Realizado por:Hecmairim Victoria

Herrera Rivero

Maturín, JULIO 2014

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

INSTITUTO UNIVERSITARIO

POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIA

EXTENSIÓN MATURÍN

INDICE

Introducción 1

Contenido

I. Enfoque basado en procesos 2-3

II. Planteamientos del enfoque basado en procesos 3-4

III. Cambios paradigmáticos para la calidad 4-6

IV. Posibles estrategias para cambiar la vieja gerencia 6-7

Conclusiones 8-9

INTRODUCCION

Las normas ISO se basan en el enfoque basado en procesos, éste

consiste en dividir los procesos que se llevan a cabo dentro de la

empresa en procesos más pequeños, para que se les pueda

planificar, asignar responsabilidades, controlar, medir y seguir de

forma individual consiguiendo así los logros con más facilidad.

Además facilita el poder localizar los errores o fallos con mayor

rapidez.

Los sistemas de gestión como el de calidad basada en la Nueva

ISO 9001:2015, facilita a las organizaciones en el establecimiento

de las responsabilidades, metodologías, actividades, recursos, etc

que les permita obtener buenos resultados. El estándar

internacional ISO-9001 promueve la adopción de un enfoque

basado en procesos en el Sistema de Gestión de la Calidad de la

organización.

El principio fundamental es alcanzar los resultados  deseados

enfocados a la satisfacción de los clientes y otras partes

interesadas. El enfoque basado en procesos forma parte de una

serie de principios de gestión de la calidad básicos para la

obtención de buenos resultados en las organizaciones. A la hora de

implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, resulta fundamental

considerar este principio, de este modo la organización vera como

su esfuerzo se traduce en buenos resultados en lo que a

satisfacción de los grupos de interés se refiere.

CONTENIDO

I. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque basado en procesos pertenece a los ocho

principios que destaca las normas ISO 9000 de gestión de la

calidad, estos principios se basan en: Enfoque al cliente,

liderazgo, participación personal, enfoque de procesos,

enfoque del sistema, mejora continua, enfoque de hechos y

relación con el proveedor.

Este enfoque tiene mucha relación con el sistema de la

calidad que establece las normas ISO 9000, ya que el mismo

describe como debemos mentalizarnos los procesos con metas

objetivas para la obtención de los resultados deseados,

englobando al cliente como meta y el servicio junto con el

ambiente empresarial prestado como entorno.

Se debe tomar en cuenta que un proceso es una

retroalimentación que se repite constantemente para el

desarrollo de un producto, contemplando un ciclo que parte,

de acuerdo con una responsabilidad de dirección que se debe

adquirir en el cual debe estar enfocado en una previa

planificación, revisión y compromiso con la satisfacción del

cliente, luego de esto se prosigue con una gestión de recursos

que deben del ambiente laboral donde se realice dicho

producto.

Para la realización del producto se llevara a cabo la

elaboración del mismo, con su debida medición y seguimiento,

finalizando con el análisis y mejora, en donde se encuentra

necesario verificar si el producto cuenta con las

especificaciones plasmadas al principio de este ciclo.

Un proceso eficaz y eficiente depende de la elección

correcta de las personas capacitadas para realizar dicho

proceso, analizar muy bien las necesidades del cliente,

preguntarse si el producto cumple con las demandas, con la

finalidad de cambiar y mejorar el proceso, diseñar planes

estratégicos para la elaboración, seguimiento y medición del

producto, que abarquen un sistema propuesto donde finalice

en el cumplimiento de las necesidades del cliente.

II. PLANTEAMIENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS

1. El primer planteamiento consiste en construir un mapa

de procesos dentro de la empresa de manera

participativa, es decir, donde intervengan e interpreten

los usuarios, ejecutivos y otras partes interesadas, este

mapa debe ser único y no se rige por ningún modelo o

norma, simplemente debe estar adecuado al desarrollo

del producto que se desee realizar y fácil al

entendimiento del publico de dicho mapa.

2. En el segundo planteamiento se identifica la interacción

de los procesos, esto significa que toda persona que

intervenga en el mismo debe estar especificado, tanto el

recurso humano utilizado como el material empleado

para la realización del producto, detallando los

participantes, los recursos informáticos, los documentos

utilizados, todo lo tangible e intangible que se utilizo en

el proceso.

3. El ultimo y tercer planteamiento se refiere a la

documentación de los procedimientos, expresando que

los procedimientos es la descripción detallada de las

etapas del proceso, para este planteamiento si es

necesario guiarse por formatos, guias, protocolos,

registros y manuales para poder describir los

procedimientos del proceso que se construya,

enumerando todo los documentos que se hayan utilizado

para la descripción de las etapas y que sea de

conocimiento para las partes interesadas.

III. CAMBIOS PARADIGMATICOS PARA LA CALIDAD

1. Liderazgo: Concentrarse y trabajar en la calidad del producto.

2. Participación: La responsabilidad de la calidad es de todos, desde

el empresario hasta el empleado, todas las ideas deben ser

respetada siempre y cuando se obtengan de ellas beneficios para

la organización.

