Seminario CRM

29
Customer Relationship Management Elaborado por: - Marisol Marin - Daniel Kano - Desirée Pérez - Lilian Wong

Transcript of Seminario CRM

Page 1: Seminario CRM

Customer Relationship Management

Elaborado por:

- Marisol Marin

- Daniel Kano

- Desirée Pérez

- Lilian Wong

Page 2: Seminario CRM

Definición de CRM: Philip Kotler

• “Proceso de construcción y conservación derelaciones rentables con los clientes, mediantela entrega de un valor superior y de una mayorsatisfacción. Las empresas modernas van másallá del diseño de estrategias para atraer anuevos clientes y realizar transacciones conellos. Estas emplean la gestión de la relacióncon los clientes para conservar a los clientesque tienen y desarrollar relaciones rentables yduraderas con ellos.”

Page 3: Seminario CRM

• “CRM es una estrategia de negocios disciplinadapara crear y sostener relaciones con los clientesrentables y a largo plazo. Las iniciativas deCRM, para tener éxito, deben comenzar poruna filosofía y estrategia empresariales quecentren todas las actividades de la empresa enlas necesidades del cliente.

La tecnología de CRM es un catalizar crítico delos procesos necesarios para convertir laestrategia en resultados contables”

Definición de CRM: Paul Greenberg

Page 4: Seminario CRM

• “CRM es una estrategia de negocios para creary mantener a largo plazo relaciones rentablescon los clientes. Las iniciativas exitosas de CRMinician con una filosofía del negocio que alineatodas las actividades de la compañía alrededorde las necesidades del cliente. Solamenteentonces la tecnología de CRM puede serutilizada y aprovechada adecuadamente comouna herramienta que pueda llevar la estrategiaa resultados de negocio”

Definición de CRM: Bob Thomson

Page 5: Seminario CRM

Antecedentes

MARKETING TRANSACCIONAL

MARKETING RELACIONAL

CRM

TE

CN

OL

OG

IA

Page 6: Seminario CRM

Importancia y Beneficios de CRM

Competencia Extrema

Similitud de los

Productos

Ciclo de Vida

Acelerado

Internet

IMPORTANCIA DE IMPLEMENTACION DE CRM

Page 7: Seminario CRM

Importancia y Beneficios de CRM

Page 8: Seminario CRM

CRM = Estrategia de negocios

• CRM no es un hardware.

• CRM no es un software.

• CRM no es una herramienta de intercambio de información.

Page 9: Seminario CRM

CRM = Estrategia de negocios

• A través de la mejor comprensión de las necesidades de los

clientes es posible la segmentación del mercado para identificar

donde pueden ser construidas relaciones lucrativas y

permanentes.

• Es fundamental y de extrema importancia alinear la tecnología

con este concepto.

Es más costoso

obtener un nuevo

cliente que mantener

uno antiguo

Obtener fidelidad, proveer

servicios personalizados,

adquirir un mejor conocimiento

de cliente y así diferenciarse de

la competencia

ESTRATEGIA

Page 10: Seminario CRM

CRM = Estrategia de negocios

• Debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde telefonistas

hasta encargados de servicio técnico.

• Todo el personal de la compañía debe ser una potencial fuente de

entrada de información procedente del cliente.

• Todo el mundo debe entender que el activo más importante de la

empresa es precisamente su base de clientes y la información que sobre

éstos y sus necesidades que es capaz de recopilar.

• Debe ser parte de la cultura corporativa, mucho más que una solución

que se saca de una caja o que alguien viene e implanta.

• Identificar a los clientes

• Diferenciarlos.

• Interactuar con ellos.

• Adaptar nuestro producto o servicio

a esos clientes

Page 11: Seminario CRM

CRM = Estrategia de negocios

• Pilares fundamentales de apoyo:

TECNOLOGÍA

• Recoge toda la informaciónsurgida de la relación conel cliente (e-mail, fuerza deventas, Internet, teléfono,etc).

