Directrices Atención Publico

7/23/2019 Directrices Atención Publico

http://slidepdf.com/reader/full/directrices-atencion-publico 1/26

G08/D02/O

Directrices –

Atención al públicoModelo de Gestión de Documentos y

Administración de Archivos MGD! para la

"ed de #ransparencia y Acceso a la

$n%ormación "#A!

Versión: 1.0

Fecha: diciembre de 2014



2

G08/D02/O Directrices – Atención al público

Coordinadores

&eatri' (ranco )spi*o"icard +,re' Alc-'ar

Equipo

&lanca Desantes (ern-nde'

(rancisco (ern-nde' .uesta

avier "eue1o alama

3 De los te4tos5 sus autores

)ste documento se encuentra en %ase borrador6 7i la "#A ni los autores se hacen responsables de un

mal uso de esta in%ormación

Modelo de Gestión de Documentos y Administración de Archivos (MGD) para la Red de Transparencia

y Acceso a la Información (RTA)




)stas Directrices se inte9ran en el MGD se9ún se especi%ica en el si9uiente Dia9rama de

relaciones5





:


;6 +resentación y ob1etivos

;6;6 (inalidad

;626 Alcance y contenido

;66 Documentos relacionados

26 )l valor de un servicio de Atención al +úblico en un archivo

6 <ervicios de atención al público o%recidos por un archivo

6;6 Asesoramiento y orientación in%ormativa re%erencia archiv=stica!

626 .onsulta de Documentos

66 "eproducción de documentos a petición de los usuarios

6:6 (ormación de usuarios e4ternos

:6 "ecursos necesarios para o%recer servicios de atención al público

:6;6 +ersonal especiali'ado en atención al público

:626 )spacios destinados a la atención al público

:66 $nstrumentos de control

>6 Mecanismos de control del servicio de atención al público

>6; $ndicadores espec=%icos para la atención de usuarios

>626 .artas de servicios

>66 )ncuestas de satis%acción

?6 .uadro de compromisos de cumplimiento

@6 #,rminos y re%erencias

@6;6 Glosario

@626 "e%erencias

@66 &iblio9ra%=a





>


1. Presentación y objetios

1.1. Fina!idad

a %inalidad de estas Directrices es o%recer una serie de instrucciones t,cnicas para llevar a

cabo el servicio de atención al público dentro de una unidad de archivoB en el marco delModelo de Gestión de Documentos y administración de archivos de la "ed de #ransparencia y

Acceso a la $n%ormación "#A!6

1.2. "!cance y contenido

)stas Directrices contienen los %undamentos esenciales para comprender los diversos servicios

documentales ue se o%recen a los usuarios ue son a1enos a una or9ani'ación desde la unidad

responsable de 9estionar sus documentosB a %in de desarrollarlos e%ica'mente en di%erentes

niveles de aplicabilidad dentro de una or9ani'aciónB se9ún establece el Modelo de Gestión de

Documentos y administración de archivos de la "#A6

1.#. $ocumentos re!acionados

%0&'( %u)a de sericios de "rchio

%0&'$01'( "tención a !a "dministración

%0&'$0#'( $i*usión

2. E! a!or de un sericio de atención a! p+b!ico en un archio

Cna de las principales %unciones archiv=sticas es la de in%ormar a la sociedad sobre el

patrimonio documental ue se custodia en sus centros y %acilitar su acceso a las personas ue

son a1enas a la or9ani'aciónB si9uiendo los criterios e4istentes de accesibilidad a dicha

documentación6

+or este motivoB es necesario ue cualuier archivoB sea del tipo ue seaB dispon9a de un

servicio de atención al públicoB desde el cual se puedan coordinar las actividades ue el archivo

debe reali'ar para atender las consultas de auellas personas a1enas a la or9ani'ación6

)l servicio de atención al público puede ser conocido como <ervicio de in%ormaciónB

de "e%erenciaB Atención a usuariosB etc6B y cualuier archivo deber- disponer de una

unidad encar9ada de atender a los usuarios ue sean a1enos a la or9ani'aciónB

variando su tama*o dentro de la or9ani'ación en %unción del tipo de archivo6

De todos modosB el 9rado de importancia de un servicio de atención al público en cada archivo

podr- variar en %unción de la estructura or9-nica del archivoB de la pol=tica de 9estión

documental aplicada o de los ob1etivos estrat,9icos ue desarrolle la or9ani'ación6

$9ualmenteB los servicios ue los archivos pueden o%recer a los usuarios e4ternos podr-n variar

en %unción del tipo de documentación ue se custodia en ellos6

)n este sentidoB pueden e4istir archivos en los ueB debido al car-cter eminentementehistórico de su documentaciónB los servicios de atención al público ocupen un 9ran parte del





?


or9ani9rama del centroB necesitando de varias unidades para el e%ica' desempe*o de sus

%unciones6 )n cambioB otros centros en los ue la documentación se encuentra sometida a

múltiples restricciones de acceso o ue custodia documentación ue todav=a se encuentra en

%ases activas de la tramitaciónB pueden ver reducido el servicio de atención al público a un

9rupo de procesos o servicios desempe*ados dentro de otra unidad por norma 9eneralB suele

ser la unidad responsable de atender a la administración productora!6

<ea cual sea el volumen o tama*o or9ani'ativo del servicio de atención al públicoB el principal

ob1etivo de cualuier servicio o proceso destinado a la atención de usuarios e4ternos a la

or9ani'ación de la ue depende el archivo ser- conse9uir ue toda las necesidades de

in%ormación solicitada puedan verse satis%echas6

+ara cumplir con ese ob1etivo b-sicoB el archivo deber- contar con personal especiali'ado en

búsueda de in%ormaciónB un espacio adecuado para atender las consultasB as= como con un

sistema de descripción y búsueda de documentos útil6 #ambi,n deber- desarrollar los

procedimientos necesarios para %acilitar a los usuarios el acceso a la in%ormación o a losdocumentos ue la contienen as= como posibles sistemas de 9estión de usuarios6

De cualuier modoB el dise*o de un servicio de atención al público en un archivo vendr-

siempre determinado en %unción del tipo de usuarios e4ternos ue puedan hacer uso del

archivo6 +ara elloB es recomendable reali'ar un estudio de investi9ación para conocer los tipos

de usuarios e4ternos ue acuden al archivo6

+or norma 9eneralB podemos a9rupar a los usuarios e4ternos en tres cate9or=as muy b-sicas

pero claramente di%erenciadas y con necesidades y e4pectativas distintas5

Ciudadanos5 son auellas personas ue acuden al archivo porue se encuentran

implicadas en al9ún tipo de procedimiento administrativo y necesitan consultar

determinada in%ormación custodiada en el centro ue se encuentra en relación con el

procedimiento del cual es una parte implicada6

Pro*esiona!es de !a inesti,ación5 son personas con un alto conocimiento de la

documentación y el conte4to de producción de la documentación ue reali'an traba1os

de investi9ación ya sea históricaB period=stica o de otro tipo! y necesitan consultar

documentación ue se encuentra en el centro6

Estudiantes5 son personas ue se encuentran en al9una de las etapas acad,micas desu %ormación primariaB secundariaB universitariaB postdoctoralB etc6! ue buscan

in%ormación o documentación relacionada con su %ormación acad,mica o con al9ún

proyecto de investi9ación6

)n última instanciaB podremos contemplar una última cate9or=a de usuarios e4ternosB en la

ue se incluir=an todas auellas personas ue no puedan adscribir a nin9una de las cate9or=as

anteriormente citadas6

De cualuier %ormaB esta clasi%icación de usuarios puede resultar muy 9en,rica o imprecisa

para una con%i9uración adecuada de un servicio de atención al público y se recomienda reali'ar





