Estudio de Colas

8/14/2019 Estudio de Colas

1/101

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

PROGRAMA DE ADMINIDTRACIN INDUSTRIAL

TIPO DE DOCUMENTO: TRABAJO DE GRADO

ACCESO AL DOCUMENTO: UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

TITULO DEL DOCUMENTO: Estudio de Colas para el banco GNB SUDAMERIS

mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas.

AUTORES: Melissa Manga Altamar y Vanessa Restrepo Torres

PUBLICACIN: Cartagena de Indias, 2 de Marzo de 2010, No de pginas: 80.

UNIDAD PATROCINANTE: Universidad de Cartagena

PALABRAS CLAVES: Simulacin, Dinmica de Sistema, I THINK, Estudio de

Colas, escenarios, Variables endgenas, Variables exgenas.

DESCRIPCIN: El presente proyecto de grado permiti alcanzar el objetivo

propuesto de analizar y determinar el esquema de funcionamiento de colas en el

Banco GNB Sudameris mediante la simulacin aplicando la dinmica de sistemas.

Para esto, se simul a travs de la dinmica de sistemas el funcionamiento del

RESUMEN EJECUTIVO


2/101


3/101

CONTENIDOS: El presente proyecto de grado consta de 4 captulos:

Captulo I: INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA DE

SISTEMASEn este se describen generalidades sobre simulacin, dinmica de sistemas y el

Banco GNB Sudameris, as como la cobertura del sistema de colas desde el punto

de vista de la dinmica de sistemas.

Captulo II:ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA

Contempla un esquema que muestra la interaccin en el sistema entre los clientes

y los servidores, adems provee un anlisis detallado de ste, soportado en elestudio de tiempos, el cual se somete a la prueba bondad de ajuste con el objeto

de corroborar que el comportamiento observado a travs de los datos obtenidos

se asemeja al del sistema real.

Captulo III:DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA

En el tercer captulo se muestran aspectos relevantes como el diagrama de

Forrester, as como el anlisis y caracterizacin de las variables del sistema de

colas, lo cual es indispensable para el desarrollo del modelo contemplado en este

captulo.

Captulo IV: SIMULACIN DE ESCENARIOS

Finalmente en el cuarto y ltimo captulo se procede a la simulacin del modelo, el

cual luego de ser validado, es simulado con base en diferentes escenarios.

METODOLOGA:


4/101

En el caso de entidades bancarias que prestan servicios de captacin y colocacin

de dineros, es indispensable la bsqueda de un servicio eficiente, donde el cliente

pueda ser atendido bajo un tiempo de espera mnimo; es por esto, que el banco

GNB Sudameris se interesa en realizar un ESTUDIO DE COLAS MEDIANTESIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS, con una propuesta no

slo en mejoras de la competitividad de la empresa, sino adems en la

satisfaccin de sus clientes.

Como primera medida, se definen las generalidades del funcionamiento del banco

para el anlisis de la lnea de espera, identificando as los agentes participes del

proceso, por lo que es necesario un estudio de tiempos basado en una muestrapiloto de 15 tiempos para la tasa de llegada y 15 para la tasa de servicio para el

clculo de la muestra representativa; La definicin de las variables permite

diagramar las relaciones entre estas para posteriormente crear el modelo de

funcionamiento de colas a travs del software I THINK, una vez obtenidos los

resultados deben ser validados con el fin de asegurar que el modelo represente la

realidad con suficiente precisin, finalmente se simul con base a 3 escenarios lo

cual permiti el anlisis de sensibilidad de las variables respecto a los cambios

que se pueden producir en el modelo. De esta manera, se procede a realizar las

recomendaciones pertinentes tanto para la mejora de la competitividad del banco

como para la satisfaccin de sus clientes.

CONCLUSIONES:


5/101

Con la realizacin del presente trabajo, devienen 3 escenarios fundamentales que

surgen como estrategias para la toma de decisiones asertivas, ofreciendo un

amplio universo de alternativas simuladas, en pro del mejoramiento del servicio de

atencin al cliente as como del buen funcionamiento del sistema.

En este sentido, al disminuir el tiempo de servicio en un 30%, el tiempo de espera

puede ser reducido en aproximadamente 3 minutos, lo cual disminuye a 1.68 el

promedio de clientes en fila comn, debido a los efectos que muestra ste

escenario es recomendable mejorar el tiempo de servicio; no obstante, el banco

GNB SUDAMERIS debe realizar labores de seguimiento al manifestarse un

posible comportamiento de aumento constante, pues si este alcanza el 30% ,acrecenta significativamente el porcentaje de clientes en la fila comn, es decir, en

15 personas y en cuanto al tiempo de espera en 16 minutos aproximadamente.

En cuanto al nmero de servidores resulta poco recomendable poner a funcionar 6

y/o 7 servidores, aunque es positivo para el banco tener una o dos personas en

cola, se debe tener en cuenta el costo que representara el mantenimiento de esos

dos nuevos puntos de atencin. Empero, es indefectible que el funcionamiento de

solo 4 servidores es una situacin favorable para el banco, pues adems de

disminuir costos se mantiene un buen promedio de slo 13 personas

aproximadamente en cola con un aumento en el tiempo de espera de 9 minutos;

cifras aceptables que garantizan el buen funcionamiento del sistema, lo cual

trasciende a su canal de servicio. Sin embargo, con 3 servidores se evidencia un

drstico crecimiento en las dos variables anteriormente reseadas, lo que dicho en

otras palabras, hace que el cliente tenga que esperar en una cola conformada por

44 personas, alrededor de 58 minutos (casi 1 hora) para recibir el servicio.

Cabe resaltar, que contratar un cajero adicional implica reducir en un 30% el

tiempo de servicio, esta primera alternativa en prospectiva genera mayores costos,

debido a esto es preferible optar por la segunda medida de solucin.


6/101

Ahora bien, el sistema con 5 servidores est en capacidad de admitir un aumento

de la tasa de llegada, para ste caso en particular del 30% que tiene un efecto de

9 personas adicionales en fila comn y 1 en fila preferencial, y a su vez en el

tiempo de espera de 5 y 4 minutos respectivamente.


7/101

Estudio de Colas para el banco GNBSUDAMERIS mediante simulacinaplicando dinmica de sistemas

Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010

Seores:

COMIT DE GRADUACIN


8/101

Programa de Administracin Industrial

Facultad de Ciencias Econmicas

Universidad de Cartagena

Ciudad

Estimados seores,

A continuacin presentamos a su consideracin el proyecto de grado titulado

estudio de colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacin aplicandodinmica de sistemas como requisito para obtener el ttulo profesional otorgado

por la Universidad de Cartagena en el programa de Administracin Industrial.

Agradecemos a ustedes la atencin prestada a este trabajo.

Atentamente,

MELISSA MANGA ALTAMAR VANESSA PAOLA RESTREPO TORRES

Cd. 0490420006 Cd. 0490420004

Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010

Seores:

COMIT DE GRADUACIN


9/101

Programa de Administracin Industrial

Facultad de Ciencias Econmicas

Universidad de Cartagena

Ciudad

Cordial saludo,

En mi calidad de asesor, presento a ustedes el siguiente proyecto de grado

titulado estudio de colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacinaplicando dinmica de sistemas elaborado por las estudiantes Melissa Manga

Altamar y Vanessa Paola Restrepo Torres pertenecientes al programa de

Administracin Industrial.

