia correcta con la finalidad de completar, confrontar y

verificar datos obtenidos en la investigación documental.

c) Análisis de la Información

Después de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en

forma lógica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir,

el proyecto del manual.

Lo primero que se debe hacer es un análisis de la información, con la

finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse

13

en el contenido del manual, para lo cual es necesario establecer la

secuencia:

♦ Conocer el hecho o situación que se analiza.

♦ Describir ese hecho o situación.

♦ Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.

♦ Examinarlos críticamente para comprender mejor cada elemento.

♦ Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente

establecidos.

♦ Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las

causas que lo originaron y el camino para su atención.

♦ Precisar las relaciones entre cada elemento.

Para facilitar el análisis de la información podemos apoyarnos con los

cuestionamientos siguientes:

¿Qué trabajo se hace? ¿Para qué se hace?

¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace?

¿Con qué se hace? ¿Cuándo se hace?

Para obtener la información que dará la pauta para formular el manual,

es necesario que después de obtener las respuestas claras y precisas a

las preguntas anteriores, se someta a un nuevo interrogatorio

planteando la pregunta ¿porqué?.

14

Una vez obtenidos los resultados del análisis de la información se puede

continuar con las etapas de:

d) Estructuración del Manual

En esta etapa se establece el diseño y la presentación que se utilizará

para la elaboración de los Manuales Administrativos, es importante

considerar lo siguiente:

1. Ortografía. Se deben redactar los manuales haciendo uso correcto de

las reglas de ortografía vigentes.

2. Redacción. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el

manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo,

preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.

3. Elaboración de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura

orgánica y diagrama de flujo. Su elaboración deberá hacerse empleando

los más sencillos y conocidos en el medio, uniformando su presentación

a fin de facilitar la comprensión de los mismos.

4. Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fácil

de leer, consultar, estudiar y conservar.

5. Manual de identidad del Gobierno del Estado. Se requiere utilizar las

recomendaciones (logos, colores, medidas etc.) contenidas en el Manual

emitido por la Coordinación General de Comunicación Social.

15

e) Validación de la Información

Es necesario que la validación la lleven a cabo los responsables de las

áreas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de que la

información que se presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y

las actividades que realizan.

f) Autorización del Manual

Una vez llevada a cabo la validación, debemos darle la formalidad al

documento solicitando la autorización del titular de la Dependencia o, en

su caso, el Órgano de Gobierno de la Entidad, con el propósito de poder

iniciar la reproducción del mismo y posteriormente su distribución.

g) Distribución y Difusión

Obtenida la autorización se procede a la distribución en las áreas

correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso

de esta herramienta administrativa.

h) Revisión y Actualización

La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la

información que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos

permanentemente actualizados por medio de revisiones semestrales con

el propósito de que sean apegados a la realidad.

16

1.4 BENEFICIOS DE ELABORAR LOS MANUALES

1.-Es fuente formal y permanente de información y orientación sobre la

manera de ejecutar un trabajo determinado y, en general, de la

operación de la Unidad responsable.

2.- Permite al responsable de ejecutar los procedimientos, tomar

mejores decisiones al conocer los procesos que se realizan en su ámbito

de competencia.

3.- Precisa la responsabilidad operativa del personal en cada área de

trabajo.

4.- Facilita a los órganos de fiscalización, control y evaluación, la

supervisión del trabajo.

5.- Es una herramienta para capacitar al personal en el desempeño de

sus funciones. Por lo tanto, también se utiliza para facilitar la

incorporación del personal de nuevo ingreso.

6.- Evita la interrupción de actividades cuando se dan cambios de

personal.

7.- Propicia un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y

materiales.

17

2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN

El Manual de Organización es un documento normativo que define

concretamente las funciones encomendadas a cada una de las áreas

que integran la institución, permite conocer la estructura orgánica de

la Dependencia o Entidad en su conjunto o parte de ella, y está

integrado por la portada, índice, presentación, antecedentes, marco

jurídico, atribuciones, estructura orgánica, descripciones de puestos,

funciones y responsabilidades, relaciones de coordinación, directorio

y firmas.

Los Manuales de Organización por el alcance de su información se

clasifican en:

♦ Manual General de Organización.- Refleja la estructura orgánica de la

Dependencia o Entidad, a partir de la descripción del primer nivel.

♦ Manual Específico de Organización.- Comprende las funciones y

responsabilidades de un área en especial, de acuerdo a la división

administrativa que se tenga en la Dependencia o Entidad, por

ejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,

Departamento, etc.

18

2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN

La información que deberá contener el Manual de Organización

dependerá de lo que se quiere mostrar o dar a conocer con este

documento, sin embargo pueden considerarse los siguientes puntos:

(Anexo II)

♦ Portada

♦ Índice

♦ Presentación

♦ Antecedentes

♦ Marco Jurídico

♦ Atribuciones

♦ Estructura Orgánica

♦ Descripción de Puestos

♦ Directorio

♦ Firmas de Autorización

2.2 DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO

Portada

Es la cara exterior del Manual, que tiene como objetivo su

identificación a través de los siguientes datos:

19

♦ Nombre de la Dependencia o Entidad.

♦ Logotipo oficial.

♦ Título y alcance del documento (manual general o específico).

♦ Área responsable de su elaboración.

♦ Lugar y fecha de elaboración.

Índice

Incluye la relación de las partes que conforman el documento

aplicándose las siguientes indicaciones:

♦ Dar una referencia numérica o alfanumérica a cada concepto.

♦ Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos

incluidos.

♦ Enunciar cada capítulo con sus secciones, temas y números de

página.

Presentación

Es el texto que encabeza el manual y debe contener lo siguiente:

♦ Importancia de contar con un manual.

♦ Metodología utilizada en el desarrollo del trabajo.

♦ Contenido del documento y una breve descripción o propósitos

básicos que se pretenden alcanzar.

20

Antecedentes

Comprende una breve descripción de cómo se originó la Dependencia o

Entidad, la Ley o Decreto que le da sustento y los principales aspectos

de su evolución histórica hasta la actualidad.

Marco Jurídico

Este apartado contiene una relación de los ordenamientos o

disposiciones legales que norman las actividades de la Dependencia o

Entidad, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades. Es

recomendable mencionar la fecha de publicación en el Diario Oficial de la

Federación o en la Gaceta Oficial según sea el caso, su vigencia y que

sigan un orden jerárquico, como se indica:

♦ Constitución

♦ Tratados

♦ Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz-de Ignacio

de la Llave

♦ Leyes

♦ Códigos

♦ Decretos

♦ Reglamentos

♦ Convenios

♦ Acuerdos

21

♦ Otros (lineamientos, políticas, normas, programas, etc.)

Asimismo, es importante mencionar que se debe hacer una clasificación

de las disposiciones legales en federales y estatales.

Atribuciones

Se transcriben de manera completa y textual las facultades otorgadas a

la Dependencia o Entidad incluidas en la Ley Orgánica del Poder

Ejecutivo o en el Reglamento Interior. Para tal efecto, señalar el título

completo del ordenamiento, capítulo, artículo, inciso y texto de la

misma.

Estructura Orgánica

Es la representación gráfica de la estructura orgánica de la Dependencia

o Entidad autorizada o validada por las instancias correspondientes,

misma que muestra de manera general los puestos o áreas que la

integran y establece los niveles jerárquicos, canales formales de

comunicación, líneas de autoridad y asesoría. Es conveniente

Descripción de Puestos

Es la parte esencial del Manual, por tanto es importante definir que un

puesto es la unidad de trabajo específica e impersonal, constituida por

un conjunto de operaciones que debe realizar un servidor público y

aptitudes que debe asumir en determinadas condiciones de trabajo para

la Dependencia o Entidad.

22

La descripción de puestos debe contemplar las funciones inherentes a

cada uno de los puestos contenidos en la estructura orgánica autorizada,

considerando todas aquellas actividades que le permiten a la

Dependencia o Entidad cumplir con sus atribuciones legales.

La descripción del puesto se integra con los siguientes elementos:

1. Identificación.- Indica el nombre del puesto, su unidad de mando y

su tramo de control (nombre del puesto, jefe inmediato,

subordinados inmediatos, suplencia en caso de ausencia temporal).

2. Descripción General.- Muestra brevemente las funciones generales

que se realizan en el puesto para el logro de los objetivos.

3. Ubicación en la Estructura Orgánica.- Es la ubicación del puesto que

se describe en la estructura específica de un área, se debe

plasmar un organigrama que incluya el nivel jerárquico inmediato

superior, los similares jerárquicos u homólogos y los subordinados

inmediatos, remarcando aquel que se describe.

