CLAVES EN LA CONFECCIÓN DECLAVES EN LA CONFECCIÓN DE

EQUIPOS COMERCIALES EFICACESEQUIPOS COMERCIALES EFICACES

Jornadas GREF, 16 – 17 de junio de 2005Palma de Mallorca

Rafael Montesinos TerrizaDirector del Área de Selección y Formación.

IMPLANTACIÓN DEL MODELO IMPLANTACIÓN DEL MODELO

DE CARTERIZACIÓNDE CARTERIZACIÓN

DE UNICAJADE UNICAJA

Centro de Formación

FASES DEL PROYECTO

1. Diseño del Software que gestiona el modelo de Carterización.

2. Definición de los parámetros para la constitución de las carteras: Identificación de los clientes que son carterizables en Unicaja. Determinación de las funciones del gestor de carteras.

3. Diseño del Proyecto de Implantación: Identificación de oficinas. Selección de los gestores de carteras. Elaboración del Plan de Comunicación. Diseño del programa de formación.

Centro de Formación1. Software de gestión del

modelo de Carterización.

Conectado al Sistema de Gestión Comercial de Unicaja.

Mismo Soporte que el de una oficina.

Seguimiento e información de:

Crecimiento en saldos.

Rentabilidad de clientes.

2. Parámetros de las Carteras.

Identificación de clientes tipo para carteras. Funciones del gestor de carteras:

Venta de productos y servicios

Asesoramiento financiero

Promoción de canales alternativos

Proporcionar servicio postventa

Resolución de incidencias

Tratamiento integral operaciones generada por sus clientes

Planificación comercial. Revisada por el Resp. Comercial oficina o el Director.

Obtención de información para las operaciones de los clientes de su cartera.

Participación en la Comisión de Riesgos de la oficina en las operaciones de sus clientes

Supervisar las operaciones de back office generadas por los clientes de su cartera.

Centro de Formación

Centro de Formación

3. Diseño Proyecto de Implantación

3.1 Identificación oficinas.

3.2 Selección gestores de Cartera.

3.3 Plan de Comunicación.

3.4 Plan de Formación.

Programa Gestores de Cartera.

Programa Directores de Oficina.

Coaching en oficinas.

Centro de Formación3.1 Identificación Oficinas

Identificación de oficinas:

Diversa dimensión.

Ubicadas en distintas provincias.

Distinta tipología de clientes.

Centro de Formación3.2 Selección de Gestores de Cartera

1ª propuesta realizada por la Dirección de la Red de oficinas.

Proceso de Selección interno:

Análisis de C.V. / historia profesional. Análisis de perfiles. Entrevistas.

2ª propuesta realizada por el Área de Selección y Formación.

Vº Bºde gestores por la Dirección de Red de oficinas.

Centro de Formación3.3 Plan de Comunicación.

Estructura

Primer bloque: Necesidad del Proyecto. Modelo del Proyecto. Objetivos del Proyecto.

Segundo bloque: Composición de carteras. Tipología de clientes. Funciones del Gestor de carteras.

Tercer bloque: Plan de formación del Proyecto.

3.4 Programa de FormaciónCentro de Formación

• Gestores de cartera y

• Directores de oficina

1 día en cada oficina.

Presencial

• Entrenamiento en el puesto de trabajo.

• Análisis y evaluación de la eficacia de la implantación del modelo de gestión de carteras

• Certificación del nivel de calidad de manejo de situaciones de gestión de cartera

• Gestores de cartera y

• Directores de oficina

4 días

3 días

Presencial

• Formación específica en gestión de carteras, con una minicartera modelo formada por cincoclientes con los distintos perfiles que puedan plantearse en la gestión diaria.

• Gestores de cartera

3 días

2 meses

2 meses

2 meses

Presencial

A distancia

A distancia

E-learning.

• Productos fuera de balance

–Fondos de inversión.

–Seguros de Vida.

–Productos de Previsión.

• Gestión de Patrimonios

• Neos e Información de gestión.

• Fiscalidad Básica.

• Fiscalidad de los Productos.

• Básico de Riesgos.

DESTINATARIOSDURACIÓNMETODOLOGÍACONTENIDO

• Gestores de cartera y

• Directores de oficina

1 día en cada oficina.

Presencial

• Entrenamiento en el puesto de trabajo.

• Análisis y evaluación de la eficacia de la implantación del modelo de gestión de carteras

• Certificación del nivel de calidad de manejo de situaciones de gestión de cartera

• Gestores de cartera y

• Directores de oficina

4 días

3 días

Presencial

• Formación específica en gestión de carteras, con una minicartera modelo formada por cincoclientes con los distintos perfiles que puedan plantearse en la gestión diaria.

• Gestores de cartera

3 días

2 meses

2 meses

2 meses

Presencial

A distancia

A distancia

E-learning.

• Productos fuera de balance

–Fondos de inversión.

–Seguros de Vida.

–Productos de Previsión.

• Gestión de Patrimonios

• Neos e Información de gestión.

• Fiscalidad Básica.

• Fiscalidad de los Productos.

• Básico de Riesgos.