Manifiesto mi participacin en la orientacin y mi conformidad con el resultado

obtenido.

Atentamente,

Juan Carlos Vergara Schmalbach

Asesor Encargado


10/101

ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE

SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS

MELISSA MANGA ALTAMARVANESSA PAOLA RESTREPO TORRES



PROGRAMA DE ADMINISTRACIN INDUSTRIAL

CARTAGENA, D. T. Y C.

2010


11/101

ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE

SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS

MELISSA MANGA ALTAMAR

VANESSA PAOLA RESTREPO TORRES

Trabajo de grado para optar por el ttulo deAdministrador Industrial

Asesor:

JUAN CARLOS VERGARA SCHMALBACH

Ingeniero Industrial



PROGRAMA DE ADMINISTRACIN INDUSTRIAL

CARTAGENA, D. T. Y C.2010


12/101

Gracias dio sito p or permit irme alcanzar este gran lo gro , por sumar u n xito y

una bend icin ms a la vida m aravi l losa qu e me h as regalado.

Gracias a m is pad res y h ermanas po r apoy arme y acompaarme en esta

etapa tan im portante de m i vida.

Gracias a tod as esas personas q ue me br indaron la for taleza suf ic iente para

luch ar y co ntinu ar en los m omentos difci les.

Vanessa Restrepo Torres


13/101

A quienes luchan por alcanzar sus sueos, son perseverantes y n o seencuentran tan l lenos de desidia para creer en el azar , pues deben luch ar a

pu lso para alcanzar el xito , pero especialmente a quienes no dejan q ue la

vida les p ase por el lado y n o c on fan y c reen en lo q ue pueden l legar a

hacer, porque viviendo todo falta, pero muriendo todo sobra.

Gracias Dios por iluminar el camino durante el cierre de este nuevo ciclo en

mi vida y hacerme entender que las cosas no suceden, ni tampoco l legan en

mi tiempo sino en el tuyo.

a mis padres y hermana por su apoyo durante este largo recorrido.

Melissa Manga Altamar


14/101

AGRADECIMIENTOS

Los seres humanos somos en esencia, organismos inmersos en ciclos quegeneran experiencias que permiten desarrollarnos y prepararnos para situaciones

futuras, es precisamente como el cierre del ciclo estudiantil nos celebra la apertura

hacia el campo profesional, y a modo de una pelcula nos muestra en retrospectiva

a las personas y hechos que moldearon nuestro Ser y Saber; DIOS, como

nuestro Director nos presenta los coprotagonistas de nuestra historia y los roles

que jugaron durante ese desarrollo, en este orden de ideas, a nuestro asesor Juan

Carlos Vergara por creer en nuestras capacidades y brindarnos su paciencia, yapoyo incondicional, al Doctor Vctor Quesada por expandir nuestros

conocimientos a travs del cuestionamiento, al profesor Reinaldo Pinto que pese a

que no se encuentra entre nosotros, nos regal su gusto por el desarrollo de la

cultura investigativa, a Ingrid Blanco, Julio Amzquita, y Fuad muhammad,

quienes adems de ser profesionales y ticos se hacen acreedores al ttulo de

formadores y grandes amigos.

A cada una de nuestras familias, gracias por ser el polo a tierra durante estos

cinco(5) aos de formacin profesional y especialmente a Dios, por ser el Pilar y el

fundamento de nuestra salud espiritual, ya que sin esta ltima ningn ser humano

puede llegar a estar realmente feliz y realizado.

Finalmente, solo con dos palabras consideramos que podemos reconocer en poco

la influencia que todos estos entes han ejercido en nuestras vidas, por eso

sencillamente gracias.


15/101

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ................................................................................................... 20

0. ANTEPROYECTO ............................................................................................ 3

1. PLANTEAMIENTODELPROBLEMA.......................................................... 3

1.1.1 Descripcin del problema................................................................... 3

1.1.2 Formulacin del problema.................................................................. 4

1.1.3 Justificacin ........................................................................................ 4

1.2 OBJETIVO .................................................................................................... 5

1.2.1 Objetivo general................................................................................. 5

1.2.2 Objetivos especficos.......................................................................... 6

1.3 MARCOREFERENCIAL.............................................................................. 7

1.3.1 Antecedentes del problema................................................................ 7

1.3.2 Marco conceptual............................................................................... 8

1.4 DISEOMETODOLGICO........................................................................ 12

1.4.1 Metodologa...................................................................................... 12

1.4.2 Fuentes de informacin .................................................................... 12

1.5 TIPODEINVESTIGACIN ......................................................................... 13

1. INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA SISTEMAS... 3

1.1 SIMULACINDEPROCESOS................................................................... 14

1.2 DINAMICADESISTEMAS.......................................................................... 15

1.3 GENERALIDADESDELAEMPRESA......................................................... 19

1.4 COBERTURA DELSISTEMADECOLASDESDEELPUNTODEVISTADE

LADINMICADESISTEMAS............................................................................ 20

2 ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA............................................................ 3

2.1 REPRESENTACINDELSISTEMADECOLAS........................................ 22

2.2 ESTUDIODETIEMPOS.............................................................................. 23

2.3 PRUEBADEBONDADDEAJUSTE............................................................ 29

3. DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA..................................... 3


16/101

3.1 DIAGRAMAFORRESTER.......................................................................... 32

3.2ANLISISDEVARIABLES.......................................................................... 34

3.3 VARIABLESQUECARACTERIZANELSISTEMADECOLAS................... 36

3.4 MODELODERED...................................................................................... 40

4. SIMULACIN DE ESCENARIOS.................................................................... 3

4.1 VALIDACIONDELMODELO...................................................................... 45

4.2 VARIACINDEVARIABLESEXCLUYENDOTIEMPOINTERRUPCIN.. 48

4.3 SIMULACIONDEESCENARIOS................................................................ 49

4.3.1 Anlisis de escenarios ................................................................... 50

Escenario 1: Variacin en el tiempo de servicio de los servidores......... 50

Escenario 2: variacin en el nmero de servidores................................. 52

Escenario 3: variacin en la tasa de llegada........................................... 52

4.4 SIMULACINCONBASEENUNAFILANICA....................................... 53

CONCLUSIN....................................................................................................... 56

RECOMENDACIONES.......................................................................................... 58

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 80


17/101

LISTA DE TABLAS

pg.Tabla 1: Formato toma de tiempo de servicio ........................................................ 24

Tabla 2: Formato tasa de llegada.......................................................................... 25

Tabla 3: Muestra piloto tasa de llegada................................................................. 26

Tabla 4: Muestra piloto tasa de servicio servidor preferencial ............................... 27

Tabla 5: Media y desviacin tasa de llegada......................................................... 28

Tabla 6: Media y desviacin tasa de servicio ......................................................... 28

Tabla 7: Muestra tasa de llegada ........................................................................... 29

Tabla 8: Muestra tasa de servicio.......................................................................... 29

Tabla 9: Variables en el sistema de colas .............................................................. 36

Tabla 10: Resultados simulacin........................................................................... 46

Tabla 11: Comparacin resultados reales vs simulados........................................ 47

Tabla 12: Influencia del tiempo de interrupcin..................................................... 48

Tabla 13: Variacin del tiempo de servicio............................................................ 51

Tabla 14: variacin nmero servidores.................................................................. 52

Tabla 15: Variacin tasa de llegada ....................................................................... 53

Tabla 16: Resultados simulacin fila nica............................................................ 56


18/101

LISTA DE ILUSTRACIONES

pg.

