ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITOMODALIDAD DE EDUCACIN A DISTANCIAGESTIN DE LA CALIDADNombre: Andrs Herrera Yela Carrera: Ingeniera en Biotecnologa.Actividad Entregable Actividad de aprendizaje 1.1. 1. Analice y luego integre mediante un mapa mental o esquema grfico, el siguiente tema: LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada periodo estudiado.

La Evolucin de la calidad en el tiempo, se encuentra resumida en los siguientes mapas mentales.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en ellos describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una ltima en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor. Expectativas Satisfechas: Multicines: Los servicios prestados por Multicines en la ciudad de Quito han satisfecho mis expectativas como cliente, ya que siempre encontramos en su cartelera una gran variedad de pelculas para todos los gustos, instalaciones limpias, y precios bastante accesibles.

Expectativas Superadas: Compra de productos On-line en la pgina Amazon.com: He tenido la oportunidad de realizar compras en internet por medio de Amazon, y la experiencia ha sido muy satisfactoria. Los productos siempre han sido enviados en las fechas indicadas al momento de la compra, y algunas veces incluso han llegado con uno o dos das de anticipacin. Tambin es importante mencionar que los productos siempre han tenido todas las caractersticas y especificaciones que se menciona en la pgina web, y adems la compra se realiz de forma rpida, sencilla, y desde la comodidad de mi hogar. Esta pgina Web se encuentra disponible durante las 24 horas del da, y ofrece mejores precios que las tiendas convencionales.

Expectativas No Satisfechas: Movistar: Soy cliente de Movistar durante varios aos, y no estoy satisfecho con la cobertura que ofrece su seal, en muchas ocasiones me he quedado sin servicio, sobre todo en algunas localidades de la Amazonia, en donde otras operadoras si tienen cobertura. Adems sus tarifas son elevadas si las comparamos con las tarifas de otras operadoras como CNT.

Como consumidor considero que la calidad de un producto o servicio es de mucha importancia. Personalmente, a la hora de elegir un producto siempre pongo a la calidad, por encima del precio, ya que como consumidor prefiero un producto que llene todas mis expectativas y necesidades, y adems me garantice su durabilidad; a un producto de baja calidad, que quiz sea ms econmico, pero dure menos y no cumpla con mis expectativas. 3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS, que se encuentra desde la pgina 80 hasta la 82 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 82.

1. De qu manera la misin y la visin definidas por el MCB impulsan sus procesos organizacionales? Por qu esto es importante para cualquier negocio?

La misin y la visin del Monfort College of Business (MCB) definen cuales son las metas y objetivos de la institucin, (que en este caso es formar excelentes profesionales en el rea de los negocios), as como el camino o plan a seguir con el fin de cumplir dichas metas y objetivos. Para que estas metas se cristalicen es necesario plantear distintos procesos de planeacin, desarrollo y control. De esta manera la misin y la visin impulsan los procesos organizacionales dentro de la institucin, ya que convierten a estos procesos en el enfoque principal para cumplir los objetivos deseados.

Dentro de cualquier empresa o negocio, resulta fundamental definir la misin y la visin de dicha organizacin, ya que estas representan la identidad y el rumbo de la empresa. La misin y la visin son conceptos complementarios en una empresa. La misin nos indica cual es el objetivo de la empresa, lo que genera seguridad y coherencia en las operaciones que se realizan en la empresa. Por otro lado la visin nos indica a dnde se dirige la empresa y sus perspectivas para el futuro.

