Carmenza Mayorga Pinto
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Estrategia para optimizar el proceso de gestión de las finanzas públicas de la Secretaria de Hacienda del municipio de Bucaramanga mediante la implementación del trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido, a través de un sistema de información, según lineamientos de gobierno en línea Carmenza Mayorga Pinto Universidad de Santander Facultad de ciencias económicas administrativas y contables Maestría en Gestión Pública y Gobierno Bucaramanga 2017
Transcript of Carmenza Mayorga Pinto
Estrategia para optimizar el proceso de gestión de las finanzas públicas de la Secretaria de
Hacienda del municipio de Bucaramanga mediante la implementación del trámite de devolución
y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido, a través de un sistema de
información, según lineamientos de gobierno en línea
Carmenza Mayorga Pinto
Universidad de Santander
Facultad de ciencias económicas administrativas y contables
Maestría en Gestión Pública y Gobierno
Bucaramanga
2017
Estrategia para optimizar el proceso de gestión de las finanzas públicas de la Secretaria de
Hacienda del municipio de Bucaramanga mediante la implementación del trámite de devolución
y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido, a través de un sistema de
información, según lineamientos de gobierno en línea
Proyecto de grado presentado para optar al título de
Maestría en Gestión Pública y Gobierno
Carmenza Mayorga Pinto
Cód. 16811026
Director del proyecto
Efraín Hernando Pinzón Reyes
Dr. En Ingeniería
Universidad de Santander
Facultad de ciencias económicas administrativas y contables
Maestría en Gestión Pública y Gobierno
Bucaramanga
2017
Agradecimientos
Quiero expresar mis agradecimientos:
A mi Tutor Ingeniero, Efraín Hernando Pinzón Reyes, por su generosidad al
brindarme la oportunidad de recurrir a su capacidad y experiencia en un marco
de confianza y amistad, fundamentales para el desarrollo de este trabajo.
A mis compañeros de trabajo que siempre me apoyaron y me brindaron su
colaboración.
A los directivos, docentes y personal de Maestrías de la Universidad de Santander
por su generosidad y colaboración.
A mis compañeros de la Universidad de Santander por su atención y amabilidad a
través del tiempo que compartimos como alumnos de maestría.
A todas las personas que de una u otra manera fueron parte importante de este
proyecto.
Dedicatoria
Esta tesis que representa la culminación de una nueva etapa de mis estudios,
deseo dedicarla a Dios por todas las bendiciones que me regala cada día para
enfrentar los retos que la vida me presenta y salir airosa con su ayuda.
A mi familia por su apoyo emocional incondicional y especialmente a mis
sobrinos Juan Pablo y Paula Andrea Mayorga García, quienes con su cariño,
apoyo y comprensión fueron un soporte invaluable para el logro de mis
propósitos.
A mi jefe, Doctora OLGA PATRICIA CHACON ARIAS, cuyo decidido aporte me
llenó de optimismo y fortaleza para que pudiera alcanzar el objetivo final de este
nuevo proyecto en mi vida profesional.
Tabla de Contenidos
pág.
Introducción .................................................................................................................................. 12
1. Análisis de la Situación ......................................................................................................... 13
1.1. Saldos a favor ................................................................................................................. 18
1.2. Solicitud de devolución .................................................................................................. 20
1.3. Declaraciones ................................................................................................................. 20
1.4. Sistema de información .................................................................................................. 21
1.5. Definiciones de destinación económica ......................................................................... 22
2. Identificación del Problema ................................................................................................... 28
2.1 Procedimiento de devolución actual .............................................................................. 30
2.2 Árbol de problemas ............................................................................................................. 30
2.3 Árbol de objetivos ............................................................................................................... 31
3. Justificación ........................................................................................................................... 32
4. Temas .................................................................................................................................... 36
5. Alcance y Visión ................................................................................................................... 38
6. Acercamiento al Marco Metodológico .................................................................................. 40
6.1 Preguntas de Investigación ............................................................................................. 40
6.2 Objetivo General ............................................................................................................ 40
6.3 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 41
6.4 Técnicas de Recolección de la Información ................................................................... 41
7. Presupuesto y Cronograma de la Investigación ..................................................................... 42
7.1 Presupuesto..................................................................................................................... 42
7.2 Cronograma .................................................................................................................... 43
8. Estado del Arte ...................................................................................................................... 44
9. Marco teórico ......................................................................................................................... 52
9.1 Pago de lo no debido ...................................................................................................... 52
9.2 Gobierno Electrónico ..................................................................................................... 53
9.2.1 Administración Pública Electrónica dentro de la Estrategia de Gobierno en Línea
en Colombia. .......................................................................................................................... 54
9.3 Ejes temáticos de la Estrategia Gobierno en Línea ........................................................ 55
9.4 Trámites y servicios en línea .......................................................................................... 55
9.5 Modelo de Implementación TIC para servicios ............................................................. 56
10. Actores Formales e Informales .......................................................................................... 58
11. Modernización e innovación institucional, Gobierno en Línea ......................................... 60
11.1 TIC de servicios ............................................................................................................. 60
11.2 Identificación de la modernidad institucional ................................................................ 62
11.3 Identificación de problemas o necesidades .................................................................... 62
11.4 Descripción del proyecto ................................................................................................ 63
11.5 Beneficios a los actores involucrados con la implementación de la Estrategia ............. 63
12. Marco Metodológico .......................................................................................................... 65
12.1 Diseño de la investigación.............................................................................................. 65
12.2 Tipo de Investigación ..................................................................................................... 66
12.3 Metodología ................................................................................................................... 67
12.4 Fuentes de información .................................................................................................. 68
12.4.1 Fuentes primarias .................................................................................................... 68
12.4.2 Fuentes secundarias ................................................................................................ 68
12.4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de información ........................................ 68
13. Marco Legal ............................................................................................................................ 70
13.1 Leyes, Decretos, Resoluciones y Acuerdos ................................................................... 71
13.2 Proyecto de Reforma Estatuto Tributario Municipal de Bucaramanga ......................... 74
14. Estrategias ............................................................................................................................... 81
14.1 Productos clave por objetivos ..................................................................................... 82
14.2 Desarrollo metodológico en el marco de la metodología de Marco Lógico .............. 84
14.3 Matriz del análisis de los involucrados - método del Marco Lógico ............................. 85
14.4 Matriz de Marco Lógico ................................................................................................. 88
15. Formulación de las Herramientas de la Política Pública ........................................................ 89
15.1 Introducción al programa(s) o plan(es) o política(s) ...................................................... 89
15.2 Programa: Gestión de las finanzas públicas moderna y eficiente .................................. 90
15.2.1 Fundamentación ...................................................................................................... 90
15.2.2 Diagnóstico situacional, problemática (general)..................................................... 91
15.2.3 Objetivo General del plan ....................................................................................... 92
15.2.4 Objetivos específicos del plan ................................................................................ 92
15.3 Identificación de actores................................................................................................. 93
15.4 Conformación de alianzas .............................................................................................. 94
15.5 Participación ciudadana.................................................................................................. 94
15.6 Desarrollo de los Objetivos del(os) Programa(s), Plan(es), Política(s).......................... 94
15.7 Formulación de Metas (de eficacia y efectividad), Indicadores y Estrategias. .............. 94
15.8 Formulación de las herramientas de la política pública ................................................. 95
15.9 Metodología propuesta de monitoreo y seguimiento. .................................................... 98
Conclusiones ................................................................................................................................. 99
Recomendaciones ....................................................................................................................... 101
Referencias Bibliográficas .......................................................................................................... 102
Lista de Tablas
pág.