Ilustracin 1: Representacin sistema de colas..................................................... 23

Ilustracin 2: Prueba bondad de ajuste tasa de llegada........................................ 31

Ilustracin 3: Prueba bondad de ajuste fila preferencial........................................ 31

Ilustracin 4: Simbologa diagrama Forrester........................................................ 33

Ilustracin 5: Relacin positiva............................................................................... 34

Ilustracin 6: Relacin negativa............................................................................. 34

Ilustracin 7: ciclos cerrados positivos ................................................................... 35

Ilustracin 8: Ciclos cerrados negativos ................................................................. 35

Ilustracin 9: Red global........................................................................................ 40

Ilustracin 10: Relacin de las llegadas ................................................................. 41

Ilustracin 11: Servidores de la fila comn............................................................ 42

Ilustracin 12: Servidor de la fila preferencial........................................................ 42

Ilustracin 13: Representacin del sistema en ITHINK.......................................... 43

Ilustracin 14: Representacin salidas fila comn................................................. 44Ilustracin 15: Representacin salidas fila preferencial......................................... 44

Ilustracin 16: Valores tericos fila comn............................................................. 46

Ilustracin 17: Valores tericos fila preferencial ..................................................... 47

Ilustracin 18: Representacin del sistema en I THINK fila nica.......................... 54

Ilustracin 19: Representacin salidas fila nica................................................... 55


19/101

LISTA DE ANEXOS

Pg.

Anexo A: Muestra piloto tasa de servicio servidor 2 .............................................. 59Anexo B: Muestra piloto tasa de servicio servidor 3 .............................................. 60

Anexo C: Muestra piloto tasa de servicio servidor 4 .............................................. 61

Anexo D: Muestra piloto tasa de servicio servidor 5 .............................................. 62

Anexo E: Muestra tasa de servicio servidor preferencial ....................................... 63

Anexo F: Muestra tasa de servicio servidor 2 ........................................................ 65

Anexo G: Muestra tasa de servicio servidor 3 ....................................................... 67

Anexo H: Muestra tasa de servicio servidor 4 ........................................................ 69

Anexo I: Muestra tasa de servicio servidor 5 ......................................................... 71

Anexo J: Muestra tasa de llegada .......................................................................... 73

Anexo K: Prueba bondad de ajuste servidor 2 ....................................................... 76

Anexo L: Prueba bondad de ajuste Servidor 3 ...................................................... 77

Anexo M: Prueba bondad de ajuste 4 .................................................................... 78

Anexo N: Prueba bondad de ajuste Servidor 5 ...................................................... 78

Anexo O: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila comn ........................... 79

Anexo P: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila preferencial ................... 79

Anexo Q: Aumento y disminucin tasa de llegada ................................................. 79


20/101

INTRODUCCIN

En aires contemporneos se ha incrementado la relevancia del servicio al cliente

en las organizaciones, ya que la calidad y el nivel de cobertura es determinantepara que las personas se fidelicen con la misma. En el caso de entidades

bancarias que prestan servicios de captacin y colocacin de dineros, es

indispensable la bsqueda de un servicio eficiente, donde el cliente pueda ser

atendido bajo un tiempo de espera mnimo; es por esto, que el banco GNB

Sudameris se interesa en realizar un ESTUDIO DE COLAS MEDIANTE

SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS, con una propuesta no

slo en mejoras de la competitividad de la empresa, sino adems en lasatisfaccin de sus clientes.

El presente trabajo consta de cuatro captulos, en los que se expone en forma

detallada la metodologa para llevar a cabo el proceso de simulacin. Inicialmente,

se presentan las generalidades del proyecto donde se explican las caractersticas

del trabajo desarrollado, en trmino de sus objetivos y diseo metodolgico, entre

otros aspectos.

En el primer captulo, se describen generalidades sobre simulacin, dinmica de

sistemas y el Banco GNB Sudameris, as como la cobertura del sistema de colas

desde el punto de vista de la dinmica de sistemas.

El captulo Segundo contempla un esquema que muestra la interaccin en el

sistema entre los clientes y los servidores, adems provee un anlisis detallado de

ste, soportado en el estudio de tiempos, el cual se somete a la prueba bondad deajuste con el objeto de corroborar que el comportamiento observado a travs de

los datos obtenidos se asemeja al del sistema real.

En el tercer captulo se muestran aspectos relevantes como el diagrama de

Forrester, as como el anlisis y caracterizacin de las variables del sistema de


21/101

colas, lo cual es indispensable para el desarrollo del modelo contemplado en este

captulo.

Finalmente en el cuarto y ltimo captulo se procede a la simulacin del modelo, elcual luego de ser validado, es simulado con base en diferentes escenarios.

La propuesta de esta nueva alternativa aplicando dinmica de sistemas,

mediatizada por la didctica visualiza el comportamiento de los actores del

sistema de colas, mucho ms all de la simple aplicacin de metodologas y

frmulas tradicionales que en ciertas ocasiones no resultan tan eficaces en el

anlisis del comportamiento real del sistema.


22/101

3

0. ANTEPROYECTO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 Descripcin del problema

El Banco nace el 17 de agosto de 1920, transformndose en Banco GNB

Sudameris el 30 de Junio de 2005, como resultado de la integracin entre el

Banco Sudameris Colombia y el Banco Tequendama, siendo su principal

accionista la sociedad Gilex Holding B.V. Esta nueva entidad surge con una

amplia experiencia en el sector financiero, la cual se ve respaldada por las

fortalezas de ambos bancos, el enfoque corporativo y empresarial del Sudameris,

la banca personal del Tequendama y su tecnologa unificada.

Debido a que los bancos implementan distintas filas para categorizar a sus

clientes como normales, preferenciales o pymes, se busca realizar un anlisis

orientado a ampliar el estudio comn de las colas mediante el proceso de

simulacin, ya que una de sus aplicaciones puede ser la resolucin de problemasde lneas de espera que resultan ser ms complejos y requieren de una solucin

ms precisa, obteniendo as una primera aproximacin de dicho problema.

Los bancos como entidades financieras prestadoras de servicios de captacin y

colocacin de dinero propenden por potenciar el desarrollo local y regional, en

este sentido su actividad se traducir en beneficios para la comunidad en que se

hallan inmersos, de tipo tecnolgico, industrial, social, entre otros; as, para los


23/101

4

clientes del banco que deseen acceder a este tipo de servicio, la espera se

traducir en una problemtica.

El banco GNB Sudameris emplea cuatro cajeros que atienden la fila comn y unoque atiende la preferencial, la programacin de dichos cajeros es un factor

esencial para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de cola, de esta manera

al aplicar la simulacin es posible crear escenarios que permitan establecer

alternativas de desarrollo a travs de la modificacin de las variables de estudio a

la vez que permite tomar decisiones para mejorar el funcionamiento del sistema de

colas en el banco.

