Diapositivas de calidad total

Facilitadora: Ing. Yasmary Urdaneta

Aplicar las herramientas de la Gestión de la Calidad Total en un

proceso de producciónproceso de producción

Presentación del Facilitador

� Ing Electrónico de la UNEXPO

� Magister en Ing Industrial

� Componente Docente

� Diplomado en Lopcymat� Diplomado en Lopcymat

� Gerente de Calidad en CONSOICA y TUBRICA

� Actualmente Docente de la UCLA en la asignatura Normalización y Calidad y sistemas Integrados de Gestión y Auditoria.

Unidades de InstrucciónUnidades de Instrucción

UNIDAD I: GESTION DE CALIDAD TOTAL� UNIDAD I: GESTION DE CALIDAD TOTAL

� UNIDAD II: HERRAMIENTAS NO ESTADISTICASPARA EL CONTROL DE CALIDAD

� UNIDAD III: HERRAMIENTAS ESTADISTICAS PARAEL CONTROL DE CALIDAD

� UNIDAD IV: HERRAMIENTAS DE MEJORA DEPROCESOS Y DE GESTION

UNIDAD I: GESTION DE CALIDAD TOTAL

Imagen

GESTION DE LA CALIDAD

� Gestión : actividades coordinadas para dirigir ycontrolar una organización

� Calidad Según American Society for Quality (ASQ)“calidad es la totalidad de detalles y características de“calidad es la totalidad de detalles y características deun producto o servicio que influye en su capacidadpara satisfacer necesidades dadas

� Grado en el que un conjunto de característicasinherentes cumple con los requisitos

QUE SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD

Datos

� Los datos son elementos primarios, de una realidad que sedesea analizar. Tal como lo indica Galgano (1995),desempeñan un papel muy importante ya que “representanla materia prima esencial para alcanzar los objetivosprefijados” (p. 48).prefijados” (p. 48).

� Estos son obtenidos por observación o medición directa ypueden proceder de distintos lugares, por ejemplo: De losclientes, de los registros del proceso, de las experiencias delos miembros del equipo, del funcionamiento actual delproceso, etc.; pero sin importar de donde provengan, sirvencomo medio para determinar lo que hay detrás de ellos.

Proceso de Análisis de Datos

� Es un proceso mediante el cual se tratan los datosregistrados para convertirlos en información deutilidad para la empresa. El análisis de datos, debehacerse a partir de las herramientas más sencillashacerse a partir de las herramientas más sencillashasta las más complejas.

� Galgano (Ob. Cit.), señala que los datos recogidosdeben ser tratados o elaborados adecuadamente paraque puedan utilizarse y de esta manera tener el mayorvolumen de información válida.

Definición del Proceso

� El proceso debe estar definido claramente, tanto en loque respecta a las especificaciones del producto comoa los elementos que le afectan directamente (mano deobra, instalaciones, materiales, métodos y entorno).obra, instalaciones, materiales, métodos y entorno).

¿Qué es un Proceso?

� Un “Proceso” puede definirse como un “Conjunto deactividades interrelacionadas o que interactúan, lascuales transforman elementos de entrada enresultados”. Estas actividades requieren la asignaciónresultados”. Estas actividades requieren la asignaciónde recursos tales como personal y material. La figura1 muestra el proceso genérico:

PROCEDIMIENTO*

“Forma especifica para llevar a cabo una actividad

o un proceso” - Puede estar documentado o no

Habilidad para Habilidad para alcanzar alcanzar

los resultadoslos resultadosdeseados (deseados (

Habilidad para Habilidad para alcanzar alcanzar

los resultadoslos resultadosdeseados (deseados (

EFICACIA DE PROCESO =EFICACIA DE PROCESO =

PRODUCTO

(“Resultado del proceso)”

MEDICIÓN YSEGUIMIENTO

(Antes, durante y después del proceso)

SalidaEntrada PROCESO(“Conjunto de actividades

relacionadas o interactúan”)

(Incluye Recursos)

Los resultados alcanzados VS. recursos utilizados

(

Los resultados alcanzados VS. recursos utilizados

(

EFICIENCIA DE EFICIENCIA DE PROCESO =PROCESO =

EFICIENCIA DE EFICIENCIA DE PROCESO =PROCESO =

Proceso genérico

� Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden sertangibles (tal como equipos, materiales o componentes) ointangibles (tal como energía o información).

� Los resultados también pueden ser no intencionados; tales comoLos resultados también pueden ser no intencionados; tales comoel desperdicio o la contaminación ambiental.

� Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienespueden ser internos o externos a la organización) que son afectadospor el proceso y quienes definen los resultados requeridos deacuerdo con sus necesidades y expectativas.

Definiciones

� Definición de las condiciones del procesoPara realizar el estudio, los parámetros del proceso deben serajustados de forma que se obtenga la máxima homogeneidad

de salida, evitando toda la variación innecesaria.de salida, evitando toda la variación innecesaria.

� Definición del sistema de medición

Cada característica a controlar en el proceso debe tenerdefinido: el método de medición, el lugar donde debemedirse y la responsabilidad de la medición.

�Identificación de las características acontrolar: Una vez se tienen definidos el proceso yel resultado del mismo (bien o servicio), es necesarioidentificar las características más representativas a

Definiciones

identificar las características más representativas acontrolar que tengan relación con el proceso.

Calidad Total

� Es un sistema de dirección enfocado en las personas quebusca el continuo incremento de la satisfacción delconsumidor a un coste real continuamente menor. Es unenfoque sistémico completo (no un área o un programaaislado) y una parte integral de la estrategia de alto nivelaislado) y una parte integral de la estrategia de alto niveltrabaja horizontalmente cruzando funciones ydepartamentos, implica a todos los empleados desde la cimahasta la base y se extiende hacia atrás y hacia adelantepara incluir la cadena de proveedores y la cadena declientes. Calidad Total acentúa el aprendizaje y laadaptación al cambio continuo como claves para el éxitoorganizativo

Elementos Básicos de La Gestión de Calidad Total:

� Orientación a los grupos de interés (incluyendotanto al cliente como a los empleados y a lacomunidad en general) y a su satisfacción.