Es importante mencionar que en los organigramas se identifican los

puestos o áreas de una institución. Ejemplo:

DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS

DEPARTAMENTO DE RECURSOS

HUMANOS

DEPARTAMENTO DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS GENERALES

DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE LA

INFORMACIÓN

ANALISTA ADMINISTRATIVO

UNIDAD ADMINISTRATIVA

Nivel jerárquico superior

Puesto que se describe

Subordinados inmediatos Homólogos

23

4. Descripción de Funciones.- Enuncia concretamente las funciones que

corresponden al puesto.-

Las funciones incluidas en el manual de organización deberán denotar

actividades de dirección, programación, operación, supervisión,

asesoría, etc. Todas serán presentadas inicialmente en verbo infinitivo y

deberán corresponder al ámbito de competencia de cada puesto y a la

responsabilidad de éste, de acuerdo a su nivel jerárquico. (Anexo III)

Las funciones específicas de los puestos deberán describirse de acuerdo

a la importancia de las mismas, es decir, en primer término las

sustantivas y posteriormente las adjetivas; además omitir aquellas que

son implícitas a todo puesto, como consultar o acordar con el jefe

inmediato.

Con el propósito de dar claridad a la descripción de las funciones, es

recomendable adoptar el siguiente esquema:

Verbo-Objeto-Condición

En donde:

El verbo, expresa la actividad; el objeto, es aquello por lo que se lleva a

cabo la función; y la condición el motivo por el cual se lleva a cabo esa

acción.

Ejemplo:

24

� Asesorar en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones

de modernización y desarrollo administrativo para eficientar el

desempeño de los servidores públicos.

Verbo.- Asesorar,

Objeto.- en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones de

modernización y desarrollo administrativo,

Condición.- para eficientar el desempeño de los servidores públicos.

Para precisar y definir adecuadamente las funciones de un puesto, se

deben tomar en cuenta los siguientes conceptos:

Atribución.- Es la competencia de las Dependencias y Entidades.

Función.- Conjunto de actividades afines y coordinadas que

corresponde realizar a un área determinada, se pueden clasificar en:

♦ Funciones sustantivas.- Aquellas relacionadas directamente con el

objeto de la Dependencia o Entidad.

♦ Funciones adjetivas.- Están relacionadas con campos de

conocimientos específicos y experiencia técnica especializada (de

asesoría) o aquellas que son auxiliares o de servicio

(complementarias); son actividades que apoyan el cumplimiento de

las funciones sustantivas.

Al finalizar las funciones sustantivas del puesto descrito, es conveniente

agregar de manera genérica las funciones adjetivas que no se hayan

25

enunciado con anterioridad: “Realizar las actividades inherentes al

puesto y todas aquellas que le sean encomendadas por instancias

superiores”.

Es importante señalar que, las leyes, reglamentos, decretos, estatutos,

entre otros, confieren atribuciones y facultades a las Dependencias y

Entidades, y el Manual de Organización define las funciones necesarias

para cumplir con dichas atribuciones; por lo tanto es incorrecto

transcribir en la descripción de funciones dichos documentos.

5. Niveles de Coordinación.- Señala la relación que existe entre un

puesto con las áreas internas de la Dependencia o Entidad, o en su

caso, con organismos externos a la misma, considerando lo

siguiente:

COORDINACION INTERNA CON:

Este apartado deberá: Iniciar con un artículo. Considerar la coordinación con:

PARA: Este apartado deberá: Iniciar con verbo en infinitivo. Ajustar la redacción a fin de indicar en forma general para qué se coordina y no transcribir textualmente las funciones, esto es repetitivo.

• El jefe inmediato (nombre del puesto).

• Recibir instrucciones, proporcionar información y coordinar actividades.

• Los titulares de las Direcciones • Solicitar y proporcionar

26

Generales, Dirección, Coordinaciones, Subdirección y demás áreas administrativas.

información, así como coordinar actividades relativas a sus funciones.

• El personal subordinado. • Transmitir instrucciones, solicitar y proporcionar información, así como coordinar actividades.

Ejemplo de coordinación interna: CON:

PARA:

• El Director General de Auditoría Gubernamental.

• Recibir instrucciones, proporcionar información y coordinar actividades.

COORDINACION EXTERNA

CON: Este apartado deberá: Iniciar con un artículo.

PARA: Este apartado deberá: Iniciar con verbo en infinitivo.

• Escribir el nombre completo de Secretarías, Entidades, Organismos o Instituciones sin abreviar.

• Ajustar la redacción a fin de indicar en forma general para qué se coordina y no transcribir textualmente las funciones, esto es repetitivo.

La Contraloría Interna se considera como coordinación externa. Ejemplo de coordinación externa:

CON:

PARA: • Las Dependencias y Entidades

de la Administración Pública Estatal.

• Solicitar y recibir información, así como coordinar actividades.

27

Directorio:

Relación de los principales funcionarios del área descrita en el manual y

los cargos que ocupan dentro de la estructura de la Dependencia o

Entidad.

Es conveniente que la secuencia de presentación sea acorde a la

estructura orgánica.

Firmas de Autorización:

Indica el nombre, cargo y firma de los titulares de la Dependencia o

Entidad que autorizan el manual, así como de las áreas que los elaboran

y revisan.

En el caso de las Entidades, los manuales deben ser autorizados por su

Órgano de Gobierno, con fundamento en el artículo No. 40 de la Ley

Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la

Llave.

28

3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Procedimientos es un documento que describe en forma

lógica, sistemática y detallada las actividades del área de acuerdo a sus

atribuciones para la ejecución eficiente de las mismas, señalando

generalmente quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse.

Los Manuales de Procedimientos por el alcance de su información se

clasifican en:

♦ Manual General de Procedimientos.- Contiene la descripción de los

procedimientos de toda Dependencia o Entidad.

♦ Manual Específico de Procedimientos.- Comprende las actividades a

realizarse en un área en especial de la Dependencia o Entidad, por

ejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,

Departamento, etc.

3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

La información que integrará el Manual de Procedimientos dependerá de

lo que se pretenda mostrar o dar a conocer con este documento, sin

embargo, pueden considerarse los siguientes puntos:

♦ Portada

♦ Índice

29

♦ Presentación

♦ Estructura Orgánica

♦ Simbología

♦ Descripción de Procedimientos

♦ Diagramas de Flujo

♦ Directorio

♦ Firmas de Autorización

El contenido del Manual de Procedimientos varía de acuerdo al objetivo

de la Dependencia o Entidad y es muy similar al de Organización, por lo

que sólo se definirá la descripción de procedimientos y los diagramas de

flujo. (Anexo IV)

30

3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

El procedimiento es un conjunto de actividades ordenadas de una

forma lógica, sistemática y secuencial para realizar una o más funciones,

de acuerdo a las atribuciones conferidas a un área determinada.

En este sentido, la descripción de un procedimiento es la presentación

escrita, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las actividades

que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consiste,

cuándo, cómo, dónde, con qué y en cuanto tiempo se hacen; señalando

a los responsables de llevarlo a cabo.

Cabe señalar que antes de iniciar la descripción de un procedimiento es

importante tomar en cuenta que toda actividad puede ser perfectible:

puede mejorarse, eliminar duplicidades o tareas innecesarias, reducir

firmas, mejorar las decisiones, disminuir tiempos y copias, reducir

formatos y líneas de espera, equilibrar cargas de trabajo, implementar

nueva tecnología, entre otras.

Así mismo, cuando la descripción del procedimiento es general y

comprende varias áreas, deberá señalarse el nombre de la que tiene a

su cargo cada operación.

La identificación del procedimiento se presenta mediante:

1.- Nombre.- Es el que se le asigna para distinguirlo, de acuerdo con la

función o actividad que se describa, debe iniciar en sustantivo, ejemplo:

31

“Integración de la bitácora del suministro de combustible y lubricantes

de los vehículos oficiales”.

Cabe mencionar que las actividades inherentes al puesto, no se deben

desarrollar como procedimientos.

2.- Objetivo.- Expresa claramente el resultado que se busca obtener al

realizar las actividades y operaciones que integran el procedimiento e

inicia con verbo en infinitivo.

3.- Frecuencia.- Se detalla la periodicidad con que se realiza el

procedimiento (diaria, semanal, mensual, bimestral, trimestral,

cuatrimestral, semestral, anual, periódica, eventual, etc.)

