Universidad nacional experimental politcnicaAntonio Jos de SucreVice-rectorado Puerto OrdazDepartamento de ingeniera industrialCalidadSeccin! "#Integrantes:Ca$ello %s&eel C'(! #)'*)+'+,#-o$o .lluz C'('! #/')01'1**"arcano "aria C'('! #)'/*+',,1Prado -inor23s C'('! #0'04/'##*5odrguez 6lc3$el C'('! #)'#+,'1#4Ciudad 7ua3ana8 9oviem$re del 4*#*1. La calidad es un concepto nuevo, propio de esta poca?.l concepto de calidad tal como &o3 lo entendemos surge &acia la mitad del siglo ::8aun;ue se o$serva desde las primeras civilizaciones la preocupacin de los &om$res por eltra$actica de laveri?icacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo' .n el a@o4#1* 6'C'8 la calidad en laconstruccinde casas esta$a regida por elCdigodeAammura$i8 cu3a regla B 44) esta$leca ;ue Csi un constructor constru3e una casa 3 no lo&ace con $uenaresistencia3 la casa se derrum$a 3 mata a los ocupantes8 el constructorde$e ser e$ricas $as dotadas o tcnicamente m>s preparadas .lo$rerodesconocelama3oradelasvecesel destino?inal del productoenel ;ueest>tra$andose en el uso de Cuadros de Control Convirtindose as en elpadredel Control deCalidad"odernoFaun;uealgunos autores danestapaternidadaDeming8 de$emos considerar ;ue los estudios de Deming se $asaron inicialmente en los deS&eQ&artG'Despus del aporte de S&eQ&art8 en #)+# 3 #)+4 se apro$aron 3 pu$licaron losC .st>ndares T C conocidos como los est>ndares de la 7uerra8 ;ue en?oca$an el uso de losCuadrosdeControl parael an>lisisdedatos3suaplicacindurantelaproduccin' %tam$inen#)+#-eslie.' Simonspu$licC Un"anual de"todos.stadsticospara(ngenieros'15.Quin esta6leci %ue la Calidad era responsa6ilidad de los7erentes? Due Uaoru (s&i2aQa ;uien dentro de su ?iloso?a de calidad el dice!8%ue la calidad de6eser una revolucin de la gerencia9..stopartede;ue8deacuerdocon(s&i2aQael control decalidadenJapn8 tieneunacaracterstica mu3 peculiar8 ;ue es la participacin de todos8 desde los mas altos directivos&asta los empleados de mas $antratando?ervientementedeimaginarcmo &acerla8mientras los acadmicos est>n tratando de determinar ;ue es' 9inguno deellos est> totalmente de acuerdo so$re la de?inicin de 6dministracin de Calidad Kotal8 oso$re el cmo poner en pr>ctica el concepto'.ste desacuerdo era de esperarse' Primero6dministracin de Calidad Kotal es un concepto envolvente ;ue se est> trans?ormando ennuevos conceptos 3mtodos dedesarrollo' Segundo8 organizaciones di?erentes ;ueseencuentran enetapas di?erentes de trans?ormase en6dministracin de Calidad Kotal'Kercero8 organizacionesdi?erentesre;uierende?ormas di?erentes de 6dministracindeCalidad Kotal' Una excepcin nota$le de este desacuerdo tan penetrante so$re el conceptode 6dministracin de Calidad Kotal8 es la de?inicin o?recida por los participantes del KotalRualit3Dorum8 ;ueseintegrapor unconsorciodenegocios3delderesacadmicos8;uienes se reEnen anualmente para estudiar la 6dministracin de Calidad Kotal 3 diseminanso$re sus aprendizarea separadao programaG83unaparteintegral delaestrategiadealtonivel' Kra$aClasiicacin 7eneral?:.n primer lugar8 3 en un sentido general8 una empresa u organizacin tiene dostipos declientes!#' Clientes Actuales:Sona;uellos Fpersonas8 empresas uorganizacionesG ;uele&acencomprasalaempresade?ormaperidicao;uelo&icieronenuna?ec&areciente' .stetipodeclientesesel;uegeneraelvolumendeventasactual8 portanto8 es la ?uente de los ingresos ;ue perci$e la empresa en la actualidad 3 es la ;uele permite tener una determinada participacin en el mercado'4' Clientes Potenciales: Son a;uellos Fpersonas8 empresas u organizacionesG ;ue no lerealizancomprasalaempresaenlaactualidadpero;uesonvisualizadoscomoposi$lesclientesenel?uturopor;uetienenladisposicinnecesaria8 el poderdecompra 3 la autoridad para comprar' .ste tipo de clientes es el ;ue podra dar lugara un determinado volumen de ventas en el ?uturo Fa corto8 mediano o largo plazoG 3por tanto8 se los puede considerar como la ?uente de ingresos ?uturos'.sta primera clasi?icacin F;ue es $>sica pero?undamentalG a3uda al mercadlogo aplani?icar eimplementar actividades conlas;uelaempresauorganizacinpretender>lograr dos o$n realizando compras o ;ue lo &icieron dentro de un periodocorto de tiempo' .n cam$io8 losclientes inactivosson a;uellos ;uerealizaron su Eltima compra &ace $astante tiempo atr>s8 por tanto8 se puedededucir ;uesepasaronalacompetencia8 ;ueest>ninsatis?ec&os conelproductooservicio;uereci$ierono;ue3a nonecesitanel producto'.sta clasi?icacin es mu3 Etil por dos razones! #G Por;ue permite identi?icara los clientes ;ue en la actualidad est>n realizando compras 3 ;ue re;uierenuna atencin especial para retenerlos8 3a ;ue son los ;ue en la actualidad legeneraningresoseconmicosalaempresa8 34Gparaidenti?icara;uellosclientes;ueporalgunarazn3anolecompranalaempresa8 3;ueportanto8 re;uieren de actividades especiales ;ue permitan identi?icar las causasde su ales corta ;ue el realizado por el grueso de clientes' .ste tipodeclientes8 por logeneral8 est>complacidoconlaempresa8 susproductos3servicios' Portanto8 es?undamental nodescuidar lasrelaciones con ellos 3 darles continuamente un serviciopersonalizado ;ue los &aga sentir CimportantesC 3 CvaliososC para laempresa' ClientesdeCompraHaitual! Sona;uellos;uerealizancomprasconciertaregularidadpor;ueest>nsatis?ec&osconlaempresa8 elproducto 3 el servicio' Por tanto8 es aconse por de$as con?ia$les' -os costos $acilacceso' emara ;ue sea considerada de excelente calidad3 dura$ilidad' Sienes no $uscados! los consumidores no conocen la existencia del producto8 o si laconocen no les interesa ad;uirirlo= por e