GUÍA DE ESTUDIOS PARA PRESENTAR ETS · Estructura y contenidos I. Departamento de Ama de Llaves....

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

CENTRO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS No. 13 “RICARDO FLORES MAGÓN” SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA

G U Í A

de e s t u d i o p a r a

presentar ETS de la

UNIDAD DE APRENDIZAJE SERVICIOS DE HOSPEDAJE

Semestre 2020/2

TURNOS: MATUTINO Y VESPERTINO

Fecha de elaboración: 10/junio/2020.

Presidente de Academia: M. en D. C. D. Blanca Estela Sánchez Cázares.

Única integrante de Academia_TV

Presidente de Academia: Lic. Yashida Barba Solís. Única integrante de Academia_TM

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL SECRETARIA ACADÉMICA

DIRECCIÓN DE EDUCACION MEDIA SUPERIOR CENTRO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS No. 13

“RICARDO FLORES MAGÓN”

Semestre y año Unidad de Aprendizaje Página 1

FORMATO DE LA GUÍA DE ESTUDIO

Área:

Tecnológica

Nombre de la Unidad de Aprendizaje:

Servicios de Hospedaje.

Nivel/semestre:

Cuarto

Instrucciones generales de la guía:

Aspectos que el alumno debe considerar antes de presentar el examen:

La guía no tiene valor para cuestiones de evaluación, sólo estudio.

Procedimiento para la revisión del ETS.

Presentación:

Esta guía tiene la finalidad de que el alumno repase los contenidos vistos en esta Unidad de

aprendizaje durante el semestre y que pueda comprender los procesos de trabajo de los

Departamentos de Ama de Llaves, Personal Uniformado y Mantenimiento.





Objetivos

Unidad didáctica I: Desarrolla los procedimientos del departamento de Ama de Llaves con base en las normas y estándares de calidad de la empresa.

Unidad didáctica II: Desarrolla los procedimientos del Departamento de Personal Uniformado

con base en las normas y estándares de calidad de la empresa.

Unidad didáctica III: Programa el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de

instalaciones con base en las normas del establecimiento de hospedaje.

Justificación

Los contenidos abordados en este material de estudio pretenden coadyuvar a la construcción del

aprendizaje del estudiante, como parte del rol de guías y facilitadores en el proceso enseñanza-

aprendizaje y como parte de las competencias propuestas a lograr establecidas en el plan de

estudios, las cuales le permitirán movilizar conocimientos, habilidades y actitudes en contextos

reales, enfocados ya sea a su vida profesional, personal o académica.





Estructura y contenidos

I. Departamento de Ama de Llaves.

Organigrama.

Actividades específicas.

Funciones del personal.

Mobiliario y equipo.

Utilidad del equipo.

Bloqueo y desbloqueo de una habitación.

Cortesía nocturna.

Altas y bajas.

Supervisiones de las habitaciones.

Distribución de trabajo a mozos y afanadores.

Limpieza de habitaciones.

Amenidades.

Prioridades de la limpieza.

Claves y formatos del departamento: Reporte de Ama de Llaves, control de

ropa y varios, Reporte de Camarista, informe de objetos olvidados y encontrados, supervisión de habitaciones, orden de trabajo para

mantenimiento, orden de requisiciones.

II. Departamento de Personal Uniformado.

Organigrama.

Actividades específicas.

Funciones del personal.

Manejo de equipaje individual.

Materiales.





III. Departamento de mantenimiento.

Organigrama.

Objetivo.

Campos: Electricidad, Plomería, Calefacción, Ventilación y aire acondicionado, y

mantenimiento de edificio y mobiliario, Refrigeración.

Tipos de mantenimiento:

Mantenimiento preventivo y correctivo.

Funciones del mantenimiento.

Formato de Mantenimiento.

Evaluación

Sin valor.

Materiales para la elaboración de la guía

No aplica.





Actividades de estudio

UNIDAD I: Departamento de Ama de Llaves.

Organigrama

Ramos et al. (2009) mencionan que:

El Departamento de Ama de Llaves tiene como actividades específicas la limpieza y

presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el

control de la ropa de habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios

para su operación.

AMA DE LLAVES

JEFE DE MOZOS

MOZOS

SUPERVISORAS

CAMARISTAS

ENCARGADO DE ROPERÍA

COSTURERAS

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES





Funciones del Personal.

1. Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P: Ama de Llaves Ejecutiva.2. Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia: Asistente de Ama de Llaves.3. Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite:

Ama de Llaves.4. Es la persona encargada de la confección y reparación de los blancos, mantelería y

uniformes del hotel. Costurera.5. Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar

los que más convenga al Hotel: Ama de Llaves.6. Designar el trabajo a las camareras y limpiadores: Supervisoras.

7. Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel:

Supervisoras.

8. Limpieza de habitaciones y baños: Camaristas.

9. Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, en función dela ocupación del hotel: Encargado de Ropería.

10. Auxilia a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso deescaleras en las habitaciones: Mozos.

11. Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa:Encargado de Ropería.

12. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería: Camarista.

13. Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del Ama de

Llaves: Supervisoras.

14. Realiza el Inventarios y registros de equipo y suministros: Ama de Llaves.

15. Velar porque todo el personal esté debidamente uniformado: Asistente de Ama de

Llaves.

16. Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente: Supervisoras.

17. Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones:

Camaristas.

18. Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al

personal del hotel: Encargado de Ropería.

19. Reciclar la ropa que esté fuera de servicio, según las instrucciones que reciba delencargado de ropería: Costurera.

20. Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo, verificando limpieza ypresentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado: Jefe de Mozos.

Mobiliario y equipo.

Los materiales que utiliza el departamento de Ama de llaves se pueden clasificar de la

siguiente manera:

1. Equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos para la camarista, camas extras,





escaleras, etc. (Báez, 2009).

2. Blancos: toallas, sábanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc. (Báez,

2009).

3. Utensilios de limpieza: escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas,

fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etc. (Báez, 2009).

4. Productos de limpieza: detergentes, desengrasantes, jabón líquido,

limpiavidrios, desinfectantes, desincrustantes, quitamanchas, desmanchadores,

sellador, etc. (Báez, 2009).

5. Báez (2009) menciona que: “Los suministros para habitaciones. Ceniceros,

limpiacalzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón,

cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos, bolsas para enviar ropa a

lavandería, etc.” (p.126).

6. Báez (2009) menciona que la papelería para las habitaciones es: “Sobres, papel

para escribir, libreta para apuntes, letreros de “No molestar”, directorio de

servicios, lista para lavandería, tarjetas postales, etc. (p.126).

Procedimiento para el bloqueo y desbloqueo de una habitación.

Dependiendo del motivo por el cual se bloquea la habitación, la camarista deberá tomar

ciertas medidas. En el caso de una habitación que necesita pintarse, es necesario que:

1. El ama de llaves o la supervisora avisen a Recepción para que bloqueen el

cuarto en la computadora o en el rack de la recepción. (El recepcionista

anota la fecha del bloqueo y la fecha aproximada en que la habitación estará

lista.) (Báez, 2009).

2. Se notificará a la camarista, quien deberá:

3. Sacar todos los blancos de la habitación (Báez, 2009).

4. Enviar a la ropería las lámparas y pantallas para que las limpien.

5. Dejar los ganchos, focos y ceniceros en los cajones de la cómoda (o

retirarlos de la habitación) (Báez, 2009).

6. Con ayuda del mozo quitará los cuadros, espejos, cortinas, etcétera (Báez,

2009).

7. Pedirle al amozo que acomode los muebles para evitar que se manchen y

los cubrirá con un plástico (Báez, 2009).

8. Envolver el teléfono con papel para evitar que se manche (Báez, 2009).

9. Proteger la tina, el lavabo y el sanitario si se van a realizar trabajos de

pintura en el baño (Báez, 2009).

10. Si la habitación está alfombrada, colocar en el piso las sábanas

descontinuadas para que los empleados no maltraten la alfombra (Báez,

2009).





Desbloqueo de habitaciones.

1. El empleado de mantenimiento debe reportar a su jefe la terminación del trabajo

(Báez, 2009).

2. El jefe de mantenimiento debe revisar el trabajo (Báez, 2009).

3. En caso de estar correcto el trabajo, se debe reportar al departamento de Ama de

llaves (Báez, 2009).

4. El ama de llaves debe enviar una supervisora para que lo verifique (Báez, 2009).

5. La supervisora debe avisar a la camarista para que limpien y efectúe el montaje de

la habitación (Báez, 2009).

Niveles de la cortesía nocturna: básico, intermedio, superior y muy superior.

¿En qué consiste el nivel muy superior de la cortesía nocturna?

Incluye los niveles básico, intermedio, superior más: una tarjeta de las buenas noches más estructurada, música relajante y colocar batas y pantuflas sobre la cama.

