Los factores clave para la verdadera implantación de un Plan de Calidad en

un destino turístico

| 2

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

El objetivo básico de este documento es dar a conocer la experiencia vivida durante los últimos años por los consultores de la División de Turismo de Tea-Cegos a las personas vinculadas con los proyectos de calidad en destinos turísticos.

Este documento es un resumen ejecutivo de un análisis de aun mayor calado que está a disposición de todas las entidades interesadas en él.

Las empresas asesoras especialistas en este tipo de proyectos focalizan sus esfuerzos en diseñar, explicar e implantar metodologías de trabajo que faciliten, de alguna manera, el desarrollo del proyecto. Desde la División de Turismo de Tea-Cegos queremos darle un enfoque más práctico y experiencial, para aportar aquel conocimiento operativo útil a los lectores del presente documento.

Dicho documento ha sido estructurado de manera que, siguiendo el hilo conductor desarrollado por la propia metodología, tenga un formato que facilite la comprensión del lector.

1. La Estructura de Gestión (Ente Gestor) 2. El Grupo de Trabajo (Mesa de Calidad) como equipo de alto

rendimiento 3. Subsectores Empresariales (Público – Privado) 4. La Pertenencia a un Destino (Integrar, Integrar, Integrar) e (Informar,

Informar, Informar) 5. La Era de las Emociones y Experiencias únicas 6. Los Manuales de Buenas Prácticas 7. La Formación / Talleres (DT, ATC) 8. La Documentación - ¿Esto tiene que estar por escrito? 9. Las visitas a las empresas (ATIS) 10. Las Propuestas de Mejora del Destino 11. Herramientas de Medición 12. La Plataforma de Gestión 13. Las Evaluaciones 14. Los …ORES (Asesores, Auspiciadores, Consultores, Gestores, Formadores,

Evaluadores, …) 15. El Futuro de los Planes de Calidad en Destino

0. OBJETIVO

| 3

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

En todos los documentos, foros, jornadas, formaciones, etc. se habla del ente gestor del proyecto, pero ¿realmente sabemos a qué se refiere? Vamos a intentar ver la importancia que tiene la presencia o constitución de un ente gestor en un destino que desee desarrollar un proyecto de calidad integral.

Debido que el objetivo del proyecto es integrar, integrar e integrar, la presencia de un ente gestor integrador, es un elemento clave para el futuro desarrollo del mismo.

EL SICTED ES UN PROYECTO SOCIALMENTE MUY “RENTABLE” PARA EL ENTE GESTOR PUESTO QUE LE PERMITE, ENTRE OTRAS COSAS, TENER UN CONTACTO DIRECTO CON EL TEJIDO EMPRESARIAL Y DEMOSTRAR QUE ESTÁ DEL LADO DEL EMPRESARIO, PARTICIPANDO CONJUNTAMENTE EN LA MEJORA DEL DESTINO.

1. La estructura de Gestión – El Ente Gestor

| 4

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

Cuando implantamos el SICTED en cualquier destino, algunas de las preguntas básicas en el inicio del mismo son: ¿tenéis constituida la mesa de calidad?, ¿sabéis qué interlocutores serían válidos para formar parte de la mesa de calidad?, ¿cada cuánto tiempo se reúne la mesa de calidad?, ¿se han iniciado grupos de mejora?...todas estas preguntas en ciertos destinos tienen difícil contestación. En algunos casos porque simplemente no existe. En otros, porque no ven realmente la utilidad de dicha mesa de calidad.

Una vez creada la mesa de calidad, la reflexión que debemos hacer es: ¿nuestra Mesa de Calidad funciona como un grupo de trabajo de alto rendimiento?

Pues no, la Mesa de Calidad debe funcionar como un equipo de alto rendimiento, entendiendo como tal, aquel que es capaz de:

1. Tener un propósito claro. 2. Tener una comunicación efectiva hacia adentro y hacia afuera. 3. Voluntad de aprender de los demás. 4. Participación en el grupo. 5. Orientación a la solución de problemas. 6. Búsqueda de la excelencia. 7. Celebración de los logros. 8. Involucrar a todas las personas relevantes. 9. Equipos multidisciplinarios para problemas multidisciplinarios. 10. Búsqueda de la innovación. 11. Descontento con el statu-quo. 12. Compromiso.

