Gestión de Servicios

Un nuevo paradigma en el gerenciamiento de los negocios

CRECIMIENTO

SALARIO EMOCIONAL

SATISFACION DE EMPLEADOS

VINCULACION DE EMPLEADOS

INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO DE LOS

CLIENTES

VINCULACION DE CLIENTES

SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Rentabilidad

Rentabilización de clientes

Recuperación de descontentos

Gestión de intangibles

Gestión de proveedores

Aumento de las contribuciones de los

empleados Procesos de mejora continua

Liderazgo para la creación de entornos de

alto rendimiento

Nuevos clientesMarketing relacional y

programas de fidelización

El Paradigma

Satisfacción de Clientes

Hacer que las expectativas queden chicas

Satisfacción

Satisfacción

Percepciones

menos

Expectativas

=

¿Es sana nuestra cartera de clientes?

Terrorista Rehén

Mercenario Apóstol

No Si

No

Si

RetenciónS

atis

facc

ión

Una posible distribución

4% 1%

36% 59%

No Si

Retención

No

Si

Sat

isfa

cció

n

¿Una empresa ejemplar?

(S,R)

(S,NR)

(NS,R)

(NS,NR)

A

M

R

T

Cliente

Satisfecho

No satisfecho

Retenido

No retenido

Retenido

No retenido

95%

59%

36%

5%

1%

4%

Satisfacción y Lealtad

1 2 3 4 51 2 3 4 5Muy insatisfechoMuy insatisfecho Muy satisfechoMuy satisfecho

100

80

60

40

20

““Terrorista”Terrorista”

Zona de Zona de desercióndeserción

Zona de Zona de indiferenciaindiferencia

Zona de Zona de aprecioaprecio

Po

rcen

taje

de

rete

nci

ón

Po

rcen

taje

de

rete

nci

ón ““Apóstol”Apóstol”

Satisfacción y Retención

Número de alternativas

en el mercado

Pocas

Muchas

Servicios en mercados de libre

competencia

Servicios en mercados

monopólicos o semi -

monopólicos

Muy satisfecho

Muy insatisfecho

Ret

enci

ón100%

0%

Satisfacción

Servicio y Satisfacción

Muy satisfecho

Muy insatisfecho

Leal

tad

+

-

1

NeutralAlgo

satisfechoAlgo

insatisfecho

2 3 4 5

Resolución de problemas

Gestión de la cuenta / Relación

Prestaciones del producto

Gestión de cuentas

1. Planificar los trabajos a realizar conjuntamente

2. Aplicar el producto y servicio a sus circunstancias concretas

3. Proporcionar información correcta y puntual4. Tomar la iniciativa para aconsejar e

informar

Para conseguir una alta satisfacción de clientes es necesario que el trato y la gestión sean

excelentes, procurando:

Niveles de información de clientes

1. Evaluación cuantitativa (de uno a cinco, de muy bueno a muy malo)

2. Información cualitativa (comentarios sugerencias, quejas)

Niveles de información de clientes

3. Investigación cuantitativa (encuestas, entrevistas, paneles)

4. Información de las operaciones (MBWA)

5. Participación en la estrategia

MBWA: Managing By Wondering Around

Medidas de la satisfacción

Porcentaje de clientes

Empresas excelentes

Empresas “normales

”

Clientes insatisfechos (1,2,3)

20% 20%

Clientes satisfechos (4) 10% 30%

Clientes muy satisfechos (5)

70% 50%

Excepciones / Imprevistos

Servicio Genéric

o

InformaciónPago

Facturación

Guardia / Custodia

Consejo

Recepción de pedidos

Hospitalidad

Actividad

Recuperación de Clientes

Fabricando satisfacción después de haber fallado

¿Cuantos errores se cometen?

517.200 latas de gaseosas se producirán sin gas en los próximos 12 meses

2.000.000 documentos serán perdidos por entes recaudadores en un año

114.500 pares de zapatos desparejos serán enviados el próximo año

22.000 cheques serán cargados en la cuenta errónea en los próximos 60 minutos

18.300 cartas serán entregadas a un destinatario erróneo la próxima hora

12 bebés son entregados a los padres equivocados cada día

Hay muchas oportunidades para mejorar!!!

Si en cero error es utópico … ¿qué hacemos?

Estar preparados para los errores

Tener herramientas para recuperar a los clientes

También se fabrica satisfacción a partir de situaciones que producen

insatisfacción

Primer paso: asignar un costo

Los errores se gestionan si tiene un costo

Por eso: asignar costos a los errores

Costo de un comentario adverso (RIU) =

32.768 estancias perdidas

(1 comentario = 8 comentarios por año en 5 años = 85 = 32768)

Segundo paso: recuperar las quejas

Encuentran un problema pero no se quejan

50%

45%

5%

Se quejan al personal de contacto

Se quejan a la alta direcciónHay que recuperar al

50% silencioso !!!

Razones para no quejarse

No vale la pena No sabe a quien dirigirse No me van a hacer caso

¿Quiénes se quejan?

Clientes más leales / valiosos

Ingresos altos (educación)

Origen geográfico Edad media Sin ánimo de engañar

Tercer paso: Reglas para Recuperar

¿Quién tiene razón, el cliente o el empleado?

