FCE-librería procedimiento

Fecha de liberacin: 15.08.06

rea responsable: Gerencia de Comercializacin.

Fecha de versin: 27.06.12

Cdigo de documento: FCE-LIB-PR.03

Versin: 05

Pginas : 1

Tipo de documento: Procedimiento

Nivel: 02

Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un

documento no controlado

Procedimiento de punto de venta (caja)

PROCEDIMIENTO DE PUNTO DE VENTA (CAJA)





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Pginas : 2


Nivel: 02




1 Objetivo

Brindar el servicio de atencin de cobro a los clientes dentro de todas las libreras del FCE.

2 Alcance El presente procedimiento es aplicable en las libreras del Fondo de Cultura Econmica. Inicia con la recepcin de los libros a cobrar, incluye la elaboracin de cotizaciones, la elaboracin de facturas, la recepcin de materiales devueltos o cancelados y termina con la entrega del ticket o factura al cliente. Polticas

Descuentos a aplicar 1. Est regida por los lineamientos que se encuentran definidos en el Manual de

Procedimientos de la Gerencia de Comercializacin. Devoluciones

2. Se devolver el importe de la obra adquirida slo si as se solicita el mismo da y en el turno en que se haya efectuado la compra.

Para la devolucin de libros:

o Slo se aceptarn devoluciones si el producto presenta algn defecto de fabricacin.

o Usted deber presentar junto con el libro, CD o DVD su ticket de compra.

o El plazo para solicitar la devolucin no deber ser mayor a 5 das laborales

posteriores a la compra.

o Si requiere una devolucin de efectivo (o cancelacin de voucher), sta nicamente podr realizarse en el mismo da y turno en que se haya efectuado la compra.

o Luego de este perodo, slo nos ser posible ofrecerle hacer cambios por otros

artculos.





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o En caso de no contar con existencias del mismo artculo que se ha adquirido, se

deber seleccionar uno de igual precio, o bien cubrir la diferencia, si el monto es mayor.

3. Las polticas de devoluciones son emitidas por la Gerencia Comercial por medio

de documentos autorizados por la Direccin General y el rgano de Gobierno y difundidas por la Subgerencia de Coordinacin de Libreras.

4. Esta poltica podr aplicarse cuando el cliente as lo solicite y para ello deber

cumplir los siguientes requisitos:

a. Mostrar ticket de compra

b. El libro a devolver deber encontrarse en buen estado

c. La compra no deber ser mayor a un plazo de 5 das laborales

d. Se realiza la devolucin de efectivo o la cancelacin del voucher, slo si la compra se realiz el mismo da y en el mismo turno.

e. .A excepcin de lo establecido en el inciso d, no hay devoluciones en efectivo. Por lo que si el pago fue en efectivo, tarjeta de crdito o dbito no se devolver el importe de la compra en efectivo. En tal caso deber seleccionar otro libro de igual o mayor precio para efectuar un cambio fsico.

Devoluciones parciales

5. La devolucin parcial de una venta facturada que requiera nuevamente de la expedicin de dicho comprobante, deber registrarse en el sistema como devolucin total de la venta original, para estar en posibilidad de generar la factura por los ttulos no devueltos como nueva venta. Este nuevo documento se entregar al cliente a cambio del original, mismo que se cancelar fsicamente y se anexar al corte de venta del da.

Apartado de libros

6. El apartado de libros se realizar a solicitud del cliente. El vendedor-librero o cajero en su caso registrar la solicitud en la ficha de libros apartados FCE-LIB-RE.08 identificando el nombre del libro, el nombre de la persona, e-mail, telfono, da en que se realiza la solicitud y el da en que se recoger.

7. El plazo para recoger el libro apartado es de cinco das laborables y el mismo se resguardar en un rea identificada para tal efecto en el rea de caja.





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Formas de Pago para Ventas en Libreras Para el pago de libros:

o Se aceptan todas las tarjetas de crdito y/o dbito y vales.

o Por motivos de seguridad, al realizar se pago con tarjeta de crdito o dbito deber mostrar una identificacin oficial (IFE, pasaporte o cartilla del SMN)

o No se aceptan cheques personales.

