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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL DIVISION EPE – 2015 – 2A TAREA ACADÉMICA : PERFIL PROFESIOGRÁFICO POR COMPETENCIAS PROFESORA Arana Sueldo, Doris Elva ALUMNOS Gómez Hilario, Evelyn Laurente Vera, Rosmery Salazar Llanos, Cesar Giancarlo

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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

DIVISION EPE – 2015 – 2A

TAREA ACADÉMICA : PERFIL PROFESIOGRÁFICO

POR COMPETENCIAS

PROFESORA

Arana Sueldo, Doris Elva

ALUMNOS

Gómez Hilario, Evelyn

Laurente Vera, Rosmery

Salazar Llanos, Cesar Giancarlo

Ccanto Valdivia, Ronal Esteven

1. Descripción de la empresa - Scotiabank

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1.1 Historia

1.1.1 Grupo Scotiabank

La presencia del Grupo Scotiabank en el Perú data desde el año 1997, cuando ingresó al accionariado del Banco Sudamericano con una participación minoritaria del 35%. El 9 de marzo del 2006, el grupo canadiense elevó al 100% su participación en esa institución, convirtiéndose en su único y principal accionista.

El 13 de mayo del 2006 se concreto la combinación de ambas instituciones (BWS y Banco Sudamericano) en una sola, Scotiabank Perú S.A.A.

1.1.2 Scotiabank Perú

Scotiabank es un banco internacional con sede principal en Toronto, Canadá. Inició formalmente sus operaciones como Scotiabank Perú S.A.A. el 13 de mayo de 2006 (como resultado de la integración del Banco Wiese Sudameris y del Banco Sudamericano). Sin embargo, sus orígenes se remontan al 1° de marzo de 1943, fecha de fundación del antiguo Banco Wiese Ltdo.

Hoy, Scotiabank se ha consolidado como la tercera entidad financiera más importante del país.

1.1.3 Otras empresas del Grupo Scotiabank

El Grupo Scotiabank Perú está conformado por varias empresas financieras que actúan en forma especializada y autónoma, desarrollando sus actividades en permanente sinergia y contacto con las demás integrantes del Grupo con el objetivo de complementar la oferta de valor de sus productos y servicios, manteniendo una estrategia comercial integrada.

Además de la entidad bancaria, el Grupo Scotiabank Perú atiende las necesidades especializadas de sus clientes a través de Financiera Crediscotia, Scotia Bolsa, Scotia Fondos, Scotia Titulizadora, Servicios, Cobranzas e Inversiones (SCI), Depósitos S.A. (DEPSA) y Profuturo AFP.

1.2 Giro de la empresa

Scotiabank es una empresa dedicada a las operaciones de intermediación financiera permitidas a los bancos múltiples en el marco de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley N° 26702).

1.3 Tipo de productos

Los productos que ofrece el Banco Scotiabank, pertenecen a la banca retail, banca corporativa, banca empresarial y banca de inversión. Su cobertura a nivel nacional, a través de una importante red física y una de las redes virtuales más completas (banca telefónica, banca móvil y banca por Internet), sumada a la capacidad de su personal y fuerzas de ventas especializadas, le permite ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.

1.4 Cobertura

Hoy en día, el banco Scotiabank cuenta con 230 oficinas a nivel nacional (148 en Lima y Callao y 82 en provincias), a las que se suman 800 cajeros automáticos y 1400 Cajeros Express (ventanillas comerciales del Banco) ubicados en los principales retailers asociados en todo el país.

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1.5 Competidores

Los principales competidores del Banco Scotiabank son los siguientes bancos:

Banco de Crédito del Perú – BCP Banco BBVA Banco Interbank

1.6 Posición en el mercado

El banco Scotiabank se encuentra en el tercer lugar, después del BCP (Primer lugar) y el BBVA (Segundo lugar); con un 16.5% de participación en el mercado peruano.

2. Cultura Organizacional

2.1 Visión

"Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera, comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a sus necesidades específicas".

2.2 Misión

"Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la persona, utilizando nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles soluciones financieras que los ayuden a alcanzar sus metas".

