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CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE CALIDAD

Sistema Universitario Ana G. MéndezVP de Recursos Humanos

Capítulo IITaller de Preparación para la Certificación CQIA

Victoria de Jesús, CQIA

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DEFINICIONES…

La calidad depende de la percepción del cliente y puede tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos específicos (P.

Crossby). Cumplir con las expectativas del cliente (V.

Feigenbaum). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las

necesidades de un cliente (ASQ).


CALIDAD es…

Cumplir o exceder las expectativas de un cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.

Se relaciona calidad con terminología de los productos o del servicio:

PRODUCTO- ejecución, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad, percepción de calidad, etc.

SERVICIO- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía, credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del cliente, etc.


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CALIDAD

Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione: Establecer una Junta o Concilio Establecer políticas Desarrollar metas específicas Dar a conocer o hacer un despliegue de

calidad Identificar recursos Medir la ejecución Llevar a cabo procesos de auditoría


SISTEMA Y PROCESOS

Sistema – Una serie de acciones, componentes, departamentos o procesos que se interelacionan para un propósito.

Sub-sistema – son las divisiones de un sistema.

Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio y un fin. Al interelacionarse entre si forman el sistema.


ANÁLISIS DE PROCESOS

Permite que se identifique el flujo o secuencia real de los eventos en un proceso de cualquier producto o servicio.

Muestra áreas problemáticas, redundancia, pasos innecesarios y posibles áreas de simplificación del proceso.


FLUJOGRAMA DE UN PROCESO

Los flujogramas se utilizan para explicar como una serie de procesos pueden subdividirse para componer al sistema.


FLUJOGRAMA

Retrata el de actividades de un proceso Proporciona una comprensión detallada

de los pasos que influyen en el problema Muestra las etapas del proceso que no

aportan al mismo Sirve como herramienta de capacitación

para comprender un proceso completo.


PRINCIPIOS DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Participación Individual o responsabiliad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización.

Empowerment – Nivel de responsabilidad de la organización para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus problemas.


INICIATIVAS QUE DEBEN DARSE:

Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada complejo

Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleados para que adquierán otras competencias

Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puesto lo que hará el mismo mucho más complejo y diverso.

Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo.


PLANIFICACION ESTRATEGICA

La planificación estratégica es parte de una organización que promueve la calidad. Desarrollar la visión Desarrollar la misión Desarrollar los principios o guías Desarrollar los objetivos estratégicos Desarrollar las acciones específicas


PRINCIPIOS DE CALIDAD

Cultura de servicio al cliente Prevención de errores Asumir responsabilidad por la calidad Mantener control de los procesos Gerencia de participación La calidad es parte del producto La calidad forma parte del grupo total

y no es responsabilidad de algunos


PLANIFICAR LA CALIDAD

Se debe tener un plan Identificar las características de

calidad que deseamos Se debe asegurar el cumplimiento

con el plan Se debe planificar para alcanzar la

calidad


POLITICAS DE CALIDAD

La organización debe establecer en su plan cuáles son las premisas de calidad: Calidad 100% - Cero defectos Excederemos las expectativas de los clientes Repararemos cualquier producto que no funcione Mantendremos comunicación con nuestros

suplidores para mantener la calidad del producto Estableceremos una cultura de mejoramiento

continuo


FACTORES QUE IMPACTAN LA CALIDAD

VARIACION

Tipos de variación con ilustraciones


HISTOGRAMA


DIAGRAMA DE PARETO


DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

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FILOSOFÍA Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD

Capítulo IIIDra. Victoria de Jesús, CQIA


DEFINICIONES DE CONCEPTOS

Clientes y Suplidores Metas y objetivos de la gerencia Apoderamiento Procesos Propulsores de la Calidad


BENEFICIOS Relación de las metas de la organización con las

necesidades de sus clientes

La ejecutoria de la organización y las estrategias relacionadas con sus metas y objetivos puede estar determinadas por:

El énfasis de corto y largo plazo Las ganancias Los ciclos de operaciones La respuesta en el mercado Los recursos

Beneficios según el cliente


PROPULSORES DE LA CALIDAD

ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Orientación básica hacia la calidad

Enfoque Técnico Enfoque en los Procesos

Enfoque Motivacional

¿Qué es calidad? “Sistema sin fallas” “Fitness for use” libre de problemas

“Conforme a los requerimientos”

¿Quién es responsable por la calidad?

Gerencia Gerencia Gerencia

Importancia de los requerimientos del cliente como un estándar

Muy importante Muy importante Muy importante

Meta de la calidad Alcanzar y exceder las necesidades del cliente

Complacer al cliente “Cero defectos”


PROPULSORES DE LA CALIDAD

ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Métodos para alcanzar la calidad

Estadística, constancia de propósito y cooperación, PDCA

Costo de la calidad y Trilogía de la calidad: planificación, control y mejoramiento

Marco de los 14 Puntos4 Absolutos de la Calidad

Elementos principales para la implementación

14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia

Oportunidad para proyectosConsejo de Calidad, Equipos de calidad

14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad

Papel del entrenamiento

Muy importante para los gerentes y empleados



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