LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL v2: Alinear TI con el Negocio ITIL v3:...

LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIOLA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance Methods

Templates

Qualifications

ServiceTransition


ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

ServiceTransition


ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance Methods

Templates

Qualifications

Governance Methods

Templates

Qualifications

ITIL v2: Alinear TI con el Negocio ITIL v3: Ciclo de Vida del Servicio

LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO


AGENDA

• Objetivo del Módulo• Contexto de TI (Situación Actual)• Enfoque Orientado a Procesos (V2)• Introducción a la V3• Qué es un Servicio• Qué es la Gestión de Servicios• El Ciclo de Vida del Servicio• Funciones, Roles y Procesos• Un Modelos de Procesos, Características de los Procesos• Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio, Mejora Continua del Servicio • Proveedor del Servicio.


OBJETIVO

Presentar los conceptos básicos que las mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la gestión del servicio de IT, además de cómo iniciar su implementación e integración en la organización.

Presentar el marco de procesos de ITIL V3 por medio de la comparación con la versión anterior (V2).

EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.

LAS DEMANDAS A TI

Eficiencia en la gestión de TI

Flexibilidad y adaptabilidad

Time to Market Calidad de los servicios de TI Cumplimiento de compromisos. Ser predecible Eficiencia en la ejecución, eficiencia en costos Alineación de TI con el negocio Comunicación y planificación

Objetivos del CIO

IT DEPARTMENT

Desarrollo Operaciones

Incident fix Incident

USER USER

USER

USER

Incident

release

releasefix

fix

Incident

PASAR DE APAGAR INCENDIOS A …PASAR DE APAGAR INCENDIOS A …

BUSINESSUNIT

CUSTOMER

BUSINESSSERVICE

BusinessService

Contributor

ALINEADOS…..

BUSINESSUNITCUSTOMER

BUSINESSSERVICE

IT Department

DEVELOPMENTSERVICE

MANAGEMENT

ITSERVICE

SEPARADOS…..

IT Department

DEVELOPMENTSERVICE

MANAGEMENT

ITSERVICE

AISLADOS…..

EL CONTEXTO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS T.IEL CONTEXTO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS T.I..

ITIL ES UNA ESTRATEGIA DE CHOQUE A LA POCA ITIL ES UNA ESTRATEGIA DE CHOQUE A LA POCA EFECTIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE T.I.EFECTIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE T.I.

EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.

MARCO DE REFERENCIA DE UN BUEN GOBIERNO DE T.I.MARCO DE REFERENCIA DE UN BUEN GOBIERNO DE T.I.

FRAMEWORK de Procesos, Personas y TecnologíasFRAMEWORK de Procesos, Personas y Tecnologías

Tecnología

La Integración RequeridaLa Integración Requerida

Procesos

Personas

La serie de actividades interrelacionadas La serie de actividades interrelacionadas que se Combinan para producir productos que se Combinan para producir productos o servicios Para clientes internos o o servicios Para clientes internos o externosexternos

La tecnología que soporta el La tecnología que soporta el service Deliveryservice Delivery

Las personas que Las personas que soportan efectiva y soportan efectiva y eficientemente los eficientemente los

servicios de TI servicios de TI

CAMBIANDO LA NATURALEZA DEL SERVICIO DE T.I.CAMBIANDO LA NATURALEZA DEL SERVICIO DE T.I.


EL ENFOQUE

ORIENTADO A PROCESOS

ITIL V2

APROVECHAMIENTO DE RECURSOSAPROVECHAMIENTO DE RECURSOS

El proceso de:

– Definir procesos– Negociaciarlos– Monitorearlos– Reportarlos– Controlarlos

Como podemos lograr estas metas de TI?Como podemos lograr estas metas de TI?

