Comunicación asertiva- UHLP

8/17/2019 Comunicación asertiva- UHLP

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Comunicación asertiva

Mario Alberto Soriano Ramírez

Psicología organizacional I

Sexto semestre

Carlos López Roldan

201


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Introducción

La com!nicación aserti"a es expresarnos con libertado# poniendo en el mismo ni"el de

importancia a los derec$os propios % del otro& Para lograr comprender la com!nicación

aserti"a es necesario entender alg!nos conceptos# como los estilos de la com!nicación

aserti"a# la ob'eti"idad de la com!nicación aserti"a# las características de esta % los

derec$os aserti"os& Con el (in de desarrollar $abilidades com!nicati"as aserti"as para

generar relaciones interpersonales m)s sanas % !na actit!d en(ocada al liderazgo

democr)tico&

*odo esto con el propósito de ind!cir al )rea de intendencia# ad+!irir las $erramientas

necesarias para la integración gr!pal# % así tener $abilidades en la resol!ción de con(lictos#

mismos necesarios para ser líderes dentro de s! )rea de traba'o# la (orma de traba'ar de !n

líder es mediante la com!nicación aserti"a# p!es saber decidir por los dem)s % por nosotros

mismos sin ser a!toritarios es !na de las $abilidades a desarrollar en este pro%ecto&


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Descripción del problema

,nidad -ospitalaria La paz es !na empresa (amiliar en(ocada al )rea de sal!d % del bien

estar de la ci!dadanía poblana# se localiza en el La colonia la paz# la empresa empezó como

!n cons!ltorio % (!e expandi.ndose $asta lo +!e en n!estros días se con(orma# salas de

espera# imagenología# radiología# !rgencias# +!iró(ano entre otras m!c$as +!e $as sido

"ang!ardia de esta instit!ción&

/l tipo de relaciones internas +!e se estr!ct!ran dentro de la empresa son siempre de

dinamismo constante# c!idan lo m)s importante en la "ida la sal!d $!mana % el dinero# por

lo tanto son c!idadosos en el traba'o per(ecto dentro de !n $ospital# no obstante las peleas %

mal entendidos laborales son pan de cada día dentro de ,-LP por lo +!e podremos decir

+!e si las relaciones sociales % de com!nicación (!eran m!c$o m)s e(icaces de lo +!e son

a$ora ,-LP a!mentara el ni"el de atención a cliente +!e m!c$as otras empresas pri"adas#

% g!bernamentales re+!ieren para !n me'or rendimiento % crecimiento&


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Planteamiento del problema

Ind!cir % capacitar al personal de )rea de intendencia de ,nidad -ospitalaria La paz en el

desarrollo de la $abilidad de com!nicación aserti"a dentro de s! )rea de traba'o# con el (in

de esclarecer modelos de interacción entre s!bordinados % líderes % entre s!s mismos

compaeros de traba'o&

Objetivo general

Lograr +!e las % los traba'adores de intendencia


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Contenido temático

1& /timologíaa& Com!nicación b& aserti"idad2& Conceptoa& Com!nicación aserti"a& Características de la com!nicación aserti"aa& Pasi"a b& Agresi"a& 3b'eti"idad del proceso de la com!nicación4& /tapas de la cond!cta aserti"a& 5esarrollo de $abilidades aserti"as

a& 5erec$os aserti"os b& *.cnicas de aserti"idadc& -abilidades del mane'o del con(lictod& Problemas de la com!nicación aserti"a

Desarrollo de los temas

1.- Etimología

Objetivo general

6!e los empleados de la ,nidad $ospitalaria la paz en el )rea de intendencia# p!edan

reconocer +!e es la com!nicación&


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Objetivo especi!ico

Ind!cir a !na integración gr!pal a tra".s de exponer el tema de la com!nicación

"#u$ es comunicación%

Com!nicar pro"iene del "ocablo latino comm!nicare# +!e signi(ica 7compartir algo#

$acerlo com8n9# % por 7com8n9 entendemos com!nidad: o sea# com!nicar se re(iere a

$acer a 7algo9 del conocimiento de n!estros seme'antes&

Com!nicación % aserti"idad

2& (& *rato# correspondencia entre dos o m)s personas&

& (& *ransmisión de seales mediante !n código com8n al emisor % al receptor&

RA/ ;2014<

/s !n axioma bien conocido +!e los seres $!manos somos 7animales sociales9 % +!e

pasamos gran parte de n!estras "idas en interacciones cara a cara con otras personas % en

di(erentes escenarios sociales ;Caballo citado por =arcía# 2010 p)g& 1<

La com!nicación es !na categoría b)sica de relación# es !n concepto +!e de(ine !no de los

modos !ni"ersales de 7estar con otro9# esencialmente a ni"el antropológico# lo +!e lle"a a

