MÉTODOS DE CALIDAD: ISO, EFQM, PNECU

GLORIA SANDOVAL SOTELOARLENIS ARGEL ARGEL

UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS

– UMECIT – ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN EDUCATIVA

REPÚBLICA DE PANAMÁ 2016

CONTENIDO

1. MODELOS DE CALIDAD.  1.1 NORMA ISO.  2. MODELO EFQM.  2.1 CONCEPTOS FUNDAMENTALES.  2.2 CÓMO REALIZAR UNA AUTOEVALUACIÓN BAJO EL MODELO

EFQM.  3. PLAN NACIONAL DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS

UNIVERSIDADES – PNECU.  4. CONCLUSIONES.  5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.  

INTR

OD

UC

CIÓ

NEn el mundo actual, el cual es considerado competitivo en muchos aspectos como los laborales, los educativos, entre otros, el tema de la calidad toma una gran relevancia debido a la alta competitividad que han alcanzado las organizaciones.

Al hablar de las organizaciones modernas, éstas han debido conceptualizar e concientizarse en la cultura de la calidad, ya que de esta manera las empresas u organizaciones obtienen ventajas competitivas, y de esta forma logra el cumplimiento de su misión y objetivos.

Por tal motivo, se creó la norma ISO, la cual es un sistema de gestión de la calidad internacional, es un medio para que las empresas administren y mejoren la calidad de sus productos o servicios.

En cuanto al modelo EFQM, éste tienen como objetivo el buscar la excelencia, igualmente ayudar a las organizaciones sean éstas empresariales o de otros tipos, a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento tanto en la parte administrativa como laboral.

En lo referente al PNECU, este consiste en evaluar, preparar, coordinar la calidad de las Universidades. Éste consiste en un sistema de autoregulación, el cual utiliza distintos modelos y sistema de evaluación de la calidad educativa.

1. MODELOS DE CALIDAD

1.1 NORMA ISO

De acuerdo con la norma ISO, un Sistema de Calidad es entendido como el “conjunto de estructura de una organización, en cuya organización ésta implícita la responsabilidad de procedimientos, como también de procesos y recursos que se constituyen para llevar a cabo de una gestión de calidad”.

Según el modelo de la norma ISO 9000, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.

Los estándares internacionales ISO constituyen un instrumento importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se establece una serie de pautas y patrones que las entidades deberán seguir con la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos.

El Organismo Internacional de Normalización, ISO – International Organization for Standardization –, fue creado en 1947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalización.

Entre los objetivos de las ISO 9000, están:

La de proporcionar los elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.

Igualmente proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas.

Reseña histórica de la ISO 9000: En la fecha en que se publica este artículo (11/2001):

NORMA AÑO CONTENIDO8402 1986 Gestión y aseguramiento de la calidad.9000 1987  

9000-1 1987 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad.9000-2 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad.9000-3 1991 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad.9000-4 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad.9001 1987 Sistema de calidad.9002 1987 Sistema de calidad.9003 1987 Sistema de calidad.

9004-1 1987 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

9004-2 1991 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

9004-3 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

9004-4 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

9004-5 PC Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

9004-6 PT Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

9004-7 PNI Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.9004-8 NP Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

PC = Proyecto de comité ; PT = Proyecto de trabajo

10011-1 1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad.

10011-2 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad.

10011-3 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad.

10012-1 PT Requerimiento de aseguramiento para equipos de medición.

10013 PNI Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad.

10014 PT Aspectos económicos de la calidad.

10015 NP Educación continua y lineamientos para la capacitación.

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003.

2. MODELO EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM está patrocinado por la Comisión de la Unión Europeo, base del Premio Europeo a la Calidad.

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en:

La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa.

La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización.

El Modelo EFQM consta de dos partes:

Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.

Fuente: Guía de la calidad. (En: http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/modelo-efqm)

2.1 CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Orientación hacia los resultados. La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen interés económico en la organización.

Orientación al cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

Liderazgo y coherencia en los objetivos. El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.