Estructura Estructura Y RolesY Roles

PersonasPersonas MétricasMétricas

ControlesControles

TecnologíaTecnología

ProcesosProcesos

La asignación de responsabilidadesLa asignación de responsabilidadesPara ejecutar actividades especificas, Para ejecutar actividades especificas, con grupos o individuos específicos con grupos o individuos específicos

La asignación de mediciones para La asignación de mediciones para personas, procesos, tecnología y personas, procesos, tecnología y controles, para asegurar que controles, para asegurar que cumplen lo que se les ha asignadocumplen lo que se les ha asignado

La serie de actividades La serie de actividades interrelacionadas que se interrelacionadas que se combinan para producir combinan para producir productos o servicios productos o servicios para clientes internos o para clientes internos o externosexternos

La Tecnología que soporta La Tecnología que soporta el Service Deliveryel Service Delivery

La asignación de controles a La asignación de controles a los procesos de TI para los procesos de TI para asegurar que son entregados asegurar que son entregados en forma eficiente y efectiva en forma eficiente y efectiva en línea con los en línea con los requerimientos del clienterequerimientos del cliente

Las personas que soportan Las personas que soportan efectiva y eficientemente los efectiva y eficientemente los servicios de TI servicios de TI

CADENA DE VALORCADENA DE VALOR

VISION AJUSTADA DE ITILVISION AJUSTADA DE ITIL

Implementing ITILImplementing ITIL

The The Business Business PerspectivePerspective

ICT Infrastructure ICT Infrastructure ManagementManagement

Service Service SupportSupport

Service Service DeliveryDelivery

Applications Applications ManagementManagement

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Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management

IT Service Management

The Business

Perspective

ICT Infrastructure Management (Information &

Communication Technology)

Applications ManagementApplications ManagementApplications ManagementApplications Management

Service Service SupportSupportService Service SupportSupport

Service Service DeliveryDeliveryService Service DeliveryDelivery

Security Security ManagementManagement

Security Security ManagementManagement

Source: OGC

El Marco de Referencia de ITIL V2El Marco de Referencia de ITIL V2

Revised

INSTRUCTOR NOTES:The value of this slide is to emphasize how ITIL bridges the gap that often exists between a business and its technology. Businesses are often unsure that their technology is aligned with the goals and needs of the business. To represent this, the slide animation begins with "The Business" and "The Technology" with a large gap beween the two. Then, the ITIL books "The Business Perspective" and "ICT Infrastructure Management" serve as a foundation to begin bridging the gap. But it is the "IT Service Management" book set that ultimately connects the buisness with its technology.

LA GRAN FIGURA (Big-Picture) de ITIL V2LA GRAN FIGURA (Big-Picture) de ITIL V2

GESTION BASADA EN NIVELES DE SERVICIOGESTION BASADA EN NIVELES DE SERVICIO

VISION DE PROVEEDOR DE SERVICIOS DE T.I.VISION DE PROVEEDOR DE SERVICIOS DE T.I.

VISION DE PROCESOS PARA PRESTAR EL SERVICIOVISION DE PROCESOS PARA PRESTAR EL SERVICIO

Business Service Management (BSM)Business Service Management (BSM)

BSM es una estrategia que permitirá dinámicamente enlazar los componentes claves de TI a las metas del negocio.

Entender y predecir:• Cómo los cambios en la tecnología pueden afectar el negocio• Cómo los cambios en el negocio pueden afectar la infraestructura de TI

Diagrama de BSM y el Modelo de Madurez de GartnerDiagrama de BSM y el Modelo de Madurez de Gartner

VISION QUE ITIL TIENE DEL SERVICIO DE ITVISION QUE ITIL TIENE DEL SERVICIO DE IT

Una Perspectiva IntegralUna Perspectiva Integral

Service Delivery y Service SupportService Delivery y Service Support

• Los procesos más difundidos de ITIL están estructurados como: – Service Delivery :

Procesos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI. Procesos tácticos

– Service Support : Service Desk (función) y procesos operacionales que aseguran que el cliente tiene acceso a los servicios que requiere para realizar sus funciones