LA MESA DE CALIDAD DEL DESTINO DEBE FUNCIONAR COMO UN EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO

2. El grupo de trabajo – La mesa de calidad como equipo de alto rendimiento

| 5

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

En el desarrollo económico y turístico de cualquier destino es de vital importancia la participación conjunta del sector público y privado del mismo. La colaboración conjunta en la consecución de unos objetivos comunes asegura el futuro del destino. Este concepto es el que originó la creación de las entidades mixtas de gestión, ya desarrolladas en varios destinos españoles.

Hasta el momento, en algunos destinos turísticos nos hemos encontrado que los sectores público y privado iban totalmente por caminos distintos.

El público legisla, el privado cumple, “intenta cumplir” o simplemente “incumple”

El público define estrategias, el privado las “sufre” El público se juega el dinero de los demás, el privado el suyo propio El público, a los 4 años, sino antes, abandona su cargo, el privado lo

arrastra durante toda su vida e incluso lo deja en herencia.

También suele pasar que:

El privado pide, el público da lo que puede o lo que quiere. El privado se queja, el público se justifica. …

LA PARTICIPACIÓN CONJUNTA DEL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO ES INDISPENSABLE PARA ASEGURAR LA BUENA MARCHA DEL PROYECTO

3. Subsectores Empresariales (Público-Privados)

| 6

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

INTEGRAR, INTEGRAR, INTEGRAR:

Ya desde nuestro instinto animal, pertenecer a un grupo nos genera sentido social, seguridad, reconocimiento, etc. Asimismo, Platón decía que: “un grupo surgía de la impotencia de las personas de bastarse por sí mismas y de la necesidad que sienten de pertenecer a un grupo para solucionar muchas cosas”

Este concepto define con claridad la palabra INTEGRAR. Es por ello que, según

nuestro punto de vista, es la palabra más importante de todo Plan de calidad en

Destinos, y que el propio SICTED, de forma acertada recoge en sus siglas.

Por lo tanto, vamos a dar un paso hacia delante y vamos a definir distintas

fórmulas de integración del tejido empresarial en un proyecto común.

1. INFORMAR: Ser transparente tanto en los objetivos como en los logros es

vital para integrar.

2. INTERACCION HUMANA: La interacción humana en un contexto social e

íntimamente ligado al desarrollo de las civilizaciones.

3. VERACIDAD: Hay que ser veraces en todos los sentidos del proyecto,

intentando crear un clima de confianza entre los interlocutores.

4. DISTRIBUIR CONOCIMIENTO: Este paso está muy relacionado con las redes

sociales, pero poco puesto en práctica en el sector turístico.

5. TRANSFORMAR EL ENTORNO: Buscando el constante enriquecimiento del

destino dónde estamos ubicados.

6. CONOCIMIENTO DE NUESTRO ÁMBITO HISTÓRICO, ESPACIAL Y TERRITORIAL:

Debemos ser conscientes del momento y del lugar dónde nos encontramos,

conociendo muy bien

LA SOCIEDAD ESTÁ CAMBIANDO Y POR TANTO NUESTRO DESTINO DEBE CAMBIAR. INTEGRANDO E INFORMANDO CONTRIBUIREMOS A ESTE CAMBIO

4. La pertenencia a un destino

| 7

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

Desde hace un tiempo estamos asistiendo a un cambio relevante en el sector turístico. Este cambio pasa por las nuevas exigencias de los clientes.

Hoy día podemos decir que el turismo es una industria de emociones. Lo que hay que tener presente es que las emociones cambian, y lo hacen a medida que el turista se va relacionando con el entorno, es decir, el destino y sus agentes.

Las experiencias que vivan en nuestros destinos pasarán a ser aquellas que queden en su memoria, por tanto, que recordarán y que comunicarán a todo su círculo familiar, de amistad, laboral… sean buenas o malas. Cuando el turista vuelve de su viaje, SIEMPRE transmite a otros las experiencias vividas en éste.

Aquí, juega un papel muy importante el SICTED, debido a esa homogeneización y preparación de un destino que persigue entorno a la calidad turística. El mensaje más claro y directo que quiere hacer llegar el SICTED es que todos los integrantes de un destino turístico deben ir de la mano, si uno falla, repercute en todo el resto.