• Analizar la informaciónpara conocer lasnecesidades de los clientesy poder satisfacerlas.

PROCESOS

• Tienen que estarorientados a satisfacer conla máxima rapidez lasnecesidades de losclientes.

• Esto implica, cambiar laforma de hacer las cosascon el fin de mejorar elservicio a los clientes.

RRHH

• Son la clave de todaestrategia de CRM.

• Es la parte que determinasu éxito o su fracaso.

• Es fundamental queconozcan el proyecto,resolver sus miedos, sustemores, sus dudas ante suimplantación.

• Formarles cultura deservicio al cliente.

Page 12: Seminario CRM

Componentes de CRM

Permite la administración de

contacto y el registro de las

actividades de la fuerza de

ventas.

Captura la información con la

calidad necesaria para su

posterior análisis.

Integra todas las tecnologías

por las que un cliente puede

establecer relación con la

empresa.

Alimenta al CRM Operacional

con:

•Oportunidades encontradas.

•Eventos, modelos y ofertas.

•Conductas / Ofertas en

tiempo real.

•Personalización, relevancia.

Es la base para planificar el

marketing y las ofertas, partiendo

de grandes volúmenes de datos.

CRM OPERACIONAL CRM ANALÍTICO

Page 13: Seminario CRM

Derivaciones de CRM

PRM

(Partner

Relationship

Management)

Extiende a un espectro más amplio

la definición de cliente y se enfoca

en el fortalecimiento de las

relaciones con los canales de

distribución.

SRM

(Supplier

Relationship

Management)

Ayuda a las compañías a evaluar y

organizar por categorías a sus

actuales proveedores, teniendo en

mente que para el futuro se busca

un desarrollo completo de la

cadena de abastecimiento.

Page 14: Seminario CRM

Derivaciones de CRM

ERM

(Enterprise

Relationship

Management)

La diferencia con la definición

básica de CRM es que el

conocimiento adquirido de los

clientes se realimenta al proceso

para empezar nuevamente.

C-CRM

(Colaborative-

CRM)

Tiene 2 enfoques diferentes:

- Desde la perspectiva del la

interacción con los clientes y la

compañía.

- Según la interacción entre

departamentos internos de la

organización.

Page 15: Seminario CRM

• Inició del concepto definido en el marketing directo,

RFM (recendy, frequency, monetary).

• CLTV busca calcular el valor presente neto de todas

las compras futuras que un cliente tendrá con la

compañía, teniendo en cuenta los costos que

representará para la empresa mantener a dicho cliente.

Customer Life Time Value (CLTV) o cómo se conoce en

español “Valor Futuro del cliente”.

Técnicas de medición de resultados

Page 16: Seminario CRM

Técnicas de medición de resultadosMedición de retención, consecución y ventas cruzadas

Según dice Phillip Kottler en su libro de Dirección de Marketing, el

costo de adquirir nuevos clientes es en promedio 5 veces mayor que

retener a un cliente que ya tiene o ha tenido relación comercial con la

compañía.

Indicadores básicos

• Ventas cruzadas (crossselling)

(N° productos vendidos) x (N° clientes)

Tiempo acorde con la industria

• Profundización del portafolio en un cliente (up-selling).

Además de medir cuantos clientes permanecen en un lapso de

tiempo haciendo negocios con la compañía, también es

interesante ver que tan rentables son para la misma.

Page 17: Seminario CRM

Soft

• Incremento de la satisfacción de los empleados

• Mejoramiento en la cultura y liderazgo tecnológico en el

mercado

• Satisfacción y lealtad de los clientes

Hard

• Procesos de negocio más eficientes y orientados al cliente

• Disminución de los índices de agotamiento de los clientes

• Incremento en ventas

Justificación financiera de CRM – ROI

Técnicas de medición de resultados

Page 18: Seminario CRM

Factores clave de Éxito y Fracaso

Una organización que emprende una estrategia de CRM, deberá

seguir la mayoría, si no todos, los consejos de éxito, mientras que

debería evitar caer en cualquiera de los factores que aumentan las

probabilidades de fracaso.