1.1.2 Formulacin del problema

De qu forma el estudio de colas en el banco GNB SUDAMERIS, mediante

simulacin aplicando dinmica de sistemas, puede contribuir a una programacin

eficiente de los cajeros para la atencin oportuna de los clientes?

1.1.3 Justificacin

El banco GNB Sudameris cuenta con una banca de personas y una de tipo

corporativa y empresarial, la cual se dedica a actividades de captacin y

colocacin de dinero, as como el ofrecimiento de pago de servicios pblicos y

privados, impuestos, puntos de recaudos, pago de las facturas de la Sociedad

Portuaria Regional de Cartagena, Declaracin y Pagos de Impuestos y Aduanas

Nacionales, entre otros. En este sesgo, el ofrecimiento de un amplio portafolio de

productos y servicios genera en la empresa una inquietud por el estudio sobre su

esquema de funcionamiento, la calidad del ofrecimiento del servicio asegurar la

satisfaccin, eleccin y fidelidad del cliente respecto al banco.


24/101

5

La investigacin propuesta busca el contraste de los conocimientos adquiridos

sobre simulacin en dinmica de sistemas, con la forma como opera realmente el

sistema de colas bancario; para el caso especfico del banco GNB Sudameris, la

aplicabilidad de este proceso redundar en informacin valiosa para dicho bancorespecto al funcionamiento del sistema y eficiencia real, ya que no hay

antecedentes o estudios anteriores referentes a este tema. La simulacin se

utilizar bsicamente como herramienta central de apoyo para identificar mejoras

o falencias a partir de la descripcin de variables que intervienen en el sistema y la

interrelacin entre ellas.

La difusin de la dinmica de sistemas ha sido muy amplia, y en nuestros das sepuede decir que constituye una de las herramientas sistmicas ms slidamente

desarrolladas y que mayor grado de aceptacin e implantacin ha alcanzado

(ARACIL, 1995, pg. 14), es por esto que para el mbito universitario representa

un avance a nivel tecnolgico que ampliar el conocimiento acerca de este tema,

campo que ha sido poco explorado y objeto de estudio por parte del cuerpo

estudiantil, generando as el reconocimiento a la universidad como generadora de

desarrollo en pro de la retroalimentacin acadmica.

1.2 OBJETIVO

1.2.1 Objetivo general

Analizar y determinar el esquema de funcionamiento de colas en el Banco GNB

Sudameris mediante la simulacin aplicando la dinmica de sistemas.


25/101

6

1.2.2 Objetivos especficos

Analizar el sistema actual empleado por el banco GNB Sudameris para la

atencin oportuna de los clientes.

Identificar los agentes partcipes del proceso para conocer a gran escala los

componentes del sistema.

Describir los agentes en variables e identificar su comportamiento para tener

una definicin exacta del sistema que se desea simular.

Diagramar el mapa de influencia donde se muestren las relaciones entre

variables.

Crear a travs del software I THINK el modelo de funcionamiento del sistema

de colas.

Validar la simulacin a travs de la comprobacin de los datos arrojados por la

simulacin y los datos reales.

Analizar la sensibilidad de las variables a travs de los cambios en los

resultados del modelo, obtenidos con base en variaciones de sus principales

variables

Analizar el esquema de funcionamiento del sistema actual, para implementar

as las mejoras pertinentes respecto al mismo, ya sea minimizacin de costos,tiempos, o ambos.


26/101

7

1.3 MARCO REFERENCIAL

1.3.1 Antecedentes del problema

CARDOZO Guazo, Melissa; CASTELLO Marrugo, Heidy Diseo de casos

referentes a la planeacin de la produccin resuelto mediante dinmica de redes

aplicando el software VENSIM / I THINK

En este trabajo de grado se exponen casos de estudio sencillos referentes a la

planeacin de la produccin, ms exactamente a temas como la planeacin

agregada, MRP y lneas de ensamblaje, los cuales se resolvern utilizando elsoftware de simulacin I THINK. Se realiz un anlisis del comportamiento de los

modelos y de la sensibilidad de dichos modelos a cambios para finalmente tomar

las mejores dediciones para el rea productiva de las empresas.

OCHOA Lpez, Alejandro; TOVIO Almanza, Wilder Manuel. Diseo y anlisis de

un modelo de planificacin y control de la produccin basado en Dinmica de

Sistemas

Este trabajo de grado es una muestra de los estudios de Forrester, de sus

investigaciones basadas en Dinmica de Sistemas que da a da son mayores, y

que pretenden o buscan como objetivo principal el anlisis del comportamiento de

un modelo o situacin a lo largo del tiempo. Indaga bsicamente en como la

Dinmica de Sistemas se convierte en una herramienta clave para la planeacin y

control de produccin, sirviendo a los analistas, gerentes y directivos en la

interpretacin, anlisis y evaluacin de datos para la toma de decisiones.

Tiene como objetivo disear un modelo de planificacin y control de la produccin

mediante la Dinmica de Sistemas, que pueda ser aplicable a las empresas que

trabajan con un sistema MTO o produccin por rdenes de pedidos.


27/101

8

RODRIGUEZ Borja, Mara. Anlisis de lneas de espera en el banco caja social

oficina Matuna.

En este proyecto se realiz un estudio de lneas de espera en la seccin que

presenta la mayor aglomeracin de pblico en el banco caja social, considerando

esto de gran utilidad ya que le proporciona beneficios de tipo organizacional y

econmico, pues se detecta la situacin actual del sistema de lneas de espera

que est operando, lo cual sirve como base para mejoras futuras.

Se analiza detalladamente los servicios que presta el banco, la frecuencia con queestos son solicitados y los recursos con que este cuenta para atender la solicitud,

determinan las llegadas de los clientes y los servicios que solicitan, y el tiempo de

servicio, consta adems de un estudio de costos tanto para los servicios como

para las esperas, en base a todo lo anterior se concluye la forma en que el banco

funciona y se plantean algunas recomendaciones.

1.3.2 Marco conceptual

Bucles de realimentacin: es frecuente la presencia de bucles de

realimentacin en los modelos, Esto ocurre cuando en una secuencia de

relaciones funcionales un elemento influye en el comportamiento de otro

situado por delante, o tambin cuando dos elementos se influyen

mutuamente. cadenas cerradas de relaciones causales (LOPEZ,

MARTINEZ, 2000, pg. 18).

Diagramas Causales: son bosquejos esquemticos en los cuales se

representan las relaciones entre aquellos relacionados entre s, unindolos

a travs de flechas; estos permiten conocer la estructura del sistema


28/101

9

dinmico. Esta estructura viene dada por la especificacin de las variables

que aparecen en el mismo., y por el establecimiento de la existencia o no,

de una relacin entre cada par de elementos. (GOODMAN, 2000).

Diagramas de Forrester: son representaciones didcticas de los

diagramas causales o representaciones de los sistemas como conjunto de

variables y relaciones entre ellas (ARACIL, 1983).

Dinmica:se refiere a que las distintas variables que se pueden asociar a

sus partes sufren cambios a lo largo del tiempo, como consecuencia de las

interacciones que se producen en ellas (ARACIL, 1992).

Escenarios: conjunto de supuestos coherentes relativos a las condiciones

en que va a desenvolverse el sistema. (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg.

12).