!na e+!i"alencia entre com!nicación > com!nidad# entendida esta 8ltima# como el con'!nto

de personas +!e comparten !na serie de c!estiones tales como "alores# tareas# roles# entre

otros&


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"#u$ es asertividad%

Pro"iene del latín assert!s % +!iere decir 7a(irmación de la certeza de !na cosa9# certeza#

"eracidad o persona aserti"a&

La aserti"idad es !n proceso de com!nicación contin!o# positi"o# constr!cti"o %

estim!lante&

;Mario


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Pro(!ndizar la de(inición de com!nicación aserti"a

"#u$ es comunicación asertiva%

La com!nicación aserti"a es a+!ella com!nicación en la +!e est) presente !n

adec!ado e+!ilibrio entre la agresi"idad en !n extremo % la no a(irmati"idad en el

otro& /n la com!nicación aserti"a se integra el respeto por sí mismo % por los dem)s.

'.- características de la comunicación asertiva

Objetivo general

Conocer los componentes de la com!nicación aserti"a % los atrib!tos de las cond!ctas no

aserti"as % no aserti"as

Objetivo especí!ico


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Comprobar mediante la e'empli(icación# +!e se reconocen los atrib!tos de la com!nicación

aserti"a % las cond!ctas no aserti"as

/l estilo de com!nicación aserti"a s!pone la !tilización de $abilidades sociales %# en

consec!encia# la resol!ción de los problemas act!ales % la pre"ención de los (!t!ros& Las

personas con estilo aserti"o presentan !na post!ra corporal rela'ada# con gestos (irmes %

acompasados al disc!rso +!e !tiliza& /stablece contacto "is!al directo# pero no desa(iante %

presenta !na expresión (acial sonriente % amistosa& S! "ol!men es el adec!ado con !n tono

(irme# % la "elocidad del $abla permite +!e se le entienda per(ectamente# !tilizando de

(orma correcta las pa!sas silenciosas& ,tilizando la esc!c$a acti"a# atendiendo con es(!erzo

(ísico % mental % se aproxima a s! interloc!tor sin in"adir s! espacio& ?ander ;2004# pag&

1@<

Pasiva

Pasi"idad respetar los intereses de los dem)s# pero no los propios# por considerarnos

menos importantes& ;p!c$ol# 2010<

C!ando !sted act8a condescendiente o pasi"amente# no expresa s!s propias necesidades#

s!s pensamientos % s!s sentimientos& /l comportamiento condescendiente o pasi"o le

in$ibe de expresarse con $onestidad# de (orma directa&

/B LA R/SP,/S*A PASI?A ;B3 AS/R*I?AS


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Se sienten (r!strados# in(elices $eridos % ansiosos:

Se m!estran in$ibidos % retraídos: %

Permiten +!e los dem)s decidan por ellos&

(gresiva

Bo se debería con(!ndir !n comportamiento agresi"o con otro aserti"o& C!ando !sted

expresa s!s necesidades# s!s pensamientos % s!s sentimientos de !n modo +!e $!mille o

someta a los dem)s# o +!e ignore los derec$os de estos# entonces est) act!ando

agresi"amente&

/l comportamiento agresi"o $!milla o domina a la otra persona# (ísica o emocionalmente&

/B LA R/SP,/S*A A=R/SI?A# LAS P/RS3BAS

?iolan los derec$os de los dem)s:

Logran s!s ob'eti"os a costa de los dem)s:

Son beligerantes# $!millan % desprecian a los dem)s:

Son explosi"os de reacción impre"isible# $ostil e irac!nda: %

Se meten en las decisiones de los dem)s&

(sertiva

/B LA R/SP,/S*A AS/R*I?A# LAS P/RS3BAS

Protegen s!s propios derec$os % respetan los de los dem)s:


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Logran s!s ob'eti"os sin detrimentos de los otros:

Se sienten bien consigo mismos % tienen con(ianza:

Se m!estran sociables % emocionalmente expresi"os: %

5eciden por sí mismos&

/s el proceso mediante el c!al se expresan las ideas % sentimientos de (orma

Consciente

Congr!ente

Clara

5irecta

/+!ilibrada

Respet!osa

Sin la intención de $erir o per'!dicar act!ando desde !n estado de a!tocon(ianza&

