La Tienda de Servicios TI Web

La Tienda de Servicios TITransformando TI a partir del Catlogo de Servicios

aaff 03-Catlogo La Tienda de Servicios TI.indd 1aaff 03-Catlogo La Tienda de Servicios TI.indd 1 28/01/2015 16:56:5928/01/2015 16:56:59

2easyvista.com businessintegrationpartners.es

La Tienda de Servicios TI

A. Introduccin 3

B. Nuestra Visin 3

C. Claves de un IT Service Store 4

C.1. Herramienta de Marketing para la TI 4

C.2. Estrategia de Presentacin de Servicios TI 5

C.2.1. Factor Crtico de xito: Innovacin en la Entrega de Servicios 5

C.2.2. Arquitectura para Apps de Servicios TI 6

C.2.3. Propuesta de Valor de Apps de Servicios TI 7

C.3. Autoservicio TI como Service Store 8

C.4. Gestin de Servicios Organizativos 9

C.5. Automatizar Provisin de Servicios 10

C.6. Fomentar mayor interaccin SOCIAL 11

C.6.1. Proveedores de Servicios a Usuarios / Clientes 11

C.6.2. Usuarios / Clientes hacia Proveedores de Servicios 11

C.6.3. Interaccin entre Usuarios / Clientes 12

C.7. BBDD de Conocimientos 12

C.8. Dashboards Personalizados 13

C.9. En cualquier lugar, en cualquier momento 14

C.9.1. Acceso Multi-dispositivo 14

C.9.2. Acceso 24x7 15

D. Nuestro Enfoque 16

E. Conclusiones 17

F. Referencias 18

ndice


3easyvista.com

businessintegrationpartners.es


A. IntroduccinLas Tecnologas de la Informacin (TI) son cada vez ms crticas a la hora de soportar las operaciones y mantener la compe-titividad de las Organizaciones. Uno de los grandes desafos a los que se enfrentan actualmente los Directores de Sistemas es gestionar el impacto de las nuevas tecnologas digitales (Social, Movilidad, Big Data y Cloud) a la vez que garantizan el alineamiento con el Negocio.

El Catlogo de Servicios, mediante el concepto de Tienda de Servicios TI, puede ser una herramienta clave para ayudar a los CIOs en el camino hacia lo digital. La Tienda de Servicios forma parte integral del catlogo y su principio fundamental es potenciar la innovacin en la entrega de servicios (TI y no TI); adems de mejorar signifi cativamente la experiencia de los usuarios fi nales. Se busca una comunicacin bidireccional entre el proveedor de servicios y todos los usuarios, en un formato similar al de Amazon/Ebay/iTunes, 24x7 y desde mltiples dispositivos (PC, Tablet o Smartphone).

El objetivo de este documento es presentar la Tienda de Servicios TI como un elemento clave del nuevo Catlogo y una forma de mostrar el valor aportado a la Compaa y mantener el cada vez ms necesario protagonismo de la tecnologa en el negocio.

B. Nuestra VisinLa llegada de las tecnologas digitales (Social, Big Data, Movilidad y Cloud) est provocando un cambio en los modelos de negocio que TI no puede ignorar. Las reas de Sistemas han de evolucionar para transformarse en autnticos partners de Negocio, actuando como un br-ker o mediador que canalice la demanda de negocio y gestione el servicio con una visin ms global. Esta nue-va realidad se puede denominar como Nueva TI y se caracteriza por una TI ms dinmica y compleja, capaz de adaptarse a la nueva realidad del entorno digital.

En este contexto, el Catlogo de Servicios es una pieza clave al proporcionar una visin completa de los servi-cios y facilitar la evaluacin de las inversiones en tecno-loga (o incluso decidir, por ejemplo, qu servicios subir a la nube). Adems, es la herramienta principal para guiar el proceso de gestin de la demanda, formalizando as la relacin entre el negocio y TI a la vez que consolida una cultura de orientacin al servicio.

La evolucin del Catlogo se ve favorecida por dos as-pectos. Por un lado, las expectativas de los clientes y usuarios de los servicios TI son cada vez ms altas, en buena parte fomentado por la creciente innovacin en e-commerce y el auge de las redes sociales. Esto supone buscar experiencias que mejoren la comunicacin con los proveedores de servicios TI. Por otro lado, la infl uen-cia procedente de las App Store de los dispositivos

mviles est provocando que los usuarios demanden al Catlogo las mismas caractersticas: autoservicio, virtua-lizacin, agilidad y ubicuidad.

En defi nitiva, el futuro del Catlogo de Servicios pasa por cambiar el rol y la percepcin de TI dentro de la organiza-cin y actuar como vnculo entre la tecnologa de informa-cin con la estrategia de Negocio, mediante su uso como:

Publicitador de los servicios de TI en el Negocio: El Catlogo agilizar las peticiones de servicios y sus procesos de entrega. Servir de interfaz con el resto de la organizacin, ofreciendo los servicios que los usuarios vayan a utilizar.

Supervisor de los servicios de TI: Muchas organi-zaciones estn externalizando sus servicios o contra-tndolo en la nube. El Catlogo ayudar a identifi car los servicios clave y a estandarizar sus procesos de entrega; mejorando la respuesta y proporcionando ms visibilidad.

Autoaprovisionamiento mediante la Tienda de Servicios TI: El cliente se aprovisionar directamente de sus servicios a partir de una tienda de TI desde cualquier dispositivo. Esto simplifi car y estandariza-r el aprovisionamiento de tecnologa tanto para los stakeholders y empleados como para proveedores, colaboradores u otros.




C.1. Herramienta de Marketing para la TI

Una problemtica que enfrentan diversas organizacio-nes de TI es la percepcin, por parte del Negocio, de que la TI es un centro de coste y no un socio de valor para la compaa. Algunos de los factores contribuyentes a esta percepcin son:

Falta de entendimiento del Negocio por parte de la TI

Los servicios TI no estn alineados con los requeri-mientos del Negocio

El catlogo de servicios TI, si existe, es poco efi caz

Pocos canales de comunicacin entre TI y Negocio

Ante esta situacin, la organizacin TI puede considerar un IT Service Store como una potente herramienta de Marketing de cara al Negocio. A continuacin se presen-tan algunos argumentos a favor de esta apuesta estra-tgica:

Punto de comunicacin sobre servicios entregados por TI

- Solicitar acceso a servicios corporativos: WiFi, SAP, etc

- Explicar polticas de seguridad y evitar problemas

- Explicar polticas corporativas

- Enviar mensajes focalizados

Punto de comercializacin de los servicios entrega-dos por TI

- Demostrar que TI entiende al Negocio

- Demostrar que TI entrega un servicio de mximo nivel

Punto de mayor implicacin para los clientes y usuarios

- No solo un portal esttico

- Chat en tiempo real

- Foros de debate

C. Claves de un IT Service StoreAnte la Nueva TI y los cambios que trae consigo la Revolucin Digital, una iniciativa que podra ser estratgica para diversas or-ganizaciones TI es la implementacin de una plataforma de Servicios TI para todas las entidades de su Negocio. En ella se inclui-ra el catlogo de servicios TI y servicios departamentales, un IT store para descarga de herramientas de productividad, un panel de mis servicios, mis activos, mis contratos, base de conocimiento y dashboard(s) de servicios, entre muchos otros ejemplos.

Muchos de estos escaparates presentaran informacin suministrada por aplicaciones corporativas internas y externas, que incluyen ERP, CRM, Herramientas de Gestin de Operaciones (ITOM), Gestin de Soporte al Servicio (ITSSM), Gestin de Ac-tivos (ITAM), Gestin de Proyectos (PPM), BI, y BBDD corporativas, entre otros. Todos estos sistemas fuente constituyen una capa de backoffi ce que contiene los procesos de soporte al Negocio.

En las siguientes subsecciones de este captulo se destacarn algunos de los puntos clave a tomar en cuenta en el Diseo de una tienda de Servicios TI, que pueda cumplir con las expectativas tanto de clientes y usuarios como de los proveedores del servicio.


5easyvista.com



C.2. Estrategia de Presentacin de Servicios TI

La idea de una Tienda de Servicios TI no se debe de tratar como un simple proyecto ms de desarrollo web dentro de la abultada cartera de proyectos TI; no es un desarrollo a medida de un portal web. Se trata de disear, implementar y man-tener una plataforma de presentacin de servicios TI y No-TI altamente confi gurable y escalable que se pueda adaptar de forma rpida a diversas comunidades de clientes y usuarios. Requiere de una estrategia cuidadosamente trazada por la organizacin de TI en coordinacin con el Negocio.

C.2.1. Factor Crtico de xito: Innovacin en la Entrega de Servicios

Un factor crtico de xito a tomar en cuenta en esta ini-ciativa es la innovacin en la entrega de servicios a todos los clientes y usuarios. Cabe recordar que la Nueva TI es un entorno complejo y cambiante, que requiere mucha agilidad a la hora de controlar las interdependencias entre los clientes y suministradores en esta cadena de suministro. Se requiere, adems, una visin holstica de esta cadena de suministro de servicios: hay que dejar de pensar en silos y orientar la TI a servicios que aporten verdadero valor al Negocio. Todo ello requiere un enfo-que ms innovador de entrega.

Los avances en el mundo digital han cambiado signifi ca-tivamente las estrategias de diseo de interfaces web y de dispositivos mviles. Ms que replicar, se busca reuti-lizar elementos de informacin. Se busca disear interfa-

ces de usuario que se puedan personalizar de forma gil y que permitan presentar diversos tipos de informacin de inters para su audiencia objetivo, y no solo accesi-ble desde el PC, sino tambin desde dispositivos como smartphones y tablets.

Para cumplir con estas exigencias, ha surgido hace un tiempo el concepto de Widgets (artilugios) que son pe-queas piezas de una aplicacin o fuente de datos que permite contextualizar la informacin presentada. Estos Widgets pueden interactuar con servicios web y con informacin distribuida por Internet, lo cual abre un abanico de posibilidades de presentacin prcticamen-te ilimitado. A partir de los Widgets, se pueden generar diversos tipos de Apps que sirvan como mecanismos de entrega de informacin a las diversas entidades organi-zativas y geogrfi cas del Negocio.




Arquitectura abierta para facilitar la integracin de cualquier tecnologa

Recurrir a estndares nuevos y de alta demanda

Uso de la metodologa DevOps para facilitar el desa-rrollo de diversos componentes de la arquitectura de Apps de Servicios TI en un entorno colaborativo y as lograr mejoras en das en vez de meses

Uso de Sistemas Open Source para reducir costes en plataforma SaaS: Apache, Linux y MySQL

Uso de fi losofa de Diseo Web Adaptable (Respon-sive Web Design, o RWD) para facilitar la adaptacin de la apariencia de las pginas web de Apps de Ser-vicios TI a diversos dispositivos como PCs, porttiles, smartphones y tablets

Uso de Javascript: Lenguaje orientado a objetos sen-cillo, verstil y efectivo que se ejecuta en capa cliente, logrando as un menor consumo de ancho de banda en servidor web y mayor rapidez de ejecucin

Pruebas unitarias de forma permanente mediante proceso de mejora continua para garantizar un ser-vicio ms seguro

Arquitectura Multi-tenant

La capa superior que se propone es un Centro de Apps para Clientes de todos los mbitos. Cada App se mate-rializa como una pgina Web que se puede publicar de forma independiente o se puede integrar en un Sistema de Gestin de Contenidos (CMS, por sus siglas en ingls). El App cubre una funcin especfi ca, como cuadro de mandos o portal de Autoservicio (tambin denominado como Service Store), entre otros.

C.2.2. Arquitectura para Apps de Servicios TI

Uno de los aspectos clave en el diseo de Apps de Servicios TI es la identifi cacin de una arquitectura de varias capas que constituya un soporte slido para una plataforma de entrega de servicios a la organizacin.

Dentro de los requisitos estratgicos a tomar en cuenta en el diseo de Apps de Servicios TI se pueden citar los siguientes:


7easyvista.com



Algunos componentes/defi niciones esenciales para las capas de cliente son las siguientes:

App Center: Punto de gestin de las Apps

App Designer: Herramienta que el diseador o crea-dor de Apps puede usar para la creacin de nuevas Apps, o la modifi cacin de Apps existentes

C.2.3. Propuesta de Valor de las Apps de Servicios TI

A partir de la arquitectura mencionada en el punto ante-rior, se puede disear una plataforma de presentacin de servicios que disponga de las siguientes funcionalidades:

Diseo de Apps personalizadas (interfaces) en entor-no drag and drop

Uso de widgets de conexin con herramientas externas

Integrar elementos dispares en una sola interfaz

Disear un nmero ilimitado de Apps (interfaces)

Entre los benefi cios esperados de la implantacin de esta plataforma podemos citar los siguientes:

Entrega de experiencias ms fl exibles e integradas a los clientes

Mejora de la satisfaccin del cliente mediante partici-pacin activa personalizada

Reducir costes de integracin de terceros y de confi -guracin de dashboards para clientes

Aumentar la productividad del equipo TI mediante la reduccin del tiempo de confi guracin de interfaces para cliente

Promover la productividad mediante una distribu-cin de informes ms gil y efi ciente

Service Store: App construida y customizada para el cliente o usuario fi nal. Es un punto de solicitud de una diversidad de servicios publicados por suminis-tradores de servicios TI o no TI

La capa del servidor utilizara scripting de PHP para desa-rrollo web de contenido dinmico necesario para imple-mentar la lgica de negocio y las funciones de seguridad de Apps de Servicios TI. Dentro de los aspectos esencia-les de seguridad hay que considerar los usuarios, roles y privilegios de esta plataforma.




La gran mayora de soluciones de gestin de soporte al servicio (ITSSM, por sus siglas en ingls) disponen de capacidades de autoservicio para sus respectivos usuarios fi nales y clientes. En trminos generales, estos portales de autoservicio incluyen tablones de noticias sobre los servicios, acceso a BBDD de conocimiento y registro y seguimiento de incidentes y peticiones de servicio. En defi nitiva, un escaparate bastante orienta-do a la TI y con ciertas limitaciones de confi guracin y adaptacin a diversos entornos empresariales.

Algunas organizaciones de TI han tenido que desarro-llar portales de autoservicio a medida para ofrecer sus servicios TI y algunos servicios corporativos. Esto ofrece una solucin ms adaptada a las necesidades de cada entidad de servicio, pero menos costeable debido a que no se fomentan estndares de diseo de las pginas.

C.3. Autoservicio TI como Service Store

Con esta estrategia de diseo se pueden confi gurar diversos kioscos o tiendas focalizadas a suministradores de servicio internos o externos, como se comentar en la siguiente seccin.

Para abordar esta problemtica, es necesario abordarla desde un punto de vista sistmico. El portal de autoser-vicio se puede considerar como un escaparate para ofre-cer servicios y comunicar novedades sobre estos servi-cios. De este planteamiento nace el concepto de Service Store, que en cierta forma est inspirado en los avances en el comercio electrnico. Compaas como Amazon, EBay, Apple o Google han tomado la iniciativa de trans-formar la experiencia del consumidor mediante la im-plantacin de kioscos digitales que faciliten el proceso de auto-aprovisionamiento de productos y servicios.

Estos mismos principios se podran aplicar con xito en la provisin de servicios al Negocio. En el ejemplo se muestra un portal de autoservicio TI, constituido por una App con diversas pginas que representan escapa-rates de informacin claramente diferenciados.


9easyvista.com



C.4. Gestin de Servicios Organizativos

Muchas de las buenas prcticas en Gestin TI son per-fectamente aplicables a entornos fuera del mbito informtico. Esto aplica especialmente a aquellos pro-cesos ms relacionados con soporte a la entrega de servicios y resolucin de incidentes sobre los mismos. Dentro del ciclo de vida del servicio, diversas activida-des dentro de la Estrategia, Diseo, Despliegue, Ope-racin y Mejora Continua de los servicios se aplican de forma similar en otros departamentos de la organiza-cin.

Ante esta situacin, se puede concebir a cada departa-mento o rea de negocio dentro de una organizacin como un suministrador interno de servicios para el ne-gocio, donde los usuarios fi nales podran ser usuarios corporativos o clientes externos. Cada uno de estos suministradores podra publicar su propio catlogo de servicios focalizados a su audiencia y crear equipos de atencin a dudas o reclamaciones sobre los servicios ofertados.

La plataforma de la Tienda de Servicios TI representa una excelente oportunidad para fomentar una gestin orien-tada a servicios en todos los mbitos de la organizacin. Esta nueva cultura podra agilizar la interoperabilidad en-tre procesos de negocio y de soporte, al mismo tiempo que podra mejorar de forma signifi cativa la relacin en-tre clientes y suministradores de servicio. El objetivo fi nal no debe ser otro que aportar mayor valor al negocio en la forma de servicios ms efi caces y efi cientes.

El siguiente ejemplo ilustra un catlogo de servicios de carcter jurdico dirigidos especialmente a depar-tamentos de Marketing. El suministrador de los servi-cios es el departamento de Asesora Jurdica o Legal y sus servicios incluyen asesoras legales para campaas publicitarias, registros y verifi caciones de marca y re-visin de derechos de autor, entre otros. Cada uno de estos servicios podra ser gestionado mediante un fl ujo de trabajo confi gurado en la capa de backoffi ce, en el Service Desk Manager. Cada una de las actividades del fl ujo podra ser atendida por diversos roles ya sea de usuario fi nal, responsable jerrquico del peticionario o equipo de backoffi ce dentro de Asesora Jurdica. Se pueden establecer, si el rea de negocio as lo requiere, niveles de servicio para cada una de las ofertas.




Una de las claves de la plataforma de presentacin de servicios es la agilidad. Debido a la versatilidad de la arquitectura de esta plataforma, se pueden confi gurar apps dirigidos a diversas unidades de negocio con sus respectivos catlogos de servicios focalizados a sus usuarios o clientes. Gartner ha publicado un estudio sobre las capacidades crticas para las herramientas de catlogo de servicios TI (GARTNER INC. - JEFFREY M. BROOKS). En este informe se destaca la capacidad crtica n 3 para seleccionar herramientas de catlogo de servicios de TI: Service Fulfi llment Workfl ow Automation, o automatizacin de la provisin de servicios TI. Esta capacidad hace referencia a la visualizacin, actualizacin y automatizacin de pasos

C.5. Automatizar Provisin de Serviciosde fl ujo de trabajo, la especifi cacin de las franjas de tiempo para completar cada paso, la emisin de alertas ante incumplimientos y pronosticar cuando las tareas no cumplen con expectativas.

Un punto a favor de las plataformas que cumplan con es-tos requisitos es la disponibilidad de plantillas y bibliote-cas que faciliten esta labor de automatizacin y orquesta-cin de procesos. Con ello se logra una mayor agilidad en la defi nicin y mantenimiento de dichos procesos.

En el siguiente ejemplo se muestra claramente la in-teraccin entre las plataformas Front-offi ce (Presenta-cin de Servicios) y Back-offi ce (Gestin de Servicios).

Front-offi ce: En la plataforma de presentacin de servicios, el usuario de RRHH accede a su Tienda de Servicios de RRHH y abre una peticin de Alta de Empleado desde su catlogo de servicios

Back-offi ce: La solicitud generada desde el frontoffi ce desencadena un fl ujo de trabajo en la herramienta de Gestin (p.e. Service Desk Manager) que iniciar todas las actividades relacionadas con el alta de un nuevo empleado en la compaa. Desde el minuto que el usuario enva la solicitud, ya se genera una nueva tarea de revisin de solicitud para un grupo especializado de RRHH


11easyvista.com



C.6. Fomentar mayor interaccin SOCIAL

Otro de los aspectos interesantes del Service Store es que puede servir como canal de comunicacin bidireccional entre usuarios y proveedores de servicio, lo cual puede tambin potenciar una mayor interaccin social entre las partes. Esta interaccin social se puede fomentar de diversas formas que se detallan a continuacin.

C.6.1. Proveedores de Servicios a Usuarios / Clientes

Los proveedores de servicio, tanto internos (TI, unidades de negocio) como externos (outsourcers, contratistas, etc), pueden utilizar esta plataforma de servicios como un escaparate para comunicar aspectos importantes so-bre los servicios suministrados. Podemos citar algunos ejemplos:

C.6.2. Usuarios / Clientes hacia Proveedo-res de Servicios

Los proveedores de servicios deberan de facilitar a sus respectivos usuarios o clientes una comunicacin ms directa en cualquier momento y desde cualquier punto. Para ello, se pueden confi gurar pginas de contacto en el Service Store donde el proveedor del servicio pue-da indicar sus datos de contacto, defi nir un formulario de contacto y proveer de alternativas de contacto me-diante redes sociales, si aplica. Esta herramienta puede contribuir signifi cativamente a mejorar la satisfaccin del usuario respecto a los servicios ofrecidos por el sumi-nistrador. La accesibilidad del suministrador es un factor importante para los usuarios / clientes.

Publicar el cuadro organizativo y la misin de la en-tidad de servicio. Esta sera una gran herramienta de marketing interdepartamental

Crear un tabln de anuncios donde se puedan pu-blicar noticias que afectan, de una forma u otra, a los servicios suministrados. Tambin se pueden publicar nuevos servicios que puedan ser de inters para la audiencia objetivo




C.6.3. Interaccin entre Usuarios / Clientes

Los usuarios y/o clientes de los servicios TI y no TI va-loran, en numerosas situaciones, comunicarse entre s para conocer ms sobre los servicios y poder as com-partir sus experiencias e inquietudes. Los proveedores de servicio pueden fomentar esta interaccin mediante herramientas muy utilizadas hoy en da en los medios sociales como son los foros de debate, las valoraciones de productos y servicios y las afi liaciones de usuarios a servicios especfi cos. Muchas decisiones importantes sobre la contratacin de un servicio concreto se toman en base a la experiencia de usuarios actuales de dicho servicio.

En el ejemplo que se muestra, dentro de un catlogo de aplicaciones ofi mticas para uso corporativo, el provee-dor de servicios TI ha decidido habilitar dos mecanismos para fomentar este intercambio de experiencias entre usuarios consumidores del servicio:

C.7. BBDD de Conocimientos

La plataforma de servicios puede aportar valor a los usuarios o clientes mediante la publicacin de una o varias bases de conocimiento relacionadas con los ser-vicios suministrados. Esta herramienta de autoayuda permite al usuario obtener informacin importante antes de contactar directamente con el proveedor de servicios.

Se pueden publicar accesos a BBDD internas, como a otros repositorios en formato Wiki, de tal forma que el usuario obtiene respuestas rpidas que le puedan ayu-dar a resolver dudas y poder as desempear mejor su actividad cotidiana.

Foro de debate sobre la aplicacin seleccionada. En este foro, los usuarios de la aplicacin pueden apor-tar sus opiniones particulares sobre la idoneidad de la herramienta para ciertos escenarios y responder a preguntas formuladas por nuevos usuarios

Listado de peticionarios de la aplicacin. En esta lis-ta, el usuario interesado puede ver que otros usua-rios han solicitado la aplicacin anteriormente. Esta informacin le puede dar algunas pistas sobre el per-fi l de los solicitantes y poder as contactarles puntual-mente en caso de dudas sobre la aplicacin


13easyvista.com



C.8. Dashboards Personalizados

La focalizacin de servicios no slo debe de quedar en el mbito de audiencia objetivo, entendiendo como tal colectivos de usuarios que pertenecen a una misma entidad geogrfi ca, entidad organizativa o algn otro tipo de afi nidad. Cada cliente o usuario busca la indivi-dualizacin de los servicios que recibe.

Para proporcionar al usuario una atencin ms perso-nalizada de sus solicitudes, la capa de presentacin de servicios deber contemplar un escaparate donde pue-da publicar los productos y servicios solicitados por el usuario.

A continuacin se muestra un cuadro de control que permite al usuario o cliente hacer un seguimiento de sus peticiones de servicio o incidentes registrados:

Otros elementos del cuadro de control del usuario podran ser:

Equipamiento corporativo asignado: PC, mvil, perifricos

Aplicaciones Corporativas

Histrico de movimientos




C.9.1. Acceso Multi-dispositivo

En la actualidad, el usuario de los servicios no slo dispone de su PC como dispositivo para acceder a los portales de auto-servicio en Internet, sino que tambin tiene en su haber otros dispositivos mviles que le permiten estar siempre conectado, como los smartphones y las tablets. Adems, existen pantallas de diverso tamao donde se puede mostrar la informacin del Service Store a diferentes audiencias. Gracias a estos dispositivos, los usuarios o clientes pueden acceder a los servicios desde su ofi cina, casa o mientras estn de viaje.

Para cumplir con este requisito de acceso ubicuo a los servicios, es imprescindible tomar en cuenta el Diseo Web Adaptable, tal y como se menciona en el aparta-do C.2.2.- Arquitectura para IT Service Apps del presen-te documento. Con estas tcnicas de diseo, es posible adaptar de forma rpida las apps del Service Store a las diversas formas de visualizacin segn el tipo de dispo-sitivo mvil. Este es un factor crtico de xito para la im-plementacin de un Service Store.

C.9. En cualquier lugar, en cualquier momento

La revolucin digital ha signifi cado un cambio importante en la entrega de servicios en todos sus mbitos. Los clientes o usuarios de los servicios se estn convirtiendo en consumidores vidos de productos, servicios o simplemente informacin en mltiples formatos de entrega. Pero las exigencias del consumidor no slo estn relacionadas con la calidad del servi-cio, sino tambin con la disponibilidad del mismo, tanto en el tiempo como en el espacio.


15easyvista.com



C.9.2. Acceso 24x7

Los usuarios y clientes, adems de un acceso a los servicios desde cualquier dispositivo, esperan garantas de disponibilidad del servicio 24x7. En el mundo digital, se eliminan las barreras impuestas por las ventanas de servicio encontradas en la atencin telefnica en diversidad de organizaciones.

Es cada vez ms comn que los usuarios estn despla-zados de sus puestos de trabajo de forma temporal, y en otras zonas horarias diferentes a las habituales, con lo cual es imprescindible que la plataforma de soporte al Service Store habilite mecanismos para facilitar la co-municacin con los usuarios en todo momento. Se citan algunos ejemplos:

Habilitar un chat corporativo que permita que los di-ferentes usuarios de cualquier sede se puedan comu-nicar entre s y adems contactar con el proveedor de servicios. Muchos de los fabricantes globales ofrecen asesoras a clientes en todo momento y en el idioma local

Facilitar la notifi cacin de incidentes y el registro de solicitudes de servicios desde un formulario disponi-ble en el Service Store. Esto agilizara el registro ini-cial y contribuira enormemente en la reduccin de tiempo de ciclo de resolucin o entrega

Publicar una BBDD de conocimiento (FAQ) que pue-da responder a preguntas de los usuarios de forma rpida




En resumen, nuestro planteamiento se orienta a:

Facilitar el alineamiento permanente de la estrategia TI y la de negocio.

Describir los servicios de manera comprensible para el Negocio.

Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes, as como a comunicar valor.

Facilitar la transparencia y el control mediante la in-clusin de precios y forma de cargo.

Ser el punto de partida para que el cliente solicite / identifi que nuevos servicios y, tambin, para gestio-nar los SLA.

Incrementar la automatizacin de las funciones (ges-tin de peticiones, de recursos, etc.) de TI.

Mejorar la estructura interna del departamento TI al ayudar a clarifi car las funciones y responsabilidades (en defi nitiva, a organizarse y priorizarse mejor).

De este modo, la formalizacin y puesta en marcha del Catlogo y la Tienda de Servicios TI no slo proporcio-nar los benefi cios mencionados sino que ser el punto de partida para continuar con la estrategia de Transfor-macin que acerque el departamento de TI a la nueva realidad digital.

D. Nuestro Enfoque Considerando todo lo presentado hasta el momento, buscamos proporcionar una solucin integral que comprende desde el diseo e implantacin del catlogo hasta la realizacin de las actividades necesarias para su soporte.

Nuestro enfoque se basa en la adopcin de las mejores prcticas en la gestin de todo el ciclo de vida del catlogo y en el planteamiento de una aproximacin eminentemente prctica que asegure la consecucin de los objetivos estratgicos me-diante la obtencin de valor (IT Governance).


17easyvista.com



E. ConclusionesAlgunas refl exiones importantes que resumen las claves del presente documento:

1. Servicios al Negocio: El concepto de Tienda de Ser-vicios puede tener un alcance ms all de los servi-cios informticos. Las buenas prcticas en gestin de servicios TI y la orientacin a ciclo de vida se podran aplicar a otros mbitos del Negocio

2. Plataformas Focalizadas: Es de vital importancia focalizar las ofertas de servicios a sus respectivas au-diencias. El consumidor de servicios busca ofertas diferenciales y trato individualizado

3. Interoperabilidad con terceros: El diseo de una capa de presentacin de servicios debe considerar la complejidad inherente a los entornos de multisour-cing: diversos proveedores de servicios internos o ex-ternos, proliferacin de servicios cloud contratados directamente por otras unidades no TI y fuentes de informacin en Internet, entre otros. Esto debe ser lo ms transparente posible para el usuario o cliente de los servicios

4. En cualquier lugar Movilidad: El consumidor con-temporneo requiere acceder a los servicios corpora-tivos desde la ofi cina, casa o cualquier otro lugar en el que se encuentre desplazado temporalmente. La ubicuidad es factor clave en el diseo de una Tienda de Servicios

5. En cualquier momento 24x7: Adems de la ubi-cuidad, se busca la disponibilidad de los servicios 24 horas al da los 7 das de la semana. Las herra-mientas de autoayuda para usuarios y clientes y los canales sociales pueden ser determinantes para cumplir con este requerimiento




F. ReferenciasJeff rey M. Brooks, Chris Matchett. Critical Capabilities for IT Service Catalog. March 2014. Gartner Inc.


La Tienda de Servicios TI Web

Documents

Transcript of La Tienda de Servicios TI Web