Cultura CRM

ENTREGABLES DE CULTURA CRM PARA

IHR EDUCATION

Javier Piñeros Santana Marzo de 2012

Construccio n del Imaginario Colectivo CRM, para IHR EDUCATION

IMAGINARIO COLECTIVO

El Imaginario, es la suma de las representaciones mentales y los sentimientos asociados con ellas, que una

Persona o una Organización tiene de algo o de alguien; ya sea personas, objetos, circunstancias, eventos, etc.

En este caso hablamos de Imaginario Colectivo, para referirnos al conjunto de representaciones mentales,

actitudes, emociones y prácticas culturales, asociadas con CRM en todos y cada uno de los miembros del

equipo Humano de IHR Education. Por su integralidad, es visto desde cuatro perspectivas complementarias:

1. CRM como Estrategia de Gestión de Clientes. 2. CRM como Cultura de Servicio. 3. CRM como Procesos Comerciales de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente 4. CRM como Plataforma Tecnológica fundamentalmente representada en el Software de SUGAR CRM. Aunque en principio, el concepto era poco claro para la mayoría de participantes, al final de la primera actividad de construcción colectiva, fue definido por consenso, lo que CRM es para IHR Education.

QUÉ REQUIERE IHR EDUCATION PARA IMPLEMENTAR SU ESTRATEGIA CRM

Conocer al cliente, brindarle cada vez mejor servicio y experiencias gratamente memorables de contacto con la

marca IHR, y de este modo, incrementar las ventas, mantener la rentabilidad del negocio y posicionarse en el

“Top of Mind” de sus clientes actuales y potenciales; para construir y mantener relaciones a largo plazo.

Para el éxito de esta gestión, debe conformar un “Equipo Humano de alto Desempeño”; despertar en él los

valores de la incondicionalidad (Confiabilidad, Compromiso, Lealtad, Servicio y Sabiduría), entrenarlo en las

competencias necesarias en sus roles y generar una cultura de servicio frente al cliente interno y externo.

Con este equipo humano, implementar procesos efectivos, precisos y articulados sistémicamente, para reducir

tiempos, agregar valor, simplificar la gestión y asegurar la calidad en los niveles de servicios.

Simultáneamente instalar y usar adecuadamente el Sugar CRM; nutrirlo, producir, administrar y centralizar la

información veraz, suficiente y oportuna, para usarla estratégicamente y hacerle seguimiento a la estrategia.

La implementación de este Proyecto CRM por parte de “IHR Education”, exige alinear la empresa de cara al

cliente, y re direccionar algunos elementos de la Organización Empresarial IHR en línea con los objetivos

estratégicos de la compañía. Para ello, desde “People and Tools”: 1. Hacemos una lectura de la Estrategia de

la Empresa y la condensamos en un Mapa Estratégico; para alinear a ella, la gestión estratégica de clientes.

2. Observamos la “Cultura de Servicio de la Organización” para alinearla con la estrategia CRM. 3. Revisamos

los procesos comerciales (mercadeo, ventas y servicio al cliente) para alinearlos con la estrategia CRM y

luego alinear la cultura y la herramienta con estos procesos. 4. Finalmente, revisamos la tecnología existente

en IHR para acercar y tratar de alinear el SUGAR CRM con dicha tecnología existente.

FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA CRM EN IHR EDUCATION

El siguiente cuadro es la base para la planeación de acciones internas para la exitosa implementación del CRM. Debe ser diligenciado por la dirección para asignar responsabilidades y tareas. En la columna derecha, aparecen algunas sugerencias de los roles y procesos que podrían responsabilizarse de cada objetivo. Sin embargo, esta elaboración debe hacerla la dirección con las personas que, a su buen criterio, considere pertinentes.

OBJETIVO ACCIONES PROCESO

Conocer al cliente, Merc. Ventas, Logística

Brindarle mejor servicio, Logíst, Preventa, Venta,

Facilitar experiencias gratamente memorables de contacto con la marca IHR,

Ventas, Merc. Logística

Incrementar las ventas, Merc, Ventas, Postventa

Mantener la rentabilidad del negocio, Direcc, Ventas, Admón

Posicionarnos en el “Top of Mind” de nuestros clientes actuales

Merc, Logíst, Postventa

Posicionarnos en el “Top of Mind” de nuestros clientes potenciales,

Merc, Ventas

Construir y mantener relaciones a largo plazo. Ventas, Postventa, Logíst

Conformar equipos de alto desempeño, Admón (RRHH)

Cultivar en ellos valores del Servicio. ( pro actividad, confiabilidad, compromiso, responsabilidad e idoneidad)

Admón (RRHH), Direcc, P&T

Entrenar las competencias necesarias en los roles,

Admón (RRHH)

