Gestión de Servicios - Curso ITIL: Fundamentos

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ITIL® Gestión de ServiciosCurso Fundamentos


1980s19991999/2001

2002200520072011

La versión 1 fue desarrollada 1980 por el gobierno UKBS 15000, estándar de la gestión de servicios TI, Ed. 1.0ITIL versión 2 soporte de servicio y entrega de servicio alineado con BS 15000Comenzó a ser aceptado por todo el mundoBS 15000-1:2002 versión 2 – alineado con ITILBS 15000 cambio a ISO/IECITIL V3 ciclo de vida del servicio (construido sobre V2)ISO/IEC 2000-1:2011

Perspectiva: Estabilidad y control de la infraestructura

TI son técnicos expertosTI se preocupa de minimizar las interrupciones del

negocio

Perspectiva:Calidad y eficiencia de los Procesos de TI

TI es un Proveedor de ServiciosTI está separado del negocio

TI depende del presupuesto para su control

Perspectiva:Integración y alineación de TI y el Negocio

Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología Estrategia y portafolio

de Servicios. Mejora Continua

ITIL

ITIL ver.2

ITIL ver.3 2007- 2011

Gestión deInfraestructura de TI

Gestión deServicios de TI

Gestiónde Servicios

ITIL® - Information Technology Infrastructure Library


• Es un framework de procesos de TI no propietario

• Es independiente de los proveedores

• Es independiente de la tecnología

• Está basado en "Best Practices"

• Propone una terminología standard

• Provee interdependencias entre los procesos

• Establece lineamientos para la implementación

ITIL® – ¿Qué es…?


UTILIDAD

GARANTIA

¿Genera resultados?

¿Elimina las restricciones?

¿Suficiente Disponibilidad?

¿Suficiente Capacidad?

¿Suficiente Continuidad?

¿Suficiente Seguridad?

Valor creado

¿Hecho para el

propósito?

¿Hecho para el uso?

V/F

V/F

V: VerdaderoF: Falso

Funcionalidad ofrecida por un servicio para cumplir

una necesidad particular o alcanzar un resultado específico.

Asegurar que un servicio cumplirá sus requerimientos acordados.

UTILIDAD + GARANTIA = VALOR


• La UTILIDAD (Lo que hace el servicio) frecuentemente es referida como “Hecho para el propósito” y representa la funcionalidad del servicio.

• La GARANTÍA (Lo bien que lo hace) de un servicio es la habilidad de para cumplir con sus requerimientos acordados “Hecho para su uso”, tales como:

• Disponibilidad

• Capacidad

• Continuidad

• Seguridad

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO


ITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio, desde la concepción del mismo hasta su entrega y retiro

Port

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MS

Requerimientos

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua

del Servicio

Negocios y Clientes

Objetivos y PolíticasRecursos y Grandes Contratos

Estándares - Arquitecturas Diseño de Soluciones -SDP

Pruebas de SolucionesPlan de Transición - SKMS

Servicios Operacionales

Planes de Acción de Mejora

Objetivos y las Políticas forman parte de la

Estrategia de Servicio

RELACION DE LAS FASES Y PROCESOS ITIL®


• Función

• Unidades auto-contenidas de organizaciones especializadas para desempeño de ciertos tipos de trabajo y responsabilizarse de resultados específicos.

• Proporciona estructura y estabilidad para las organizaciones.

• Procesos

• Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas combinando e implementando recursos y capacidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea valor para un cliente interesado

• Roles

• Un conjunto de responsabilidades definidas en un Proceso y asignado para una persona o equipo