2. Qu tan importante es su filosofa de mejoramiento continuo en la consecucin de su misin y visin?Mediante la aplicacin de una cultura de mejoramiento continuo se puede aumentar la productividad y la competitividad de cualquier empresa. Por esta razn el mejoramiento continuo resulta muy importe para el MCB, ya que el mercado de la educacin superior es un mercado muy exigente que se encuentra en constante cambio. La misin del MCB es ofrecer programas de negocios excelentes, los cuales preparen a los alumnos para carreras exitosas; para que este objetivo pueda cumplirse resulta fundamental introducir en la institucin una filosofa de mejoramiento continuo, y de esta manera mantenerse a la par con otros programas de negocios de otras universidades. 3. Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) y encuentre y lea el resumen de aplicacin del MCB. Identifique varias mejores prcticas que emplea el MCB, las cuales podran ser tiles para el mejoramiento de la calidad en su escuela.Al momento de ingresar la direccin www.baldrige.org en el navegador de internet, se desplego la siguiente pantalla.

Sin embargo al dar clic en el botn continuar no se desplego ninguna otra ventana, por lo cual no se pudo desarrollar esta actividad. Agradezco su amabilidad comprensin con respecto a este inconveniente.

4. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 83 hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 6. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

6. Analice las implicaciones de las siguientes afirmaciones acerca de la introduccin de los principios de calidad total en un saln de clases de una universidad. Est de acuerdo con ellas? Cmo reflejan los principios de calidad total? Qu cambios en las estrategias de aprendizaje tradicionales seran necesarios para estudiantes y profesores?a) Adoptar un enfoque hacia el cliente no significa dar a los estudiantes slo las mximas calificaciones y abandonar los estndares. Si bien el alumno constituye un cliente dentro de un sistema de gestin de la calidad en una universidad, considero que esta gestin debera estar enfocada en el aprendizaje de los estudiantes, ya que la verdadera necesidad del estudiante como cliente es aprender, ms no obtener las mximas calificaciones, de esta manera se puede tener como resultado profesionales de calidad, y de esta manera garantizar el prestigio de la universidad y de sus profesionales en el mercado laboral.b) Si los estudiantes fracasan, todo el sistema ha fracasadoSi consideramos el xito de los alumnos como el producto final tras su paso por la universidad, y estos alumnos han fracasado, esto es un indicativo de que el sistema de calidad de la universidad tampoco ha tenido xito. En este caso se debera reconsiderar el sistema de enseanza impartido por la universidad, y se debera procurar una mejora en la calidad de la enseanza, por lo que se debera realizar un plan de estudios en el que los alumnos, los maestros y la universidad queden totalmente satisfechos y as el sistema tendr su objetivo cumplido, al ofrecer a sus estudiantes una educacin de calidad. c) Los miembros del personal docente son clientes de los que ensean los requisitos previos. No estoy de acuerdo con esta afirmacin, ya que si consideramos a los alumnos como clientes dentro de la universidad, el docente vendra a ser un empleado de la empresa, responsable de la ejecucin de los distintos procesos para obtener un producto de calidad. En este caso el producto vendra a ser el aprendizaje del alumno.d) Tratar a los estudiantes como clientes significa permitirles optar por no asistir a clasesConsidero que en este caso el hecho de que los estudiantes son los clientes, tienen la opcin de no asistir a clases, sin embargo las universidades tambin tienes normas y leyes que determinan que si un alumno tiene muchas faltas pierde la materia. De esta manera se estara asegurando que todos los alumnos que han logrado graduarse han recibido un determinado nmero de horas de capacitacin que garantiza su calidad como profesionales. Los alumnos que no cumplen esta cantidad de horas no pueden graduarse, de tal manera que podemos considerar a estas normas como una especie de sistema de control de la calidad impartido por la universidad. e) El hecho de completar el programa de estudios no es una medida de xito.El momento que un estudiante termina el programa de estudios se garantiza que el conocimiento del estudiante fue evaluado y que este fue pasando por varios filtros de calidad hasta lograr llegar al final. De esta manera se garantiza tener un estudiante que cumple con los requerimientos mnimos para ser considerado un profesional en una determinada rea, sin embargo desde mi punto de vista esto no asegura que el estudiante tenga xito en su vida profesional. f) Los profesores nuevos y con experiencia deberan realizar visitas recprocas a sus salones de clasesConsidero que s, ya que de esta manera los profesores con experiencia pueden compartir sus conocimientos con los profesores nuevos, y se puede intercambiar informacin acerca de las mejores prcticas y estrategias para plasmar el conocimiento en los estudiantes, de esta manera se lograra una mejora continua en el proceso de enseanza y se beneficiaria al estudiante.g) Se deben eliminar las evaluaciones de desempeo basadas en los exmenes presentados en el saln de clases. No estoy de acuerdo, ya que la nica manera de evaluar el conocimiento de los clientes en este caso los estudiantes, son los exmenes, con estos se puede determinar el nivel de conocimiento de los alumnos, con sus deficiencias y aciertos en el programa de estudio, por lo tanto as los profesores saben dnde deben reforzar, los exmenes vendran a ser un indicador de calidad para garantizar que el alumno efectivamente est adquiriendo conocimientos.h) Sin importar cun excelente sea el examen, la suerte cuenta.Considero que no, ya que lo que se busca con el examen es la evaluacin del conocimiento que el estudiante ha logrado obtener, no se puede atribuir a la suerte el mayor una alta calificacin, quiz el alumno acierte unas pocas preguntas debido a la suerte, pero sera bastante improbable pensar que un alumno acierte a todas las preguntas de suerte.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un organizador grfico (esquema de llaves), los aportes que han hecho los filsofos en contribucin al desarrollo de la calidad.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado CREACIN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRA, descrito desde la pgina 138 hasta la 140 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 140.