2.3 Valores

Los valores establecidos y que son guías en la empresa Scotiabank instruyen sobre la mejor forma de dar cumplimiento al objetivo principal y sobre cómo tratar al cliente de forma que éste considere que realmente es un banco merecedor de manejar sus asuntos financieros. El objetivo es exteriorizar en cada comunicación los siguientes valores esenciales:

INTEGRIDAD

Mostrar integridad al tratar siempre a los demás en forma ética y honorable.

El colaborador íntegro:

Se esfuerza por cumplir los principios éticos más elevados y espera lo mismo de los demás.

Se comporta de manera honorable en cualquier situación que se presente. Trata a toda persona con respeto y equidad. Comprende que la integridad del Grupo Scotiabank refleja la integridad de los

colaboradores de toda la organización. Es franco y sincero y se expresa con claridad para que los demás lo entiendan. Realiza su trabajo con honestidad y cuando asume un compromiso, cumple su

palabra.

RESPETO

Mostrar respeto al identificarnos con los demás y tomar en cuenta sus diferentes necesidades.

El colaborador respetuoso:

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Se identifica con la situación y puntos de vista de los demás y los toma en cuenta en todas sus respuestas.

Aprecia la diversidad que aportan sus clientes y compañeros de trabajo y la utilizan para mejorar su propia capacidad de comprensión.

Sabe que las relaciones duraderas y fructíferas se construyen con confianza mutua y un diálogo abierto y honesto.

DEDICACIÓN

Los colaboradores de Scotiabank están enteramente dedicados al éxito de nuestros clientes, de nuestros equipos y de nosotros mismos. El colaborador dedicado:

Se concentra en su trabajo y en la obtención de buenos resultados. Se rige por las normas más elevadas y se esfuerza por alcanzar la excelencia en

cada proyecto. Tiene espíritu de equipo y comprende que el aporte de todos los colaboradores del

Grupo Scotiabank es igualmente importante para el éxito colectivo. Acepta el cambio y constantemente busca nuevas formas de optimizar procesos. Le gustan los desafíos y los acepta con entusiasmo. Entiende que su éxito es en última instancia el éxito de Scotiabank, y se concentra

en alcanzar los objetivos de la organización.

PERSPICACIA

Los colaboradores demuestran perspicacia y alto nivel de conocimiento para ofrecer de manera proactiva las soluciones más adecuadas.

El colaborador perspicaz es:

Utiliza su experiencia y conocimientos para determinar la manera y momento más oportunos para ayudar a sus clientes y compañeros de trabajo.

Actualiza constantemente sus conocimientos y utiliza procedimientos de vanguardia para comprender y responder mejor a las necesidades de sus clientes y así ofrecerles las mejores soluciones.

Brinda excelente asesoramiento, soluciones innovadoras y opciones personalizadas que se adaptan a las necesidades del cliente.

Está siempre alerta ante las señales que entrega el cliente. Se asegura que el cliente comprenda claramente las operaciones a fin de que

pueda tomar la decisión más indicada.

OPTIMISMO

El optimismo enriquece el ambiente de trabajo con espíritu de equipo, entusiasmo contagioso y actitud emprendedora.

El colaborador optimista:

Es dinámico, entusiasta y se entretiene en su trabajo. Comprende que el optimismo contribuye a crear un ambiente de trabajo positivo

para todos. Le apasiona su trabajo y está siempre dispuesto a dar una mano a quien la

requiera. Sabe que el trabajo en equipo es esencial para el éxito del Grupo Scotiabank. Participa con entusiasmo en las iniciativas de sus equipos, ya sean proyectos

importantes, días de reconocimiento al cliente o actividades comunitarias y de beneficencia.

2.4 Filosofía de trabajo

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En el banco Scotiabank se cree firmemente en el trabajo en equipo, filosofía que se resume en una frase: "Un equipo…un objetivo". Esta frase es el eje central sobre el cual gira la estrategia general de la organización. Significa que a pesar de la diversidad de gente que trabaja, sectores de actividad que ocupa y lugares donde opera, todos en Scotiabank trabajan para alcanzar el mismo objetivo.

3. Estructura Organizacional

3.1 Organigrama general

El banco Scotiabank cuenta con el siguiente organigrama general

3.2 Organigrama del área

El presente organigrama, es del área de Seguridad e Investigaciones del cual estamos desarrollando el perfil de puesto, para el presente trabajo.

