Introducción a la Gestión de Servicios

Proyecto Adopción ITSM Telsur

* Contenido

• Gestión de Servicios

• ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio

• Procesos

• Gestión de Incidentes• Gestión de Problemas• Gestión de Cambios• Gestión de Requerimientos

* Porque adoptamos las mejores practicas

• Mayor Control• Asignación de Roles / Responsabilidades• Generar espacio a mejoras• Evitar el caos• Orden que permite definir objetivos• Establecer, medir y cumplir

* Servicio y Gestión de Servicio

• “Un Servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitándole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos específicos asociados” (ITIL 2007)

• Gestión de Servicio es un conjunto de funciones y procesos para la gestión de servicios durante el ciclo de vida

• Gestión de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones

* Funciones, Procesos y Roles

• FunciónUnidad de una organización especializada para realizar actividadesespecificas, y responsable de entregar resultados.Proporciona estructura y la estabilidad a la organización.Basada en procesos para la coordinación inter-funcional y el control.

• ProcesosConjunto de actividades que logran un objetivo especifico.

• RolUn conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y

asignadas a una persona o un equipo.

* Características de un Proceso

• Puede ser medido– Las métricas permiten medir la eficiencia y efectividad.

• Entrega resultados específicos– Existe un proceso para entregar un resultado.– El resultado debe ser identificable y cuantificable.

• Tiene un cliente o Interesados– Un proceso, entrega la salida a un cliente o interesados, quienes deben

estar contentos con el resultado.• Responde a eventos específicos

– Un proceso puede ser continuo o repetitivo.– Debería ser iniciado por un disparador específico.

• Debe ser documentado

* Modelo de Proceso Genérico

* Contexto organizacional – Apoyo al control del proceso

• Al diseñar un servicio o un proceso es esencial que todos los roles estén claramente definidos para permitir que las decisiones sean tomadas rápida y efectivamente.

• Esto puede realizarse utilizando una Matriz RACI autorizada para:– Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones.– Definir niveles de responsabilidad.– Coordinar la participación en cada actividad del negocio.

• Esto ayudara a:– Acordar qué actividades deben ser realizadas.– Definir y acordar responsabilidades.– Mejorar la comunicación.– Evitar la duplicidad de esfuerzo. Evitar la cultura de “la Culpa”.– Conseguir trabajos terminados a tiempo y apropiadamente.

* Ejemplo de Matriz RACI para Gestión de Incidentes

* Definiciones Claves para los Roles

• Propietario del Proceso– Responsable de asegurar que el proceso es ejecutado efectiva y

eficientemente que cumple con los requisitos y realiza la mejora continua.

• Propietario del Servicio – Responsable de un servicio en especifico. – Representa el servicio en toda la organización.– Responsable de la mejora continua y Gestión del Cambio que afecta a

los servicios a su cargo. • Cliente

– Alguien que compra bienes o servicios.– Define y acuerda los objetivos de nivel de Servicio.

• Usuario– Una persona que utiliza el servicio de TI en el día a día.

ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio

* Que es ITIL

• La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

* Sobre ITIL

• Primera creación a mediados de los 80s y ahora propiedad de la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) de Inglaterra.

• Evoluciona por el reconocimiento de la creciente dependencia de TI en las organizaciones.

• Permite a las organizaciones hacer un buen uso de mejores prácticas de TI para la Gestión de Servicios de TI.

• Proporciona una terminología común. • Biblioteca actualizada en 1999 a 2001, 2007 y recientemente 2011. • Disponible entrenamiento acreditado

* Uso de ITIL

• Promueve un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información

• Basado en la experiencia colectiva de los profesionales comerciales y gubernamentales en todo el mundo

• Utilizado por muchas de las empresas líderes en el mundo y aplicable a todas las organizaciones

• ISO 20000 alineado a ITIL• Adoptar el marco y adaptarlo a las necesidades de la organización

* Garantía y Utilidad

• Garantía (Adecuado para el uso)Garantiza que un servicio este disponible, que tenga la capacidadsuficiente, que sea segura y recuperable.

