Gestión de Servicios de TI

Modelo de Procesos Integral

INTRODUCCIÓNGestión de Servicios de TI

Situación

Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y

un mercado global imponen requerimientos exigentes.

El negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de

manera considerable.

No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnología, es

necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar

todos aspectos de la problemática, aprovechando todo lo que nuestra

industria ha aprendido y madurado.

Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestión

desde un punto de vista integrador, consistente y

concentrado en responder a las exigencias de los tiempos que nos

toca vivir.

Agenda

El enfoque histórico

La nueva visión

ITIL: un conjunto de buenas prácticas

Generación de valor

La operación diaria

Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo

Beneficios de ITIL

Cómo se implementa ITIL

Factores críticos de éxito

El desafío de la integración

EL ENFOQUE HISTÓRICOGestión de Servicios de TI

La situación más común…

Procesos no formalizados

Servicios no definidos

Foco en la tecnología

Falta de comunicación

entre áreas de TI

Limitada relación con el negocio

Organización reactiva

Falta de visión de Gestión de Servicios

Dificultad para mostrar valor

Tendemos a organizarnos de esta forma…

Gerencia de TI

Soporte y Desarrollo

Aplicación A

Aplicación B

Aplicación C

Infraestructura

Unix

Windows

Mainframe

Microinformática

Computadoras portátiles y de

escritorio

Impresoras

Periféricos especiales

Comunicaciones

LAN

WAN

Operaciones

Procesamiento Batch

Monitoreo y Control

Mesa de Ayuda

Gestión de Accesos

Seguridad

Seguridad Informática

Seguridad Aplicativa

Resultados

Ob

jetivos

Ob

jetivos

Ob

jetivos

Ob

jetivos

Ob

jetivos

Ob

jetivos

Creación de Silos Operacionales

Visión tradicional del Servicio

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Neg

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Negocio

Servicio de IT

Servicio de IT

Visión tradicional del Servicio

…

Usuarios Usuarios Usuarios

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

Negocio

321

Sistema de Información

…HardwareSistema Operativo Base de Datos Aplicaciones

Tecnología Informática

Datos

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Redes

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1) Usuarios utilizan sistemas de información.

2) Sistemas de información implementan la funcionalidad requerida por el negocio.

Sistemas

3) Tecnología Informática es vista como el elemento principal a proveer a los usuarios a través de los sistemas de información

4) TI organizada en “silos” enfocados en proveer tecnología y niveles de servicio que no necesariamente representan valor para el negocio.

…

Procesos

OperacionesAdministración de Bases de

Datos

Soporte y Desarrollo

Infraestructura

Organización

5) Procesos (por lo general informales) orientados hacia los objetivos individuales de cada área (“silo”).

Acuerdos de Nivel de

Servicio

Acuerdos de Nivel de

Servicio

Acuerdos de Nivel de

Servicio

Acuerdos de Nivel de

Servicio

Pero los clientes nos ven así…

Pero los clientes nos ven así…

• Funcionalidad

+• Disponibilidad• Performance• Continuidad• Seguridad• Soporte• Confiabilidad

LA NUEVA VISIÓNGestión de Servicios de TI

Gerencia de TI

Arquitectura de Servicios

Infraestructura Aplicativa

Arquitectura Aplicativa

SoftwareFactory

Infraestructura Tecnológica

Hardware Centralizado

Hardware Distribuido

Software de Base

Infraestructura de Comunicaciones

LAN

WAN

Seguridad

Seguridad Informática

Seguridad Aplicativa

Operaciones

Gestión de Ambientes

Procesamiento Batch

Monitoreo y Control

Administración de Recursos

Centrode Soporte

Atención de Incidentes y

Pedidos

Gestión de Accesos

Oficina de Procesos

Oficina de Proyectos

Estrategia de Servicios

Resultados

Se necesita un cambio de foco…

Procesos

Procesos

Procesos

Procesos

Procesos

Con foco en el servicio a través de los procesos

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Neg

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Negocio

Servicio de IT

Servicio de IT

La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios

…

…

32

1Procesode Negocio

32

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32

1Procesode Negocio

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

321Servicio

HardwareSistema Operativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos

Infraestructura

Arquitectura de Servicios, Operaciones, Centro de Soporte, etc.

ProyectosConfiguración

y CambiosNivel de Servicios

Incidentes y Problemas

Capacidad y Disponibilidad

Procesos

Equipos deSoporte

1) Procesos de negocio requieren apoyo informático.