Despertar una actitud de servicio frente al cliente interno

RRHH, Direcc, Admón

Despertar una actitud de servicio frente al cliente externo

RRHH, Direcc, Admón

Implementar procesos efectivos, Admón, Direcc,

Implementar procesos precisos, articulados sistémicamente,

Admón, Direcc,

Reducir tiempos, Dirección, Admón

Agregar valor, Admón, Equipo Humano

Simplificar y facilitar la gestión Direcc, Admón

Asegurar la calidad y los niveles de servicios… Direcc, Admón, equipo Humano, Ventas

Instalar el Sugar CRM P&T

Usar adecuadamente el Sugar CRM Direcc, Admón, Equipo H

Centralizar la información Direcc, Equipo Humano

Nutrir el CRM Equipo Humano

Producir y administrar información veraz, suficiente y oportuna

Equipo Humano, Direcc

Utilizar estratégicamente esta información Direcc, Merc, Equipo H

Hacerle seguimiento a la estrategia… Dirección

1° Taller. Principios Funcionales del Servicio

PRINCIPIOS FUNCIONALES DEL SERVICIO Y ESTRATEGIA CRM

Usa todos los valores, recursos y herramientas que hay en Ti y en tu Empresa, para servirles a tus clientes, dándoles tantos productos y servicios que ellos consideren valiosos para alcanzar sus visiones…

y cumplir mejor la función de su empresa; que te consideren realmente irremplazable como proveedor. De esta manera, ellos te compensarán abundantemente, y te referirán confiadamente,

convirtiéndose en clientes leales a tu empresa y en promotores de tu marca. P&T

¿Qué cualidades tiene tu servicio? ¿Qué valor le atribuyen tus clientes a esas cualidades? ¿Qué tan valioso es

para ellos, el servicio que tú les brindas? ¿Qué tan reemplazable es?

Si tus clientes no perciben que Tú les sirves, no esperes que ellos te elijan. - ¿Cómo hacerse Irremplazable para tus Clientes? - Sencillo... Sírveles Incondicionalmente

QUÉ ES LA INCONDICIONALIDAD

Es una forma de servir a los clientes y una herramienta para hacernos difícilmente reemplazables y generar

lealtad en ellos. Los valores que la conforman son inherentes al Ser Humano y están presentes en todos los

integrantes del Equipo Humano. Se manifiesta en una conducta y una actitud de estar «Siempre dispuestos en

cualquier circunstancia y prestos al servicio con alegría y entusiasmo»

Pueden ser expresados sin ningún tipo de restricción, ni condición pues no dependen de las circunstancias

externas, sino de la capacidad desarrollada por cada persona, para usar siempre estos sencillos valores, que, a

todas luces, son posibles, deseables y necesarios para generar una Cultura de Servicio, que proporcione,

experiencias gratamente memorables, altamente satisfactorias y repetibles en todos los clientes de IHR

Education. Valores tan sencillos como:

• Ser confiable en todo sentido

• Estar comprometido con todo lo que se hace

• Ser leal con todos los acuerdos y compromisos establecidos

• Estar siempre dispuesto a servir

• Respetar los derechos de las demás personas y organizaciones

• Estar siempre abierto a aprender

• Valorar todo lo que se tiene y sucede como oportunidad de crecer y mejorar

1º Taller. AUTO EVALUACIÓN DE LOS VALORES DE LA IRREMPLAZABILIDAD EN EL SERVICIO Feb 25 2012

Propósito.

Identificar y socializar información sobre:

1. Cada uno de los procesos que intervienen en la cadena de valor de la empresa,

2. Los atributos que el cliente valora en el servicio IHR,

3. La trascendencia del Servicio como recurso de abundancia

4. El grado en que cada miembro del equipo, manifiesta los valores de la confiabilidad, el compromiso, la

lealtad, el servicio y la sabiduría, en su rol, al momento de resolver una situación simulada de servicio con alto

nivel de exigencia.

DEFINICIÓN FINAL DE LOS PROCESOS IHR Dirección Lidera y apoya a cada uno de los procesos, supervisa la eficiencia de la empresa y planea acciones

estratégicas para el futuro

Mercadeo Busca y crea nuevas oportunidades en el mercado y una vez encontradas, elabora estrategias para poder captarlas y convertirlas en pipeline.

Preventa Gestiona el conocimiento de producto y hace acompañamiento técnico del vendedor antes y durante la elaboración de las propuestas.

Venta Califica, hace seguimiento y propicia la maduración de la oportunidad hasta su cierre, facturación y cobranza.

Gestión de Consultores Gestiona la comunidad de consultores para habilitarlos como preventas o clientes.

Delivery Cumple logísticamente la promesa de valor, mediante la entrega de productos y servicios ofrecidos, asegurando la calidad.

Postventa Hace seguimiento al producto, cuida y fortalece la relación, e identifica nuevas oportunidades de negocio y oportunidades de mejora en nuestros procesos, productos y servicios.