• Utilidad (Adecuado para el propósito)El efecto positivo en el desempeño de las tareas según lo requerido por el cliente.La eliminación de limitaciones que podrían ser percibidas como un efecto positivo.

* Elementos de la Gestión de Servicios

• Las 4 P’s

* Gestión de Servicios TI

• El marco ITIL proporciona orientación sobre buenas prácticas aplicables a todo tipo de organizaciones que proveen servicios de TI en una empresa.

• ITIL utiliza funciones, procesos y roles para formar un ciclo de vida enfocado a la Gestión de Servicios de TI.

* Etapas del Ciclo de Vida del Servicio

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* Ciclo de Vida del Servicio

• Estrategia de ServicioPara operar y crecer de manera rentable en el largo plazo, los

proveedores de servicios deberán tener la capacidad de pensar y actuar de una manera estratégica.

• Diseño del ServicioPara un diseño apropiado e innovador de servicio de TI, incluyendo

su arquitectura, procesos, políticas y documentación para satisfacer los requerimientos actuales y futuros del negocio.

• Transición del ServicioPara aplicar diseño de servicio para que las operaciones de servicio pueden gestionar los servicios y la infraestructura de una manera

controlada de acuerdo al plan.

* Ciclo de Vida del Servicio (cont..)

• Operación del ServicioPara coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados a

los usuarios de negocio y clientes.

• Mejora continua del ServicioPara alinear continuamente y volver alinear los servicios de TI ya que

el negocio de cambio necesita ser identificado e implementar mejoramiento de TI que soportan los procesos del negocio.

Gestión de Incidentes

* Gestión de Incidentes

• Objetivo– El objetivo principal de Gestión de Incidentes es restablecer el

funcionamiento normal de servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio, garantizando que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y de disponibilidad.

• El funcionamiento normal de servicio se define como la operación de servicio dentro de los límites del SLA.

* Conceptos Básicos

• Incidente: – Una interrupción no planeada a un servicio de TI o la reducción en la

calidad de un servicio de TI.– Fallas de un CI que aún no impacta un servicio.

• Escalas de tiempo:– Deben ser acordadas para todas las etapas del manejo del Incidente

dependiendo de la prioridad del incidente.– La prioridad debería reflejar la urgencia e impacto del Incidente y ser

mencionada dentro de los SLAs.– Basarse en los objetivos de los SLAs y utilizando los objetivos de los

OLAs y de los Contratos que sustentan.

* Conceptos Básicos (Cont..)

• Modelos de Incidentes– Una forma pre-definida de tratar los Incidentes ‘estándar’.– Ayuda a asegurar la consistencia y puede facilitar la automatización de

la respuesta.

• Incidente Mayor– Un incidente que requiere un tiempo de resolución más corto y tiene

una urgencia alta.– La definición de “Mayor” debe ser acordada y mapeada en todo el

proceso general de la priorización del proceso.– Puede requerir un personal dedicado para los Incidentes Mayores, bajo

el liderazgo del Gestor de Incidentes.– No debería desviar la atención del gestor de la Mesa de Servicio.

* Flujo del Proceso – Gestión de Incidentes

* Flujo del Proceso – Gestión de Incidentes

* Alcance

• La Gestión de Incidentes incluye cualquier interrupción no programada a algún servicio, o su degradación.

• Los incidentes puedes ser:

– Comunicados directamente por usuarios del servicio– Comunicados a través de una interfaz de monitoreo– Reportados y registrados por los miembros de la Mesa de Ayuda

* Beneficios

• La pronta detección y resolución de incidentes, entregando como resultado un menor tiempo de baja en los servicios

• La habilidad de alinear las actividades de TI con las necesidades en tiempo real del negocio

• La habilidad de identificar potenciales mejoras a los servicios

• La Mesa de Ayuda puede, durante el manejo de incidentes, identificar servicios adicionales o necesidades de capacitación

* Factores críticos de éxito

• Tiempos de respuesta a Incidentes

• Definiciones de Impacto

• Tiempos de resolución

• Retroalimentación del cliente

• Personal con orientación de servicio al cliente y conocimientos técnicos

• Herramienta de soporte integrada

• OLA’s y UC’s para la Mesa de Ayuda

Gestión de Problemas

* Gestión de Problemas – Objetivos

• Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas.• Los principales objetivos son:

– Prever que surjan problemas e incidentes resultantes.– Eliminar recurrencia de incidentes.– Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables.