Tabla 1 Tarifa Impuesto predial Unificado ................................................................................... 24
Tabla 2 Presupuesto ..................................................................................................................... 42
Tabla 3 Cronograma ..................................................................................................................... 43
Tabla 4 Clasificación Actores involucrados ................................................................................. 59
Tabla 5 Valoración Actores involucrados .................................................................................... 59
Tabla 6 Matriz involucrados ......................................................................................................... 85
Tabla 7 Matriz Marco Lógico ....................................................................................................... 88
Tabla 8 Herramienta Política Pública ......................................................................................... 95
Lista de Figuras
pág.
Figura 1 Localización geográfica del municipio de Bucaramanga ............................................... 13
Figura 2 Árbol de Problemas ....................................................................................................... 30
Figura 3 Árbol de objetivos .......................................................................................................... 31
Figura 4 Modelo TIC para servicios ............................................................................................ 56
Figura 5 Identificación de los involucrados ................................................................................. 58
Figura 6 Identificación de Actores ............................................................................................... 93
Resumen
TITULO: ESTRATEGIA PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE GESTIÓN DE LAS FINANZAS
PÚBLICAS DE LA SECRETARIA DE HACIENDA DEL MUNICIPIO DE BUCARAMANGA
MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DEL TRÁMITE DE DEVOLUCIÓN Y/O COMPENSACIÓN DE
PAGOS EN EXCESO Y PAGOS DE LO NO DEBIDO, A TRAVÉS DE UN SISTEMA DE
INFORMACIÓN, SEGÚN LINEAMIENTOS DE GOBIERNO EN LÍNEA
AUTOR: CARMENZA MAYORGA PINTO
Palabras Claves: Devolución, compensación, impuesto, pagos en exceso, pagos de lo no debido
El presente proyecto pretende dar a conocer un problema que se enfrenta a diario en la Secretaría de
Hacienda del Municipio de Bucaramanga con el ingreso de ciudadanos que buscan una respuesta de la
Administración Municipal a sus solicitudes de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos
de lo no debido, por concepto de Impuesto Predial Unificado e Industria y Comercio, y la propuesta de
solución que minimice el tiempo de respuesta.
Los contribuyentes afectados por el problema en estudio, son generalmente quienes pagan
oportunamente sus impuestos, y por razones diversas terminan pagando un valor superior al que realmente
les corresponde. Es por ello que consideran que además de cumplir con su obligación dentro de los términos
de ley, la administración los castiga al demorar las devoluciones o compensaciones solicitadas y
causándoles un detrimento económico, toda vez que se trata de recursos que les pertenecen y que la entidad
territorial está en la obligación de reintegrárselos sin demora.
Como parte de la solución, además del análisis de los procedimientos que se surten al interior de la
Administración del Municipio de Bucaramanga, se tiene una propuesta que contiene el diseño de un Sistema
Informático, para ponerlo a disposición de cada ciudadano interesado, con el cual se podrán disminuir
considerablemente los trámites internos, dando al contribuyente la posibilidad de consultar el estado de sus
solicitudes a través de una página web y de actuar frente a la Administración Municipal a través de este
medio, para obtener en el menor tiempo posible la respuesta definitiva y de fondo, a su solicitud de
devolución.
Abstract
TITLE: STRATEGY TO OPTIMIZE THE PUBLIC FINANCE MANAGEMENT PROCESS OF THE
HACIENDA SECRETARIAT OF THE MUNICIPALITY OF BUCARAMANGA THROUGH THE
IMPLEMENTATION OF THE RETURN PROCESS AND / OR COMPENSATION OF PAYMENTS IN
EXCESS AND PAYMENTS OF THE NOT DUE, THROUGH AN INFORMATION SYSTEM,
ACCORDING TO ONLINE GOVERNMENT GUIDELINES.
AUTHOR: CARMENZA MAYORGA PINTO
Keywords: Refund, compensation, tax, overpayments, payments of what is not owed
This project seeks to highlight a problem that faces the Office of the Secretary of Finance of the
Municipality of Bucaramanga on a daily basis, with citizens seeking a Municipal Management's response
to their requests for return and/or compensation of overpayments and payments not due, by concept of
Unified Land Tax, Industry and Commerce, and the proposed solution which would minimizes the response
time.
Taxpayers affected by the problem in the study, are usually those who pay their taxes promptly, and for
various reasons, end up paying a greater amount than they should. It is for this reason that it is considered
that in addition to complying with its obligation under the terms of law, the Administration punishes them
by delaying refunds or requested compensation and causing them economic damage. Any time that it's
about resources that belong to the taxpayers, the territorial entity has the obligation to return it to them
without delay.
As part of the solution, in addition to the analysis of the procedures that are provided by the
Administration of the Municipality of Bucaramanga, there is a proposal that contains the design of a
Informatics System, to be placed at the disposal of every interested citizen, which may considerably reduce
the internal procedures, giving the taxpayers the possibility to check the status of their applications through
a web page and proceed in front of the Municipal Administration through this method, the taxpayer would
obtain a background and final response to their request for return in the shortest possible time.