Es importante señalar que la frecuencia indicada como “periódica” se

utiliza para denotar que el procedimiento no tiene periodicidad definida

pero se realiza con cierta regularidad.

Asimismo, la frecuencia identificada como “eventual” se utiliza para

indicar que el procedimiento no tiene una frecuencia definida y que se

realiza cuando se presente el evento.

4.- Normas.- Refieren los lineamientos específicos contenidos en los

documentos legales y describen los lineamientos derivados de las

prácticas administrativas, a los que se sujeta la realización de una

actividad o el procedimiento. Deben redactarse en afirmativo, iniciar con

sujeto y utilizar los verbos en presente. Es importante señalar que en

32

este apartado no se transcriben las disposiciones legales, sólo se hacen

referencia.

Por ejemplo, para el procedimiento de Recepción y Revisión de

Trámites de Pagos Directos a Proveedores y Prestadores de

Servicios, una norma específica que refiere un documento legal es la

siguiente:

“- La Documentación soporte del Pago Directo que se tramite, debe

cumplir con lo establecido en el Código Fiscal de la Federación en su

artículo 29A y con los Lineamientos Internos establecidos por el

Departamento de Recursos Financieros para la liberación de recursos”.

Ejemplos de algunas normas derivadas de las prácticas administrativas,

para el procedimiento citado:

La Documentación soporte del trámite de Pago Directo que las áreas

de la Contraloría General presenten, debe integrarse por: Factura en

original, Justificación de la adquisición y/o contratación de servicios y

el Oficio de autorización en original, a través del cual el

Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales autoriza

que se realice la compra o contratación del servicio.

La Documentación soporte del trámite de Pago Directo que el

33

Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales y la Oficina

de Adquisiciones presenten, debe integrarse por: Factura en original,

Pedido en un tanto, Contra recibo en un tanto, Cuadro comparativo

en un tanto, Cotizaciones en copia; y en el caso de derivarse de un

evento de Licitación Pública o Simplificada, anexar el Acta de

Subcomité de Adquisiciones y Obras Públicas y el Acta de fallo

correspondiente en copia.

En la redacción de los objetivos y normas es necesario considerar lo

siguiente:

- Evitar el uso de palabras que puedan entenderse en dos o más

sentidos.

- Excluir adverbios de tiempo, lugar o modo, que denoten

imprecisiones, por ejemplo: mucho, poco o de gran responsabilidad.

Ejemplo: La documentación comprobatoria se recibe siempre y cuando

cumpla con los requisitos fiscales y de control interno establecidos.

5.-Descripción narrativa.- Es la explicación escrita, en forma lógica y

secuencial, de cada una de las actividades a realizar dentro de un

procedimiento, expresa el orden en que se desempeña el trabajo y

señala quienes son los responsables de su ejecución.

Para su redacción y presentación se consideran los siguientes criterios:

♦ Las actividades se expresan en forma breve y precisa, e inician con

34

un verbo en tiempo presente, conjugado en tercera persona del

singular (recibe, revisa, corrige, turna, archiva, etc.)

♦ La redacción de cada actividad debe ser clara, precisa y responder a

las preguntas ¿quién lo hace?, ¿qué hace?, ¿cómo? y ¿con qué se

realiza la actividad?

♦ Todas las actividades descritas deben ser numeradas de manera

secuencial; en el caso de la pregunta se escribe sin número,

posteriormente la numeración continúa en las opciones derivadas de

esa pregunta.

♦ Los verbos que implican decisiones o alternativas en las actividades

son: verifica, coteja, revisa, analiza, determina, inspecciona,

corrobora, compara.

♦ En consecuencia, derivado de estas operaciones deben indicarse las

diferentes alternativas o cursos que puede tomar un procedimiento.

♦ Las alternativas dentro de un procedimiento siempre se conectan

con alguna actividad anterior o posterior a la actividad que la originó

mediante la frase: “Continúa con la actividad número ___”. O bien,

se concluye mediante un fin intermedio: “Fin”.

♦ Cuando existan alternativas de decisión debe formularse la pregunta

que dará respuesta a las decisiones.

35

♦ Asimismo, cuando se redactan se utilizan términos como “si”,

“cuando”, “en caso”, etc.

Ejemplo:

¿Están completos los datos del trabajador?

En caso de no estar completos:

Informa al trabajador y devuelve el Formato de datos básicos del

trabajador para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro

Social y la fotocopia de su Acta de nacimiento.

Pasa el tiempo.

Continúa con la actividad número 1.

En caso de estar completos:

Integra un paquete de los Formatos de datos básicos del trabajador

para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro Social en

original, recibidos durante los primeros cuatro días del mes con el Acta

de nacimiento y fotocopia ambos documentos.

♦ Al indicar el origen, uso y destino de los documentos, se sugiere considerar la siguiente clasificación:

Origen Uso Destino

Recibe, elabora, obtiene, realiza, reproduce

Revisa, verifica, fotocopia, llena, sella, coteja, analiza, corrobora, firma, recaba firma, imprime, folia, autoriza, compara, corrige, etc.

Envía, turna, distribuye, archiva, destruye

36

♦ El uso del término TURNA, se utiliza cuando se remiten documentos internamente y el de ENVÍA es para los casos en que se remite la documentación fuera de la organización.

♦ Cuando en la descripción narrativa se mencione el nombre de un

documento, la primera letra del nombre deberá ir en mayúscula y en

caso de que tenga clave, ésta se colocará entre paréntesis, debe

remarcarse en letras “negritas” el nombre del documento y

especificar el tipo. Por ejemplo: Acta de nacimiento en original y

copia, Boleta de calificaciones en original y copia, Solicitud de

beca (DSP-3) en original.

♦ Cuando una actividad implique utilizar un formato, se anota su

nombre, hace referencia a la trayectoria de su trámite y al número

de copias.

♦ Dentro de las actividades los nombres de los documentos, bases de

datos y sistemas de información deben ser consistentes y

nombrarlos de una manera correcta.

♦ La descripción del procedimiento se presenta en tres columnas, la

primera señala al responsable de su ejecución, la segunda el número

de actividad y la tercera, la actividad que se desarrolla.

♦ Al finalizar la descripción narrativa de los procedimientos es

conveniente agregar la frase en mayúsculas: FIN DEL

PROCEDIMIENTO.

37

3.3 DIAGRAMA DE FLUJO

Es la representación gráfica de un procedimiento, el cual refleja el

desarrollo de las actividades, indicando a los responsables de su

ejecución.

En los procedimientos que integran el Manual deberá existir congruencia

entre la parte narrativa y los diagramas de flujo, es decir, que cada

actividad se vea reflejada en ambos apartados.

Para su diseño y redacción se deben considerar los siguientes criterios:

♦ Utilizar la simbología sugerida por el American National Standard

Institute (ANSI) para el desarrollo de los diagramas de flujo (Anexo

V).

♦ Establecer claramente las actividades que integran el curso normal

del procedimiento, sin incluir situaciones esporádicas.

♦ Mostrar de izquierda a derecha, las actividades de los

procedimientos, desde la parte superior de la hoja, indicando los

responsables de ejecutar las mismas; así como su secuencia a través

de flechas.

♦ Incluir en cada diagrama un encabezado con el nombre de la

Dependencia o Entidad, del Área Responsable y del Procedimiento.

♦ Iniciar el procedimiento y finalizar el mismo con el siguiente símbolo:

38

♦ Evitar mezclar en un mismo lado del símbolo varias líneas de entrada

y salida.

Ejemplo:

Incorrecto Correcto

♦ Establecer sólo una línea de unión entre dos símbolos.

Ejemplo:

Incorrecto Correcto

39

♦ Representar mediante líneas rectas las líneas de unión, en caso

necesario, utilizar ángulos rectos.

♦ Ejemplo:

Incorrecto Correcto

♦ Utilizar los símbolos con tamaño uniforme, mejorando así la

presentación.

40

Ejemplo:

Incorrecto Correcto

En cuanto a su contenido y/o uso:

♦ En el símbolo de operación se deben plasmar únicamente los verbos

que indican las acciones a realizar en la actividad correspondiente,

respetando el mismo orden, ejemplo:

Recibe de la Unidad Administrativa el Oficio de notificación en

original, analiza y determina su procedencia.

41

♦ Si existen varios tantos de un documento, el original se tiene que

identificar con la letra “O” y las copias mediante dígitos “1”, “2”, “3”,

etcétera. Es recomendable hacer esta anotación en el extremo

inferior derecho del símbolo:

Ejemplo:

♦ Para el caso de utilizar varios documentos originales, estos se

denominan “tantos” y se indican con una letra “T” en el extremo

inferior de cada documento.