2) Servicios de TI apoyan a los procesos de negocio.

3) Infraestructura informática y de telecomunicaciones configura a los servicios de TI.

4) Equipos de soporte operan y mantienen la infraestructura de los servicios de TI.

5) Procesos para gestionar los servicios de TI aseguran la operación de los equipos de soporte para proveer al negocio servicios de calidad.

Aseguramiento y Control de

Calidad

Desarrollo de Software

Continuidad

Servicios

Acuerdos de Nivel de Servicio

Acuerdos de Nivel de Operacional

Servicios de CalidadFuncionalidad

+DisponibilidadPerformance

SeguridadSoporte

Negocio

Cambio en la visión de TI

Tradicional Gestión de Servicios

Foco en Tecnología

Administrar Infraestructura

Usuarios

Modalidad “Bombero”

Reactivo

Islas

Procesos informales

Foco en el Negocio

Proveer Servicios

Clientes

Prevención y Control

Proactivo

Integrado

Estandarización y mejores prácticas

La punta del Iceberg

Una problemática compleja

Ges

tió

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ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA

INCIDENTES EN PRODUCCIÓN

PEDIDOS DE USUARIOS

OPERAR LOS SERVICIOS

RESOLVER LOS PROBLEMAS

CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN

ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS

PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS

DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS

GESTIONAR LA CALIDAD

INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO

…

ITILAdministración de Servicios de TI

¿Qué es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca sobre:

Provisión de Servicios basados en IT

Administración de la Infraestructura de IT

Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la

experiencia de los referentes de mercado.

Mejores Prácticas (no metodología).

Lineamientos (no recetas).

Debe ser adaptado a cada caso:

¿Qué procesos son críticos en mi caso?

¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de

responsabilidades y autoridades, herramientas)

ITIL V3

¿Qué NO es ITIL?

Una herramienta de Software.

La solución que un proveedor quiere imponer.

Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

Lo único necesario para brindar un mejor servicio.

Independiente de la cultura organizacional.

La solución a todos nuestros males.

BUENAS PRÁCTICASAdministración de Servicios de TI

¿A quién preguntar?

Cuando necesita encontrar el mejor camino.

Cuando está buscando lugar para mudarse.

Cuando tiene que elegir un colegio.

Cuando está por remodelar su casa.

Cuando está por comprar un auto.

¿A quién preguntar?

A los expertos

¿Quiénes son los expertos?

Los expertos son aquellos que

Tienen el conocimiento.

Lo han hecho anteriormente.

Tienen buenos antecedentes.

Ya han probado varias opciones.

No tienen intereses personales.

¿Qué es una Mejor Práctica?

Conjunto de guías que surgen de

Las mejores experiencias.

De los profesionales más calificados y experimentados.

En un área o dominio específico.

Se basa en

Más de una persona.

Más de una organización.

Más de una tecnología.

Más de un evento.

¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas?

• ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos• ISO 20000-2 – Código de Práctica

Recomenda-ciones

• Definición de procesos

ITIL (Mejores Prácticas)

• Implementación de la solución

Procedimientos propios

GENERACIÓN DE VALORGestión de Servicios de TI

¿Qué es un servicio de TI?

Medio para entregar valor a los usuarios,

facilitando la obtención de resultados que

desean obtener sin la necesidad de asumir los

costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud

para el propósito

(requerimientos

funcionales)

Garantía o aptitud

para el uso

(requerimientos no

funcionales

¿Cómo se genera el valor?

Medio para entregar valor a los usuarios,

facilitando la obtención de resultados.

Resultados se logran a través de la

ejecución de tareas limitadas por

restricciones.

Los servicios mejoran el

rendimiento de las tareas y/o reducen las restricciones.

Incremento de la probabilidad de

obtener los resultados deseados.

Proveedores asumen riesgos y asignan costos a

clientes por el uso de servicios.

¿A qué llamamos Gestión del Servicio?

Conjunto de habilidades

organizacionales especializadas, para

la provisión de valor a los clientes en

forma de servicios.

Recursos: entradas directas

para la producción (capital

financiero, infraestructura,

aplicaciones e información,

etc.)

Capacidades: aptitud para

coordinar, controlar y

desplegar recursos para

producir valor (gestión,

organización, procesos,

conocimiento, etc.)

