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Indicadores de Gestión del Desempeño y el
Cuadro de Mando Integral
Juan Cristóbal Bonnefoy
Curso-Seminario“Presupuesto y control de la gestión pública”
Contraloría General de la República San José, Costa Rica, agosto de 2005
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Estructura de la Presentación
1. ¿Por qué necesitamos un Cuadro de Mando?
2. Las perspectivas del Cuadro de Mando
3. Ejemplos de CMI en el Sector Público
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La medición del desempeño es parte de un largo proceso de planificación
Quiénes somos oQué hacemos
Dónde queremos ir
Cómo podemosllegar
Cómo sabemos quehemos llegado
Misión yObjetivos
Estrategias
Medidasde Desempeño
AnálisisInterno y
de Contexto
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¿Cuáles son las Dimensiones del Desempeño?
Calidad del ServicioCapacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son atributos de la calidad: oportunidad, accesibili-dad, precisión y continuidad, comodidad y cortesía en la atención.
EconomíaCapacidad de la institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misión institucional. Ejs: Capacidad de autofinanciamiento, ejecución del presupuesto y recuperación de préstamos.
EficaciaEl grado de cumplimiento de los objetivos planteados. ¿En qué medida la institución estácumpliendo con sus objetivos fundamentales?
EficienciaRelación entre dos magnitudes físicas: producción de un bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. Ejs: Costo unitario de producción o costo promedio.
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¿Cómo integramos las distintas dimensiones del desempeño?
1. No existe una única manera de medir el desempeño institucional.
2. El desempeño global es producto de la interacción de los factores de eficiencia, eficacia, calidad y economía.
3. En ocasiones hay contradicciones entre las dimensiones: podemos mejorar la calidad pero a un mayor costo.
4. La medición del desempeño global requiere el desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de mediciones e indicadores, con un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones.
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Relaciones causa - efectoInfluencia de la mejora en los empleados. Sector privado.
Resultados económico-financieros
Satisfacción de clientes
Mejora de procesos
Mejora en los empleados
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Relaciones causa - efectoInfluencia de la mejora en los empleados. Sector público.
Calidad de los servicios
Eficiencia costes inversión
Mejora de procesos, menor duración
Mejora productividad empleados
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Estructura de la Presentación
1. ¿Por qué necesitamos un Cuadro de Mando?
2. Las perspectivas del Cuadro de Mando
3. Ejemplos de CMI en el Sector Público
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El Cuadro de Mando Integral ...
l ...es una herramienta de gerenciamientoque
l ... permite traducir la estrategia de una organización en ...
l .... un conjunto completo de medidas de desempeño tal ...
l ... que informa a la alta gerencia sobre cómo la organización avanza hacia el logro de sus objetivos.
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El CMI en la gestión pública
l Significa romper con la planificación determinista que representan los mandatos políticos.
l Vincula los programas de gobierno a la consecución de objetivos.
l Cambio cultural en lo que respecta a la información.
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Cuadro de Mando Integral: Principales exponentes
l Kaplan y Norton (USA)
l Olve, Roy y Weter (Suecia)
l J. Mª Amat (España)
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Cuadro de Mando Integral
l herramienta de gestión y control de gestión
l debe ser utilizado como un sistema de comunicación, de información y de formación, no como un sistema de control
l transforma la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas
David Norton y Robert Kaplan
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Articulación
Estrategia
Objetivos
Actividadescriticas
Inductores
Indicadores
visiónmisión
por áreas
por áreas
sistemas
base datos
Organización
Plan
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Estructura del CMI
FINANZAS
CLIENTES V-M PROCESOSestrategia INTERNOS
FORMACION Y CRECIMIENTO
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Perspectivas del CMIFinanzasCómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero?
ClientesCómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión?
Procesos internosEn qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y accionistas
Formación y crecimientoCómo mantendremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para alcanzar nuestra visión
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Estructura de la Presentación
1. ¿Por qué necesitamos un Cuadro de Mando?