Gestión pro-procesos y hechos. Las organización actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

Desarrollo e implicación de las personas. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

Aprendizaje, innovación y mejora continúa. Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

Desarrollo de alianzas. La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus asociados unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.

Responsabilidad social. El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

Fuente: Gestión de calidad (En: http://www.gestion-calidad.com/modelo-efqm.html)

Como se puede observar, la estructura del modelo divide a la organización en nueve partes denominadas criterios (cada uno de los rectángulos blancos). Cada criterio se refiere a los distintos aspectos o temas que el modelo plantea trabajar. A su vez cada criterio se divide en varios subcriterios, lo que permite desagregar el tema a tratar en aspectos más pequeños y concretos, lo que facilita su comprensión y aplicación.

Cinco de estos criterios se denominan agentes facilitadores, estos son: Liderazgo, Personas, Política y Estrategia, Alianzas y Recursos, y Procesos. Estos criterios tratan sobre lo que la organización hace y cómo lo hace. Se trabajan cuestiones como la capacidad de los dirigentes, la identidad corporativa, la planificación estratégica, la gestión de los RRHH, la gestión de los recursos materiales, la gestión de las alianzas y colaboraciones y el sistema de gestión de la organización. Al igual que la mayoría de los SGC, el sistema de gestión propuesto por el Modelo EFQM de Excelencia es el de Gestión basado en Procesos.

Los otros cuatro criterios se denominan resultados, en concreto: Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad y Resultados Clave. Estos criterios tratan sobre lo que la organización consigue.

Cada criterio tiene un peso específico diferente según su importancia, expresado en % sobre el total. En este sentido, podemos observar cómo el valor del criterio Resultados en los Clientes es el doble de lo que representa el Liderazgo o incluso más del doble de criterios como el de Personas o el de Política y Estrategia. Es lógico pensar que esta ponderación tendrá importancia, únicamente, a la hora de saber en qué grado estamos aplicando el modelo, ya que en términos relativos si nos dedicamos a desarrollar el criterio Resultados en los Clientes estaremos implantando más rápidamente el modelo que si trabajamos otro criterio con menor peso.

¿Qué dificultades se encuentran para aplicar el Modelo EFQM?

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el Modelo EFQM es amarlo; la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo, de ese sentido común estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno vive más cómodo con una continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la innovación no por una moda sino para ser competitivos.

Sistema Calidad Total Gestión Excelente

¿Es necesario un sistema de calidad total en mi empresa?

Realizar las tareas con un sistema de calidad total significa hacer las cosas bien, con el coste previsto, y preocuparse de realizar mejor las tareas en cada ocasión.

¿Y qué es hacer las cosas bien?

Conseguir que los objetivos se cumplan según los planes establecidos. ¿Y quién decide qué es lo que está bien y qué no? Los servicios que ofrece nuestra empresa tienen siempre un destinatario.

Es a éste al que hay que preguntar, observar y escuchar para saber:

Qué entiende por “a tiempo”.

Desde qué plazo considera que es demasiado tarde. Para averiguar qué más le falta, por qué se le queda corto lo que le damos

con nuestra mejor intención y nuestro mejor saber hacer. ¿Pero cómo podemos lograr un sistema de calidad total?

¿Otra vez igual?

La sensación de frustración se adentra en la organización por haber tomado un camino equivocado y de que así no llegaremos nunca a nuestro objetivo.

2.2 CÓMO REALIZAR UNA AUTOEVALUACIÓN BAJO EL MODELO EFQM

Aquí se describirá la metodología para iniciar la implantación del Modelo EFQM de Excelencia, en concreto nos referiremos a la primera fase, la autoevaluación.

La autoevaluación es un proceso de diagnóstico global y sistemático mediante el cual se evalúa y valora cuantitativamente lo que hace y lo que consigue una organización de acuerdo a los criterios y a la estructura establecida por el Modelo EFQM de Excelencia.

El proceso de autoevaluación propuesto por el Modelo EFQM se caracteriza por

Ser un proceso interno de la organización, un ejercicio de auto-responsabilidad.