♦ En caso de utilizar varios documentos y que estos tengan el mismo

origen y destino, se puede denominar “Paquete de documentos” o

“Expediente” y en el apartado de normas se debe especificar su

contenido.

♦ El contenido del símbolo conector de actividad puede ser numérico o

alfabético, éste debe usarse de manera simultánea, es decir, para un

conector de salida existe otro de entrada, asimismo, debe

enumerarse de manera consecutiva de acuerdo al número de

conectores dentro del procedimiento.

42

Es importante señalar, que el número del conector de salida y

entrada, no se trata del número de la actividad con la que se

relaciona, sino del número consecutivo de conector dentro del

procedimiento.

Ejemplo:

Conector de salida Conector de entrada

♦ Cuando se archive o se obtenga un documento del archivo, la línea

de flujo saldrá del documento, no de la actividad.

Ejemplo:

43

♦ Si la diagramación de un procedimiento requiere de 2 o más

páginas, es recomendable utilizar el conector de página numérico,

poniendo un conector de salida para la página que termina y uno de

entrada para la que inicia, utilizándose de manera simultánea.

Es importante señalar que el número del conector no se trata del

número de página que termina o inicia, sino del número consecutivo

de conector de página.

Ejemplo: salida entrada

44

3.4 ¿MANUAL DE PROCEDIMIENTOS O DE PROCESOS?

Un proceso es el conjunto de acciones o actividades sistematizadas

que se realizan o tienen lugar con un fin.

Un procedimiento es el conjunto de actividades ordenadas de una

forma lógica, sistemática y secuencial para realizar una o más funciones,

de acuerdo a las atribuciones conferidas a un área determinada,

explicando detalladamente en qué consisten dichas actividades, cuándo,

cómo, dónde, con qué y en cuanto tiempo se hacen y señalando a los

responsables de llevar cabo cada una éstas.

Por tanto, se puede concluir que un procedimiento es un método de

trabajo y forma parte de un proceso. Es decir el proceso está formado

por procedimientos interdependientes unos de otros que se realizan para

conseguir mayores resultados u objetivos.

Es importante señalar, que en un proceso se pueden identificar los

siguientes elementos:

• Entradas: son el conjunto de insumos o recursos con las

características definidas previamente que permiten ser

aceptados o rechazados.

• Salidas: producto, servicio o resultado destinado a los usuarios

internos o externos.

45

• Factores del proceso: formado por el conjunto de servidores

públicos, materiales, infraestructura, métodos que hacen posible

la transformación de los insumos en resultados.

• Sistema de control: formado por los indicadores, sus objetivos y

los cuadros de mando resultantes para la toma de decisiones,

que evalúan la marcha del proceso, permiten corregir deficiencias

y mejorar continuamente.

En este sentido, de conformidad con la norma UNE-EN-ISO

9000:2000, puede considerarse como un proceso a cualquier

actividad o conjunto de actividades, que utilice recursos para

transformar elementos de entrada en resultados.

46

Con base en lo antes mencionado, podemos concluir que los Manuales

de Procesos emitidos a través de la Norma ISO, no se contraponen a los

Manuales de Procedimientos elaborados bajo el esquema de la presente

Metodología, tomando en consideración que un proceso está formado

por procedimientos interrelacionados, ejemplo:

47

En la Administración Pública Estatal existen instituciones que cuentan

con algunos procesos certificados bajo la norma ISO 9000:2000, por

lo que para contar con sus manuales de procedimientos, sin duplicar

trabajo, deben cumplir con los siguientes criterios:

1. Presentar ante la Dirección General de Desarrollo Administrativo,

la acreditación vigente bajo la norma ISO 9000:2000 de los

procesos certificados, así como los Manuales correspondientes a

la misma.

2. Anexar un listado de los procedimientos que se encuentran

incluidos en los procesos certificados, a fin de determinar si se

encuentran normados la totalidad de los procedimientos o

procesos de la dependencia o entidad.*

*En caso de no estar normados la totalidad de los procedimientos o

procesos, éstos deberán integrarse de acuerdo a los formatos

utilizados para su certificación o en apego a la presente Metodología.

48

4. MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO

El Manual de Servicios al Público integra información real y concisa

acerca de los trámites y servicios que una Dependencia o Entidad

proporciona al público.

Es por ello que este Manual debe ser un documento de fácil consulta con

información clara, redacción sencilla y evitar el uso de términos técnicos

que dificultan la comprensión de los usuarios.

Para su mejor integración se deben considerar conceptos básicos como:

Trámite.- Gestión a través de la cual los particulares cumplen con las

disposiciones jurídicas, ya sea presentando o conservando información,

es decir, cuando la gestión solicitada por la Administración Pública tiene

un carácter obligatorio.

Trámite de obligación. El Gobierno del Estado, por disposición

de algún ordenamiento jurídico, requiere de manera obligatoria la

presentación de determinada información, por lo que el particular

debe presentarlo ante una dependencia o entidad como condición

necesaria para realizar una actividad determinada. Esto puede

implicar el pago de derechos y en caso de que el particular no

realice el trámite podría hacerlo merecedor de una sanción.

Trámite de conservación. El Gobierno del Estado, por

disposición del algún ordenamiento jurídico, requiere de manera

49

obligatoria la conservación de determinada información. El

particular no tiene que presentarse ante ninguna dependencia o

entidad, simplemente debe conservar la información requerida.

Generalmente no hay pago de derechos y en caso de que el

particular no conserve la información este puede ser merecedor de

una sanción.

Servicio.- Gestión a través del cual los particulares acuden con la

autoridad, a efecto de obtener determinados beneficios, servicios o

allegarse de información. El servidor público acude a la Administración

Pública sin que medie obligación, tiene un carácter potestativo.

Servicio o beneficios. La dependencia o entidad está facultada

por algún ordenamiento jurídico para otorgar a los particulares que

lo soliciten, algún bien directo tangible o intangible, que no sea

una consulta, previo cumplimiento de los requisitos establecidos

por el propio ordenamiento. Para hacerse acreedor a este beneficio

el particular debe presentarse en el espacio de contacto ciudadano

que preste u otorgue el mismo. El servicio o beneficio puede

implicar el pago de un derecho y en algunos casos generar alguna

ventaja o privilegio de unos particulares frente a otros según

corresponda al sexo, edad, nivel de ingreso, entre otros factores.

Su realización es potestativa (opcional).

50

Servicio de consulta. Se entiende como tal a las gestiones en las

cuales el particular se presenta ante alguna dependencia o entidad

a solicitar determinada información. Generalmente no hay pago de

derechos. Su realización es potestativa (opcional).

Servicio de inicio de procedencia. El particular se presenta ante

la dependencia o entidad para iniciar un recurso administrativo o

bien, un procedimiento que se sigue en forma de juicio. El

particular puede hacerlo de manera presencial o a través de los

medios que la dependencia o entidad ponga a su alcance.

Generalmente no implica el pago de derechos y su realización es

potestativa (opcional).

Es importante señalar que no son trámites ni servicios los asuntos

relacionados con: acreedores y proveedores, procedimientos internos de

la dependencia o entidad como son recursos humanos, recursos

financieros, recursos materiales y servicios generales, y tecnologías de

la información, nombres de programas institucionales ni de políticas

públicas.

4.1 OBJETIVOS DEL MANUAL

♦ Concentrar en un documento la información real, referente a los

diversos trámites y servicios que la Dependencia o Entidad

51

proporciona, así como de los requisitos que el público solicitante

debe realizar para obtenerlos.

♦ Proporcionar a las áreas encargadas de atender al público un

documento que sirva de guía para orientar e informar correctamente

a los usuarios.

♦ Contribuir en la relación que existe entre las Dependencias,

Entidades y el usuario, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en el

cumplimiento de sus deberes.

♦ Difundir entre la población en general, los servicios que se

proporcionan en las diferentes Dependencias o Entidades.

4.2 CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO

El Manual de Servicios al Público varía de acuerdo con la naturaleza y los

objetivos de cada Dependencia o Entidad, por lo que se aconseja

observar las siguientes recomendaciones respecto a su contenido:

♦ Portada

♦ Índice

♦ Presentación

♦ Marco Jurídico

♦ Estructura Orgánica

♦ Cédulas de Trámites o Servicios Estatales

♦ Directorio

52

♦ Firmas de Autorización

Es relevante señalar que la parte central de este manual son las Cédulas

de los Trámites o Servicios Estatales que proporcionan las diferentes

áreas y deben llenarse de la siguiente manera:

53

54

Instructivo de llenado.

