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Manual de Organización Secretaría de Educación y Cultura Dirección General de Atención Ciudadana 31/10/2016 12:00:00a.m.
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Manual de Organización
Secretaría de Educación y Cultura
Dirección General de Atención Ciudadana
31/10/2016 12:00:00a.m.
Manual de
Organización
ValidóPresentóElaboró
Secretaría de Educación y Cultura
Dirección General de Atención Ciudadana
”Validado de acuerdo a lo establecido en el art ículo 26,
Apartado B fracción XI de la Ley Orgánica del Poder
Ejecutivo del Estado de Sonoraa, según oficio
DS/2007-2016 de fecha 31/10/2016”.
Lic. Miguel Ángel Murillo Aispuro
Secretario de la Contraloría GeneralMtro. Ernesto De Lucas Hopkins
/Secretario de la Secretaría de
Educación y Cultura
Mtro. Victor Manuel Trujillo Martinez
/Director General de Atención Ciudadana
ContenidoI. Introducción
II. Antecedentes
III. Marco Jurídico Administrativo
IV. Atribuciones
V. Estructura Orgánica
VI. Organigramas
VII. Objetivos y Funciones
VIII. Bibliografía
Introducción
El presente manual ha sido elaborado con el propósito de mostrar un marco descriptivo de la
organización, funcionamiento y ámbito de competencia de la Dirección General de Atención
Ciudadana, a fin de que sirva como orientación y apoyo para la toma de decisiones y el desempeño
de funciones de las personas que integran esta Unidad Administrativa .
Las Bases para la elaboración de este documento han sido tomadas de la Guía para la
Elaboración de Manuales de Organización, emitida por la Secretaría de la Contraloría General.
El contenido general de este Manual señala lo relativo a responsabilidades, organización, objetivos
y funciones, lo cual permite tener una idea clara de los fines y ordenamientos de la institución.
La Dirección General de Atención Ciudadana, dependiente del Despacho, tiene como misión dar
seguimiento y respuesta a las solicitudes que se reciben de la ciudadan ía en general y enviadas a la
C. Gobernadora, al C. Secretario de Educación, así como las recibidas de la Ley de Acceso a la
Información, Así también, se encarga de atender en forma inmediata llamadas que se reciben por la
Línea de Educación, sobre todo las que conciernen a educación y de esta forma contribuir al logro de
las metas propuestas, de ofrecer una educación de calidad.
Este documento deberá mantenerse actualizado, incorporando todas aquellas modificaciones que
se puedan presentar a su contenido, ya que su utilidad práctica, consiste en reflejar la organización
vigente.
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Antecedentes
La Creación de la Dirección de Atención Ciudadana, encuentra su antecedente en diversas
iniciativas de descentralización administrativa de la Secretaría de Educación Pública, misma que se
materializan con la firma del Acuerdo Nacional para la Modernización de la Educación Básica y
Normal, suscrito por Decreto el 19 de mayo de 1992 y las modificaciones a la Ley General de
Educación y al artículo 3o. Constitucional derivadas del mismo ; sustentos legales que permiten a las
entidades federativas realizar modificaciones estructurales a sus sistemas de organización.
En este marco, se crean los Servicios Educativos del Estado de Sonora, Organismo Público del
Gobierno del Estado de Sonora con personalidad jurídica y patrimonio propio, impulsando la
reestructuración del sistema educativo que operaba en Sonora a principios de los años noventa.
No es sino hasta la publicación donde se decreta, reforma, deroga y adiciona diversas
disposiciones del Reglamento Interior de la Secretaría de Educación y Cultura del Boletín Oficial del
Gobierno del Estado de Sonora, Tomo CXCVII, Edición 26, Sección I, de fecha 31 de Marzo de
2016, cuando oficialmente se crea la Dirección General de Atención Ciudadana, estableciéndose en
el Artículo 28 Bis, del mismo las atribuciones de esta Dirección.
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Marco jurídico
•Constitución Política de los Estado Unidos Mexicanos (D.O.F. del 05 de Febrero de 1917) y sus
reformas.
•Constitución Política del Estado Libre y Soberano del Estado de Sonora. (B.O. No. 50, del 19 de
diciembre de 1923) y sus reformas.
•Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Sonora (B.O. No. 53, del 30 de diciembre de
1985) y sus reformas.
•Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado y de los Municipios (B.O. No.
29, del 9 de abril de 1984) y sus reformas.
•Ley de Planeación del Estado de Sonora (B.O. No. 10, del 2 de febrero de 1984) y sus reformas.
•Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las mismas para el Estado de Sonora (B.O.
No. 18, del 1 de marzo de 2007) y sus reformas.
•Ley de Bienes y Concesiones del Estado de Sonora (B.O. No. 53, de fecha 31 de diciembre de
1992) y sus reformas.
•Ley del Servicio Civil para el Estado de Sonora (B.O. No. 17, del 27 de agosto de 1977) y sus
reformas.
•Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Prestación de Servicios Relacionados con Bienes
Muebles de la Administración Pública Estatal (B.O. No. 46, del 8 de diciembre de 1988) y sus
reformas.
•Ley de Seguridad Escolar para el Estado de Sonora. Ley No. 179, (B.O. No. 5, del 15 enero de
2009).
•Ley de Presupuesto de Egresos, Contabilidad Gubernamental y Gasto Público Estatal (B.O. No.
41, del 19 de noviembre de 1987) y sus reformas.
•Ley General de Educación (D.O.F. del 13 de julio de 1993) y sus reformas.
•Ley de Educación para el Estado de Sonora (B.O. No. 19, del 30 de diciembre de 1994) y sus
reformas.
•Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE)
(D.O.F. del 31 de marzo de 2007).
•Ley del instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora
(ISSSTESON) (B.O. No. 53, de fecha 31 de diciembre de 1992) y sus reformas.
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•Decreto que crea los Servicios Educativos del Estado de Sonora (B.O. No. 40, de fecha 18 de
mayo de 1992) y sus reformas.
•Reglamento de la Ley de Seguridad Escolar para el Estado de Sonora (B.O. No. 27, de 4 de abril
de 2011).
• Reglamento Interior de la Secretaría de Educación y Cultura (B.O. No. 47, del 12 de junio del
2008).
•Reglamento Interior de los Servicios Educativos del Estado de Sonora (B.O. No. 16, del 23 de
febrero de 2006).
•Reglamento de Escalafón de los Trabajadores al Servicio de la Secretaría de Educación Pública
(D.O.F. del 14 de diciembre de 1973).
•Reglamento de Escalafón para los Trabajadores de Educación al Servicio del Estado de Sonora
(B.O. No. 23, del 21 de marzo de 2007).
•Reglamento de Cambios de los Trabajadores de la Educación (B.O. de fecha 13 de enero de
1983).
•Reglamento de Afiliación, Vigencia de Derechos y Cobranza del ISSSTE (D.O.F. de fecha 19 de
noviembre de 1990).
•Reglamento de Prestaciones Económicas y Viviendas del ISSSTE (D.O.F. de fecha 28 de junio
de 1988) y sus reformas.
•Reglamento de las Condiciones Generales de Trabajo del Personal de la Secretar ía de
Educación Pública (D.O. F. de fecha 29 de enero de 1946).
•Reglamento Escolar para la Educación Básica Oficial del Estado de Sonora (B.O. No. 18 de
fecha 30 de agosto de 2004).
•Acuerdo Nacional para la Modernización de la Educación Básica y Normal. (D.O.F. de fecha 19
de Mayo de 1992).
•Acuerdo Presidencial No. 529. (28 de febrero de 1953).
•Acuerdo Presidencial No. 754 (27 de marzo de 1947).
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Atribuciones
Reglamento Interior de la Secretaría de Educación y Cultura.
