VENTA, ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIOS …

VENTA, ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE

SERVICIOS RECURRENTES

ACUERDO SERVICIOS RECURRENTES

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RESUMEN EJECUTIVO

Blue Peaks optimiza procesos documentales y entiende el valor que posee la información o datos al

interior de los documentos que, manejados de forma correcta e incorporados en procesos de negocios

acordes con las necesidades de sus clientes, se convierten en rentabilidad.

El proceso de venta de servicios más complejo de administrar y gestionar se pacta través de un acuerdo

o contrato de prestación de servicios de entrega programada, en donde es necesario automatizar y

controlar nuestros procesos internos para cumplir a satisfacción con nuestros clientes en tiempo y

forma. De esta forma, los servicios acordados son registrados en las áreas respectivas para cumplir con

lo comprometido y hacer seguimiento a su propia facturación, e incluso renovación.

Este proceso inicia cuando el área comercial de nuestra empresa cierra un negocio de prestación de

servicios de entrega programada, el cual posee una serie de indicaciones hacia nuestro cliente respecto

de la programación del o los servicios, alcance y entregables del o de los mismos y fórmula de

facturación y cobranza. De igual forma, existen una serie de alcances dirigidos hacia el interior de

nuestra compañía, como por ejemplo, hacia el área de Administración y Finanzas (administración del

contrato, facturación, cobranzas), área de Operaciones (gestión y administración del o los servicios a

entregar), área de Servicios (administrar y gestionar al personal de ejecución del o los servicios en

consideración al entregable esperado según el acuerdo), área comercial y de ventas (medición de

estadísticas de ventas, administración y gestión de clientes), entre otros, como las áreas de control de

calidad. En la práctica, el no contar con un sistema que orqueste, administre y gestiones este proceso,

implica una serie de problemas y necesidades, tales como:

● El costo asociado a no cumplir con los acuerdos, o no entregar los servicios contratados en la

forma esperada por el cliente, implica un bajo nivel de satisfacción de clientes, con razonables

problemas de cobranzas y pérdidas de clientes.

● Los problemas internos no son menores. Por ejemplo, al utilizar planillas o formularios

manuales, aumentamos los costos por doble digitación, como también aumentamos los errores

asociados, lo que implica generar duplicidad de información, gestión de contratos inexactos,


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errores al traspasar información entre planillas y/o documentos, todo esto solo implica una

demora en el proceso, facturación errónea, inoportuna o inexacta, y pérdida de contratos.

Dado esto, es imperativo contar con un sistema capaz de gestionar y administrar unificadamente la

venta de Servicios Recurrentes.

Blue Peaks cuenta con la combinación ideal de recursos humanos, metodología, experiencia de sus

consultores, y tecnologías necesarias y suficientes para entregar a sus clientes las herramientas que

requiere para gestionar los procesos relacionados con la administración de los documentos asociados al

proceso de ventas, despacho y facturación de sus servicios y productos.

SOLUCIÓN DE GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE ACUERDOS POR SERVICIOS RECURRENTES

La solución de Gestión y Administración de Acuerdos por Servicios Recurrentes de Blue Peaks

entrega una herramienta unificada y orquestada para la administración y gestión para cada una de las

áreas involucradas de la compañía en el proceso de servicios recurrentes, como lo son Ventas,

Administración, Operaciones, Servicios, entre otros.

La solución provee de un único repositorio con cada uno de los acuerdos vendidos. Cada uno de los

acuerdos formalizados, a través de formularios inteligentes, incorporan desde la información comercial

y administrativa del cliente, detalle de acuerdos de los servicios vendidos, hasta detalles de

formalización de la entrega y facturación de estos, todos ellos necesarios en la confección del

documento de Acuerdo de Servicio respectivo. Al ser un formulario electrónico, integrado con los

Sistemas de Ventas de la compañía (ERP, similar, o reemplazo de este), automáticamente aprueba o

rechaza las características o especificaciones de la venta – de acuerdo con la evaluación de cliente, o los

servicios comprometidos –, todos ellos en acuerdo con lista de precios, tablas de definiciones u otra

medición similar.