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4. Competencias Genéricas o Directivas

1- COMPROMISO

Es identificarse con los objetivos planteados por la empresa, sentirlos como propios y a partir de eso superar los obstáculos que interfieren con el logro de dichos objetivos. Comprometerse por completo con la organización, ya que no sólo gana la empresa sino tambien nosotros como profesionales.

“COMPROMISO “ - GRADO B

Scotiabank trabaja firmemente en una filosofía que se resume en una frase “un equipo....un objetivo”. esto significa que a pesar de la diversidad de gente que trabajan, sectores de actividad que ocupan y lugares donde opera, todos en scotiabank trabajan para alcanzar el mismo objetivo.

2- ORIENTACIÓN AL CLIENTE

El deseo de servir y ayudar a los cliente, con una vocación de servicios excepcional que ayude a satisfacer sus necesidades. Esta competencia implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente a quien va dirigido todos sus esfuerzos.

“ORIENTACIÓN AL CLIENTE” - GRADO B

En concordancia con su misión, de atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la persona, utilizando su experiencia y conocimiento para ofrecerles soluciones financieras que los ayuden a alcanzar sus metas; complementamos nuestra oferta de valor comercial con actividades de responsabilidad social especialmente diseñadas para sus clientes. A continuación nuestros lineamientos:

Canales de atención

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Programas de Lealtad Programa “Herramientas para Consolidar

tus Logros” Resolución de reclamos y satisfacción del

cliente Transparencia en la información

3- DESARROLLO DE PERSONAS

Enfocado a que sus clientes internos crezcan intelectualmente, se preocupa en mejorar la formación de sus colaboradores a partir de un apropiado análisis de sus necesidades y fortalezas

“DESARROLLO DE PERSONAS” - GRADO B

Una de las prioridades de Scotiabank es promover el desarrollo personal y profesional de todos sus colaboradores a nivel nacional a través de:

Aprendizaje Diversidad e igualdad de oportunidades Ideas en Acción Reconocimiento Recompensa total Salud y seguridad Servicio al cliente interno Voluntariado Corporativo "Scotiabank

Iluminando el Mañana"

4- ÉTICA

Competencia referida a sentir y obrar en todo momento consecuentemente con los valores morales y las buenas costumbres y prácticas profesionales, respetando las políticas organizacionales.

“ETICA ” - GRADO B

Los valores morales, esenciales están vigentes y más vivos que nunca. Orientan nuestros actos y la forma en que nos comunicamos. Nos instruyen sobre la mejor forma de dar cumplimiento al objetivo principal y sobre cómo tratar al cliente de forma que éste considere que realmente somos merecedores de manejar sus asuntos financieros. Y los valores morales principales son los siguientes:

INTEGRIDAD RESPETO DEDICACION PERSPICACIA OPTIMISMO

5- CALIDAD DE TRABAJO

Excelencia en las tareas a realizar, en el trabajo encargado, es decir, calidad de trabajo en todo momento. Implica tener amplios conocimientos en los tema del área de la cual se es responsable. Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos para transformar los en soluciones prácticas y operables para la organización, tanto en su propio beneficio como en el de los clientes y otros involucrados.

“CALIDAD DE TRABAJO” – GRADO B

La empresa Scotiabank cuenta con procesos definidos, normativas de buenas prácticas del negocio y manuales de pautas de conducta , con la finalidad de comprender la esencia del rubro del negocio , así como también cumplir con la misión y visión de la empresa.

6- ORIENTACIÓN A RESULTADOS “ORIENTACION A RESULTADOS” – GRADO B

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Es la tendencia al logro de resultados fijando metas desafiantes por encima de los estándares, mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento, en el marco de las estrategias de la organización.

En la empresa Scotiabank se establecen objetivos los cuales se dan a conocer a todos los colaboradores en la empresa, con la finalidad de que todo el equipo se sienta motivado y comprometido con el banco, asimismo se reconoce y premia su esfuerzo a través de estímulos, como por ejemplo, uno de ellos son los Scotiapuntos, estos puntos pueden ser utilizados por el trabajador en la feria Scotiabank para comprar electrodomésticos, utensilios, etc.