Service Level Service Level ManagementManagement

FinancialFinancialManagementManagement

IT Service Continuity IT Service Continuity ManagementManagement

Capacity Capacity ManagementManagement

Service Service DeliveryDelivery

Change Change ManagementManagement

ReleaseReleaseManagementManagement

ConfigurationConfigurationManagementManagement

ProblemProblemManagementManagement

Service Service SupportSupport

Service DeskService Desk

Availability Availability ManagementManagement

Incident Incident ManagementManagement

ITSM ComponentsITSM Components

FinancialManagement

for IT services

Capacity Management

Availability Management

IT Service Continuity

Management

IncidentManagement Problem Management

Change Management

Configuration Management

Release Management

ITInfrastructure

ITInfrastructure

security

security

Service DeskService Desk

Service Level Management

Roles OrganizacionalesRoles Organizacionales

La OrganizaciónLa Organización

Unidades del Negocio

Procesos delNegocio

Operaciones del Negocio

Funciones delNegocio

Proveedor de Servicios De TI Interno

Proveedor de ServiciosDe TI Externo

Suplidor de Hardware

Suplidor de Equipos ySoftware de

Comunicaciones

Desarrolladores deSoftware

Suplidores deSoftware

Auditores

Administradores

Seguridad

Compras

Contratos

Programas de TI

Proyectos

ServiciosEstratégicoEstratégico

Táctico (ROI)Táctico (ROI)

Operacional Operacional (TCO)(TCO)

Consultores Externos

Asesores de TIInternos

Portafolio de Capacidades de TI

Financieros

Legislación

Gobierno

ClientesClientes

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Ejecutivos

Planificador Sistemas de Información

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GuardianesGuardianes CoordinadoresCoordinadores

ITIL Service ManagementITIL Service Management

ITIL Service Management

Service Support Service Delivery

Service Desk (function)

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Service Level Management

Capacity Management

Financial Mgt of IT Services

Release Management

IT Service Continuity Mgt

Availability Management

ITILITIL

• Service Support - OperacionalService Support - Operacional

ReleaseRelease ManagementManagement

Service Service DeskDesk

ManagementManagement

IncidentIncidentManagementManagement

Problem Problem ManagementManagement

ChangeChange ManagementManagement

ConfigurationConfigurationManagementManagement

ServiceServiceLevel Level

ManagementManagement

CapacityCapacityManagementManagement

FinancialFinancialManagementManagement

AvailabilityAvailabilityManagementManagement

ContinuityContinuityManagementManagement

• Service Delivery - TácticoService Delivery - Táctico

Customer Customer RelationShipRelationShipManagementManagement

ITILITIL

• Service Delivery - TácticoService Delivery - Táctico

Relacionado directamente con los requerimientos del negocio y no simplemente con el performance de los componentes del sistema

Asegurar los SLA, los acuerdos operacionales o Contratos. minimizando los impactos adversos en la calidad del servicio

Contabilizar los costos de proveer servicios y de cualquier otro aspecto que signifique recobrar estos costos de los clientes

ContinuityContinuityManagementManagement

Service LevelService LevelManagementManagement

Capacity Capacity ManagementManagement

FiancialFiancial ManagementManagement

AvailabilityAvailabilityManagementManagement

Customer Customer RelationshipRelationshipManagementManagement

Asegurar la operación ininterrumpida. Negociar los contratos conProveedores de servicios internos y externos. Monitoreo de performance

Asegurar la continuidad en la ejecución de los servicios y de los

negocios

Administración continua del negocio. Perspectivas

PROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIOPROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIO

Heart Attack!!!