Liderazgo de la dirección.� Liderazgo de la dirección.

� Integración con la estrategia.

� Enfoque en las personas.

Elementos Básicos de La Gestión de Calidad Total:

� Búsqueda de ventajas competitivas (sumandoeficacia y eficiencia).

� Diseño horizontal y global de la organización,.

� Cooperación a lo largo de todo el sistema devalor.

� Mejora Continua.

� Aprendizaje.

7 Herramientas Las Básicas de la Calidad

También conocidas como las 7 herramientas clásicas para el control de la calidad

� Diagramas de flujo.

� Hojas de control.Hojas de control.

� Histogramas.

� Diagrama causa – efecto.

� Diagrama de Pareto.

� Diagrama de dispersión.

� Gráficos de control.

Herramientas de TQM (Total Quality Management)

Herramientas para generar ideas

a) Hoja de verificación : método organizado para registrar datos

b) Diagrama de dispersión : gráfica del valor de una variable contra otra variable.

c) Diagrama de causa-efecto :herramienta que identifica elementos del procesos (causas) que afectan un resultado.


Herramientas para organizar datos

d) Gráfica de Pareto : gráfica para identificar ygraficar problemas o defectos en ordendescendente de frecuencia

e) Diagrama de Flujo (diagrama deProceso): diagrama que describe lospasos involucrados en un proceso


Herramientas para identificar problemas

f) Histograma: distribución que muestra lafrecuencia de ocurrencia de una variable.

g) Gráfica de control estadístico delproceso: gráfica que representa al tiempoen el eje horizontal para ubicar valores deun estadístico.

Reflexión Final: “La diferencia entre sentido común y

práctica común, es que la información necesaria

para resolver un problema es diferente que la

información necesaria para crear problemas”.información necesaria para crear problemas”.

Albert Einstein

UNIDAD II: HERRAMIENTAS NO ESTADISTICAS

Imagen

DIAGRAMAS DE FLUJO

� Es una representación gráfica de la secuencia de pasosque se realizan en un determinado proceso, así comotambién de las relaciones existentes entre las diferentesactividades que lo componen a través de un conjunto deactividades que lo componen a través de un conjunto desímbolos. Para Miranda, Chamorro y Rubio (Ob. Cit.), eldiagrama de flujo tiene como fin “… ordenar losprocesos y puede ser utilizado individualmente, aunqueresulta más eficaz si se emplea de manera conjunta conotra herramienta de la calidad” (p. 176).

Pasos para construir un diagrama de Flujo

� Establecer el alcance del proceso a describir y de estamanera quedará fijado el comienzo y el final del diagrama.

� Identificar y listar las principales actividades/subprocesosque están incluidos en el proceso a describir y su ordenque están incluidos en el proceso a describir y su ordencronológico. Si el nivel de detalle definido incluyeactividades menores, listarlas también.

� Identificar y listar los puntos de decisión.

� Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica yasignando los correspondientes símbolos.

� Asignar un título al diagrama y verificar que esté completoy describa con exactitud el proceso elegido.

Símbolos usados en el Diagrama de Flujo:

Símbolo Significado Inicio o final del programa

Realización de una actividad

Decisión Decisión

Documentación

Base de datos

Relación entre partes del

programa

Dirección del flujo de proceso

Simbología de Diagrama de Flujo de P roceso Símbolo Descripción

Operación: tiene lugar una operación cuando intencionalmente se cambia cualquiera de las características físicas o químicas de un objeto; es montado o desmontado de otro objeto, o se arregla o prepara para otra actividad.

Transporte: tiene lugar un transporte cuando un objeto se traslada de un lugar a otro; excepto cuando dichos traslados son parte de la operación.

Almacenaje: tiene lugar un almacenaje cuando un objeto se mantiene y protege contra un traslado no autorizado.

Inspección: tiene lugar una inspección cuando un objeto, es examinado para su identificación o se verifica para su cantidad.

Actividad Combinada: cuando es necesario actividades realizadas conjuntamente con el mismo operario en el mismo punto de trabajo.

Demora: se origina cuando las condiciones excepto aquellas que combinan intencionalmente las características físicas o químicas del material, no permiten la inmediata realización de la siguiente acción planificada.

Nota: Tomado de Burgos (2005) Ingeniería de Métodos, Calidad y Productividad. (p. 32)

Ejemplo 1

Ejemplo 2

Hojas de Control

� Para Alcalde (Ob. Cit.), una hoja de control no es másque una de recogida de datos o documento que sirvepara “…recoger de forma fácil y estructurada todotipo de datos para su posterior análisis” (p. 145).tipo de datos para su posterior análisis” (p. 145).Cabe destacar que en función de los datos a recoger,se diseña la hoja y se anotan los datos observados.

Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:

� Determinar claramente el proceso sujeto a observación.

� Enfocar su atención hacia el análisis de las características delproceso.

� Definir el período de tiempo durante el cual serán recolectadosDefinir el período de tiempo durante el cual serán recolectadoslos datos.

� Diseñar una planilla de formato claro y fácil de usar. Asegúresede que todas las columnas estén claramente descritas y de quehaya suficiente espacio para registrar los datos.

� Obtener los datos de una manera consistente y honesta.Asegúrese de que se dedique el tiempo necesario para estaactividad.

Ejemplo:

Diagrama Causa – Efecto

� También conocido como diagrama de espina depescado o de Ishikawa debido a su creador el Dr.Kaoru Ishikawa en Tokio en 1943 y tal como loseñalan Miranda, Chamorro y Rubio (Ob. Cit.), sirveseñalan Miranda, Chamorro y Rubio (Ob. Cit.), sirvepara identificar y categorizar las causas de unproblema dado, a través de una de forma gráficadonde se relacionan las causas del problema y elefecto ocasionado por este.