DESTINATARIOSDURACIÓNMETODOLOGÍACONTENIDO

FORM

ACIÓ

N

TÉCN

ICA

GES

TIÓ

N DE

CART

ERAS

COAC

HING

EN

OFI

CINA

S

MINICARTERA DE CLIENTES

Los participantes se enfrentan a una Minicartera de 5 clientes en

diferentes situaciones de negocio

Esta metodología permite basar el entrenamiento en la resolución

de situaciones habituales del colectivo favoreciendo la

transferencia e implantación del modelo “Gestión de Carteras”

A partir de esta Minicartera, se reproducen situaciones de

conocimiento, presentación y vinculación

MÓDULOS CONTENIDOSOBJETIVOS

OPORTUNIDADES DE RENTABILIZACIÓN

• Modelo de Carterización en Unicaja: Carterización como oportunidad de negocio Criterios de segmentación y asignación Objetivos sobre cartera de clientes

• Escenario Profesional del Gestor de Cartera: Banca de Clientes vs Banca de Producto

MODELO DE CARTERIZACIÓN

UNICAJA

• Implicar en el modelo de carterización de UNICAJA

• Ubicar en un escenario donde conviven banca de producto y de cliente

VIDA DE NEGOCIO DEL CLIENTE DE

CARTERA

VALORAR Y VERIFICAR EL POTENCIAL DEL

CLIENTE DE CARTERA

• Orientar el desarrollo hacia el manejo eficaz de las situaciones de negocio clave del cliente

• Conocer oportunidades y riesgos de cada situación.

• Responsabilidad en la gestión de carteras Objetivo: crecimiento, rentabilidad y campaña Movilizar al cliente

• Vida del Cliente: Conocer al cliente y presentar la figura Vincular con producto vs asesoramiento

• Indicadores clave de Potencial de crecimiento• Verificar el potencial del cliente

Mapa Crítico del Cliente Proceso de valoración/verificación

• Entrevista de Presentación Finalidad Proceso de presentación/verificación

• Verificar el potencial de negocio del cliente

• Presentar con eficacia la figura de Gestor Comercial

VINCULAR A TRAVÉS DE PRODUCTO Y ASESORAMIENTO

• Identificar oportunidades de crecimiento en los clientes

• Aprovechar la cartera para dar apoyo a campañas comerciales

PLANIFICAR LA ACTIVIDAD

• Eficacia en la planificación de la actividad comercial en la cartera de clientes

• Criterios clave de planificación• Orientación de la actividad del gestor comercial

Acciones de conocimiento y presentación Acciones de vinculación Seguimiento de actividad y evolución

Volumen Productos Riesgo Actividad Retención clientes …

GE

ST

IÓN

DE

CA

RT

ER

A

DE

CL

IEN

TE

S

OBJETIVO DE NEGOCIO

Conocimiento y valoración del

cliente

Conocimiento y valoración del

cliente

Vinculación a través de producto vs asesoramiento

Vinculación a través de producto vs asesoramiento

Retención de clientes vs gestión

de alertas

Retención de clientes vs gestión

de alertas

Volumen Productos Riesgo Actividad Retención clientes …

GE

ST

IÓN

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CA

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A

DE

CL

IEN

TE

S

OBJETIVO DE NEGOCIO

Conocimiento y valoración del

cliente

Conocimiento y valoración del

cliente

Vinculación a través de producto vs asesoramiento

Vinculación a través de producto vs asesoramiento

Retención de clientes vs gestión

de alertas

Retención de clientes vs gestión

de alertas

Cartera

El entrenamiento se apoyará en la Herramienta Comercial y en aquellos productos que se hayan

seleccionado previamente por Unicaja

• Finalidades y aportación de la herramienta Apoyo y control de gestión de cartera

• Manejo por el Gestor de Cartera: Sistema de búsqueda Información de cliente y negocio…

HERRAMIENTA COMERCIAL DE UNICAJA

• Reforzar su valor frente a la gestión de carteras

• Familiarizar y entrenar el manejo de las pantallas clave

Prácticas: entrenan con pantallas de la herramienta.

Minicartera: se valora la situación de los 5 clientes en función de su vida de negocio

Minicartera: Entrevista de presentación de la figura y verificación de la situación de negocio

• Canales de comunicación y gestión de carteras• Entrevista de vinculación

Finalidades Proceso de realización

• La campaña comercial en la cartera del gestor Mapa de Producto vs Mapa Crítico de cliente Proceso de movilización de campaña

Minicartera: Entrevista de vinculación con clientes

Gestores de Cartera: Formación en gestión de carteras Centro de Formación

Centro de Formación

SESION DIRECTORES DE OFICINA

Implicar en su responsabilidad de movilizar y controlar la implantación del ProyectoFamiliarizarles con el Modelo “Gestión de Carteras de Clientes”Aportar conclusiones de los grupos de entrenamiento de sus Gestores de Cartera

MÓDULOS CONTENIDOSOBJETIVOS

• Claves de Proyecto• El Director como Movilizador• Modelo de Gestión de Carteras de Clientes:

Objetivos y vida de negocio de cliente Situaciones clave de gestión de cartera

PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE

GESTIÓN DE CARTERAS DE UNICAJA

• Implicar en su responsabilidad de movilizar el proyecto

• Familiarizar con el modelo de gestión de carteras

• Principales situaciones de movilización• Variables de diagnóstico de movilización:

Objetivo y justificación Apoyos y resistencias

• Diagnóstico de situaciones de los asistentes

EXIGENCIAS DE MOVILIZACIÓN DEL

GESTOR DE CARTERA

• Definir áreas de implantación en las que interviene el Director de Oficina

Casos: deben valorar 3 situaciones de movilización con diferentes Gestores de Cartera

• Conclusiones del entrenamiento de Gestores• Proceso de Implantación del Modelo

Dificultades y riesgos Áreas de intervención del Director de Oficina

DIAGNOSTICAR SITUACIONES DE

MOVILIZACIÓN

• Valorar y verificar con eficacia las situaciones de movilización a las que deben enfrentarse

Casos: “Gestor no implicado” , “Baja calidad de implantación”, “Entrevista de seguimiento”

IMPLICAR Y COMPROMETER AL

GESTOR DE CARTERA

• Manejar con eficacia situaciones para comprometer a sus gestores de Cartera en la implantación del Modelo

• Situaciones habituales: Baja información, favorable y desfavorable

• Procesos críticos de movilización: Implicar y comprometer Situaciones favorables Si. desfavorables: Evitar/resolver conflictos

• Compromisos de Movilización: Selección de áreas en que actuar

• Planificar la implantación: Orientaciones y criterios de eficacia Aplicación a cada asistente

• Perfil Movilizador en Unicaja

PLANIFICAR LA MOVILIZACIÓN

PERFIL MOVILIZADOR

• Comprometer en seleccionar y planificar acciones para movilizar a su equipo

• Generar el “Perfil Movilizador en Unicaja” , con su autovaloración

SITUACIONES DE MOVILIZACIÓN

A partir de las conclusiones obtenidas en el proyecto, se elaboran casos que reproducen situaciones que deberán

manejar los Directores de Oficina

Esta metodología favorece la transferencia del entrenamiento

INFORME DE CONCLUSIONES

Gestión del Punto de VentaGESTION DE CARTERAS DE CLIENTES

I nforme de Resultados de Proyecto

Crecimiento Rentabilización Campañas

OBJETIVO DE NEGOCIO

Modelo de asignación Tipología de clientes Número de clientes

CARTERA

Información de cliente Gestión de actividad Control de negocio…

HERRAMIENTASValorar al cliente

y presentar la figura

Vincular a través de producto vsasesoramiento

Rentabilizar a los clientes de la

cartera

ESCENARIO PROFESIONAL DE GESTIÓN DE CARTERAS

Gestión del Punto de VentaGESTION DE CARTERAS DE CLIENTES

I nforme de Resultados de Proyecto

Crecimiento Rentabilización Campañas

OBJETIVO DE NEGOCIO

Modelo de asignación Tipología de clientes Número de clientes

CARTERA

Información de cliente Gestión de actividad Control de negocio…

HERRAMIENTASValorar al cliente

y presentar la figura

Vincular a través de producto vsasesoramiento

Rentabilizar a los clientes de la

cartera

ESCENARIO PROFESIONAL DE GESTIÓN DE CARTERAS

Se aporta a Directores de Ofician las conclusiones derivadas de las sesiones de entrenamiento con Gestores de Cartera

Directores de Oficina: Formación en gestión de carteras

Centro de FormaciónCoaching en oficinas. Objetivos:

Ayudar a movilizar la implantación de la Gestión de Carteras en el colectivo.

Facilitar la transferencia de los contenidos de entrenamiento en el día a día profesional.

Evaluar la calidad de manejo de situaciones de gestión de carteras de los Gestores.

Centro de FormaciónCoaching en oficinas. Desarrollo.

La fase de Coaching se inicia transcurridos dos meses desde el entrenamiento en aula.

Se materializa en una jornada del “coach” en cada oficina, para: Valorar la implantación con responsables de la oficina. Valorar las dificultades y oportunidades con gestores de

cartera. Entrenar a Gestores en el puesto de trabajo mediante:

La observación de manejo de situaciones. La puesta en práctica de situaciones críticas de gestión de cartera. Aportando Feed-back y recomendaciones de actuación.

Centro de FormaciónCoaching en oficinas.

Certificación.

Tras las conclusiones de cada oficina se certifica el

nivel de Implantación Individual por Gestor y se

relaciona: Nivel de calidad en el manejo de situaciones de gestión de

carteras por parte de los Gestores Comerciales: Se detallan las conclusiones obtenidas en el coaching

individual. Observaciones:

Se aportan las opiniones relacionadas con el nivel de implantación en

cuanto a “evolución”, “dificultades” y “logros”.

Jornadas GREF, 16 – 17 de junio de 2005Palma de Mallorca

Rafael Montesinos TerrizaDirector del Área de Selección y Formación.

CLAVES EN LA CONFECCIÓN DECLAVES EN LA CONFECCIÓN DE

EQUIPOS COMERCIALES EFICACESEQUIPOS COMERCIALES EFICACES