DIAL 911

DISPATCHAMBULANCE

Specialist Consult

Emergency Room

TESTS and ANALYSIS

DIAGNOSIS

Request for Operation/Procedure

Operations & Scheduling

Filter

Impact Analysis

Prioritize

Surgical Team

Develop Strategy

Perform Operation /Procedure

Medical Procedure Library

Medical Tools

Patient Lifecycle Medical File

Incident Management

Problem Control Error ControlP

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Change ManagementRelease ManagementConfiguration Management

Root Cause

Capacity ManagementAvailability Management

Service Continuity Management

Service Level Mgmt

Financial Mgmt

Evaluando el Grado de Madurez de la Gerencia del Servicio de T.I? Evaluando el Grado de Madurez de la Gerencia del Servicio de T.I? The GartnerGroup Capability Maturity ModelThe GartnerGroup Capability Maturity Model

Firefighting

Reactive

Proactive

Service

Value $$Objective: Mature to the Value Phase

Multiple Help Desks, Users finding the problems

Trouble Tickets, Frequent Escalation

Performance Metrics, Automation, Problem Management, Change Control

Service Level Management Capacity Planning

Financial Performance


Otra vez pancon lomismo?

v2 = v3


EL ENFOQUE

ORIENTADO A SERVICIOS

ITIL V3


Preceptos de la V2 que se conservaron:

• Consistencia de la estructura y navegación• Mantenimiento de los conceptos de Support & Delivery, agregando KM• Incluisión de elementos sobre:– Relevancia de ITIL al negocio– Factores culturales– ROI– Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización

• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una descripción coherente de los productos y actividades clave del ITSM….” OGC


Qué es un Servicio?

Es una forma de suministrar valor a los clientes para facilitar la consecución de sus objetivos sin que estos incurran en costos o riesgos asociados.

En qué consiste la Gestión de Servicios?

Es un conjunto de habilidades especializadas de una organización para proveer servicios a los clientes. Estas habilidades incluyen roles, funciones y procesos en un marco de Ciclo de Vida del Servicio con énfasis en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Está soportada por conocimientos, experiencia y habilidades.


FUNCIÓN

ITIL se refiere a Función como un equipo de personas y a las

herramientas que utilizan para ejecutar sus procesos y actividades.

ROL

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o equipo de personas.

PROCESOS

Están constituidos por actividades enfocadas al cumplimiento de un objetivo. Incluye roles, responsabilidades, herramientas y controles

para transformar entradas en salidas definidas.

LA GESTIÓN DEL SERVICIO: UN MODELO DE PROCESOS LA GESTIÓN DEL SERVICIO: UN MODELO DE PROCESOS

Dueño delProceso

Objetivos

Documentación Feedback

Actividades Métricas Roles

ProcedimientosInstructivos

DeTrabajo

Mejoras delProceso

RecursosHabilidades

yCapacidad

ENTRADAS SALIDAS

GOBIERNO Y CONTROL

TRIGGERS

HABILITADORES DEL PROCESO

Incluye Reportes, Revisiones e Indicadores


CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS EN ITIL

ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3

PROVEEDOR

CLIENTE

DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

PROCESORESULTADOS DESEADOS

CONTROL DEL SERVICIO Y CALIDAD

TRIGGER

CÓMO RECONOCER UN PROCESO

• Es medible• Suministra un resultado específico• Los resultados están destinados a Clientes o Stakeholders• Responde a Eventos específicos


LA LIBRERÍA ITIL V3

CMMI

TOGAF

eTOM

SIX SIGMA

PMBOK

PRINCE2

SOA

COBIT

M_o_R

ISO/IEC 20000

SOX

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 19770

LA GESTIÓN DEL SERVICIO: EL PROVEEDOR DE SERVICIOS LA GESTIÓN DEL SERVICIO: EL PROVEEDOR DE SERVICIOS

PROVEEDOR DE SERVICIOS

ITIL se refiere a proveedor de Servicios como una organización que suministra servicios a clientes internos o externos.


Qué contiene ITIL v3?

• 5 libros “Core”+ 1 (casi por salir) libro de Introducción• Los complementos• Y lo Web

LAS FASES DE ITIL



ENFOQUE DE ITILENFOQUE DE ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): es un marco de referenciade mejores prácticas, reconocido y utilizado mundialmente, para la administración y aprovisionamiento de servicios de TI.La nueva versión 3 de ITIL se enfoca primordialmente alrededor del ciclo de vida del servicio. Este nuevo enfoque cambia la relación entre TI y el negocio, que anteriormente buscaba la alineación entre la administración de servicios y la estrategia de negocios y actualmente busca integrar un único ecosistema entre los dos.

