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FILOSOFIA DE LA FILOSOFIA DE LA CALIDADCALIDAD(Parte 2)(Parte 2)

FILOSOFIA DE LA FILOSOFIA DE LA CALIDADCALIDAD(Parte 2)(Parte 2)

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ENFOQUES DE LA ENFOQUES DE LA CALIDADCALIDAD

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QCDPSME

•QUALITY Calidad

•COST Costo

•DELIVERY Entrega

•PRODUCTIVITY Productividad

•SAFETY Seguridad

•MORAL Moral

•ENVIRONMENT Medio Ambiente

Enfoques de la Calidad Total necesarios para cubrir todo los ámbitos de una Organización:

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QUALITY - CALIDAD•“Primero Calidad”.

•Calidad de los productos y servicios.

•Calidad de diseño, calidad de conformación, calidad atractiva, calidad de los procesos.

COST - COSTO•Costos de Calidad y de no Calidad.

•Costo Meta:C + U = P

P – C = U

P – U = C

Años 40

Años 80

Hoy

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DELIVERY - ENTREGA•Tan importante como tener el producto, es poder contar

con él en el momento que se necesita.

•Entregarlo antes o después genera insatisfacción y sobrecostos para el cliente.

PRODUCTIVITY - PRODUCTIVIDAD

•Incremento de la productividad como consecuencia de la mejora de la calidad (Reducción de mermas, reprocesos, productos defectuosos).

•Planeación de los procesos y recursos.

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SAFETY - SEGURIDAD•Sistemas de Seguridad Total.

•Cultura de seguridad basada en “Ceros Riesgos”.

•Seguridad del lugar de trabajo, de los procesos y del personal.

MORAL - MORAL

•El Recurso Humano es el más importante de la organización, es el que hace la calidad.

•La calidad de una organización está dada por la calidad de su gente.

•Programas de evaluación, de reconocimiento, de motivación.

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ENVIRONMENT – MEDIO AMBIENTE•Relación de la Organización con el medio ambiente que

lo rodea.

•ISO 14000

•Responsabilidad Social

• Desarrollo Económico: La competitividad es un tema de responsabilidad social.

• Ética: no hacer daño.

• Solidaridad: apoyar a los que no tienen.

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CONCEPTOS DE LA CONCEPTOS DE LA CALIDADCALIDAD

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EMPRESAEMPRESA CLIENTESCLIENTESPROVEEDORESPROVEEDORES

ACCIONISTASACCIONISTAS

TRABAJADORESTRABAJADORES SOCIEDADSOCIEDAD

PROCESOS AMPLIADO

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PROCESOS AMPLIADO•Las Organizaciones se componen de Mano de Obra,

Métodos, Materiales, Maquinarias. Estos elementos constituyen los procesos internos.

•El Proceso Ampliado es la ampliación del proceso de la Organización, para incluir a proveedores, clientes, accionistas y sociedad.

•El Proceso Ampliado se inicia con la comunicación de las necesidades del cliente a la Organización.

•La Organización transmite las necesidades de los clientes a los proveedores, quienes tienen que demostrar que son capaces de suministrar materias primas que le permitan a la Organización sobrepasar las necesidades de sus clientes.

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NIVELES DE LA CALIDAD

•Organización.

•Procesos.

•Individual.

En relación con la organización:

•Diseño.

•Conformidad.

•Post-venta.

En relación con el ciclo del producto:

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REACCION EN CADENA

MEJORAR LA CALIDADREDUCCION DE LOS

COSTOSINCREMENTO DE LA

PRODUCTIVIDAD

REDUCCION DE LOS PRECIOS

MAYOR PARTICIPACION EN EL MERCADO

PERMANECER POR SIEMPRE EN EL NEGOCIO

GENERAR MAS Y MEJORES PUESTOS DE TRABAJO

RETORNO DE LA INVERSION

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PRINCIPIOS DE LA PRINCIPIOS DE LA CALIDADCALIDAD

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LIDERAZGO•El liderazgo de calidad enfatiza los resultados al trabajar

en los métodos.