El diagrama tiene como objetivos

� Identificar la raíz o causa principal de un problema oefecto.

� Clasificar y relacionar las interacciones entre factoresque están afectando al resultado de un proceso.que están afectando al resultado de un proceso.

� Y entre sus características se destaca por:

� Ser un método de trabajo en grupo que muestra larelación entre una característica de calidad (efecto) ysus factores (causas).

Características del Diagrama Causa Efecto

� Ser un método de trabajo en grupo que muestra la relaciónentre una característica de calidad (efecto) y sus factores(causas).

� Agruparlas causas en distintas categorías, que generalmentese basan en las 6 M de Ishikawa (Máquinas, Mano de Obra,Agruparlas causas en distintas categorías, que generalmentese basan en las 6 M de Ishikawa (Máquinas, Mano de Obra,Materiales, Métodos, Mantenimiento, Medio Ambiente)

� Se trata entonces de una metodología simple y clara que nosólo facilita el entendimiento y comprensión del proceso, sinoque también estimula la participación de los miembros delgrupo de trabajo, para así aprovechar el conocimiento quecada uno de ellos tiene sobre el proceso.

Características del Diagrama Causa Efecto

� Se trata entonces de una metodología simple y claraque no sólo facilita el entendimiento y comprensióndel proceso, sino que también estimula laparticipación de los miembros del grupo de trabajo,participación de los miembros del grupo de trabajo,para así aprovechar el conocimiento que cada uno deellos tiene sobre el proceso.

Ejemplo

Diagrama Causa-Efecto. Defectos En los empaques de 1 Kg.

¿Qué aprendiste en esta Unidad II?

Reflexión Final“Pocos planifican ymuy pocos lo hacena conciencia, comoa conciencia, comoun proceso quedebe evaluarse ymejorarse cada día”

UNIDAD III: HERRAMIENTAS ESTADISTICAS

Imagen

Histogramas

Un histograma es un gráfico de barras que presenta de forma ordenada los datos correspondientes a una variable específica, de manera que permiten ilustrarla frecuencia con la que ocurren eventos relacionados frecuencia con la que ocurren eventos relacionados entre sí. … en un histograma ,se representan de forma gráfica los datos de un problema, reflejando la disposición de los valores respecto a la media, y con su utilización, no sólo es posible observar la claridad de la distribución de los datos sino que también pueden inferirse resultados difícilmente observables de la población.

Pasos para construir un histograma:

� Recolecte datos continuos (tiempo, peso, tamaño, número dequejas, etc.).

� Organice los datos de acuerdo a su ocurrencia y tabúlelas enuna tabla. Se recomienda utilizar de 40 a 50 valores por ununa tabla. Se recomienda utilizar de 40 a 50 valores por undeterminado período de tiempo (semana, mes, etc.)

� Calcule el rango y amplitud de intervalo. Antes de graficar lainformación establezca una escala y defina los intervalos:Rango: Simplemente calcule las diferencias entre los númerosmás altos y más bajos de la información obtenida.

� Dibuje los ejes horizontal y vertical. Grafique losintervalos utilizando la amplitud previamentecalculada.

� Tabule los datos por intervalos.

Pasos para construir un histograma:

� Tabule los datos por intervalos.

� Una vez que se han determinado los intervalos y seha ordenado la información por categorías, elsiguiente paso es graficar los datos.

� Analice el histograma para saber qué es lo que hapasado en el proceso.

Ejemplo de un Histograma:

Diagrama de Pareto

� También conocido como Diagrama ABC o Diagrama 80-20,ya que se fundamenta en considerar que un pequeñoporcentaje de las causas, es decir el 20%, producen la mayoríade los efectos, el 80%. Se trataría pues de identificar esepequeño porcentaje de causas pocos vitales para actuarpequeño porcentaje de causas pocos vitales para actuarprioritariamente sobre él.

� Tal como lo señala Alcalde (Ob. Cit.), “es una forma derepresentar los datos en un gráfico de frecuencias, de maneraque los datos aparecen ordenadas de mayor a menor” (p. 145),para así identificar las principales causas que originan losefectos. Conforme lo señala Kume (Ob. Cit.), existen dostipos:

Tipos de Diagrama de Pareto

� Diagrama de Pareto de fenómenos: En ellos sedetallan los resultados no deseados con el objeto dedeterminar cual de estos es el más importante. Estosproblemas pueden ser de:problemas pueden ser de:� Calidad: Defectos, quejas, productos devueltos,

reparaciones.

� Costo: Magnitud de las pérdidas, gastos.

� Entrega: Escasez de inventarios, demoras en los pagos y/oen las entregas, entre otros...

� Diagrama de Pareto de causas: Se emplean paramostrar las posibles causas de un fenónemo paradeterminar cuál de esllas es la más relevantes. Puedenreferirse a:

Tipos de Diagrama de Pareto

referirse a:� Operario: Turno, grupo, edad, experiencia.

� Máquina: Máquinas, equipos, herramientas,organizaciones, modelos, herramientas.

� Materia prima: Proveedor, lote, planta.

� Método: Condiciones, disposiciones, órdenes.

Procedimiento

� Paso 1: Identifique el problema objeto de investigación ydecida la forma de recolectar los datos. Específicamenterealice lo siguiente:� Identifique la clase de problema que se desea investigar (Ejemplo:

objetos defectuosos, pérdidas en términos monetarios, ocurrencia deobjetos defectuosos, pérdidas en términos monetarios, ocurrencia deaccidentes).

� Identifique los datos que se van a necesitar y cómo clasificarlos(Ejm: por tipo de defecto, localización, proceso, máquina, trabajador,método, entre otros). Nota: Resuma los ítems que se presentan conpoca frecuencia en una categoría denominada “otros”.