Algunos de los beneficios que ofrece ITIL son los siguientes:

• Mejora la integración entre el negocio y los servicios de TI, buscando una relación sinérgica entre ambos• Provee herramientas para diseñar, implementar y administrar procesos y servicios de TI• Provee herramientas para lograr una operación de TI estandarizada y estable• Mejora la demostración medible de valor• Proporciona los elementos para la mejora y el cambio en cualquier fase del ciclo de vida del servicio.


LA ESTRATEGIA DEL SERVICIOLA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

El volumen Service Strategy proporciona una guía en cómo diseñar, desarrollar eimplementar la Gestión de Servicios, no sólo como una capacidad organizacional sino como un activo estratégico. Se proporciona una guía en los principios que soportan la práctica de Gestión de Servicios que son útiles paradesarrollar políticas, guías y procesos de Gestión de Servicios a través del Ciclo de Vidadel servicio de ITIL. La guía de Service Strategy es útil en el contexto de Service Design, Service Transition, Service Operation y ContinualService Improvement. Los tópicos cubiertos en Service Strategy incluyen el desarrollo de mercados internos y externos, activos de servicio, catálogo de servicio e implementación de estrategia a través del Ciclo de Vida de servicio.



Algunos de los tópicos principales son Gestión Financiera, Gestión de Portafolio de Servicios, Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos.Las organizaciones usan la guía para establecer objetivos y expectativas de desempeño hacia clientes y espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y establecer las prioridades de las oportunidades.Service Strategy asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios y están preparados no sólo para la efectividad operativa sino también para el desempeño distintivo. Las decisiones relacionadas con Service Strategy tienen consecuencias de largo alcance, incluyendo aquellas con efecto demorado.Las organizaciones que ya practican ITIL usan este volumen para guiar una revisión estratégica de sus capacidades de Gestión de Servicios basadas en ITIL y para mejorar la alineación entre esas capacidades y sus estrategias de negocio. Este volumen de ITIL motiva a los lectores a detenerse y pensar en porqué algo debe ser hecho antes de pensar en cómo. Las respuestas al primer tipo de preguntas están más cerca de los asuntos de los clientes.Service Strategy expande el alcance del marco de ITIL más allá de la audiencia tradicional de profesionales de ITSM.

Guía sobre cómo diseñar,

desarrollar e implementar la

Administración de servicios, tanto

como capacidad organizacional

como también un activo estratégico

LA GESTIÓN DEL SERVICIO: LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO: LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO


Procesos de Estrategiadel Servicio

• Estrategias del Servicio- Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecerá- Activo estratégico y su implantación- Ciclo de vida del servicio• Gestión del Portafolio de Servicios- Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)- Analizar (Proposición de valor / Prioridades)- Aprobar (Portafolio de Servicios, autorización)- Comunicación de servicios y Distribución de Recursos- Necesidades del negocio – Proveedores de servicios• Gestión Financiera- Valuación del servicio- Aprovisionamiento del servicio- Financiamiento del servicio(Fondeo)- Análisis de impacto en el negocio (BIA)

• Gestión de la DemandaModelos de la actividad del negocio:– Análisis de patrones de actividades– Perfiles de usuarios


Herramientas/apoyo/doctos

• Herramientas/apoyo/doctos de Simulación, demanda, optimización, provisión• Caso de Negocios• Portafolio de Servicios• Desarrollo organizacional

Roles

• Director de Gestión de Servicios• Gestor de Contratos• Gestor de Producto• Gestor de Cuenta• Gestor de la relación con el negocio• Dueño del Proceso• Representantes del Negocio

LA GESTIÓN DEL SERVICIO: MAPA DE PROCESOS DEL DISEÑO LA GESTIÓN DEL SERVICIO: MAPA DE PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DEL SERVICIO

MODELO DE DISEÑO DEL SERVICIO


SERVICE DESIGN

El volumen Service Design proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de Gestión de Servicios. Cubre métodos y principios de diseño para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios. El alcance de Service Design no está limitado a nuevos servicios, incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor a clientes sobre el Ciclo de Vida de servicios, la continuidad de servicios, el logro de niveles de servicio y cumplimiento con estándares y regulaciones. Es una guía para organizaciones sobre cómo desarrollar capacidades de diseño para Gestión de Servicios.