1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y latentes de los clientes y el mercado (latentes son aqullas que los clientes no expresan). Por qu las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? Qu significa esta importancia para la administracin de una empresa de este tipo?

Las necesidades latentes son de mucha importancia en el campo de las telecomunicaciones, ya que debido al continuo avance tecnolgico en esta rea, estas necesidades cambian permanentemente, por lo que es vital para una empresa de este tipo, aplicar estrategias para descubrir las necesidades latentes presentes en el mercado y plasmarlas en sus productos y servicios; de esta manera se asegura el inters y el deseo del comprador por adquirir los productos. Estos productos deben satisfacer las necesidades del cliente, y adems deben procurar estar a la vanguardia de la tecnologa, con el fin de enganchar al cliente con el producto, y generar una expectativa por los nuevos productos de la empresa.

2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin para entender sus prcticas administrativas. Los resultados alcanzados podran haberse logrado sin estas autoevaluaciones? Por qu s o por qu no?

Los buenos resultados obtenidos por estas empresas se lograron gracias a los procesos de autoevaluacin que se implementaron, lo cual permiti a las empresas crecer de una manera rpida; ya que uno de los principales objetivos de la autoevaluacin es mantener el enfoque a la mejora continua dentro de la empresa. Tomando todo esto en cuenta considero que los resultados que estas empresas obtuvieron no se habran podido lograr sin las autoevaluaciones.

3. Qu tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento econmico de un pas?

Desde mi punto de vista, la calidad de los productos o servicios debera ser uno de los principales objetivos dentro de cualquier empresa o industria, ms all de la existencia de un premio para las empresas que cumplen con los estndares de calidad. Sin embargo un premio a la calidad tiene algunos beneficios, ya que fomenta la mejora continua dentro de los procesos y el desempeo organizacional de las empresas. Permite compartir informacin de las mejores prcticas entre las distintas empresas, lo cual aumenta la competitividad de las mismas, e impulsa el desarrollo econmico del pas.

3. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 193.

1. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva?

Una de las principales ventajas competitivas de Amazon.com es que tiene un funcionamiento permanente, sus clientes pueden acceder a la pgina para realizar compras durante todo el ao a cualquier hora y desde su propio hogar. El software es muy amigable con el usuario por lo que resulta bastante rpido y sencillo buscar y comprar libros o cualquier producto en lnea. Adems este software permite identificar las preferencias de sus usuarios, as como sus hbitos de compra, de tal forma que se despliegan sugerencias personalizadas dependiendo de las bsquedas y compras que ha realizado cada usuario dentro de la pgina de Amazon.com.