Administración Da apoyo para la implementación táctica de las estrategias, coordinando y ejecutando los procesos de organización, ejecución y control interno de la organización.

Servicio al cliente Propicia, ejecuta y mantiene la comunicación entre clientes y empresa para gestionar sugerencias, peticiones, quejas preguntas reclamos y oportunidades de negocios.

Junta de asesores Acerca a IHR a personas con conocimiento importante para que apoyen procesos de la empresa.

Resultado.

Cada persona elaboró una evaluación de cada uno de los miembros de su equipo, de acuerdo a la experiencia vivida. Dicha evaluación es privada, aunque se expresa abiertamente para crear clima de respeto, auto crítica y mutua retroalimentación, sobre los valores y las oportunidades de aprendizaje de los individuos y el colectivo en general. A su vez, cada uno, pudo recibir retroalimentación y evaluación de todos sus compañeros, llevándose una idea clara de la percepción que sus acciones y sus resultados, generan en el equipo de trabajo en general. El propósito no es hacer evaluación exhaustiva del desempeño, ni las competencias de nadie. Es simplemente generar un primer ambiente de auto observación individual y colectiva, de familiarización con la metodología, los valores que componen la cultura del servicio, y una introducción experiencial y corporalizada en el proyecto de gestión estratégica de clientes CRM IHR Education. A su vez, se logra una comprensión colectiva de la integración de los procesos de la cadena de valor IHR, los atributos del producto y la responsabilidad compartida en la calidad del mismo

ATRIBUTOS QUE VALORA UN CLIENTE DEL PRODUCTO QUE IHR BRINDA

Conocimiento del producto por todo el equipo IHR

Diagnóstico y plan de capacitación en la preventa

Logística y escenario de los cursos y academias

Seguimiento postventa

Propuesta personalizada y oportuna

Selección del instructor Idóneo

Experiencia de Uso y relacionamiento con la marca IHR

Servicio al Cliente (Escuchar las PQRS del cliente)

Estilo e Imagen Corporativa

El cliente percibe el compromiso del Proveedor

Partner Oficial de la marca

Acompañamiento en la venta interna

Presentación de la existencia de la oferta

Tiempo y Forma de las propuestas comerciales

Redimensionamiento positivo de la inversión

*Sólo los atributos en negrilla, fueron usados en el ejercicio de evaluación. Los otros no fueron contemplados en ese momento

Mapa Estratégico IHR Education

FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO EN IHR EDUCATION El siguiente cuadro es la base para la planeación de acciones internas para la exitosa implementación del CRM. Debe ser diligenciado por la dirección para asignar responsabilidades y tareas.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS IHR EDUCATION ACCIONES PROCESO Generar valor al accionista Incrementar participación en el mercado Incrementar el portafolio Posicionase entre las cinco empresas más importantes de México en su giro

Crecer Rentablemente Incrementar Ventas Aprovechar las oportunidades del entorno para impulsar el consumo de nuestros servicios

Abrir operaciones en otras ciudades y países Invertir en otras empresas y unidades de negocio Crecer en Infraestructura física, tecnológica y RH Estructurar la empresa inteligentemente Crear y Mantener Relaciones rentables y a largo plazo Conocer a profundidad a nuestros clientes Experiencias de uso y relación que nos posicionen en el "Top of mind" como su «Asesor de Confianza»

Llevar a nuestros clientes a ser referenciadores y constructores de la marca IHR y leales a la misma

Complementar constantemente la propuesta de valor Diseñar e Implementar Niveles de Servicio adecuados Diseñar curva de valor a los procesos clave del "Front End" con énfasis en la experiencia del cliente

Contar con los procesos y herramientas que permitan gestionar la empresa de manera inteligente desde la perspectiva financiera, comercial y de servicio

Implementar un proceso de ventas de clase mundial Optimizar procesos Diseñar e implementar procesos que agreguen valor a Clientes, Colaboradores, Socios de Negocio y Accionistas

Invertir en el capital humano y ser un «Best Place to Work» que les sirva de proceso de transformación.

Contar con las personas competentes en los roles y procesos de la estrategia y la cultura CRM

Trabajar en el desarrollo del potencial humano del equipo IHR y formar equipos de alto desempeño.

Construir, gestionar y aplicar el capital intelectual IHR Implementar herramientas tecnológicas para gestionar el capital intelectual y el conocimiento del cliente

Desarrollar un Plan de Incentivos que apoye el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía

Enganchar, gestionar y desarrollar comunidad de Consultores

Tomando en cuenta los altos estándares implementados por IHR en el diseño de su Proceso de Ventas de

Clase Mundial, y de Logística, al estilo SAP, lo que sin duda, se constituye en una gran fortaleza potencial,

para ser implementada en todo su equipo humano y en los procesos y roles que intervienen en ellos, IHR

necesita realizar ajustes en algunos procesos empresariales, como la capacitación, el desarrollo de

colaboradores, el liderazgo inspirador y empoderador que genere tanta autonomía que no haga falta

supervisión, sin o seguimiento a resultados; , la profesionalización de los procesos de mercadeo y de ventas,

así como de administración, el plan de incentivos y la conformación y fortalecimiento de su equipo humano,

por un lado con la vinculación de nuevos integrantes mucho mejor perfilados, y por otro lado con el

entrenamiento como equipo de alto desempeño.

