Presentación Ejecutiva - Gestión de Servicios de TI

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Gestión de Servicios de TI

ARQUINETWORKS

Diciembre, 2015

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Planteamiento General del Proyecto

Roadmap de Implementación y Visitas de Consultoría

Incidentes y Solicitudes

Edu

caci

ón

Catálogo de Servicios

Problemas

Cambios

Modelo Lógico Servicios

Listado de

Servicios

SLAs OLAs

Proceso de Catálogo de Servicios

• Actualización PinkScan

• Acta Constitutiva

• Plan de Actividades

• QuickWins Implementación y Estabilización

Implementación, Estabilización y Plan de Evolución de Catálogo

Implementación, Estabilización y Evolución de

la CMDB

• Overviews• Fundament

os

• Taller de implementación

• Taller OSA y RCV• Taller de Catálogo

Con

sulto

ría

Áreas de Áreas de Oportunidad y Oportunidad y

PlaneaciónPlaneaciónDiseñoDiseño ImplementaciónImplementación MejoraMejora

ContinuaContinua

Mesa de Servicios

Implementación y Estabilización

Verificación y Plan de Mejora

3 semanas 7 a 10 semanas 1 a 2 sem

• 2 visitas, 10 días



• 1 visita, 5 días

Vis

itas

¿Dónde estamos?¿A dónde nos

dirigimos?

Áreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y Planeación

Detalle del ProyectoObjetivo:Establecer el planteamiento de cómo adecuar y adoptar

las mejores prácticas.

Entregables:1) Actualización del proceso Actual

2) Acta Constitutiva Alcance de implementación de los procesos Objetivos de implementación Fases (Roadmap) Identificación de roles y responsabilidades Factores Críticos de Éxito, Riesgos y posibles restricciones. Requerimientos y recomendaciones para el cambio cultural

3) Plan de Actividades• Cronograma con responsables, entregables y tiempos de los

elementos a generar de la mejor práctica.

4) Quickwins• Acciones a llevar a cabo en el corto plazo que

representen un beneficio a un bajo costo y con su implementación demuestren los beneficios del proyecto y se incremente el respaldo en el mismo por parte de la organización

•Acta Constitutiva•Plan de Actividades

EstrategiaEstrategia

Word 2007 Document

¿Dónde estamos?¿A dónde nos

dirigimos?

Áreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y Planeación

Conciencia y Capacitación Objetivo:Generar conciencia en el personal acerca del por qué adoptar las mejores

prácticas y el cómo hacerlo, de tal manera que se disminuya la resistencia al cambio.

1) Overview Ejecutivo y GeneralCurso para ejecutivos, directores, gerentes del proyecto- Duración: 4 hrs- Máximo: 15 personas- Cantidad: 2 curso2) Curso ITIL v2011Curso para el personal en general- Duración: 2 días- Máximo: 15 personas por curso- Cantidad: 1 cursos

Conciencia y Capacitación•Overview de ITIL•Overview Executivo de ITIL•Curso Intermedio de Mesa de Servicios, Incidentes, Problemas y Cambios

3) Talleres: - Taller de cómo diseñar e implementar procesos de acuerdo a las buenas prácticas

-Duración 3 días-Maximo 10 personas

- Taller consultivo basado en ITIL Intermediate OSA (sin certificación)-Duración: 5 días-Máximo: 15 personas

- Taller consultivo basado en ITIL Intermediate RCV (sin certificación)-Duración: 5 días-Máximo: 15 personas

-Taller consultivo Catálogo de Servicios-Duración 3 días-Maximo 15 personas (estratégicas)

Detalle del Proyecto

Intervenciones de ConsultoríaIntervenciones de Consultoría• Sesiones de retroalimentación y ajustes a los diseños de los procesos

¿Cómo llegamos?

DiseñoDiseño ImplementaciónImplementación

Intervenciones de Consultoría

Objetivo:Asesorar en la adecuación y adopción de los

procesos.

Adecuación• Talleres para el diseño de los elementos de

los procesos con mayor complejidad.

Adopción• Definir la mejor estrategia y el plan para la

implementación de los procesos.• Acompañar al cliente en la adopción.

Entregables por cada proceso:• Objetivos• Alcance• Flujo de actividades• Interacciones con otros procesos• Políticas• Factores Críticos de Éxito (CSF)• Indicadores Clave de Desempeño (KPI)• Roles y responsabilidades• Matriz ARCI (Responsabilidades vs

roles)


Elementos a Diseñar del Catálogo de Servicios:

• Listado de Servicios iniciales• Estructura Catálogo de Servicios (Excel) incluyendo de menos 5 características• Generación del contenido del catálogo para 5 servicios• Recomendaciones para continuar con el desarrollo del catálogo de servicios• Modelado de 4 servicios

• Servicios que sean representativos y significativos• Recomendaciones para continuar con el desarrollo del modelo de los siguientes servicios• Estrategia de presentación de contenido del catálogo de servicio• Draft de Niveles de Servicio (SLA) con cliente final en base a los 4 servicios seleccionados a

ser modelados• Principales Acuerdos de Nivel de Operación (OLAs) con áreas internas para la resolución de

Incidentes y Solicitudes


¿Cómo llegamos?