•El liderazgo de calidad se enfoca hacia la creación de de un lugar de trabajo que fomenta la contribución de todos. Los trabajadores y la gerencia aprenden a trabajar juntos. Desarrollando confianza y respeto mutuo entre ambos

•Características del Liderazgo de Calidad: Orientación al cliente

Obsesión por la calidad

Reconocer la estructura en el trabajo

Libertad a través del control

Unidad de propósito Búsqueda de fallas en los

procesos Cooperación Educación y capacitación

continua

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ENFOQUE AL CLIENTE•CLIENTE: es quién recibe el

resultado de nuestro trabajo.

•El clientes es el siguiente paso en el proceso

•Cliente Interno y Cliente Externo.

•Todo el esfuerzo de la organización debe estar dirigido a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.•El enfoque al cliente comprende:

• Identificación del cliente•Conocer sus necesidades y expectativas•Diseñar los productos (bienes o servicios)•Diseñar los procesos•Medir la satisfacción del cliente

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Frase interesante… Nos habíamos

acostumbrado a decirle al cliente como hacer

negocios con nosotros… Ahora haremos negocios

de cualquiera de las formas que quiera el

cliente

Tom Siebel

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TRABAJO EN EQUIPO

•EQUIPO: conjunto activo de personas comprometidas con alcanzar objetivos comunes, que trabajan de manera balanceada, disfrutan de su trabajo y logran rendimientos excelentes•El trabajo en equipo mejora la performance individual y

fomenta la creatividad.

•Círculo de Calidad: conjunto de trabajadores, normalmente de una misma área, que se reúnen voluntariamente para resolver problemas de calidad.

SINERGIA: EL TODO > SUMA DE LAS PARTES

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MEJORAMIENTO CONTINUO

•TODO es susceptible de ser mejorado.

•Siempre existe una mejor forma de hacer las cosas

•Todo estándar es temporal

•Proceso de incrementar permanentemente la performance de los procesos y la calidad de los productos y servicios.

•Se logra a través de la aplicación permanente del Círculo de Control o PHVA

NIV

EL

DE

EX

CELE

NC

IA

TIEMPO

Nivel actual

AP

VH

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RESPETO POR LA HUMANIDAD

•Reconocimiento de todo trabajador como persona

•Administración que permita la participación y desarrollo del personal

•Promoción del Liderazgo

•Desarrollo de la Creatividad

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ORIENTACION AL COSTO

COSTOS

•La reducción continua del costo es una necesidad para toda Organización que quiere competir.

•El mejoramiento continuo de los procesos debe lograr que los costos de la Organización le permitan el acceso al mercado.

•La reducción de los costos no puede ser consecuencia de sacrificar la calidad, sino justamente todo lo contrario.

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ORIENTACION A LOS PROCESOS

ENTRADAS SALIDASPROCESO

•PROCESO: actividad o secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS, le agregan valor a éstos, transformándolos en SALIDAS que se suministran a clientes (internos o externos).

•El enfoque a los procesos implica:•Los procesos son las CAUSAS. Mientras que los

productos son nuestros EFECTOS.•La mejora de la calidad se da actuando sobre el

proceso•Todo proceso es posible de ser mejorado

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ORIENTACION A LOS HECHOS

•La esencia del Control de Calidad es el método científico, para probar las relaciones causa-efecto.

•La orientación a los hechos significa administrar basados en DATOS y no en presentimientos.

•Características:•Utilización de indicadores, para medir la performance

de los procesos.•Buscar CAUSAS y no CULPABLES.•Uso de la ESTADISTICA, como ciencia básica el

manejo correcto de los datos.

OPINION

HIPOTESIS CONFIRMAR

REAL

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Datos vs. “yo creo que...” Datos vs. “siempre se hizo así....” Datos vs. Opiniones apasionadas Datos para medir:

– ¿lo que hago bien, mal o regular?– ¿en que medida lo hago bien, mal o regular?

Datos para decidir:– Comparando– Viendo tendencias– Anticipándose a los acontecimientos

“Lo que no se puede medir, no se puede controlar.

Lo que no se puede controlar, no se puede mejorar

“Solo en Dios creo... Todos los demás traigan datos”

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UP-STREAM CONTROL

•“Control Corriente Arriba”.

•El tiempo y espacio donde se hace evidente el problema, es diferente al tiempo y espacio donde se generó.

•Control en la fuente.

•La CRITICIDAD de la calidad se da en el diseño de los productos y procesos.

•Uso del QFD (Despliegue de las Funciones de Calidad) para el diseño de productos y procesos.