• Gestión de Problemas incluye:– Diagnosticar la causa raíz de los Incidentes.– Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los

controles adecuados, por ejemplo Gestión de Cambios, Liberaciones e Implementación.

– Mantener y hacer disponible la información acerca de los problemas, soluciones y resoluciones utilizando una base de datos de errores conocido.

– Integración cercana con Gestión de Incidentes, aunque la Gestión de Incidentes y de Problemas son procesos separados.

* Conceptos Básicos

• Un Problema es la causa de uno o mas Incidentes.– Cuando se crea un problema se desconoce la causa

• Una solución temporal describe una acción temporal que normalmente se usa para reducir o eliminar el impacto de un incidente o un problema antes que la causa raíz haya sido diagnosticada.– Los detalles de las soluciones debieran ser documentados en los

registros de problemas.• Un error de registro conocido debe ser creado cuando el diagnóstico del

problema es una solución completa y se ha identificado.– Un error de registro conocido se pueden crear antes que la resolución

del problema permanente se encuentre.– La información de un error conocida puede ser proporcionado por los

proveedores, desarrolladores o como resultado de las pruebas.

* Conceptos Básicos (Cont..)

• En conjunto con la Gestión de Incidentes y la Gestión de Cambios buscan asegurar que la disponibilidad y la calidad del servicio aumentan

• La Información de Errores Conocidos puede ayudar a reducir los tiempos de resolución de incidentes

• El valor adicional se visualiza mediante:– La Reducción de costos asociados a la resolución de incidentes– Disminución de tiempos destinados a “apagar incendios”

* Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

• Permite un almacenamiento central de errores conocidos – resoluciones de incidentes y problemas.

• Debería contener los detalles exactos de la falla y de los síntomas, así como un contador de Incidentes para ayudar en la priorización de Problemas.

• El Gestor de Problemas debería tener control sobre el contenido y todas las entradas propuestas deben ser analizadas antes de introducirse en la Base de Datos.

• La KEDB debería ser compatible con el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y formar parte del Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS), descrito en Transición del Servicio.

* Factores críticos de éxito

• Los siguientes factores deben cumplirse para que el Proceso de Gestión de Problemas tenga éxito:– La correcta implementación del Proceso de Gestión de Incidentes y las

herramientas.– La Gestión de Problemas requiere la existencia y correcto uso de la

base de datos de errores conocidos. – Las resolutores deben estar entrenados en los aspectos técnicos que

requieren para ejecutar las labores concernientes a la responsabilidad de su rol; como afectan al negocio los servicios, y los procesos que están involucrados, que son administrados por ellos.

* Flujo del Proceso – Gestión de Problemas

* Flujo del Proceso – Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

* Gestión de Cambios

• Propósito– Estandarizar métodos y procedimientos para la eficiencia y el manejo

de cambios– Minimizar riesgos de implementación

• Objetivo– Administrar y controlar los cambios solicitados y/o necesarios durante

el desarrollo del proceso– Reducir incidentes y problemas asociados a cambios

* Metas y Objetivos de la Gestión de Cambios

• Las metas de Gestión de Cambios son:

– Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes, interrupciones y trabajo duplicado.

– Responder a los requerimientos del negocio y TI para los para los cambios que alinearán los servicios con las necesidades del negocio.

* Metas y Objetivos de la Gestión de Cambios (Cont..)

• El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para:

– Evaluar– Autorizar– Priorizar– Planear– Probar– Implementar– Documentar– Revisar

* Alcance de Gestión de Cambios

• Cambios del Servicio

– La adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planificado o en operación o de una componente del servicio y su documentación asociada.