Flujos:Son las variables que afectan al comportamiento de las variables de

estado o niveles. Los flujos afectan a los niveles haciendo que estos

aumenten o disminuyan. En realidad, el nico procedimiento de alterar el

valor de un nivel es a travs de las acciones de las variables de flujo

(LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 37).

Lazos realimentados negativos: ocurren cuando un cambio que se

propaga en un sistema produce ms cambio en direccin contraria, por lo

que tienden a estabilizar el sistema (FORRESTER, 1968).

Lazos realimentados positivos: ocurren cuando un cambio que se

propaga en un sistema produce ms cambio en la misma direccin.

(FORRESTER, 1968).


29/101

10

Modelos: es la representacin formal de un sistema, un sistema puede ser

representado por una gran cantidad de modelos, lo que diferencia unos

modelos de otros es su utilidad. La clave para construir un modelo til

radica esencialmente, en identificar de manera adecuada los elementosrelevantes, definirlos de manera precisa y operativa y establecer las

principales relaciones entre ellos. El mejor modelo es el ms til (LOPEZ,


Nmero Promedio de clientes en cola: nmero estimado de clientes que

esperan ser atendidos (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Nmero Promedio de clientes en el sistema: nmero de clientes ya sea

esperando en la cola y/o siendo entendidos (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Sistema: en dinmica de sistemas se percibe como una identidad que lo

distingue de lo que la rodea, y que es capaz de conservar esa identidad a lo

largo del tiempo y bajo contextos cambiantes (ARACIL, 1992). En lneas de

espera un sistema significa conjunto de la cola ms el o los servidor.

Tasa de llegada: tasa a la cual llegan los clientes para ser atendidos

(SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Tasa de servicio: tasa a la cual un canal de servicio puede suministrar el

servicio requerido por el cliente (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Tiempo promedio de servicio: Tiempo que demoran atendiendo un

cliente.

Tiempo promedio entre llegadas: Tiempo que transcurre entre una

llegada y otra.


30/101

11

Tiempo promedio esperado en la cola: tiempo estimado que emplea un

cliente esperando en la lnea (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).

Tiempo promedio esperado en el sistema: tiempo estimado que emplea

un cliente esperando ms el que emplea siendo atendido (SHAMBLIN,

1975, pg. 201).

variables Auxiliares: su papel auxiliar consiste en colaborar en la

definicin de las variables de flujo y en documentar el modelo hacindolo

ms comprensible (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 38).

Variables de estado o niveles:son acumulaciones en el sistema a travs

del tiempo. En los diagramas Forrester tales variables se representan con

rectngulos (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 37).

Variables endgenas:Los niveles, los flujos y las variables auxiliares son

variables endgenas o dependientes, cuyos valores se determinan dentro

del sistema y cuyos comportamientos vienen explicados por las variables

exgenas. afectan al sistema pero este en s las provoca. (LOPEZ,


Variables exgenas:son variables externas al sistema que actan sobre

el comportamiento de ste (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 38).

I THINK: es un programa verstil, intuitivo y sencillo para construir y simular

modelos dinmicos. Permite construir modelos a travs de diagramas

causales o en versin texto y en cualquiera de las dos modalidades permite

comparar fcilmente los resultados de distintos experimentos, superponer


31/101

12

grficos de distintas variables, cambiar escalas, perodos de estudios, etc.

(LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 65).

1.4 DISEO METODOLGICO

1.4.1 Metodologa

Se simular a travs de la dinmica de sistemas, el funcionamiento del esquema

de colas en el Banco GNB Sudameris para determinar las deficiencias respecto a

la tasa de servicio en comparacin con la tasa de llegada de los clientes,

identificando los actores participes del proceso describindolos en variables para

identificar patrones de comportamiento, de esta manera se procede a representar

mediante un diagrama de influencia las relaciones entre dichas variables; una vez

realizado lo anterior se procede a la creacin del modelo a travs del software I

THINK, para proceder posteriormente a la validacin orientada a detallar las

deficiencias en la formulacin del modelo, de esta forma se analiza la sensibilidad

de las variables y al interpretar los resultados que arroja la simulacin se toma una

decisin.

1.4.2 Fuentes de informacin

Fuentes primarias

Banco GNB Sudameris. La herramienta usada ser la observacin participante

indirecta, que es cuando el investigador se hace presente con el nico propsito

de recoger la informacin del trabajo propuesto.


32/101

13

Gerente operativo del Banco GNB Sudameris, la herramienta utilizada ser la

entrevista encaminada a detectar fortalezas y debilidades asociadas al banco.

Fuentes secundarias

Dentro de las fuentes secundarias que se emplearn estn: libros y textos

referentes a dinmica de sistemas, simulacin y teora de colas, trabajos de

grados y documentos de Internet ligados a estos temas.

1.5 TIPO DE INVESTIGACIN

El desarrollo de la siguiente investigacin se har de manera descriptiva, ya que

se desea describir, en todos sus componentes principales, una realidad.

Contextualizndola en un estudio de colas para el Banco GNB Sudameris

mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas.


33/101

14

1. INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA DE

SISTEMAS

La dinmica de sistemas como herramienta de simulacin y modelado realiza una

abstraccin de la realidad, que permite representar los comportamientos presentes

y futuros de las variables que componen un sistema, aumentando el conocimiento

sobre el papel de cada elemento, y observando cmo diferentes acciones

acrecientan o disminuyen las tendencias del comportamiento implcitas en el

mismo.

1.1 SIMULACIN DE PROCESOS

La simulacin es el proceso de disear y desarrollar un modelo computarizado de

un sistema o proceso, y conducir experimentos con este modelo, con el propsito

de entender el comportamiento del sistema o evaluar varias estrategias con las

cuales ste se pueda operar (SHANNON, 2001, pg. 12).

Al simular, se tiene una imitacin de la operacin de un proceso de la vida real o

de un sistema a travs del tiempo (BANKS, 2002)

La simulacin puede traducirse como la generacin de posibles estados del

sistema por medio del modelo que lo representa. Se ha convertido en un

procedimiento frecuente en la prospectiva de esta corriente por varias razones,

primero porque ensayar sobre sistemas reales puede ser muy costoso y en

algunos casos puede llevar a la destruccin de los mismos, y segundo porque en

los estudios que los abarcan puede ser interesante alterar la escala de tiempo

para reducir los tiempos de espera.


34/101

15

Puede decirse entonces que la simulacin pretende descubrir el comportamiento

de un sistema, plantearteoras ohiptesis que expliquen la conducta observada, y

usarlas para predecir su comportamiento futuro, es decir, mirar los efectos que seproduciran en el sistema mediante cambios dentro de l o en su mtodo de

operacin (LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg. 11)

1.2 DINAMICA DE SISTEMAS

La Dinmica de Sistemas es una herramienta de modelado y simulacin que

permite representar sistemas y simular sus comportamientos pasados y futuros

(LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg. 3)

Como disciplina, la Dinmica de sistemas estudia la forma en que los sistemas

evolucionan con el tiempo y cmo actuar en stos sin causar efectos laterales

contradictorios, convirtindose en un mtodo multidisciplinario empleado para

describir, simular, modelar y perfeccionar el aprendizaje de sistemas complejos

(FORRESTER, 1961) lo cual es de gran importancia para la gestin empresarial(SENGE, 2000). Se puede decir que lo ms interesante de la Dinmica de

Sistemas es que stos se puedan simular bajo hiptesis diferentes, de forma que

una herramienta tan rpida como el ordenador simule unos estados del sistema

que permiten ahorrar recursos de todo tipo (SANCHEZ, 1998).