Otra ventaja a tomar en cuenta de este software, son los comentarios, calificaciones y retroalimentaciones emitidas por los propios clientes, lo cual permite al usuario informarse y escoger la mejor opcin al momento de comprar. Todas estas ventajas que ofrece el software de Amazon han permitido a la empresa colocarse a la vanguardia en el rea de compras en lnea, por lo que no sorprende el hecho de que Amazon haya logrado vender ms libros electrnicos que fsicos en los Estados Unidos.

2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos de 50% de su capacidad?

La eficiencia operativa que ha logrado Amazon en cuanto al cumplimiento de pedidos, se debe principalmente a que cuenta con varias empresas asociadas que permiten el cumplimiento de sus pedidos de una forma rpida y eficiente; lo que genera grandes beneficios econmicos para Amazon y todas sus empresas asociadas. La distribucin de las ventas a sitios web de empresas asociadas representa aproximadamente el cuarenta por ciento de las ventas totales de Amazon en la actualidad; lo cual es un claro ejemplo de que la estrategia llevada a cabo por Amazon es muy eficiente. Actualmente, Amazon cuenta con grandes almacenes en Estados Unidos, Canad y varios pases europeos como Espaa, Alemania, o Francia, lo cual permite reducir el tiempo de entrega de sus pedidos. Estos almacenes funcionan al 50% de su capacidad, pero un incremento de pedidos, har que estos almacenes operen a mayor capacidad, lo cual reducira los costos de entrega. Adems en este ao se espera la apertura de nuevos almacenes en pases sudamericanos como Argentina, Brasil, Paraguay y Chile, lo cual sin lugar a dudas aumentar sus ventas, y reducir los costos de envi para Sudamrica.

3. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?

Ya que Amazon ofrece sus servicios va Internet, y al momento de realizar la compra es necesario que el usuario ingrese informacin personal como direcciones y nmeros de tarjetas de crdito, esta empresa debe protegerse contra los crmenes informticos, en especial el fraude informtico y el robo de claves y nmeros de tarjeta de crdito, ya que si esto llegara a suceder la empresa perdera credibilidad, prestigio y sobre todo clientes.

Una de las principales amenazas constituye las pginas web clonadas, las cuales son programadas por hackers, y tienen el mismo aspecto que la pgina web original, pero en estas pginas se puede sustraer la informacin personal de los usuarios, incluso su nmero de tarjeta de crdito. Con el fin de evitar este tipo de fraudes, Amazon posee el sistema de seguridad denominado Secure Sockets Layer, el cual bsicamente protege la informacin que los usuarios introducen durante la realizacin de su compra. Actividad de aprendizaje 1.3.

1. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

5. Cules son las principales prcticas del liderazgo de los directivos en las organizaciones basadas en la calidad total? Mencione algunos ejemplos de cada unaEl Liderazgo tiene la capacidad de influir en los empleados y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. El liderazgo es necesario para la administracin exitosa de la calidad total pues da a conocer a todos los objetivos y propsitos de la empresa persigue. Los ejecutivos como lderes de sus organizaciones deben: Definir y comunicar las directrices del negocio. Asegurarse de que se cumplan las metas y las expectativas propuestas. Revisar el desempeo del negocio y emprender las acciones adecuadas. Crear un ambiente de trabajo agradable que promueva la creatividad. Promover el mejoramiento continuo.8. Defina el sistema de liderazgo Qu elementos debe tener un sistema de liderazgo eficaz?La calidad total requiere de un mejoramiento de los productos, los procesos, pero sobre todo de las personas y del equipo de trabajo, el cual debe generar productos o servicios satisfactorios para el cliente. Este equipo de trabajo es dirigido por un lder, que ejerce su liderazgo con el fin de cumplir todas las metas propuestas por la empresa mediante la planificacin, la ejecucin, y la revisin.