Bajas y pérdidas

Bajas: cuando se observa que algún blanco está deteriorado (Báez, 2009).

Pérdida: cuando la camarista reporta el robo de algún blanco de una habitación o

extravío de un blanco en las áreas de alimentos y bebidas (Báez, 2009).





SUPERVISIÓN DE HABITACIONES

Tipo de supervisión

Periodicidad Persona que realiza

Técnicas para la supervisión

Aspectos a supervisar

Ama de llaves

Diaria Supervisora o ama de llaves

Listado ⎯ Limpieza

⎯ Suministros

⎯ Mantenimiento

Mantenimiento

Semanal o quincenal

Gerente de mantenimiento

Listado Mantenimiento

ejecutiva Inesperada ⎯ Gerente de división cuartos

⎯ Subgerente

⎯ Gerente general

Listado ⎯ Limpieza

⎯ Suministros

⎯ Mantenimiento

Distribución de trabajo a mozos y afanadores.

Los mozos son responsables de la limpieza de determinadas áreas del hotel como lo son:

→ Baños del lobby, restaurantes, discotecas, gerencias, playas, etc.

→ Lobby

→ Entrada del hotel

→ Elevadores y escaleras eléctricas

→ Concesionarios

→ Estacionamiento (siempre y cuando sea del hotel)

→ Vestidores y área de empleados

→ Pasillos y área de ama de llaves

→ Zona de descarga de basura

→ Reloj checador

→ Teléfonos

→ Calles laterales al hotel

→ Limpieza de jardineras

→ Salones de convenciones y banquetes, discotecas, centro de negocios.

→ Oficinas administrativas

→ Área de alberca y playa (mesas, sillas, camastros, colchones, etc.)

→ Ceniceros del hotel.


SECRETARIA ACADÉMICA DIRECCIÓN DE EDUCACION MEDIA SUPERIOR

CENTRO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS No. 13 “RICARDO FLORES MAGÓN”


Limpieza de una habitación vacía y sucia.

No existe un sistema único para realizar la limpieza de una habitación vacía y sucia pues

esto depende del tipo de hotel del que se trate (suites, moteles, departamentos de tiempo

compartido, etcétera) (Báez, 2009).

1. Tocar la puerta.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.

4. Apagar las luces y los aparatos.

5. Contar la ropa y observar posibles daños.

6. Revisar si hay objetos olvidados.

7. Destender las camas.

8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.

9. Sacar la basura.

En el baño:

1. Limpiar el sanitario.

2. Lavar los vasos y ceniceros.

3. Lavar el lavabo.

4. Limpiar los espejos.

5. Limpiar la zona de la tina o regadera.

6. Poner los suministros del baño.

7. Limpiar el piso.

Al regresar a la habitación:

1. Tender las camas.

2. Barrer la terraza.

3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.

4. Sacudir el cuarto.

5. Colocar los suministros.

6. Aspirar la alfombra.

7. Acomodar los muebles.

8. Cerrar las ventajas y cortinas.

9. Colocar aromatizante.

10. Revisión final.

11. Pasar la habitación de “sucia” a “limpia”, si es posible mediante el

teléfono.

12. Cerrar el cuarto.





Amenidades.

Ramos et al. (2009) menciona que: “Las amenidades son, en sí, artículos de baño y

tocador, así como algunos artículos de uso personal, que se ponen en las habitaciones

para comodidad de los huéspedes” (p.191).

1. Champú para el cabello.

2. Acondicionador para el cabello.

3. Enjuague bucal.

4. Baño de burbujas.

5. Dentífrico.

6. Cepillo de dientes.

7. Crema humectante.

8. Jabones de tocador.

9. Jabones de glicerina.

10. Peines.

11. Pantuflas.

12. Gorros de baño.

13. Franelas limpiacalzado.

14. Rasuradores desechables.

Prioridades en la limpieza.

Hotel con alta ocupación:

1º. Las habitaciones vacías y sucias (Báez, 2009).

2º. Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia (Báez, 2009).

3º. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no desocuparán la habitación ese día (Báez,

2009).

4º. Las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día (Báez, 2009).

Hotel con baja ocupación:

1º. Habitaciones ocupadas con preferencia (Báez, 2009).

2º. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no las desocupan ese día (Báez, 2009).





3º. Habitaciones vacías y sucias (Báez, 2009).

4º. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día (Báez, 2009).

