EXTRACTO

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Desarrollo del curso – día 1

NORMAS DE COMPORTAMIENTO INTERNOØImagen e higiene personalØReglas de comportamiento con la empresaØReglas de comportamiento con los compañerosØNormas de SeguridadØDiscusión y Sugerencias

1 hora30 minutos11.00 – 12.3017.00 – 18.30

EJEMPLO HOTEL – EL HOTELØEl Concepto ØEn qué nos diferenciamosØObjetivos del hotel y MisiónØOrganigramaØFunciones del departamento

oPuestos de trabajo

1 hora 45 minutos09.00 – 10.4515.00 – 16.45

TemaHorario

ATENCION TELEFONICAØComunicación con el cliente

oVocabulario aceptableØCómo tomar una reserva correctamenteØConsecuencias de una atención telefónica incorrectaØSituaciones de queja más frecuentes y solucionesØTransferir llamadasØComunicación internaØEjemplo práctico

1 hora30 minutos12.30 – 14.0018.30 – 20.00

APLICACIÓN DE FILOSOFIA Y ESTANDAR AL SERVICIOØDetalles que nos diferencian en:

oControloPreparaciónoServicio

§Conocimientos§Bienvenida§Check-in§Atención durante la estancia§Check-out§Despedida

oSituaciones de overbooking y desvíosoFacturación

ØDiscusión y sugerenciasØTest de recapitulación

2 horas30 minutos12.00 – 14.3018.00 – 20.30

NORMAS DE COMPORTAMIENTO CON EL CLIENTEØTipología del cliente

oNecesidades y ExpectativasoComparación con otros sectores y departamentos

ØComunicación con el clienteoVocabulario aceptableoLos proveedores también son clientes

ØLa importancia de las quejas y cómo nos afectanØSituaciones típicas de quejas y solucionesØRegistro y seguimiento de quejasØHojas de reclamaciónØDiscusión y sugerencias

2 horas30 minutos09.00 – 10.1510.30 – 11.4515.00 – 16.1516.30 – 17.45

TemaHorario

Desarrollo del curso – día 2

Normas de comportamiento con la Empresa

• Esforzarse y preocuparse por conocer los aspectos básicos y esenciales de su profesión. Conozca los estándares de calidad habituales en establecimientos de prestigio e inspírese en ellos.

• Ser puntual. Si sabe que va a retrasarse o no va a poder ir al trabajo, llame lo antes posible y comuníquelo al responsable. Si no, perjudica a la empresa y al resto de sus compañeros.

• Tener especial cuidado con el material de trabajo (teléfonos, ordenadores, impresoras, etc…). Son caros y la falta de atención y mal uso suponen a la empresa un gran gasto. No hay que olvidar que son nuestras herramientas de trabajo, y cuanto mejor estén, mejor podremos rendir en él.

• Informar a los responsables de cualquier defecto o anomalía que observe en la maquinaria que maneje.

• Informar SIEMPRE a los responsables de los problemas o quejas que se hayan producido por parte de los clientes.

• No hablar NUNCA mal de la empresa o de sus responsables con los clientes o ante ellos. Está usted dañando la reputación de la empresa y la suya propia.

• Comunicar a la empresa cualquier conflicto que tenga con los compañeros y que dificulte la normal realización de su trabajo.

• Intentar minimizar su paso innecesario por las áreas de cocina y otras zonas.

Ítem

Situación y solución

Uniforme

a Debe estar limpio, planchado sin botones que falten, bolsillos deshechos, hilos colgando o con manchas.

a NO debe remangar las mangas de la camisa.

a Debe llevar la placa con su nombre visible y bien colocado.

a Los zapatos deben cumplir con los requerimientos del departamento. Y estar LIMPIOS

a Debe llevar calcetines o medias según el criterio de la empresa.

a Los piercings visibles no podrán llevarse durante horas de trabajo.

a No hay que esperar a que nuestro superior nos tenga que llamar la atención por llevar el uniforme sucio.

a Hay que asegurarse de que todos los botones están bien cosidos antes del servicio.

a Mirar bien que el tamaño del uniforme es el correcto y que nos permita trabajar cómodamente – unas mangas de camisa demasiado largas, falda demasiado corta, etc.….

Manos

a Debe llevar siempre las manos impecables con las uñas bien cuidadas y limpias. El color de esmalte debe ser discreto.

a Anillos pocos y discretos.

a Un buen cepillo de uñas y un cortaúñas o lima.

a En caso de duda sobre anillos, es conveniente consultar con el superior directo.