La gestión a lo largo del ciclo de vida

La Gestión del Servicio es la habilidad de transformar los recursos disponibles en servicios de valor haciendo el mejor uso de las capacidades organizacionales a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.

Generación de valor: “qué” + “cómo”

Utilidad

Funcionalidad del servicio

Garantía

Capacidad y Disponibilidad Confiabilidad Soporte Continuidad Seguridad

¿Cómo lograr el valor necesario?

Modelado de Negocio

Mercado (usuarios

del servicio)

Demanda (patrones de uso del servicio)

Visión y Alcance

del Servicio

Diseño del Servicio

Nivel de Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio

Análisis y Diseño

Aplicativo

Capaci-dad y

Disponibi-lidad

Continui-dad

Seguir-dad

Construcción del Servicio

Montaje de Infraestructura

Hardware y Software de Base

Comuni-caciones

Construcción de software

Desa-rrollo Pruebas

Gestión de Proyectos

¿Cómo lograr el valor necesario?

• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).

• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con los PBA.

• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y sus formas de empaquetamiento.

• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda específicos con utilidad y garantía determinada).

Gestión de la demanda

• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los servicios de TI y el costo de su infraestructura.

Gestión financiera

• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio.

• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar los servicios con los niveles acordados.

Gestión de nivel de servicio

• Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de negocio actuales y futuras.

Gestión de la capacidad

• Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio (actuales y futuras).

Gestión de la disponibilidad

• Apoyar al proceso de continuidad de negocios asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI.

Gestión de la continuidad

Gestión del Nivel de Servicio

LA OPERACIÓN DIARIAGestión de Servicios de TI

¿Cuál es la situación?

Prepararse para el día a

día

Pedidos de usuarios

Servicios que se rompen

Eventos que requieren atención

Errores ocultos en la

infraestructura

Necesidad de adaptar los servicios al

contexto cambiante

Necesidad de proteger el ambiente productivo

Operación compleja requiere una gestión activa

• Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible.

• Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar.

Gestión de incidentes y pedidos de usuario

• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios.

• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos.

Gestión de accesos

• Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios.

• Determinar las acciones de control adecuadas.

Gestión de eventos

• Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes.

• Determinar la mejor solución posible para cada caso.

Gestión de problemas

• Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.

Gestión de cambios

• Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.

Gestión de pasaje a producción

COMPLEJIDAD DE LOS SERVICIOS

Gestión de Servicios de TI

¿Cuál es la situación?

Necesidad de controlar la

infraestructura

Negocio en contexto dinámico

Procesos de negocio en constante

adaptación

Procesos de negocio

dependen de los servicios de TI

Gran cantidad de servicios de TI

interconectados

Tecnología de los servicios de

TI compleja

Arquitectura aplicativa de

múltiples capas

Servicios complejos requieren control

Gestión de la configuración

• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en producción.

• Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT de los ambientes productivos.

• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI).

MANTENIMIENTO DEL VALOR EN EL TIEMPO

Gestión de Servicios de TI

¿Cuál es la situación?

Pérdida progresiva de

valor

Contexto cambiante

Estrategia de negocio que evoluciona

Servicios que sufren

sucesivas adaptaciones

Avances tecnológicos constantes

Cambios organizativos

Mejor comprensión

de los procesos

Implementar la mejora continua para sostener valor

Los 7 pasos de la mejora de proceso

• Identificar qué debo medir.

• Determinar qué puedo medir.

• Reunir los datos.

• Procesar los datos.

• Analizar la información.

• Presentar y usar la información.

• Implementar acciones correctivas.

Caso de Negocio

• Articular razones para justificar la mejora.

• Proveer datos de costo y beneficios.

• Analizar el ROI.

BENEFICIOS DE ITILAdministración de Servicios de TI

¿Por qué implementar ITIL?

Procesos negocio dependen de servicios de TI.

La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.

Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).

Cumplimiento con las auditorías (COBIT).

Exigencias del mercado (Certificación World-Class).

¿Qué puedo esperar de ITIL?

Optimizar la utilización de recursos.

Ajustar la disponibilidad y la capacidad.

Adecuar la escalabilidad.

Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.

Mejorar la experiencia del usuario.

Reducir el riesgo de la operación.

ITIL como impulsor de la Gestión de Servicios de TI

Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.

Fomenta el foco en el cliente.

Alinea la organización de TI con el negocio.

Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.

Compromete a dar lo que realmente se puede dar.