2. Revise y analice el caso TD INDUSTRIES, descrito desde la pgina 315 a la 317 y resuelva las preguntas 1 y 2 del acpite Aspectos claves para anlisis, descritas en la pgina 317 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

1.- Analice la forma en que las prcticas que identific TecSmart apoyan a los 14 Puntos de Deming.Las prcticas de TecSmart se apoyan en varios de los 14 puntos de Deming, entre los ms importantes podemos mencionar a la capacitacin para sus empleados, as como el mejoramiento de las relaciones laborales, dejando de lado las distancias entre el personal administrativo, directivos empleados. 2.- De qu manera stas prcticas apoyan los criterios de Baldrige? En forma especfica, identifique las preguntas en los criterios referentes a cada una de stas prcticas.

Prctica 1: Dentro de esta prctica se aplica el primer criterio de Baldrige, el cual manifiesta que el equipo de trabajo es liderado por las personas de ms alto rango en la empresa y son ellos quienes establecen las metas y objetivos a lograrse. Prctica 11: Dentro de esta prctica se aplica el segundo criterio de Baldrige, el cual hace referencia a las relaciones a largo plazo con los clientes, ya que dentro de esta prctica se realizan seguimientos y evaluaciones a los clientes con el fin de comprobar su nivel de satisfaccin. Prctica 12: En esta prctica se hace referencia el tercer criterio de Baldrige, este criterio hace referencia a la administracin de recursos humanos. En esta prctica se menciona que dentro de la empresa se trabaja con equipos de trabajo autodirigidos los cuales no requiren de supervisores permanentes y tienen en su poder la toma de decisiones. Prctica 18: Dentro de esta prctica se aplica el quinto criterio de Baldrige, el cual se refiere a la revisin integral de todos los datos de la empresa, esto se ve reflejado en las auditoras internas que se realizan en TecSmart.

3. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 320 hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

3. Entreviste a los directivos de una organizacin local acerca de sus prcticas HRM, enfocndose en el diseo del trabajo y puestos. Informe sobre sus percepciones acerca de que tanto las prcticas apoyan el alto desempeo en el lugar de trabajo.

Se realiz una entrevista a un funcionario de la empresa FUMIDEZ, empresa que brinda servicios de fumigacin, con el fin de conocer si en esta empresa se aplican buenas prcticas de HRMEntrevista: Cada empleado cumple con tareas especficas delegadas previamente, o estas surgen de acuerdo a la necesidad del da?Respuesta: Existen dos equipos de trabajo, uno de limpieza de cisternas y el otro de fumigacin exclusivamente, ningn miembro cambia de equipo pero dentro del equipo pueden realizar distintas tareas. Sus trabajadores hacen tareas repetitivas durante toda la jornada de trabajo o rotan por diferentes reas?Respuesta: Los trabajadores no cambian sus tareas, siempre hay empleados encargados de fumigar y otros todo el tiempo limpian las cisternas. Los empleados sienten que tienen estabilidad laboral? Respuesta: La estabilidad laborar viene dada por un contrato. Se comunica a los empleados aspectos de la situacin econmica de la empresa o de las opiniones de los clientes?Respuesta: Solamente se comunica sobre las opiniones emitidas por los clientes, la situacin econmica de la empresa es confidencial. Se maneja algn sistema de reconocimiento para los empleados que tienen desempeo destacado? Respuesta: Si un empleado realiza algn trabajo extra o en fechas especiales recibe un reconocimiento econmico. Cmo se evala el desempeo de los trabajadores? Respuesta: Es el cliente quien evala el desempeo del equipo de trabajo, mediante el uso de formularios. Los empleados han recibido algn tipo de capacitacin o entrenamiento?Respuesta: los empleados recibieron una charla de capacitacin sobre los riesgos en la utilizacin de sustancias y desechos qumicos. De qu manera se preserva la seguridad y la salud de sus empleados en las actividades realizadas?Respuesta: Todos los empleados utilizan el equipo de proteccin personal adecuado durante las jornadas de trabajo y se realizan exmenes mdicos anuales.Interpretacin de la entrevistaLas prcticas de HRM que se llevan a cabo en esta empresa no son las ptimas. Los empleados podran sentirse limitados por la poca informacin, motivacin y capacitacin que reciben por parte de los directivos. Uno de los principales problemas son las tareas repetitivas que los empleados realizan, lo cual suele generar desconformidad y prdida de compromiso en el trabajo. Se observ que existe muy poca planificacin de las actividades a realizarse durante las jornadas de trabajo, lo cual podra generar problemas de desempeo. Tambin se puede notar que el involucramiento de los empleados de esta empresa es mnimo, ya que no estn en la facultad de tomar decisiones importantes y adems no conocen casi nada acerca del desempeo de la empresa lo cual dificulta que emprendan iniciativas, dificultando la generacin de trabajo de alto rendimiento. 5. Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales. Qu tipos de equipos encontr? Los directivos consideran que estos equipos son eficaces?