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Introducción
La financiación de los estados desde tiempos inmemoriales, está basada en los tributos; a nivel
municipal los mayores ingresos provienen del impuesto predial que consiste en fijar un gravamen
a la propiedad de los bienes inmuebles y el de industria y comercio que grava con un impuesto las
actividades industrial y comercial. Siendo entonces los impuestos, uno de los instrumentos más
importantes con que cuenta el Estado para promover el desarrollo económico en sus diversos
niveles, su recaudo está sujeto igualmente a ciertas situaciones que requieren verificación y
diligencia por parte de la Administración, como es el caso de los pagos en exceso y pagos de lo no
debido, cuya devolución a los contribuyentes debe tener un trámite ágil y sin mayores
complicaciones.
Según el Estatuto Tributario del municipio de Bucaramanga, expedido por el Concejo
Municipal de Bucaramanga (2008), se establece en el artículo 5 que la Administración y Control
los Tributos Municipales es competencia de la Secretaría de Hacienda. Dentro de las funciones de
Administración y control de los tributos se encuentran, en otras, la fiscalización, el cobro, la
liquidación oficial, la discusión, el recaudo y las devoluciones.”.
Es por ello que el presente proyecto pretende promover el uso de herramientas tecnológicas que
faciliten la pronta y efectiva atención a los contribuyentes que por diversas razones tienen derecho
a que el estado les reintegre parte de los recursos que pagaron a título de impuestos.
El objetivo principal es proponer una estrategia para optimizar el proceso de las finanzas
públicas, mediante el trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo
no debido, del municipio de Bucaramanga, a través de un Sistema de Información con el enfoque
de Trámites y Servicios en Línea, según lineamientos de Gobierno en Línea del Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
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1. Análisis de la Situación
Figura 1 Localización geográfica del municipio de Bucaramanga
La Secretaria de Hacienda de Bucaramanga tiene a su cargo la determinación y el recaudo de
los impuestos municipales, tales como: predial, industria y comercio, espectáculos públicos,
alumbrado público, propaganda avisos y tableros, entre otros, los cuales se pagan de acuerdo con
la normatividad tributaria con diferentes periodicidades. Igualmente se recauda contribución de
valorización, multas y otros conceptos.
En la ciudad de Bucaramanga, existe un registro de alrededor de 174 mil predios que se ven
sujetos al recaudo de impuesto predial. Para el presente año, los bumangueses deberán cancelar
al Municipio cerca de $ 235 mil millones por impuestos por concepto de predial y gravámenes de
industria y comercio (Secretaría de Hacienda Bucaramanga, 2017).
Según la Secretaría de Hacienda, los contribuyentes deberán cancelar este año
aproximadamente $ 115 mil millones por concepto de predial unificado, y unos $ 120 mil millones
por el gravamen de industria y comercio. (Vanguardia Liberal, 2017).
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En cuanto a la legislación se emitió el Acuerdo No. 044 de 2008, aprobado por el Concejo
Municipal de Bucaramanga (2008), por el cual se adecua y ajusta el estatuto tributario del
municipio de Bucaramanga. Lo anterior con el fin de fortalecer el esquema tributario local desde
una adecuada forma jurídica, proporcional y eficiente alineada al gobierno central y ajustado a la
realidad económica y social de los contribuyentes protegiendo sus garantías.
Es importante resaltar que tradicionalmente los procesos de recaudación se han caracterizado
por el desplazamiento de los contribuyentes para declarar, liquidar y pagar los tributos, a las
oficinas de la Administración municipal. Lo mismo ocurre con los trámites de devolución cuando
se reconocen saldos a favor de los contribuyentes.
Estos saldos a favor se pueden devolver o compensar conforme lo dispone el Estatuto Tributario
Municipal de Bucaramanga, siempre que la solicitud se presente dentro de los dos (2) años
siguientes a la fecha de vencimiento del plazo para declarar, o dentro de los cinco (5) años
siguientes al momento del pago de lo no debido.
La compensación puede hacerse de oficio por la Tesorería Municipal cuando la devolución ha
sido solicitada y existan deudas fiscales a cargo del contribuyente, caso en el cual la Secretaría de
Hacienda debe proferir el Acto Administrativo que ordena la compensación. Después del
reconocimiento de saldos a favor por pagos en exceso o de lo no debido por parte de la Secretaría
de Hacienda, la Tesorería Municipal tiene cincuenta (50) días para hacer la devolución, contados
a partir de la fecha de presentación oportuna y en debida forma de la solicitud correspondiente.
Actualmente el trámite de devolución a partir de la radicación de la solicitud en la ventanilla
única de correspondencia tiene un trámite interno en la Secretaría de Hacienda y en la Tesorería
Municipal que genera gran inconformidad entre los contribuyentes que esperan una mayor
celeridad, es por esta razón que se requiere buscar mecanismos que permitan una mayor agilidad
en el proceso de reconocimiento y pago de saldos a favor por pagos en exceso o pagos de lo no
debido por concepto de impuesto predial y de Industria y Comercio.
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Así mismo se deberá permitir al peticionario de una devolución, tener conocimiento del avance
que tenga el trámite de su solicitud sin que ello le implique tener que desplazarse hasta las oficinas
de la Secretaría de Hacienda, hacer colas interminables y no poder conocer claramente el estado
de su solicitud, como generalmente ocurre.
Esta situación se presenta debido a los numerosos procedimientos que se surten internamente
entre la Secretaría de Hacienda y la Tesorería Municipal, los cuales pueden ser modificados para
reducir el tiempo de respuesta y mejorar la relación entre la Administración y sus administrados,
aprovechando las herramientas tecnológicas existentes para que, a través de un Sistema de
Información de fácil acceso, se permita a los contribuyentes radicar sus solicitudes y hacerles un
seguimiento constante, conociendo las actuaciones de la autoridad competente desde el momento
mismo de la radicación, de tal manera que pueda exigir la mejor atención y a la vez recibir las
notificaciones pertinentes o las comunicaciones que se requieran para lograr un avance en la
solución de la petición hecha con los rigores que la normatividad establece.
Dentro de las actuaciones de la Secretaría de Hacienda, el Concejo Municipal de Bucaramanga,
(2008) mediante el Acuerdo No. 044 de Diciembre 22 de 2008 estableció que los actos oficiales y
demás actuaciones administrativas, deben notificarse de manera electrónica, personalmente, o a
través de la red oficial de correos o de cualquier servicio de mensajería especializada debidamente
autorizada por la autoridad competente, o por edicto si el contribuyente, responsable o declarante,
no compareciere dentro del término de los diez (10) días siguientes, contados a partir de la fecha
de introducción al correo del aviso de citación.