8. Los pagos podrn realizarse en efectivo, con tarjetas de dbito o crdito, cheques certificados, depsitos bancarios y transferencias electrnicas a nombre del Fondo de Cultura Econmica, tarjetas de regalo, vales del FCE y crdito a empleados del FCE.

9. Los empleados del Fondo de Cultura Econmica podrn pagar a crdito de acuerdo con lo dispuesto en las polticas para tal efecto.

10. No se aceptan pagos con cheques personales. 11. En casos excepcionales se podrn aceptar cheques personales de clientes

frecuentes con la autorizacin del Encargado de Librera. En caso de que ste fuera devuelto por el banco, se cobrar el 20% ms el IVA sobre el importe total del cheque, de acuerdo con lo establecido en el artculo 193 de la Ley General de Ttulos y Operaciones de Crdito.

Para pago con tarjeta de crdito y/o dbito:

12. .Se aceptan todas las tarjetas de crdito y/o dbito. 13. Por motivos de seguridad, al realizar cobros con tarjetas de crdito o dbito el

cajero deber solicitar al cliente la presentacin de alguna identificacin oficial (IFE, pasaporte o cartilla del SMN).

14. No hay lmite de piso. 15. No se harn cargos adicionales. 16. En caso de error de conexin con la institucin bancaria, el cajero volver a

deslizar la tarjeta por el centro de pago hasta obtener resultados, en caso de problemas con la banda o cinta magntica de la tarjeta, el Cajero deber digitar los datos de la tarjeta de manera manual en el centro de pago para obtener la autorizacin correspondiente.

17. Sugerimos que, por su propia seguridad, al pagar con tarjeta de crdito / dbito se identifique con un documento oficial (credencial para votar, pasaporte o cartilla del Servicio Militar Nacional)





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Para la aceptacin de vales especiales del FCE: 18. La aceptacin de vales especiales para compra en libreras, a favor de miembros

de instituciones externas, estar sujeta a la celebracin de convenios autorizados por la Gerencia de Comercializacin.

19. En las compras de libros a travs de vales especficos, no se entregar ticket o factura al cliente, salvo para aquellas personas que presenten vales por convenio, que slo se les entregar ticket. Para su aceptacin se sujetar a lo siguiente:

a) El porcentaje de descuento que se aplicar slo ser el que se otorga al pblico en general.

b) Debern ser canjeados en su totalidad y no se devolver efectivo por compras menores a estos.

c) La vigencia ser de un ao a partir de su elaboracin y deber estar sealado en el mismo.

d) Los vales para presentadores debern estar rubricados por el Coordinador General de Comunicacin y autorizados por el Gerente Editorial.

e) Los vales a favor de presentadores, colaboradores o autores debern ser personalizados y al momento de la compra deber presentarlo junto con una identificacin oficial. Una vez que reciba la mercanca deber firmar el vale en el espacio destinado para tal efecto.

Expedicin de Comprobantes a Clientes de Libreras 20. La expedicin de facturas se har a solicitud del cliente, para lo cual deber

presentar al cajero una copia fotosttica de su cdula de identificacin fiscal para obtener los datos de facturacin y entregar a cambio el ticket de compra, mismo que se anexar a la copia correspondiente de la factura que se integra al reporte diario de ventas. Para tal efecto, el cajero deber constatar la operacin rastreando el movimiento en el Sistema. Para el caso en que el cliente ya est dado de alta en el sistema se le solicita el nombre fiscal. La facturacin se puede realizar el mismo da de realizada la compra o bien durante cualquier da de ese mes.

21. Para expedicin de reposicin por error del ticket o factura, el cliente deber presentar el documento original que se inutilizar para reposicin, mismo que se anexar al corte de venta del turno correspondiente.

22. Los cajeros sern responsables de efectuar el corte diario de caja y bajo la supervisin del Encargado de Librera, depositarlo en la caja de seguridad de la empresa de valores





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Corte de Caja en Libreras 23. Los cajeros sern responsables de efectuar el corte diario de caja y emitir los

reportes correspondientes, al trmino de su turno y antes de que se efecte cualquier operacin del turno siguiente.