En donde dice: Se anotará:

Dependencia o Entidad: El nombre de la Dependencia o Entidad que requiere el trámite u ofrece el servicio.

Fecha de solicitud de registro:

La fecha en que la dependencia o entidad solicita a la Contraloría General y a la Secretaría de Desarrollo Económico y Portuario, la inscripción del trámite o servicio en el Registro Estatal de Trámites y Servicios (RETS), anotando en el primer cuadro dos dígitos para indicar el día, en el segundo dos para el mes y en el tercero dos para el año.

Clave de registro La dependencia o entidad dejará en blanco ese espacio dejando que dicha clave sea asignada por la Contraloría General una vez que el trámite o servicio sea incluido en el Registro Estatal de Trámites y Servicios.

Nombre del trámite o servicio

El nombre completo del trámite o servicio que se realiza o presta en la dependencia o entidad. Deberá contar con la estructura siguiente: Iniciar con una palabra que señale la acción que realiza el particular (solicitud, entrega, envío, presentación, conservación, etc.); continuar con el objeto del trámite o servicio (que se solicita; que se entrega; que se envía, que se presenta, que se conserva, etc.) y finalizar con el objetivo específico que persigue el particular. (Sustantivo de un verbo + el que + el para qué).

Tramite o servicio

Una X en uno de los cinco cuadros para especificar si es un trámite o servicio y de qué tipo, considerando las definiciones siguientes: Trámite de obligación. El Gobierno del Estado, por disposición de algún ordenamiento jurídico, requiere de manera obligatoria la presentación de determinada información, por lo que el particular debe presentarlo ante una dependencia o entidad como condición necesaria para realizar una actividad determinada. Esto puede implicar el pago de derechos y en caso de que el particular no realice el trámite podría hacerlo merecedor de una sanción. Trámite de conservación. El Gobierno del Estado, por disposición del algún ordenamiento jurídico, requiere de manera obligatoria la conservación de determinada información. El particular no tiene que presentarse ante ninguna dependencia o entidad, simplemente debe conservar la información requerida. Generalmente no hay pago de derechos y en caso de que el particular no conserve la información este puede ser merecedor de una sanción. Servicio o beneficios. La dependencia o entidad está facultada por algún ordenamiento jurídico para otorgar a los particulares que lo soliciten, algún bien directo tangible o intangible, que no sea una consulta, previo cumplimiento de los requisitos establecidos por el propio ordenamiento. Para hacerse acreedor a este beneficio el particular debe presentarse en el espacio de contacto ciudadano que preste u otorgue el mismo. El servicio o beneficio puede implicar el pago de un derecho y en algunos casos generar alguna ventaja o privilegio de unos particulares frente a otros según corresponda al sexo, edad, nivel de ingreso, entre otros factores. Su realización es potestativa (opcional).

55

En donde dice: Se anotará:

Servicio de consulta. Se entiende como tal a las gestiones en las cuales el particular se presenta ante alguna dependencia o entidad a solicitar determinada información. Generalmente no hay pago de derechos. Su realización es potestativa (opcional). Servicio de inicio de procedencia. El particular se presenta ante la dependencia o entidad para iniciar un recurso administrativo o bien, un procedimiento que se sigue en forma de juicio. El particular puede hacerlo de manera presencial o a través de los medios que la dependencia o entidad ponga a su alcance. Generalmente no implica el pago de derechos y su realización es potestativa (opcional).

¿Quién debe o puede solicitar el trámite o servicio?

Si corresponde a persona física, moral o institución gubernamental la que esté obligada a realizar un trámite o facultada para solicitar un servicio. Deberá incorporar características específicas de quien puede o debe solicitar el trámite o servicio, por ejemplo, sexo, edad, condición social, tipo de empresa, actividad económica, etc.

¿En qué casos se puede o debe solicitar el trámite o servicio?

Las condiciones que se deben cumplir para realizar el trámite o solicitar el servicio.

Costo

El importe en pesos que debe cubrir el usuario para que se le otorgue el servicio o realizar el trámite. Cuando el Código Financiero señale el pago de derechos en salarios mínimos, la dependencia o entidad, deberá hacer la conversión de los mismos a pesos, según corresponda al área económica. Deberá escribir el costo total del trámite o servicio incluyendo el pago de impuestos adicionales al pago del derecho.

Comprobante a obtener El o los documentos finales que recibirá el usuario al realizar el trámite o servicio solicitado.

Tiempo de respuesta El lapso de tiempo que requiere la oficina responsable para atender la solicitud del usuario y realizar el trámite o prestar el servicio, es decir; el proceso total de la gestión. Este debe ser expresado en meses, semanas, días, horas o minutos.

Derecho del usuario ante la falta de respuesta

Una X si una vez que se ha cumplido el tiempo de respuesta y el solicitante del trámite o servicio no ha recibido una resolución de su gestión, aplica una afirmativa ficta o negativa ficta, para lo cual se entenderá como tal, lo siguiente: Afirmativa ficta: Decisión normativa de carácter administrativo por la cual todas las peticiones por escrito de los ciudadanos, usuarios, empresas o entidades que se hagan a la autoridad pública, si no se contestan en el plazo que marca la ley o las disposiciones administrativas se consideran aceptadas, bastando para ello conservar la copia del acuse de la solicitud realizada ante la instancia competente. La negativa ficta es la decisión normativa en el sentido opuesto.

Vigencia El periodo de tiempo en que tendrá validez oficial el comprobante del trámite o servicio realizado o solicitado. Deberá ser expresado en meses, semanas, días, horas o minutos.

56

En donde dice: Se anotará:

Formato a utilizar

El nombre y clave de los formatos necesarios que debe llenar el usuario para realizar el trámite o servicio. Las dependencias y entidades deberán publicar en su página web los formatos relacionados con los trámites y servicios, a fin de facilitar y agilizar su atención. Anexar copia del (los) formato (s) a utilizar por el usuario en medio electrónico. Si la solicitud se hace por escrito sin mediación de formato deberá especificar que es mediante escrito libre.

¿Qué efectos tendría la eliminación de este trámite o

servicio?

Una breve explicación de las consecuencias que traería no solicitar este trámite u ofrecer este servicio, tanto para el gobierno del Estado como para los usuarios de estas gestiones.

Requisitos

La documentación o condiciones que debe cumplir el usuario para realizar el trámite o servicio. Es importante especificar el tipo de documento que se solicita y la cantidad, es decir, originales, fotocopias sencillas, copias certificadas, etc. En el caso de las fotografías deberá especificarse el tamaño, cantidad y las características necesarias.

Fundamento jurídico

Es la base legal específica que le atribuye al área responsable la prestación del trámite o servicio. Este debe considerar toda la normatividad jurídica que faculta para tal fin desde la Constitución, en su caso, hasta los reglamentos, lineamientos y políticas administrativas aplicables. Debe indicarse en el siguiente orden: Artículo, fracción, inciso y párrafo en su caso, y posteriormente el nombre del documento normativo.

Unidad presupuestal El área que tiene asignación financiera en el presupuesto del Estado, a la cual está adscrita la oficina que proporciona el trámite o servicio, de acuerdo a la estructura orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.

Oficina en la que se realiza el trámite o servicio

El nombre del o las áreas en donde se lleva a cabo el trámite o servicio, de acuerdo a la estructura orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.

Teléfono de la oficina El número telefónico completo con clave Lada de la localidad en donde se encuentra ubicada la oficina donde se realiza el trámite o servicio.

Ubicación de la oficina El domicilio completo (calle, número, fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) de la oficina donde acudirá el usuario a realizar el trámite o solicitar el servicio.

Horario de atención al usuario El lapso de tiempo en el que puede presentarse el usuario a realizar el trámite o solicitar el servicio. Este debe indicar los días y en su caso los turnos de atención.

Nombre y cargo de los responsables para consultas y

quejas

El nombre de los servidores públicos que tienen conocimiento del trámite o servicio realizado ante la dependencia o entidad y que tienen la facultad para proporcionar orientación acerca del mismo o bien recibir una queja derivada de mala atención por parte de los servidores públicos del espacio de contacto ciudadano.

57

En donde dice: Se anotará:

Domicilio El domicilio completo (calle, número, fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) en donde encontrar a los responsables para realizar una consulta y/o presentar una queja.

Horario de atención El lapso de tiempo en que puede el usuario de un trámite o servicio realizar una consulta o interponer una queja ante los responsables que corresponda.

