Efqm eredua 2003 hobbide

EFQM 2003 eredua Orrialde 1 / 15

HOBBIDE Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.

EMPRESA HANDIEN EFQM EREDUA ,

2003KO OTSAILEKO BERTSIOA

1. IRIZPIDEA. LIDERGOA

Definizioa: lider bikainek xedea eta ikuspena garatzen eta eskuratzen laguntzen dute. Arrakasta iraunkorra lortzeko beharrezkoak diren baloreak eta sistemak garatzen dituzte, beren ekintza eta portaera egokien bitartez. Aldaketa garaian, koherenteak dira erakundearen zereginarekin eta beharrezkoa denean, gauza izaten dira erakundearen norabidea aldatzeko eta gainerako pertsonak ondoan izateko. 1a azpi-irizpidea: liderrek xedea, ikuspena, baloreak eta printzipio etikoak garatzen dituzte, eta eredugarriak dira bikaintasunaren kulturan. Sartzen ahal dira:

1. Erakundearen xedea, ikuspena eta kultura garatzea. 2. Erreferentziako eredua izanik, kulturaren oinarriak diren baloreak, etika eta erantzukizun

publikoak garatzea. 3. Liderraren portaera eraginkorra den berrikusi eta hura hobetzea. 4. Hobekuntza jardueretan buru-belarri aritzea. 5. Erantzunbeharra (empowerment), sormena eta berrikuntza bultzatzea. Esate baterako,

erakundearen egitura aldatuz eta ikaskuntza eta hobekuntza finantzatzeko baliabideak jarriz. 6. Ikaskuntza jardueren ondorioz jasotakotik abiatuta, ekimenak bultzatu eta hastea. 7. Lehentasunak jartzea hobekuntza jardueretan. 8. Lankidetza bultzatu eta sustatzea erakunde barrenean.

1b azpi-irizpidea : liderrek buru-belarri dihardute, erakundea kudeatzeko sistema etengabe garatu, ezarri eta hobetu dadin. Sartzen ahal dira:

1. Erakundearen egitura egokitzea, bere politika eta estrategia ezartzen laguntzeko. 2. Prozesuak kudeatzeko sistema garatu eta ezartzen dela segurtatzea. 3. Prozesuen jabetza argi finkatzea. 4. Politika eta estrategia garatu, zabaldu eta eguneratzen duen prozesua garatu eta ezartzen dela

segurtatzea.



5. Erakundearen gobernua eraginkorra eginen duen prozesua garatu eta ezartzen dela segurtatzea.

6. Funtsezko emaitzak neurtu, berrikusi eta hobetuko dituen prozesua garatu eta ezartzen dela segurtatzea.

7. Agente laguntzaileen ikuspegiak bultzatu, identifikatu, planifikatu eta hobekuntzak ezarriko dituzten prozesuak garatzen eta ezartzen direla segurtatzea. Esate baterako, sormena, berrikuntza eta ikasteko jardueren bitartez.

1c azpi-irizpidea : liderrek, elkarren arteko eragina dute bezeroekin, bazkideekin eta gizartearen ordezkariekin. Sartzen ahal dira:

1. Beharrak eta itxaropenak ulertu eta betetzea. 2. Bazkideen arteko itunak ezarri eta haietan parte hartzea. 3. Etengabeko hobekuntzak ezarri eta haietan parte hartzea. 4. Interes taldeei zein banakoei erakundearen emaitzetan izandako ekarpena, fideltasuna, etab.

aitortzea. 5. Bikaintasuna sustatzen duten lanbide elkargo, biltzar eta mintegietan parte hartzea. 6. Ingurumena hobetzeko eta gizarteari laguntzeko jarduerak bultzatu eta haietan parte hartzea,

geroko belaunaldien eskubideak eta interesak errespetatzearren. 1d azpi-irizpidea : liderrek bikaintasunaren kultura indartzen dute erakundeetako langileen artean. Sartzen ahal dira:

1. Xedea, ikuspena, balioak, politika eta estrategia, planak, helburuak eta jomugak langileei buruz buru adieraztea.

2. Hurbil egotea, entzuteko prest, langileen arteko batasuna eta gogoa piztea, eta haien galderei erantzutea.

3. Jendeari planak, helburuak eta jomugak gauzatzen laguntzea. 4. Langileak hobekuntza jardueretan parte hartzera bultzatzea. 5. Banakoei eta lantaldeei ahalegina aitortzea bere unean eta behar den bezala, erakundearen

maila guztietan. 6. Aukeren berdintasuna eta dibertsitatea bultzatzea.

1e azpi-irizpidea : liderrek identifikatu eta bultzatzen dute aldaketa erakundean (“Champion”) Sartzen ahal dira:

1. Erakundean aldaketa sortzen duten kanpo eta barne eragileak ulertzea. 2. Erakundean egin beharreko aldaketak identifikatu eta hautatzea, antolaketaren ereduari eta

kanpoko harremanei dagokienez. 3. Aldaketa-planak garatzen lideergoa izatea. 4. Aldaketarako inbertsioak, baliabideak eta beharrezko laguntza bermatzea.