Entre otras responsabilidades de la Secretaria de Hacienda están:
Publicar los avisos en la página web de la alcaldía sin vencer los términos legales
Notificar al ciudadano del Acto Administrativo, controlando términos de ejecutoria.
La notificación por correo de las actuaciones de la Secretaria de Hacienda, en materia tributaria
se practicará mediante entrega de una copia del acto correspondiente en la última dirección
informada por el contribuyente, responsable, agente retenedor o declarante. En estos eventos
también procederá la notificación electrónica. En última instancia se publican en un periódico de
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circulación nacional, cuando la notificación se efectúe a una dirección distinta a la informada habrá
lugar a corregir el error dentro del término previsto para la notificación del acto.
Dentro de otras responsabilidades, se generan demoras en tiempos en las siguientes funciones:
Recepcionar y estudiar recursos, y otras solicitudes que los contribuyentes remitan a la
Secretaría de Hacienda para lo de su competencia.
Responder a solicitudes de los contribuyentes
Archivar expedientes de los procesos solicitados
Atender tutelas relacionadas con los trámites del ente territorial
Atender derechos de petición y solicitar la información en los trámites de competencia de
la Secretaria de Hacienda.
Realizar verificaciones con la entidad competente, para dar respuesta a las solicitudes
Aunque el procedimiento está muy explícito en el acuerdo, existen demoras para obtener la
resolución (acto administrativo) y actualmente se requiere demasiado tiempo por la gran cantidad
de visitas que se deben hacer a la Secretaría de Hacienda Municipal, para recibir información que
la mayoría de veces no tiene un resultado concreto y menos aún, definitivo. Semanalmente los
profesionales encargados de atender estos requerimientos deben atender adicionalmente los
recursos presentados contra todos los actos administrativos proferidos por la Secretaría de
Hacienda, tutelas, derechos de petición y solicitudes en general que semanalmente pueden llegar
a 70 en promedio.
El volumen de solicitudes requiere de una considerable cantidad de tiempo para su estudio y
análisis por lo que resulta insuficiente el personal de que dispone la Secretaría de Hacienda para
atender estas peticiones con la prontitud que esperan los contribuyentes.
Sumado a esto, están las frecuentes visitas de los contribuyentes a la oficina a conocer el estado
de su trámite, y teniendo en cuenta que el personal a que se hizo referencia, está compuesto
básicamente por contratistas, que tienen vinculación temporal y cambian con cada administración,
se hace más difícil proceder con agilidad para dar respuesta a todas las peticiones. Esto ocasiona
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un gran desgaste para la administración y genera entre los ciudadanos una gran inconformidad,
por lo que se requiere de una herramienta que facilite la buena y oportuna gestión de la
Administración para atender las devoluciones solicitadas.
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son la mejor opción para optimizar
este servicio, de manera que los contribuyentes no tengan necesidad de trasladarse hasta las
instalaciones de la Secretaría de Hacienda sino que a través de una plataforma puedan, tramitar
sus solicitudes de manera directa y así mismo acceder a la información que les interesa en relación
con el estado en que se encuentran a partir del momento en que se hace la radicación.
De este modo la administración actual estaría a la vanguardia con esta efectiva solución a la
comunidad contribuyente y a su vez cumpliendo con los parámetros del gobierno nacional y las
estrategias del gobierno en línea, simplificando los esfuerzos tanto físicos como económicos por
parte del ciudadano y de las personas encargadas de este proceso actualmente en la Secretaría de
Hacienda y en la Tesorería Municipal.
A nivel económico el uso de las TICS tiene como propósito ahorrar el desplazamiento de las
personas hacia el lugar donde deben hacer sus trámites; para este caso el contar con una
herramienta virtual que le dé información a los contribuyentes acerca del estado de su trámite de
devolución o reintegro de los valores que no debió pagar, les evitará una serie de gastos en
transporte, gasolina, tiempo - por los constantes desplazamientos-, etc., que impactan
negativamente no solo al ciudadano en su situación individual, sino también a la ciudad por la
congestión vehicular y la contaminación que se desprende de ella. A su vez optimizaría el tiempo
tanto de los contribuyentes como de los funcionarios, reestableciendo la imagen y confianza hacia
la institución y generando un entorno social más armonioso.
En cuanto al plan de desarrollo 2016 – 2019 “Gobierno de las ciudadanas y los ciudadanos”
(Alcaldia de Bucaramanga, 2016) se tienen establecidas metas para promover la utilización de
plataforma web deliberativa para extender procesos de toma de decisión y de uso de las TICs,
conforme a los lineamientos de gobierno en línea. Lo anterior, permite establecer que la estrategia
pueda ser un aporte al cumplimiento de la meta anteriormente mencionada en el Plan de Desarrollo
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Municipal que permite además, mejorar la calidad de vida de los principales actores de esta
problemática.
1.1. Saldos a favor
Los saldos a favor se refieren a una cantidad líquida de dinero en beneficio del contribuyente,
resultante de la aplicación en la declaración privada de retenciones, frente a lo cual el
contribuyente puede utilizarla para cubrir obligaciones tributarias (compensación) u obtener su
reintegro (devolución).
Los saldos a favor se originan en todos los casos en una declaración tributaria producto de una
liquidación privada o de una liquidación oficial y pueden solicitarla el contribuyente, el agente
retenedor o responsable del impuesto.
Los pagos en exceso o de lo no debido se originan en las declaraciones, actos administrativos o
providencias judiciales, cuando comportan un valor pagado de más o la ausencia de obligación, lo
que da derecho a solicitar su compensación o devolución.”
Se configuran “pagos en exceso” cuando se cancelan por impuestos sumas de dinero mayores
a las que corresponden legalmente, y existe “pago de lo no debido”, en el evento de realizar pagos
“sin que exista causa legal para hacer exigible su cumplimiento”
El contribuyente de industria y comercio tiene derecho a solicitar la modificación de la
declaración tributaria dentro del año siguiente al vencimiento del plazo para declarar.
Generalmente hace la solicitud porque declaró mayores ingresos, porque pagó un impuesto que
ya había declarado y pagado en otra parte o porque no aplicó deducciones a las que tenía derecho,
y con la modificación le resulta un menor valor del impuesto a pagar. Este menor valor a pagar es
lo que se denomina saldo a favor por pago en exceso.
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También pueden darse saldos a favor cuando la declaración incluye actividades grabadas y
actividades exentas, situación que puede generar confusión al momento de liquidar el impuesto a
pagar y con ello dar origen a una devolución.