2°Taller. EL Valor de la Confiabilidad

Javier Piñeros Santana Marzo de 2012

2º Taller. EL VALOR DE LA CONFIABILIDAD Marzo 1º del 2012

Propósito.

Identificar y socializar información sobre los principios funcionales de la confiabilidad; propiciar una

autoevaluación del propio nivel de confiabilidad, una experiencia de construcción de auto confianza, de

confiabilidad y de generación de confianza entre todos los integrantes del equipo humano IHR Education. Se

brindó información, herramientas y acompañamiento en

1. El valor de la confianza en las relaciones personales y profesionales. 2. Los requisitos naturales de la confiabilidad 3. Primer paso: Confiar en sí mismo 4. Segundo paso: Ser confiable para los demás 5. Tercer paso: Inspirar y Ganarse la confianza de los demás

7 HERRAMIENTAS PARA HACERSE CONFIABLE PARA LOS DEMÁS

UNA PERSONA ES MÁS CONFIABLES SI… UNA PERSONA ES MENOS CONFIABLE SI...

Acepta trabajar sobre Si mismo sin pretender

cambiar a los demás

Rechaza trabajar sobre Si mismo y pretender

cambiar a los demás

Asume sus experiencias sin culpar a los demás Evade sus experiencias y culpa a los demás

Actúa con serenidad y eficacia, sin agredir a los

demás

Actúa angustiadamente, sin eficacia, y agrediendo a

los demás

Agradece lo que aprende de las dificultades sin

sufrir por ellas

Sufre por las dificultades sin aprender de ellas

Valora y disfruta lo que tiene sin quejarse por ello Desprecia lo que tiene y sucede y se queja por ello

Respeta a los demás sin criticarlos ni cambiarlos Critica, juzga, culpa a los demás y se irrita y enoja

descalificándolos y humillándolos

Se adapta al lugar que le corresponde sin rechazarlo Quiere huir de la situación, del lugar, de la empresa

y busca un lugar más fácil

ÁREAS PERSONALES DE DESARROLLO, PARA GANARSE LA CONFIANZA EN LAS RELACIONES

Áreas confiables Cualidades Porcentual

Idoneidad Inteligencia, Conocimiento, Correspondencia

Habilidad Entrenamiento, Experiencia, Sabiduría

Compromiso Lealtad, Servicio, relaciones

Confidencialidad Solo digo lo necesario y a quien corresponde

Comunicación Tacto, Prudencia, Eficiencia

Temperamento Activo, Sereno, Pacífico, Abierto, Justo, Firme

Comprensión No trato de cambiar lo que no me corresponde

Respeto No critico, juzgo, invalido, condeno ni me ofendo

Resultado.

Hubo una adecuada relación entre la información socializada sobre el valor de la confianza, sus principios funcionales y las formas de cultivarla en Sí mismo, Irradiarla a otros y Generarla en los demás. También se fortaleció experiencial mente, por un lado la capacidad de confiar y ponerse en manos de los compañeros de equipo; y la propia confiabilidad de todos los participantes, al sumir, responsable y comprometidamente, el cuidado de los otros compañeros. Por otra parte, se generó un sano ambiente de auto reconocimiento del propio valor personal y el reconocimiento colectivo del valor que los demás perciben en cada uno de los miembros del equipo. De esta manera, se entregó información, herramientas y acompañamiento en el aprendizaje y la construcción colectiva de confianza en elementos básicos del trabajo en equipo. Es de esperar que una parte de esta confianza sembrada, se cultive en la cotidianidad entre todos los asistentes, y también es evidente que queda un largo camino por recorrer, que apenas se inicia, para despertar encada uno los valores intrínsecos que los hacen dignos de autoconfianza y auto valoración; la maduración para aplicar las 7 herramientas de manejo positivo de las oportunidades de mejoramiento; y el amplio trabajo de desarrollar las áreas de confiabilidad en las relaciones interpersonales. Apenas se sembraron semillas personales y culturales, que requieren un gran desarrollo y entrenamiento en fases posteriores de asesoría por parte de People and Tools, o por parte de las directivas de IHR.

