El ciclo de vida de los servicios TI

ITIL® Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su

eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la

eficiente prestación del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL®:

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino

como un activo estratégico.

2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos

estratégicos en portafolios de servicios y activos.

3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios

o su mejora.

4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del

servicio.

5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor

ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Estos libros no son departamentos estancos e ITIL® tiene en cuenta las múltiples interrelaciones entre ellos y

como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una

guía práctica sobre como estructurar la Gestión de Servicios TI de forma que estos estén correctamente

alineados con los procesos de negocio.

Funciones, procesos y roles

ITIL® marca una clara distinción entre funciones y procesos. Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. En este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organización en su conjunto.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

Los procesos comparten las siguientes características:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados específicos.

Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestión.

Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.

Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.

Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.

Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.

Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

El ciclo de vida de los servicios TI

ITIL® Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL®:

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Ciclo de Vida de los Servicios TI

Estos libros no son departamentos estancos e ITIL® tiene en cuenta las múltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una guía práctica sobre como estructurar la Gestión de Servicios TI de forma que estos estén correctamente alineados con los procesos de negocio.

Introducción[editar]

La Estrategia de Servicio en ITIL es una de las cinco fases de las que se compone ITIL. Esta fase tiene el propósito de definir qué servicios se prestarán, a qué clientes, y en qué mercados. Es decir, debe convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico determinando en primera instancia, aquellos servicios que deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

Preparación para la implantación, definición del mercado, desarrollo de la oferta, desarrollo de activos estratégicos.

Gestión de la estrategia para servicios TI.

Gestión de la cartera de servicios.

Gestión de la demanda.

Gestión de relaciones con el negocio.

Servicios TI - ITIL[editar]

Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la operación de una o más áreas del negocio. O dicho de otro modo, es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.[1]. Desde el punto de vista del cliente, el valor de un servicio depende por un lado de la utilidad y por otro de la garantía. Por utilidad se entiende lo que hace el producto o

servicio. Garantía implica que el servicio se ajusta a los requisitos de disponibilidad, capacidad, seguridad y que se ofrecerá sin interrupciones.

Un Servicio permite:

Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.

Reducir el efecto de las restricciones.

Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.

Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable. Siempre debe añadir valor al negocio. Además debe solucionar problemas, reducir posibles limitaciones y mejorar el desempeño.

Metas y objetivos[editar]

Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.

Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.

Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.

Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.[2]

Beneficios[editar]

Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.

Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son lo mas prioritarios.

Clarifica el valor de los servicios.

Identifica el tipo de clientes potenciales.

Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre la inversión).

Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.

Las 4P'S de la Estrategia de servicio[editar]

Las 4 Ps de establecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)

Posición (definir y diferenciar los servicios)

Planificación (establecer criterios claros de desarrollo futuro)

Patrón (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas)

En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir qué servicios vamos a prestar, cómo serán prestados, a quién, y diferenciar todo esto de su competencia. Además, conseguir una correcta evolución de nuestra estrategia es importante, y realizar una planificación nos obligará a ello. Finalmente, seguir las lineas de un Patrón nos ayudará a asegurar la coherencia en las actividades y nos establecerá reglas para asegurar la realización de determinadas actividades.

Relación con otras fases del ciclo de vida[editar]

La estrategia del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

Realimentación sobre el portfolio de servicios

Requisitos para elaborar planes

Informes financieros y de servicios

Cambios en la planificación

Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

A su vez, la estrategia del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

Visión y misión de la corporación

Portfolio de servicios

Previsiones de la demanda del servicio

Planes y políticas sobre los servicios

Propuestas de cambios

Logros alcanzados según los indicadores utilizados

Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

Conclusiones[editar]

En este marco se determina que clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.

Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios.

Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y estrategias del negocio.