Teléfonos El número telefónico completo con clave Lada de la localidad, de los responsables para consultas y quejas relacionadas con el trámite o servicio ofrecido por la dependencia o entidad.

Correo electrónico La dirección de correo electrónico que los responsables de consultas y quejas relacionadas con el trámite o servicio, ponen a disposición de los usuarios del mismo para atenderle.

Tamaño de la empresa

Una X si el tamaño de la empresa regulada a través del trámite es micro, pequeña, mediana o grande. Micro empresa: las que ocupan hasta 10 empleados y un rango de monto de ventas anuales hasta de 4 millones de pesos tanto para la industria, el comercio y los servicios. El tope máximo combinado debe ser de 4.6. Pequeña empresa: las que ocupan de 11 a 50 empleados en industria, de 11 a 30 en comercio y de 11 a 50 en servicios. Así como un rango de monto de ventas anuales que va de 4.01 hasta 100 millones de pesos para los tres tipos de actividad económica. El tope máximo combinado es de 95 en industria, 93 en comercio y 95 en servicios. Mediana empresa: las que ocupan entre 51 a 250 empleados en industria, 31 a 100 en comercio y de 51 a 100 en servicios. Las tres actividades con un rango de monto de ventas anuales de 100.1 hasta 250 millones de pesos. El tope máximo combinado es de 250 en Industria, 235 en comercio y 235 en servicios. Grande empresa: Resto de empresas que la Secretaría de Economía no considera dentro de los criterios para medir las empresas PYMES. Tope Máximo Combinado = (Número de trabajadores) x 10% + (Monto de ventas anuales) x 90% Nota: Según publicación D.O.F. del 30 de junio de 2009.

Actividad empresarial sujeta a este trámite o servicio

Una X si el giro de la empresa está relacionado con las actividades: industrial, comercial o servicio. Industrial: agrupa a los giros cuyas operaciones están destinadas a la obtención, transformación y transporte de materias primas. Comercial: agrupa giros relacionados con el vender, comprar o intercambiar géneros o productos para obtener beneficios. Servicios: agrupa giros de actividad destinados a satisfacer necesidades del público: servicio médico, de limpieza, de atención al cliente.

Propósito

Una X para señalar el momento en que el trámite se lleva a cabo, si es durante la apertura o durante la operación. Apertura: acto en que las empresas dan principio a sus funciones, refiere al menos una de las gestiones de Constitución: Construcción e Instalación e inicio de operaciones en un determinado territorio. Operación: se considera a todas las actividades propias de la empresa una vez que ha iniciado sus actividades. En este período se reportan gestiones por cambios de razón social, denominación, giro, producción de nuevas líneas de producto, permisos para importar o exportar insumos o productos terminados, cambios en las instalaciones de la empresa, entre otras.

58

En donde dice: Se anotará:

Momento de la apertura

Una X para señalar el momento de la apertura: Constitución, Construcción e Instalación. Constitución: es el proceso a través del cual se estructura jurídicamente una empresa de acuerdo a lo que establece la Ley Federal para el Fomento a la Microindustria; el Código de Comercio; el Reglamento del Registro Público de Comercio y demás leyes en la materia. Construcción: el proceso a través del cual la empresa realiza las gestiones necesarias para crear la infraestructura adecuada a la actividad económica a desempeñar, en función a las leyes en materia de uso de suelo, equilibrio ecológico y protección al ambiente, protección civil, riesgos sanitarios, entre otras. Instalación: se consideran aquellos trámites realizados por las empresas una vez que se han constituido y construido, a fin de poder iniciar operaciones legalmente; incluye gestiones en materia de salubridad, seguridad social, registro de descargas a fuentes de agua y emisiones atmosféricas, permisos por la utilización de instalaciones especiales, contratación de servicios de electricidad, drenaje y agua potable etc.

Nombre del responsable de la información

El nombre completo del titular del área responsable que da visto bueno a la información contenida en la cédula de trámites y servicios estatales.

Cargo del responsable de la información

El cargo del titular del área responsable, dando visto bueno a la información contenida en la cédula de trámites y servicios estatales.

Firma del responsable de la información

Firma del titular del área responsable de validar la información.

Nota: El formato deberá llenarse en letra Arial Narrow, Número ocho, utilizando mayúsculas y minúsculas, marcando los acentos. El tamaño de la letra se podrá disminuir siempre y cuando sea legible en los casos que así se considere.

59

ANEXOS

60

ANEXO I.

CUESTIONARIO

1.- Nombre del servidor público______________________________

2.- Nombre del puesto_____________________________________

3.- Ubicación física en la estructura orgánica ___________________

4.- Área de adscripción ____________________________________

5.- Nombre y puesto del jefe inmediato _______________________

6.- Nombre y puesto de los subordinados inmediatos

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

7.- Descripción general del puesto (en qué consiste su trabajo; qué

funciones realiza en general; qué fin tiene, etc.)

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

8.- Describa las actividades que realiza diariamente y el objetivo de

éstas:__________________________________________________

61

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

9.- Describa las actividades de periodicidad definida, ya sea semanal,

quincenal, mensual, etc. y para qué se realizan

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

10.- Describa las relaciones de coordinación que requiere el puesto

con otras áreas de su Dirección y otras áreas de la Dependencia y

¿para qué se realizan?

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

11.- Describa las relaciones de coordinación con otras Dependencias

o Entidades y ¿para qué se realizan?

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

62

_______________________________________________________

_______________________________________________________

12.- Especifique la información documental (reportes, listados,

resúmenes, etc.) que elabora en su trabajo:

DOCUMENTO NO. DE COPIAS

OBJETIVO DE SU ELABORACIÓN

LO ENVIA A (DEPTO. OFNA. ETC.)

OBJETIVO DEL ENVIO

63

13.- Especifique la información documental (reportes, listados,

resúmenes, etc.) que recibe en su trabajo:

DOCUMENTO NO. DE COPIAS

RECIBE DE DEPTO. OFNA., ETC. CON OBJETO DE LO TURNA A:

14.- Sugerencias y comentarios:

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

64

MANUAL GENERAL

DE ORGANIZACIÓN DE LA CONTRALORÍA GENERAL

Febrero, 2013

ANEXO II

APARTADOS DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN

PORTADA

65

ÍNDICE

66

PRESENTACIÓN

67

ANTECEDENTES

68

MARCO JURÍDICO

Leyes:

• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

• Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Veracruz de Ignacio de la

Llave.

• Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la

Llave.

• Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos para el

Estado Libre y Soberano de Veracruz de Ignacio de la Llave.

• Ley de Obras Públicas para el Estado Libre...

Códigos:

• Código de Procedimientos Administrativos para el Estado de

Veracruz-Llave.

• Código Financiero para el Estado de Veracruz-Llave.

Decretos…

MARCO JURÍDICO

69

ATRIBUCIONES

70

Estructura Orgánica

DIRECCIÓN GENERAL DE CONTROL Y

EVALUACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE AUDITORÍA

GUBERNAMENTAL

DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y

SITUACIÓN PATRIMONIAL

DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO

ADMINISTRATIVO

DIRECCIÓN DE

OPERACIÓN REGIONAL

CONTRALORÍA

GENERAL

DIRECCIÓN DE ASUNTOS

JURÍDICOS

UNIDAD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN

PÚBLICA

UNIDAD

ADMINISTRATIVA

UNIDAD DE GÉNERO

ESTRUCTURA ORGÁNICA

71

CONTRALORÍA GENERAL

MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN Identificación

Nombre del Puesto: Titular de la Contraloría General.

Jefe Inmediato: Gobernador del Estado. Subordinados Inmediatos: Titular de la Dirección de Asuntos Jurídicos.

Titular de la Unidad Administrativa. Titular de la Unidad de Acceso a la Información Pública Titular de la Unidad de Género. Titular de la Dirección General de Control y Evaluación. Titular de la Dirección General de Auditoría Gubernamental. Titular de la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Titular de la Dirección General de Desarrollo Administrativo. Titular de la Dirección de Operación Regional.

Suplencia en caso de ausencia temporal: El servidor público que designe el Gobernador del Estado.

Descripción General El titular de este puesto es responsable de dirigir las funciones de control, vigilancia, evaluación y modernización en la Administración Pública Estatal, con la finalidad de verificar que los recursos humanos, financieros, tecnológicos y materiales se administren con apego a las disposiciones normativas aplicables, y conforme a los criterios de eficiencia, eficacia y transparencia, para que se de cumplimiento a las metas comprometidas y se proporcionen servicios de calidad a la sociedad veracruzana.