5. Perfil del puesto

5.1 Descripción del puesto

Nombre del Puesto Investigador y Analista de Fraudes

Misión del Puesto

Investigar delitos (internos / externos o mixtos), en sus distintas modalidades, así como por faltas laborales, administrativas e incumplimiento de las Pautas de Conducta en los Negocios; recopilando evidencias, estableciendo las causas e identificando a los responsables (en lo que resulte factible), a fin de sugerir las recomendaciones que conlleven a tomar las medidas correctivas y mejoras en los procesos aplicables a cada caso, a fin de reducir el riesgo operativo e impacto económico.

Área a la pertenece Auditoría, Seguridad e InvestigacionesReporta directamente a Sub Gerente de Investigaciones

Funciones

1- Funciones generales:

Propocionar información a la Gerencia General del área de Auditoría, Seguridad e investigaciones, a través de informes, de los casos de fraude y malas conductas en la empresa. Establecer recomendaciones de las medidas a tomar a traves de las normativas y pautas establecidas por el Banco, a fin de reducir el riesgo operativo e impacto económico.

2- Funciones específicas: Recopilar información y evidencias relacionadas a los casos que las unidades internas y/o externas del Grupo Scotiabank nos reportan para investigación. (D)

Analizar las evidencias físicas (documentos), informáticas (registro de operaciones y/o consultas en los sistemas) declaraciones e indicios para establecer la estrategia y procedimientos a seguir en la investigación. (D)

Efectuar verificaciones domiciliarias / laborales de la información registrada en los expedientes de los clientes o empresas relacionadas a cada investigación. (S)

Entrevistar a los colaboradores y/o clientes involucrados en el proceso investigado. (D)

Determinar responsabilidades, conclusiones y recomendaciones, en base a la investigación realizada. (D)

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Dar seguimiento y brindar soporte a la Jefatura y Gerencia, con respecto a las acciones a tomar con el resultado de las investigaciones efectuadas. (D)

Elaborar informes a enviar a las Gerencias de las unidades relacionadas sobre el resultado de la investigación. (D)

Elaborar Enhanced Due Diligence (EDD) que permita a las líneas de negocio evaluar correctamente el riesgo de la concesión de créditos. (S)

Procesar e ingresar toda información obtenida en los casos investigados en el Case Management System (PPM), actualizándola hasta que se concluya el caso. (D)

Realizar las demás actividades o tareas que le asigne su Jefe Inmediato. (D)

Frecuencia: diaria (D), semanal (S), quincenal (Q), mensual (M), bimestral (B), trimestral (T), semestral (SE), anual (A).

Áreas de contacto

Relaciones Internas

Área / Puesto Motivo de Contacto

Asesoría Legal Institucional

Solución de problemas legales

Territorial Red Procesos operativos de personal de las agencias

Relaciones Laborales

Sanciones a tomar con personal involucrado en casos y/o informes emitidos

Soluciones al cliente Reclamos emitidos por los clientes

Operaciones Tarjetas de Crédito y Débito

Recopilación de información

DEPSA Coordinación y abastecimiento de documentación

Control OperativoCoordinación acerca de la situación de los clientes en la base de datos

Red de Sucursales y Agencias / Canales de Atención

Entrevistas a los colaboradores.

Riesgos Información de riesgos operativos

Relaciones Externas

Organizaciones Motivo de Contacto

Policía Nacional del Perú

Coordinación de casos de investigación.

Reniec Coordinación de casos de investigación.

Migraciones Coordinación de casos de investigación.

Unidades de Auditoría de otros Bancos

Coordinación de casos de investigación.

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Outsourcings Coordinación de casos de investigación.

5.2 Especificaciones del cargo

5.3 Competencias Específicas

Formación Básica Abogado Titulado y Colegiado, Contador

Titulado y Administrador de Empresas Titulado

Especialización No requiere

Otros Conocimientos Procesos operativos

Productos que ofrece el banco

Cursos No Requiere

Idioma Inglés Avanzado

Manejo de Software

MS Office Avanzado

Sistema Bantotal

Sistema Reniec

Sistema iSTS – Scotia Tracking System

Experiencia Previa Mínima Requerida en el área funcional

No Requeri

da

Hasta1 año

Entre 1 y 2 años

Entre 3 y 4 años

Entre 5 y 7 años

Más de7

años

x

COMPETENCIA Y DESCRIPCIÓN

GRADO DE REQUERIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS

ASOCIADOS SEGÚN EL GRADO DE LA COMPETENCIA

1- COMUNICACIÓN

Habilidad de escuchar al otro y entenderlo. Habilidad muy importante que se debe desarrollar en cualquier ámbito laboral, ya que hoy en día constantemente se trabaja en equipo.Saber cuándo y cómo preguntar para llevar adelante un propósito.

GRADO “B”

Consiste en buscar el compromiso de tener la suficiente capacidad de saber escuchar de forma efectiva tanto con al cliente interno como externo de la empresa.

El colaborador tiene la capacidad de escuchar, recepcionar y analizar tanto al cliente interno (colaboradores del grupo Scotiabank), como al cliente externo (consumidores de los servicios ofrecidos por el banco),a través de lo escuchado corrobora la veracidad de la información.

El colaborador trasmite de forma clara a su jefe directo toda la información recolectada, tanto del cliente como de la evaluación realizada por él.

El colaborador trasmite el mensaje e ideas claramente a su entrevistado, de esta manera creará un ambiente de confianza y del cual podrá obtener las respuestas a su investigación.

2- CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y DE

ORGANIZACIÓN

Capacidad de determinar las metas y prioridades de sus tareas / proyecto, planificando las acciones, los plazos y los recursos requeridos.

GRADO “ A”

Planificar de forma organizada las funciones que se requiere en el puesto, cumpliendo las normativas de la empresa.

El colaborador maneja un cuadro de tareas el cual lo desarrolla con la finalidad de encontrar evidencias del caso en evaluación.

El colaborador organiza su trabajo de manera efectiva, se establece rangos de tiempo ya que simultáneamente se evalúan otros casos.

El colaborador actualiza constantemente la base de datos a medida que encuentre más evidencia así como también para dar conocimiento de los resultados obtenidos en la investigación.

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COMPETENCIA Y DESCRIPCIÓN

GRADO DE REQUERIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS

ASOCIADOS SEGÚN EL GRADO DE LA COMPETENCIA

3- INICIATIVA

Actuar de forma rápida y proactivamente ante las pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día, evitando así el agravamiento de problemas menores. También implica la posibilidad de proponer mejoras aunque no haya un problema concreto que deba ser solucionado.

GRADO “B”

Comprometer a otros en tareas que no se hace usualmente. Actúa anticipadamente para crear oportunidades o evitar problemas.

El colaborador trabaja de forma autónoma, esto quiere decir que cumple con los objetivos trazados por propia decisión sin esperar que su jefe este pendiente de sus tareas. Asimismo solicita retroalimentación de su jefe directo para mejorar la calidad de su trabajo.

El colaborador recaba anticipadamente información valiosa e importante para el mejor desarrollo de su investigación.

El colaborador después de haber emitido su informe, realiza un seguimiento de las acciones tomadas por las áreas correspondientes.

4- HABILIDAD ANALÍTICA

Forma en que un candidato organiza cognitivamente el trabajo. Es la capacidad general que tiene una persona para analizar un análisis lógico.Capacidad de identificar los problemas, buscar y coordinar los datos relevantes, se puede incluir aquí la habilidad para analizar, organizar y presentar datos financieros y estadísticos, y para establecer conexiones relevantes entre datos numéricos.

GRADO “B”

Desarrollar sus habilidades de manera lógica para identificar problemas, reconocer, y establecer objetivamente conclusiones y recomendaciones para la mejora de la organización.

El colaborador debe conocer los procesos de las operaciones realizadas en el banco, esta información la obtendrá de los manuales de procedimientos y pautas de conductas, de esta manera podrá identificar, examinar e investigar casos relacionados con fraudes y malas conductas.

El colaborador recopila información relevante y veráz de los datos relacionados a la investigación, con esta evidencia podrá establecer objetivamente conclusiones y recomendaciones.

El colaborador identificará las relaciones de causa -efecto de los problemas y los impactos económicos para la empresa.