/L/M/B*3S 5/ LA C3M,BICACIB AS/R*I?A

Ser directo con lo +!e se re+!iere expresar&

/n(rentarse al problema no a la persona&

*ratar lo especi(ico# no lo general&

Bo dar excesi"as explicaciones&


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Bo disc!lparse m)s de lo necesario&

).-Objetividad en la comunicación asertiva

Objetivo general

Conocer el proceso de la com!nicación para poder tener !na b!ena relación con los

compaeros de traba'o % así resol"er en gr!po los con(lictos +!e se a"ecinen# así como

promo"er la actit!d de liderazgo en cada persona&

Objetivos especí!icos

/ntender en +!e consiste el dialogo interno % el cómo poderlo lle"ar acabo


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Conocer los principales elementos del círc!lo del $abla % el comienzo de ello&

Diálogo interno

Se trata de !na com!nicación pro(!nda consigo mismo de sentimientos % pensamientos

+!e nacen de n!estra mente# esto "a a de(inir n!estra (orma de relación con nosotros

mismos % con el m!ndo +!e nos rodea&

Circuito del *abla

Para establecer la com!nicación es necesario +!e se e(ect8e el circ!ito del $abla& /l circ!ito

del $abla comienza c!ando el emisor lanza !n mensa'e al o%ente o receptor % termina

c!ando se in"ierten los papeles# es decir# c!ando el emisor se con"ierte en receptor %

"ice"ersa&

Los principales elementos del circ!ito del $abla son el $ablante o emisor# el mensa'e % el

o%ente o receptor# c!ando conocemos !na leng!a tenemos dentro de n!estra mente todo !n

repertorio de signos lingDísticos +!e sir"en tanto para (ormar !n mensa'e como para

desci(rarlo# a todo ello se le da el nombre de código&

+.- Etapas de la conducta.

Objetivo ,eneral

Reconocer % exigir lo +!e lo $ar) sentirse m!c$o me'or bas)ndose en !na b!ena

com!nicación aserti"a&


?alorar la calidad de las relaciones existentes con los dem)s


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Comportarse con aserti"idad le permite expresar s!s necesidades# pensamientos %

sentimientos con sinceridad % sin ambages# a!n+!e sin "iolar los derec$os de los dem)s&

Act!ar con aserti"idad le permite

Me'orar s! a!toestima expres)ndose de !na manera $onesta % directa

3btener con(ianza experimentando el .xito deri"ado de ser (irme&

5e(ender s!s derec$os c!ando sea necesario&

Begociar pro"ec$osamente con los dem)s&

Eomentar s! crecimiento % realización personal&

Adoptar !n estilo de "ida en el +!e p!ede proceder ante s!s deseos % necesidades sin

con(lictos&

Responsabilizarse de la calidad de las relaciones existentes con los dem)s&

Ser aserti"o signi(ica correr riesgos# tales como el de $ablar sinceramente acerca de s!s

propios sentimientos# de s! deseos % necesidades al tiempo +!e se toman en consideración

los sentimientos de los dem)s& C!ando se aprende a act!ar con aserti"idad se p!ede

proceder ante los propios deseos % necesidades&

P!ede +!e no consiga siempre lo +!e +!iere# pero tener el cora'e para exigirlo le $ar)

sentirse m!c$o me'or& 5!rante el proceso# se con"ertir) en !na persona m)s plena % m)

(eliz& Belda % S$aron ;200# P)g& 1F


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Problemas de la comunicación asertiva

5obles mensa'es

/l mecanismo consiste en mandar !n mensa'e ambig!o# !na primera parte del mensa'e

a(irma algo# pero la seg!nda parte niega eso mismo&

.-Desarrollo de *abilidades asertivas

Objetivo general

Reconocer los di(erentes las $abilidades % t.cnicas necesarias para !na com!nicación

aserti"a&


Identi(icar las $abilidades en el mane'o del con(licto&


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/n!nciar los derec$os +!e comprende la com!nicación aserti"a&

Al decir aserti"idad nos re(erimos a !na (orma para interact!ar e(ecti"amente en c!al+!ier

sit!ación# incl!%endo a+!ellos momentos en las relaciones entre los seres $!manos +!e

representan !n reto para +!ien en"ía !n mensa'e# debido a +!e a tra".s de .ste se p!ede

con(rontar o incomodar a +!ien lo recibe&

C!ando $ablamos de aprender a ser aserti"os me re(iero a promo"er el desarrollo de las

$abilidades +!e nos permitir)n ser personas directas# $onestas % expresi"as en n!estras

Com!nicaciones: adem)s de ser seg!ras# a!toGrespetarnos % tener la $abilidad para $acer