Si la solicitud de modificación de la declaración tributaria no se hace dentro del plazo señalado,
ésta cobra firmeza y no hay oportunidad de solicitar la devolución del saldo a favor.
En aquellos casos en que se trata de un tercero al que se le practicaron retenciones por un mayor
valor al que le resulte como impuesto a pagar, se está igualmente frente a un pago en exceso.
De otra manera, cuando se presenta un pago de impuesto producto de una declaración de
industria y comercio por parte de una persona no obligada, se genera un pago de lo no debido. En
este es necesario que el ciudadano solicite a la Secretaría de Hacienda dar por no presentada la
declaración para que pueda hacerse efectiva la devolución.
Todas las solicitudes de devolución de saldos deben ser motivadas porque el derecho tributario
es rogado.
En impuesto predial es un impuesto a la propiedad y su liquidación proviene de una serie de
factores que sirven de base para el avalúo que hace el Instituto Geográfico Agustín Codazzi
teniendo en cuenta características como destino, área, estrato, etc.
Con esta información se establece la tarifa que le corresponde y se liquida el impuesto a pagar
cuya vigencia fiscal está determinada en la resolución que expide el IGAC para determinar el
avalúo catastral de cada predio.
Este avalúo puede ser recurrido dentro de los dos meses siguientes a la notificación del acto
administrativo que lo fija, debidamente notificado; así mismo dentro de los dos años siguientes
puede solicitarse su revocatoria. Cuando se produce una modificación en la tarifa, el acto
administrativo que re liquida el impuesto debe estar motivado y puede ser recurrido por el
contribuyente.
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La liquidación oficial del impuesto predial está contenida en el recibo que se envía anualmente
a los contribuyentes. Para solicitar la devolución de un saldo a favor en impuesto predial unificado
debe haberse producido una modificación a la tarifa o al avalúo por el cambio de alguna de las
características que determinan estos factores como son el área, el destino y el estrato,
En lo concerniente a la tarifa de impuesto predial unificado las tarifas aplicadas en el Municipio
de Bucaramanga, se fijaron con sujeción al artículo 4 de la Ley 44 del 18 de diciembre de 1990
por la cual se dictan normas sobre catastro e impuestos sobre la propiedad raíz, se dictan otras
disposiciones de carácter tributario, y se conceden unas facultades extraordinarias.
Cabe señalar que se presentan tres eventos generadores de saldos a favor, que permiten al particular
ejercer el derecho a solicitar su devolución o compensación: En las declaraciones, en pagos en
excesos y en pagos de lo no debido.
1.2. Solicitud de devolución
La solicitud debe hacerse por escrito, explicando las razones por las cuales se presenta la
reclamación y debe ir firmada por el propietario, representante legal o responsable con los soportes
correspondientes.
Tratándose de impuesto predial unificado debe presentar la Resolución que ordena la
modificación expedida por el IGAC y la Certificación de Estrato.
1.3. Declaraciones
Declaración por menor valor que implica corregir la inicialmente presentada pude ocurrir
cuando, se ha declarado mayor valor de ingresos, se ha aplicado tarifa mayor a la que le
corresponde, se imputan retenciones no aplicadas inicialmente.
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En todos los casos se requiere presentar declaración de corrección por menor valor que implica
que dicha declaración sea fiscalizada antes de reconocer el pago en exceso o la devolución.
El termino para corregir por menor valor la declaración tributaria es de 1 año contado a partir
de la fecha de presentación de la declaración, si fue extemporánea el tiempo se cuenta desde la
fecha del vencimiento del termino para declarar.
1.4. Sistema de información
En el Sistema de Información propuesto al subir los documentos debe hacerse una validación
de los documentos, alimentar el módulo de la sección jurídica de la Secretaría de Hacienda para
que se emita la resolución que reconozca y ordene la devolución del saldo a favor.
El modelo de resolución deberá estar igualmente parametrizado en el sistema con la opción de
llenar algunos datos que pueden variar según el origen de la devolución solicitada.
Dentro del sistema quedarán tres módulos con acceso para Hacienda, Contabilidad y Tesorería.,
Sistemas.
En el módulo de Hacienda tienen acceso los abogados para validar la información radicada,
emitir las resoluciones, citar y notificar los actos administrativos a través de los cuales se conceden
o se niegan las solicitudes de devolución.
Una vez notificada la resolución, si el contribuyente renuncia a términos para interponer
recursos, queda ejecutoriado el acto administrativo y con esa resolución en Línea, la Tesorería
puede alimentar la información que le permita continuar el proceso, cruzando información con
otros impuestos para verificar la posibilidad de la compensación y su aplicación o hasta realizar la
devolución solicitada.
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Si se trata de un tercero no contribuyente no tiene cuenta corriente tributaria por tanto será
creado en el Sistema tan pronto se haya emitido la resolución que le concede la devolución, por
pago de lo no debido.
De esta manera se controla la doble solicitud de devolución como ha ocurrido en varias
ocasiones, toda vez que el registro de cada trámite realizado permanece en el sistema. De
presentarse esta situación, que es evidentemente fraudulenta, el peticionario puede hacerse
acreedor a una sanción equivalente al 500% del monto devuelto en forma improcedente, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 249 del Estatuto Tributario Municipal.
1.5. Definiciones de destinación económica
Para la asignación de las tarifas aplicables por concepto del impuesto predial unificado se
tendrán en cuenta las definiciones establecidas por la Autoridad catastral y las que llegare a
establecer, de acuerdo al Artículo 24, así:
a. Habitacional. Predios destinados a la vivienda. Se incluyen dentro de esta clase los
parqueaderos, garajes y depósitos contenidos en el reglamento de propiedad horizontal, ligados a
este destino.
b. Industrial: Predios en los cuales se desarrollan actividades de elaboración y transformación
de materias primas.
c. Comercial: Predios destinados al intercambio de bienes y/o prestación de servicios con el
fin de satisfacer las necesidades de una colectividad.
d. Agropecuario: Predios con destinación agrícola y pecuaria.
e. Minero: Predios destinados a la extracción y explotación de minerales.