DECLARACIÓN DE INTENCIÓN Y RESPONSABILIDAD DE CUIDADO DE LA CONFIANZA EN LA

CULTURA IHR

EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:

LA CONFIABILIDAD

Tendré confianza en Mi mismo y en los valores que Dios puso en Mi (Confiabilidad, Compromiso,

Lealtad, Servicio, Sabiduría)

Seré confiable para los demás (aceptaré, Asumiré, Actuaré, Valoraré, Agradeceré, Respetaré y me

adaptaré)

Me ganaré la confianza en las relaciones con los demás.(siendo idóneo, adquiriendo experiencia,

controlaré mi ego y mis emociones, seré confidencial, comunicaré asertivamente, mejoraré mi

carácter, evitaré criticar, juzgar, y ser reactivo)

Yo lo promoveré desde mi ejemplo y mediante las siguientes acciones concretas en mi empresa:

1. 2. 3.

Les autorizo a ustedes para que me ayuden a ejercitarlo ayudándome de la siguiente forma

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Gracias. ____________________________________________________________________________

Firma

3° Taller. EL Maravilloso Resultado del Compromiso

3° Taller. El Compromiso

“Me comprometo a dar todo de Mí para el éxito de mi gestión Y me abro a recibir todo del Universo”

Propósito.

Identificar y socializar información sobre los principios funcionales del Compromiso; propiciando una

autoevaluación y brindándoles herramientas para identificar su verdadera presencia, a través de resultados del

que obtienen en su gestión personal y profesional.

1. Qué es y que no es compromiso. 2. Indicadores internos y externos de compromiso 4. Relación entre compromiso, resultados y recursos

“Ofrezco mi capacidad de acción y de servicio,

Para ponerla dentro del orden del universo Y fluir con él. Para hacerlo con toda mi energía Y todo mi entusiasmo”

1. Compromiso es dar todo de Si

y abrirse a recibir todo del

Universo

2. Es una cualidad de la persona que

nace de la conciencia del flujo del Dar y

Recibir

3. Dar todo de si es Hacerte experto

en aquello que haces o hacer

aquello en que eres experto

4. Ser experto es saber obtener

resultados voluntarios,

permanentes y satisfactorios

5. Obtener resultados te da

acceso a los derechos

6. Tener derechos es poder acceder a

los recursos

7. Con más recursos puedes

servir Más y Mejor

INDICADORES DE GESTION PERSONAL Y EMPRESARIAL

INDICADOR QUÉ TENGO QUÉ ME FALTA % LOGRO ACTUAL

PAZ INTERIOR

FELICIDAD

AMOR

SALUD

RELACIONES

RECURSOS

UBICACIÓN

RESULTADOS.

Básicamente se logró diferenciar entre lo que es el compromiso, que te lleva a hacerse experto y obtener

resultados, y lo que simplemente es buena voluntad y buena intención, sin expertísimo, ni capacidad de

obtener resultados. Se generó consciencia e inquietud motivante en los asistentes para iniciar un camino real

de compromiso con sus vidas personales y profesionales; y fundamentalmente con los resultados de sus roles

en IHR.


EL COMPROMISO

ME COMPROMETO A DAR TODO DE MI Y ME ABRO A RECIBIR TODO DEL UNIVERSO. RECORDANDO

SIEMPRE QUE: MI COMPROMISO ES HACERME EXPERTO, OBTENER RESULTADOS, GANARME

DERECHOS Y RECURSOS PARA SERVIR CADA VEZ MÁS Y MEJOR:

Mi compromiso es hacerme experto en mi oficio

Ser experto es saber obtener resultados voluntarios, permanentes y satisfactorios

Obteniendo resultados me gano los derechos y los recursos.

Con más recursos podré servir más y mejor a mis clientes y mi familia

Yo lo promoveré desde mi ejemplo y mediante las siguientes acciones:

1.

2.

3.


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Gracias. ______________________________________________________

Firma

4° Taller. La virtud de la Lealtad.

4° Taller. La Virtud de la Lealtad.

Es un estado espiritual que se manifiesta en un profundo compromiso de acción, donde sin importar el

tiempo, ni la distancia, ni las dificultades, la Persona Leal, no deja de cumplir los Compromisos que

libremente y de común acuerdo, estableció con otras personas.

Propósito.

Brindar información y herramientas para reconocer el valor del cumplimiento irrestricto de acuerdos, la

diferencia entre normas impuestas y acuerdos concertados, como requisito para generar lealtad en los equipos

de trabajo. Identificar y socializar información sobre los principios funcionales del Compromiso; propiciando

una autoevaluación y brindándoles herramientas para identificar su verdadera presencia, a través de

resultados del que obtienen en su gestión personal y profesional.

1. Diferencias entre normas y acuerdos 2. Identificar el valor del cumplimiento de acuerdos como requisito en la Gestión de Clientes CRM 3. Reconocer los acuerdos contractuales, de procesos y de objetivos establecidos con IHR

Una comunidad sustentada en los principios del acuerdo, está compuesta por habitantes compatibles, dentro

de los cuales, en su mayoría, se relacionan respetando Lealmente sus compromisos.