5. Aldaketa-programa guztien epeak eta arriskuak kudeatzea. 6. Aldaketaren ezarpen eraginkorra ziurtatu eta interes taldeak kudeatu aldaketei dagokionean. 7. Aldaketen eta haietarako arrazoien berri ematea erakundeko langileei eta beste interes taldeei. 8. Aldaketa kudeatzeko langileei aukera eman eta lagundu. 9. Aldaketen eraginkortasuna neurtu eta berrikustea, eta ikasitakoa partekatzea.

2.- POLITIKA ETA ESTRATEGIA

DEFINIZIOA: erakunde bikainek beren xedea eta ikuspena ezartzen dute interes taldeengana bideratutako estrategia garatuz eta diharduten merkatua eta sektorea kuntutan hartuz. Erakunde hauek politikak, planak, helburuak eta prozesuak garatzen dituzte estrategia eskuratzeko. 2a azpi-irizpidea : interes taldeen oraingo eta geroko behar eta itxaropenak dira politikaren eta estrategiaren oinarria. Sartzen ahal dira:

1. Erakundeak zer merkatutan eta merkatu-segmentutan diharduen eta jardungo duen zehazteko, hartarako informazioa bildu eta aztertzea.

2. Oraingo eta geroko interes taldeen beharrak eta itxaropenak identifikatu, ulertu eta aurreratzea, bezeroak, langileak, bazkideak, gizartea eta akziodunak barne direla.

3. Merkatuaren bilakaera identifikatu, ulertu eta aurreratzea, lehiatzaileen jarduera barne. 2b azpi-irizpidea : Politika eta estrategia errendimenduaren adierazle, ikerketa, ikaskuntza eta kanpoko jarduerei buruzko informazioan oinarritzen dira. Sartzen ahal dira:

1. Errendimenduaren barne adierazleek ematen duten informazioa aztertzea. 2. Ikaskuntza jarduerek ematen duten informazioa aztertzea. 3. Kanpoko irudia eta markaren ezagutzari buruzko datuak aztertzea. 4. Lehiakideen eta ezin-hobetzat jotzen diren erakundeen errendimendua aztertzea. 5. Egun bazkide diren edo izan ahal direnen funtsezko gaitasunei buruzko datuak aztertzea, 6. Epe motz eta luzeko gizarte, ingurumen, segurtasun eta lege arloko gaien datuak aztertzea. 7. Produktu eta zerbitzuen eraginaren datuak aztertzea, bere bizi-ziklo osoan zehar. 8. Adierazle ekonomiko eta demografikoak identifikatu eta ulertzea. 9. Teknologia berriek eta kudeatze ereduek, erakundearen errendimenduan duten eragina

zehazteko datuak aztertzea. 2c azpi-irizpidea :Politika eta estrategia garatu, berrikusi eta eguneratzen dira. Neurtzen ahal dira:

1. Politika eta estrategia garatu, berrikusi eta eguneratzea, xedearekin, ikuspenarekin eta bikaintasunaren kontzeptuekin bat egin dezaten.

2. Epe motzeko zein luzeko Interes taldeen behar eta itxaropenak orekatzea. 3. Arriskuak baloratu eta haiek kontrolatzeko modua identifikatzea.



4. Egungo eta geroko lehiakortasun aldeak identifikatzea. 5. Funtsezko gaitasun eta beharrak identifikatzea aliantzak politika eta estrategia gauza ahal

dezaten. 6. Oraingo merkatuetan dugun presentzia areagotzea edo merkatua berrietara aldatzeko zein edo

merkatu berriak irekitzeko eskakizunak aztertzea. 7. Politika eta estrategia aliatuek dutenarekin lerrokatzea. 8. Arrakastaren faktore kritikoak identifikatzea. 9. Gizarte eta ingurumenaren arloko estandarrak etengabe lerrokatu eta garatzea bazkideekin. 10. Politikaren eta estrategiaren garrantzia eta eraginkortasuna ebaluatzea.

2d azpi-irizpidea : politika eta estrategia komunikatu eta zabaltzea funtsezko prozesuen eskema baten bitartez. Neurtzen ahal dira:

1. Politika eta estrategia aurrera eramateko behar den funtsezko prozesuen eskema identifikatu, definitu eta komunikatzea.

2. Interes taldeei politika eta estrategia komunikatu eta beren sentsibilizazio maila baloratzea. 3. Planak, helburuak eta jomugak lerrokatu, lehentasunak ezarri, adostu goitik behara zabaldu eta

jakinaraztea, baita lortzen joaten diren emaitzeen jarraipena egin ere. 4. Erakunde guztian informazio eta jarraipen sistemak ezartzea lortutako aurrerapena aztertzeko.