Artículo 28 Bis.- La Dirección General de Atención Ciudadana estará adscrita al Titular de la
Secretaría, y tendrá las siguientes atribuciones:
I.-Recibir, controlar y, en su caso, resolver las peticiones que en materia educativa se presenten al
Titular del Poder Ejecutivo y al Secretario, coordinándose con las instancias públicas y privadas
competentes para su trámite;
II.- Reportar periódicamente al Secretario el avance y estado que guarden las solicitudes
registradas en el Sistema de Control y Gestión Documental;
III.- Dar cumplimiento como Unidad de Enlace en materia de Transparencia Informativa a las
disposiciones de la Ley de Acceso a la Información Pública y Protección de Datos Personales del
Estado de Sonora, recibiendo, dando seguimiento y respuesta a las solicitudes de informaci ón en los
términos establecidos en dicha Ley;
IV.- Dar atención a las llamadas recibidas en la Línea de la Educación;
V.- Coordinar, supervisar y operar al inicio de cada ciclo escolar el Centro de Atenci ón de Llamadas
para atender las peticiones de Sector Educativo; y
VI.- Las demás que le confieran las disposiciones legales aplicables y el superior jerárquico, dentro
de la esfera de sus atribuciones.
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Estructura Orgánica
08.24 - Dirección General de Atención Ciudadana
08.24.01.01 - Dirección de Atención Ciudadana y Enlace de Acceso a la Información
Pública
08.24.01.01.01 - Subdirección de Seguimiento de Peticiones de Transparencia
08.24.01.01.02 - Subdirección de Call Center
08.24.01.01.02.01 - Departamento de la Linea de la Educación
08.24.01.01.03 - Subdirección de Peticiones al Ejecutivo
08.24.01.01.03.01 - Departamento de Seguimiento a Peticiones
08.24.01.01.03.02 - Departamento de Peticiones de la Dirección General de
Atención Ciudadana del Estado de Sonora
08.24.01.01.04 - Subdirección de Peticiones al Secretario
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Objetivos y Funciones
Dirección General de Atención Ciudadana08.24
Objetivo:
Garantizar el control de las peticiones que en materia educativa le son realizadas a la C .
Gobernadora del Estado y al C. Secretario de Educación y Cultura, dar respuesta a los
peticionarios y fungir como Unidad de Enlace de Acceso a la Información Pública del Estado de
Sonora.
Funciones:
-Coordinar con las diferentes instancias institucionales, las diversas peticiones que son
canalizadas para su atención a esta Dirección General, a través del Sistema de Gestión
Documental.
-Vincular a la ciudadanía con las unidades administrativas competentes, con el propósito de
brindar una atención personalizada a cada caso en específico.
-Proporcionar respuesta oficial, por parte de esta Dirección General a cada una de las
peticiones recibidas.
-Reportar periódicamente al Ejecutivo del Estado y al Secretario, el avance y status que guarden
cada una de las solicitudes registradas en el Sistema de Gestión Documental y turnadas para su
atención a esta Dirección General.
-Dar cumplimiento como Unidad de Enlace en materia de Transparencia Informativa, de acuerdo
a lo establecido en la Ley de Acceso a la Información Pública y Protección de Datos Personales
del Estado de Sonora.
-Proporcionar la respuesta en los términos establecidos en la Ley de Acceso a la Información
Pública y Protección de Datos Personales del Estado de Sonora, a las diversas solicitudes que en
materia educativa que presentan los ciudadanos a través del portal electrónico INFOMEX
(Información México), así como personalmente, ante esta Unidad de Enlace.
-Proporcionar atención correspondiente, a cada una de las llamadas recibidas a través de la
Línea de la Educación, ya sea para la gestión de quejas, denuncias, peticiones y asesoría que
requiera la comunidad educativa del Estado de Sonora.
-Coordinar, supervisar y operar al inicio de cada ciclo escolar el Call Center (Centro de Atención
de Llamadas) para atender las peticiones de Educación Básica.
-Coordinar la presencia del Modulo de Atención Ciudadana en los eventos oficiales que sea
requerido.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Dirección de Atención Ciudadana y Enlace de Acceso a la
Información Pública
08.24.01.01
Objetivo:
Supervisar el control de las peticiones que en materia educativa le son realizadas a la
Gobernadora del Estado y al Secretario de Educación y Cultura, coordinar la elaboración de
respuestas a los peticionarios y dar cumplimiento en la atención de las solicitudes en materia de
Acceso a la Información Pública del Estado de Sonora.
Funciones:
-Dar cumplimiento a las Instrucciones que gire el Director General en el ámbito de la
Coordinación Operativa de la Dirección General de Atención Ciudadana y Unidad de Enlace de
Acceso a la Información Pública.