@


investi9aciones particulares en cada archivo para poder identi%icar de %orma m-s precisa los

di%erentes per%iles de usuarios ue acuden al centro6

#. -os sericios de atención a! p+b!ico o*recidos por un archio

+odemos clasi%icar los servicios ue se pueden o%recen a los usuarios a9rup-ndolos en cuatro

cate9or=as5

Asesoramiento y orientación in%ormativa

.onsulta de documentación

"eproducción de documentos a petición de usuarios

(ormación de usuarios e4ternos6

#odos los servicios van encaminados a conse9uir el ob1etivo principal anteriormente citado5 la

satis%acción de las necesidades planteadas por los usuarios6 )sta necesidad puede ser

respondida a trav,s de la consulta de la documentación conservada en el archivoB pero

tambi,n puede verse satis%echa de otras %ormasB en las ue no sea necesario consultar

directamente la documentación6 As=B las necesidades se pueden satis%acer con otros servicios

adicionales como pueden ser el asesoramiento o la obtención de in%ormaciónB incluso sin estar

directamente relacionada con la documentación conservada en el archivoB la obtención de

conocimientos para poder ampliar las %uncionalidades de los usuarios 9racias al archivoB o

incluso la capacidad de reproducir documentación y utili'arla con otros %ines m-s all- de los

meramente in%ormativos6

#.1. "sesoramiento y orientación in*ormatia re*erencia archi)stica/

)l primer acercamiento de cualuier usuario e4terno a un archivo consiste siempre en un

asesoramiento y búsueda de orientaciónB ya sea para conocer el %uncionamiento del archivoB

para poder disponer de los medios necesarios para buscar in%ormación oB inclusoB para obtener

in%ormación de car-cter 9eneral ue no tiene por u, estar directamente relacionada con el

archivo en cuestión6

a biblio9ra%=a pro%esional emplea 9eneralmente el t,rmino re%erencia oB m-s estrictamenteB

re%erencia archiv=sticaB para desi9nar la %unción archiv=stica destinada a proporcionar

asesoramiento y orientación a los usuarios en la identi%icación y locali'ación de documentos

relevantes para sus intereses y necesidades in%ormativasB incluyendo la resolución de las

pre9untas planteadas sobre el propio archivoB sus serviciosB sus %ondos y coleccionesB los

instrumentos de descripción disponibles y las condiciones de acceso y de reproducción de los

documentos6

a consulta planteada puede resultar muy 9en,rica o puede no tener nin9una relación con el

archivoB pero aún as= es necesario responder a la consulta de %orma ue se pueda satis%acer lanecesidad planteada por el usuario6





8


#odas las consultas planteadas por un usuario deben ser respondidasB incluso las

ue no pueden satis%acerse desde el propio archivo6 )n esos casosB deber-

o%recerse una respuesta e4plicativa ue permita orientar al usuario hacia el lu9ar

adecuado para satis%acer su demanda6

+ara elloB la me1or %orma de reco9er este tipo de consultas de asesoramiento y o%recer unarespuesta adecuada ser- intentar recabar el mayor volumen posible de in%ormación de ue

dispone el usuario sobre su inter,s o consultaB para poder delimitar y clari%icar la demanda de

in%ormación y o%recer una respuesta adecuada6

a metodolo9=a para la recopilación de este tipo de in%ormación puede ser muy diversa6 )n

determinadas ocasionesB puede reali'arse a trav,s de la conversación directa entre el personal

del archivo y el usuarioB a trav,s de comunicaciones tele%ónicas o a trav,s de correos

electrónicos6 $nclusoB en determinadas ocasionesB puede resultar necesario disponer de un

cuestionario ue permita acotar el -rea de la consulta para o%recer una me1or respuesta6 )n

cualuier casoB al recopilar in%ormación se procurar- obtener datos sobre las si9uientescuestiones5

E.u-l es el tema o asunto principal de la búsueda de in%ormaciónF

Eu, in%ormación conoce ya el usuario al respectoF

E.u-l es el ob1eto espec=%ico de su consulta de in%ormaciónF

Eu, nivelB 9rado o cantidad de in%ormación puede responder a la consultaF

E.u-les son los l=mites cronoló9icosB %=sicos o intelectuales de la consultaF

Eu, %ormato de respuesta desea recibir y a trav,s de u, medio espera recibirloF

E.u-l es el tiempo de ue dispone para obtener la respuestaF

)l con1unto de cuestiones planteadas permitir- delimitar las diversas %acetas o aspectos a

tener en consideración a la hora de o%recer el asesoramiento y la respuesta a la orientación

solicitada por el usuario6

<i la respuesta o%recida cumple con las e4pectativas del usuarioB ,ste puede encaminar el resto

de sus actuaciones hacia diversas direccionesB entre las ue destacamos las si9uientes5

Continuar con e! asesoramiento y !a orientación en e! archio6 as respuestas

o%recidas pueden derivar en otras series de cuestiones o pre9untas ue pueden volver

a ser respondidas por el centro6 )n este sentidoB deber- repetirse la metodolo9=a

planteada anteriormente hasta ue la orientación ya no sea necesaria6

P!antear !a consu!ta de documentación conserada en e! archio6 a orientación

recibida puede provocar ue el usuario desee continuar su búsueda de respuestas

mediante la consulta de los %ondos documentales conservados en el archivoB ya sea

directamente sobre la documentación o a trav,s de %uentes indirectas bases de datosB

%uentes biblio9r-%icasB etc6!6





H


o!icitar !a reproducción de documentos eistentes en e! archio6 )n ocasionesB

simplemente con la orientación y el asesoramiento recibidoB los usuarios no precisan

consultar directamente la documentación en el propio archivo y optan por iniciar

directamente el procedimiento e4istente para obtener una reproducción de los

documentos ue conserva el centro relativos a su consulta inicial6 )sta actuación

puede conllevar ciertos ries9os si no se ha consultado previamente la documentaciónB

pero es una pr-ctica asentada entre usuarios ue carecen de un pro%undo

conocimiento de la realidad archiv=stica6

$iri,ir sus actuaciones posteriores hacia entornos o a,entes distintos a! archio 6