Ubicación en la Estructura Orgánica

FECHA ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

DIRECCIÓN GENERAL DE CONTROL Y EVALUACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE AUDITORÍA

GUBERNAMENTAL

DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y

SITUACIÓN PATRIMONIAL

DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO

ADMINISTRATIVO

DIRECCIÓN DE

OPERACIÓN REGIONAL

GOBERNADOR DEL ESTADO

CONTRALORÍA GENERAL

DIRECCIÓN DE ASUNTOS

JURÍDICOS

UNIDAD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN

PÚBLICA

UNIDAD ADMINISTRATIVA

UNIDAD

DE GÉNERO

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

72

CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN

Funciones

1. Establecer y dirigir las políticas públicas para el cumplimiento de las atribuciones de la Contraloría General, en apego a la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave, el Reglamento Interior y la normatividad aplicable en la materia.

2. Determinar la planeación y coordinación de las actividades encaminadas a la instrumentación, seguimiento y evaluación de los programas sectorial, regionales y especiales de la Contraloría General, con la participación que corresponda, en su caso de las dependencias y entidades.

3. Someter a la consideración del Gobernador del Estado, los asuntos competencia de la Contraloría General, así como los programas sectorial, regionales y especiales previstos en el Plan Veracruzano de Desarrollo.

4. Desempeñar las comisiones y funciones especiales que le encomiende el Ejecutivo Estatal, manteniéndolo informado del desarrollo de las mismas…

18. Realizar todas aquellas actividades que le asigne el Gobernador del Estado y las que contribuyan al correcto desempeño de sus funciones.

73

CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN

Coordinación Interna CON PARA

1.- El Gobernador del Estado. 1.- Recibir instrucciones, proporcionar información y coordinar actividades.

2.- El personal subordinado.

2.- Transmitir instrucciones, solicitar y proporcionar información, así como coordinar actividades.

Coordinación Externa CON PARA

1.- Las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal.

2.- La H. Legislatura del Estado.

1.- Tratar asuntos relacionados con el desarrollo de sus actividades. 2.- Comparecer e informar, a petición de ésta, del estado que guardan el despacho de asuntos competencia de la Contraloría.

74

DIRECTORIO

DIRECTORIO C.P.C. Iván López Fernández

Titular de la Contraloría General

L.A.E. Rosalba Aguilar Alonso Titular de la Dirección General de Control y Evaluación

Lic. Antonio Ramón Rodríguez Vázquez Titular de la Dirección General de Responsabilidades

y Situación Patrimonial

Lic. Vanessa Hernández Cano Titular de la Dirección General de Desarrollo Administrativo

Lic. Mauricio José Bachbush

Titular de la Dirección de Operación Regional

Lic. Fernando Ochoa Martínez Encargado de la Dirección Jurídica

L.C. Héctor Eugenio Mancisidor Rebolledo

Titular de la Unidad Administrativa

75

FIRMAS DE AUTORIZACIÓN

CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN

FIRMAS DE AUTORIZACIÓN

ELABORACIÓN

_________________________________

LIC. VANESSA HERNANDEZ CANO DIRECTORA GENERAL DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO

REVISIÓN

__________________________________________

L.C. HÉCTOR EUGENIO MANCISIDOR REBOLLEDO TITULAR DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA

AUTORIZACIÓN

__________________________________________

C.P.C. IVÁN LÓPEZ FERNÁNDEZ TITULAR DE LA CONTRALORÍA GENERAL

76

ANEXO III

VERBOS COMUNES PARA DESCRIBIR FUNCIONES ESPECÍFICAS

Acreditar Conservar Emplazar Intervenir Publicar Actualizar Consolidar Entablar Investigar Realizar Adecuar Contratar Enterar Jerarquizar Recabar Administrar Contribuir Enviar Manejar Recibir Analizar Controlar Establecer Mantener Recopilar Aplicar Convocar Estimar Marcar Registrar Apoyar Cuantificar Estudiar Notificar Regular Asegurar Definir Expedir Observar Rehabilitar Asignar Depurar Fijar Obtener Remitir Atender Desahogar Fincar Operar Rendir Autorizar Desarrollar Fomentar Opinar Representar Canalizar Designar Formular Orientar Requerir Capacitar Detectar Fundamentar Otorgar Resolver Captar Determinar Generar Participar Reunir Capturar Diagnosticar Gestionar Planear Revisar Certificar Dictaminar Globalizar Practicar Sancionar Clasificar Dictar Grabar Preparar Seleccionar Coadyuvar Difundir Hacer Prestar Sistematizar Codificar Diseñar Identificar Prever Solicitar Colaborar Disponer Impartir Procesar Sugerir Compatibilizar Distribuir Implantar Producir Suministrar Compilar Divulgar Informar Programar Tramitar Comprobar Documentar Inscribir Promover Turnar Comunicar Efectuar Inspeccionar Proponer Validar Concentrar Ejecutar Instruir Proporcionar Valorar Conciliar Ejercer Instrumentar Proteger Verificar Conducir Elaborar Integrar Proveer Vigilar Conformar Emitir Interpretar Proyectar Vincular

77

VERBOS COMUNES PARA INDICAR FUNCIONES

DIRECCIONES SUBDIRECCIONES DEPARTAMENTOS

Planear Organizar Organizar Organizar Integrar Integrar Dirigir Dirigir Operar Controlar Controlar Programar Autorizar Supervisar Informar Evaluar Desarrollar Proponer Definir Formular Sistematizar Establecer Instrumentar Participar

78

ANEXO IV EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO

CONTRALORÍA GENERAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Procedimiento

Nombre: Recepción de Quejas y Denuncias.

Objetivo: Atender de manera oportuna las quejas o denuncias que interpongan los

promoventes con respecto a los hechos y omisiones de los servidores públicos.

Frecuencia: Diario.

Normas Las Quejas o Denuncias deben ser recibidas vía buzón, correo, internet, teléfono o de manera personal en las instalaciones de la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Las áreas a través de las cuales también se pueden recibir las quejas o denuncias son: las Contralorías Internas, Delegaciones Regionales, Dependencias y Entidades. A las Quejas o Denuncias anónimas debe dársele seguimiento únicamente cuando presentan elementos sustentables que justifiquen su correspondiente investigación, de conformidad con el Art. 13 Fracc. XVIII del Reglamento Interno de la Contraloría General. En caso de no proceder se archivan. La información sobre la Queja o denuncia interpuesta debe solicitarse a las áreas competentes: - Contralorías Internas. - Delegaciones Regionales. - Titular de la Dependencia o Entidad. Las áreas encargadas de realizar la investigación sobre las quejas o denuncias interpuestas, tienen un periodo de 15 días hábiles para presentar los informes correspondientes. En el caso de que no exista respuesta al Oficio de solicitud de investigación de información, deben emitirse hasta tres Oficios recordatorios otorgados a partir de la fecha del acuse de recibo 15, 5 y 3 días hábiles respectivamente para entregar la información. Para el tercer recordatorio además debe establecerse una sanción económica por hacer caso omiso al requerimiento, previsto en el Art. 76 fracc. I de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos. Todos lo documentos emitidos en el área deben firmarse por el Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial o por el Subdirector de Quejas y Denuncias. El Acuerdo de archivo debe firmarse por el titular de la Subdirección de Quejas y Denuncias, a fin de ordenar el archivo definitivo del asunto. Todas las Quejas o Denuncias deben registrarse en el Sistema de Quejas y Denuncias para el control correspondiente. Cuando una Queja o Denuncia se recibe por cualquier medio de captación y no es competencia de la Contraloría General, debe remitirse a la instancia competente que deba conocer de la misma y hacerse del conocimiento del promovente, siempre y cuando se cuente con los datos del domicilio del mismo, o en su defecto debe publicarse en el rotulón de avisos de la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial, para que surta sus efectos legales.

FECHA ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

79

DESCRIPCIÓN NARRATIVA AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN

Subdirección de Quejas y

Denuncias

1

1B

1B .1

1C 2

2A

Determina la vía de recepción de la queja o denuncia. ¿Cuál es la vía de recepción de la queja o denuncia? En caso de ser verbalmente: Atiende al promovente y determina si la queja o denuncia es competencia de la Contraloría General. ¿Es competencia de la Contraloría General? En caso de no ser competencia de la Contraloría General: Obtiene del archivo alfabético temporal el Formato de asesorías original y registra los datos del Promovente en dicho documento. Orienta a éste indicándole el área o lugar al que deberá acudir para presentar la queja o denuncia y archiva el Formato de asesorías original de manera numérica definitiva. Fin. En caso de ser competencia de la Contraloría General: Obtiene del archivo alfabético temporal la Cédula de registro original, complementa dicha Cédula con la queja o denuncia y la registra en el Sistema de Quejas y Denuncias. Continúa con la actividad No. 3 En caso de ser por escrito: Recibe del promovente la Queja o Denuncia original en contra de servidores públicos, registra la información en el Sistema de Quejas y Denuncias y determina si es competencia de la Contraloría General. ¿Es competencia de la Contraloría General? En caso de no ser competencia de la Contraloría General: Determina la autoridad competente que debe conocer el asunto e integra Expediente con la Queja o Denuncia.