-Acordar con el Director General todos los asuntos inherentes a la competencia de la Direcci ón
General de Atención Ciudadana.
-Atender de manera personalizada los casos que por su naturaleza así lo requieran.
-Coordinar el cumplimiento de los términos legales para la Unidad de Enlace, como lo establece
la Ley de Acceso a la Información Pública y Protección de Datos Personales; recibiendo, dando
seguimiento y respuesta en los términos establecidos a las diversas solicitudes que presentan los
ciudadanos a través del portal electrónico Plataforma Nacional de Transparencia.
-Acudir a las reuniones de carácter oficial, giras de trabajo y eventos que le sean encomendadas
por el Director General.
-Coordinar la operación de las actividades al inicio de cada ciclo escolar en el Call Center para
atender las peticiones urgentes del Sector Educativo del Estado de Sonora.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Subdirección de Seguimiento de Peticiones de Transparencia08.24.01.01.01
Objetivo:
Proporcionar atención y seguimiento a las solicitudes de acceso a la información, competente a
la unidad de Enlace de ésta Secretaría de Educación y Cultura.
Funciones:
-Atender las solicitudes de Acceso a la información Pública a través del Sistema INFOMEX de
esta Unidad de Enlace de esta Secretaría de Educación y Cultura.
-Gestionar y dar seguimiento con las áreas generadoras de información, a las peticiones que
ingresan por el Sistema INFOMEX.
-Elaboración de informes trimestrales y anuales sobre el status de peticiones registradas por el
Sistema INFOMEX, para ser entregados al ITIES.
-Elaboración de reportes semanales de peticiones pendientes de respuesta.
-Proporcionar respuesta oficial a los peticionarios.
-Atender a la ciudadanía de manera personal cuando así se requiere.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Subdirección de Call Center08.24.01.01.02
Objetivo:
Coordinar y direccionar todas las peticiones de la ciudadanía correspondiente al gremio
educativo, que se recibe en el Call Center de Atención Ciudadana, con el propósito día a día a
resolver las peticiones buscando la solución en forma inmediata a cada petición, a través de cada
una de las áreas involucradas de la Secretaría de Educación o en las instancias correspondientes.
Funciones:
-Coordinar con varios días de anticipación la preparación, integración y estrategia a seguir en
cuanto a información de contenido del evento "Lunes Cívico": su ubicación y logística, para la
atención de padres de familia, alumnos, así como personal docente del plantel en turno,
levantamiento de peticiones.
-Analizar detenidamente todas y cada una de las peticiones recibidas a través de la Línea de
Educación, o bien las que se reciben personalmente en la Oficinas del Call Center, con el fin de
darle seguimiento inmediato.
-Dar continuidad a los avances de las peticiones vía telefónica o acudiendo personalmente a las
instancias correspondientes.
-Gestionar apoyos de peticiones urgentes o de especial relevancia, según considere el Director
General, acudiendo al lugar, esto con el fin de encontrar una solución con los Directivos a cargo de
cada Institución.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Departamento de la Linea de la Educación08.24.01.01.02.01
Objetivo:
Atender las llamadas de la línea de la educación, coordinándose con las unidades
administrativas para brindar orientación y respuesta al ciudadano. Supervisar el registro y control
del Sistema de Gestión Documental de las peticiones conducidas a la Dirección General de
Atención Ciudadana a través de la Línea de la Educación.
Funciones:
- Atender, capturar y turnar a las áreas correspondientes las quejas y denuncias realizadas por la
ciudadanía a través de la Línea de la Educación.
- Establecer comunicación vía telefónica o personal con las diferentes áreas de esta Secretaría,
para proporcionar respuesta a los ciudadanos que hicieron solicitud por medio de la L ínea de la
Educación.
- Elaborar reporte semanal de los folios entrantes a través de la Línea de la Educación, tanto los
que quedan en proceso como los finalizados.
- Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Subdirección de Peticiones al Ejecutivo08.24.01.01.03
Objetivo:
Garantizar el seguimiento y respuesta oportuna a las peticiones que en materia educativa son
realizadas a la C. Gobernadora del Estado y turnadas para atención a esta Dirección General de
Atención Ciudadana.