24. Los cajeros debern realizar el depsito en efectivo, a ms tardar al siguiente da hbil.

25. Los cajeros por turno sern responsables de preparar y enviar al Departamento de Ingresos, previo Vo. Bo. del Encargado de librera, lo siguiente:

a) Detalle de formas de pago

b) Tira de transicin de American Express

c) Cierre de lote de American Express

26. Los encargados de libreras debern consolidar los cortes de caja y efectuar su envo diario al rea de Contabilidad del Fondo de Cultura Econmica.

27. Se deber enviar en forma impresa y/o notificar va correo electrnico, el siguiente da hbil posterior al corte de libreras, lo que se detalla:

a) Departamento Operativo de Ventas.- Resumen de ventas (del cierre semanal y mensual) y valuacin de inventarios (mensual).

b) Departamento de Registro Contable.- Corte del cierre mensual.

28. Los billetes que se encuentren en caja y sean falsos se presumir que estn bajo la responsabilidad del cajero en turno, quin repondr el importe de los mismos. Para evitar esta situacin, el FCE proveer del equipo necesario para detectar su falsedad o no.

29. El Jefe del Departamento de Ventas de Libreras deber verificar y vigilar que los responsables de las libreras efecten los registros y el corte de caja de conformidad con lo establecido.

El cajero del segundo turno 30. Ser responsable de efectuar encierre diario de mostrador y emitir la factura

global del da Venta diaria de mostrador al concluir la jornada de trabajo, bajo la supervisin del encargado de librera.

Cancelaciones

31. Las cancelaciones de operaciones que se presenten durante el da debern contar con la autorizacin del Encargado de Librera. Si el importe es mayor a $1,000.00 deber contar con la autorizacin del Jefe del Departamento de Ventas de Libreras o del Subgerente de Coordinacin de Libreras, en caso de las Delegaciones Regionales, deber contar con la autorizacin del Jefe del Departamento de Ventas. Dicha autorizacin podr ser va telefnica o por correo electrnico.

32. En las formas de pago con vales no hay devoluciones de vales ni de efectivo.





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Cotizaciones

33. Las solicitudes de cotizacin pueden recibirse va telefnica o directamente en la librera.

34. La cotizacin funciona como una venta pre hecha. En el sistema se almacena un grupo de libros y se les asigna un nmero asociado.

35. El precio de los productos se regir por las condiciones de venta y descuentos que se tenga al momento de concretar la venta.





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4 Definiciones Nmero asociado. Nmero otorgado en el sistema a un grupo de libros que se reservan cuando el cliente solicita una cotizacin. SALIB. Sistema de Administracin de Libreras Clientes frecuentes. Autores, escritores, miembros del rgano de gobierno, personalidades culturales, representantes de organismos e instituciones educativas y funcionarios de la Administracin Publica Federal.





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5 Desarrollo 5.1 Diagrama de flujo

Ticket

Inicio

Recibir las solicitudes de atencin

CA 1

Es una solicitud de un cliente o vendedor?

Es una solicitud de cotizacin?

Es una devolucin o cancelacin total

Pasar los libros por el lector de cdigo de barras para efectuar la venta

CA 2

Efectuar la venta y registrar los pagos asociados de acuerdo a la manera

permitida

CA 3

Recibir solicitud de elaboracin factura, y entregarla al solicitante ya conformada

CA 4

Elaborar la solicitud de cotizacin a travs del SALIB y apartar los libros de ser

necesario.

CA 6

Recibir el material a devolver o cancelar por parte del cliente junto al ticket

CA 7

La solicitud se realiza el mismo da y turno?