Un sistema es dinmico cuando los elementos que lo constituyen varan a lo largo

del tiempo. Si estos elementos del sistema y las relaciones entre ellos son

inmutables, el sistema es esttico (SANCHEZ, 1998)

La estructura de un sistema dinmico est formada por los siguientes elementos

bsicos:
http://www.monografias.com/trabajos4/epistemologia/epistemologia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/hipotesis/hipotesis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/hipotesis/hipotesis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/epistemologia/epistemologia.shtml


35/101

16

Las variables de estado o niveles, las cuales son variables almacenables,

variables stocks o de fondo. En la simbologa de Forrester se representan por un

rectngulo, algunos de los ejemplos clsicos de este tipo de variables son la

poblacin, el stock de riqueza de un pas, los beneficios acumulados de unaempresa, el nmero de empleados de una empresa entre otros.

Variables de flujo o flujos, son aquellas que afectan al comportamiento de las

variables de estado o niveles. Los flujos solo afectan a los niveles haciendo que

estos aumenten o disminuyan, el nico procedimiento para alterar el valor de un

nivel es a travs de la accin de las variables de flujo; siguiendo la simbologa de

Forrester estas variables son representadas por un smbolo que pretende recordaruna vlvula o grifo.

Las variables auxiliares, se consideran magnitudes que ayudan a explicar los

valores de flujo. En la simbologa propia del diagrama de Forrester estas se

representan por medio de un crculo; de igual forma las tasas o parmetros son las

magnitudes constantes de un sistema que se suponen constantes a lo largo del

perodo o intervalo de estudio de dicho sistema (LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg.

37).

No obstante, dentro de los sistemas dinmicos se encuentran los diagramas

causales, los cuales permiten al analista comunicar rpidamente la percepcin

estructural del sistema, basado en el modelo, dado por la especificacin de las

variables y la relacin de cada par de variables (ARACIL, 1995).

Entre las variables de estos diagramas cabe resaltar las endgenas y lasexgenas; de las primeras hacen parte los niveles, los flujos y las variables

auxiliares, cuyos valores se determinan dentro del sistema y cuyos

comportamientos vienen explicados por las variables exgenas, las cuales son

externas al sistema y actan sobre el comportamiento de ste. Los lazos


36/101

17

realimentados constituyen otro de los componentes del modelo, stos pueden ser

positivos o negativos y estn formados a su vez por bucles (ARACIL, 1995, pgs.

21-25).

A travs de los diagramas Forrester se pueden representar los sistemas como

conjunto de variables y relaciones entre ellas (ARACIL, 1995), que dicho en otras

palabras, es una traduccin del Diagrama Causal a una terminologa que facilita la

escritura de las ecuaciones en el ordenador (FORRESTER, 1961)

La dinmica de sistemas aplicable a la teora de colas permite el estudio de su

comportamiento manifestndose cuando los "clientes" llegan a un "lugar"demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de

atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide

esperar, entonces se forma la lnea de espera. El estudio de las colas es

importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que

podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho

recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a

sus clientes.

La teora de colas es til para analizar muchos de los problemas relacionados con

el diseo del proceso. Un problema de teora de colas puede resolverse mediante

frmulas analticas o mtodos de simulacin. La utilidad de las frmulas analticas,

sin embargo, se ve limitada por las suposiciones matemticas que deben hacerse

para derivar las frmulas; como resultado, en ocasiones los modelos de cola

analticas no se asemejan realmente a la situacin verdadera que interesa,

aunque s tienen la ventaja de que son ms simples y menos costosos que losmtodos por simulacin.

La teora de colas y la simulacin, tratan de estudiar las lneas de espera. No son

tcnicas de optimizacin; ms bien determinan medidas de eficiencia de las
http://www.monografias.com/trabajos12/rete/rete.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/rete/rete.shtml


37/101

18

lneas de espera, como pueden ser el tiempo promedio de espera en la cola,

tiempo promedio para el servicio y la utilizacin de las instalaciones. Los modelos

de colas usan a su vez modelos de probabilidad para analizar las lneas de

espera, y la simulacin estima las medidas de eficiencia al imitar elcomportamiento del sistema en la realidad, se puede considerar que la simulacin

es casi lo mejor para observar un sistema real (TAHA, 2004, pg. 5)

Las lneas de espera estn conformadas por los siguientes elementos bsicos

(SHAMBLIN, 1988, pg. 199):

Cliente: unidad que llega requiriendo la realizacin de algn servicio,pueden ser personas, mquinas, partes, entre otras.

Cola (lnea de espera): nmero de cliente que esperan ser atendidos,

normalmente la cola no incluye al cliente que est siendo atendido.

Canal de servicio: es el proceso o sistema que est efectuando el servicio

para el cliente. Este puede ser simple o multicanal; el smbolo K indicar el

nmero de canales de servicio.

Capacidad de la cola: Se refiere al orden en el que sus miembros se

seleccionan para recibir el servicio, puede ser: primero en entrar primero en

salir, aleatoria, de acuerdo con algn procedimiento de prioridad o con

algn otro orden (HILLIER, 1982, pg. 836)

Capacidad del sistema: en algunos sistemas existe una limitacin respectoal nmero de clientes que pueden esperar en la cola (HILLIER, 1982, pg.

836)


38/101

19

1.3 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

El Banco GNB Sudameris funciona bajo este nombre a partir del 30 de Junio de

2005, como resultado de la integracin entre el Banco Sudameris Colombia y el

Banco Tequendama, siendo su principal accionista la sociedad Gilex Holding B.V.

Esta nueva entidad nace con una amplia experiencia en el sector financiero, la

cual se ve reflejada por las fortalezas de ambos bancos, el enfoque corporativo y

empresarial del Sudameris, la banca personal del Tequendama y su tecnologa

unificada; Tuvo entonces su inicio como una sociedad mercantil colombiana.

Transformndose en 1924 en sucursal del Banque Francaise et Italienne paralAmrique du Sud, hasta el ao 1975, al aplicarse la Ley 55 de 1975, la cual

buscaba el fortalecimiento de la autonoma nacional y restringa la participacin

mayoritaria de la banca extranjera. Esta tesis fue revaluada con la aparicin de la

Ley 45 de 1990 que permiti nuevamente el funcionamiento de entidades en el

sector financiero con el 100% del capital social extranjero, permitiendo al Banco

Sudameris Colombia incrementar su participacin al 67,6 %.

El 22 de diciembre de 2003, el Banco Sudameris, dueo de la mayora accionaria

e importantes accionistas locales del Banco Sudameris Colombia, venden el

94.6% de su participacin al Gilex Holding B.V.

Es entonces el 4 de Abril de 2008 cuando el GNB Sudameris adquiere la firma

Suma Valores S.A., un grupo especializado y con dedicacin exclusiva a la

actividad burstil en Colombia, adems Servibanca se convierte en una sociedad

annima con participacin mayoritaria en el Banco GNB Sudameris, que cuenta

con una red de cajeros automticos a nivel nacional para ser utilizados con tarjeta

dbito y crdito, proporcionndole al usuario amplia cobertura en puntos de

servicio y horarios de atencin.