Claves utilizadas en el Departamento de Ama de Llaves.

CLAVE SIGNIFICADO

O-2 Ocupado por 2 personas

O-1 Ocupado por 1 persona

N M No molestar

O-3 Cx Ocupado por 3 personas con cama extra

P Pasador

O-ND Ocupado-No durmió

FS Fuera de servicio

O-Cu Ocupado con cuna

VL Vacía/Limpia

VS Vacía/Sucia

O-1 S E Ocupado con 1 persona sin equipaje

O-N S Ocupado/ no desea servicio de limpieza

FS Fuera de servicio

S Sucia

L Limpia

Formatos utilizados en Ama de Llaves: Reporte de Ama de Llaves, control de ropa y

varios, reporte de Camarista, informe de objetos olvidados y encontrados, supervisión de

habitaciones, orden de trabajo para mantenimiento y orden de requisiciones.





UNIDAD II: Departamento de Personal Uniformado.

Organigrama

Actividades Específicas.

Tiene como actividades específicas ocuparse del manejo del equipaje de los huéspedes,

tanto al momento de su llegada como de su salida, así como su custodia temporal; llevar a

cabo servicios de mensajería interna en el hotel, tanto en oficinas como en habitaciones;

localizar a huéspedes que no se encuentren en sus habitaciones; mantener en orden y

limpias las áreas del lobby y de la entrada principal del hotel, así como orientar e informar

a los huéspedes y visitantes sobre los servicios del hotel y la localidad

Funciones y puestos.

1. Cuando no esté dando servicio, permanecer en el lobby, evitando su permanencia prolongada en alguno de los pisos: Elevadorista.

2. Colaborar en la seguridad del hotel, reportando cualquier anomalía al respecto o la presencia de personas sospechosas en pasillos y corredores: Botones.

3. Encargarse del equipaje de los clientes a su llegada y cuando se van del hotel: Botones. 4. En los hoteles que aún utilizan este puesto, éstos llevan a cabo las funciones

correspondientes al mensajero u office-boy del hotel: Paje. 5. Realizar trabajos de empaque de paquetes o artículos para los huéspedes: Botones. 6. Impedir la presencia de vendedores ambulantes, boleros y demás en las cercanías del

hotel: Portero. 7. Conocer y asegurar que todo su personal conozca todos los servicios que ofrece el hotel,

así como sus horarios: Capitán de Botones. 8. Recibir a los clientes a la entrada del hotel: Botones. 9. Elaborar el rol de trabajos diario de cada turno y asegurarse que se distribuyan las cargas

de trabajo de manera equitativa: Capitán de Botones. 10. Conocer y asegurar que todo su personal conozca cuáles son las principales

agencias de viajes y/o cuentas comerciales que son más importantes para el flujo





de negocios al hotel y la compañía: Capitán de Botones. 11. Proporcionar taxis u otros vehículos que soliciten los clientes: Portero. 12. En emergencia o circunstancias especiales, puede actuar como elevadorista:

Botones. 13. Mantener limpio y ordenado el lobby del hotel: Botones. 14. Cargar el equipaje en el vehículo que utilizarán los clientes cuando se van del

hotel: Portero. 15. Mantener limpias las áreas cercanas a la entrada del hotel: Portero. 16. Proporcionar información y dirección a los huéspedes del hotel: Todo el personal

del Departamento. 17. Colaborar en el mantenimiento y presentación del hotel, comunicando desperfectos

en áreas “públicas”: Botones. 18. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los diferentes tipos de

habitaciones del hotel y sus respectivas tarifas: Capitán de Botones. 19. Es el responsables de la operación eficiente, económica y disciplinada de su

departamento: Capitán de Botones. 20. Recoger cheques de consumo en los restaurantes y bares del hotel y entregarlos a

Recepción para que sean cargados en las cuentas, cuando el hotel no tiene un sistema de cargo automático: Botones.

Materiales utilizados en el Departamento de Personal Uniformado.