80

AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN Subdirección de

Quejas y Denuncias

2B

2B .1

2B .2

2B .3

2B .4

2C

2C. 1

2C. 2

¿De quién es competencia? En caso de ser competencia de los Poderes Legislativo, Judicial, del ámbito Municipal o Federal: Obtiene fotocopia de la Queja o Denuncia original. Elabora Oficio de remisión en original y tres copias, y recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de remisión al área competente anexándole la fotocopia de la Queja o Denuncia y recaba acuse de recibo en la tercera copia del mismo. Distribuye las copias de la siguiente forma: - Primera copia al Contralor General. - Segunda copia al Promovente. Integra la tercera copia del Oficio de remisión en el Expediente. Elabora Acuerdo de archivo en original y copia, y los integra al Expediente, el cual archiva de manera numérica definitiva. Fin. En caso de ser competencia de particulares: Elabora Oficio de respuesta en original y dos copias, a través del cual se informa que la Contraloría no es competente para atender la queja y recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de respuesta al promovente y recaba acuse de recibo en la segunda copia del mismo, envía la primera copia al Contralor General. Integra Expediente con la segunda copia del Oficio de respuesta y la Queja o Denuncia original y lo archiva de manera numérica definitiva. Fin.

81

AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN Subdirección de

Quejas y Denuncias

3

3A

3A.1

3A.2

3A.3

3B

3C

En caso de ser competencia de la Contraloría General: Verifica que la información de la Queja o Denuncia original cuente con los elementos necesarios para su atención y la integra en un Expediente. ¿Está completa la información? En caso de no estar completa la información: Elabora Oficio de ratificación en original y dos copias a efecto de que el promovente aclare o aporte mayores elementos relativos a su promoción, recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de ratificación al promovente y recaba acuse de recibo en la segunda copia, envía la primera copia al Contralor General. Integra la segunda copia del Oficio de ratificación en el Expediente. Pasa el tiempo. Verifica si el promovente comparece. ¿Comparece el promovente? En caso de que no comparezca el promovente: Elabora Acuerdo de archivo en original y copia, recaba firma del titular de la Subdirección de Quejas y Denuncias y los integra al Expediente, el cual archiva de manera numérica definitiva. Fin. En caso de que comparezca el promovente: Recibe del promovente Documentación original complementaria, analiza su contenido para conocer de la aceptación de los hechos promovidos y la integra en el Expediente.

82

AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN

Subdirección de Quejas y

Denuncias

3D 4 5 6 7

¿Acepta o niega los hechos? En caso de aceptar los hechos: Continúa con la actividad No. 4 En caso de negar los hechos: Elabora Acuerdo de archivo en original y copia, recaba firma del titular de la Subdirección de Quejas y Denuncias y los integra al Expediente, el cual archiva de manera numérica definitiva. Fin. En caso de estar completa la información: Obtiene la Queja o Denuncia original del Expediente y la fotocopia. Elabora el Oficio de solicitud de investigación en original y cinco copias con la finalidad de allegarse de información más amplia y detallada sobre la queja interpuesta, y recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de solicitud de investigación al área competente, anexándole la Queja o Denuncia original y recaba sello o firma de recibo en la cuarta y quinta copia del mismo. Distribuye las copias de la siguiente forma: - Primera copia al Contralor General. - Segunda a la Dirección General de Control y Evaluación. - Tercera copia al promovente. - Y la cuarta copia se archiva de manera numérica definitiva. Integra la quinta copia del Oficio de solicitud de investigación en el Expediente y lo archiva de manera numérica temporal. FIN DEL PROCEDIMIENTO. Conecta con el procedimiento: Seguimiento y Desahogo de Quejas y Denuncias.

83

CONTRALORÍA GENERAL DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL

RECEPCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS

SISTEMA DE QUEJAS Y

DENUNCIAS

OFICIO DE RESPUESTA O‐2

F

QUEJA O

DENUNCIA O

EXPEDIENTE

SISTEMA DE QUEJAS Y DENUNCIAS

QUEJA O DENUNCIA

INICIO

DETERMINA VIA DE RECEPCIÓN

¿CUÁL ES LA VÍA DE RECEPCIÓN?

ATIENDE Y DETERMINA

VERBALMENTE

PROMOVENTE

QUEJA O

DENUNCIA O

RECIBE, REGISTRA Y DETERMINA

PROMOVENTE

POR ESCRITO

¿ES COMPETENCIA DE LA

CONTRALORÍA GENERAL?

QUEJA O DENUNCIA O

DETERMINA E INTEGRA

NO

¿ES COMPETENCIA DE LA

CONTRALORÍA

GENERAL?

FORMATO DE ASESORÍAS O

OBTIENE Y REGISTRA DATOS

NO

SI

A

FORMATO DE

ASESORÍAS O

ORIENTA PROMOVENTE

N

FIN

CÉDULA DE REGISTRO O

OBTIENE, COMPLEMENTA Y

REGISTRA

A

1

¿DE QUIEN ES COMPETENCIA ?

OBTIENE FOTOCOPIA

PODERES LEGISLATIVO, JUDICIAL, SERVIDORES

PÚBLICOS MUNICIPALES O FEDERALES

1

ELABORA Y RECABA FIRMA

2

PARTICULARES

DIRECTOR GENERAL DE

RESPONSABILIDADES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL

EXPEDIENTE

QUEJA O DENUNCIA O

VERIFICA E

INTEGRA1

3

SI

84

CONTRALORÍA GENERAL DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL

RECEPCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS

85

CONTRALORÍA GENERAL DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL

RECEPCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS

86

ANEXO V SIMBOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE

DIAGRAMAS DE FLUJO (ANSI)

Terminal Indica el inicio del procedimiento y el final del mismo.

Operación Representa la ejecución de una actividad operativa o acciones a realizar con excepción de decisiones o alternativas.

Decisión y/o alternativa

Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios caminos o alternativas (preguntas o verificación de condiciones).

Documento

Representa cualquier tipo de documento que se utilice, reciba, se genere o salga del procedimiento, los cuales pueden identificarse anotando en el interior del símbolo la clave o nombre correspondiente; así como el número de copias.

Archivo definitivo Indica que se guarda un documento en forma permanente. Se usa generalmente combinado con el símbolo “Documento” y se le pueden agregar en su interior las siguientes instrucciones: A Alfabético N Numérico C Cronológico

87

Archivo Provisional Indica que el documento se guarda en forma eventual o provisional. Se rige por las mismas condiciones del archivo permanente.

Conector Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.

Conector de página Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.

Dirección de flujo o Líneas de unión Conecta los símbolos señalando el orden en que deben realizarse las distintas operaciones.

Preparación o Conector de procedimiento Indica conexión del procedimiento con otro que se realiza de principio a fin para poder continuar con el descrito.

Pasa el tiempo Representa una interrupción del proceso.

Sistema Informático Indica el uso de un sistema informático en el procedimiento.

Efectivo o Cheque Representa el efectivo o cheque que se reciba, genere o salga del procedimiento

88

Aclaración Se utiliza para hacer una aclaración correspondiente a una actividad del procedimiento.

Dirección de flujo de actividades simultáneas Conecta los símbolos señalando el orden simultáneo de dos o más actividades que se desarrollan en diferente dirección de flujo.

Disco compacto Representa la acción de respaldar la información generada en el procedimiento en una unidad de lectura óptica.

Objeto Es la representación gráfica de un objeto tangible descrito dentro del procedimiento.

89

® DERECHOS RESERVADOS Contraloría General

Dirección General de Desarrollo Administrativo Francisco de Landero y Coss Nº 36.

C.P. 91000, Centro Histórico. Edición 2013.

500 ejemplares impresos en los talleres de la Editora de Gobierno del Estado de Veracruz-Llave,

Abril de 2013 Xalapa-Enríquez, Veracruz de Ignacio de la Llave, M éxico.