Funciones:
-Comunicarse vía telefónica o personal con las diferentes áreas de esta Secretaría, y así
coordinar la elaboración de oficios de respuesta a los ciudadanos, en las peticiones realizadas a la
C. Gobernadora del Estado de Sonora.
-Dar seguimiento y actualizar el registro de avances en el Sistema de Gestión Documental y del
Sistema de Información de la Oficina del Ejecutivo Estatal.
-Fungir como Enlace ante la Coordinación General de Control de Gestión y Giras del Ejecutivo
Estatal.
-Analizar y actualizar los avances para los diversos reportes internos que son elaborados a la
Jefatura del Ejecutivo, así como a otras instancias.
-Atender a la ciudadanía de manera personal y telefónica.
-Asistir a eventos cívicos en general, cuando se requiera.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Departamento de Seguimiento a Peticiones08.24.01.01.03.01
Objetivo:
Garantizar el seguimiento y respuesta oportuna a las peticiones que son realizadas a la C .
Gobernadora del Estado, y turnadas para atención a esta Dirección General de Atención
Ciudadana, por medio de la Jefa de la Oficina del Ejecutivo Estatal.
Funciones:
-Dar seguimiento a las peticiones por medio de las diversas áreas de esta Secretaría de
Educación y Cultura.
-Elaborar los oficios de respuesta correspondientes a las peticiones dirigidas a la C .
Gobernadora del Estado de Sonora y realizadas a través de la Jefa de la Oficina del Ejecutivo
Estatal.
-Dar seguimiento y actualizar los avances y adjuntar el oficio de respuesta en el Sistema de
Gestión Documental.
-Atender a la ciudadanía de manera personal, telefónica y/o vía electrónica cuando así se
requiera.
-Proporcionar la información requerida para la elaboración del Reporte semanal a dirigido a la
Gobernadora.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Departamento de Peticiones de la Dirección General de
Atención Ciudadana del Estado de Sonora
08.24.01.01.03.02
Objetivo:
Garantizar el seguimiento y respuesta oportuna a las peticiones que son realizadas a la C .
Gobernadora del Estado, y turnadas para atención a esta Dirección General de Atención
Ciudadana, por medio de la Coordinación General de Atención Ciudadana del Ejecutivo Estatal.
Funciones:
-Fungir como Enlace de la Coordinación General de Atención Ciudadana del Ejecutivo Estatal.
-Llevar a cabo el seguimiento correspondiente a cada una de las peticiones, por medio de las
diversas áreas de esta Secretaría de Educación y Cultura.
-Elaborar los oficios de respuesta correspondientes a las peticiones a la C. Gobernadora del
Estado de Sonora.
-Dar seguimiento y actualizar los avances y adjuntar el oficio de respuesta en el Sistema de
Gestión Documental
-Atender a la ciudadanía de manera personal, telefónica y/o vía electrónica cuando así se
requiera.
-Fungir como Enlace ISO de la Dirección General de Atención Ciudadana ante el Despacho del
Secretario y realizar las actividades correspondientes, en el control de documentos, manual de
calidad, etc.
-Cumplir como Auditor líder de la coordinación de calidad de esta Secretaría, y apoyar dentro
de las auditorías internas y externas.
-Realizar las actividades correspondientes como Enlace de Capacitación de la Dirección
General de Recursos Humanos.
-Cumplir con las responsabilidades como enlace de Control Interno.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Subdirección de Peticiones al Secretario08.24.01.01.04
Objetivo:
Otorgar asistencia al Director de Área, en la coordinación y control de las peticiones dirigidas al
C. Secretario de Educación y turnadas para atención por medio del Sistema de Control y Gestión
Documental.
Funciones:
-Entablar comunicación vía telefónica o personal con las diferentes áreas de esta Secretaría de
Educación y Cultura
-Elaborar oficios de respuesta a los ciudadanos de las peticiones dirigidas al Secretario de
Educación.
-Alimentar el Sistema de Control y Gestión Documental con la respuesta a la solicitud
correspondiente.
-Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia.
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Bibliografía
Guía para la elaboración de Manuales de Organización
Boletín Oficial Tomo CXCVII. Número 26 Secc.I 31 de Marzo de 2016
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