3.- PERTSONAK

DEFINIZIOA: erakunde bikainek pertsonen ahalmen guztia, kudeatu, garatu eta sorarazten dute, banaka, bai banakoan, lantaldean zein erakundea orokorrean hartuta. Aukeren berdintasuna eta justizia bultzatzen dute, baita pertsonak inplikatu eta ahalmena eman ere. Kezkatu, Komunikatu, saritu eta aintzat hartzen dituzte pertsonak, horrela erakundearekiko beren motibazioa eta konpromisoa areagotzeko, eta beren gaitasunak eta ezagupenak erakundearen mesedetan jar dezaten. 3a azpi-irizpidea : giza baliabideak planifikatu, kudeatu eta hobetzea. Neurtzen ahal dira:

1. Giza baliabideen politika, estrategia eta planak garatzea. 2. Erakundeko kideak eta ordezkariak giza baliabideen politika, estrategia eta planak garatzen

inplikatzea. 3. Giza baliabideen planak erakundearen politika, estrategia eta egiturarekin lerrokatzea, baita

funtsezko prozesuen eskema orokorrarekin ere. 4. Hautaketa, karreren garapena eta ondorengotza kudeatzea. 5. Berdintasuna bultzatu eta ziurtatzea enplegu arloko gai guztietan, aukeren berdintasunerako

politika, estrategia eta planak barne.



6. Langileriari egindako inkestak eta haiengandik jasotako beste edozein informazio erabiltzea giza baliabideen politika, estrategia eta planak hobetzeko.

7. Antolaketa metodologia berritzaileak erabiltzea lan egiteko modua hobetzeko; esate baterako, kate logistikoa berregituratuz edo lantalde malguetan lan eginez.

3b azpi-irizpidea : erakundeko pertsonen ezagutza eta ahalmena identifikatu, garatu eta mantentzea. Neurtzen ahal dira:

1. Pertsonen ezagutza eta gaitasunak identifikatu eta sailkatzea, eta erakundearen beharretara egokitzea.

2. Prestakuntza eta garapen planak garatu eta erabiltzea, pertsonak erakundearen egungo eta geroko ahalmenetara egokitzen direla bermatzen lagun dezaten.

3. Pertsona guztiak prestatu, tutoreen bidez lagundu eta garatu bere ahalaz ohartu eta ahal duten guztia lor dezaten.

4. Ikasteko aukerak diseinatu eta bultzatzea, direla banaka, taldeka edota erakunde mailakoak. 5. Pertsonen ahalmena erakundeko lanaren bidez garatzea. 6. Taldean lan egiteko gaitasuna garatzea. 7. Banako eta taldeko helburuak erakundearen helburuekin lerrokatzea. 8. Banako eta taldeko helburuak berrikusi eta eguneratzea. 9. Langileen errendimendua ebaluatu eta hobetzen laguntzea.

3c azpi-irizpidea: erakundeko pertsonen aldetik implikazioa eta erantzukizunak hartzea. Neurtzen ahal dira:

1. Banakoak eta taldeak hobekuntzako jardueretan parte hartzera bultzatzea. 2. Pertsonen inplikazioa bultzatu eta sostengatu ; esate baterako, erakundean gauzatutako

hitzaldi eta ekitaldien bidez eta proiektu amankomunen bitartez. 3. Inplikazioa eta jarrera berritzaile eta sortzaile izaten lagunduko duten aukerak ematea. 4. Zuzendaritzakoak antolakuntzako pertsonek bere kasa jardun daitezen ahalbidetuko dituen

ildoak garatzen eta ezartzen trebatzea. 5. Erakundeko pertsonak taldean lan egitera animatzea.

3d azpi-irizpidea : pertsonen eta erakundearen arteko elkarrizketa izatea. Neurtzen ahal dira:

1. Komunikazio beharrak identifikatzea. 2. Komunikazio beharretan oinarritutako politika, estrategia eta komunikazio planak garatzea. 3. Goitik beherako eta behetik gorako komunikazio bideak garatu eta erabiltzea, baita maila

berekoak ere. 4. Praktika hoberenak eta ezagutza partekatzeko aukerak identifikatu eta segurtatzea.

3e azpi-irizpidea : erakundeko pertsonengan arreta, aintzatespena eta sariak jartzea. Neurtzen ahal dira:



1. Ordainsariak, leku-aldaketak, kanporatzeak eta lan baldintzetako beste gaiak erakundearen politikarekin eta estrategiarekin lerrokatzea.

2. Pertsonei aintzatespena –esker ona- adieraztea, beren erantzukizun eta inplikazio mailari eutsi diezaioten.

3. Kontzientziazioa eta ardura sustatzea, higiene, segurtasun, ingurumen, eta gizartearekiko erantzunkizun bezalako gaietan.