23
f. Cultural: Predios destinados al desarrollo de actividades artísticas y/o intelectuales. Tales
como: Bibliotecas, museos, hemerotecas, entre otros.
g. Recreacional: Predios dedicados al desarrollo y/o a la práctica de actividades de
esparcimiento y entretenimiento.
h. Salubridad: Predios destinados a la prestación de servicios médicos tales como: Clínicas,
hospitales, sanatorios y puestos de salud.
i. Institucional: Predios destinados a la administración y prestación de servicios del estado y
que no sean clasificados en los demás literales, tales como Alcaldías, Gobernaciones,
Registradoras, Cárceles, Estaciones Militares y Policiales entre otros.
j. Educativo: Predios destinados al desarrollo de actividades académicas.
k. Religioso: Predios destinados a la práctica del culto exclusivamente.
l. Agrícola: Predios destinados exclusivamente a la siembra y aprovechamiento de especies
vegetales, exceptuando los predios con destinación forestal.
m. Pecuario: Predios destinados a la cría, beneficios y aprovechamiento de especies animales.
n. Agroindustrial: Predios destinados a la actividad que implica cultivo y su transformación
en los sectores agrícola, pecuaria y forestal.
o. Forestal: Predios destinados al cultivo, conservación o explotación de especies bosques
maderables y no maderables.
p. Uso Público: Predios cuyo dominio pertenece al Estado y su uso es abierto a la comunidad,
tales como: calles, plazas, puentes, caminos, plazoletas, zonas verdes entre otros.
24
q. Lotes urbanizables no urbanizados: Predios urbanos que no han tenido desarrollo por
urbanización ni por construcción y/o edificación.
r. Lotes urbanizados no construido y/o edificado: Predios urbanos que han tenido proceso de
desarrollo por urbanización, pero no por construcción.
s. Lote no urbanizable: Predios urbanos que presentan una característica especial que limita
se explotación económica por lo cual no pueden ser urbanizados.
t. Servicios Especiales: Predios cuya actividad genera alto impacto ambiental y/o social.
Estos son: Centro de Almacenamiento de Combustible, Cementerios, Embalses, Rellenos
Sanitarios y Lagunas de Oxidación.
En concordancia con el artículo 4 de la Ley 44 de 1990, las tarifas anuales aplicables para
liquidar el impuesto predial unificado (IPU) serán las establecidas en el presente artículo de
conformidad con los siguientes grupos (Artículo 25):
Tabla 1 Tarifa Impuesto predial Unificado
T A R I F A I M P U E S T O P R E D I A L U N I F I C A D O
PREDIOS CONSTRUIDOS
D E S T I N O
R A N G O S
A V A L U O S
T A R I F A S P O R M I L
Habitacional
INICIAL
FINAL ESTRATO 1
ESTRATO
2
ESTRATO
3
ESTRATO
4
ESTRATO
5
ESTRATO
6
0
30.000.000 1.50 3.50 4.60 6.10 8.90 9.10
30.000.001
90.000.000 1.50 3.50 4.60 6.60 9.30 9.40
90.000.001 En
adelante 1.50 3.50 4.60 7.20 9.30 9.40
25
DE S T I N O
R A N G O S
A V A L U O S
T A R I F A S P O R M I L
Comercial ,
Recreacional
Salubridad , Cultural
Educativo, Religioso,
Servicios Especiales (T)
INICIAL
FINAL ESTRATO 1
ESTRATO
2
ESTRATO
3
ESTRATO
4
ESTRATO
5
ESTRATO
6
0
30.000.000 4.37 5.52 7.10 7.10 10.20 10.80
30.000.001
90.000.000 5.32 6.70 8.60 8.60 11.00 11.60
90.000.001 En
adelante 5.70 7.20 8.60 8.60 11.00 11.60
D E S T I N O
R A N G O S
A V A L U O S
T A R I F A S P O R M I L
INICIAL
FINAL ESTRATO 1
ESTRATO
2
ESTRATO
3
ESTRATO
4
ESTRATO
5
ESTRATO
6
Industrial,
Agroindustrial
0
30.000.000 4.6 5.75 6.90 6.90 8.40 8.40
Minero , Forestal 30.000.001
90.000.000 5.60 7.00 8.30 8.30 9.00 9.00
90.000.001 En
adelante 6.00 7.50 8.30 8.30 9.00 9.00
D E S T I N O
R A N G O S
A V A L U O S
T A R I F A S P O R M I L
Institucional
INICIAL
FINAL ESTRATO 1
ESTRATO
2
ESTRATO
3
ESTRATO
4
ESTRATO
5
ESTRATO
6
0
30.000.000 4.37 5.52 6.60 6.60 9.70 10.20
30.000.001
90.000.000 5.32 6.70 8.00 8.00 10.40 11.00
90.000.001 En
adelante 5.70 7.20 8.00 8.00 10.40 11.00
26
PREDIOS NO CONSTRUIDOS ( LOTES )
D E S T I N O
R A N G O S
A V A L U O S
T A R I F A S P O R M I L
Urbanizable no
urbanizado
Todos los rangos de
Avalúos
ESTRATO 1 ESTRATO
2
ESTRATO
3
ESTRATO
4
ESTRATO
5
ESTRATO
6
Urbanizado no
edificado 24.70 27.30 33.00 33.00 33.00 33.00
D E S T I N O
R A N G O S
A V A L U O S
T A R I F A S P O R M I L
No urbanizables y de
Reserva.
Todos los rangos de
Avalúos
ESTRATO 1 ESTRATO
2
ESTRATO
3
ESTRATO
4
ESTRATO
5
ESTRATO
6
3,0 3,0 3,0 3,0 3,0 3,0
PREDIOS RURALES
D E S T I N O
R A N G O S
A V A L U O S
T A R I F A S P O R M I L
Agropecuario
Todos los rangos de
Avalúos
ESTRATO 1 ESTRATO
2
ESTRATO
3
ESTRATO
4
ESTRATO
5
ESTRATO
6
1.50 2.50 3.50 4.00 5.50 5.8 Agrícola
Pecuario
Pequeña propiedad
rural.
Todos los rangos de
avalúos 1.50 1.50 1.50 1.50 1.50 1.50
Fuente: Artículo 4 de la Ley 44 de 1990
27
Las tarifas establecidas en el artículo anterior tienen vigencia fiscal desde el año gravable de
2006, de conformidad con el Acuerdo Municipal 059 de 2005, exceptuándose las tarifas
establecidas a los predios no urbanizables y de reserva; y de pequeña propiedad rural las cuales
tienen vigencia a partir del 1 de enero del año gravable 2009.
28
2. Identificación del Problema
Se requiere dar solución oportuna con un sistema que permita alimentar la información
requerida y el seguimiento del radicado, para reducir los tiempos de respuesta a los contribuyentes,
el cual es crítico si se tiene en cuenta que el número de reclamaciones genera una gran carga
operativa a los funcionarios que atienden este proceso, y retrasos en la solución de éstas, lo cual
hace que el contribuyente se muestre inconforme con la Administración.