DIFERENCIAS DE NIVEL ENTRE ORGANIZACIONES REGULADAS POR NORMAS Y REGULADAS POR ACUERDOS

NORMAS ACUERDOS

Se originan en la legislación Se originan en una necesidad común

Son dictadas unilateralmente Son formulados bilateralmente

Tienen la función de controlar Tiene la función de armonizar

Regulan relaciones incompatibles Facilitan las relaciones de los compatibles

Su cumplimiento es obligatorio Su cumplimiento es voluntario

Su incumplimiento tiene sanción legal Su incumplimiento tiene resultado personal

Se mantienen por la fuerza Se mantienen por las relaciones

Generan obligación Generan compromiso

Pueden generar rebeldía Pueden generar lealtad

Son derogables por decreto Son modificables por consenso

Resultados.

Se conceptualizó claramente el valor de la Lealtad, y su utilidad en la Gestión Estratégica de clientes, como

diferencial de servicio y de Identidad Corporativa. Se concertó revisar cada uno sus acuerdos contractuales, de

Rol y de procesos en la cadena de valor de IHR, sin embargo, no hay la suficiente claridad conceptual, ni

autonomía personal ni profesional, para asumir con madurez, el rediseño de su propio Rol. Este tema,

transversal en la gestión de clientes, debe ser muy entrenado si se quiere generar equipos de alto desempeño

y Procesos comerciales y administrativos de clase mundial. Hay hallazgos importantes en el equipo, sin

embargo el tema, amerita un tratamiento y un entrenamiento más profundo.


LA LEALTAD

Mi Lealtad se manifiesta en mi profundo compromiso de acción, donde sin importar el tiempo, ni la

distancia, ni las dificultades, Yo no dejaré de cumplir los Compromisos que libremente y de común

acuerdo, establezco con otras personas.


1.

2.

3.


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Gracias. ______________________________________________________

Firma

5° Taller. El Valor del Servicio

5° Taller. EL Verdadero Significado del Servicio

La capacidad de dar siempre lo mejor de ti, en pensamiento, palabra y obra

Propósito.

Brindar información y herramientas para dimensionar el verdadero alcance del Servicio, como un Don natural,

como una vocación personal y espiritual; y como un recurso de intercambio de bienes de consumo y valores de

convivencia interpersonal y natural

1. Dimensionar el valor y la práctica del Servicio, como la conexión real con la fuente de la prosperidad 2. Diferenciar el Servicio como Información y el Servicio como Acción 3. Autoevaluar cada participante, en qué medida maneja el proceso comercial que abre las puertas del

servicio a IHR ante el mercado y sus clientes reales y potenciales 4. Identificar el nivel de servicio de cada participante dentro de IHR como información y como acción

EL Servicio como Acción, requiere que, independientemente de la clase de labor, el lugar donde se

desarrolla, las personas para quienes se hace, el tipo o la cantidad, o el valor de la compensación que se

recibirá, la persona que sirve, coloque siempre en todo lo que hace, Su Mayor Capacidad de Trabajo, Calidad,

Entusiasmo, Energía, Gusto, Eficiencia, y Alegría

.

Servir mediante la información implica: 1. Dar información válida (Conocimiento)

2. Facilitar la aplicación de este conocimiento (Experiencias) 3. Permitir a la persona verificar y asumir su experiencia (Resultados)

Entendemos por Misión, lo que a una persona más le gusta hacer, lo que mejor hace, y en lo que más

rendimiento da, y obtiene los mayores resultados de satisfacción.

¿CUÁL ES EL SERVICIO DE IHR EDUCATIÓN A SUS CLIENTES?

QUE TANTO MANEJA CADA INTEGRANTE DEL PROCESO COMERCIAL EL PROCESO COMERCIAL DE IHR

¿CUÁL ES MI SERVICIO DENTRO DE IHR, COMO INFORMACIÓN Y COMO ACCIÓN?

(ROL, PROCESOS, OBJETIVOS, TAREAS Y RESULTADOS)

NIVEL DE MANEJO DEL PROCESO COMERCIAL DE CLASE MUNDIAL IHR, POR EL EQUIPO HUMANO % De manejo Causa de lo que falta en manejo

ARS 50% Por falta de rendimiento

MVS 50% Falta de organización.

DMG 30% Falta de experiencia y mejorar las prácticas de negocio

RSD 30% Falta de compromiso y compatibilidad me falta 70% en organización

GSM 40% Hay herramientas pero no las usamos me falta 60% en práctica y aplicación.

CTC 30% NO doy lo que se espera de mí y la empresa no avanza por mí, falta entrega impuso.

JFA 20% - 30% Falta adoptar mejores prácticas de negocio y mantenerlas en la mente.

RL 70% Falta línea organización y hay mucho desgaste

Resultados.