1. Escritorio de la capitanía de botones. (bell-boys).

2. Carretillas.

3. Teléfonos.

4. Directorio telefónico.

5. Libreta para pendientes.

6. Libreta para anotar las asistencias.

7. Libreta para anotar teléfonos importantes para el turismo.

8. Mapa del hotel.

9. Mapas de la ciudad, del estado y del país.

10. Itinerarios de aviones, trenes y autobuses.

11. Información de giras por la ciudad o el lugar.

12. Materiales para empacar (papel, tijeras, cordón, cintas, etcétera).

13. Sobres y papel para escribir.

14. Engrapadora.

15. Franelógrafos y letras de plástico.

16. Notificaciones de eventos.

17. Libreta para control de propinas de grupos (opcional).

18. Libreta para control de envíos a habitaciones (opcional).

19. Calcomanías y etiquetas para maletas.

20. Archivo.





Con base al siguiente video elabora un diagrama de flujo del manejo de equipaje de la

llegada y salida de un huésped (15 pasos).

https://www.youtube.com/watch?v=1ylQeG9lrJM&t=8s

https://www.youtube.com/watch?v=1ylQeG9lrJM&t=8s





UNIDAD III: Departamento de Mantenimiento.

Organigrama

Objetivo.

En términos generales, este departamento se encarga de tener el edificio y el equipo del

hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento, el cual repercute en la

satisfacción del huésped.

Campos: Electricidad, Plomería, Calefacción, Ventilación y aire acondicionado,

Refrigeración, Mantenimiento del Edificio y Mobiliario.

Tipos de mantenimiento.

Mantenimiento Preventivo.

Báez (2009) menciona que: “El mantenimiento preventivo se realiza en el equipo

con el fin de evitar las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la empresa

y molestias al cliente” (p.217).

Elementos en los que se aplica mantenimiento preventivo: Sistema eléctrico, sistema

hidráulico, sistema mecánico, fumigación y control de energético.

JEFE DE MANTENIMIENTO

PLOMERO O FONTANERO

OPERADOR DE AIRE ACONDICIONADO

ELECTRICISTA JARDINERO ALBERQUERO CARPINTEROOPERADOR DE

CALDERAALBAÑIL





Zonas en las que se lleva a cabo el mantenimiento preventivo de edificios:

Habitaciones, exteriores y piscina.

Procedimiento del mantenimiento correctivo por reporte.

1. Después de recibir este reporte, el jefe de mantenimiento debe asignar la tarea a

alguno de sus empleados y entregarle la copia amarilla (Báez, 2009).

2. Una vez reparada la falla, el técnico debe notificarlo al jefe de mantenimiento, quien

as vez reportará la terminación del trabajo a la persona que solicitó el trabajo

(Báez, 2009).

3. Si por algún motivo no se puede arreglar la falla o el procedimiento tardará un largo

periodo, se debe avisar también a la persona que solicitó el trabajo (Báez, 2009).

4. Al llegar los reportes al departamento de mantenimiento y antes de realizar la

asignación de trabajo a cada uno de Ellos, se deben anotar en una bitácora de

correctivos y calificar su prioridad (Báez, 2009).

5. Báez (2009) menciona en su libro de Hotelería que:

Cuando se analicen los trabajos correctivos, tal vez se observe que algunos de

ellos se repiten con mucha frecuencia; en estos casos se debe establecer una

rutina o programa de mantenimiento preventivo en esa área para evitar estos

reportes o reducirlos al mínimo (p.218-219).

6. Báez (2009) afirma que: “Para que el departamento de mantenimiento termine

estos trabajos lo antes posible, es necesario contar con el personal necesario, las

herramientas adecuadas, las refacciones requeridas y una magnífica organización”

(p.219)

NOTA: Se sugiere llevar a cabo un diagrama de flujo para una mejor análisis y

comprensión de la información.

Áreas en las que se lleva a cabo el mantenimiento correctivo por revisión:

Habitaciones, cocina, lavandería, bares, salones, pasillos, jardines, etcétera

Información Adicional





REFERENCIAS

REFERENCIAS DOCUMENTALES

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

TÍTULO DEL DOCUMENTO

Báez, S. (2009). Hotelería. México:

CECSA

Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles. (2019).

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VIDEOTECA SECAP. P. (2015, Mayo 14).

Equipamiento y operación del carro de apoyo.

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https://www.youtube.com/watch?v=0cN0NBFhqWA

INTEGRANTES DE LA ACADEMIA

Presidente de Academia: M. en D. C. D. Blanca Estela Sánchez Cázares.

Única integrante de Academia_TV

Presidente de Academia: Lic. Yashida Barba Solís.

Única integrante de Academia_TM

https://www.youtube.com/channel/UCH6nOUIqzXq1_ZghwdUz7Cg

https://www.youtube.com/watch?v=3WUuZDqA8EI

https://www.youtube.com/watch?v=Ye05t_ui9JM

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