Elementos a Diseñar de la Función de Mesa de Servicios:

• Visión de crecimiento de la Mesa de Servicios• Estimación de la cantidad del personal en base a la demanda del servicio• Definición de perfiles de puesto• Identificación de roles y responsabilidades• Estándares de calidad en la atención al cliente final• Scripts y procedimientos de atención • Procedimiento de seguimiento a Incidentes• Estándares de registro de los Incidentes y las Soluciones Temporales• Indicadores de medición de la calidad, satisfacción del cliente y desempeño de la Mesa de

Servicios


¿Cómo llegamos?



Elementos Particulares a Diseñar de Incidentes y Solicitudes:• Catálogo de incidentes/ solicitudes (quejas, trámites y consultas)• Categorización de incidentes/solicitudes• Ciclo de vida de las incidentes/solicitudes• Matriz de priorización para determinar la importancia y el tiempo de resolución• Matriz de escalación a los grupos de 2do nivel de soporte• Registros de soluciones• Categorización de soluciones• Medición de la efectividad de las soluciones

Elementos Particulares a Diseñar de Cambios:• Tipos de Cambios en base a la complejidad (recursos, tiempo y costo) y la importancia• Matriz de Priorización de Cambios• Criterios para la evaluación de los Cambios para determinar sus posibles impactos• Plan de implementación, determinando recursos, responsabilidades y tiempos• Plan de comunicación y soporte de acuerdo al tipo de Cambio• Criterios para aprobación de la implementación del Cambio• Criterios para la revisión post implementación del Cambio


¿Cómo llegamos?



Elementos Particulares a Diseñar de Problemas:Problemas reactivo• Categorización • Matriz Priorización• Métodos / técnicas para el análisis causa raíz (Diagrama de Ishikawa, Kepner and Tregoe, 5

por qué, etc.)• Registro y definición de Errores Conocidos• Ciclo de vida del Problema y Errores Conocidos• Medición de la efectividad de las solucionesProblemas Proactivo• Análisis de Problemas Mayores• Interacciones con Incidentes para identificar problemas potenciales

Elementos Particulares a Diseñar de Configuraciones• Identificar los activos críticos para el modelo de los dos servicios• Categorización de los activos• Establecer atributos y relaciones de los activos• Definir actividades de control de los activos• Definir actividades de verificación y auditoría


¿Cómo llegamos?



¿Hemos llegado?

MejoraMejoraContinuaContinua

•Verficación de apego al proceso• Plan de mejora continua

AseguramientoAseguramiento

Aseguramiento

Objetivo:Validar que se existe apego al proceso y que se entrará a

un ciclo de mejora continua.

Elementos a considerar :

1) Verificación• Una revisión por proceso de un día de la ejecución

operativa para generar iniciativas de mejora

2) Plan de mejora• Establecer recomendaciones para llevar a cabo las

mejoras en el corto, mediano y largo plazo• Definir un tablero de control de indicadores para dar

seguimiento y monitorear las mejoras.


Roles y Tiempos

Para poder llevar a cabo el proyecto, se requieren los siguientes roles con sus tiempos estimados, por parte de ARQUINETWORKS:

Rol Responsabilidad Estimación de Tiempo

Patrocinador Influencia positiva y asegura los recursos para la ejecución del proyecto 2% a la semana

Líder Establecer la dirección del proyecto, genera la participación e involucramiento del personal

60% a la semana

Administrador del proyecto

Da seguimiento a las actividades asignadas a los involucrados y reporta los avances del proyecto

60% a la semana

Comité de procesos

Revisan, validan y autorizan los diseños de los procesos 10% a la semana

Dueños de procesos

Se responsabilizan por generar el diseño del proceso, implementarlo y asegurar su ejecución a lo largo de las diferentes áreas de la organización

25% a la semana

Documentadores Generan los documentos que respaldan el diseño del proceso 40% a la semana

Participantes en los procesos

Retroalimentan los diseños y aportan soluciones 25% a la semana

DIGITALIX Asesora en los aspectos de mayor complejidad De acuerdo a la necesidad del cliente

Microsoft Office Excel 2007 Workbook

Tiempos Estimados de Implementación*

3.5 meses*

3 semanas 7 a 10 semanas 1 semana

*Tiempo estimado, está en función de los recursos disponibles por parte de ARQUINETWORKS, la herramienta de soporte SysAid y el grado de resistencia al cambio, al termino de la evaluación se realizará el gantt del proyecto donde se visualizara los tiempos exactos de ejecución

Total de Días de Intervención en la Consultoría de DIGITALIX: 93 días, conformados de la siguiente forma:

Días de intervención presencial: 60 días, Días de Intervención a Distancia: 33 días

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Avances y Status del Proyecto Al día de hoy se tienen los siguientes avances y cumplimientos del proyecto:

Se ha finalizado la etapa de planeación y se han generado los siguientes entregables: Acta Constitutiva Plan de Actividades Definición de Recursos

Nos encontramos al 60% de avance en la etapa de Diseño con los siguientes entregables: Modelado de los 7 procesos Listado de actividades a diseñar e implementar Definición de insumos por proceso

En el tema de capacitación y educación se tiene el siguiente avance Se concluyeron los talleres de OSA y RCV Se concluyeron los 5 cursos de capacitación ITIL Foundations

Las 5 personas obtuvieron la certificación.

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