A veces es mejor conservar al empleado que al cliente

Clientes descontentos que vuelven a comprar

9%

37%

19%

46%

54%

70%

82%

95%

No se quejan

Se quejan, queja no resuelta

Quejas resueltas

Quejas resueltas rápidamente

Queja importante

Queja menos importante

Reacciones frente a imprevistos

Empresa Empleado Cliente

Políticas rígidas

Respuestas elusivas

EnojoExcusas

Empresa Empleado Cliente

Margen de maniobra

Soluciones

SatisfacciónResultados

o

Políticas Antiterroristas (Act)

Proactividad Respuesta de manual “Hágame un juicio” Respuesta

personalizada

¿Cuál es la mejor? ¿Y la

peor?

Políticas Antiterroristas

1. “Hágame un juicio”2. Respuesta de manual3. Respuesta

personalizada4. Proactividad

Mejor

Peor

¿Es suficiente?

Excelencia de servicio

Políticas anti-

terroristas

Primera

generación

Última

generación

Nido de Apóstoles

Nido de Terroristas

Alta

Baja

Garantías de Servicio

Cero defectos

Cero deserciones

En el mundo ideal

DefectosCero

deserciones

En el mundo real

Sistemas de recuperación de clientes

Garantías

Las garantías actúan como by pass remedando un sistema de recuperación de clientes cuando se trata de atributos

clave de la oferta de valor

Las garantías reducen la incertidumbre pero también captan los reclamos en

forma proactiva

Garantía “Ambiciosa”

Incondicional Fácil de comprender y

comunicar Significativa Fácil de hacer valer Fácil de cobrar

Fuente: Christ Hart, Harvard Business Review

Land’s EndEl mundo está lleno de garantías y ninguna igual que la otra. Como regla, cuanto más palabras tengan, más limitada es su protección. La garantía de Land’s End ha sido siempre sin condiciones. Así es:

“Si usted no está completamente satisfecho durante el uso de cualquier artículo que haya comprado, devuélvanoslo y le devolveremos lo que inicialmente pagó por el artículo”.

Nos atenemos a lo dicho. Lo que sea. Cuando sea. Siempre. Pero para asegurarnos de que esto queda perfectamente claro, hemos decidido simplificarlo más.

GARANTIZADO. PUNTO

                                                           

                                              

 

I'd like to return this taxi, please.As you’d expect, over the years our guarantee has been put to the test. We’ve been given countless opportunities to demonstrate our commitment to customer satisfaction and our willingness to stand behind the products we sell – though none more demonstrative than the return and refund of an original London taxi. Featured on the cover of our 1984 holiday catalog, the taxi was purchased for $19,000 by a Kansas native as a gift for her husband (an avid car collector). In 2005, her husband contacted Lands’ End and expressed interest in returning the car for a full refund. Of course, we obliged – because whether your purchase includes a tote or a taxi, your satisfaction is Guaranteed. Period.®

http://www.landsend.com/aboutus/guaranteed/

Valor por Esfuerzo

“En la fábrica hacemos cosméticos, en la tienda vendemos esperanzas”

Charles Revlon

Valor por Esfuerzo

¿Cómo toman sus decisiones los clientes?

¿Qué es el “valor” para el cliente?

¿Qué es el “esfuerzo para el cliente?

Los 5 factores

Valor

Esfuerzo•Precio•Incomodidades•Inseguridades

•Prestaciones•Feeling

La Ecuación

Valor por esfuerzo =

Prestaciones + Feeling

Precio + Incomodidades +Inseguridades

Valor Percibido

EsfuerzoAmex

Enfoque de suma positiva

Suma

Negativa

Suma

PositivaSuma Cero

Costo

Valor--

+

+

Vencer la miopía del corto plazo

Rentabilidad =Margen unitario X Volumen

Inversión

Peligro:

mejorar la rentabilidad a costa del cliente

“Ganchos” o “Anzuelos”

Actuaciones de la empresa con efecto multiplicador del valor sobre el costo

Deben mejorar prestaciones o feeling o reducir incomodidades o inseguridades sin incrementar el costo demasiado

“Mientras más anzuelos a más clientes se pesca”

¿Dónde creamos valor?

Costo

Valor--

+

+¡Robo!

Trabajo

directivo

Pérdida

de tiempo

Con dinero

todo es

posible

Ganchos

Anzuelos: los 4 tipos

1. Asociar enfoques de estandarización con elementos de personalización

2. Implicar al cliente en la realización de una parte del trabajo

3. Aprender de los errores. Causas raíces.

4. Captura y aprovechamiento de información sobre los clientes

Un curso de servicio en 4 minutos

Sonreír, simpatía Mirar a los ojos Utilizar nombre Atención indivisa Dedicación Lenguaje no verbal Respeto Lealtad

Profesionalidad Prohibido “esto no es

mi trabajo” Vestimenta y aspecto Naturalidad y sosiego Orgullo por el trabajo

bien hecho Flexibilidad

McDonalds

El mundo del Precio

Variable cuantitativa y objetiva

Una cuestión de percepción

?

¿Qué es el precio?

Los problemas de percepción del precio

1. Inmaterialidad del servicio2. Expectativas de gratuidad3. Relación precio / calidad

(expectativas)4. Relación calidad / precio (evaluación)