Sentir "aliosos a los dem)s&

Para me'orar la interacción con otras personas simplemente lo +!e todos debemos aprender

son alg!nas $abilidades Por e'emplo

• Identi(icar los estilos de com!nicación +!e tenemos

• Identi(icar n!estros derec$os aserti"os

• 5esarrollar !na (iloso(ía racional de la "ida

Aprender alg!nas $abilidades especí(icas# como las sig!ientes

Derec*os asertivos

,S*/5 *I/B/ 5/R/C-3 A


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Alg!nas "eces ser el primero

Cometer errores&

Ser el '!ez de s!s sentimientos % aceptarlos como ")lidos&

*ener s!s propias opiniones % con"encimientos&

Criticar % protestar por !n trato in'!sto&

Interr!mpir para pedir !na aclaración&

Intentar !n cambio&

Pedir a%!da o apo%o emocional&

/xpresar % sentir dolor&

Ignorar a los dem)s&

Recibir el reconocimiento (ormal por !n traba'o bien $ec$o&

5ecir 7no9&

/star solo# a!n c!ando los dem)s deseen s! compaía&

Bo '!sti(icarse ante los dem)s&

Bo responsabilizarse de los problemas de los dem)s&

Bo anticiparse a las necesidades % deseos de los dem)s&

Bo estar pendiente de la b!ena "ol!ntad de los dem)s&


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Responder o no $acerlo&

De!ender sus derec*os

o Solicitar cambios de cond!cta a otras personas&

o Pedir (a"ores

o 5ecir c!mplidos

o 5ecir no

o 5ar !na +!e'a

o Mane'ar s! com!nicación no "erbal&

o Iniciar !n pl)tica

o /stablecer con"ersaciones

o Interact!ar en gr!po

o Interact!ar con personas de estat!s di(erentes

o Conseg!ir amigos

o 5isc!tir % Begociar

o Act!ar en !n con(licto

o *omar decisiones

o Separarse de relaciones inadec!adas


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$cnicas de asertividad

Para a%!darnos a ser aserti"os es importante tener !na "isión positi"a de la "ida % !n

sentido de n!estro "alor como seres 8nicos# tener claros n!estros derec$os %

responsabilidades# res!lta 8til expresar algo positi"o a cada persona con +!ien trate en el

día# a!n+!e sean solo pe+!eos detalles# rec!erde +!e estos p!eden $acer grandes

di(erencias&

-acer !na lista de las cosas +!e m)s nos g!stan de n!estro traba'o % $ogar es !na b!ena

idea para comenzar a entrenarnos para "er lo positi"o de cada sit!ación& ,na "ez terminada

esa lista elabore otra con s!s me'ores atrib!tos personales# esto le permitir) mantener !na

perspecti"a clara al s!rgir sit!aciones +!e le brinden la oport!nidad de act!ar

aserti"amente&

*.cnicas para insistir % persistir&

/l disco ra%ado +!e es

La repetición de n!estros de n!estros deseos# con insistencia# sin )nimo de o(ender ni entrar

en disc!siones& ;P!c$ol# 2010# pag# 1


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3tra t.cnica es el ac!erdo "iable signi(ica la cesión por parte de dos partes contratantes de

parte de s!s expectati"as# para llegar a !na sol!ción intermedia& ;P!c$ol# 2010#pag#1H


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/abilidades del manejo del con!licto

/xiste !n con(licto c!ando se atenta contra n!estros derec$os o c!ando se atenta contra

n!estra integridad (ísica&

1& =)nese a +!ien lo atiende

• -aga contacto "is!al directo con +!ien lo atienda&

• Sal!de al "endedor con !n 7b!enos días 7 o 7b!enas tardes&

• 5iga lo +!e +!iere en (orma directa# clara % especí(ica&

• Mani(ieste claramente +!e necesita +!e lo atiendan&

• ,tilice la (rase por (a"or dentro de los primeros 0 seg!ndos de intercambio&

2& Pida lo +!e +!iere

/st. seg!ro de lo +!e realmente +!iere % pídalo sin "acilar# no s!ponga +!e +!ien le

atiende adi"ina s! pensamiento

• Si lo re+!iere especi(i+!e el plazo en el +!e re+!iere el ser"icio&

•

Aseg8rese +!e +!ien lo atiende tenga la a!toridad para $acer lo +!e !sted pide&

• Sea especí(ico en c!anto a los detalles +!e p!edan di(erir de la norma&

/n caso de +!e la otra persona no acepte s! solicit!d


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Insista Repita s! p!nto de "ista con tran+!ilidad sin de'arse ganar por aspectos irrele"antes

; Si lo s.# pero mi p!nto de "ista es&& /sto% de ac!erdo# pero %o decía&&


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*enga !na atención con +!ien le a%!do