EL TURISTA, CUANDO REGRESA A SU CASA, SIEMPRE TRANSMITE SUS EXPERIENCIAS VIVIDAS, LAS BUENAS Y SOBRETODO LAS MALAS.

5. La era de las emociones y experiencias únicas

| 8

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

Todos somos conocedores de que cada vez se van integrando en el proyecto nuevos Manuales de Buenas Prácticas, para dar cabida en el mismo a nuevos subsectores. También todos sabemos que en la actualidad existen 28 + 1 representados, y decimos +1 porque sigue existiendo el de “otros servicios” como cajón de sastre para dar cabida a aquellas empresas no representadas en ninguno de los otros subsectores.

La primera vez que un empresario recibe el Manual de Buenas Prácticas del SICTED relativo a su sector, surge una inquietud natural por leer directamente cualquiera de los requisitos que hay en él. La primera reacción suele ser, “esto yo ya lo hago, yo cumplo” y a continuación se puntúan con un 5.

Mi primera autoevaluación

El sistema valorativo ha cambiado recientemente junto con la aparición de los nuevos manuales. Éstos tienen una nueva estructura que pretende ser más fácil de gestionar para los empresarios.

Es trabajo de los consultores y consultoras externas hacer ver a las empresas cómo pueden mejorar en su propia casa con cada uno de los requisitos que marca el Manual.

LOS MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS SON LAS HERRAMIENTAS QUE NOS PERMITEN INICIAR EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE NUESTRA EMPRESA

6. Los manuales de buenas prácticas

| 9

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

La formación del SICTED ha ido variando durante los últimos años. Recientemente hemos asistido a un cambio en el planteamiento que marca el guión del número de cursos y temáticas que deben realizar anualmente las empresas adheridas.

En base a nuestra experiencia dando formación en diferentes destinos de la geografía española, podemos decir que normalmente las sesiones de formación a las empresas son de mucha utilidad. Éstas permiten estar en contacto con todos los empresarios participantes y, lo que es más importante, que ellos se conozcan entre sí.

Las formaciones SICTED deben ser:

- Reducidas en tiempo y número de asistentes - Participativas, en cuanto a los asistentes y las habilidades del formador para

hacer que esto se cumpla

y

- Con aportaciones y ejemplificadas por ambas partes. Tanto el formador como el formando pueden aportar comentarios que beneficiaran a ambas partes y sobre todo ejemplos cotidianos que harán ver de forma muy clarificada los temas que se están hablando.

FORMACIONES Y TALLERES, COMO MOMENTOS PARA EL ENCUENTRO Y TRASPASO DE CONOCIMIENTOS E INQUIETUDES.

7. La formación/ talleres (DT, ATC)

| 10

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

¿ESTO TIENE QUE ESTAR POR ESCRITO?

¿Cuántas veces hemos visto implantaciones de Manuales de Buenas Prácticas SICTED, que a través de un asesor o asesora externa lo único que ha hecho el empresario ha sido copiar de arriba abajo todo lo que dice el manual, colocar el logotipo de la empresa, la fecha actualizada de edición del mismo y encuadernarlo?

La pregunta que a continuación se hace el empresario es ¿para qué me sirve esto? Hay una palabra que no debemos cansarnos nunca de mencionar cuando se trate de cumplir con los estándares que nos marca el Manual: UTILIDAD.

La documentación sirve para:

Estandarizar Definir Sistematizar Popularizar Integrar Facilitar Conceptualizar

La estrategia de la documentación abarca una infinidad de conceptos, pero uno por encima de todos que es: Utilidad.

DOCUMENTAR NOS AYUDA A ESTANDARIZAR LOS PROCESOS HABITUALES DE NUESTRA EMPRESA Y POR TANTO CONTROLAR EL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LA MISMA.

8. La documentación

| 11

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

(ATIS)

Visitar a cientos de empresas anualmente y enriquecerte de ellas es un privilegio al alcance de pocos, pero sí de algunos consultores turísticos. Hay épocas del año en las que los meses se reducen a semanas y semanas fuera de la oficina. Durante estas semanas tenemos la oportunidad de ver la forma de gestión de muchas y diferentes empresas relacionadas con el sector turístico.