2. Las perspectivas del Cuadro de Mando
3. Ejemplos de CMI en el Sector Público
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Competencias del personal
Herramientas /Infraestructuratecnológica
Clima laboral
Una fuerza laboral motivada y preparadaAprendizaje y Crecimiento
Procesosinternos
Procesos deinnovación
Procesos que incrementanel valor para el cliente actual
Excelenciaoperativa
ResponsabilidadSocial
Perspectivadel cliente
Atributos del producto:Precio Calidad Tiempo
Funcionalidad
Proximidad conel cliente:
Servicio Relaciones
Imagen:Marca
Proposición de valor para el cliente
PerspectivaFinanciera
Estrategia para incrementarlos ingresos
Estrategia para reduciregresos
Crecimientode los ingresos
Diversificación de los ingresos
Mejorar la estructurade costos
Mejorar la utilizaciónde activos
Mapa de la estrategia
Mejorar el valor para los accionistas
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Mapa Estratégico del PatronatoMunicipal de Deportes de Granada
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Articulación MINISTERIO SUBSECRETARIA DIVISION
visión
misiónFortalecer la capacidaddel buen gobierno en elterritorio
Servicios a gobiernos en elterritorio y promesas relacionadas
Puede ser la misma delaSubsecretarría
ESTRATEGIA Precisar, definir Precisar, definir Precisar, definir
objetivos 1.Apoyo y asistencia alGT
1.Apoyo y asistencia al GT Apoyo y asistencia al GT
inductores1.Ley de presupuestos y2.sistema de controlpptario3.SICOGEN-SIGFE4.Sondeos de opinión
1.Ppto de inversión2.Sistema Vertical3.Sistema de CG4.Sistema EBI y BIP
1.Ppto de inversión2.Sistema vertical3.Sistema de CG4.Sistema EBI y BIP
indicadoresLos de Gobierno paraeste Ministerio
1. Los de Dipres para la Subsec2. Los estrateg de la Subsec3. Los de marco lógico de Prog
1.Los de Dipres2.Los de marco lógicode Prog
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Perspectivas del CMI
Finanzas Objetivos Act Crítica Inductores IndicadorCómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero?
ClientesCómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión?
Procesos internosEn qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y accionistas?
Formación y crecimientoCómo mantendremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para alcanzar nuestra visión?
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Perspectivas del CMI (ddr)
Finanzas Objetivos Act Crítica Inductores IndicadorCómo deberíamos aparecer ante Gbo, Dipres y Bancos (BID-BM)para tener éxito en gestión de Prog?
UsuariosCómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes/usuarios (GOREs, Municip,) para alcanzar nuestra visión?
Procesos internosEn qué procesos debemos ser eficientes para satisfacer a Inversionistas y GOREs?
Formación y crecimientoCómo mantendremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para alcanzar nuestra visión?
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Para no olvidarCMI: sistema de gestión y control de gestión,
Impulsado por la dirección superior, compromiso de toda la organización
l toma la visión y estrategia de la E
l la convierte en objetivos corporativos
l identifica actividades críticas
l especifica inductores de seguimiento
l completa con indicadores de medición
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Preguntas Pendientes1. Gestión por Resultados en los gobiernos locales: ¿garrotes o
zanahorias?
2. El control de gestión con una lógica estratégica: ¿los árboles
nos dejan ver el bosque?
3. Institucionalidad y cambio político: ¿qué pasa si hay cambio
de gobierno?
4. Institucionalidad presupuestaria centralizada: ¿el paso del
Gran Hermano a la autonomía de los gerentes?
1. Gestión por Resultados en los gobiernos locales: ¿garrotes o
zanahorias?
2. El control de gestión con una lógica estratégica: ¿los árboles
nos dejan ver el bosque?
3. Institucionalidad y cambio político: ¿qué pasa si hay cambio
de gobierno?
4. Institucionalidad presupuestaria centralizada: ¿el paso del
Gran Hermano a la autonomía de los gerentes?
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Conclusiones1. El proceso de desarrollo institucional no se gesta en el corto
plazo; requiere perseverancia, visión y voluntad política
2. Todos los servicios públicos en América Latina se mueven en
la misma dirección, pero parten de puntos de partida diferentes
y con velocidades diferentes
3. Tomará más tiempo en las instituciones que son más reacias al
cambio y/o que tienen una tradición burocrática enraizada
4. ¿El proceso de descentralización queda a la vera del camino
del proceso de modernización de la gestión?
1. El proceso de desarrollo institucional no se gesta en el corto
plazo; requiere perseverancia, visión y voluntad política
2. Todos los servicios públicos en América Latina se mueven en
la misma dirección, pero parten de puntos de partida diferentes
y con velocidades diferentes
3. Tomará más tiempo en las instituciones que son más reacias al
cambio y/o que tienen una tradición burocrática enraizada
4. ¿El proceso de descentralización queda a la vera del camino
del proceso de modernización de la gestión?