4. Onura sozialen maila ezberdinak finkatzea; esate baterako, pentsio planak, osasun laguntza, haurtzaindegiak.

5. Jatorrizko kultura inguru desberdinak aitortu eta kontuan hartzea, kultur eta gizarte jarduerak sustatuz.

6. Legez eskatzen dena beteko duten serbitzu eta baliabideak ematea eta, zenbaitetan, eskakizun horiek gainditzen dituenak ere.

4 .- ITUNAK ETA BALIABIDEAK

Definizioa: erakunde bikainek kanpoko aliantzak, hornitzaileak eta barneko baliabideak planifikatu eta kudeatzen dituzte, beren politikaren eta estrategiaren mesedetan eta prozesuen behar bezalako funtzionamenduaren alde. Planifikatzeko garaian, eta aliantzak eta baliabideak kudeatzen dituzten bitartean, erakunde, komunitate eta ingurumenaren egungo eta geroko beharren arteko oreka ezartzen dute. 4a azpi-irizpidea : kanpoko aliantzen kudeaketa. Neurtzen ahal dira:

1. Beste erakundeekin eta komunitatearekin funtsezko aliantzak ezartzeko aukerak identifikatzea, erakundearen politika, estrategia eta xedearen ildokoak izanik.

2. Bazkide eta hornitzaileekiko harremanak egituratzea, balioa sortu eta handitzeko. 3. Kate logistikoan aliantzak sortzea, bezeroentzat balioa erants dezaten. 4. Bazkideen funtseko gaitasunak identifikatzea, eta elkarren arteko garapenerako baliatzea. 5. Ziurtatu erakunde batekin aliantza bat ezartzen denean bere kultura eta norberarena bat

datozela eta ezagutza partekatzen dela. 6. Filosofia berritzaile eta sortzailea bultzatzea, aliantzen bitartez. 7. Sinergia bultzatzea elkarrekin lan eginez, prozesuak hobetzeko eta balioa eransteko

bezero/hornitzaile kateari.

4b azpi-irizpidea : baliabide finantzari eta ekonomikoen kudeaketa. Neurtzen ahal dira:

1. Estrategia eta prozesu finantzari eta ekonomikoak garatu eta ezartzea, baliabide ekonomiko eta finantzariak politika eta estrategia orokorraren sostenguan.

2. Finantza eta ekonomi-plana eta bere txostenak diseinatzea, interes taldeen itxaropenak goitik behera zabaltzeko erakundearen baitan.



3. Txosten sistema egokiak ezartzea. 4. Inbertsio eta desinbertsioak ebaluatzea, aktibo ukigarrietan zein ukiezinetan. 5. Finantza eta ekonomi arloko mekanismo eta parametroak erabiltzea, baliabideen egitura

eraginkorra izan dadin. 6. Metodologiak garatu eta txertatzea, arrisku ekonomiko eta finantzariak kudeatzeko

erakundearen maila desberdinetan. 7. Erakundearen gobernurako funtsezko prozesuak ezarri eta zabaltzea, dagokien mailetan.

4c azpi-irizpidea : eraikin, ekipo eta materialen kudeaketa. Neurtzen ahal dira:

1. eraikinen, ekipoen eta materialaren kudeaketarako estrategia garatzea, erakundearen politika eta estrategia bultzatuko duena.

2. Aktiboen mantentze-lana eta erabilera kudeatzea, haien errendimendua hobetzeko bizi-ziklo osoan.

3. Aktiboen segurtasuna kudeatzea. 4. Erakundeko aktiboek komunitatean eta langileengan izan ahal duten kontrako ondorioa neurtu

eta kudeatzea (ergonomia, higiene eta segurtasuna gaiak barne). 5. Produktuaren bizi-ziklo osoan, erakundearen baliabideak Ingurumenari kalte ez egiteko moduan

erabiltzea. 6. Material-inbentarioak optimizatu. 7. Hornigaien kontsumoa (gasa, argindarra, ura) optimizatu. 8. Hondakinak gutxitu eta birziklatzea. 9. Serbitzuen, produktuen, eta beren ekoizpenaren ondorio kaltegarri txikiena ere gutxitzea. 10. Garraioaren erabilera optimizatzea.

4d azpi-irizpidea : teknologiaren kudeaketa.

Neurtzen ahal dira:

1. Teknologiaren kudeaketarako estrategia garatzea, erakundearen politika eta estrategia bultzatzeko modukoa.

2. Teknologia alternatiboak eta sortuberriak identifikatu eta ebaluatzea, erakundean eta gizartean duten ondorioaren argitan.

3. Kartera teknologikoa kudeatzea, teknologia zaharkituaren identifikazioa eta ordezkatzea barne. 4. Dagoen tecnología ustiatzea. 5. Teknologia berritzailea eta ingurumena errespetatzen duena garatzea; esate baterako,

baliabideak eta energia aurrezten duena, hondakinak eta emisioak gutxituko disuena edota birziklapena eta berrerabilera errazten duena.

6. Informazioaren eta komunikazioaren teknologiak erabiltzea erakundearen jardueren eraginkortasun bultzatu eta hobetzeko.