Se conceptualizó claramente el valor del Servicio y se generó conciencia inicial, del valor que tiene un Servicio

de Calidad por parte de IHR y cada uno de sus colaboradores, de cara al cliente, al mercado y al logro de los

objetivos estratégicos.

Se obtiene una evidente evaluación de desempeño por parte del equipo humano, en lo referente a la

implementación del proceso comercial diseñado por la dirección general, con los resultados arriba

presentados. Es evidente el bajo nivel de gestión evidente, tanto en la evaluación como en los resultados

ponderados del departamento comercial. También lo es, la necesidad de capacitación expresada por los

vendedores y las demás áreas. Reyna Legaza, reconoce esta necesidad y su capacidad personal de apoyar en

esta necesidad al equipo humano y asume expresamente el compromiso de articular con Javier Piñeros un

plan de capacitación del equipo comercial, con muy buena disposición por parte de todos los participantes.

Esta acción estratégica, forma parte de la segunda fase del proyecto cultura y estrategia CRM, que se deber{ia

iniciar, a m{as tardar en 60 días.


EL SERVICIO.

Para ello, daré lo mejor de mí en todo momento en pensamiento, palabra y obra. Con mi mayor

capacidad de trabajo, calidad, entusiasmo, energía, gusto, eficiencia, y alegría

Serviré mediante la información:

Dando información válida (Conocimiento)

Facilitaré la aplicación de este conocimiento (Experiencias)

Permitiré a la persona verificar y asumir su experiencia (Resultados)


1.

2.

3.


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Gracias. ______________________________________________________

Firma

6° Taller. La Sencillez de la Sabidurí a

6° Taller. La Sencillez de la Sabiduría.

“Saber aprovechar lo que la vida te da para ser feliz y próspero”

Propósito.

Brindar información y herramientas para dimensionar el verdadero alcance de la sabiduría, como el arte de

desempeñar tus oficios con maestría, tanto en la forma de hacerlo, como de ofrecerlo y de entregarlo. Dando

siempre lo mejor de Ti, en la medida justa y a la persona adecuada, según su real necesidad y su

correspondencia.

1. Evaluar el nivel de satisfacción con lo que hace y la vida que vive 2. Disoñar un presupuesto de gastos e ingresos necesarios para vivir como realmente le estimula 3. Disoñar su plan de vida, de manera consciente y responsable 4. Identificar todo lo que la vida le ha dado tanto interna como externamente, para ser feliz y próspero; y

reconocer la necesidad de desarrollarlo

LA SENCILLEZ DE LA SABIDURIA

1. Saber ser feliz por si mismo, sin que su paz dependa de nada externo 2. Saber aprender las lecciones que traen los retos de su vida 3. Saber disfrutar y enseñar sus dones y merecimientos 4. Saber asumir entusiastamente el oficio que le corresponde realizar 5. Saber respetar el camino y los procesos de los demás sin interferirlos dando a cada uno justamente

lo que le corresponde

DISOÑANDO MI PRESUPUESTO DE INGRESOS Si no programas tu vida, otro la programará por Ti

SALUD VIVIENDA ALIMENTACIÓN

VESTIDO TRANSPORTE RECREACIÓN

AHORRO EDUCACIÓN OTROS

DISOÑANDO MI FUTURO

Si no programas tu vida, otro la programará por Ti

¿QUÉ RECURSOS NECESITO

RECIBIR PARA ALCANZAR MIS

PROPÓSITOS DE VIDA?

¿CÓMO QUIERO VERME Y QUE

ME VEAN LOS DEMÁS?

¿CÓMO QUIERO MI RELACIÓN DE

PAREJA?

¿CÓMO QUIERO MI FAMILIA? ¿CÓMO QUIERO VERME EN MI

CUERPO Y MI SALUD?

¿QUÉ PROYECTOS VOY A

EMPRENDER PARA MI VIDA?

QUÉ NECESITO APRENDER Y

ESTUDIAR? DÓNDE Y DE QUIÉN?

¿CÓMO QUIERO QUE SEA MI

TRABAJO, MI SERVICIO, MIS

RESULTADOS?

¿A QUÉ CLIENTES, EMPRESAS Y

PERSONAS VOY A SERVIR

PROFESIONALMENTE?

LA SABIDURÍA ES EL PRINCIPIO DE VIDA QUE REUNE LOS ANTERIORS VALORES DE LA INCONDICIONALIDAD

CÓMO LOS VAMOS A CULTIVAR EN IHR PARA QUE FLOREZCAN EN IRREMPLAZABILIDAD… Y EN PROSPERIDAD?

Resultados.

Se conceptualizó claramente el valor de la Sabiduría y se generó interés genuino en mejorar tanto la capacidad

de servir, como la capacidad de servirse a si mismo, como puerta a una mejor calidad de vida. Resultó evidente

una necesidad de trabajar en el equipo humano, en torno al tema de la Mentalidad de abundancia, pues los

conflictos internos con ello, generan bloqueos a la capacidad productiva tanto personal como empresarial.