Solicitar autorizacin para cancelacin conforme a las polticas aplicables

CA 8

Dar de alta los libros en SALIB para actualizar el inventario

CA 9

Aplicar las polticas de devoluciones y reactualizar el inventario

CA 10

Solictar autorizacin para devoluciones parciales de libros, conforme a las polticas

aplicables

CA 11

Localizar y marcar en el SALIB la cantidad de libros a devolver para reingresarlos al

inventario CA 12

No

Si

Si

Si

Si

No

FCE-LIB-RE.03

Responsable de la Actividad

CA: Cajero

NoEntregar al cliente el producto comprado y su ticket, factura, tarjeta de crdito o debito

CA 5

No

Cancelar la venta y generar nuevo ticket por la diferencia de la devolucin y ofrecer

requisitar la encuesta de satisfaccin

CA 13

Integrar reporte diario para entregar al encargado en turno

CA 14

Fin

1

1

FCE-LIB-RE.09

FCE-GCO-RE.03

FCE-GCO-RE.02





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5.2 Descripcin de actividades

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 1. Cajero Recibe una solicitud de atencin que puede ser:

Pago de libro(s) o cualquier otro producto. Continuar con el procedimiento

Solicitud de cotizacin. Ir a paso 6 Devolucin o cancelacin por el total de la

compra. Ir a paso 7 Devolucin parcial de la compra. Ir a paso 11

2. Cajero Pasa los libros por el lector de cdigo de barras y si su existencia es mayor a cero procede a anexar el producto a la venta. (En su caso, cuando existe el libro y el sistema reporta cero, solicita al encargado de la librera la actualizacin del inventario.)

3. Cajero Una vez que se tiene conformada la venta, registra los pagos asociados. Para tal efecto el cliente puede optar por las siguientes formas de pago: - AP: Terminal Punto de Venta (tarjeta de crdito/ dbito) - EF: Efectivo - AM: American Express - CR: Crdito a empleados - TV: Tarjeta Voucher cuando falla la terminal punto de venta - VB: Vales de Bachilleres u otra modalidad de vales

4. Cajero Si el cliente solicita una factura de la venta, se le solicita la cdula fiscal o el nombre fiscal (para el caso en que ya est registrado el cliente en el sistema). Cuando la facturacin se solicita en da posterior a la compra, es necesario presentar el ticket de la venta. Se procede a buscar la copia del ticket de venta y realiza la factura.

Factura

FCE-GCO-RE.02

5. Cajero Entrega al cliente el producto comprado y en su caso el ticket, factura, tarjeta de crdito o dbito. Ir al paso 14

Factura

FCE-GCO-RE.02

Ticket 6. Cajero Solicitud de cotizacin.

Elabora la cotizacin a travs del SALIB Cotizaciones y de ser necesario aparta los libros, comunicndole al cliente el tiempo de apartado y las condiciones de venta. Termina el procedimiento

Cotizacin

FCE-LIB-RE.03





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PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 7. Cajero Devolucin o cancelacin total de la compra.

Solicita al cliente el ticket o factura. La solicitud se hace en el mismo da en que se expidi el documento? Si: Continua con el procedimiento No: Ir a paso 10

8. Cajero Solicita a un superior la autorizacin de la cancelacin de acuerdo a las polticas de cancelacin, cancela en el sistema de acuerdo al nmero de factura o ticket, devuelve el monto de pago, solo si se solicita el mismo da de la compra y en el mismo turno y almacena los documentos.

Factura

FCE-GCO-RE.02

Cancelados

-Ticket 9. Cajero Da de alta los libros a travs del SALIB para

ingresarlos al inventario. Ir al paso 14

10. Cajero Aplica las polticas de devoluciones. Y da de alta los libros en el sistema para ingresarlos al inventario. Ir al paso 14

Ticket

Factura FCE-GCO-RE.02

Cancelados 11. Cajero Devolucin parcial de una compra.

Solicita al cliente el ticket o factura y solicita a un superior la autorizacin de acuerdo a las polticas de cancelacin.

12. Cajero Localiza en el SALIB la venta y marca qu cantidad de los mismos se va a devolver, para reingresarlos al inventario.

13. Cajero Cancela el ticket original o factura, la almacena y genera un nuevo ticket de venta o factura por la diferencia de la devolucin que se considera pagado.