+uede darse el caso de ue una persona realice el acercamiento a un archivo en busca

de asesoramientoB pero la demanda de in%ormación ue busca no pueda ser satis%echa

en dicho centroB bien porue la documentación ue desea consultar no se conserva

en el centroB bien porue no est- accesible o incluso porue su ob1etivo no era

consultar in%ormación en ese archivo6 )n este sentidoB una ve' ue se asesora al

usuario se9ún las posibilidades del centroB ,ste sale de su -mbito de actuación y se

encamina hacia otras instancias ue satis%a9an su demanda puede ser otro archivoB

otra or9ani'aciónB una entidad superiorB etc6!6

#.2. Consu!ta de documentos

Cna ve' ue los usuarios han recibido los conocimientos necesarios para saber ue su

demanda de in%ormación puede verse satis%echa mediante la consulta de los %ondos

documentales ue se custodian en un archivoB el si9uiente paso consiste en disponer de acceso

a la documentación para satis%acer de ese modo la demanda planteada6

)n este sentidoB el servicio de atención al público de un archivo deber- o%recer a los usuarios la

in%ormación disponible para poder acceder a la documentación6 +ara elloB las %uentes de

in%ormación elaboradas por el propio centro as= como los sistemas de descripción o

publicaciones disponibles 1ue9an un papel %undamental para ue los usuarios puedan

descubrir y recuperar los datos necesarios entre los %ondos documentales del archivo6

+ara ue los usuarios puedan buscar y recuperar auella in%ormación ue les resulta de inter,s

entre los %ondos documentales de un archivoB los útiles e instrumentos habitualmente

empleados son los si9uientes5

Productos e!aborados por e! propio archio. <on auellos documentosB cat-lo9osB

%icherosB 9u=asB inventariosB listasB circulares o cualuier otro ob1eto ue haya sido

elaborado espec=%icamente por el centro para o%recer in%ormación b-sica sobre la

%orma para acceder a la documentación6 GeneralmenteB en estos ob1etos se o%rece un

breve resumen o =ndice de la documentación ue va asociado al códi9o de

identi%icación o si9natura %=sica ue permite identi%icar y locali'ar el documento en el

depósito del archivo6 )n este tipo de ob1etos tambi,n puede o%recerse in%ormación

sobre las posibles restricciones de acceso a la documentación6

Fuentes bib!io,r*icas6 <on publicaciones elaboradas y espec=%icas reali'adas por

personas a1enas al centroB ue previamente consultaron documentación ori9inal como





;0


usuarios e4ternosB con el ob1etivo de resolver determinadas cuestiones a partir del

an-lisis o la investi9ación de dichos documentos6 +ueden servir como re%erencia para

acceder de nuevo a la documentación eB inclusoB como sustitutivo para acceder a la

in%ormación de los documentos en caso de ue la documentación ori9inal no resulte

accesible ya sea por motivos t,cnicos o de conservación!6

istemas e!ectrónicos de consu!ta6 a implementación de bases de datosB sistemas

accesibles en red y aplicaciones in%orm-ticas para la descripción de documentos o%rece

la posibilidad de acceder y recuperar las descripciones de los documentos o las

im-9enes di9itales de los mismosB sin necesidad de consultar la documentación

ori9inal6 $nclusoB 9racias al desarrollo de sistemas de di%usión archiv=stica en red o a los

proyectos de descripciones de documentos basados en la Ieb sem-nticaB se puede

%acilitar la consulta y recuperación de documentos conservados en archivos mediante

la consulta online a trav,s de dispositivos desde cualuier lu9arB sin necesidad de

acudir al archivo6

)n ocasionesB con la utili'ación de estos instrumentos de apoyo a la consulta de

documentación de un archivoB pueden verse satis%echas las necesidades de los

usuariosB sin necesidad de acceder a la documentación ori9inal6

De todos modosB en numerosas ocasiones puede ocurrir ue estas herramientas no resuelvan

las necesidades de in%ormación y se necesiten consultar los documentos ori9inales6 +ara elloB

en caso de ue el documento ori9inal no presente nin9una restricción de car-cter le9al o

t,cnico para ser consultadoB el archivo deber- disponer de una sala de consulta o un espacio

adaptado para ue el usuario pueda acceder a la documentaciónB as= como unas normas parala consulta y el acceso a documentos ori9inales6 )l incumplimiento de estas normas por parte

del usuario puede conllevar la restricción a la consulta de documento o incluso sanciones de

car-cter administrativo o 1udicial6

#.#. 3eproducción de documentos a petición de !os usuarios

Otro servicio ue el archivo puede o%recer al público dentro de sus actividades para satis%acer

las demandas de in%ormación es el de reproducción de los documentos conservados en el

centro6

)s conveniente entender ue la reproducción de documentos es un proceso ue sirve pararesponder a varias necesidades al mismo tiempo5

+or un ladoB la reproducción de los documentos sirve para %acilitar la consulta y el

acceso a la documentaciónB ya sea por parte de los usuarios e4ternos o por parte de la

administración productora6

+or otro ladoB la reproducción de los documentos tambi,n sirve para promover la

conservación de la documentaciónB ya ue una ve' reproducido el documento en otro

soporteB puede consultarse la reproducción por parte de los usuariosB viendo reducida

as= la manipulación de la documentación ori9inal y %acilitando su preservación a lar9opla'o6





;;


+or ese motivoB debemos considerar ue la reproducción de los documentos no debe ser un

servicio ue deba uedar restrin9ido a los procesos de atención al públicoB ya ue el valor

a*adido ue 9enera la obtención de copias de los documentosB pues permite satis%acer las

necesidades de otros a9entes implicados distintos a los propios usuarios ue desean obtener

copia de un documento6 )stos a9entes pueden ser los t,cnicos archiveros del centro ue

disponen de las copias para evitar la manipulación del ori9inalB pero tambi,n otros posibles

usuarios ue pueden solicitar una copia del mismo documento sin necesidad de volver a

someter al proceso de reproducción oB inclusoB para proyectos de di9itali'ación y di%usión en

red6

a reproducción de los documentos puede reali'arse mediante sistemas tradicionales de

copias en papel o mediante sistemas basados en la di9itali'aciónB en %unción de los recursos de

ue dispon9a el archivo6 os m,todos tradicionales de obtención de copias en papel

%otocopias o similares! obli9an a someter a los documentos al proceso de reproducción tantas

veces como sea reuerido por los usuarios6 )n cambioB los sistemas basados en la di9itali'ación

permiten la obtención de múltiples copias sin necesidad de someter al documento a un nuevo

proceso de copiado6

)n todo casoB la reproducción de los documentos siempre vendr- condicionada por las

diversas restricciones ue plantee el centro o ue conlleve la propia documentaciónB como por

e1emplo5

"estricciones derivadas del mal estado de la documentación ue impidan someterla al

proceso de reproducción

"estricciones relativas a la imposibilidad de di%undir datos personales contenidos en ladocumentaciónB in%ormación ue pueda a%ectar al honor y la intimidad personal o

incluso a la se9uridad

"estricciones relacionadas con la posible di%usión o publicación de datos o in%ormación

sometida a determinados derechos de autor o de propiedad intelectual6

.uando la reproducción de los documentos a petición de los usuarios resulta %actibleB es

necesario ue los usuarios se a1usten al procedimiento ue el archivo o la or9ani'ación de la

ue depende hayan dise*ado para poder resolver de %orma e%ica' la petición de reproducción6