Mejora la calidad de los servicios.

ProductosValor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT

ITIL como impulsor de la Gestión por Procesos

Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.

Define sus interrelaciones.

Define roles y responsabilidades.

Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).

Sirve de base para la certificación de personas y empresas.

ProductosValor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT

¿CÓMO SE IMPLEMENTA ITIL?Administración de Servicios de TI

¿Qué implica realizar un proyecto ITIL?

Fase inicial (análisis de brecha)

Conocer la situación actual (Personas, Procesos, Tecnología).

Considerar el tamaño de la organización.

Establecer las motivaciones.

Clarificar expectativas.

Diseño

Diseñar los procesos prioritarios (enfoque modular).

Implementación

Implementar (apoyo de herramientas).

Institucionalizar.

Mejora continua

Manejo del Cambio

Visión

¿Dónde estamos?

¿Cómo hacemos para estar donde

queremos?

¿Cómo sabemos que llegamos?

¿Cómo nos mantenemos?

¿Dónde queremos estar?

¿Más madurez es mejor?

Estado Significado

0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente

1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace

2 - Administrado Planificado y controlado Productos estándar

3 - Establecido Proceso definido para la ejecución y administración Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definición formal de los procesos

4 - Predecible Ejecución consistente en la práctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad

5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Riesgo

Prod

uctiv

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lidad

Resultado

Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementación

Personas

Conocer cultura Establecer visión Cambio cultural

Participación de las distintas áreas

ComunicarFormar

Marketing

ComunicarCapacitar

Establecer grupos de interés

Procesos

Análisis de brechaSeleccionar

procesosPriorizar

implementación

Diseñar procesosDocumentar

Implementarlos

MedirOptimizarIntegrar

HerramientasRelevar tecnología

Seleccionar y adquirir nueva

tecnología

Automatizar Procesos

Migrar datosRealizar pruebas

Integrar

Administrar ActualizarIntegrar

Antes(Planificación)

Durante(Diseño

e implementación)

Después (Seguimiento y

Mejora Continua)

Personas

Establecer un plan de Administración del Cambio.

Definir los roles y objetivos para las personas.

Proveer entrenamiento a todos los participantes del proyecto.

Informar y entrenar a los usuarios de los procesos.

Coordinar a las personas para que actúen en la dirección correcta.

Identificar el impacto del proyecto para los distintos interesados.

El trabajo en equipo es fundamental.

Procesos

Definir objetivos, alcances y resultados específicos.

Implementación por fases.

Definir los quick-wins y cómo medir su logro.

Definir y acordar tareas, con la responsabilidad asociada.

Promover la participación formal de los usuarios en la definición de prioridades.

Definir las métricas y controles.

Herramientas

¿Con qué herramientas contamos?

Adquirir las herramientas necesarias.

Asegurarse que se implementan en el contexto de una definición de una administración basada en procesos.

Asegurarse que se cuenta con personas capacitadas que las administren y las mantengan actualizadas.

Planificar qué información se les va a solicitar y cómo se va a usar esa información cuando se obtenga.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITOAdministración de Servicios de TI

Principales aspectos a considerar

Definir formalmente un proyecto para la

implementación.

Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos

(al proyecto y a los administradores de los procesos).

Trabajar en equipo: los procesos de Administración

deben ser comprendidos y utilizados por todos y para

todos.

Definir los servicios que presta TI al resto de la

organización.

Implementar las mejoras gradualmente (maduración y

quick-wins), utilizar los procesos.

Dedicar el tiempo necesario para aportar en las

mejoras, capacitación, utilización de los procesos.

EL DESAFÍO DE LA INTEGRACIÓNGestión de Servicios de TI

Visión integral de los procesos de gestión de servicios de TI

EXPERIENCIA EN MEJORA DE PROCESOS

Administración de Servicios de TI

Experiencia de nuestros consultores en mejora de procesos

Lloyds Bank (Argentina)

BCI (Chile)

Cable & Wireless (Jamaica & Barbados)

BanReservas (República Dominicana)

Cargill (Argentina)

BBVA Banco Continental (Perú)

Cencosud (Argentina)

Codetel (República Dominicana)

Global Crossing (Argentina)

Osakidetza (España)

Profertil (Argentina)

Techint (Argentina)

Telecom (Argentina)

Supermercado Santa Isabel (Perú)

Andrómaco (Argentina)

FINMUCHAS GRACIAS

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