Normas para mujeres

Normas para hombres

Cabeza

a Debe llevar el pelo limpio y bien peinado. Las patillas deben ser discretas y bien cuidadas.

a Deberá ir bien afeitado.

a Las joyas deberán ser discretas. Los piercings visibles no podrán llevarse durante las horas de trabajo.

a Los perfumes y colonias deben ser discretos en olor y cantidad.

a En caso de cualquier duda, consultar con el superior directo sobre estilos permitidos.

Boca

a Siempre se debe llevar los dientes cepillados y controlar el aliento.

a No se permite masticar chicle, caramelos, tabaco, cacahuetes, etc. durante el servicio.

a Tampoco se podrá comer ni fumar delante del cliente. Se podrá tomar bebidas no alcohólicas siempre en el office apartado del cliente.

a Tener siempre un cepillo y pasta de dientes en la taquilla.

a Ojo a beber demasiado justo antes del servicio – para evitar ir cada cinco minutos al baño!!!

Eh?! ¿Qué dice?

EJEMPLO HOTEL Hotel – Buenos días,

le atiende Cristina

Normas de Atención Telefónica

“Sra. González, le repito, una habitación doble con una cuna, para la semana del 12 al 19 de agosto, en media pensión.”Como mencionado anteriormente: conviene repetir

números, fechas, nombres o cualquier otro dato necesario.

Ver ejemplo de cómo tomar una reservaEsté siempre preparado para tomar mensajes. Asegúrese de tomar todos los datos necesarios.

Nunca hable con otra persona cerca de un teléfono que esté descolgado, sin antes poner la llamada en espera. Recuerde que la persona al otro lado del teléfono puede escuchar la conversación.

“Sra. Pujol, el departamento comercial todavía comunica, si prefiere puede llamar dentro de unos minutos, o dejarnos su número de contacto.”

Si, por alguna extraña razón, ha tenido que dejar al interlocutor en espera, no olvide volver a él periódicamente.

Hay que evitar que el cliente no pueda acabar su despedida y se quede en un “Muchas ….. clic!”

Asegúrese de que el interlocutor cuelga el teléfono antes que usted.

1.“Gracias Sr. Gómez. Será un placer verle de nuevo.”2.“Que pase un buen fin de semana Sra. Pujol.”

Termine la conversación de manera adecuada, sin cortar al interlocutor.

EjemploNorma

Normas de Atención Telefónica

• Saludar SIEMPRE a los clientes, tanto al llegar como al marcharse.

• Sonreír y saludar con un “Buenas Días/Tardes” cuando nos encontremos clientes en las zonas comunes.

• Atender con amabilidad, simpatía y buenos modales.

• SIEMPRE tratar a los clientes de “usted”, aunque dicho cliente sea menor que nosotros, excepto cuando los clientes lo pidan expresamente.

• SIEMPRE que sea posible, dirigirse a los clientes por su apellido. Si no es posible, utilizar “Señor, Señora, Señorita.”

• Ser discreto, evitando escuchar conversaciones de los clientes y mucho menosintervenir en ellas.

• No hacer NUNCA comentarios jocosos o despectivos respecto al físico, sexo, religión o cualquier otra característica de los clientes.

• Tratar a todos los clientes por igual, sin establecer diferencias ni agravios comparativos.

• Utilizar un lenguaje culto y correcto, sin tacos, ni expresiones vulgares, indirectas.

Normas de Conducta con el Cliente

• No discutir NUNCA con los clientes. En caso de una confusión o error en una reserva o factura, no discutir con el cliente sino decirle “Un momento por favor que ahora mismo lo arreglamos”. Este procedimiento debe darse aún en los casos en los que realmente haya sido un error por parte del cliente. Siempre debemos intentar solucionar el problema, aunque sea desviándole a otro hotel. Por ejemplo, si un cliente tiene la reserva para el día 14 pero se presenta el 13, antes de empezar por explicarle todos los problemas, que se ha equivocado, etc… si tenemos disponibilidad, le damos una habitación.

• Evitar gestos como: rascarse la cabeza, sacudirse las orejas, gritar, cantar,… en presencia de los clientes, pues son una falta de respeto y de higiene.

• No adoptar posturas incorrectas, como meterse las manos en los bolsillos, apoyarse en el mostrador de manera exagerada, recostarse en la pared, pues denota desidia y falta de interés.

• Decir NO a un cliente. Si no sabe o puede atender su petición le indica la persona que pueda hacerlo o la busca usted.

• Es obligación de usted proteger a los clientes ante actitudes poco cívicas o de acoso por parte de terceros o de clientes impertinentes.

Normas de Conducta con el Cliente

FIN DE EXTRACTO

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