39/101

20

Adems el Banco GNB Sudameris ofrece una amplia red de oficinas a nivel

nacional, as dentro de los productos y servicios que ofrece se encuentra la banca

de personas (naturales), para ellas estn disponibles los servicios de captacin y

colocacin de dineros, a su vez los primeros abarcan la cuenta corriente consobregiros, cuenta de ahorros y CDT, mientras que los productos de colocacin

abarca tarjetas de crdito, crdito de libre inversin, crediautos, crditos

educativos, crdito de servicios revocables (seguros) y crditos de libranzas. De

otro lado la banca de empresas ofrece los mismos servicios de captacin junto al

portafolio de renta fija, y dentro de sus servicios de colocacin incluye tanto las

tarjetas de crdito como las lneas de crdito.

Dentro de su sistema el banco GNB Sudameris emplea cuatro cajeros que

atienden la fila comn y uno que atiende la preferencial, la programacin de estos

es un factor esencial para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de cola1.

1.4 COBERTURA DEL SISTEMA DE COLAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE

LA DINMICA DE SISTEMAS

En primera instancia, se analizar el sistema actual empleado por el banco GNB

Sudameris para la atencin oportuna de los clientes, reconociendo as los agentes

partcipes del proceso con el objeto de conocer a gran escala los componentes de

dicho sistema, describindolos entonces como variables e identificando su

comportamiento para tener una definicin exacta del esquema que se desea

simular.

posteriormente, se diagram el mapa de influencia donde se muestren las

relaciones entre dichas variables, creando as a travs del software I THINK el

1Banco GNB SUDAMERIS, recuperado 13 septiembre, 2008, de: http://www.gnbsudameris.com.co


40/101

21

modelo de funcionamiento del sistema de colas, para as validar la simulacin a

travs de la comprobacin entre los datos arrojados y los reales.

Los cambios en el modelo permitirn el anlisis de sensibilidad del sistema a loscambios en las variables y parmetros. Por ltimo, se proceder a analizar el

esquema de funcionamiento del sistema actual, para implementar las mejoras

pertinentes respecto al mismo, ya sea minimizacin en costo y/o tiempo.


41/101

22

2 ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA

El primer paso para iniciar la simulacin, consiste en analizar la lnea de espera o

el sistema de colas en el banco GNB Sudameris. En este apartado se muestra elrespectivo diagrama de recorrido, seguido del estudio de tiempo y la prueba

bondad de ajuste, lo cual permite un anlisis del comportamiento de dicho

sistema.

2.1 REPRESENTACIN DEL SISTEMA DE COLAS

En el esquema del sistema de colas del banco GNB Sudameris se observa

claramente la ubicacin de una fila preferencial y una comn, atendidas por uno y

cuatro servidores respectivamente.


42/101

23

Ilustracin 1: Representacin sistema de colas

Fuente: Suministrado por Banco GNB Sudameris

2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS

El estudio de tiempos se establece como herramienta para analizar el

comportamiento de la lnea de espera, este partir de una muestra piloto

equivalente a 15 tiempos tomados respecto a la tasa de llegada de los clientes, es

decir, el nmero de personas que ingresan al sistema de colas en un intervalo de5 minutos; y 15 tiempos de servicio que determinan el tiempo que le llevar a cada

servidor la prestacin del servicio, estos son realizados de forma aleatoria a fin de

recolectar los datos inciales para determinar el tamao de una muestra


43/101

24

representativa. Los formatos utilizados para la recoleccin de los tiempos de

servicio y tiempos de llegada se observan en la tabla 1 y 2 respectivamente.

Tabla 1: Formato toma de tiempo de servicioAnalistas:

Servidor

No FECHA HORA TIEMPO (min) OBSERVACI N

123456

789

101112131415

Fuente: Autores

Descripcin de la terminologa utilizada en el formato de toma de tiempo de

servicio:

Fecha: da, mes y ao en que se realiza la toma de tiempo de servicio en cada

uno de los cajeros.

Hora: tiempo exacto en el que el cliente empieza a ser atendido.

Tiempo: lapso de tiempo en el que el servidor se demora atendiendo al cliente.

Observacin: comentario aadido por los autores, dependiendo de las

diferentes situaciones que se pueden presentar durante la atencin del cliente,

generalmente interrupciones en el servicio.


44/101

25

Tabla 2: Formato tasa de llegadaAnalistas:

No FECHA HORA No DE PERSONAS OBSERVACI N

1

23

4

5

6

7

8

9

10

1112

13

14

15

Fuente: Autores

Descripcin de la terminologa utilizada en el formato de toma de tiempo de la tasa

de llegada:

Fecha: da, mes y ao en que se realiza la toma del nmero de llegadas de los

clientes al sistema cada 5 minutos.

Hora: intervalode tiempo de 5 min en el que se contar el nmero de clientes

que ingresan al sistema.

No. de personas: nmero de personas que ingresan al sistema en un intervalo

de 5 minutos.

Observacin: comentario aadido por los autores, dependiendo de las

diferentes situaciones que se pueden presentar durante el ingreso de los

clientes al sistema.


45/101

26

Los resultados de la muestra piloto para la tasa de llegada se observan en la tabla

3, los cuales fueron tomados durante diferentes das en horas escogidas de forma

aleatoria.

Tabla 3: Muestra piloto tasa de llegadaNo FECHA HORA

(Intervalo 5 min)

No PERSONAS OBSERVACI N

1 26/02/2009 9:45 - 9:50 3

2 9:55 - 10:00 2

3 10:05 - 10:10 12

4 10:15 - 10:20 5

5 10:30 - 10:35 4

6 27/02/2009 2:40 - 2:45 12

7 2:50 - 2:55 10

8 2:55 - 3:00 12

9 3:05 - 3:10 10

10 3:20 - 3:25 19

11 02/03/2009 3:25 - 3:30 9

12 3:30 - 3:35 4

13 3:35 - 3:40 9

14 3:40 - 3:45 915 3:45 - 3:50 8

Media(x) 8,53

Desviacin (s) 4,45

Fuente: Autores

Cabe aclarar, que para la tasa de servicio se realiz una muestra piloto por cada

servidor. En la tabla 4, se observa el resultado para la fila preferencial, los

resultados para los servidores restantes se observan en el anexo.


46/101

27

Tabla 4: Muestra piloto tasa de servicio servidor preferencialNo FECHA HORA TIEMPO (min) OBSERVACI N

1 26/02/2009 10:00 2,00

2 10:13 3,20

3 10:18 4,17

4 10:24 2,50

5 10:30 3,00

6 27/02/2009 2:53 0,88

7 2:57 2,60

8 3:01 7,30 Distraccin del cajero por

consultor

9 3:09 3,20

103:14 1,83

11 02/03/2009 3:41 6,23

12 3:49 2,45

13 3:50 2,82

14 3:54 3,40

15 3:57 2,62

Media (x) 3,21

Desviacin (s) 1,64

Fuente: Autores

Una vez recolectados los datos, se procede a calcular el tamao de la muestra (n).

Para esto es necesario determinar la media ( ) (ver ecuacin 1) y la desviacin (s)(ver ecuacin 2) tanto para las llegadas, como para cada uno de los servidores.

(1)

( ) (2)


47/101

28

La Media y la desviacin para la tasa de llegada se muestran en la tabla 5.