7. Teknologia hobekuntzaren mesedetan erabiltzea.



4e azpi-irizpidea : informazioa eta ezagutzaren kudeaketa. Neurtzen ahal dira:

1. informazioaren eta ezagutzaren kudeaketa estrategia garatzea, erakundearen politika eta estrategia bultzatzeko modukoa.

2. Erakundearen informazio eta ezagutza eskakizunak identifikatzea. 3. Informazioa eta ezagutza bildu, egituratu eta kudeatzea, politika eta estrategia bultzatzeko. 4. Barneko zein kanpoko erabiltzaileei informazio garrantzitsurako eta ezagutzarako bidea ematea. 5. Informazioaren teknologia erabiltzea barne komunikazioa eta informazioaren zein ezagutzaren

kudeaketan laguntzeko. 6. Informazioaren balioa, osotasuna eta segurtasuna bermatu eta hobetzea. 7. Erakundeak berak bakarrik duen jabetza intelektuala landu, garatu eta babestea, ahalik eta

baliorik handiena izan dezan bezeroarentzat. 8. Ezagupena eskuratzen, handitzen eta eraginkortasunez erabiltzen saiatzea. 9. Erakundean berrikuntzaren eta sormenaren aldeko giroa sortzea, informazioaren eta

ezagutzaren baliabide egokien erabileraren bitartez.

5 .- PROZESUAK

Definizioa : erakunde bikainek bere prozesuak diseinatu, kudeatu eta hobetzen dituzte bezeroak eta beste interes taldeak guztiz asbetetzeko eta haientzako gero eta balioa handiagoa sortzeko. 5a azpi-irizpidea : prozesuen diseinu eta kudeaketa sistematikoa. Neurtzen ahal dira:

1. Erakundearen prozesuak diseinatzea, politika eta estrategia gauza ahal izateko behar diren funtsezko prozesuak barne.

2. Prozesu bakoitzeko interes-taldeak identifikatu eta erakundearen barne zein kanpoko bazkideekin sorteen diren interfazeak –prozesuen arteko teilakatzeak- askatu prozesuak bururen buru eta era eraginkorrean kudeatzeko.

3. Prozesuak kudeatzeko sistema ezartzea. 4. Prozesuen kudeaketari sistemen estandarrak aplikatzea, hala nola kalitatearen kudeaketarenak,

ingurumenarenak, segurtasuna edota lan-arriskuen kudeaketarenak. 5. Prozesuen adierazleak ezarri eta errendimendu-helburuak zehaztea. 6. Prozesuen eskema orokorraren eraginkortasuna berrikustea, erakundearen politika eta

estrategia burutzera daramaten neurrian.



5b azpi-irizpidea : prozesuetan behar diren hobekuntzak sartzea, berrikuntzaren bidez, bezeroak eta beste interes taldeak guztiz asebetetzeko, balioa gero eta handiagoa sortuz. Neurtzen ahal dira:

1. Hobekuntza etengaberako zein erabatekorako aukerak identifikatu eta lehenestea, eta baita beste aldaketak ere.

2. Errendimenduaren barne adierazleen emaitzak eta pertzepzioenak erabiltzea, eta baita ikaste jardueretatik datorren informazioa ere, hobekuntzaren lehentasunak eta helburuak finkatzeko, baita metodo operatibo hobetuak ere.

3. Langile, bezero eta bazkideen sormenarako eta berrikuntzarako talentua bultzatzea, eta hobekuntza etengabeetan zein erabatekoetan eragina izan dezan.

4. Prozesuen diseinu berriak, filosofia operatiboak eta teknologiak deskubritu eta erabiltzea, eragiketak erraztuko dituztenak.

5. Aldaketak gauzatzeko metodo egokienak ezartzea. 6. Proba pilotuak ezartzea eta prozesu berrien zein aldatuen ezarpena kontrolatzea. 7. Prozesuetan egindako aldaketen berri ematea behar diren interes talde guztiei. 8. Pertsonek prozesu berrietan edo aldatuetan jarduteko behar duten prestakuntza jaso dutela

bermatzea, haiek ezarri aurretik. 9. Prozesuetako aldaketek aurreikusitako emaitzak lortzen dituztela segurtatzea. 5c azpi-irizpidea : produktuak eta zerbitzuen diseinua eta garapena, bezeroen behar eta itxaropenetan oinarrituta.

Neurtzen ahal dira:

1. Merkatuko ikerketak, bezeroei egindako inkestak eta informazioa jasotzeko beste moduak erabiltzea bezeroen behar eta itxaropenak zehazteko, produktu eta zerbitzuei dagokionez.

2. Aurreratu eta hobekuntzak identifikatzea produktu eta zerbitzuetan, bezeroak eta beste interes taldeek geroan izan ditzaketen behar eta itxaropenekin bat etorriz.