A continuación se presenta una recopilación de los factores claves

de éxito y de fracaso:

1. Falta de soporte de los directivos.

2. Falta de dirección en el comité del proyecto.

3. Falta de visión clara y su comunicación a toda la organización.

4. Procesos de negocio inadecuados.

5. Mala o poca administración del cambio.

Page 19: Seminario CRM

6. Intento de implementar totalmente CRM de una sola vez.

7. Plan de entrenamiento y capacitación deficiente.

8. Falta de motivación al equipo.

9. Picos excesivos de trabajo.

10. Sobre expectativas del cliente.

11. Cronogramas no realistas.

12. Mala administración de los requerimientos e interacción del

usuario final.

13. Procesos de aseguramiento de la calidad inadecuados.

14. Pocas medidas de control.

15. Demasiada personalización y especialización de la tecnología.

16. Una aproximación netamente tecnológica.

Factores clave de Éxito y Fracaso

Page 20: Seminario CRM

Software utilizadosactualmente

Page 21: Seminario CRM

• SAP: Sistemas, Aplicaciones y Productos

• Sede en Walldorf, Alemania

• Tercer mayor proveedor de software mundial (tras Microsoft

y Oracle)

• 12 millones de usuarios, 53,000 empleados

• Fundada en 1972 por antiguos funcionarios de IBM

• Ingresos de EUR 3.3 mm

• Utilidades de EUR 1.8 mm

• Producto más importante: ERP (SAP R/3)

Page 22: Seminario CRM

• Excelente integración

con sistema ERP

• Plataforma de

solución global

• Interface para clientes

(“user friendly”)

• Workflow de

información

• Funciona bien con

SAP ERP, pero no

con otros

• Alto costo al adquirir

todo el paquete (ERP

+ CRM)

Page 23: Seminario CRM

• Gigante de software y media

• Sede en Redmond, USA

• Fundada en 1975

• 89,000 empleados

• Ingresos de USD 62.5 mm

• Utilidades de USD 18.8 mm

• Dynamics: línea de software y servicios destinados a

soluciones de ERP y CRM

Page 24: Seminario CRM

• Fuerte soporte de

Microsoft

• Interacción con MS

Outlook

• Integración con

SharePoint

• Bajo costo

• Customización

compleja

• Interface con

Dynamics ERP

necesita de mejorias

Page 25: Seminario CRM

• El nombre Oracle vino de un proyecto realizado con la CIA

• Sede en Redwood Shores, USA

• 370,000 clientes

• Fundada en 1977 por Larry Ellison, Bob Miner y Ed Oates

• Ingresos de USD 26.8 mm

• Utilidades de USD 6.1 mm

• Producto más importante: ERP

• Adquirieron a Sun Microsystems en 2010

Page 26: Seminario CRM

• Gran calidad en

atención al cliente

• Automatización de

workflow y procesos

• Alto costo

• Integración de datos

con ERP no es muy

robusta

Page 27: Seminario CRM

Market Share

25%

16%

9%5%4%

41%

2007

SAP

Oracle

Salesforce.com

Amdocs

Microsoft

Others

25%

15%

7%6%

3%

44%

2006

SAP

Oracle

Salesforce.com

Amdocs

Microsoft

Others

Fuente: CRMsoftware 360 y Gartner Technology Research

Page 28: Seminario CRM

Conclusiones

A B

A B

Teoría

Practica

• Alrededor de 65% de los proyectos de CRM no alcanzan sus

objetivos

• Errores más comunes:

• Pensar que tecnología es la solución

• Falta de visión, estrategia o apoyo por parte de la dirección

• No existe “pasión por el cliente”

• Mala calidad en los datos e información

Page 29: Seminario CRM

Por su atención…