)n este sentidoB por norma 9eneral es necesario ue el usuario presente una solicitud de

reproducción e4plicando la petición y la %orma en ue desea recibir las copias6 A su ve'B el

archivo debe e4plicar detenidamente al usuario los servicios de reproducción ue o%receB 1unto

con los posibles 9astosB tasas o costes ue dicha solicitud conlleve6 <i el usuario acepta las

condiciones de la reproducción solicitadaB el archivo proceder- a reali'ar las copias y

entre9-rselas tal y como haya solicitado6 )l procedimiento %inali'ar- cuando el usuario reciba

las copias de la documentación y veri%iue ue cumplen los reuisitos de su solicitud6

#.4. Formación de usuarios eternos

)l último de los servicios contemplados dentro de los procesos de atención al público en los

archivos es el denominado como servicio de %ormación a usuarios6





;2


)n realidadB se trata de un servicio =ntimamente relacionado con las actividades propias de

di%usión del archivo y de %ormación de personalB puesto ueB en realidadB se puede concebir

como una actuación derivada de la atención al público pero ue puede tambi,n uedar

re%le1ada como una actividad propia del proceso de di%usión y de %ormación combinada

asistencia JK,ase G01D0!G Roles" responsa#ilidades y competencias y G0$D0!% DifusiónL6

Desde el asesoramiento y la orientación in%ormativa o incluso desde la propia consulta de

documentosB se pueden plantear determinadas cuestiones relativas a la necesidad de disponer

de conocimientos espec=%icos sobre determinados asuntos por parte de lo usuarios e4ternos6

)stas cuestiones espec=%icas pueden ser resueltas a trav,s de mecanismos did-cticos o

e4plicativos ue permitan la aduisición de conocimientos por parte de los usuarios sin

necesidad de volver a acudir al asesoramiento u orientación por parte del personal del archivo

cada ve' ue se plantea dicha cuestión6

+ara poder elaborar esos mecanismos e4plicativosB es necesario identi%icar y anali'ar

e4haustivamente las necesidades espec=%icas ue se plantean los usuarios e4ternos del archivocuestiones sobre los procedimientos desarrollados en el archivoB problemas con la lectura de

determinada documentaciónB etc6!6 Cna ve' anali'adas esas necesidadesB el archivo deber-

plantearse la metodolo9=a idónea para resolverlas de %orma ue se evite la repetición de esa

necesidad por parte de otros usuarios6

)n este sentidoB el archivo puede plantearse la %ormación de los usuarios e4ternos si9uiendo

varios sistemas5

Cursos o p!anes de *ormación6 <e puede aplicar un esuema similar a los planes de

%ormación continuaB basado en el an-lisis de necesidades e4istentes y creación deplanes de %ormación destinados a resolver dichas necesidades JK,ase G01D0!G

Roles" responsa#ilidades y competenciasL6 +ero en este casoB las actividades %ormativas

no van orientadas a la propia or9ani'ación sino a los usuarios e4ternos del archivo ueB

9eneralmenteB presentan unas necesidades completamente distintas a las del personal

de la or9ani'ación6

ateria!es ep!icatios6 )n ve' de desarrollar actividades %ormativas concretasB el

archivo puede elaborar productos ue resuelvan de %orma 9eneral las necesidades ue

los usuarios se planteen sobre determinadas cuestiones6 )stos productos e4plicativos

pueden uedar con%i9urados de varias manerasB como anunciosB manuales did-cticosBcomo %olletos e4plicativos o incluso como documentos de pre9untas %recuentes

(As! e i9ualmente pueden ponerse a disposición de los usuarios en tablones de

anuncios dentro del propio archivoB en la sala de consulta o incluso en sitios Ieb para

su mayor di%usión6

4. 3ecursos necesarios para o*recer e! sericio de atención a! p+b!ico

4.1. Persona! especia!i5ado en atención a! p+b!ico

Debido a las caracter=sticas tan espec=%icas ue conlleva la atención a lo usuarios ue son

a1enos a la administraciónB es necesario ue el personal ue asume dicha responsabilidad en el

archivo dispon9a de una especial %ormación en atención al públicoB resolución de demandas de





;


in%ormación6 )llo deber- ser tenido en consideración a la hora de elaborar los planes de

%ormación continua y la asi9nación de responsabilidades dentro de la or9ani'ación JK,ase

G01D0!G Roles" responsa#ilidades y competenciasL6

Cn servicio e%ica' de atención al público en un archivo debe disponer de personal

especiali'ado ue se encar9ue de mantener actuali'adas las %uentes dein%ormaciónB recibir las consultasB resolverlas de acuerdo a las necesidades de cada

usuario y desarrollar instrumentos necesarios para %ormar a los usuarios6

+or este motivoB resulta m-s aconse1able ue las unidades encar9adas de tratar con usuarios

a1enos al centro est,n 9estionados por personal espec=%ico ue se encar9ue de mantener

actuali'adas las %uentes de in%ormaciónB recibir las consultasB resolverlas de acuerdo a las

necesidades de cada usuario y desarrollar instrumentos necesarios para %ormar a los usuarios6

as personas responsables de atender al público en los archivos deben ser capaces de asumirB

como m=nimoB las si9uientes responsabilidades5

<er capaces de o%recer una respuesta precisa de manera r-pida e imparcial sobre las

cuestiones planteadas por los usuarios

)star preparados para buscar in%ormación incluso %uera del entorno del archivo incluso

cuando sea necesarioB para o%recer una respuesta adecuada a los usuarios

Dar a conocer el papel in%ormativo del archivo mediante el asesoramiento y la

publicidad de los servicios o%recidos y la colaboración con las personas o unidades

responsables de la Di%usión

$nstruir a los usuarios en el uso de las %uentes y herramientas in%ormativas disponibles

en el archivo

+roporcionar in%ormación a los usuarios ue les permita pro%undi'ar en sus

conocimientos o actuali'ar los ue ya posea6

Adem-sB es necesario ue el personal de la unidad de atención al público posea amplios

conocimientos de 9estión documentalB puesto ue es necesario disponer de una %irma base

archiv=stica en t,cnicas y servicios de 9estión documental para poder in%ormar adecuadamente

a los usuarios sobre el uso del archivoB los productos 9enerados y los %ondos documentales6$nclusoB debe poseer pro%undos conocimientos sobre las %uentes documentales e4ternas al

archivoB para poder obtener datos ue no pueden e4traerse del an-lisis de la documentación

de su propio centro6

)n última instanciaB las personas encar9adas de la atención al público deben disponer de una

capacidad especial y ob1etiva de an-lisis y s=ntesisB con la ue poder delimitar las consultas

planteadas por los usuarios al tiempo ue se puedan o%recer unas respuestas a1ustadas a sus

necesidades6 Adem-sB deben conocer el mane1o de los sistemas de búsueda y recuperación

de in%ormación de su centro para poder conse9uir las respuestas en el menor tiempo posible6





;:


4.2. Espacios destinados a !a atención a! p+b!ico

)l archivo debe disponer de un con1unto de espacios destinados para uso públicoB en los ue

se deben tener en consideración una serie de elementos clave5

-a !oca!i5ación y condiciones *)sicas. Cn servicio de atención al público deber=a contarcon uno o varios espacios espec=%icamente dise*ados para ello6 Debe estar bien

se*ali'ado y ser %-cilmente locali'able dentro de las instalaciones del archivo6

E! equipamiento disponib!e. $9ualmenteB un servicio de atención al público deber=a

contar con instalaciones preparadas para atender al usuario mostradoresB mesas de

consultaB consi9nas para depositar materiales no permitidos en la sala de lecturaB etc6!

as= como 'onas reservadas para poder reali'ar consultas de obras de re%erencia y 'onas

reservadas para el personal t,cnico del centro6

a adecuada or9ani'ación de una instalación de archivo reuiere separar claramente auellas

'onas en las ue los usuarios e4ternos pueden circular dentro del archivo de las 'onas ue

tienen el acceso restrin9ido al personal del centro JK,ase G0&D01% 'lan interado de

conservaciónL6 De esta %ormaB se %acilita la conservación a lar9o pla'o de la documentaciónB

mediante la delimitación %=sica de circuitos de paso6

4.#. 6nstrumentos de contro!

+ara ue un servicio de atención al público en un archivo pueda cumplir con sus ob1etivos es

necesario ue el archivo dispon9a de una serie de instrumentos ue sirven para 9estionar y

controlar las %unciones y los servicios o%recidos6 )stos instrumentos deben servir para el

traba1o interno del propio archivo relacionado con la atención a usuariosB pero tambi,n deben

%acilitar la reali'ación de consultas de usuarios y su resolución6

)n este sentidoB podemos enumerar los principales instrumentos de control ue deben estar

presentes en servicio de atención al público archiv=stico5

7ormas de consu!ta5 A la hora de consultar la documentación custodiada en un

archivoB es necesario entender ue la sala de consulta es un espacio muy de%inido y

delimitado en el ue deben aplicarse unas directrices concretas para re9ular el acceso

a la mismaB las condiciones para poder consultar un documento ori9inal y los criterios

de preservación de los documentos ue impidan cualuier da*o o alteración de losdocumentosB ya sea intencionada o no6 +or ese motivoB todo archivo deben disponer

de una serie de normas estables y conocidas por todos sus usuariosB en las ue se

estable'can las instruccionesB permisos y restricciones a las ue deben atenerse los

usuarios para poder consultar la documentación en los espacios destinados al e%ectoB

cumpliendo en todo caso la le9islación e4istente en materia de acceso al +atrimonio

Documental6 +or norma 9eneralB las normas de consulta deben contemplarB como

m=nimoB los si9uientes elementos5

7ormativa vi9ente en materia de acceso al archivo y a la

documentación





;>


Materiales permitidos dentro del espacio de consulta de documentos

.ondiciones de uso de las instalaciones y horarios de apertura

Materiales de apoyo disponibles en la sala y condiciones de uso

<istema de acreditación personal para acceder a los documentos

Metodolo9=a e4istente para reali'ar solicitudes de consulta

%ormulariosB aplicaciones in%orm-ticasB etc6!

.ondiciones para reali'ar solicitudes de reproducción de los

documentos consultados

+osibles sanciones aplicables en caso de in%rin9ir las normas6

istemas de ,estión de usuarios. #odo servicio de atención al público en un archivo

debe disponer de un mecanismoB sistemaB procedimiento o aplicación ue permita

9estionar adecuadamente los e4pedientes personales de los usuarios ue acuden al

centroB con el ob1etivo de disponer de un medio centrali'ado de 9estión de la

in%ormación relativa a las personas ue acceden a la documentación6 )ste sistema

puede uedar re%le1ado de varias maneras5

Mediante la aprobación y desarrollo de un procedimiento para la

9estión de e4pedientes de usuariosB ue sea controlado directamente

por el servicio de atención a usuarios6 )n este casoB se precisar- la

creación de un Narchivo de usuariosB ue contemple los si9uientes

elementos5 datos identi%icativos del usuarioB solicitudes de

documentaciónB solicitudes de reproducción de documentosB posibles

solicitudes de acceso a documentación restrin9idaB etc6

Mediante la implementación de una aplicación destinada

espec=%icamente a la 9estión de los usuarios en su relación con los

documentos de archivo6 )n este casoB se precisar- un desarrollo

in%orm-tico adaptado a las necesidades planteadas en los servicios de

atención al público y ue permita contemplar los elementos

anteriormente citados pero en soporte electrónico peticiones de

documentaciónB documentos servidosB etc6!6 )ste sistema puede ser

sumamente útil en archivos con entornos compartidos o en sistemas

ue desean uni%icar los e4pedientes de usuarios evitando

duplicidades de in%ormación entre los diversos centros!6

istemas de contro! de documentos. De %orma similar a los sistemas de 9estión de

usuariosB todo servicio de atención al público debe disponer de un mecanismo ue

permita rastrear y de1ar constancia de todos los movimientos de los documentos cada

ve' ue salen de su ubicación permanente en el depósitoB bien sea para ser

consultados en sala o para ser ob1eto de al9ún proceso de tratamiento t,cnico





;?


reproducciónB descripciónB restauraciónB etc6!6 )ste tipo de sistemas puede uedar

re%le1ado mediante dos posibilidades5

Mediante el uso de %ormularios especi%icando la identi%icación

personal del peticionario y la identi%icación del documento solicitado6

)stos %ormularios estar-n muy relacionados con los e4pedientespropios de los usuarios6

Mediante el desarrollo de sistemas in%orm-ticos para disponer de esa

misma in%ormación combinada con el movimiento de los documentos

%uera de su ubicación permanente6

)n ambos casosB se necesitar- el uso de un material %=sico ue in%orme de la salida de

los documentos de su ubicación permanente en los depósitos6 Dicho material recibe la

denominación de #esti9o yB por norma 9eneralB se 9eneran dos testi9os con la misma

in%ormación5 uno de los testi9os se deposita en la ubicación permanente de la ue see4trae el documento en el depósito y otro testi9o acompa*a al documento a su lu9ar

%uera del depósito sala de consultaB reproducciónB restauraciónB etc6!6 )n ambos

testi9os se incluye la misma in%ormación5 identi%icación de la persona peticionariaB

motivo y %echa de su salida6

8. ecanismos de contro! de !a atención a! p+b!ico

8.1. 6ndicadores espec)*icos para !a atención de usuarios

#odos los servicios llevados a cabo en un archivo pueden y deben ser medidos a trav,s de

indicadores6 P el servicio de atención al público es uno de los ue con mayor motivo debe

someterse a constante se9uimientoB puesto ue as= se podr-n corre9ir de %orma m-s r-pida y

los posibles de%ectos detectados y se obtendr- una mayor e%icacia en el servicio6