3. Bezeroentzat balioa erantsiko dioten produktu eta zerbitzu berriak diseinatu eta garatzea, bezero eta bazkideekin batera.

4. Teknologia berriek produktu eta zerbitzuetan duten eragina eta ahal izan dezaketena ulertu eta aurreratzea.

5. Produktu eta zerbitzu berriak garatzea, bai erakundearen oraingo merkatuarentzat bai beste merkatuetan sartzeko.

6. Erakundeko pertsonen eta kanpoko bazkideen sormena, berrikuntza eta funtsezko gaitasunak erabiltzea produktu eta zerbitzu lehiakorrak garatzeko.

5d azpi-irizpidea : produktu eta zerbitzuen produkzioa, banaketa eta arreta zerbitzuak Neurtzen ahal dira:

1. Aldez aurretiko diseinuarekin eta ondoko garapenekin bat datozen produktu eta zerbitzuak ekoiztu edo eskuratzea.



2. Produktu eta zerbitzuak merkatuan ipintzea, beren balioa helaraziz, eta saltzea, oraingo bezeroei eta bezero izan daitezkeenei.

3. Produktu eta zerbitzuak bezeroei banatzea. 4. Produktu eta zerbitzuentzako arreta zerbitzua eskaintzea, birziklapena barne, hala egokia

denean. 5e azpi-irizpidea : bezeroekiko harremanen kudeaketa eta hobekuntza. Neurtzen ahal dira:

1. Bezeroen eskakizunak zehaztu eta betetzea, beraiekin izandako eguneroko tratuaren ondorioz. 2. Ohiko harremanen ondoriozko informazioa kudeatzea, kexak barne. 3. Bezeroekin era baikorrean ahalegintzea haien behar, itxaropen eta kezkak argitzeko eta

konpontzeko. 4. Salmentari, bezeroarekiko arreta zerbitzuari eta beraiekin izandako beste harremanei jarraipena

ematea, produktu, zerbitzu, eta beste salmenta prozesu zein bezeroarekiko arreta zerbitzuekiko asetasun mailak zehazteko.

5. Salmenta erlazioetan eta bezeroarekiko arreta zerbitzuetan sormenari eta berrikuntzari eustea. 6. Bezeroekin bazkidetza ezartzea, kate logistikoak balioa irabaz dezan. 7. Aldian behinkako inkestak eta datuak modu egituratuan biltzeko beste modu batzuk zein

eguneroko harremanen ondorioz jasotakoak erabiltzea, bezeroek erakundearekin dituzten 8. Bezeroei asesoratu, produktuen erabilera arduratsuaren gainean.



6.- EMAITZAK BEZEROENGAN

Definizioa: erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte bezeroei dagokionean. 6a azpi-irizpidea : pertzepzio neurriak. Bezeroek erakundeari buruz duten pertzepzioa nolakoa den azaltzen dituzte neurri hauek, adibidez, bezeroei egindako inkestak, talde fokalak, merkatuan ematen diren hornitzaileen sailkapenak, zoriontzeak eta kexak. Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:

1. Irudi erreala, Barne direlarik besteak beste:

Hurbiltasuna, Komunikazioa, Gardentasuna, Malgutasuna, Jokaera proaktiboa, Erantzuteko gaitasuna.

2. Produktu eta zerbitzuak Barne direlarik besteak beste:

Kalitatea, Balio erantsia, Fidagarritasuna, Berrikuntza diseinuan, Entregak, Ingurumenari loturiko profila

3. Salmentak eta saldu ondoko zerbitzua Barne direlarik besteak beste:

Erakundeko pertsonen gaitasuna eta jokaera, Aholkularitza eta sostengua, Bezeroarentzako argitalpenak eta dokumentazio teknikoa, Kexa eta erreklamazioen tratamendua, Produktu eta zerbitzuei buruzko prestakuntza, Erantzuteko denbora, Laguntza teknikoa, Bermeak produktu eta zerbitzuetan.

4. Fideltasuna Barne direlarik besteak beste:

Berrerosteko asmoa, Erakundearen beste produktu eta zerbitzuak erosteko gogoa, Erakundea gomendatzeko gogoa.

6b azpi-irizpidea: errendimenduaren adierazleak

Barneko neurriak dira, erakundeak erabiltzen dituenak errendimendua ikuskatu, ulertu, iragarri eta hobetzeko, bai eta kanpoko bezeroen pertzepzioa aurrikusteko ere. Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:

1. Kanpoko irudia Barne direlarik besteak beste:

Sari kopurua eta bezeroen izendapen kopurua, Prentsan izandako oihartzuna 2. Produktu eta zerbitzuak

Barne direlarik besteak beste: Lehiakortasuna, Akats, oker eta errefusen portzentaia, Onespen zigiluak, berme markak edo Ingurumenari buruzko etiketak, Produktu eta zerbitzuetako bermeak, Kexa eta



erreklamazioak, Logistikaren adierazleak, Produktuaren bizi-zikloa, Berrikuntza diseinuan, Produktu berriak merkaturatzeko denbora.