• Si no atendieron s! solicit!d

6!.'ese inmediatamente# no espere a +!e el problema crezca&

Sin embargo no !tilice el castigo o la crítica para tratar de resol"er el problema&

Conc.ntrese en el problema +!e +!iere resol"er % no en si la persona es b!ena o mala

• Para expresar !na crítica o +!e'a diga

6!e es lo +!e siente

6!e es lo +!e pasa

Proponga !na alternati"a

Rea(irme la alternati"a estableciendo !na consec!encia

• /n caso de no recibir alg!na resp!esta (a"orable en !na instit!ción

6!.'ese a !n ni"el m)s alto&

• Si tampoco recibe resp!esta entonces escriba !na carta +!e contenga

Eec$a de lo oc!rrido&

-ora del s!ceso&

Bombre de las personas in"ol!cradas&

S! nombre % n8mero tele(ónico donde lo p!edan contactar&


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5etalles cronológicos especí(icos de lo oc!rrido&

Lo +!e !sted siente&

Conclusión

La com!nicación es algo (!ndamental en n!estra "ida diaria % de ac!erdo a esta

in(ormación obtenida# $a% "arios p!ntos de s!ma importancia# +!e tal "ez se conozca pero

(alte pro(!ndizarla# % es necesario abarcarlo# darlo a conocer en el próximo c!rso +!e se

impartir)&


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Así el liderazgo (orma parte de n!estra "ida cotidiana# ser líder o ser !n s!bordinado#

implica conocer dic$as $abilidades % capacidades +!e !n líder debe tener# no solo para

interesarnos en !n ambiente laboral din)mico# sino en relaciones interpersonales proacti"as

+!e m!c$as "eces se "en tr!ncadas por el mal !so de la com!nicación# por tanto esta

intercom!nicación debe en(ocarse en ni"eles de traba'o en relación con el 'e(e inmediato de

cada )rea % con n!estros líderes conocidos# así tambi.n con n!estros colegas en el )rea de

traba'o&

Las personas aserti"as tienen la capacidad de reconocer e identi(icar s!s necesidades %

$ac.rselas saber a otras personas con (irmeza % claridad& Aceptan +!e .stas tienen

exactamente el mismo derec$o de $acerse "aler& Por esta razón# expresan s!s ideas o

reclamaciones con cortesía % esc!c$an con respeto las reclamaciones o ideas +!e

mani(iestan las dem)s personas# la sinceridad es la característica m)s distinti"a de las

personas aserti"as& /s "alioso e importante el poder expresar las di(erencias o

insatis(acciones de !na manera respet!osa % lo podemos $acer siendo aserti"o& la

aserti"idad des !n p!nto de "ista personal# p!edo atrib!irle !na sensación de bien estar#

pero la aserti"idad no depende de +!e tanto la apli+!emos# sino de +!e tanto seamos

capaces de ensearla# p!es s!pondría +!e nosotros somos competentes en esa materia# es

como comprar !n pro(esor de matem)ticas +!e de biología# es "erdad +!e se le ensea con

anterioridad# pero no tiene (!ndamentos# seria p!es encontrar a !na persona +!e solo sabe

leer de !n man!al algo +!e ni si+!iera comprende del todo& Pero en general# la aserti"idad

es !n estilo de com!nicación "iable# no existen personas p!ras# o per(ectas en este campo#

tendríamos +!e "er la capacidad de adaptarnos a los di(erentes ambientes a partir de este


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estilo de com!nicación +!e si bien permea el respeto m!t!o# tambi.n es endeble de mal

interpretarse como !na mera manera de sacar pro"ec$o de la com!nicación&

0e!erencia

Ag!ilarGMorales# Korge /"erardo % ?argasGMendoza# Kaime /rnesto ;2010


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Belda s$eldon# S$aron !rton& ;200com!nicacionQaserti"a$l>essa>"ed>

0C5A6A/5gTa$,T/i6mPGstp'IA$U/e4IT-acT5PcV">onepage+(>(alse

Carlos '& ?ander $otstadt Rom)n# ;2004Hld6bEz$RNCprintsec>(rontco"erd+>tecnicasQdeQcom!nicacionQaserti"a$l>es

sa>"ed>0CCW6A/Amo?C$MIosSmbiW%AI?gmSC$1H@AI2V">onepage+

(>(alse

*eoría com!nicación& /l proceso de la com!nicación p)g& 11& Rec!perado de

zonalibre&orgarc$i"esLibro,BI5A5X20I&pd(

A=,ILAR# A ;2012


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