Procesos de Diseño del Servicio

• Gestión Catálogo de Servicio• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Continuidad de Servicio• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de Proveedores

Guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de administración de servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de losservicios



• CapMIS, AvMIS• Portafolio de Aplicaciones• Portafolio de Requerimientos• Catálogo de Servicios de Negocio• Catálogo de Servicios Técnicos• Análisis de fallas del servicio• Planes de mantenimientos• Proyección de la disponibilidad de losservicios

Roles

• Dueño del Proceso• Gestor de Diseño del Servicio• Planeador de TI• Arquitecto/Diseñador de TI• Gestor de Niveles de Servicio• Gestor de Catálogo de Servicio• Gestor de Disponibilidad• Gestor de Continuidad• Gestor de Capacidad• Gestor de Seguridad• Gerente de Proveedores


EL MODELO DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO


LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

El volumen Service Transition proporciona una guía para el desarrollo y mejora de capacidades para transicionar servicios nuevos y cambiados dentro de operaciones. Esta publicación proporciona una guía sobre cómo los requerimientos de Service Strategy codificados en Service Design son realizados efectivamente en Service Operations mientras se controlan los riesgos de falla e interrupción. La publicación combina prácticas en Gestión de Liberaciones, Gestión de Programas y Gestión de Riesgos y los coloca en el contexto práctico de Gestión de Servicios. Proporciona una guía para manejar la complejidad relacionada con cambios a servicios y procesos de Gestión de Servicios, previniendo consecuencias indeseadas mientras permiten la innovación. Se proporciona una guía para transferir el control de servicios entre clientes y proveedores de servicios.


Procesos de Transición del Servicio

• Planeación de Soporte de Transición• Gestión de Cambios• Gestión de Activos y Configuración• Gestión de Liberación y Despliegue• Validación y Pruebas de Servicio• Evaluación• Gestión del Conocimiento.

Guía sobre cómo los requisitos de laEstrategia de Servicios, codificados en elDiseño de Servicios se llevanefectivamente a la práctica en leOperación de Servicios a la vez que secontrolan los riesgos de fracaso ointerrupción



• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoríasde Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs• Librería de medios definitiva (DML), Parte derepuesto definitivas (DHL)• Calendario de cambios• Caída proyectada de servicios

Roles

• Dueño del Proceso, dueño del Servicio• Gestor de Transición del Servicio• Gestor de Planeación y Soporte• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio• Gestor de Cambio• Change Advisory Board y Configuration control Board• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño• Gestor del Conocimiento del Servicio• Gestor de Pruebas del Servicio• Gestor de Versiones y Despliegue• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones• Gestor de Soporte• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas


MODELO DE OPERACIÓN


SERVICE OPERATION

Este volumen cubre prácticas en la gestión de operación de servicios. Incluyeuna guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de serviciospara asegurar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Los objetivosestratégicos son realizados al final a través de la operación de servicios, por loque es una capacidad crítica. Se proporciona una guía acerca de cómo mantener la estabilidad en la operación de servicios, permitiendo cambios en diseño, escala, alcance y niveles de servicio. Se proporciona a las organizaciones una guía de procesos detallada, métodos y herramientas para usar en dos perspectivas de control mayores: reactivo y proactivo. Se proporciona a los administradores y practicantes conocimiento que les permite tomar mejores decisiones en áreas como gestión de la disponibilidad de servicios, control de demanda, optimización de utilización de capacidad, programación de operaciones y reparación de problemas. Se proporciona una guía para soportar operaciones a través de nuevos modelos y arquitecturas tales como servicios compartidos, cómputo utilitario, servicios web y comercio móvil.