� Defina el método de recolección de los datos y el período de duraciónde la recolección.

Procedimiento

� Paso 2: Contabilice la cantidad de ocurrencias por cada ítemy elabore una tabla de datos para el diagrama con la lista deítem, los totales individuales, los totales acumulados, lacomposición porcentual y los porcentajes acumulados.

Paso 3: Organice los ítem por orden de cantidad (en forma� Paso 3: Organice los ítem por orden de cantidad (en formadescendente) y llene la tabla de datos. Nota: El ítem “otros”debe ubicarse en el último renglón, independientemente de sumagnitud. Esto se debe a que está compuesto de un grupo deelementos, cada uno de los cuales es más pequeño que elmenor de los ítems citados individualmente.

Procedimiento

� Paso 4: Dibuje dos ejes verticales y un eje horizontal:

� Eje vertical izquierdo: Marque este eje con escala desde cerohasta el total general.

� Eje vertical derecho: Marque este eje con una escala desde 0%hasta 100%.hasta 100%.

� Eje horizontal: Divida este eje en un número de intervalosigual al número de ítems clasificados.

� Paso 5: Construya el diagrama de barras (con lasocurrencias individuales de cada ítem) y dibuje la curvaacumulada (Curva de Pareto) marcando los valoresacumulados (total acumulado o porcentaje acumulado)

Procedimiento

� Paso 6: Escriba en el diagrama cualquier informaciónnecesaria (Ejm: título, cifras, unidades, período, tema,lugar de la investigación, fechas, número total de ítem, etc).

Ejemplo

�Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un m

al servicio, se deberán atender los problem

as relacionados con falta de atención, baja productividad y ausentism

o del personal.

NN

NO BRINDAR

ATENCI ÓNPERSONAL

CONVERSANDO

NO HAY PERSONALHACIENDO

ACTIVIDADES NO

LABORALESMALOS MODALESFALTA DE

CAPACITACI ÓN

CO ND UCTAS DE UN M AL SERVICIO

0

25 50 75 100

12510

0 %

80 %

60 %

40 %

20 %

PO RCENTAJE DE CO M PO SICIÓ N

NO BRINDAR

ATENCI ÓNPERSONAL

CONVERSANDO

NO HAY PERSONALHACIENDO

ACTIVIDADES NO

LABORALESMALOS MODALESFALTA DE

CAPACITACI ÓN

CO ND UCTAS DE UN M AL SERVICIO

0

25 50 75 100

12510

0 %

80 %

60 %

40 %

20 %

PO RCENTAJE DE CO M PO SICIÓ N

Tabla de Pareto para inspección del 15-04-13 Turno diurno

Diagrama de Pareto para inspección del 15-04-13 Turno diurno

Causas Frecuencia % de frecuencia Acumulada %

Dosificación Incorrecta 18 72 72

Sellado Deficiente 4 88 16

Rotura 2 96 8

Mala Impresión 1 100 4

Descuido del Operario 0 100 0

Total 25 100

Diagrama de Dispersión

� Un diagrama de dispersión es una herramienta gráfica quepermite demostrar la relación existente entre dos clases dedatos y cuantificar la intensidad de dicha relación. Miranda,Chamorro y Rubio (Ob. Cit.), comentan que este diagrama“analiza la correlación existente entre dos características de“analiza la correlación existente entre dos características deun determinado proceso y está basado en el análisis deregresión y la representación gráfica de su resultado” (p. 81).

� Bajo este esquema, es utilizado para conocer si efectivamenteexiste una correlación entre dos magnitudes o parámetros deun problema y, en caso positivo, conocer el tipo decorrelación.

Consideraciones al Usar un Diagrama de Dispersión

� Si existen puntos muy apartados en el diagrama sepuede deber a errores en la medición o registro de losdatos o a algún cambio en las condiciones del proceso.En cualquier caso, se deben estudiar las causas que losEn cualquier caso, se deben estudiar las causas que loshan originado y apartarlos del análisis.

� Es conveniente estratificar los datos, ya que esto nospuede permitir descubrir correlaciones dondeaparentemente no las hay y desechar otras que loparecen pero no lo son.

No hay que olvidar que, a veces, la casualidad hace aparecer correlaciones donde no las hay. Por ello, una vez que creamos haber encontrado una correlación hay que analizar los motivos de ésta antes de tomar otras medidas.medidas.

0,86

0,88

0,9

0,92

0,94

8 8,5 9 9,5

Calificaciön

Por

cent

aje

de

asis

tenc

ia

Propósito:

� Sirve para investigar si existe correlación entre dos características de calidad X, Y.

� Ejemplo:

� x: velocidad de corte de una pieza� x: velocidad de corte de una pieza

� y: rugosidad en la superficie de corte

Procedimiento:

� Se realizan una serie de medidas en pares (25 o más) para las dos variables X y Y, y se grafican. Se analiza el gráfico para determinar si las variables están correlacionadas.

� Análisis:� Análisis:� ¿Existe algún patrón o correlación entre las variables X y Y?

� ¿La dirección es positiva o negativa?

� La fortaleza de la relación (una correlación fuerte muestra una relación lineal definitiva)

Diagrama de Correlación. Posibles patrones.

EJEMPLO

� Aplicar las herramientas de la Gestión de laCalidad Total en un proceso de producción.

√ HOJA DE RECOLECCION DE DATOS

√ HISTOGRAMA

√ DIAGRAMA CAUSA EFECTO√ DIAGRAMA CAUSA EFECTO

√ DIAGRAMA DE PARETO

√ GRAFICOS DE CORRELACION

√ ESTRATIFICACIÓN

� GRAFICOS DE CONTROL

Control Estadístico de Procesos

El Control Estadístico de Procesos, CEP, tambiénconocido por sus siglas en inglés SPC (StatisticalProcess Control), es un instrumento de gestiónque, comparando el funcionamiento del procesocon unos límites establecidos estadísticamente,con unos límites establecidos estadísticamente,permite implantar y garantizar los objetivosdeseados bajo la filosofía de la prevención.