Definición- Funciones, Procesos y Roles


Procesos cruzan Funciones y Servicios

Proveedor de Servicio

Proceso 2

Proceso 1

Aplicaciones Redes Servidores

Cliente


Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Proceso

Proveedor

Cliente

Control y Calidad de Servicio

Disparador

Un Proceso Básico


Dueños del Proceso

Objetivos del Proceso

Documentación del Proceso

Feedback del Proceso

Actividades del Proceso Métricas del

ProcesoMejoras del

ProcesoProcedimientos

del Proceso Instrucciones de trabajo del Proceso

Roles del Proceso

Recursos del Proceso

Capacidades del Proceso

Entradas del Proceso

Salidas del Proceso

Incluyen revisiones del Proceso y Reportes

Disparadores

Procesos

Habilitadores Procesos

Un Modelo de Proceso


MedibleOrientado Desempeño: Process Manager miden costo y calidad

Process Practitioners miden durabilidad y productividad

Resultados EspecíficosIdentificable individualmente

ClientesSe entrega resultados primarios para clientes /interesados

Se debe cumplir las expectativas del cliente

Responder a un evento especificoDebe ser rastreable conforme a un disparador especifico

Característica de los Procesos


Organización

Procesos

Conocimiento

Gestión

Personas

Capacidades

Habilidades

Cap. Financiero

Infraestructura

Aplicaciones

Información

Personas

RecursosValor

Activos de Servicios: Capacidades y Recursos


• Responsable como Ejecutor (Responsible)• La(s) persona (s) responsables de asegurar que se ejecute el trabajo.

• Responsable como Dueño del Proceso (Accountable)• Solamente una persona es responsable final por cada actividad. Responsable

que apruebe el trabajo finalizado y a partir de él se responsabiliza ante toda la empresa.

• Consultado (Consulted)• Es la persona quien es consultada y quienes sus opiniones son aportación de

conocimiento e información (asesores).

• Informado (Informed)• Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.

Director Gestión del Servicio

Administrador Nivel de Servicio

Administrador Problema

Administrador Seguridad

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Matriz RACI


ITIL® – ¿Donde estamos?

Cambio de V2 a V3


DISEÑO DEL SERVICIO6. Proceso de Gestión de Coordinación del Diseño7. Proceso Gestión de Niveles de Servicio8. Proceso Gestión del Catalogo de Servicios9. Proceso Gestión de la Disponibilidad10. Proceso Gestión de la Seguridad de la Información11. Proceso Gestión de Proveedores12. Proceso Gestión de la Capacidad13. Proceso Gestión de la Continuidad de los Servicios

TRANSICION DEL SERVICIO14. Proceso Planeación y Soporte en la Transición15. Proceso Gestión de Cambios16. Proceso Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones17. Proceso Gestión de Liberaciones e implementación18. Proceso Validación y Pruebas del Servicio19. Proceso Gestión de Evaluación del Cambio20. Proceso Gestión del Conocimiento

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO26. 7 Pasos de la Mejora Continua: Enfoque CSI

INTRODUCCION Introducción al ITILVisión IntegralMapas de modelos de serviciosPracticas básicas

1. Función Mesa de Servicio2. Función Gestión Técnica3. Función Gestión Operaciones4. Función Gestión Aplicaciones

4 Funciones

Mod

ulo

1 In

trod

ucci

ón

ESTRATEGIA DEL SERVICIO1. Proceso Gestión de la Estrategias Servicios 2. Proceso Gestión del Portafolio de Servicios3. Proceso Gestión de la Demanda4. Proceso Gestión Financiera5. Proceso Gestión Relación del Negocio

OPERACION DEL ERVICIO21. Proceso Gestión de Eventos22. Proceso Gestión de Incidentes23. Proceso Gestión de Solicitudes de Servicio24. Proceso Gestión de Problemas25. Proceso Gestión de Accesos

Procesos y Funciones


Estrategia del Servicio

– Objetivo• Establecer el valor del servicio desde el punto de vista del negocio

– Procesos• Gestión de Estrategia de Servicios• Gestión de Portafolios de Servicios• Gestión Financiera• Gestión de de la Demanda• Gestión de Relación con el Negocio


Diseño del ServicioObjetivo

• Realización del valor del servicio

Procesos• Gestión de Coordinación de Diseño• Gestión de niveles de Servicio• Gestión del catálogo de Servicios• Gestión de la disponibilidad• Gestión de la capacidad• Gestión de la continuidad de los servicios de TI• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de los Proveedores