3. Cultura: Combatir la mala calidad y la pronta respuestas para las

soluciones rápidas y eficaz.

4. Educación: Todo el personal que labore dentro de la empresa

debe estar capacitado para manejar cualquier tipo de situación

que pueda presentársele en su trabajo, así como resolver

inconvenientes y como satisfacer al cliente.

5. Obsesión y fanatismo: El personal debe estar siempre en

condiciones de darle el mejor trato al cliente y atender sus

inquietudes, el personal no debe portarse cómodo y pensar en sí

mismo, ya que no le daría importancia al tiempo del cliente.

6. Desempeño: Es impredecible que el trabajo sea 100% perfecto,

ya que se pueden presentar inconvenientes o causas fortuitas,

pero remediables a tiempo, el personal debe actuar lo antes

posible para mejorar algún error que se presente.

7. Prevención: El empleado debe crear medidas preventivas para

reducir errores y estar atento a todo lo que pueda suceder.

8. Costo: Crear un costo valorable a la calidad y no un costo injusto

sin ningún beneficio ni requerimiento para el cliente.

9. Métodos estadísticos: La organización debe tener estrategias

estadísticas de las cuales se encarguen sus respectivos técnicos

ya que son ellos los capacitados para dicha actividad.

10. Implantación: El jefe o coordinador debe estar en disposición

de aceptar sugerencias de sus súbditos, tomando en cuenta que

todo cambio o consejo sea para mejorar y que no solo se rigan

por sus normas, que las mismas varíen y mejoren.

11. Reconocimiento: Se debe considerar las necesidades de

todos y adaptar los cambios para favorecer todas las partes que

intervengan en la organización, para brindar siempre el mejor

servicio donde se sienta cómodo el cliente y los trabajadores.

12. Auditoria: Todos los procesos y procedimientos deben ser

evaluados, tanto la estrategia como a quien la ejecuta deben

tener un seguimiento para que no se produzca un futuro error

causante de la poca atención de su coordinar con las actividades

realizadas que no sean de su conocimiento.

IV. POSIBLES ESTRATEGIAS PARA CAMBIAR LA VIEJA

GERENCIA

Una posible estrategia para renovar la vieja gerencia es

autoevaluar a los empleados y estudiar sus errores para analizar

que soluciones se pueden tomar al respecto, es posible que una

de las soluciones sean rotación de actividades, es decir que el

empleado se desempeñe mejor en otra área que no sea en

donde se encuentre ubicada, otra solución puede ser el despido

esto se tomaría si se observara un desinterés por sus labores de

parte del empleado evaluado.

Nuevos planes de procedimiento, el constante cambio de

estrategias funcionan de buena manera para la empresa, ya que

la empresa no puede estancarse con un único plan a desarrollar

porque el mundo va rotando y cambiando, los clientes también

cambian sus necesidades es por ello que se encuentra necesario

que los planes de la empresa también cambien adaptándose a

las nuevas expectativas que puedan nacer, asegurando su

crecimiento y su eficaz funcionamiento.

La rotación de los jefes también es una estrategia de cambio,

porque así todos los trabajadores tienen la oportunidad de

demostrar sus aptitudes para manejar y desempeñarse en

cualquier toma de decisiones, también se les daría el derecho de

poder dirigir los procesos, encontrándose más motivados a tener

un mejor desempeño en su trabajo para que así sea tomado en

cuenta al momento de elegir un nuevo jefe.

Hoy en día la tecnología nos ha enseñado a mejorar muchos

procedimientos, ahorrar tiempo y desgaste físico, toda empresa no

debe hacer omiso a las innovaciones que a diario la tecnología nos

ofrece, la organización debe estar en disposición de aceptarlas y el

empleado de estudiar su manejo, así esta retroalimentación del

proceso tecnología-empleado sea mas eficaz.

CONCLUSIONES

El enfoque basado en procesos permite a una organización

diseñar su Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos

de la NC-ISO 9001:2008 debido al paralelismo existente entre

ellos y su vez con otros enfoques . Este enfoque permite llevar a

cabo el despliegue de la política y objetivos de la calidad

mediante la identificación de los procesos claves o críticos de la

organización y una mejora constante de los mismos mediante el

seguimiento y medición de los indicadores establecidos.

No se puede dejar de mencionar la influencia vital que tiene la

comunicación y el liderazgo de la dirección para la adopción de

este enfoque, pues sin la participación y el entendimiento de

todos los trabajadores se vería sesgado todo intento de obtener

incremento de la calidad a lo largo del tiempo de cualquier

producción o servicio.

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que

pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado,

igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios

que ofrece la compañía. También es necesario establecer

claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los

aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la

implantación de esta política, es necesario que los empleados

tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de

los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes

productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las

expectativas.