Ticket


14. Cajero Integra el reporte diario para entregar al encargado en turno de la librera. Dicho documento es reportado por el SALIB. Adicionalmente se le ofrece al cliente registrar cualquier queja o sugerencia. Termina el procedimiento.

Encuesta de satisfaccin del

cliente. FCE-LIB-RE.09





Versin: 05

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6 Referencias o documentos relacionados ANEXO NO. DOCUMENTO TTULO

6.1 FCE-GCO-RE.02 Factura

6.2 FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfaccin del cliente

6.3 N.A. Ticket

6.4 FCE-GCO-LIB-TI.03 Instructivo para el manejo de morralla en libreras

7 Anexos y registros usados ANEXO NO. DOCUMENTO TTULO

7.1 FCE-LIB-RE.03 Cotizacin

7.2 FCE-LIB-FV.03 Ficha de verificacin de las caractersticas de punto de venta (caja) 8 Lista de distribucin

COPIAS PUESTO REA Original Biblioteca Gonzalo Robles Gerencia de Produccin

V.E. Medio Electrnico solo lectura Gerencia de Tecnologa (Intranet) 9 Control de cambios

FECHA VERSIN PGINAS AFECTADAS ORIGINADOR DEL

CAMBIO NATURALEZA DEL

CAMBIO

27.06.12 05 Todas Subgerencia de la Coordinacin de

Libreras

Precisin de las polticas 1, 2 de devoluciones y 8 de

formas de pago. Se cambia trmino revisin

por el de versin y se agrega la leyenda de

documento electrnicamente

controlado. Este procedimiento se

presentar en la prxima reunin de COMERI

10.11.10 04 Todas Subgerencia de la Coordinacin de

Libreras

Actualizacin del procedimiento a la operacin actual

26.03.10 03 2,3,5,10, 12,13Subgerencia de la Coordinacin de

Libreras

Se actualizaron las polticas, el diagrama de flujo y la descripcin de

actividades.

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Anexos del Procedimiento de punto

de venta (caja)

ANEXO 7.1

FCE-LIB-RE.03

COTIZACIN




de venta (caja)

FCE-LIB-RE.03 Rev. 00 1

2 4 3 5 6 7

8 9




de venta (caja) 1. TTULO: COTIZACIN

2. OBJETIVO DEL REGISTRO:

Otorgar al cliente un estimado de su compra.

3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Cajero.

4. FORMA DE LLENADO:

Por sistema.

5. DESCRIPCIN DEL LLENADO DE ELEMENTOS:

Id. Nombre Descripcin 1. DESCUENTOS:

CARGOS: IMPUESTOS:

Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre la compra.

2. ISBN Indica el ISBN del libro 3. TITULO Nombre del libro 4. AUTOR Nombre del autor 5. CANT Cantidad de libros solicitados 6. PRE_POR Precio por ttulo 7. DES Descuento aplicado 8. IVA Impuesto al Valor Agregado 9. NETO Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 , menos la 7 y

ms la 8.

INSTRUCTIVO DE LLENADO




de venta (caja)

ANEXO 7.2

FCE-LIB-FV.03

FICHA DE VERIFICACIN DE LAS CARACTERSTICAS DEL PROCEDIMIENTO

DE PUNTO DE VENTA (CAJA)




de venta (caja)

Procedimiento de punto de venta (caja), FCE-LIB-PR.03

Caracterstica Mtodo Muestreo Frecuencia Parmetro de control

Registro Plan de reaccin/

acciones en caso de no

conformidad Libro Sistema 100% Por evento Catlogo de

libros del sistema vs Cdigo de barras del libro

Emisin de venta Correccin

Precio Sistema 100% Por evento Catlogo de libros del sistema vs etiqueta de precio

Correccin

Factura Visual 100% A solicitud del cliente

Datos fiscales del cliente vs Factura


Reemisin de factura

Fecha de revisin: N.A.

Cdigo de documento: FCE-LIB-FV.03

Referencia : FCE-LIB-PR.03

Revisin: 00

Ficha de verificacin de las caractersticas del procedimiento de punta de venta (caja)

FCE-librería procedimiento

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