Transición del Servicio

Objetivo• Construcción del valor del servicio

Procesos• Planeación y soporte a la transición• Gestión de Cambios• Gestión de la configuración y activos de servicios• Gestión de las liberaciones e instalaciones• Gestión del Conocimiento• Evaluación• Validación y pruebas de servicios


Operación del Servicio

– Objetivo• Entrega del valor del servicio

– Procesos• Gestión de incidentes• Gestión de eventos• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de problemas• Gestión de accesos


Mejora Continua del Servicio

ObjetivoSustentabilidad del valor del servicio

ProcesosPrograma de mejora de los siete pasos


Ciclo de Vida del Servicio

• SS-Estrategia Servicio• SD-Diseño del Servicio• ST-Transición del Servicio• SO-Operación del Servicio• CSI-Mejora Continua del Servicio

Capacidades

• OSA – Operational Support and Analysis• RCV – Release, Control and Validation • SOA – Service Offerings and Agreements• PPO – Planning, Protection and Optimization

Certificación de ITIL Nivel Intermedio


• Según el documento de Acreditación para la Calificación de ITIL emitido por la APMG

– Una persona enfocada en los 4 cursos intermedios de Capacidad de ITIL se conoce como un “Especialista en Capacidad de ITIL”

– Una persona enfocada en los 5 cursos intermedios sobre Ciclo de Vida de ITIL se conoce como un “Especialista del Ciclo de Vida de ITIL”

ITIL – Nivel Intermedio (cont.)


ITIL Operation & Support Practitioner

1. Certificado de Fundamentos

2. Análisis y Soporte Operacional

ITIL Realease & Change Practitioner


4. Liberación, Control & Validación

ITIL Service Level Practitioner


6. Oferta de Servicios & Acuerdos

ITIL Service Availability Practitioner


8. Planeación, Protección & Optimización

Capacidades (Practitioner)CSI Manager


2. Mejoramiento Continuo del Servicio

IT Service Strategy Manager


4. Estrategia del Servicio

IT Service Design Manager


6. Diseño del Servicio

IT Service Improvement Manager


8. Transición del Servicio

IT Service Operation Manager


10.Operación del Servicio

Administrador (Management)

ITIL – Certificación Enfocada al Rol (cont.)


¿Por qué Practitioners?

• Capacidades

– Profundizar los diversos conceptos de Administración de Servicios bajo el concepto de: -Recursos y Capacidades- para poder optimizar el Servicio de TI dentro de la organización.

– Mantenimiento de una ventaja competitiva de la organización a través de la efectividad y un alto nivel de eficiencia en el área de TI.

– Provisión de una guía para el manejo de la infraestructura de TI en el día a día, mejorando la calidad de TI.


¿Por qué Management? (cont.)

• Ciclo de Vida

– Mejor comprensión de las fases del Ciclo de Vida y de la Implementación para aumentar la calidad del Servicio de TI dentro de la organización.

– Ilustración del valor agregado que puede ofrecer cada uno de los módulos del ciclo de servicio para el éxito de las organizaciones.

– Permite una mejor comprensión y aumentar el nivel de conciencia acerca de desafíos, factores críticos de éxito y de riesgos en cada fase.


¿Para quién va dirigido ITIL®?

• Para personas que tienen el certificado ITIL V3 Foundation ó Bridge ITIL V2-V3.

• Para personas que quieren certificarse como especialista en uno de estas áreas.

• Directores y Gerentes de Sistemas,, Supervisores, Líderes de Equipos, Administradores, Ingenieros de Soporte, Ejecutivos, etc.

• Personas que quieren implementar la metodología ITIL V3 en su organización, área o departamento.


Certificación “ITIL Expert” por Equipos

Equipo Experto Capacidades ITIL 1. Foundation2.a. Operational Support and Analysis2.b. Release, Control and Validation 2.c. Service Offerings and Agreements2.d. Planning, Protection and Optimization3. Managing Across The Lifecycle

Equipo Experto Administradores ITIL1. Foundation2.a. Service Strategy2.b. Service Design2.c. Service Transition2.d. Service Operation2.e. Continual Service Improvement3. Managing Across The Lifecycle

Enfoque Organizacional

Equipo de Managers quienes consolidaran sus certificaciones a través de todo el ciclo de vida.