)4isten múltiples ra'ones por las ue es aconse1able reali'ar un se9uimiento espec=%ico del

servicio de atención al público en un archivo5

+ara ase9urar ue las tareas propias del servicio se est-n llevando a cabo

correctamente

+ara obtener el m-4imo rendimiento del servicio y sus recursosB de cara a la propia

or9ani'ación de la ue el archivo dependeB pero tambi,n de cara a los usuarios

e4ternos ue acuden al archivo

+ara promover y %omentar la asunción de cambios en la %orma de traba1ar del personal

si se detectan aspectos ue pueden ser me1oradosB tanto en lo relativo a la

rein9enier=a de los procesos como a la aplicación de nuevas tecnolo9=as ue puedan

simpli%icar el traba1o o %acilitarlo6

os servicios de atención al públicoB entendidos como un proceso o 9rupo de procesosdesarrollados por el archivoB deber=an estar contemplados en el establecimiento de





;@


indicadores de evaluaciónB lle9ando incluso a considerarse en determinadas ocasiones como

uno de los servicios ue podr=an ser considerados clave para el cumplimiento de los ob1etivos

estrat,9icos de la or9ani'ación de la ue %orman parte JK,ase G01D0G Indicadores de

evaluaciónL6 P por elloB en determinados archivosB deber=a contemplarse la creación de un

cuadro de indicadores espec=%icamente centrados en el servicio de atención al público6

)n este sentidoB los -mbitos de actuación ue podr=an ser ob1eto de se9uimiento espec=%ico

con indicadores de evaluación en los servicios de atención al público ser=an los si9uientes5

ericio o*recido5 espacios disponiblesB instalacionesB atención recibidaB %ormación

adecuadaB etc6

Consu!tas5 cantidad de consultasB adaptabilidad a las necesidades de los usuariosB

pertinencia de las consultasB satis%acción de los usuariosB etc6

Fondos disponib!es y *uentes disponib!es5 calidad de las %uentes in%ormativas de

apoyoB volumen de material disponibleB etc6

)n de%initiva la evaluación de un servicio de atención al público debe e%ectuarse para controlar

de la me1or %orma posible las actividades desarrolladas y para comprobar la utilidad y calidad

del servicio de cara a los usuarios6 Cna ve' ue se e4traen los datos por medio de los

indicadores establecidos sobre estos -mbitos se podr- contar con su%icientes elementos para

poder tomar decisiones de car-cter estrat,9ico ue modi%iuen los puntos d,biles y aumenten

la calidad del servicio o%recido JK,ase G01D01G 'lanes estrat*icosL6

A continuaciónB se incluyen al9unos e1emplos de posibles indicadores para la evaluación de los

servicio de atención al público en los archivos5

9mbito 6ndicadores de ea!uación de !a atención a! p+b!ico

<ervicios

o%recidos

Qoras de apertura del centro

7úmero de puestos de consulta disponibles

7úmero de usuarios posibles en cada puesto

Grado de ocupación de puestos

7úmero de personal de atención al público asi9nado

"atio de personal del servicio con respecto a usuarios

)uipamiento disponible para uso público

#iempo de uso del euipamiento disponible

.onsultas 7úmero de personas atendidas

7úmero de consultas no presenciales

7úmero de consultas presenciales

#iempo transcurrido desde ue se reali'a la consulta hasta ue se responde





;8


Grado de satis%acción de los usuarios

"atio de consultas planteadas con respecto a las respondidas

(ondos y%uentes

disponibles

7úmero de %uentes de re%erencia disponibles en sala

7úmero de inventarios disponibles

7úmero de bases de datos accesibles

7úmero de documentos descritos

7úmero de documentos con restricciones de acceso de%inidas

7úmero de e1emplares disponibles en la biblioteca au4iliar del archivo

8.2. Cartas de sericios

+ara los e%ectos de estas directricesB podemos de%inir la carta de servicios como un documento

escrito por medio del cual la or9ani'ación in%orma públicamente a los usuarios sobre los

servicios ue 9estionanB los compromisos de calidad ue asume en su prestaciónB as= como los

derechos y obli9aciones ue les asisten6

)n este sentidoB una carta de servicios deber- estar compuesta de dos elementos claramente

di%erenciados5

+or un ladoB una parte ue sirva para in%ormar a los usuarios sobre los di%erentes

servicios ue se desarrollan en una or9ani'ación y ue puede prestarles

+or otro ladoB otra parte donde se e4plicitan los compromisos de calidad ue la

or9ani'ación asume como ob1etivos en la prestación de dichos servicios a los usuarios6

as cartas de servicios son un tipo de instrumentos ue se encuentran ampliamente asentados

como herramienta para evaluar la 9estión de la calidad en todo tipo de or9ani'aciones yB en el

caso de los archivos yB especialmenteB en los servicios ue prestan de cara a los usuarios a1enos

a la or9ani'ación cobran un especial inter,s porue permiten evidenciar el 9rado de

e%ectividad de los principios estrat,9icos y de %uncionamientos de dichos centros en cuanto al

contacto ue una persona ue es a1ena a la or9ani'ación mantiene con un archivo6

+or norma 9eneralB el contenido de una carta puede estructurarse si9uiendo unas pautas

comúnmente asentadas en cinco bloues o apartados tem-ticos5

6n*ormación ,enera! y !e,a!5 reco9e los datos descriptivos b-sicos del archivo o de la

or9ani'ación de la ue depende as= como los servicios ue se prestanB 1unto con

re%erencias a la normativa re9uladora ue sea de aplicación6

Compromisos de ca!idad o*recidos e indicadores5 reco9e una e4plicación sobre losniveles de calidad ue se pretenden o%recer acompa*ados obli9atoriamente de los





;H


indicadores de evaluación dise*ados para medir los resultados y reali'ar el

se9uimiento de dicho nivel de calidad6

edidas de ase,uramiento de !a ca!idad y !a i,ua!dad en !a atención a! p+b!ico y e!

acceso a !a documentación5 reco9e todas auellas medidas ue el archivo desarrolla

para ue la prestación del servicio sea totalmente normali'ado e i9ualitario sinposibilidad de ue e4ista discriminación al9una6 +ueden ser medidas para evitar

desi9ualdades de 9,neroB problemas de accesibilidad por parte de personas con

discapacidadB etc6

edidas de subsanación reparación o compensación5 1unto a todo elloB la carta de

servicios debe incluir las posibles medidas ue el centro puede adoptar en caso de no

cumplir con los compromisos asumidos as= como la metodolo9=a para ue los usuarios

puedan presentar reclamaciones por el incumplimiento de esos compromisos6

6n*ormación comp!ementaria5 todo ello debe ir acompa*ado de datos identi%icativosdel centroB medios de contacto y accesoB identi%icación de personas responsables de la

e1ecución de la carta de serviciosB per=odo de vi9encia de la carta y sistema de revisión6