Procesos de Operación del Servicio

• Gestión de Incidentes• Gestión de Eventos• Gestión de Cumplimiento deRequerimientos• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos


• KEDB• AutoAyuda, Solución remota• Scripts de Diagnóstico• Herramientas/apoyo/doctos deTelefonía IVR• Administración de Flujos de Trabajo

Guía sobre cómo alcanzar laefectividad y eficiencia en la entrega ysoporte de servicios de manera que seasegure el valor para el cliente y para elproveedor de servicios


Funciones

• Centro de Servicio al Usuario• Gestión Técnica• Gestión de Aplicaciones• Gestión de Operaciones de TI

Roles

• Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,Superusuarios)• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de Proyecto, Analista/Arquitecto)• Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Técnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Línea)• Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveeduría (procurement)• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo deSolución)• Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI)


MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOEste volumen proporciona una guía instrumental para crear y mantener valor para los clientes a través de un mejor diseño, la introducción y la operación de servicios. Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de la Calidad, Gestión de Cambios y Mejora de la Capacidad. Las organizaciones pueden aprender a realizar mejoras incrementales y en gran escala en la calidad del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio. Se proporciona una guía para unir los esfuerzos de mejora y los resultados con Service Strategy, Service Design y Service Transition. Se establece un sistema de retroalimentación de ciclo cerrado basado en el modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (Plan, Do, Check, Act – PDCA) especificado en ISO/IEC 20000 capaz de recibir entradas para cambios de cualquier perspectiva de planeación.

La gestión de operación del día a día de Servicios de TI es influenciada significativamente por qué tan bien una estrategia de servicios de TI de la organización ha sido planeada e implementada. Esta es la cuarta publicación en la serie de Prácticas de Gestión de Servicios de ITIL y las otras publicaciones de Service Strategy, Service Design y Service Transition deberán ser consultadas para una guía de mejores prácticas en estas etapas importantes previas a la operación del servicio.La operación del servicio es extremadamente importante, como la operación está basada en el día a día, los eventos que ocurren pueden impactar adversamente la calidad del servicio. La forma en que una infraestructura de TI de una organización y sus procesos de ITSM son operados tendrá la influencia más directa e inmediata de corto plazo en la calidad del servicio.


Proceso de Mejora Continua del Servicio

7 pasos del proceso de Mejora:

– Definir qué se debe mejorar– Definir qué se puede mejorar– Hacerse de datos– Procesar los datos e información– Analizar los datos– Usar info/definir acciones– Implementar acciones

Guía esencial para crear y mantener elvalor para los clientes a través de unmejor diseño, introducción y operación delos servicios. Combina los principios,prácticas y métodos de la administraciónde calidad, Administración del Cambio ymejora de capacidad



• Modelo Deming PDCA• Modelo de MCS• Six Sigma• Balance Scorecard

Roles

• Gestor de Servicio• Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS)• Dueño del Servicio• Dueño del Proceso• Gestor de Conocimiento del Servicio• Analista de Reportes


Orden de procesos

• Si apenas voy a empezar

– Opción A: iniciar por los de operaciones, luegotransición, ligarlo con mejora continua/diseño/estrategia– Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo conmejora continua– Opción C: con mucho cuidado ☺

• Si ya tenemos algunos procesosImplementados

– Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,pareto

LA LIBRERÍA ITILLA LIBRERÍA ITIL

Knowledge& skills

Specialitytopics

Templates

Executiveintroduction

StudyAids

Qualifications Updateservice

Scalability

Quickwins

CaseStudies

Standardsalignment

GovernanceMethods


ServiceDesign

ServiceStrategy

ServiceOperation

ServiceTransition

Continual

Service

Improvem

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ITIL

Requirements

ServiceStrategy

StrategiesPolicies

Resourceand constraints

SLPs fromRequirements

ServiceDesign

Solution DesignsArchitectures Standards

SDPs

ServiceTransition

Transition PlansTested solutions

SKMS updated

ServiceOperation Operational Plans

Operational services

ContinualServiceImprovement

Improvementactions & plans

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eThe Business / Customers

ENLACES CLAVES, ENTRADAS Y SALIDAS DE LAS ETAPAS DEL CICLO DE VIDA

Service Design Package (SDP)