A la vez, permite conseguir, mantener y mejorarprocesos estables y capaces.


Los gráficos de control o cartas decontrol son una importante herramientautilizada en control de calidad deprocesos. Básicamente, una Carta deControl es un gráfico en el cual seControl es un gráfico en el cual serepresentan los valores de algún tipo demedición realizada durante elfuncionamiento de un proceso continuo,y que sirve para controlar dicho proceso.Vamos a tratar de entenderlo con unejemplo.


Cómo podemos distinguir si esto se produce porla fluctuación natural del proceso o porque elmismo ya no está funcionando bien? Esta es larespuesta que provee el control estadístico deprocesos, y a continuación veremos como lohace.

Variación de Procesos

Todo proceso de fabricación funciona bajo ciertascondiciones o variables que son establecidas por laspersonas que lo manejan para lograr una producciónsatisfactoria.

MEDIDA

Variabilidad(Devor, 1992)

� No existen dos productos exactamenteiguales.

� La falla de un producto para alcanzar lafunción que se pretende, según el cliente,puede surgir de alguna o de las dos

71

puede surgir de alguna o de las dossiguientes fuentes:

� Falla para lograr el desempeño nominalrequerido por el diseño.

� Variación excesiva alrededor del nivel dedesempeño nominal pretendido.

Causas de la Variación

Todo proceso produce variaciones. Éstas pueden ser dedistinta naturaleza:

■ Cuando estas variaciones aparecen sin ser posibleatribuirlas a una causa única, siendo resultado de efectoscombinados de muchas causas, se dirá que éstas, soncombinados de muchas causas, se dirá que éstas, sondebidas a causas no asignables o causas aleatorias .

■ Cuando las variaciones pueden aparecer por otrascausas, de forma que cuando actúan producen efectosque se pueden atribuir con certeza a un motivo, sedenominan causas asignables o causas especiales .

Causas no Asignables o aleatorias

Su naturaleza es de tipo aleatorio , debidas a la propiavariación natural del proceso, y como consecuencia de lasmismas, el proceso tiene un comportamiento estable enel tiempo, de forma que las características de salida sepueden predecir.pueden predecir.

Características

Causas Asignables o especiales

La naturaleza de estas causas no es aleatoria , sino que aparecenesporádicamente en el proceso de forma que cuando actúan producenefectos definidos, y cuando se elimina la causa, se elimina la variaciónproducida por ella.Estas causas pueden provocar variaciones importantes que separensignificativamente los datos respecto de la pauta esperada para ese proceso.Dan como consecuencia un proceso inestable sobre el que no se puedeDan como consecuencia un proceso inestable sobre el que no se puedepredecir la homogeneidad de las características de salida.

Características

Control Estadístico

Proceso de

control

Muestreo de

aceptación

Control Estadístico de Calidad

de calidad

control aceptación

Gráficos para

variables

Gráficos para

atributosVariables Atributos

� Características centradas en los defectos.

� Los productos se clasifican en

AtributosAtributosVariablesVariables

Características de Calidad

� Características que se pueden medir (por ejemplo, el peso, la longitud, resistencia).Los productos se clasifican en

productos “buenos” o “malos”, o se cuentan los defectos que tengan.� Por ejemplo, una radio funciona o

no.

� Variables aleatorias categóricas o discretas.

� Pueden ser números enteros o fracciones.

� Muchas variables aleatorias.

Tipos de Cartas de Control

Cartas de Control para Variables. Diagramas que seaplican a variables o características de calidad de tipocontinuo (peso, volumen, longitud, etc).

� (de medias)

�R (de rangos)

�S (de desviaciones estándar) y

�X (de medidas individuales).

Tipos de Cartas de Control

Cartas de Control para Atributos. Diagramas que seaplican al monitoreo de características de calidad deltipo “pasa no pasa”, o donde se cuenta el número deno conformidades que tienen los productos analizados

• p (proporción o fracción de artículos defectuosos)• p (proporción o fracción de artículos defectuosos)

• np (número de unidades defectuosas)

• c (número de defectos)

• u (número de defectos por unidad)

Elementos Básicos de una carta de Control

xσµ ˆ3ˆ +

µ̂

Límite superior de control (LSC)

79

tiempo

xσµ ˆ3ˆ −

µ̂

Límite inferior de control (LIC)

Línea central (LC)

Dónde el tiempo representa la muestra o subgrupo

Elementos Básicos de una carta de control

Representación de la muestra de datos en el tiempo

60

80

Valo

r de

mue

stra

Valorde muestra

0

20

40

1 5 9 13 17 21

Tiempo

Valo

r de

mue

stra

de muestraLSC

Media

LIC

Proceso Bajo ControlAsí, por ejemplo, en el siguiente gráfico se aprecia que existen unos límitesde control para el proceso denominados:■ LSC = límite de control superior.■ LIC = límite de control inferior.

Y también figuran los límites de especificaciones, establecidos por el clienteo la organización:■ LSE = límite superior de especificación El proceso está bajo control, ■ LSE = límite superior de especificación■ LIE = límite inferior de especificación

El proceso está bajo control, porque los datos se encuentran dentro de los límites de controlestablecidos para el proceso, pero no cumple las especificaciones, ya que los límites no cubrentoda la curva de datos, de forma que quedarían elementos fuera de ella.

Análisis de Gráficas de Control

Ocho pruebas para verificar que una gráfica está bajo control estadístico

Prueba # 1Prueba # 1:: un dato fuera del límite de control

82

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A

Prueba # 2 Prueba # 2

Ocho puntos en forma consecutiva por arriba o por debajo del promedio


Cinco puntos consecutivos en forma ascendente o descendente


83

arriba o por debajo del promedio

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A

ascendente o descendente

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A


Catorce puntos alternándose en forma consecutiva arriba y abajo.