También es necesario trabajar con el equipo humano, la confianza en su potencial en su capacidad interna de

florecer y alcanzar metas de vida, que pareen a veces lejanas, imposibles o ajenas. Esta variable, es un fuerte

determinante de la capacidad de gestión comercial y de proyección financiera prospera en los equipos

humanos y pesa a la hora de diseñar un plan de acción tanto personal como laboral y comercial.


LA SABIDURÍA

SABER APROVECHAR LO QUE LA VIDA ME DA PARA SER FELIZ Y PRÓSPERO.

Seré feliz por mí mismo, sin que mi paz dependa de nada externo

Aprenderé las lecciones que me traen los retos de la vida sin evadirlas

Disfrutaré y enseñaré las cosas que se hacer bien

Asumiré entusiastamente el oficio que me corresponde realizar

Respetaré el camino y los procesos de los demás sin interferirlos dando a

cada cliente justo lo que le corresponde con ayuda del CRM

Les autorizo a ustedes para que me ayuden a ejercitarlo ayudándome de la

siguiente forma

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Gracias. ______________________________________________________

Firma

7° Taller. Lanzamiento de la Cultura CRM

7° Taller. Lanzamiento de la Cultura CRM

EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES: LA CONFIABILIDAD

ALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES: EL COMPROMISO

EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES: LA LEALTAD

EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES: EL SERVICIO

EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES: LA SABIDURIA

Propósito.

Formalizar la implementación de la Cultura CRM en IHR EDUCATION, de manera que se establezca en el

imaginario colectivo de la empresa, la práctica de la Gestión Estratégica de Clientes, el uso adecuado e

inteligente de la herramienta SUGAR CRM y las prácticas de mejoramiento continuo de los procesos.

También proyectar los alcances futuros que tendrá, para IHR, el fortalecimiento de su equipo humano, su

entrenamiento, su estructuración organizativa, su plan e incentivos y el entrenamiento del proceso comercial

de clase mundial, en todo su equipo humano, a la par con su entrenamiento como equipo de alto desempeño y

la gestión de la comunidad de consultores e instructores.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO Y CRM

PRINCIPIOS FUNCIONALES DE LA LEALTABILIZACIÓN DE CLIENTES Y CRM

Confiabilidad: Es despertar los más altos valores que hay en cada uno hasta ser confiable para los demás y hacerlo visible en todas las interacciones y relaciones con las personas. EN CRM es reconocer el gran valor que la empresa tiene para los clientes y el mercado, las capacidades y potencialidades que aún puede desarrollar y proyectarlas en su portafolio de servicios, para asumir y alcanzar retos y compromisos con el mercado, los clientes y todos sus grupos de interés.

Lealtad cumplir irrestrictamente los compromisos que libremente y de común acuerdo, establezco con otras personas sin importar el tiempo, ni la distancia, ni las dificultades. En CRM es cumplir todas las promesas, acuerdos y compromisos establecidos con los clientes, sin importar los esfuerzos que se deban hacer para ello.

Compromiso: Es asumir libre y responsablemente el cumplimiento de un propósito, sin condiciones ni restricciones, hasta alcanzarlo, actuando con entusiasmo, autonomía y efectividad. El compromiso en CRM es superar las expectativas del cliente y lograr su lealtad con la marca.

Servicio: La capacidad de dar siempre lo mejor de ti, en pensamiento, palabra y obra colocando en todo lo que haces, tu mayor capacidad de trabajo, calidad, entusiasmo y Energía; volviéndose experto en lo que hace, independientemente de la clase de labor, el lugar donde se desarrolla y las personas para quienes se hace. En CRM es ponerse al servicio de sus necesidades.

Sabiduría: Es saber usar adecuadamente lo que se tiene para ser feliz y servir cada vez más y mejor a quien corresponda. A partir del conocimiento y cumplimiento de los principios funcionales que intervienen en la realización de los procesos. Qué, Quién, Cómo, Cuando, Por qué, Para qué, Cuanto y Dónde. En CRM es conocer políticas empresariales de servicio, perfiles de clientes, portafolio de productos y servicios, contexto del mercado y la industria.

EVALUACIÓN DEL PROGRAMA P&T

Por favor ayúdenos a mejorar. Su percepción de nuestro servicio es el verdadero indicador de nuestro nivel de éxito.

Responda sinceramente las preguntas siguientes

¿Tuvo alguna utilidad el curso para

usted? Cuál?

¿Qué concepto le merece a ud:

La Metodología

El Consultor Daniel Mesa

El consultor Javier Piñeros

Los Contenidos del curso

La logística del Curso

Los materiales del curso

Nos volvería a contratar?

Nos recomendaría ante otros

clientes?

Tiene algún mensaje para nosotros?

Empresa Cargo Fecha

GRACIAS…!

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