Equipo de especialistas quienes consolidaran sus certificaciones a través de todas las capacidades.


• Examen – Nivel Intermedio– Duración de 1.5 Hrs, 8 preguntas basadas en casos,

aprobación de 28 de 40 • Requisito

– Certificación ITIL V3 Foundation o Bridge ITIL v2-V3• Créditos

– Módulos - Ciclo de Vida• 21 Créditos PDU y 3 Créditos ITIL Expert

– Módulos - Capacidades• 30 Créditos PDU y 4 Créditos ITIL Expert

Examen, Requisito y Créditos


1. El núcleo de ITIL está estructurado por:

a. El ciclo de vida de la gestión de TI

b. El ciclo de vida de la operación

c. El ciclo de vida del servicio

d. EL ciclo de vida de la infraestructura

2. ¿Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA?

a. Un proceso responde a un evento específico.

b. Un proceso es un funcionamiento dirigido.

c. Un proceso es medible.

d. Todas son ciertas.

Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos


3. ¿Cuál es la mejor definición de un modelo de incidente?a. La plantilla que se utiliza para definir la forma de registro de

incidentes o en donde se registran incidentes.b. Un tipo de incidente relacionado con un modelo estándar de tipo de

CI.c. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir cuando se trata con un

tipo de incidente conocido.d. Un incidente que es fácil de resolver.

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el personal de la mesa de servicio es más correcto?

a. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y comunicarse con los usuarios.

b. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y eventos.

c. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y eventos, y requerimientos de cambio.

d. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes, requerimientos de servicio y comunicación con los usuarios..



5. Diseñar los requisitos funcionales de un nuevo servicio forma parte de:

1. Operación del Servicio: Gestión de Aplicaciones.2. Estrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios.3. Diseño de Servicio: Diseño de arquitectura tecnológica.4. Diseño de Servicios: Diseño de un servicio nuevo o cambiado.

6. ¿Cuál de las siguientes es una descripción correcta de la cuatro P del diseño del servicio?

a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de gestión de servicio eficazb. Una definición de las personas y los productos necesarios para el éxito del

diseñoc. Un conjunto de preguntas que debe pedirse al revisar las especificaciones de

diseñod. Las cuatro grandes áreas que necesitan ser considerados en el diseño de

gestión de servicio eficaz



7. ¿Cuál grupo de los siguientes compone los tres principales tipos de métricas que se define en CSI?

a. Procesos, proveedores, servicio.b. Procesos, servicio, métricas de negocio.c. Procesos, servicio, métricas tecnológicas. d. Negocios, procesos, métricas de proveedores.

8. El enfoque CSI puede ser mejor descrito como:a. Las 5 preguntas de CSIb. Una metodología de mejora de servicio basada en el ciclo de

Deming.c. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de mejoras

de serviciod. Un proceso para definir lo que debe ser medido, reunir y procesar

los datos y utilizar los datos para tomar medidas correctivas.



9. La redacción de un SLA debe ser :a. En lenguaje técnico para asegurar reflejan completamente los detalles del

suministro del serviciob. En el lenguaje jurídico o legal para garantizar todos los términos están

completamente definidos y sin ambigüedadesc. Claro y conciso, sin dejar espacio para la ambigüedad para que todo el mundo

pueda entenderlo.d. En el lenguaje jurídico y técnico para cubrir las necesidades de la empresa y

el proveedor de servicios.

10. SLM no es responsable de:a. Negociar y acordar OLAsb. Garantizar que todos los servicios no operativos se registran dentro del

Catálogo de servicioc. Negociar y acordar los SLAsd. Asistencia en la producción y el mantenimiento de un catálogo de servicio

exacto



ONGEI Fortaleciendo Capacidades

Sistema Nacional Informático

Muchas Gracias2014

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