Servir para la autocrítica y tener una visión realista de la entidad, siendo el primer paso para introducir la mejora continua.

Sistematizar la recogida de información.

Facilitar la elaboración de Planes de Acción y encontrar los puntos fuertes.

Mostrar cual es la evolución del comportamiento de una organización en su proceso de mejora a lo largo del tiempo, y hacer posible la conducción inteligente de la organización.

Ser objetiva y, debido a su estructura común, sus resultados ser comparables con los obtenidos por otras organizaciones.

3. PLAN NACIONAL DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES – PNECU

Aquí se describirá la metodología para iniciar la implantación del Modelo EFQM de Excelencia, en concreto nos referiremos a la primera fase, la autoevaluación.

La incorporación de políticas de calidad en los objetivos y la evaluación de los programas de planificación estratégica constituyen parte de los principios informadores de la actividad de las organizaciones administrativas, y dentro de ellas, las universitarias, ya que por su propia naturaleza las Universidades tienen una vocación irrenunciable de excelencia académica y científica que conduce a una mejora continua de la calidad de sus servicios.

La evaluación de la calidad universitaria responde desde la autonomía de las instituciones, a las exigencias internas de mejorar la calidad, proporciona elementos para la adopción de decisiones en políticas universitarias, da cuenta del rendimiento de la institución en relación con los recursos que la sociedad pone a su disposición y facilita la cooperación y movilidad entre las diferentes Universidades.

En este contexto, tanto en la Unión Europea como en España, se han venido desarrollando programas de evaluación de la calidad de las Universidades, experiencias que han fundamentado el programa adoptado por el Pleno del Consejo de Universidades en su sesión de 25 de septiembre de 1995 y que constituye el objeto de este Real Decreto.

El objetivo del PNECU, es:

Promover la evaluación institucional de la calidad de las universidades. Elaborar metodologías homogéneas para la evaluación de la calidad

integradas en la práctica vigente en la Unión Europea. Proporcionar información objetiva que pueda servir de base para la

adopción de decisiones de las distintas organizaciones en el ámbito de su respectiva competencia.

El PNECU establece dos tipos de proyectos de evaluación por los que las universidades pueden optar:

Proyectos globales: abarcan una o varias universidades, consideradas en su conjunto.

Proyectos temáticos: se refieren a una titulación o a un conjunto de titulaciones del mismo campo científico-docente.

El plan nacional de evaluación de la calidad de las universidades: un sistema de autoregulación

El sistema universitario español, a través del Consejo de Universidades, ha desarrollado en los últimos años experiencias positivas en el ámbito de la evaluación institucional mediante el primer PNECU. Este se presentó en Almería, en el año 1995 con los objetivos de informar a la sociedad para una mejor toma de decisiones, orientar las políticas de asignación de recursos públicos y estimular a las propias universidades en sus procesos de perfeccionamiento y mejora.

El PNECU, de cinco años de duración, y establecido con carácter voluntario por el Consejo de Universidades, culminó y se fundamentó en las actuaciones que había desarrollado el mencionado organismo a través del Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario (1993-94) y el Proyecto Piloto Europeo para la Evaluación de la Calidad de la Enseñanza Superior (1994-95).

El PNECU se basa en el sistema de autorregulación, recomendado por la Unión Europea y la UNESCO y consta de dos grandes etapas: la autoevaluación y la evaluación externa. Dicho proceso se articula en cinco fases:

1) El comité de autoevaluación de cada titulación, unidad o servicio, con los datos estadísticos, las informaciones disponibles, las opiniones de diversos agentes y sus propias reflexiones, elabora un autoinforme. En él se explicitan los puntos fuertes y débiles y se formulan una serie de propuestas de mejora de la calidad de la titulación, servicio o unidad.

2) Un comité de expertos externos, ajenos a la universidad evaluada, analiza el autoinforme, visita la universidad objeto de evaluación y la unidad evaluada y, basándose en evidencias, elabora y remite posteriormente al comité de autoevaluación el informe de evaluación externa.