3. Salmenta eta saldu ondoko zerbitzua Barne direlarik besteak beste:

Preskatuntzaren eskaera, Kexa eta erreklamazioen tratamendua, Erantzunaren indizeak.

4. Fideltasuna Barne direlarik besteak beste:

Harremanaren iraunaldia, Jasotako gomendio eraginkorrak, Eskaeren maiztasuna edo balioa Produktuaren hondar balioa edo produktuaren bizitzaren ondoriokoa, Kexa, erreklamazio eta zoriontze kopurua, Negozio berriak edota galdutakoak, Bezeroak eustea.

7.- EMAITZAK PERTSONENGAN

Definizioa : erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte pertsonei dagokionean. 7a azpi-irizpidea : pertzepzio neurriak. Antolakuntza osatzen duten pertsonek erakundeari buruz duten pertzepzioa nolakoa den azaltzen dituzte neurri hauek eta lortzen dira, adibidez, inkesta, talde fokalak, elkarrizketak eta jardueraren ebaluazio egituratuen bidez. Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:

1. Motibazioa Barne direlarik besteak beste:

Lanbide-karreraren garapena, Komunikazioa, Erantzukizuna hartzea eta delegatzea, Aukeren berdintasuna, Inplikazioa, Lidergoa, Ikasteko eta helburuak eskuratzeko aukerak, Aintzatespena, Helburuak ezartzea eta jarduera ebaluatzea, Erakundearen balioak, xedea, ikuspena, politika eta estrategia, Prestakuntza eta garapena.

2. Asetasuna

Barne direlarik besteak beste: Erakundearen administrazio sistema, Enplegu baldintzak, Instalakuntzak eta zerbitzuak, Higiene eta segurtasun baldintzak, Segurtasuna lanpostuan, Soldata eta beste onurak, Laneko harremanak lan maila berdinekoen artean, Aldaketaren kudeaketa, Erakundearen jokabidea eta eragina ingurumenean, Erakundearen eginkizuna komunitatean eta gizartean, Lan ingurunea.



7b azpi-irizpidea : errendimenduaren adierazleak Erakundeak erabiltzen dituen barne neurriak dira berau osatzen duten pertsonen errendimendua ikuskatu, ulertu, iragarri eta hobetzeko, baita haien pertzepzioa aurrikusteko ere. Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:

1. Lorpenak Barne direlarik besteak beste:

Beharrezko gaitasunak dauden gaitasunen aurrean, Produktibitatea, Prestakuntza eta garapeneko arrakastaren indizeak, ezarritako helburuak eskuratzeari begira, . Aintzastepenak eta kanpoko sariak.

2. Motibazioa eta inplikazioa

Barne direlarik besteak beste: Inplikazioa hobekuntza taldetan, Inplikazioa iradokizun programetan, Prestakuntza eta garapen mailak, Talde lanaren ondoriozko onura neurgarriak, Aintzatespena banakoei eta lan-taldeei, Erantzun-indizea langileei egindako inkestetan.

3. Asetasuna

Barne direlarik besteak beste: Absentismoaren indizeak eta bajak eritasunagatik, Istripuen indizeak, Kexak eta erreklamazioak, Pertsonalgoaren hautaketa, Pertsonalgoaren errotazioa eta fideltasuna, Grebak, Erakundeak eskaintzen dituen instalazioen eta onuren erabilera.

4. Erakundeak langileei eskaintzen dizkien zerbitzuak

Barne direlarik besteak beste: Zehaztasuna eta doitasuna pertsonalgoaren administrazioan, Eraginkortasuna komunikazioan, Eskaerei emandako erantzunen azkartasuna, Prestakuntza ebaluazioa.

8.- EMAITZAK GIZARTEAN

Definizioa: erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte gizarteari dagokionean. 8a azpi-irizpidea: pertzepzio neurriak Antolakuntzari buruz gizarteak duen pertzepzioa nolakoa den azaltzen dute neurri hauek eta lortzen dira, adibidez, inkesta, txosten, prentsa artikulu, bilera publiko, gizarte ordezkarien eta Administrazioaren agintarien bidez. Azpi-irizpide honetan azaltzen diren hainbat pertzepzio neurri 8b azpi-irizpidean ere apligarriak dira eta alderantziz. Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal da:

1. Irudi orokorra Barne direlarik besteak beste:

Erantzuna erakundearekin izandako harremanetan, Lan sortzaile bezala, Komunitateko kide arduratsu bezala.



2. Jarduerak, gizarteko kide arduratsu bezala.

Barne direlarik besteak beste: Komunitatearentzat garrantzitsua den informazioa zabaltzea, Aukeren berdintasunerako politika, Eragina tokiko, estatuko edota munduko ekonomian, Harremanak agintari garrantzitsuekin, Portaera etikoa.