Ingresado este detalle en el formulario, el cual es auto validado por procesos de negocio allí

implementados, se crea el documento de Acuerdo de Negocio en borrador, el cual es un documento

formal que contiene toda la información ingresada. Este documento pasa a un proceso de aprobación o

de validación comercial mediante un flujo de aprobaciones en el que se involucra a todas las áreas


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comprometidas que firman electrónicamente, terminando en el Gerente General o representante de la

empresa para su firma electrónica final.

Luego del proceso comercial de aceptación de la venta, el sistema entrega la información requerida y

orquestada para cada una de las áreas involucradas con la provisión del servicio y su posterior gestión

para cada una de ellas:

● Administración recibe copia de la venta y las instrucciones de facturación y cobranza

● Operaciones recibe el formato de entrega de los servicios para orquestar su entrega

● Servicios Profesionales recibe el listado de servicios comprometidos para su planificación de

entrega por cliente

SOBRE LA SOLUCIÓN DE ACUERDOS POR SERVICIOS RECURRENTES

El siguiente diagrama indica un flujo estándar del proceso de generación de un Acuerdo o Contrato por

servicios recurrentes de una compañía.


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El proceso de otorgar servicios recurrentes se inicia cuando un cliente solicita algún servicio al área

Comercial de la empresa proveedora. Normalmente estos servicios son contratados por el cliente para

ser otorgados sobre equipos que se encuentran en producción en sus oficinas. Un ejecutivo comercial

del proveedor negocia los términos del Acuerdo o Contrato siguiendo los parámetros establecidos por

la gerencia de la empresa proveedora. Paralelamente, el área de Servicio Técnico de la empresa

proveedora, que será la encargada de entregar los servicios contratados, hace un catastro del estado en

que se encuentran los equipos que serán parte del Acuerdo. La marca, modelo y número de serie serán

los índices que identifiquen cada equipo en el Acuerdo o Contrato. Servicio Técnico genera la

información de los equipos en alguna base de datos o planilla electrónica.


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El ejecutivo comercial ingresa los datos del cliente en el ERP y/o CRM institucional si es nuevo,

incluyendo las condiciones de facturación otorgadas al cliente. Si el cliente ya existe, solo actualizará la

información.

Luego, el ejecutivo comercial usa un editor de texto para generar un documento de Acuerdo o Contrato.

Normalmente tomará un documento generado a un cliente antiguo y lo modificará cambiando los datos

del cliente, los términos del Acuerdo o Contrato y los equipos que son parte del Acuerdo o Contrato.

Esta instancia es lenta y altamente sujeta a errores, pues el ejecutivo comercial debe bucear por todo el

documento para modificarlo. Normalmente tampoco estará seguro de que la versión del documento

que usa como base es la más actualizada.

Una vez terminado el documento lo lleva para ser aprobado en dos instancias:

● Técnica: El encargado técnico aprueba los términos técnicos del Acuerdo o Contrato, dando su

visto bueno al estado en que se encuentran los equipos a los que se les dará servicio. Firma una

mosca en cada hoja del Acuerdo.

● Comercial: El gerente comercial o gerente general, dependiendo del tamaño del Acuerdo o

Contrato, aprueba los precios y las condiciones comerciales del Acuerdo. Firma una mosca en

cada hoja y al final del documento.

Si el documento requiere ser modificado antes de ser aprobado, los cambios se hacen sobre el papel y el

ejecutivo comercial debe modificar y reimprimir el documento.


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Una vez aprobado y firmado, el ejecutivo envía por mano el documento firmado al cliente. Los servicios

se empezarán a ser entregados al cliente, de acuerdo con los alcances del Acuerdo o Contrato. Esto

hace que generalmente el Acuerdo o Contrato firmado llegue al cliente mucho después que los servicios

se empezaron a entregar. El ejecutivo comercial debe retener en la mente las fechas y condiciones del

contrato, pues no hay herramientas informáticas para el control del Acuerdo o Contrato.