3) El comité de autoevalaución de cada unidad sintetizará, con el máximo consenso de todos los implicados, el autoinforme y el informe de evaluación externa y redacta el informe de evaluación de la titulación o de la unidad evaluada. Este informe plantea las acciones que se deben tomar para asegurar una mejora de la calidad.

4) El comité de evaluación de la universidad redacta el informe de la calidad de la universidad sintetizando los diferentes informes de evaluación redactados por las distintas titulaciones o unidades evaluadas. Este será el documento de referencia para dar a conocer la política de calidad que la universidad se plantea.

5) Finalmente, el Consejo de Universidades redactará el informe de los resultados de la convocatoria del PNECU.

Los sistemas de indicadores:

Evaluar la calidad implica constatar constantemente el cumplimiento de ciertos requisitos, por tanto en cualquier modelo o sistema de evaluación de la calidad los indicadores juegan un papel muy importante. Por otra parte sólo utilizando indicadores cualitativos, cuantitativos e integrales se podrá realizar una gestión de calidad de las instituciones universitarias.

Para que la evaluación asuma plenamente los objetivos de rendir cuentas e informar a la sociedad y a la administración educativa es especialmente importante generar mecanismos de información transparente. La demanda de información sobre las universidades, disponible para todos los interesados, pone de manifiesto la necesidad de otras fuentes de información normalizadas, en concreto, la estadística universitaria y un sistema de indicadores para la educación superior (Vidal, 1999).

Disponer de información estadística y de indicadores también contribuirá a poder conseguir el objetivo de mejorar la calidad, la información cuantitativa es una herramienta auxiliar con la que se puede constatar la evolución de la institución educativa, el cumplimiento o no de los objetivos propuestos, compararnos con otras titulaciones o servicios. No se puede mejorar lo que no se puede medir, sabremos si algo mejora si lo medimos (Mora, 1998).

CONCLUSIÓN

Como conclusión, se puede mencionar que estos tres modelos de estimación, cada una con sus diferentes metodologías, hacen parte de una normativa como la ISO, que fue desarrollada para el aseguramiento de los sistemas de calidad para las organizaciones empresariales.

En cuanto a las EFQM, es considerada como una organización dedicada a buscar la excelencia basado en un modelo de calidad, igualmente busca los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones, tomando como referente un modelo de gestión para a partir de sus resultados realizar acciones que permitan alcanzar la mejora de los procesos que se desarrollan en la prestación de los productos o servicios.

En lo concerniente al PNECU, éste según lo sostiene (Cabrera, 2000) “La evaluación tiene una doble utilización complementaria, ya que sirviendo a distintos propósitos da cuenta de una misma realidad. Por una parte, se utiliza como instrumento de control, de rendimiento de cuentas o de exigencia de responsabilidades, a esta evaluación, de tipo sumativo le corresponden un tipo de decisiones de carácter administrativo e institucional…

… Otra utilización distinta de la evaluación es como instrumento para perfeccionar, para optimizar lo que se está haciendo; esta evaluación formativa ayuda a los que planifican y contribuye a realizar mejores alternativas de acción. En este último caso, y para que sea un proceso útil se debe contar con la participación de todas las personas y colectivos afectados por la evaluación a lo largo de todo el proceso evaluativo”.

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cabrera, F. (2000): Evaluación de la Formación. Síntesis Educación, Madrid.Experiencias y consecuencias de la evaluación universitaria. Fundación Universidad-Empresa, Madrid, pp. 135-144.

Mora, J. G. (1998). La mejora de la información. . En MICHAVILA, F. (Eds.):

Rodríguez, S. (1999). Información cualitativa y cuantitativa en el Plan Nacional de Evaluación. En: Seminario Indicadores en la Universidad: información y decisiones, León pp. 27-36.

Vidal, J. (1999). Indicadores para las Universidades Españolas.

ACTIVIDAD SOBRE LA NORMA ISO