Prueba # 5Prueba # 5

Dos o tres puntos en la zona A o más allá


84

forma consecutiva arriba y abajo. más allá

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A


Cuatro de cinco puntos consecutivos en la zona B o más allá

Prueba # 7Prueba # 7

Quince puntos consecutivos en la zona C


85

en la zona B o más allá zona C

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A


Ocho puntos consecutivos que no caigan en la zona C


86

tiempo

LSC

LIC

LC

A

B

C

C

B

A

Software para el Control Estadístico de Procesos

Como ejemplo se citan algunos de ellos:■ Inspéctor. http://www.spc-inspector.com/■ Minitab Statistical Software. http://www.minitab.com/spanish/■ Statgraphics Plus. http://www.statgraphics.net/■ WIN SPC Empresarial. http://www.grupoabstract.com/products/software/spc_v.htmhttp://www.grupoabstract.com/products/software/spc_v.htm

Ejemplo de Aplicación

Ejemplo de AplicaciónTabla de constantes según el tamaño de la muestra

Tamaño del

subgrupo n

Gráfica

Gráfica R

A2

D3

D4

d2

2

1.880

___ 3.267

1.128

3 3

1.023

___

2.575

1.693

4

0.729

___

2.282

2.059

5

0.577

___

2.115

2.326

6 0.483

___ 2.004 2.534

Gráficos de Control

� Un gráfico de control según Bartés y otros (2005), “es ungráfico en el que se representa el comportamiento de unproceso anotando sus datos ordenados en el tiempo” (p. 247);y su objetivo principal es determinar lo antes posible,cambios en el proceso que puedan ocasionar unidadescambios en el proceso que puedan ocasionar unidadesdefectuosas.

� Un diagrama de control es una herramienta que sirve paraexaminar si un proceso se encuentra en una condiciónestable, o para indicar que el proceso se mantiene en unacondición inestable.

Utilidad de los Gráficos de Control:

� Proporciona un método estadístico adecuado paradistinguir entre causas de variación comunes oespeciales mostradas por los procesos.

� Promueve la participación directa de los empleados en� Promueve la participación directa de los empleados enel logro de la calidad.

� Sirve como una herramienta de detección deproblemas.

Pasos para Hacer un Gráfico de Control

� Para un Gráfico X-R

� Paso 1: Recoger Datos: Recoger aproximadamente 100 datos, dividir en 20 o 25 subgrupos con 4 o 5 en cada uno, haciéndolos uniformes dentro del subgrupo y registrarlos en haciéndolos uniformes dentro del subgrupo y registrarlos en una hoja de datos.

� Paso2: Calcular el Promedio () : Calcular el promedio para cada subgrupo donde n es el tamaño de cada subgrupo, según la expresión siguiente:

� Paso3: Calcular el Promedio de los Promedios (): Calcular el promedio bruto, dividiendo el total de las muestras de cada subgrupo por el número de subgrupo k,se calcula con dos cifras decimales más que aquellas de los datos originales y se calcula con dos cifras significativas, según


originales y se calcula con dos cifras significativas, según la expresión siguiente:

� Paso 4: Calcular del Rango (R): Calcular el rango de cada subgrupo R, restando el valor mínimo del valor máximo de los datos en el subgrupo.

� R= (Valor máximo en un subgrupo) – (Valor mínimo en un subgrupo)


subgrupo)

� Paso 5: Calcular el Promedio del Rango (): Calcular el promedio del rango R, dividiendo el total del rango R, de cada subgrupo por el número de grupos k, según la expresión siguiente:

� El promedio del Rango () se debe calcular con dos cifras decimales más que aquellas de los datos originales (se utiliza el mismo número de decimales que el de ).

� Paso 6: Calcular los Límites de Control: Calcular cada uno


Paso 6: Calcular los Límites de Control: Calcular cada uno de los límites de control para el gráfico y el gráfico R con las fórmulas indicadas en el Cuadro siguiente.

� Paso 7: Dibujar las Líneas de Control: Para realizar el gráfico -R hoy en día se utilizan paquetes informáticos y software.

� Paso 8: Localizar los Puntos: Registrar los valores de y de


Paso 8: Localizar los Puntos: Registrar los valores de y de R de cada subgrupo sobre la misma línea vertical en el orden del número del subgrupo.

� Paso 9: Registrar los Datos que Puedan ser de Utilidad: Se escribe el tamaño del subgrupo n en el extremo superior izquierdo del gráfico , se incluye también cualquier otro aspecto relevante para el proceso, tal como los nombres del proceso y del producto.

� Para un Gráfico pn

� Paso 1: Reunir los Datos: Se toma una muestra y clasifica la calidad del producto en unidades que llenen ono los requisitos, según el estándar de inspección. En este caso, se toma una muestradel tamaño tal que la mayoría de los subgrupos tengan


muestradel tamaño tal que la mayoría de los subgrupos tengan entre 1 y 5 unidadesdefectuosas, y recoger de 20 a 25 subgrupos.

� Paso 2: Calcular p: Calcular la fracción promedio de defectos p dividiendo el número total deunidades defectuosas de cada subgrupo por el número total de muestras.

� Paso 3: Calcular las Líneas de Control: Las fórmulas utilizadas para los gráficos pn, son:


� Donde:

� p: fracción promedio de unidades defectuosas.

� pn: número total de unidades defectuosas.

� k: número de subgrupos.


� n: número total de muestras.

� Paso 4: Construir el Gráfico de Control: Marcar el eje horizontal con el número de subgrupos y el eje vertical con elnúmero de unidades defectuosas. Se dibuja una línea sólida para la línea central pn ylíneas discontinuas LCs y LCi para el Límite de Control superior y el Límite deControl Inferior respectivamente. Luego, se registran el número de unidadesdefectuosas de cada subgrupo.