El área de Servicio Técnico define la cantidad de visitas preventivas que debe realizar un técnico, en el

mejor de los casos, el control de las mantenciones es realizada en una planilla electrónica.

Cuando un técnico visita al cliente para prestar los servicios contratados, en forma preventiva o

correctiva, se genera una Orden de Trabajo que registra lo realizado.

El control de estos servicios es complejo, porque deben estar siempre disponibles los documentos:

● Acuerdo o Contrato (condiciones pactadas con el cliente).

● Planilla de equipos a los que se les dará servicio, con todas sus condiciones, contactos y

fechas.

● Todas las Órdenes de Trabajo que registran lo que se le ha realizado a cada equipo.

Finalmente, también es complicada la administración y gestión de los Acuerdos o Contratos, debido a

que se debe mantener el control de las fechas de vencimiento, su cobranza y los trabajos realizados.

La solución propuesta por Blue Peaks automatiza el proceso antes indicado, agregando módulos

informáticos que agilizan y aseguran cada etapa del proceso y almacenan centralizadamente todos los

documentos en la nube de internet.


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A continuación, un diagrama que indica el mismo proceso de otorgamiento de servicios recurrentes,

pero incorporando los módulos del sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue

Peaks:

El proceso es completamente automatizado en todas sus secciones, empezando por la integración con

el sistema ERP de la empresa, que permite importar datos de cliente y facturación. Puede ser una

conexión automática entre sistemas o una captura manual de una planilla electrónica obtenida desde un

ERP, según las facilidades que otorgue este sistema. Normalmente los sistemas ERP mantienen la

información del cliente y de órdenes de pedido con las instrucciones para su facturación. El objetivo es

que solo se digite la información una vez.


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Posteriormente, el ejecutivo comercial digitará en el sistema todos los datos del Acuerdo o Contrato,

acordados con el cliente, junto con los datos de los equipos que serán parte del Acuerdo o Contrato.

Para facilitar la digitación de los equipos, el sistema le permite al ejecutivo comercial importar

automáticamente la información de los equipos desde una planilla electrónica. Adicionalmente, el

sistema calculará automáticamente las fechas tentativas de las mantenciones preventivas, según las

fechas de inicio y fin del Acuerdo o Contrato, y la cantidad de mantenciones preventivas acordadas.

En seguida el sistema enviará e-mails a quienes tienen que aprobar el contrato, ya sea técnica o

comercialmente. Cada uno de los aprobadores recibirá un e-mail con un link que le permitirá analizar

toda la información necesaria para dejar aprobado el Acuerdo o Contrato desde cualquier dispositivo

electrónico (PCs, Smartphone, Tablet). La aprobación de este documento puede ser realizada sin firma,

con firma electrónica simple, o con firma electrónica avanzada.

Si el Acuerdo o Contrato es aprobado, el sistema automáticamente genera un documento electrónico

que logra integrar plantillas previamente almacenadas en el sistema, para mantener la integridad.

Una ventaja importante del sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks es

que el Acuerdo o Contrato puede ser modificado en forma directa, pues tiene el formato DOCX

estándar.

El cliente recibe automáticamente una copia del documento de Acuerdo o Contrato generado, la cual es

enviada a su casilla de email.

El control del Acuerdo o Contrato se realiza directamente en una pantalla del sistema, en la que se

pueden ver todos los datos y documentos propios del Acuerdo o Contrato. Los servicios se empiezan a

entregar al cliente según lo indicado en el Acuerdo o Contrato.

Cuando un técnico realiza una visita preventiva o correctiva, según el Acuerdo o Contrato, debe registrar

la Orden de Trabajo electrónicamente respectiva, a través de algún dispositivo móvil u otro. En caso de

ser un dispositivo móvil Blue Peaks provee de una aplicación que permite registrar toda la información

de lo realizado, junto con tomar fotos relevantes del equipo y el trabajo que se le realizó.