Dentro de Pronaca se trabaja principalmente con equipos de trabajo autodirigidos y crculos de calidad. Equipos autodirigidos: En este tipo de equipos de trabajo las tareas son divididas dependiendo los deseos de cada miembro del equipo. Las decisiones se toman en forma conjunta Estos equipos aparecen muy ocasionalmente, se crean cuando se quiere desarrollar nuevos productos.

Crculos de Calidad: La empresa mantiene una poltica de mejoramiento continuo lo cual hace que sus procesos se mantengan bajo ciertas normas y que se busque la manera de mejorarlos sin afectar al ambiente ni disminuir la calidad. Este equipo se encuentra conformado en un comit formado por empleados de la misma empresa que se encargan de solucionar problemas referentes a la calidad y a la productividad. El grado de involucramiento de este equipo es elevado ya que de l depende la calidad de los productos y servicios

La presencia de todos los equipos es importante ya que ayudan a mantener y a guiar a los empleados de cada departamento bajo un lineamiento, a realizar las estrategias propuestas por los comits. Por lo cual son muy eficaces.

Actividad de aprendizaje 1.4.Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga informacin y como especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Empresa: AYMESA S.A.AYMESA es una empresa que se dedica principalmente al ensamblaje de vehculos en el pas. En la actualidad la empresa realiza el ensamblaje de los autos de la marca Coreana KIA, as como camiones de marca HYUNDAI.

Tabla 1: Actividades primarias y secundarias de la empresa ensambladora de autos AYMESA S.A.ACTIVIDADES PRIMARIASLogstica InternaManejo interno de materiales, Inspeccin interna, Recoger y entregar partes y acero, Control de inventario, Retorno de materiales al proveedor, Desenrollado de acero.

OperacionesElaboracin de piezas, Ensamblaje del capot, puertas y otros en carrocera, Acabado metlico, Desengrase y fosfatado (ELPO), Pintura, Lavado y enjuague, Secado, Lijado y sellado, Ensamblaje de interiores y componentes mecnicos.

Logstica ExternaAlmacenamiento de autos, Transporte, Procesamiento de pedidos de concesionarios.

Marketing y VentasFuerza de ventas, Publicidad, Condiciones comerciales.

ServiciosDistribucin de repuestos

ACTIVIDADES SECUNDARIASInfraestructura empresarialAdministracin general, finanzas, asuntos legales, costos, presupuestos, administracin de calidad, planificacin.

Administracin de recursos HumanosContratacin, entrenamiento, programas de capacitacin, aseguramiento de seguridad laboral, buen clima laboral, distribucin del trabajo.

Desarrollo de TecnologaOptimizacin de ELPO (evita oxidacin de pintura), anlisis de procesos metalrgicos, diseo de las maquinas, componentes y de la lnea de ensamble, pruebas qumicas de resistencia de pintura.

AbastecimientoCompra de bobinas de acero, servicios computacionales, servicios de transporte, maquinarias y equipos, edificios, energa.