Service Knowledge Management System (SKMS)

Service Level Package (SLP)

VISTA DE ALTO NIVEL DE ITIL V3VISTA DE ALTO NIVEL DE ITIL V3

IT FINANCIAL MANAGEMENTOPPORTUNITIES & CONSTRAINTS COST MODELS RETURN ON INVESTMENT RETURN ON VALUE

SERVICESTRATEGY

STRATEGYGENERATION

DEFINE THE MARKET DEMANDMANAGEMENT

DEVELOP OFFERINGS

SERVICE LEVELPACKAGE

SERVICEDESIGNPACKAGE

SUPPLIERMANAGEMENT

NEGOTIATE AND AGREE SERVICE LEVELMANAGEMENT

DESIGN SOLUTIONSERVICE CATALOGUEMANAGEMENT

RELIABILITY BALANCED DESIGN REQUIREMENTS MEASUREMENT SYSTEMS ARCHITECTURE COMPLIANCEAVAILABILITY CAPACITY SECURITY CONTINUITY

SERVICEDESIGN

SERVICETRANSITION

QUALITY ASSURANCE SERVICE ACCEPTANCE CONFORMANCE UTILITY AND WARRANTY DECISION CAPABILITYPLANNING & SUPPORT VALIDATION & TESTING EVALUATION KNOWLEDGE

CHANGEMANAGEMENT

OPTIMIZE RISKSERVICE ASSET &CONFIGURATIONMANAGEMENT

VERIFYRELEASE &DEPLOYMENTMANAGEMENT

EARLY LIFESUPPORT

SERVICEPERFORMANCEREPORTS

REQUESTFULFILMENT RESOLVE & RESTORE

INCIDENTMANAGEMENT MONITOR & ACTION

EVENTMANAGEMENT SERVICE

OPERATIONSTABILITY OPTIMIZATION MONITOR CONTROL LOOPS PERFORMANCE QUALITY FOR COST FEEDBACOPERATIONAL CHANGE PROBLEM TECHNOLOGY ACCESS

CONTINUALSERVICEIMPROVEMENT

BASELINE & METRICS DATA ANALYSIS CORRECTIVE ACTION7 STEP IMPROVEMENT

SERVICEMEASUREMENT

DEFINE THE METRICS SERVICEREPORTING

ANALYZEIMPROVE

SERVICEIMPROVEMENTPLAN

Rutas de ValorRutas de Valor

En vías del éxito En vías del éxito

Integrated and

predictive service level agreements

Technical service level agreements

End-to-end user-based agreements

Service Level

Management

Pre-incident problem

resolution

Incident handling

Multi-level problem and root cause analysis

Incident and Problem

Management

Pro-active optimization

with automated

fault resolution

Basic online and batch

application management

Performance & utilization management & reporting

Infrastructure and

Application Management

Linkage of IT service

delivery to business objectives

Event monitoring

Event correlation

and operational automation

Service Impact and

Event Management

Asset lifecycle

management

Inventory discovery

and identification

Basic asset management

Asset Management

and Discovery

Business-aware

change management

Change process

execution

Automated change

management

Change and Configuration Management

Prediction and

automated provisioning

Historical trending and

usage reporting

Capacity planning

Capacity Management

and Provisioning

Measuring access against

policies for regulatory

compliance

Standardized administration

and monitoring

Policy-based automation

and password

self-service

Identity Management

Pu

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Pre

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pro

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Muchas Gracias!

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LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL v2: Alinear TI con el Negocio ITIL v3:...

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