* Modelos de Cambios

• Modelos Pre-definidos de cambios para hacer frente a determinados tipos de cambios

• Pueden ser automatizados• Los modelos suelen incluir:

– Pasos cronológicos que deben tomarse y como lidiar con lo inesperado – Responsabilidades– Plazos y procedimientos de escalamiento

• Tipos de cambios que podrían manejarse a través de modelos predefinidos que incluyen: – Cambios de Emergencia– Cambios Estándar

* Cambios Estándar

• La característica de un cambio estándar incluye: – Existe un desencadenador definido para iniciar el RFC – Las tareas son bien conocidas, documentadas y probadas – La autorización es proporcionada eficazmente con anticipación – La aprobación presupuestaria será proporcionada o estará bajo el

control del solicitante – Normalmente tienen un riesgo muy bajo y comprendido – A menudo se crean en base a modelos de cambio

* Comité Asesor de Cambios (CAB)

• Organismo que existe para: – Soportar la autorización de los cambios – Ayudar a la gestión de cambios en el análisis, evaluación y priorización

de los cambios • Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios

relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y técnico

• Es importante enfatizar que el CAB:– Será conformado acorde a los cambios que serán discutidos – Puede variar en su formato (incluso una sola reunión) – Es probable que incluya a otros dueños de los procesos de gestión de

servicios – Debería involucrar a los proveedores cuando sean útiles– Debería reflejar los puntos de vista del usuario y cliente

* Flujo del Proceso – Gestión de Cambios

* Evaluar el Cambio

• La información solicitada por todos los cambios puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestión del Cambio:

• ¿Quién Requirió el cambio? • ¿Cuál es la Razón del cambio? • ¿Cuál es el Resultado solicitado? • ¿Cuáles son los Riesgos?• ¿Qué Recursos necesitamos?• ¿Quién es Responsable de la información?• ¿Cuál es la Relación entre cambios?

* Beneficios Gestión de Cambios

• Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio.

• Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.

• Se reduce el número de "back-outs" necesarios.• Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".• Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es más

sencillo valorar el retorno real a la inversión.• La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la

correcta gestión del resto de procesos TI.• Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida

actualización de sistemas no críticos.

Gestión de Requerimientos

* Gestión de Requerimientos

• “Solicitud de información, asesoría, un cambio estándar o acceso a un servicio de TI por parte de un usuario”

• La Gestión de Requerimientos es el proceso para el manejo de las Solicitudes de Servicio.

• Objetivos– Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir

servicios estándar, predefinidos y aprobados.– Proveer información a usuarios relativa a la disponibilidad de los

servicios estándar.– Suministrar los componentes solicitados para la entrega de los

servicios estándar.– Apoyar con información general, consultas y quejas.

* Conceptos Básicos

• Solicitudes de Servicio– Término genérico para los diversos tipos de peticiones o

requerimientos hechos por los usuarios.– No incluye Incidentes, los cuales son manejados por Gestión de

Incidentes.– Pueden incluir requerimientos de cambios estándar (ver Gestión de

Cambios).– Las solicitudes de servicio son normalmente manejados y dirigidos por

la Mesa de Servicio.• Modelo de Solicitud

– Un procedimiento predefinido para el manejo de las Solicitudes de Servicio.

* Introducción (cont.)

¿Cuales son los Beneficios de la Gestión de Requerimientos?

• Ayuda al cliente a obtener los servicios que aporten a su productividad

• Disminuye la burocracia para solicitar o recibir servicios

• Disminuye los costos para brindar estos servicios

• Aumenta el nivel de control centralizando las peticiones

• La habilidad de identificar si las peticiones necesitan ser derivadas a otros procesos como incidentes, problemas o cambios.

* Objetivos

• Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar, predefinidos y aprobados.

• Apoyar con información general, consultas y quejas.

• Objetivos Específicos:

– Proveer información a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estándar.

– Suministrar los componentes solicitados para la entrega de los servicios estándar.

* Diagrama de Decisión – Gestión de Requerimientos

¿Que servicio se está

requiriendo?

¿quién requiere el servicio?

¿quién autoriza el

requerimiento?

¿quién completa la solicitud?

* Estado del arte

• Definir la estructura de servicios

• Seleccionar roles ITIL y determinar propietarios de roles

• Definir la estructura de procesos

• Establecer controles de procesos

• Diseñar detalles de procesos

• Implementar procesos y sistemas

• Inducción al personal de TI y clientes

Muchas Gracias!

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