El propósito general de la Secretaria de Hacienda es direccionar, planear y controlar políticas,
planes, programas y proyectos en materia fiscal que garanticen los recursos económicos y
financieros al Municipio de Bucaramanga, para lo cual, dentro de sus funciones está la de formular
políticas, dirigir y controlar oportuna y eficientemente el pago de los impuestos municipales.
(Alcaldia de Bucaramanga, 2016)
En el primer semestre de 2017 el número de recibos de pago de impuesto predial fue de 130.216
y de industria y comercio 26.995. Esta cantidad de recibos de pago dio origen a 200 solicitudes de
devolución o compensación por pagos en exceso y pagos de lo no debido, que fueron radicadas
por los contribuyentes (Secretaría de Hacienda Bucaramanga, 2017). En cumplimiento de sus
funciones la entidad debe realizar todas las acciones necesarias para hacer la devolución solicitada,
previa verificación para su reconocimiento, y de esta manera garantizar los principios de igualdad,
equidad y espíritu de justicia en materia tributaria. La Secretaría de Hacienda debe aplicar los
procedimientos establecidos en el Estatuto Tributario para los impuestos del orden nacional, en
aquellos casos no contemplados en el Estatuto Tributario Municipal.
Es importante aclarar que el tiempo es uno de los factores críticos para las dos partes, donde
cada uno de ellos según la normatividad tiene un término estricto, señalado las normas tributarias.
En el caso de los contribuyentes, cuando se trate de saldos a favor originados en declaraciones
tributarias, liquidaciones oficiales o corrección de éstas, contempladas en el artículo 354 del
Estatuto Tributario, tienen un plazo de dos años para presentar la solicitud de compensación, a
partir de la fecha de vencimiento del plazo para declarar. La Administración tiene 150 días para
resolver la petición.
29
Sin embargo, la Secretaria de Hacienda de Bucaramanga, depende de otras entidades para dar
respuesta a las solicitudes de los contribuyentes, según lo estipulado en el Decreto Municipal 050
de 2006 y los art 17 a 43 del Estatuto Tributario Municipal (Acuerdo 044 del 2008). Tiene por
competencia determinar, liquidar y discutir los tributos municipales entre los cuales está el
Impuesto Predial Unificado, por lo anterior en el momento de liquidar el tributo tiene presente la
información catastral remitida por Instituto Geográfico Agustín Codazzi, (IGAC), en cuanto al
avalúo, así como el estrato socioeconómico de los predios, determinado por la Secretaria de
Planeación Municipal; cabe aclarar que la base gravable para determinar y liquidar el tributo es el
avalúo catastral y que el impuesto existe por la existencia del bien inmueble, a partir de la fecha
de inscripción catastral reportada por el IGAC, entidad catastral en el municipio de Bucaramanga,
según lo señala la ley 44 de 1990, teniendo presente que es la encargada de la identificación física,
jurídica, fiscal y económica de la jurisdicción del municipio y por lo tanto es competente para
corregir o modificar el avalúo de acuerdo con las características de los inmuebles de los
contribuyentes que solicitan un saldo a favor.
Dado lo anterior la secretaria de Hacienda informa que el reconocimiento de valor depende de
la información que se encuentra en el sistema informático de la misma y que se basa en los cambios
de la autoridad catastral IGAC.
Si el saldo a favor es reconocido, el trámite continua con Tesorería General del municipio previa
compensación que haya lugar según el artículo 493 del acuerdo 044 del 2008 (Secretaria de
Hacienda Municipal, 2014)
Así mismo los contribuyentes que presentan las declaraciones privadas de industria y comercio
y cancelan de forma definitiva las actividades en el municipio, requieren conocer si la solicitud de
cancelación de industria y comercio fue concedida y aplicada en la base de datos de contribuyentes
de dicho impuesto.
En este orden de ideas, todos los contribuyentes propietarios de inmuebles o de establecimientos
comerciales, siempre que presenten solicitudes de devolución o compensación, para conocer el
30
estado de su solicitud, deben desplazarse a la Secretaría de Hacienda Municipal para pedir
información, a la cual, con el avance tecnológico existente, podrían acceder desde su sitio de
residencia o establecimiento si se tuviera una plataforma tecnológica que les permitiera consultar
directamente el trámite dado a su solicitud.
2.1 Procedimiento de devolución actual
Cuando el solicitante es persona natural debe hacer la petición por escrito expresando
claramente el motivo de la misma, a la cual se anexa copia del recibo con que pagó el impuesto y
fotocopia de la cédula, para acreditar la titularidad. Cuanto se trata de persona jurídica debe anexar
además del recibo de pago, Certificado de Cámara de Comercio, o escritura pública para acreditar
la Representación Legal. Si la reclamación se hace a través de un tercero se debe anexar el poder
correspondiente.
Una vez radicada la solicitud en la ventanilla única, pasa al Despacho de Hacienda y de allí a
la oficina jurídica de la Secretaría de Hacienda, donde se revisa el Estado de Cuenta en el Sistema
de Impuestos Municipales y debe aparecer con saldo en cero pesos ($ 0) y un registro de Pagos
por mayor Valor con el mayor valor pagado.
Con este registro de PAGOS POR MAYOR VALOR, se emite una Resolución por medio de la
cual se reconoce el valor a devolver. Esta debe ser notificada al contribuyente quien tiene dos
meses para interponer los recursos de ley o puede renunciar a ellos inmediatamente, si está de
acuerdo con la decisión allí tomada.
Estando debidamente ejecutoriada la resolución, se envía a Tesorería con un oficio remisorio.
El funcionario encargado de Tesorería verifica en detalle que la resolución no contenga
inconsistencias en los datos de nombre, cédula, valor, etc... y consigna esta información en un
formato en el que además se registra el estado del contribuyente frente al Municipio de
Bucaramanga por concepto de impuestos, tasas, contribuciones, multas, e igualmente se verifica
que no haya una devolución anterior por el mismo concepto y valor.
31
Si hay inconsistencias en alguno de estos aspectos se devuelve a la Secretaría de Hacienda para
las correcciones a que haya lugar. Luego de corregida la resolución se comunica al contribuyente
y se envía nuevamente a Tesorería.