En esto consisten las famosas ATIS o Visitas Individualizadas a las empresas. En un día, podemos llegar a ver hasta 5 empresarios con sus ideas, su forma de gestionar su propia empresa y su dedicación a ese negocio que es parte de su vida cotidiana de su día a día.

Las Visitas Individualizadas deben servir al empresario para “ganar”.

Dentro de las visitas individualizadas, yo destacaría un papel primordial que juega el consultor o consultora con el empresario, y es la orientación de los consejos, propuestas de mejoras, soluciones, etc. que aportamos al empresario hacia 3 ámbitos muy concretos:

Orientación a las personas Orientación al cliente Orientación a los resultados

LAS VISITAS INDIVIDUALIZADAS SON HORAS DE CONSULTORÍA TURÍSTICA PARA LAS EMPRESAS QUE SE ADHIEREN AL SICTED, ¡¡APROVECHADLAS!!

9. Las visitas a las empresas

| 12

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

Las propuestas de mejora del destino son, en definitiva, uno de los valores de este proyecto. Sin lugar a dudas, la implantación de un SICTED en un destino es para que el destino mejore, pero ¿realmente los destinos participantes utilizan todas las fuentes de información que tienen a su alcance para tomar decisiones concretas para mejorar el destino?

Fruto de nuestras asistencias en distintos destinos SICTED, podríamos decir que la respuesta es NO, y no porque no se ha comentado el tema en infinidad de ocasiones, sino porque pocos destinos llegan a cerrar el círculo de implantación obteniendo propuestas de mejora (de la oferta o de la demanda) para iniciar un plan de mejora del destino.

LAS PROPUESTAS DE MEJORA, PROPORCIONAN A LOS DESTINOS UNA PLANIFICACIÓN EN EL TIEMPO QUE NO SIEMPRE SE VERÁ CUMPLIDA, PERO QUE AÑO A AÑO NOS INDICARÁ LA SITUACIÓN EN LA QUE ESTAMOS Y NOS PERMITIRÁ SEGUIR MEJORANDO.

Las herramientas de medición de la calidad que contempla el SICTED deben ser diferenciadas. En primer lugar con respecto a qué calidad vamos a medir, es decir, la de los destinos o la de las empresas.

Las empresas tienen su propia herramienta de medición de la calidad: los Manuales de Buenas Prácticas.

Y los destinos cuentan con: la encuesta en destino y el cuadro de control.

De los Manuales de Buenas Prácticas ya hemos hablado en otro apartado. Por tanto, haciendo referencia a las herramientas de medición de la calidad de destinos, hablaremos inicialmente de la encuesta en destino.

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD NOS AYUDARÁN A OBTENER UNA RADIOGRAFÍA MINUCIOSA DE NUESTRO DESTINO.

10. Las propuestas de mejora del destino

11. Herramientas de medición

| 13

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

www.calidadendestinos.org es la plataforma de gestión del SICTED y que ha generado muchos quebraderos de cabeza.

La innovadora plataforma ha conseguido que todos los destinos tengamos una fecha de entrega de “deberes” y de presentarnos ante un “examen”. El establecer una fecha ha sido realmente necesario, ya que funcionamos todos con la filosofía de dejarlo todo para el último momento y entre esto y los múltiples problemas que nos hemos encontrado para tener todos los contenidos al día … más de uno hemos sufrido la “famosa plataforma SICTED”.

Guardar, añadir, volver…

Guardar, añadir, volver… son algunas de las palabras claves que hay que tener en cuenta para poder manejarse de forma eficiente dentro de la plataforma de gestión de calidad en destinos.

LOS INICIOS CON LA PLATAFORMA DE GESTIÓN SON DUROS PARA TODOS, PERO LOS RESULTADOS DE TENER TODOS LOS DATOS INTRODUCIDOS EN ELLA, SERÁN GARANTÍA DE ÉXITO EN EL FUTURO.