3. Inplikazioa, diharduen komunitateetan:

Barne direlarik besteak beste: Inplikazioa hezkuntzan eta prestakuntzan, Komunitateko erakundeen inplikazioa antolakuntzaren jarduera garrantzitsuetan, Laguntza osasunari eta ongizateari, Laguntza kirolari eta asialdiari, Borondatezko lana eta laguntza.

4. Produktu eta zerbitzuen bizi-zkloaren zehar edota jarduerengatik sortutako eragozpen eta kalteak gutxitu eta sahiestera zuzendutako jarduerak. Barne direlarik besteak beste:

Osasunarekiko arriskuak eta istripuak, Hotsak eta usainak, Segurtasunerako arriskuak, Kutsadura eta jaulkipen toxikoak, kate logistikoaren analisia, Bizi-zikloen eta jardueren ingurumen- ebaluazioa.

5. Baliabideak babestea eta mantentzea ahalbidetzen duten erakundearen jardueraz informatzea.

Barne direlarik besteak beste: Garraio sistemaren hautapena, Eragin ekologikoa, Hondakinak eta paketatzeko materialen gutxitzea, Produktuak sortzeko behar diren lehengai eta beste materialen ordeztea, Gasa, ura eta argindarraren horniketaren erabilpena, Birziklapena.

8b azpi-irizpidea : errendimenduaren adierazleak Erakundeak erabiltzen dituen barne neurriak dira bere errendimendua ikuskatu, ulertu, iragarri eta hobetzeko, baita gizartearen pertzepzioa aurreratzeko ere. Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:

1. Enplegu mailari dagozkion aldaketen tratamendua.

2. Agintariekiko harremanak gai hauetan: Barne direlarik besteak beste:

Ziurtagiriak, Administrazioak emandako ahalmenak eta baimenak, Import/export lizentziak, Plangintza, Produktuak merkaturatzeko baimenak.

3. Jasotako zorionak eta sariak:

Barne direlarik besteak beste: Praktika egokiei, auditoriei eta Erantzukizun Sozialaren gaineko txosten publikoei buruzko informazioa trukaketa.



9.- FUNTSEZKO EMAITZAK

Definizioa: erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte haien politika eta estrategiaren funtsezko elementuetan. 9a azpi-irizpidea: Erakundearen Errendimenduaren Funtsezko Emaitzak Neurketa hauek erakundeak zehaztutako eta bere politika eta estrategian adostutakoak funtsezko emaitzak dira. Zein diren erakundearen xedea eta helburuak, Erakundearen Errendimenduaren Funtsezko Emaitzen atal honetan azaltzen diren neurketa batzuk Erakundearen Errendimenduaren Funtsezko Adierazleen atalari aplikatzen ahal zaizkie ere, eta alderantziz.

1. Emaitza finantzarioak, non sartzen ahal dira: Datu orokorrak edo merkatuari loturikoak (salmentak, akzioaren prezioa, dibidenduak...), Errentagarritasuna (marjina gordina, akzioko mozkina, mozkinak interes eta zergen aurretikoak, kontribuzio marjina…), Inbertsio eta aktiboei buruzko informazioa (inbertitutako kapitalaren itzulkina, aktibo garbien itzulkina, erabilitako kapitalaren itzulkina...), Aurrekontuaren kudeaketa eta kontrola (emaitzak unitate edo erakundearekiko)

2. Finantzaz kanpoko emaitzetan non sartzen ahal dira:

Merkatu kuota, Produktu berriak merkaturatzeko denbora, Arrakastaren indizeak, Fakturazioaren bolumena, Prozesuen errendimendua.

9b azpi-irizpidea : Erakundearen Errendimenduaran Funtsezko Adierazleak Erakundeak erabiltzen dituen neurri operatiboak dira, prozesuak ikuskatu eta ulertzeko eta erakundearen errendimenduaren balizko funtsezko emaitzak iragarri eta hobetzeko. Zein diren erakundearen xedea eta helburuak, neurtzen ahal dira:

1. Finantzazkoak eta ekonomikoak Diruzaintza, Balio-galera, Mantentze-kostua, Proiektuen kostua, Kreditu-kalifikazioa.

2. Finantzaz kanpokoak

Prozesuak (errendimendua, ebaluazioak, berrikuntzak, zikloen iraupena), Kanpoko baliabideak, bazkidegoak barne (hornitzaileen errendimendua, hornitzaileen prezioak, ; bazkidegoen kopurua eta balio erantsia, kolaboratzaileekin batera egindako hobekuntzen kopurua eta balio erantsia), Eraikinak, ekipoak eta materiala (akatsen ratioak, inbentarioen errotazioa, erabilera), Teknologia (berrikuntzaren erritmoa, jabetza intelektualaren balioa, patenteak; royaltiak), Informazioa eta ezagutza (eskuragarritasuna, osotasuna. kapital intelektualaren balioa)

Efqm eredua 2003 hobbide

Technology

Transcript of Efqm eredua 2003 hobbide