Interpretación de Gráficos de Control

� Cambios (Brincos) en el Nivel del Proceso: Este patrón es un cambio que se registra en la carta cuando pocos puntos están fuera o muy cerca de los límites de control o cuando una gran cantidad de puntos caen de un solo lado de la línea central. Estos cambios especiales se dan a causa de la línea central. Estos cambios especiales se dan a causa de la introducción de nuevos trabajadores, máquinas, materiales o métodos; esto ocurre debido a los cambios en los métodos de inspección, o a una mayor o menor atención de los trabajadores. Cuando esto ocurre, se dice que ha habido un cambio en el nivel promedio del proceso; por ejemplo, en las cartas X un cambio de nivel significa que el centrado del proceso tuvo cambios.

� Tendencias en el Nivel del Proceso: Este patrón consiste en una tendencia a incrementarse (o disminuirse) los valoresde los puntos en la carta. Una tendencia bien definida y larga no es un patrónaleatorio, por ello se debe a alguna causa especial. Las tendencias en una carta derangos son más


especial. Las tendencias en una carta derangos son más raras, pero cuando se dan, pueden deberse a la mejora oempeoramiento de la habilidad de un operario, a la fatiga del operario (la tendencia serepite en cada turno) y al cambio gradual en la homogeneidad de la materia prima.

� Ciclos Recurrentes (Periodicidad): Otro patrón no aleatorio que pueden presentar las cartas es un comportamientocíclico de los puntos. Por ejemplo, se da un flujo de puntos consecutivos que tiendena crecer y luego se presenta un flujo similar pero de manera descendente, y


presenta un flujo similar pero de manera descendente, y esto serepite cíclicamente. Cuando un comportamiento cíclico se presenta en la carta X,entonces las posibles causas son temperatura u otros cambios periódicos en elambiente; diferencias en los dispositivos de medición o de prueba que se utilizan encierto orden; rotación regular de máquinas u operarios; efecto sistemático producidopor dos máquinas, operarios o proveedores que se usan alternadamente.

� Mucha Variabilidad: Una señal de que en el proceso existe una causa especial de variación, que provocaque esté fuera de control estadístico, se manifiesta mediante una alta proporción depuntos cerca de los límites de control, a ambos lados de la línea central, y muy pocoso ningún punto en la


lados de la línea central, y muy pocoso ningún punto en la parte central de la carta. Algunas causas que pueden afectar a lacarta X de esta manera son sobre control o ajustes innecesarios en el proceso,diferencias sistemáticas en la calidad del material o en los métodos de prueba, ycontrol de dos o más procesos en la misma carta (uno con resultados mayores y otrocon resultados menores).

1,014

1,004

1,012

0,9930,986

0,9890,986

0,992

0,9780,982

1,005

1,012 1,011

0,992

1,0010,997

1,01

0,985

1,014

1,0030,999

0,985 0,9830,98

1

1,02

1,04

Pe

so d

e m

ue

stra

Peso (Kg)

Peso (Kg)

LCI

Gráfico de Control para inspección del 15-04-13 Turno diurno

0,9

0,92

0,94

0,96

07:1007:1007:2007:2007:2007:3007:3007:3007:3007:4007:4007:4007:4007:5007:5007:5007:5007:5007:5008:0008:0008:0008:00

2 1 2 5 1 1 2 5 6 5 6 2 1 1 2 3 4 5 6 1 3 4 5

Pe

so d

e m

ue

stra

Peso Ideal

LCS

UNIDAD IV: HERRAMIENTAS DE MEJORA DE PROCESOS

Y DE GESTION

Imagen

Herramientas de Mejora de Procesos y de Gestion�Plan 5W 1H

�Ciclo de Mejora Continua PHVA

�14 Principios de Deming�14 Principios de Deming

�Programa 5S

�Benchmarking

�Reingenieria de Procesos

Plan 5W 1H

� El modelo 5W+1H es una herramienta utilizada por lasorganizaciones para la ejecución de planificación y consisteen dar respuesta a 6 preguntas, cuyas palabras en Inglés, seinician con W y H, a saber: ¿Qué? (What), ¿Por qué? (Why),¿Cuándo? (When) ¿Dónde? (Where) ¿Quién? (Who) y¿Cuándo? (When) ¿Dónde? (Where) ¿Quién? (Who) y¿Cómo? (How). Kato y Smalley (2010), comentan queestesencillo concepto, es un método y una extensión delmodelo Kaizen de Toyota.

� Por su facilidad y rapidez de construcción y uso, y la riquezade la información que proporciona, este modelo esextremadamente útil para cualquier empresa que desee hacersu plan de desarrollo.

Ejemplo

FORMATO PARA APLICACION

Los 5 Por qué

� Los 5 Por que es una técnica sistemática de preguntasutilizada durante la fase de análisis de problemaspara buscar sus posibles causas principales. Lamisma, requiere que se pregunte “por qué” al menosmisma, requiere que se pregunte “por qué” al menoscinco veces, o se trabaje a través de cinco niveles dedetalle. Una vez que sea difícil responder al “porqué”, la causa más probable habrá sido identificada.

Se utiliza de la siguiente forma:

� Se comienza realizando una tormenta de ideas, normalmenteutilizando un Diagrama de causa y efecto.

� Una vez se hayan identificado las causas, se empieza a

Los 5 Por qué

Una vez se hayan identificado las causas, se empieza apreguntar “¿por qué es así?” o “¿por qué está pasando esto?

� Se continúa preguntando por qué al menos cinco veces. Estopermite buscar a fondo y no conformarse con causas ya“probadas y ciertas”.

� Surgirán ocasiones donde se podrá ir más allá de las cinco vecespreguntando por qué para poder obtener las causas principales.

Ventajas y Desventajas

� Permite eliminar gran parte de las barreras que sustentan las decisioneshabituales, pero su utilización debe reservarse a grupos maduros.