Las temidas evaluaciones de calidad del SICTED no son más que, como su nombre indica evaluaciones. Es como presentarse a un examen, sabiendo las preguntas y las respuestas, y además habiendo tenido asistencia técnica personal e individualizada en mi empresa durante un año para poder tener todo preparado para la prueba final. Para quitar hierro al asunto, nosotros siempre les comentamos a los empresarios: ¿A cuántos de vosotros os hubiera gustado, cuando estudiabais, disponer de las preguntas de los exámenes finales con unos cuantos meses de antelación?, y la respuesta es unánime, pues esto es parte del proyecto, disponer de las preguntas con antelación para poder mejorar la empresa

Aun así, imponen respeto y dan un poco de “miedo” el primer año. A partir de éste, como ya sabemos cómo funcionan las cosas, para las siguientes solemos estar más tranquilos.

Hay evaluaciones que quedan en la memoria

LAS EVALUACIONES COMO UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA ANUAL EN MI EMPRESA

12. La plataforma de gestión

13. Las evaluaciones

| 14

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

(ASESORES, AUSPICIADORES, CONSULTORES, GESTORES, FORMADORES, EVALUADORES…)

Son muchos los y las agentes que participan en el proceso de implantación del SICTED en toda España. Cada uno de los –ORES tiene su papel dentro del plan de calidad y a su vez está siempre ligado al del resto.

Tanto asesores, auspiciadores, consultores, gestores, formadores y evaluadores estamos al lado de la barrera en la que una de nuestras principales funciones es la de ayudar a las empresas y destinos a gestionarse de cara al futuro sentando unas sólidas bases de calidad.

Muchas veces estas denominaciones que se hacen al catalogar el trabajo de alguien, no son más que una manera de poner una etiqueta al papel que desempeña cada uno dentro de la implantación del SICTED.

Pero alguien se ha puesto en el lugar del empresario, a la hora de identificar cada uno de estos vocablos, creo que deberíamos entre todos, simplificar estos cargos, titulaciones, acreditaciones,…. o como las queramos llamar, para facilitar la comprensión de nuestros interlocutores, los empresarios.

LA NOMINACIÓN DE UN PUESTO DE TRABAJO IMPLICA RESPONSABILIDAD CON EL PROYECTO EN EL QUE SE TRABAJA

13. Los … ORES

| 15

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

El futuro de los Planes de Calidad en Destino pasa por un momento delicado. Si hablamos de un destino (al igual que en una empresa), lo que estamos buscando es la reducción de costes, de tiempos y la innovación de productos y servicios.

Los planes de calidad en destino, deben ir en sintonía con el paso del tiempo y los cambios que el turismo está sufriendo constantemente.

Pero otra pregunta nos debe preocupar aún más: ¿Cuál será el futuro de los planes de calidad en destinos?

INNOVACIÓN:

COPAGO:

COMERCIALIZACION:

NUEVAS METODOLOGÍAS DE IMPLANTACIÓN:

¿ESTARÁ EL FUTURO DE LOS PLANES DE CALIDAD EN: LA INNOVACIÓN, EL COPAGO, LA COMERCIALIZACIÓN Y EN “NUEVAS” METODOLOGÍAS DE IMPLANTACIÓN?

Creo que esta última pregunta-conclusión debe invitaros a una reflexión individual para que cuando nos encontremos podamos reflexionar sobre ello de manera conjunta. Debemos dedicar unos minutos, pararnos, pensar y analizar cuál será el futuro de la calidad turística, es decir, cuál será nuestro futuro.

15. El futuro de los Planes de Calidad en Destino

| 16

Los factores clave para la verdadera implantación de un plan de calidad en un destino turístico

Como hemos mencionado previamente, este documento solamente es un extracto de uno mayor en el cual damos a conocer nuestras vivencias, ejemplos reales, sugerencias y recomendaciones relativas a la implantación del SICTED en decenas de destinos de toda España. Si deseáis disponer de dicho documento dirigíos por favor a alguno de nuestros consultores especialistas en esta materia:

AUTORES:

Marc Pavía Ainhoa Raso mpavia@tea-cegos.es araso@tea-cegos.es TEA-CEGOS CONSULTUR TEA-CEGOS CONSULTUR Gran Vía Carles III, 85 bis Fray Bernardino Sahagún 24s 08028 Barcelona 28036 Madrid www.consultur.es www.visionesdelturismo.com