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Automáticamente esta información es pasada a un repositorio, la cual se podrá ver en forma detallada y

sencilla.

Adicionalmente, el sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks disponibiliza

un módulo de control de gestión, en el cual provee de reportes para el control de la operación de cada

Acuerdo o Contrato. Con estos reportes, las áreas de Administración y/u Operaciones, podrán revisar el

nivel de cumplimiento de las condiciones y compromisos de los Acuerdos o Contratos, así como el

estatus de facturación y expirar de los Acuerdos o Contratos.

A continuación, un diagrama con los módulos que provee el sistema;

El sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks consta de cuatro módulos

base y un repositorio documental, lo que hace posible administrar en forma electrónica servicios

recurrentes de servicio técnico, permitiendo recoger información de distintas fuentes, administrar las

Órdenes de Trabajo y generar una consulta unificada de toda la información recogida.


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A continuación se describen los alcances de los módulos base:

[1] Cliente y Facturación Es el módulo que realiza la integración con otros sistemas de la empresa, por ejemplo, un ERP. Esto

permite al sistema tener la información necesaria de los sistemas de la empresa, en particular de los

clientes que solicitan un servicio recurrente.

[2] Formulario Web Permite al área Comercial ingresar toda la información de los Acuerdos o Contrato. Incluye el ingreso

o la importación de los datos de los equipos incorporados.

[3] Gestión de Órdenes de Trabajo Con este módulo el técnico puede digitar o consultar Órdenes de Trabajo, mientras realiza la vista en

terreno utilizando cualquier dispositivo. Además, permite ingresar todos los datos de la Orden de

Trabajo, incluyendo fotos.

[4] Consulta extendida en la nube Este es el centro neurálgico de la gestión de los Acuerdos o Contratos, permitiendo realizar consultas

detalladas de los resultados obtenidos, incluyendo el detalle de las Órdenes de Trabajo planificadas y

realizadas para cada Acuerdo o Contrato.

El sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks consta de una serie de

módulos adicionales a su solución base, los que son opcionales e independientes entre sí, agregando

funcionalidades adicionales al sistema. Estos módulos son:

[5] Aprobación Mobile Módulo que permite aprobar un Acuerdo o Contrato directamente desde un dispositivo móvil,

permitiendo revisar toda la información relevante para la toma de decisión. Las aprobaciones tienen

dos etapas: técnica y comercial, con decisiones separadas. Normalmente la decisión técnica, sobre la

factibilidad de realizar el servicio, la toma el Gerente Técnico u Operacional, mientras que la decisión

comercial, sobre precios y condiciones comerciales, las toma el Gerente Comercial, Ventas o Gerente

General.

Opcionalmente, se puede agregar una firma electrónica simple o avanzada a la aprobación, que

posteriormente se agregará en el Acuerdo o Contrato generado.


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[6] Generación del Acuerdo o Contrato Este es un motor de generación automática del Acuerdo o Contrato. Un Acuerdo solo es firmado por

la empresa proveedora, mientras que un Contrato es firmado por ambas partes.

Una vez que toda la información del Acuerdo o Contrato está ingresada centralizadamente en el

sistema, el sistema automáticamente generará un documento en Microsoft Word, que integra los

párrafos aprobados del documento, a los que se les incorpora la información variable ingresada por

el área Comercial, junto con la firma electrónica generada. Adicionalmente, el sistema genera un

listado de fechas tentativas para las mantenciones preventivas que se deben realizar. El documento

final es enviado automáticamente al cliente.

[7] Reportes de Gestión y alarmas Módulo que permite emitir informes en pantalla con los que se puede realizar gestión sobre los

Acuerdos o Contratos:

1. Acuerdos o Contratos que tienen todas sus mantenciones al día

2. Acuerdos o Contratos que no tienen todas sus mantenciones al día

3. Acuerdos o Contratos que no tienen la facturación al día

4. Acuerdos o Contratos que tienen fecha de vencimiento cercana

5. Estado por vencimientos de Acuerdos o Contratos

6. Solo indica las mantenciones por realizar

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