8.#. Encuestas de satis*acción

Cno de los mecanismos m-s e%ectivos para reali'ar un adecuado control del servicio de

atención a usuarios en un archivo consiste en consultar directamente a los propios usuarios

sobre el servicio recibido6

Mediante la consulta directa a los usuarios se puede obtener in%ormación de car-cter

cualitativo ue permite re%le1ar la percepción sub1etiva ue los usuarios reciben sobre el

servicio de atención al público y ue permite alimentar posibles indicadores de satis%acción o

cualitativos en los cuadros de mando espec=%icos de atención a usuarios6

$9ualmenteB la satis%acción de los usuarios suele ser considerada un indicador claro para medir

compromisos de calidad en los servicio o%recidos ue ueda re%le1ado como tal en las cartas de

servicio6

a medición de la satis%acción de los usuarios puede reali'arse mediante la aplicación de

encuestas o entrevistas directas con los usuariosB ya sea de %orma periódicaB voluntariaB

continuadaB obli9atoriaB etc6 .on ellasB lo ue se pretende es obtener in%ormación relativa a

diversos aspectos sobre la calidad del servicioB entre los ue podemos destacar los si9uientes5

#ipo de consulta

Kaloración del servicio recibido

.alidad de la in%ormación o%recida

Adecuación de los espacios utili'ados6





20


)ste tipo de instrumento tambi,n puede resultar muy útil para poder reali'ar identi%icaciones

o estudios sobre los tipos de usuarios ue acuden a un archivoB por lo ue a los apartados

anteriormente citados puede incorporarse un apartado e4tra destinado a la identi%icación del

tipo de usuario6 <i esta in%ormación se combina con la percepción del servicio o%recidoB la

in%ormación producida por la propia encuesta resultar- m-s enriuecedora puesto ue

permitir- delimitar la percepción del servicio en %unción del tipo de usuario6





2;


;. Cuadro de compromisos de cump!imiento

)ste cuadro identi%ica auellos compromisos establecidos en las l=neas de actuación de la Gu=ade $mplementación de servicios de archivoB as= como una serie de recomendaciones sobre

cómo cumplir con los mismos6

)l número representado es el mismo con el ue se identi%ica dicho compromiso en la Gu=a de$mplementación6

7< Compromisos Cómo cump!ir con !os compromisos

2.1 Disponer de un espacio reservadopara atender al público en el archivoacompa*ado de un euipamientoadecuado

$denti%icar adecuadamente a las personas ueson consideradas a1enas a la or9ani'ación

$denti%icar claramente las 'onas del archivopor las ue pueden circular los usuariose4ternos

Mantener acondicionados los espaciospúblicos del archivo as= como las diversasinstalaciones ue pueden utili'ar

2.2 O%recer un servicio de re%erenciaarchiv=stica adaptado a lasnecesidades de los usuarios

Asi9nar personal especiali'ado para reali'ar elservicio de atención al público

Delimitar claramente las consultas planteadaspor los usuarios y derivar auellas ue nocompetan al archivo a la instanciacorrespondiente

O%recer e4plicaciones a los usuarios sobre losserviciosB posibilidades de consulta y %ondosdocumentales ue se o%recen en el archivo

(acilitar la consulta de los documentos en los

espacios destinados al e%ecto siempre ue secumplan los reuisitos de acceso y consultapor parte de los usuarios

2.# Orientar los servicios o%recidos por elarchivo a las necesidades planteadaspor los usuarios

"eali'ar estudios ue permitan identi%icar lasdi%erentes cate9or=as de usuarios y susnecesidades espec=%icas ue pretenden versatis%echas en el archivo

Anali'ar las necesidades planteadas por losusuarios y plantear los servicios o%recidos en

%unción de su me1or adaptación a la





22


satis%acción de dichas necesidades

Di%undir los servicios o%recidos entre losdiversos tipos de usuarios para %acilitar suconocimiento y aplicación %utura

2.4 O%recer productos para ue larecuperación y consulta dedocumentos resulte m-s sencilla

)laborar instrumentos de descripciónBcat-lo9osB inventarios o bases de datos ueconten9an las descripciones de los %ondosdocumentales del centro

+oner dichos instrumentos a disposición de lousuarios para su consulta directa

(acilitar el acceso a %uentes ue e4pliuen losdocumentos ue conserva el centro

2.8 Disponer de sistemas automati'adosde consulta de documentos adisposición de los usuarios

)laborar medios de consulta dedocumentación %-cilmente mane1ables ueeviten la necesidad de consultar directamentela documentación

Di9itali'ar auellos documentos ue puedanser m-s consultados y o%recer la posibilidadde acceder a ellos por v=a di9ital para %acilitarese proceso

2.; O%recer materiales de %ormación yapoyo a los usuarios del archivo

$denti%icar cu-les son las necesidades m-simportantes ue deben ser resueltas para uelos usuarios puedan acceder a ladocumentación

+lantear la reali'ación de cursos de %ormacióno actividades e4plicativas entre los usuariosdel archivo

)laborar materiales e4plicativos para di%undirentre los usuarios (AsB instrucciones deusoB recomendaciones de lecturaB etc6!

2.= Disponer de instrumentos de controlpara %acilitar la 9estión del servicio deatención al público

"edactar unas normas de sala y acceso a ladocumentación ue re9ulen espec=%icamentelas condiciones de acceso a la documentaciónori9inal

$mplementar mecanismos para 9estionar lose4pedientes de usuarios por medioselectrónicos o tradicionales!

$mplementar mecanismos para mantener latra'abilidad de los movimientos de los





2


documentos con respecto a su consulta porparte de usuarios e4ternos por medioselectrónicos o tradicionales!

2.& $ncorporar indicadores de atención alpúblico en los procesos y cuadros demando de la or9ani'ación

Anali'ar las variables clave ue puedenresultar de inter,s en el archivo de cara avalorar el servicio de atención al público ydise*ar un indicador ue o%re'ca un datocomo posible resultado

Dise*ar y acordar con los responsables de losprocesos de atención a usuarios y de la9estión estrat,9ica la incorporación de estosindicadores en los procesos correspondientes

"ecopilar la in%ormación correspondiente acada indicador periódicamente e incorporarlaen los cuadros de mando correspondientes

2.> Dise*ar y mantener actuali'ada unacarta de servicios o%recidos a losusuarios

"edactar una carta de servicios en la ue secontemplen los diversos -mbitos de actuacióny servicios o%recidos por el archivo

$ncluir unos compromisos cuyo cumplimientopueda asumirse por parte del archivo y ueadem-sB sea posible su medición a trav,s de

uno o varios indicadores

"ecopilar periódicamente la in%ormacióncorrespondiente a cada indicador presente enla carta de servicios

)laborar anualmente un in%orme dese9uimiento de los compromisos asumidoscon el ue se tomen decisiones de car-cterestrat,9ico

+lantear la posible modi%icación de los

compromisos asumidos en una nueva versiónde la carta de servicios una ve' %inali'ada lavi9encia de la anterior

2.10 $mplementar encuestas desatis%acción para conocer lapercepción de los usuarios e4ternossobre el servicio recibido

$denti%icar el tipo de in%ormación ue sepretende conse9uir sobre los usuarios tipo deusuariosB valoración del servicioB percepciónsub1etivaB etc6!

+lantear las pre9untas del cuestionario en%unción de la in%ormación ue se ha

identi%icado y se pretende conse9uir





2:


"eali'ar las encuestas si9uiendo unametodolo9=a claramente establecida de%orma permanenteB por etapasB porcuestionarios voluntariosB etc6!