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COMPETENCIA Y DESCRIPCIÓN

GRADO DE REQUERIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS

ASOCIADOS SEGÚN EL GRADO DE LA COMPETENCIA

5- INTEGRIDAD

Capacidad de actuar con coherencia con lo que se dice. Comunicar las ideas o sentimientos, abierta y directamente, actuando con honestidad incluso en negociaciones difíciles con agentes externos.

GRADO “B”

Actuar con coherencia con lo que se dice y se hace para poder determinar la veracidad de la información recopilada.

El colaborador se preocupa por mantener transparencia en el proceso de recolección y evaluación de evidencias.

El colaborador hará uso de las políticas y normas establecidas por el banco al momento de entrevistar a otro colaborador que estuviera implicado en un caso de fraude o falta a la normativa.

El colaborador dará conocer a su jefe directo acerca de una situación en donde se vea afectada su integridad.

6- AUTOCONTROL

Controlar las emociones personales y así evitar las reacciones negativas ante provocaciones. Asimismo, implica la resistencia a situaciones constantes de estrés.

GRADO “B”

Controlar las emociones para que se pueda actuar con racionalidad y serenidad, de esta manera se establece un diálogo correcto.

El colaborador sabrá identificar conductas negativas de otras personas, que actuará con racionalidad y serenidad.

El colaborador ante una situación hostíl se retirará de manera oportuna pero temporalmente, hasta que se pueda establecer nuevamente un clima de diálogo.

Idea mecanismos de trabajo de manera que organiza sus tareas para cumplir con las tareas que requiere el puesto.

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6. Perfil del puesto

6.1 Perfil de Competencias para el cargo

6.2 Mi Perfil de Competencias para el cargo – Autoevaluación

6.2 Cuadro Comparativo De Competencias Específicas Del Cargo

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7.

Resumen de GAPS

7.1 Competencias con GAPS positivos

Dentro de los GAPS positivos se encuentra la competencia de Integridad, debido al tipo de información que se maneja y a los tipos de casos que se investigan, este componente es fundamental, ya que ser lo más transparente posible en nuestros procesos, pone en evidencia la calidad de profesionales que somos y diferenciará nuestro trabajo del resto.

7.2 Competencias con GAPS negativos

En los GAPS negativos encontramos dos componente, uno de ellos es la Capacidad de Planificación, en este caso debido a que se investigan entre 8 y 15 a la par y se tienen que tener conclusiones y recomendación, tanto para el cliente interno como externo, en un periodo máximo de 30 días, es importante manejar la información en orden y digitalizada, de esta manera evitamos confundir las evidencias o perder documentos importantes. Por lo tanto, es recomendable manejar un cuadro de tareas con rangos de tiempo, que sean cumplidos ya que de esta manera optimizamos nuestro trabajo y alcanzamos la eficiencia en nuestras tareas diarias. Con respecto a Iniciativa, lo recomendable es solicitar la documentación o evidencias a otras áreas anticipadamente, ya que por una u otra razón podrían demorar en ser encontradas y enviadas. Estas demoras, implican pérdida de tiempo y perjudican el avance de la investigación.

7.3 Competencias con GAPS neutros

Con respecto a los GAPS neutros, encontramos Habilidad analítica, esta competencia es importante ya que nos ayudará a discernir con objetividad, lo cual nos llevará a encontrar las mejores conclusiones y recomendaciones en las investigaciones. En relación a la Comunicación efectiva, es importante expresar nuestras ideas, preguntas o dudas con claridad, asimismo, saber escuchar y analizar lo que dicen nuestros entrevistados es fundamental, ya que una persona no solo se expresa a través de palabras sino también por sus gestos. Finalmente, el Autocontrol nos ayudará a identificar situaciones hostiles, las cuales evitaremos que pasen a mayores actuando asertivamente.

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BIBLIOGRAFÍA

SCOTIABANK (SBP) (2015) (http://www.scotiabank.com.pe) Sitio web oficial del Banco Scotiabank (consulta: 13 de setiembre)

ALLES, M. (2002) Dirección Estratégica de Recursos Humanos: Gestión por competencias: El diccionario. Ediciones Granica. Argentina.

ALLES, M. (2004) Diccionario de Comportamientos: Gestión por competencias. Granica. Argentina.