� Dado que puede generar ansiedad en los participantes, es indispensable dar unaexplicación detallada de la técnica antes de utilizarla.

� Con una utilización correcta, la técnica de los por qué’s puede ayudar a generar� Con una utilización correcta, la técnica de los por qué’s puede ayudar a generarsoluciones radicales a los problemas, puesto que se cuestiona, hasta sus elementosfundamentales, el problema que se está tratando.

� En una segunda etapa, es necesario seleccionar las soluciones claves mediante la

priorización de todas las encontradas.

EJEMPLO DE APLICACION

� Una pieza que ha salido defectuosa después de pasar por un proceso de fabricación en una de las máquinas y se quiere utilizar la herramienta de los 5 porqués para analizar las causas de la No Conformidad. Lancemos el primer ¿por qué?:primer ¿por qué?:

� ¿Por qué ha salido mal dicha pieza?.

EJEMPLO DE APLICACION

� ¿Y por qué ha fallado la máquina?.

� ¿Y por qué no se ha realizado dicho mantenimiento?.

� ¿Y por qué no ha tenido tiempo para realizarlo?. � ¿Y por qué no ha tenido tiempo para realizarlo?.

� ¿Y por qué?….

Ciclo de Mejora Continua (PHVA)

� Mejora Continua.

� Mejora sistemática e incesante de los procesos mediante la implementación de las metodologías y herramientas adecuadas.adecuadas.

PLANEAR

HACERVERIFICAR

ACTUAR

1

2

3

4

PLANEAR

HACERVERIFICAR

ACTUAR

1

2

3

4

Ciclo de Mejora Continua (PHVA)

Pero cómo puedo hacer mejor ese ciclo?

� Existen herramientas que pueden ser útiles para cada pasodel ciclo de mejora continua de la calidad, Como estas:

14 Principios de Deming

� Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

� Adoptar la nueva filosofía.

� Dejar de depender de la inspección de todos los productos como � Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza.

� Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio.

� Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio..

� Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo).

� Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.

� Desechar el miedo.

� Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en

14 Principios de Deming

� Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua.

� Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra.

� Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra.

� Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo.

� Estimular la educación y la automejora de todo el mundo.

Programa 5S

� Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al“Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo demaquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimientodel entrono de trabajo por parte de todos.

� En Ingles se ha dado en llamar “housekeeping” que traducidoes “ser amos de casa también en el trabajo”.

� Las operaciones de Organización, Orden y Limpieza fuerondesarrolladas por empresas japonesas, entre ellas Toyota, conel nombre de 5S. Se han aplicado en diversos países connotable éxito

5S

� 1.SEIRI – ORGANIZACIÓN: Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos.

� 2. SEITON – ORDEN: Consiste en establecer el modo en que 2. SEITON – ORDEN: Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

� 3. SEISO – LIMPIEZA: Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud.

� 4. SEIKETSU - CONTROL VISUAL: Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.

� 5. SHITSUKE – SOSTENER: El sostenimiento consiste en

5S

5. SHITSUKE – SOSTENER: El sostenimiento consiste en establecer un nuevo "estatus quo" y una nueva serie de normas o estándares en la organización del área de trabajo.

¿Para quién son las 5S?

� Para cualquier tipo de organización, ya sea industrialo de servicios, que desee iniciar el camino de la mejoracontinua. Las 5S son universales, se pueden aplicaren todo tipo de empresas y organizaciones, tanto enen todo tipo de empresas y organizaciones, tanto entalleres como en oficinas, incluso en aquellos queaparentemente se encuentran suficientementeordenados y limpios.

¿Cuál es su objetivo?

� Mejorar y mantener las condiciones de organización,orden y limpieza en el lugar de trabajo. No es una meracuestión de estética. Se trata de mejorar las condiciones detrabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación deltrabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación delpersonal y la eficiencia y, en consecuencia la calidad, laproductividad y la competitividad de la organización.

Aplicación

� El programa de mejoramiento continuo de las 5S es uno de los programas de mejoramiento más populares y aplicados en las empresas occidentales, el mismo ha sido desarrollado en muchas empresas latinoamericanas dando excelente resultados. Es digno de hacer mención que ahora en estos resultados. Es digno de hacer mención que ahora en estos tiempos al programa muchos de los profesionales en implantación del mismo lo llaman las 6S a los cuales se le agrega una sexta 6 de SEQURITY ( seguridad ), entendiendo que la influencia de la Seguridad en la implantación de Programas de mejoramiento continuo es de gran relevancia.

Estrategia de las 5S

Benchmarking

� El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican lasmejores prácticas en un determinado proceso o actividad, seanalizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave degestión a aplicar en la organización para mejorar su posición degestión a aplicar en la organización para mejorar su posición deliderazgo encontramos varios elementos clave:

� Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.

� Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector.

� Medición, tanto del funcionamiento de las propiasoperaciones como de la empresa Benchmark, o punto dereferencia que vamos a tomar como organización que posee lasmejores cualidades en un campo determinado.

Benchmarking

� Representa mucho más que un Análisis de la Competencia,examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce,o una Investigación de Mercado, estudiando no sólo laaceptación de la organización o el producto en el mercado sinolas prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacenlas necesidades del cliente.

Reingenieria de Procesos

� La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual seanaliza en profundidad el funcionamiento de uno o variosprocesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos porcompleto y mejorar radicalmente. La reingeniería de procesossurge como respuesta a las ineficiencias propias de lasurge como respuesta a las ineficiencias propias de laorganización funcional en las empresas y sigue un métodoestructurado consistente en:

� Identificar los procesos clave de la empresa.

� Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".

� Definir los límites del proceso.

� Medir el funcionamiento del proceso.

De las Herramientas cual podemos aplicar para hacer De las Herramientas cual

podemos aplicar para hacer Reingenieria

Reflexión Final: “La disciplina es la parte más

importante del éxito"

(Truman Capote)-

Diapositivas de calidad total

Engineering

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