"ecopilar la in%ormación de las encuestas yelaborar un in%orme con los resultadosobtenidos

$ncorporar los datos obtenidos en los posiblesindicadores ue el archivo haya aprobadorelativos a la percepción de la calidad de losusuarios

2.11 Dise*ar una pol=tica inte9ral uecontemple todas las actuaciones enmateria de atención a usuarios

$denti%icar todos los serviciosB unidades ypersonas implicadas en la atención a losusuarios dentro del mapa de procesos

$ncluir todo lo relacionado con el servicio deatención a usuario como un proceso clave dela or9ani'ación e incorporarlo en la toma dedecisiones dentro de la or9ani'ación

Mantener actuali'ados lo procesos relativos ala atención a usuarios y buscar la me1ora delos mismos a trav,s de la revisión y me1oracontinua





2>


=. ?@rminos y re*erencias

=.1. %!osario

"sistencia5 servicio ue presta una or9ani'ación o unidad administrativa para ue un usuariopueda ver satis%echa su necesidad6

"tención a! p+b!ico5 servicio ue presta una or9ani'ación a usuarios e4ternos con el ob1etivode satis%acer sus necesidades mediante las actividades ue desempe*a6

Ca!idad5 9rado en el ue un con1unto de caracter=sticas inherentes a una or9ani'ación oservicio cumple con los reuisitos establecidos de antemano6

Carta de sericios: documento escrito por medio del cual la or9ani'ación in%ormapúblicamente a los usuarios sobre los servicios ue 9estionanB los compromisos de calidad ueasume en su prestaciónB as= como los derechos y obli9aciones ue les asisten6

Encuesta de satis*acción5 estudio emp=rico basado en la observación para determinar el 9radode satis%acción de un usuario6

6ndicador5 unidad de medida ue permite reali'ar el se9uimiento y la evaluación periódica delas variables clave de una or9ani'ación6

3e*erencia5 %unción archiv=stica destinada a proporcionar asesoramiento y orientación a losusuarios en la identi%icación y locali'ación de documentos relevantes para sus intereses ynecesidades in%ormativasB incluyendo la resolución de las pre9untas planteadas sobre el propioarchivoB sus serviciosB sus %ondos y coleccionesB los instrumentos de descripción disponibles ylas condiciones de acceso y de reproducción de los documentos6

3eproducción5 proceso de 9estión documental ue consiste en obtener copias de uno o variosdocumentos6

atis*acción5 nivel del estado de -nimo de una persona ue resulta de comparar lase4pectativas sobre un determinado servicio o producto con el rendimiento percibido sobre elmismo6

Asuario5 persona ue utili'a un determinado servicio de %orma habitual para ver satis%echaal9ún tipo de necesidad6

=.2. 3e*erencias

)<+ARA6 AG)7.$A D) )KACA.$S7 P .A$DAD6 200H6 Gu+a para la evaluación de la calidad de

los ,ervicios '-#licos Jen l=neaL6 Madrid5 A)KA6 J.onsulta5 ;> diciembre 20;:L6 Disponible en5

http5//TTT6aeval6es/es/di%usionUyUcomunicacion/publicaciones/Guias/GuiasU)valuacionU+oli

ticasU+ublicasUyU.alidadU<<++/9uiaUevaluacionUcalidad6html

)<+ARA6 AG)7.$A D) )KACA.$S7 P .A$DAD6 20;06 Gu+a para el desarrollo de cartas de

servicios Jen l=neaL6 Madrid5 A)KA6 J.onsulta5 ;> diciembre 20;:L6 Disponible en5

http5//TTT6aeval6es/es/di%usionUyUcomunicacion/publicaciones/Guias/GuiasUMarcoUGeneral

UMe1oraU.alidad/9uiaUcartas6html



http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/publicaciones/Guias/Guias_Evaluacion_Politicas_Publicas_y_Calidad_SSPP/guia_evaluacion_calidad.html


http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/publicaciones/Guias/Guias_Marco_General_Mejora_Calidad/guia_cartas.html









2?


$(A6 200;6 Directrices I./A2,3% para el desarrollo del servicio de #i#liotecas p-#licas Jen

l=neaL6 +ar=s5 C7)<.OV a Qaya5 $(A6 J.onsulta5 ;> diciembre 20;:L6 Disponible en5

http5//archive6i%la6or9/K$$/s8/neTs/p90;s6pd%

=.#. Bib!io,ra*)a

A&)".Q $ (CGC)"A<B "6 2006 es usa9ers des archives municipales6 3ommaB 2B pp6 @>@H6

+ar=s5 $nternational .ouncil on Archives

A<)7<$OB M Jet al6L6 20;06 Cn estudio de usuarios del Archivo Qistórico +rovincial de M-la9a6

AR345e6 Revista Andalu7a de Archivos Jen l=neaLB 6 J.onsulta5 ;> diciembre 20;:L6 Disponible

en5

http5//TTT61untadeandalucia6es/culturaydeporte/archivosUhtml/sites/de%ault/contenidos/9e

neral/revista/numeros/7umeroU/Galeria/0U0U0;UArticuloUAsensio4U.ruces4U+ere'4UDia'

4U+ol6pd%

&O++B "6V <M$#QB 6 20;;6 Reference and information services8 An introduction 6 :th edition6

<anta &arbara5 ibraries Cnlimited

AW7 GA".XAB 6 (6 20086 os estudios de usuarios en archivos5 Aplicación en el Archivo

Qistórico del Archivo 7acional de .osta "ica6 Revista del Archivo acional B @2 ;;2!B pp6 ;;@2

M)"O K)GAB 6 A6 20006 )l servicio bibliotecario de re%erencia6 Anales de Documentación Jen

l=neaLB B pp6 H;2?6 J.onsulta5 ;> diciembre 20;:L6 Disponible en5

http5//eprints6rclis6or9/;;H>0/;/AD0@20006+D(

+CGQB M6 6 200>6 'rovidin Reference ,ervices for Archives and Manuscripts6 .hica9o5 <ocietyo% American Archivists

<Y7.Q) ()""OB +6 200>6 +ropuesta para el establecimiento de unas normas y

recomendaciones de consulta en sala6 9olet+n de la AA9ADB K !B pp6 ;0>;22

<$MO7)# &A""$OB 6 )6 ;HH@6 Recomendaciones para la edificación de archivos 6 2Z edición6

Madrid5 Ministerio de .ultura6 7ormas t,cnicas de la <ubdirección General de los Archivos

)statalesB

http://archive.ifla.org/VII/s8/news/pg01-s.pdf


http://www.juntadeandalucia.es/culturaydeporte/archivos_html/sites/default/contenidos/general/revista/numeros/Numero_3/Galeria/03_03_01_Articulo_Asensiox_Crucesx_Perezx_Diazx_Pol.pdf



http://eprints.rclis.org/11950/1/AD07-2000.PDF







Directrices Atención Publico

Documents

Transcript of Directrices Atención Publico