ELPO: Aplicacin de pintura por Electro-deposicin ELPO, por medio de este sistema la pintura se adhiera a la carrocera por afinidad electrosttica.

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterizacin y flujograma para dos procesos de esta empresa.

CARACTERIZACIN PROCESO: MONTAJE FINAL

Objetivo: Obtener el automvil con sus equipamiento interno, componentes mecnicos y electrnicos.Lder: Obrero lder de grupo montaje.

Lmites: El proceso inicia despus de que el automvil tiene su color final con la colocacin del revestimiento interno y termina con el relleno con los lquidos necesarios (aceite de motor, lquido de frenos, etc).

Proveedores: rea de pintura final y proveedores de motor, lquidos de vehculo y componentes internos.Insumos: Carrocera con color final, asientos, volante, revestimientos, otros componentes internos, motor, ejes, aceite, refrigerante, lquido de frenos.Subprocesos: Revestimiento interno Montaje de motores y componente mecnicos Relleno de lquidos.

Productos: Auto terminado.Clientes:Concesionarios.

Documentos: Protocolos de calidad Kia Motors. NTE INEN 1 323:2009Indicadores: Unidades que superan el control de calidad final.Cargos: Personal de equipamiento interno, montaje mecnico, relleno de lquidos y supervisorRecursos: Personal, montacargas, mquinas, taladros, soldador, econmicos e infraestructura

CARACTERIZACIN PROCESO: PROTECCIN ANTICORROSIVA

Objetivo: Proteger la chapa metlica en las ms exigentes condiciones de humedad y salinidad por al menos 10 aosLder: Obrero lder de grupo ELPO.

Lmites: El proceso inicia despus del acabado metlico con el ingreso del auto a cubas que contienen qumicos fosfatado. Termina con el secado en un horno especial para este proceso.

Proveedores: rea de acabado metlico y proveedores de qumicos especiales.Insumos: Qumicos especiales y carrocera armadaSubprocesos: Desengrase. Activado. Fosfatado. Pasivado.

Productos: Carrocera con proteccin anticorrosiva.Clientes:rea de lijado y sellado

Documentos: Protocolos de calidad Kia Motors. NTE INEN 1 323:2009Indicadores: Unidades acabadas que salen del ELPO Recubrimiento uniformeCargos: Personal de transporte, manejo del ELPO, secado y supervisor.Recursos: Personal, cubas y horno ELPO, econmicos e infraestructura

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE MONTAJE FINAL

INICIOTransporte por riel areoColocacin arns de cablesMontaje de revestimientos, mdulo de climatizacin, volante y asientosRelleno del auto con lquidos necesariosSe termin correctamente el ensamblaje?FINSINOEnsamble del motor con transmisin y ejes.Unin cuerpo de vehculo y parte inferiorEspera para correccin

INICIOTransporte por riel areoDesengraseActivadoFosfatadoPasivadoSecadoTransporte por riel areoTransporte por riel areoTransporte por riel areoTransporte por riel areoLa capa anticorrosiva es uniforme?FINSILijadoNOFLUJOGRAMA PROCESO DE PROTECCIN ANTICORROSIVA

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: Koenes, A. (1996). Gestin de la Calidad Total. Editorial Diaz de los Santos. Madrid- Espaa. Prez, J. (1994). Gestin de la Calidad Empresarial: Calidad en los servicios y atencin al cliente, calidad total. ESIC Editorial. Bogot Colombia. Mendez, V. (2008). La cadena de valor y sus ventajas competitivas. Extrado de: http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catadprod/material/AO%208%20porter%202.pdf Sanchz, R. (2005). Gestin calidad. Extrado de: http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/gestion-por-procesos.pdf Morales, T. (2001). Cmo hacer un mapa de proceso. Extrado de: http://www.portalcalidad.com/articulos/73-como_hacer_mapa_procesos Tobr, S. (2005). Caracterizacin de procesos. Extrado de: http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacion