GestGestion de Servicios de TI V1.1ion

5/23/2018 GestGestion de Servicios de TI V1.1ion

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Gestin de Servicios de TI

75.46 - Administracin y Control de Proyectos II


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Agenda

El enfoque histrico

La nueva visinITIL: un conjunto de buenas prcticas

Generacin de valor

La operacin diaria

Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo

Beneficios de ITIL

Cmo se implementa ITIL

Factores crticos de xito

El desafo de la integracin


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EL ENFOQUE HISTRICO



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La situacin ms comn

Procesos noformalizados

Servicios nodefinidos

Foco en latecnologa

Falta decomunicacin

entre reas de TI

Limitada relacincon el negocio

Organizacinreactiva

Falta de visinde Gestin de

Servicios

Dificultad paramostrarvalor


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Tendemos a organizarnos de esta forma

Gerencia de TI

Soporte yDesarrollo

Aplicacin A

Aplicacin B

Aplicacin C

Infraestructura

Unix

Windows

Mainframe

Microinformtica

Computadorasporttiles y de

escritorio

Impresoras

Perifricosespeciales

Comunicaciones

LAN

WAN

Operaciones

ProcesamientoBatch

Monitoreo yControl

Mesa deAyuda

Gestin deAccesos

Seguridad

SeguridadInformtica

SeguridadAplicativa

Resultados

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Creacin de SilosOperacionales


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Visin tradicional del Servicio


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Visin tradicional del Servicio

Usuarios Usuarios Usuarios

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3Negocio

321

Sistema deInformacin

HardwareSistemaOperativo Base de Datos Aplicaciones

Tecnologa Informtica

Datos

Operaciones

Administracin

deBD

Redes

Soportey

Desarrollo

Infraestructura

1) Usuarios utilizansistemas deinformacin.

2) Sistemas de informacinimplementan la funcionalidadrequerida por el negocio.

Sistemas

3) Tecnologa Informticaes vista como el elementoprincipal a proveer a losusuarios a travs de lossistemas de informacin

4) TI organizada en

silos enfocados enproveer tecnologa yniveles de servicio queno necesariamenterepresentan valor parael negocio.

Procesos

OperacionesAdministracin

de Bases deDatos

Soporte y

DesarrolloInfraestructura

Organizacin

5) Procesos (por logeneralinformales)orientados hacialos objetivosindividuales de

cada rea (silo).

Acuerdosde Nivel de

Servicio

Acuerdosde Nivel de

Servicio

Acuerdosde Nivel de

Servicio

Acuerdosde Nivel de

Servicio


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Cmo nos ven los usuarios?


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Pero los clientes nos ven as

Funcionalidad+

Disponibilidad

Performance

Continuidad Seguridad

Soporte

Confiabilidad


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LA NUEVA VISIN



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Gerencia de TI

Arquitectura deServicios

InfraestructuraAplicativa

ArquitecturaAplicativa

SoftwareFactory

InfraestructuraTecnolgica

HardwareCentralizado

HardwareDistribuido

Software de Base

Infraestructura deComunicaciones

LAN

WAN

Seguridad

SeguridadInformtica

SeguridadAplicativa

Operaciones

Gestin deAmbientes

ProcesamientoBatch

Monitoreo yControl

Administracin deRecursos

Centrode Soporte

Atencin deIncidentes y

Pedidos

Gestin deAccesos

Oficina deProcesos

Oficina deProyectos

Estrategia de

Servicios

Se necesita un cambio de foco


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Con foco en el servicio a travs de los procesos


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La nueva visin de TI como Proveedor de Servicios

32

1Procesode Negocio

32

1Procesode Negocio

32

1Procesode Negocio

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

321Servicio

HardwareSistemaOperativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos

Infraestructura

Arquitectura deServicios,Operaciones, Centrode Soporte, etc.

ProyectosConfiguracin

y CambiosNivel deServicios

Incidentes yProblemas

Capacidad yDisponibilidad

Procesos

Equipos deSoporte

1) Procesos denegociorequieren apoyoinformtico.

2) Servicios de TI apoyana los procesos denegocio.

3) Infraestructura informticay de telecomunicacionesconfigura a los serviciosde TI.

4) Equipos de soporte operan ymantienen la infraestructura de losservicios de TI.

5) Procesos paragestionar los servicios

de TI aseguran laoperacin de losequipos de soportepara proveer alnegocio servicios decalidad.

Aseguramient

o y Control deCalidad

Desarrollo deSoftware Continuidad

Servicios

Acuerdos de Nivelde Servicio

Acuerdos de Nivelde Operacional

Servicios de CalidadFuncionalidad

+DisponibilidadPerformance

SeguridadSoporte

Negocio


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Cambio en la visin de TI

Tradicional Gestin de Servicios

Foco en Tecnologa

Administrar Infraestructura

Usuarios

Modalidad Bombero

Siempre detrs de las necesidades

Islas

Procesos informales

Foco en el Negocio

Proveer Servicios

Clientes

Prevencin y Control

Generando nuevas posibilidades

Integrado

Estandarizacin y mejores prcticas


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La punta del Iceberg

Una problemtica compleja

Gestin

delosServiciosdeIT

ADMINISTRAR Y PROVEER

TECNOLOGA

INCIDENTES EN PRODUCCIN

PEDIDOS DE USUARIOS

OPERAR LOS SERVICIOS

RESOLVER LOS PROBLEMAS

CONTROLAR L A CONFIGURACIN

ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS

PLANIFICAR Y EJECUTARPROYECTOS

DISEAR Y DESARROLLAR

CAMBIOS

GESTIONAR LA CALIDAD

INTRODUCIR CAMB IOS AL

AMB IENTE PRODUCTIVO


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ITIL: UN CONJUNTO DE BUENASPRCTICAS

Administracin de Servicios de TI


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Qu es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca sobre:

Provisin de Servicios basados en IT

Administracin de la Infraestructura de IT

Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando laexperiencia de los referentes de mercado.

Mejores Prcticas (no metodologa).

Lineamientos (no recetas).

Debe ser adaptado a cada caso: Qu procesos son crticos en mi caso?

Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definicin deresponsabilidades y autoridades, herramientas)

Q NO ITIL?


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Qu NO es ITIL?

Una herramienta de Software.

La solucin que un proveedor quiere imponer.

Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

Lo nico necesario para brindar un mejor servicio.

Independiente de la cultura organizacional.

La solucin a todos nuestros males.

ITIL V3


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ITIL V3

C d d V l d TI P


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Cadena de Valor de TI y sus Procesos

Gestin de larelacin con el

clienteGestin de la

demanda

Desarrollo desoluciones

Soporte delservicio

VALOR

Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios

Finanzas de TI

Aprovisionamiento, Personal y Proveedores

Riesgos, Seguridad y Conformidad

Instalaciones y Operaciones

Gestin de la relacincon el cliente

Cumplimiento de losrequerimientos dedemanda

Gestin de proyectos

Gestin de requerimientos Diseo y construccin de lasolucin

Aseguramiento de calidad dela solucin

Gestin de pasajes a produccin Gestin de cambios a produccin Gestin de la configuracin deproduccin

Cumplimiento de pedidos de servicio Mantenimiento de servicios Resolucin de incidentes y problemas

Estrategia de TI Gestin de la cartera deservicios

Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad Gestin de nivel de servicios Gestin de procesos Gestin de datos

Gestin de las finanzas de TI

Gestin del aprovisionamiento,el personal y los proveedores

Gestin de los riesgos, laseguridad y la conformidad

Gestin de las instalaciones Gestin de operaciones

ActividadesPrimarias

ActividadesdeApoyo

C d d V l d TI ITIL M d l d R f i


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Cadena de Valor de TI e ITIL como Modelo de Referencia


clienteGestin de la

demanda


Soporte delservicio

VALOR


Finanzas de TI




ActividadesPrimarias

ActividadesdeApoyo

ITIL Service Strategy ITIL Service Design

CMMISoftware Engineering Unified ProcessAgile (SCRUM) PMBOK SWEBOK

ITIL Service Transition ITIL Service Operation ITIL Continual Service Improvement

ITIL Service Strategy

ITIL Service Design CMMISupplier Sourcing

COBIT ITIL Service Design ITIL Service Transition ITIL Service Operations ISO 27000

ITIL Service Operations ITIL V2 ICT Infrastructure Management

ITIL Service Strategy ITIL Service Design TOGAF Zachman Framework CMMI -Process aspects


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GENERACIN DE VALOR


Q i i d TI?


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Qu es un servicio de TI?

Medio para entregar valor a los usuarios,

facilitando la obtencin de resultados que

desean obtener sin la necesidad de asumir los

costos y riesgos implicados.

Utilidado aptitud

para el propsito(requerimientos

funcionales)

Garantao aptitud

para el uso(requerimientos no

funcionales

G i d l +


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Generacin de valor: qu + cmo

Utilidad

Funcionalidaddel servicio

Garanta

Capacidad yDisponibilidad Confiabilidad Soporte Continuidad Seguridad

Cmo lograr el valor necesario?


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Cmo lograr el valor necesario?

Modeladode Negocio

Mercado(usuariosdel

servicio)

Demanda

(necesi-dades ypatrones

de uso delservicio)

Diseo del Servicio

Nivel de Servicio

Especifi-cacin delServicio

SLAOLAUC

Diseo y Arquitectura del Servicio

Capaci-dady

Disponibi-lidad

Continui-dad Seguir-dad

Anlisis yDiseo

Aplicativo

Construccin del Servicio

Montaje deInfraestructura

Hardware ySoftwarede Base

Comuni-caciones

Construccin de software

Desarrollo Pruebas

Operacin delServicio

Gestin dePasajes aProduccin

Monitoreoy Gestin

de Eventos

Gestin deIncidentes,Problemasy Pedidos

Gestin de ProyectosGestin de

Cartera

Gestin de Cambios

Servicios

de Valor

Modelado del Negocio y Diseo del Servicio


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Modelado del Negocio y Diseo del Servicio

Identificar los patrones de actividad delnegocio (PBA).

Identificar los perfiles de usuario (UP) y surelacin con los PBA.

Definir los servicios bsicos y los servicios de

apoyo y sus formas de empaquetamiento. Desarrollar los paquetes de nivel de servicio(cubrir patrones de demanda especficos conutilidad y garanta determinada).

Gestin de la demanda

Proporcionar cuantificacin financiera del valor

de los servicios de TI y el costo de suinfraestructura.

Gestin financiera

Asegurar un nivel de capacidadjustificado paratodos los aspectos de TI, de acuerdo a lasnecesidades de negocio actuales y futuras.

Gestin de la capacidad

Asegurar que el nivel de disponibilidad delos servicios de TI alcanza o excede lasnecesidades de negocio (actuales y futuras).

Gestin de la disponibilidad

Apoyar al proceso de continuidad de negociosasegurando la continuidad operativa de losservicios de TI.

Gestin de la continuidad

Negociar, acordar y documentar niveles deserviciocon representantes del negocio.

Monitorear e informar la capacidad de TI deentregar los servicios con los nivelesacordados.

Gestin de nivel de servicio

Gestin del Nivel de Servicio


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Gestin del Nivel de Servicio

SLR

SLA UC

OLA

Catlogo deServicios de TI

Especificacinde Servicio de TI

Necesidades

Compromiso

reas internas de TI

Proveedores externos de TI

Contratos desoporte

Acuerdos denivel operacional

Pilares delos SLA

Respuesta a lasnecesidades del negocio

Utilidad+

Garanta

reas de Negocio


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LA OPERACIN DIARIA


Cul es la situacin?


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Cul es la situacin?

Prepararsepara el da

a da

Pedidos deusuarios

Servicios quese rompen

Eventos querequierenatencin

Errores ocultosen la

infraestructura

Necesidad deadaptar losservicios al

contextocambiante

Necesidad deproteger elambienteproductivo

Operacin compleja requiere una gestin activa


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Operacin compleja requiere una gestin activa

Otorgar derechos de uso de losservicios de TI a los usuarios.

Gestionar la confidencialidad,disponibilidad e integridad de los datos.

Gestin de accesos

Detectar y clasificar los eventosgenerados por el monitoreo de lainfraestructura y los servicios.

Determinar las acciones de controladecuadas.

Gestin de eventos

Recuperar la operacin normal tanpronto como sea posible.

Proveer un canal para que los usuariospuedan realizar pedidos estndar.

Gestin de incidentes y pedidosde usuario

Encontrar los errores en lainfraestructura que causan incidentes.

Determinar la mejor solucin posiblepara cada caso.

Gestin de problemas

Proporcionar un mecanismo controladopara procesar los pedidos de cambio alos servicios productivos.

Gestin de cambios

Procurar que los ambientes productivosse modifiquen lo menos posible, demanera totalmente controlada y contodas las consideraciones necesarias.

Gestin de pasaje a produccin


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GESTIN DE INCIDENTES

Gestin de Servicios Informticos

Incidente


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Incidente

Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un servicio de TIcomo a la reduccin en la calidad de ste.

Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de elementos deconfiguracin que no hayan impactado (todava) a un servicio (Ej. la falla

de un disco fsico correspondiente a un conjunto de discos espejados).

Objetivos


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Objetivos

Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpidoposible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que semantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad.

Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido

dentro de los lmites del SLA.

Alcance


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Alcance

Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un servicio.

Los Pedidos de Servicio (Service Request) sern derivados al procesoespecfico correspondiente.

Modelos de incidentes


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Modelos de incidentes

Son aquellos incidentes que pueden considerarse repetitivos y para loscuales se crea un modelo predefinido de incidente. Se debe tener encuenta:

Los pasos a seguir en el incidente.

El orden de estos pasos.

Responsabilidades.

Procedimientos de escalamiento.

Lneas de tiempo.

Incidentes graves


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Incidentes graves

Debe existir un proceso que se encargue del manejo de incidentesgraves.

La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser realizada a nivelcorporativo, teniendo en cuenta los criterios de priorizacin e impacto al

negocio. Un Incidente grave no es un problema.

Puede requerirse la utilizacin de un equipo de investigacin dedicado.

Actividades


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Actividades

Identificacin

Registro

Categorizacin y priorizacin

Diagnstico Inicial Escalamiento

Investigacin y diagnstico

Resolucin y recuperacin

Cierre

Identificacin


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Identificacin

Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o reactiva (avisos delusuario).

Registro


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Registro

Todos los incidentes deben ser registrados.

En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se debe abrir unnuevo registro.

Datos bsicos a incluir en un registro de incidente:

Nmero nico de referencia

Prioridad

Fecha y hora de registro

CI relacionado

Categora de cierre

Mtodo de call-back

Estado del incidente

Categorizacin


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Categorizacin

Se debe definir correctamente la granularidad del rbol decategorizacin.

Pasos para lograr el diseo de las categoras:

1. Sesin de brainstorming entre los involucrados.

2. Definicin del nivel inicial.

3. Utilizacin de las categoras iniciales por un perodo corto detiempo.

4. Realizar un anlisis de lo registrado.5. Implementar las revisiones necesarias.

6. Repetir desde el punto 3.

Priorizacin


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Priorizacin

Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:

La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin.

El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por elincidente.

Otros factores determinantes del nivel de impacto son:

Riesgo de vida.

Nmero de servicios afectados.

Nivel de prdidas financieras.

Efectos en la imagen (reputacin) del negocio.

Violacin de marcos legales o regulatorios.

Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para usuarios VIP(Gerentes, Ejecutivos, Directores).

Priorizacin


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Priorizacin

Imapcto

Alto Medio BajoUrgencia

Alta 1 2 3Media 2 3 4Baja 3 4 5

Cdigo deprioridad Descripcin Tiempo de resolucinpromedio

1 Critica 1 hora2 Alta 8 horas3 Media 24 horas4 Baja 48 horas5 Planificada Planificada

Diagnstico inicial


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Diagnstico inicial

Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de datos deerrores conocidos.

En esta actividad se intentar resolver el incidente en un primer nivel deatencin.

Escalamiento: Funcional

Jerrquico

Investigacin y diagnstico:

Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el incidente.

Bsquedas a la KEDB.

Confirmar el impacto del incidente.



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Involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden usar lossiguientes mtodos:

Resolucin conjunta con el usuario.

Resolucin remota.

Resolucin por soporte de campo.

Resolucin por proveedor externo.

Cierre


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Esta actividad ser realizada siempre por el Service Desk.

El Service Desk deber validar junto con el usuario el cierre delincidente. Tambin deber verificar lo siguiente:

Categorizacin de cierre.

Encuesta de satisfaccin.

Documentacin del incidente.

Cierre formal.

Roles y responsabilidades


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y p

Administrador de Incidentes

Promover la eficiencia y eficacia del proceso.

Producir informacin de gestin.

Administrar los recursos humanos. Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de

mejora.

Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin de

Incidentes. Administracin de Incidentes Mayores.

Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de Incidentesy sus procedimientos.



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y p

Primera lnea

Atencin inicial de incidentes

Escalamiento

Segunda lnea Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).

Mayor conocimiento tcnico.

Tercera lnea

Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,redes).


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CENTRO DE SERVICIOS ALUSUARIO


Objetivo


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j

Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes

Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes

Alcance


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Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible.

Registrar todos los incidentes/solicitudes.

Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.

Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible. Mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos.

Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.

Cerrar incidentes y solicitudes.

Verificar la CMDB.

Actividades


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Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar a quiencorresponda el incidente

Facilitar la rpida recuperacin de los servicios

Ofrecer orientacin a los usuarios

Promover el servicio mediante comunicaciones

Estructuras organizativas


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g

Local

Centralizado

Virtual

Local


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Usuario Local

Service Desk

Local

Gestin de

Requerimientos

Soporte de

terceros

Gestin de

Operaciones de TIGestin de

Aplicaciones

Gestin Tcnica

Usuario Local Usuario Local Usuario Local

Diseado para soportar las necesidades locales delnegocio.

El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma

localidad que est siendo soportada. Es prctico para pequeas organizaciones.

Es imprctico para organizaciones dispersasgeogrficamente.

Service Desk centralizado


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Sede Cliente 1 Sede Cliente 2 Sede Cliente 3

Service Desk

Segunda lnea

Gestinde

Requerimientos

Soporte de

terceros

Gestin de

Operaciones de TIGestin de

Aplicaciones

Gestin Tcnica

Se centraliza la atencin de varios centros geogrficosdistintos en un Service Desk central.

Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto

debe ser manejado y administrado desde el Service Desk. Ventajas para las grandes organizaciones:

Reduce los costos operacionales.

Proporciona una vista gerencial central consolidada.

Mejora el uso de los recursos.

Service Desk virtual


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VirtualService Desk

ParisService Desk

San Francisco

Service Desk

Rio de JaneiroService Desk

Beijing

Service Desk

London

Service Desk

Sydney

Service Desk

Sistema de Gestin

de los Servicios deConocimiento

La ubicacin de los analistas del SD es transparente alusuario.

Deben existir procesos y procedimientos comunes y un solo

registro de incidentes. Lenguaje comn acordado para la entrada de datos.

Se mantiene el punto nico de contacto con el cliente.

Puede seguir requirindose presencia on-site para algunospuntos.

Grupos de Service Desk especializados


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En algunos casos es recomendable crear grupos de especialistas dentrode la funcin de Service Desk.

Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de especialista quepueda resolverlos.

Recomendaciones


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Recomendaciones de ambientacin:

Luz natural y suficiente espacio fsico.

Control acstico del ambiente.

rea de esparcimiento o break. Recomendaciones para facilitar el contacto nico:

Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk.

Adhesivos informando el nmero en los telfonos.

Utilizacin de salvapantallas con datos de contacto del ServiceDesk.

Incorporar merchandising con el nmero de contacto.


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GESTIN DE PROBLEMAS


Objetivos


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Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados.

Eliminar incidentes recurrentes.

Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos.

Problema


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Causa desconocida de uno o ms Incidentes.

Impacto, urgencia y prioridad


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Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos criteriosutilizados para los Incidentes (matriz de prioridades).

Se debe tener en cuenta lo siguiente:

Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.

Definicin sobre qu constituye un problema.

Incorporar el concepto de severidad del problema (costo, tiempo deresolucin, recursos).

Solucin alternativa


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En algunos casos puede ser encontrada una solucin alternativa a losincidentes causados por el problema.

Es importante que an as, se contine con la investigacin de la causaraz del problema.

Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin el detalle de lasolucin alternativa encontrada.

Error conocido


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Una vez que se complete el diagnstico del problema y que se hayaencontrado una solucin alternativa, se deber registrar en la KEDB el errorconocido.

De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados,stos pueden ser resueltos rpidamente.

Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido enuna fase previa al diagnstico, a modo informativo.

Identificacin de errores conocidos

La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo an

si todava no se ha encontrado la solucin definitiva del error,proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registros desoluciones temporales de prueba.

Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar laadministracin de la KEDB en un nico responsable.

Base de datos de errores conocidos


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Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a travs de laresolucin de incidentes y problemas, para permitir un rpidodiagnstico y solucin en caso que ocurran.

El registro de error conocido debe contener detalles exactos de la falla y

sus sntomas, adems de datos precisos para la solucin (alternativa odefinitiva) del problema.

Pueden existir casos donde se decida convivir con un problema en lainfraestructura de TI, cuando el caso de negocio no justifique laresolucin.

Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente accesibles.



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Gestor de Problemas

Grupos de Resolucin de Problemas


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GESTIN DE CAMBIOS


Gestin de Cambios


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Objetivo:

Mantener la Infraestructura bajo control

Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para laatencin de los cambios, de manera de minimizar el impacto en losservicios.

Gestin de Cambios


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Actividades:

Aceptacin (recepcin y filtro inicial)

Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente)

Aprobacin y Planificacin Seguimiento de la ejecucin

Informacin de Gestin (cantidad de Cambios que no se aceptaron,cambios OK, etc.)

Actividades


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Planificado

Cerrado

*Incluye construccin y prueba del cambio

Crear RFC

Propuesta de

Cambios(opcional)

Autorizar la propuesta decambio

Registrar el RFC

Revisar el RFC

Evaluar el cambio

Autorizar elcambio

Plan actualizado

Coordinar la implementacin

de Cambio*

IniciadorSolicitado

Gestin del Camb ioListo para evaluacin

Change au thority

Gestin del Cambio

Gestin del Camb io

Reporte de evaluacin

Implementado

Revisar y cerrar el registro

de cambio

Ordenesde Trabajo

Ordenes de Trabajo

Autorizado

Listo para decisin

Actualizarelcambioy

lainformacindelacongiguracinenelCMS

Crear el RFC


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El cambio es originado por pedido de un iniciador.

Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/ofinancieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio(Change Proposal).

La propuesta de cambio contendr una descripcin completa del cambiojunto con una justificacin financiera y de negocio.

Los procedimientos para registrar y documentar los cambios debenestar previamente definidos.

Registro de un Pedido de Cambio


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RFC Iniciacin

Resultados del Cambio

ImplementacinProgramada

Recomendacin del CAB

Prioridad y Urgencia

CI (atributos)

Implementador delCambio

Motivo del Cambio

Nmero RFC

Fecha y Hora deImplementacin

Autorizado por

Fecha y Hora deAprobacin

Anlisis de Riesgoe Impacto / Recursos

Resutado de las Pruebas

Descripcin del Cambio

RevisinPost-Implementacin

Revisar el RFC


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La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de los requerimientos yfiltrar los que considera que son:

Imprcticos.

Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados,

rechazados o continan en revisin.

Incompletos.

Evaluar el RFC


73/115

Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Se propone seguirel mtodo de las siete R de la Gestin del Cambio

Quin REQUIERE el cambio?

Cul es la RAZN del cambio?

Cul es el RETORNO esperado del cambio?

Cules son los RIESGOS implicados en el cambio?

Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?

Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba eimplementacin del cambio?

Cul es la RELACIN entre ste y otros cambios?

Autorizar el RFCGestin del Cambio


74/115

Categorizacin de riesgos.

Evaluacin de cambios.

Asignacin de prioridad.

Planificacin de cambios.

Coordinar la Implementacin


75/115

Los especialistas tcnicos deben construir el cambio.

Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que loscambios sean implementados tal como fueron planificados.

Verificar los procedimientos de vuelta atrs (Remediation Plan)

Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos loscambios hayan sido testeados.

Revisar y Cerrar el RFC


76/115

Es necesario realizar una revisin post-implementacin para confirmar

Que el cambio cumpli con sus objetivos.

Que el iniciador y los dems interesados estn conformes con elresultado.

Que no se han producido efectos colaterales.



77/115

Administrador de Cambios

Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.

Rechaza los RFC que son impracticables.

Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB. Elabora la agenda de la reunin y la enva con anticipacin a todos

los miembros del CAB.

Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de lanaturaleza del RFC, qu es lo que ser modificado y qu reas deconocimiento tcnico son necesarias.



78/115

Administrador de Cambios

Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit deEmergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / EmergencyCommittee) para los cambios urgentes.

Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.

Actualiza el registro del cambio.

Revisa todos los cambios implementados.

Cierra los RFC.

Realiza reportes regulares de la gestin.



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Comit de Administracin de Cambios

El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la autorizacin delos cambios y en asistir en la evaluacin y priorizacin de los mismos.

Reglamento del CAB

Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin. Responder y realizar el anlisis de los RFC (mandatorio).

Concurrir a la reunin del CAB (opcional).

Aprobar o rechazar los RFC.

Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB

Revisin del proceso de cambios

Resultados del negocio que salen del proceso de cambio



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Comit de Emergencias

Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan parala evaluar y autorizar los cambios de emergencia.

La seleccin de los miembros puede depender de la naturaleza del

cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto lasperspectiva del negocio como los temas tcnicos, para poder tomarlas decisiones apropiadas.

El contacto va telfono o email puede ser el nico medio factible dereunin.


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GESTIN DE LIBERACIONES YDESPLIEGUE


Gestin de Liberaciones


82/115

Objetivo:

Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio(tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta.

Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente de

IT controlado

Alcance


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Asegurar planes de despliegue e implementacin claros ycomprensibles.

Definir paquetes de versiones que puedan ser construidos, instalados,testeados y desarrollados eficientemente, para que sea posible una

implementacin exitosa. Permitir introducir servicios nuevos o modificados, junto con los

sistemas, tecnologa y organizacin que lo soporten, que sean capacesde cumplir con los SLA.

Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas conformes con lasprcticas y los entregables del proceso.

Actividades


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Planificacin (polticas, recursos)

Preparacin y automatizacin de la instalacin

Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas)

Planificacin del despliegue Comunicacin

Capacitacin

Distribucin e instalacin (despliegue)

Informacin de Gestin (cantidad de despliegues, cantidad de CIs

impactados en cada despliegue, etc.)

Formas de implementacin


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Big Bang vs. Por fases

Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente atodos los usuarios.

Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los usuarios,

y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendo un plan. Push vs. pull

Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin central a lasestaciones de trabajo de los usuarios.

Pull: El componente del servicio es colocado en una posicin central y losusuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.

Automatizado vs. manual

Es el mecanismo de implementacin de las versiones.

Roles


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Administrador de Pasajes a Produccin

Administrador de Construccin de Paquetes

Personal tcnico involucrado


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COMPLEJIDAD DE LOSSERVICIOS


Cul es la situacin?


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Necesidad decontrolar la

infraestructura

Negocio encontextodinmico

Procesos denegocio en

constanteadaptacin

Procesos denegociodependen de

los servicios deTI

Gran cantidadde servicios de

TIinterconectados

Tecnologa de

los servicios deTI compleja

Arquitecturaaplicativa de

mltiples capas

Servicios complejos requieren control


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Gestin de la configuracin

Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)cuyo contenido representa un modelo de la infraestructurade los servicios en produccin.

Permite identificar, registrar y ofrecer informacin de todoslos componentes de IT de los ambientes productivos.

Gestiona tems de Configuracin (elementos que componenla infraestructura productiva de los servicios de TI).

Gestin de la Configuracin


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Objetivo:

Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentesde IT que estn bajo el control de Gestin de la Configuracin



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Los CI (configuration items) se registran en una CMDB (configurationmanagement database)

Los CI tienen:

Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?)

Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc)

Atributos

Relaciones



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Actividades:

Planificar

Identificar

Controlar Proveer informacin de gestin

Definitive Media Library


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La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la cual lasversiones definitivas de todos los CI son almacenadas y protegidas.

En la DML se almacenan todas las copias maestras que han pasadopor los controles de calidad.

La DML debe incluir copias definitivas de software comprado (juntocon licencias e informacin) y de software desarrollado internamente.

Las copias maestras de la documentacin de un sistema tambindeben ser almacenada de forma electrnica en la DML.

La DML incluir un lugar fsico para guardar copias. Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse en la

DML.

Relacin entre la DML y la CMDB


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CMDB

Informacin sobre CIsCis FsicosDML

DML and CMDB

Registro de

versin

Cis

Electrnicos

Construccin de

una nuevaversin

Prueba de una

nueva versin

Implementacin de

una nueva versin

Distribucin de una

nueva versin enproduccin

Configuration Baseline


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Es la configuracin de un servicio producto o infraestructura que ha sidoformalmente revisada, acordada

Servir de base para futuras actividades y puede ser modificada slo atravs de procedimientos formales de cambio.

Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de unaconfiguracin, y representa un conjunto de CI y sus relaciones.

Configuration Snapshot


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Es el estado actual de un CI o de un entorno, por ejemplo obtenido atravs de una herramienta de descubrimiento.

Esta foto es guardada en el CMS y queda como un registro de estadohistrico.

Roles del Proceso


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Administrador de Configuraciones

Coordinador de Configuraciones

Dueo de CI

Administrador de la Librera de Medios Administrador de Herramientas / CSM

Comit de Control de Configuracin


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MANTENIMIENTO DEL VALOR ENEL TIEMPO


Cul es la situacin?


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Prdidaprogresivade valor

Contextocambiante

Estrategia de

negocio queevoluciona

Servicios quesufrensucesivas

adaptaciones

Avancestecnolgicosconstantes

Cambios

organizativos

Mejorcomprensinde los

procesos

Implementar la mejora continua para sostener valor


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Los 7 pasos de lamejora de proceso

1. Identificar qu debomedir.

2. Determinar qupuedo medir.

3. Reunir los datos.

4. Procesar los datos.

5. Analizar lainformacin.

6. Presentar y usar lainformacin.

7. Implementaracciones

correctivas.

Caso de Negocio

Articular razonespara justificar lamejora.

Proveer datos decosto y beneficios.

Analizar el ROI.


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BENEFICIOS DE ITILAdministracin de Servicios de TI

Por qu implementar ITIL?

P i d d d i i d TI


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Procesos negocio dependen de servicios de TI.

La TI es cada vez ms compleja, igual su gestin.

Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609). Cumplimiento con las auditoras (COBIT).

Exigencias del mercado (Certificacin World-Class).

Qu puedo esperar de ITIL?

O ti i l tili i d


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Optimizar la utilizacin de recursos.

Ajustarla disponibilidady la capacidad.

Adecuarla escalabilidad. Aumentarla confiabilidadde los servicios de TI.

Mejorarla experiencia del usuario.

Reducirel riesgode la operacin.

ITIL como impulsor de la Gestin de Servicios de TI


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Promueve la visin de TI como proveedor de servicios. Fomenta el foco en el cliente.

Alinea la organizacin de TI con el negocio.

Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.

Compromete a dar lo que realmente se puede dar.

Mejora la calidad de los servicios.

ProductosValor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT

ITIL como impulsor de la Gestin por Procesos


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Estandariza los procesos en base a las mejores prcticas. Define sus interrelaciones.

Define roles y responsabilidades.

Promueve el uso de conceptos comunes (comunicacin).

Sirve de base para la certificacin de personas y empresas.

ProductosValor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT


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CMO SE IMPLEMENTA ITIL?Administracin de Servicios de TI

Qu implica realizar un proyecto ITIL?

Fase inicial (anlisis de brecha)


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Fase inicial (anlisis de brecha)

Conocer la situacin actual (Personas, Procesos,Tecnologa).

Considerar el tamao de la organizacin.

Establecer las motivaciones.

Clarificar expectativas.

Diseo Disear los procesos prioritarios (enfoque

modular).

Implementacin

Implementar (apoyo de herramientas).

Institucionalizar.

Mejora continua

Manejo del Cambio

Ms madurez es mejor?


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Estado Significado

0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente

1 Ejecutado Acuerdo general en que se hace

2 - Administrado Planificado y controlado

Productos estndar

3 - Establecido Proceso definido para la ejecucin y administracin

Cambios al proceso aprobados y documentados

Existen definicin formal de los procesos

4 - Predecible Ejecucin consistente en la prctica

Performance medida y analizada

Conocimiento cualitativo de la calidad

Predecibilidad

5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de

negocio

Efectividad del proceso medida

Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Riesgo

Productivid

ad

yCalidad

Resultado

Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementacin


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Personas

Conocer culturaEstablecer visinCambio cultural

Participacin de las

distintas reas

ComunicarFormar

Marketing

ComunicarCapacitar

Establecer gruposde inters

Procesos

Gap AnalysisSeleccionarprocesosPriorizar

implementacin

Disear procesosDocumentar

Implementarlos

MedirOptimizarIntegrar

HerramientasRelevar tecnologa

Seleccionar yadquirir nueva

tecnologa

AutomatizarProcesos

Migrar datosRealizar pruebas

Integrar

AdministrarActualizarIntegrar

Antes(Planificacin)

Durante(Diseo

e implementacin)

Despus(Seguimiento y

Mejora Continua)


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FACTORES CRTICOS DE XITOAdministracin de Servicios de TI

Principales aspectos a considerar

Definir formalmente un proyecto para la


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Definir formalmente un proyecto para laimplementacin.

Conseguir y mantener el apoyo de los nivelesdirectivos (al proyecto y a los administradores de losprocesos).

Trabajar en equipo: los procesos de Administracindeben ser comprendidos y utilizados por todos y paratodos.

Definir los servicios que presta TI al resto de laorganizacin.

Implementar las mejoras gradualmente (maduracin yquick-wins), utilizar los procesos.

Dedicar el tiempo necesario para aportar en lasmejoras, capacitacin, utilizacin de los procesos.


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EL DESAFO DE LA INTEGRACINGestin de Servicios de TI

Cadena de Valor de TI y sus Procesos


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clienteGestin de la

demanda


Soporte delservicio

VALOR


Finanzas de TI




A

ctividadesPrimarias

ActividadesdeApoyo

Visin integral de los procesos de gestin de servicios de TI


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FINMUCHAS GRACIAS

excelza.blogspot.com

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