Tabla 5: Media y desviacin tasa de llegada

No DE PERSONASMEDIA 8,53

DESVIACI N 4,45

Fuente: Autores

Para la tasa de servicio se hall la media y la desviacin para cada uno de los

servidores (ver tabla 6).

Tabla 6: Media y desviacin tasa de servicioPREFERENCIAL SERVIDOR 2 SERVIDOR 3 SERVIDOR 4 SERVIDOR 5

MEDIA

3,21 2,87 2,68 2,98 9,25

DESVIACIN

1,64 2,06 2,24 3,72 2,06

Fuente: Autores

Una vez obtenidos los datos anteriores se procede a hallar la muestra de lasiguiente forma:

( ) (3)Buscar tabla

Aplicando la formula, la muestra resultante es de 91 tiempos para la tasa dellegada (ver tabla 7).


48/101

29

Tabla 7: Muestra tasa de llegada

Fuente: Autores

Y 49 para cada servidor (ver tabla 8). Estos al igual que la muestra piloto fueron

tomados en das y horarios diferentes (ver anexos).

Tabla 8: Muestra tasa de servicio

Fuente: Autores

2.3 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE

La prueba bondad de ajuste, se basa en el grado de ajuste que hay entre la

frecuencia en que ocurren las observaciones en una muestra y las frecuencias

esperadas obtenidas de una distribucin hipottica.

En otras palabras, es una prueba estadstica que permite verificar si un conjunto

de datos proviene de una determinada distribucin, la cual se encarga de medir el

2,145S 4,45

E 1

Nc 95%

Muestra (n) 91

2,145S 1,64

E 0,5

Nc 95%

Muestra (n) 49


49/101

30

grado de ajuste que existe entre la distribucin obtenida a partir de la muestra y la

distribucin terica, que se supone, debe seguir el mismo comportamiento. Las

pruebas Chi-Cuadrado y la Smirnov-Kolmogorov son bsicas y estn

fundamentadas en la hiptesis nula de que no hay diferencias significativas entrela distribucin muestral y la terica, y la hiptesis alternativa la cual enuncia que

los datos no siguen la distribucin planteada (RONALD & RAYMOND, 1982).

Las hiptesis que se establecern para representar el comportamiento de los

datos son las siguientes:

Ho: Los tiempos de la tasa de llegada y de servicio tienen un comportamiento

probabilstico terico.Ha: Los tiempos de la tasa de llegada y de servicio no tienen un comportamiento

probabilstico terico.

Con base a estas hiptesis, el software STAT: FIT-STAT permitir encontrar la

mejor distribucin para representar los datos. Este utiliza las pruebas de Bondad

de ajuste bsicas mencionadas anteriormente y determina el nmero de rplicas

para correr un modelo de simulacin, ofreciendo adems la opcin de graficar

todas las distribuciones de probabilidad que se pueden utilizar.

En el software se corrobor el tipo de distribucin que seguan los 91 datos de la

tasa de llegada, los cuales presentan una distribucin normal como se observa en

la ilustracin 2.


50/101

31

Ilustracin 2: Prueba bondad de ajuste tasa de llegada

Fuente: Software Stat-fit-stat

Al igual que la tasa de llegada en la ilustracin 3, los 49 datos de la muestra

correspondiente a cada uno de los servidores siguen una distribucin normal, loque aparece con mayor frecuencia en fenmenos reales. La forma que adopta

este tipo de distribucin es conocida como campana de Gauss. No obstante, los

servidores 2, 3, 4 y 5 tambin presentan este tipo de distribucin y se pueden ver

en los anexos. Buscar lognormal

Ilustracin 3: Prueba bondad de ajuste fila preferencial

Fuente: Software Stat-fit-stat

Finalmente, los elementos que permitieron el anlisis de la lnea de espera como:el diagrama de recorrido, el estudio de tiempo y la prueba bondad de ajuste dan el

paso a seguir, para la realizacin del diagrama Forrester y el anlisis de variables

para establecer las relaciones causa-efecto dentro del sistema.


51/101


52/101

33

Una vez que ya estn definidos los elementos, es importante establecer la

conexin e interrelacin entre estos, lo que se logra a travs de canales o flechas;

la flecha con trazo continuo representa un canal de flujo de material, indicando elefecto vlvula de un flujo sobre un nivel (ver ilustracin 4g), mientras que la de un

trazo discontinuo simboliza un canal de informacin conectando o indicando la

relacin entre flujos, variables auxiliares y variables independientes, as como

entre variables de estado, de nivel y parmetros o constantes (LAHOZ, 2004,

pgs. 87-88).

Ilustracin 4: Simbologa diagrama Forrester

Fuente: Lahoz


53/101

34

3.2 ANLISIS DE VARIABLES

Un modelo basado en dinmica de sistemas se compone por las variables

mencionadas en el aparte anterior, sus relaciones y retroalimentaciones.

En este sentido, las relacionesreferencian como una variable puede afectar a otra,

ya sea positiva o negativamente, la primera se da cuando al aumentar o disminuir

el valor de una variable la que est siendo afectada se modifica en la misma

direccin (ver ilustracin 5).

Ilustracin 5: Relacin positiva

Fuente: autores

Por el contrario, si es negativa existe una relacin inversa de influencia entre las

dos variables, es decir, si una de ellas aumenta el valor de la afectada disminuye(ver ilustracin 6).

Ilustracin 6: Relacin negativa

Fuente: autores

+

Compra Inventario

-

VentaPrecio


54/101

35

Las retroalimentaciones no son ms que los ciclos cerrados que forman las

variables cuando se retroalimentan entre s. Una variacin en el valor de una

variable podra repercutir a su vez, sus propios valores en el futuro.

Estos ciclos son positivos cuando las relaciones mutuas de las variables que lo

conforman mantienen un mismo signo, con tendencia a descontrolarse

proporcionando aumentos o decadencias desmedidas (ver ilustracin 7).

Ilustracin 7: ciclos cerrados positivos

Fuente: autores

De otro lado cuando las relaciones entre las variables se identifican con signos

contrarios se conocen como ciclos negativos, los cuales logran un equilibrio, como

se muestra en la ilustracin 8 (AMEZQUITA, VERGARA, & MAZA, 2008, pgs. 19-

21).

Ilustracin 8: Ciclos cerrados negativos

Fuente: autores

-Poblacin Muertes

-

+Poblacin Nacimientos

+

+

+


55/101

36

3.3 VARIABLES QUE CARACTERIZAN EL SISTEMA DE COLAS

Las variables que interactan en el modelo del sistema de colas se observan en latabla 9:

Tabla 9: Variables en el sistema de colas

NoNOMBRE DE LA

VARIABLEDEFINICIN FUNCIN

FUENTE DE LAINFORMACIN

1Clientes que

llegan

Nmero promedio depersonas que ingresanal sistema de colas en

un intervalo de 5minutos

INT(NORMAL(1.14,2.56,10))Estudio de

tiempos

2Llegadas

acumuladas

Acumulacin delnmero de llegadas alsistema

LlegadasResultadossimulacin

3 Llegan a comn

Nmero promedio declientes que escogen lafila comn

IF(RANDOM(0,1,1)

Estudio de Colas

Documents

Transcript of Estudio de Colas