Si todo está correcto pero el contribuyente tiene otra deuda vencida, por impuesto de otro predio
de su propiedad, se le llama y se le informa que se le aplicará el pago en exceso a la deuda que
tiene vencida y solo se le devolverá el excedente, si lo hubiere. Si la deuda vencida es mayor al
saldo deberá saldarla previamente para hacerle la devolución.
Si se encuentra una deuda vencida y el contribuyente demuestra con el recibo oficial en original
que ya realizó el pago, éste se aplica y se continúa el proceso de devolución.
Para hacer efectiva la devolución solicitada, la Tesorería General del Municipio emite una
Resolución por la cual se ordena devolver o compensar el pago. Esta es revisada y firmada por la
Tesorera Municipal quien da traslado a la Sección de Ingresos, allí se hace un cambio de estado
en el Sistema de Pagos de Tesorería ingresando al Módulo Caja-Tesorería, en Estados de Cuenta
se tienen las opciones de Compensar y devolver. El Estado de Cuenta presenta el saldo con la
anotación “SIN RECONOCER” Si la resolución ordena devolver se registra el historial aplicando
el pago al contribuyente en el sistema y se traslada a la Sección de Cuentas por pagar.
De allí pasa a Contabilidad donde un funcionario encargado del proceso, verifica el motivo del
saldo a favor, las fechas, el valor, etc. Además revisa cómo se contabilizó inicialmente el valor a
devolver, si corresponde a vigencias anteriores o a la vigencia actual, y los valores adicionales
incluidos en el recibo y relacionados directamente con el valor del impuesto, como el caso de las
sobretasas.
Hecha esta verificación se diligencia el formato denominado “AJUSTES CONTABLES” donde
se dejan registrados cada uno de los rubros que deben afectarse al momento de causar la Orden de
Pago al contribuyente y se devuelve a Tesorería (Cuentas por pagar). Este formato debe estar
firmado por quien lo elabora y por la Contadora del Municipio.
32
Allí se revisa nuevamente y se constata que el beneficiario del pago esté registrado en los
Terceros en Contabilidad, si no está debe volver a Contabilidad para que sea incluido por el
funcionario encargado.
Una vez incluido el Tercero vuelve a Cuentas por Pagar en Tesorería para elaborar la Orden
de Pago. Esta debe ser autorizada por la Tesorera del Municipio quien ordena elaborar el cheque
y luego de firmarlo para a la funcionaria encargada en entregarlo al beneficiario.
Luego de girado el cheque se traslada la información a Ingresos nuevamente para hacer el
registro del pago dejando el saldo de PAGOS POR MAYOR VALOR, en cero y terminar así el
proceso de devolución.
Como puede apreciarse el trámite interno dado a cada solicitud es exageradamente dispendioso;
es evidente la imperiosa necesidad de crear un Sistema de Información en el que cada actuación
se haga directamente en el Sistema y se permita al ciudadano solicitante, conocer el avance del
trámite dado a su petición sin que para ello tenga que presentar nuevas solicitudes y estar haciendo
personalmente los requerimientos de información en las instalaciones de la Secretaría de Hacienda.
Conocida la necesidad de mejorar los tiempos de respuesta y los términos de ley para la
radicación y seguimiento a las peticiones de devolución o compensación de los ciudadanos y
ciudadanas propietarios de inmuebles, y/o establecimientos de industria y comercio, es innegable
que se requiere de un Sistema de Información que permita acceder a realizar estos trámites en
línea , ingresando con el número de cédula y clave, para conocer en tiempo real el estado en que
se encuentra cada trámite, así como la información sobre el estado de avance de las solicitudes.
30
2.2 Árbol de problemas
Figura 2 Árbol de Problemas
31
2.3 Árbol de objetivos
Figura 3 Árbol de objetivos
Fuente: Autora del proyecto
32
3. Justificación
Con esta propuesta de trabajo de grado se pretende aportar la estrategia de la alcaldía que está
enfocada a que los ciudadanos y ciudadanas confíen en la administración, mejorar el índice de
percepción frente a las soluciones que se brindan ante las problemáticas del municipio y mejorar
el indicador de trámites y servicios en línea.
La Secretaria de Hacienda Municipal tiene a su cargo el recaudo de los impuestos municipales,
tales como: predial, industria y comercio, se recauda contribución de valorización, multas y otros
conceptos, entre otros, los cuales se pagan de acuerdo con la normatividad tributaria con diferentes
periodicidades.
El recaudo para el primer semestre de 2017 genera 130.216 recibos de pago de impuesto predial
y de industria y comercio 26.995. Esta cantidad de recibos de pago dio origen a 200 solicitudes de
devolución o compensación por pagos en exceso y pagos de lo no debido por los contribuyentes
bumangueses (Secretaría de Hacienda Bucaramanga, 2017).
Para cumplir con la respuesta oportuna de estas solicitudes en los términos que estipula la ley,
la Secretaria de Hacienda debe mejorar en las variables críticas de tiempos de respuesta a las
solicitudes de los contribuyentes que asisten de manera permanente a la Secretaria de Hacienda en
búsqueda de una respuesta y el seguimiento a sus peticiones de devoluciones de pago de impuestos
predial o de industria y comercio, cuyos saldos a favor deberán ser devueltos dentro de los
cincuenta (50) días siguientes a la fecha de la solicitud de devolución presentada oportunamente y
en debida forma, para mejorar los indicadores de trámites y servicios.
El tiempo de respuesta es tal que ha generado gran inconformidad entre los contribuyentes que
se ven precisados a desplazarse hasta las oficinas de la Secretaría para radicar la correspondiente
solicitud y posteriormente para pedir información sobre el estado de su petición, ante la falta de
respuesta. La Secretaría de Hacienda de Bucaramanga requiere dar solución a este problema y
para ello es necesario contar con un Sistema de Información que permita realizar trámites en línea
que puedan ser conocidos por los contribuyentes y les facilite conocer la respuesta o el estado de
33
avance dado a sus solicitudes. Esto es precisamente lo que se pretende con esta propuesta para
prestar un excelente servicio a los usuarios y disminuir el tiempo de respuesta, a través de un
Sistema de Información que ofrezca a los contribuyentes la posibilidad de realizar desde su casa o
su oficina el trámite de devolución en línea, conocer el registro de la fecha y la hora en que se
adelanta la solicitud del trámite, su avance y la decisión tomada por el ente administrador.
Igualmente, se dará cumplimiento con las características y requisitos técnicos de accesibilidad con
que deben contar todos los trámites y servicios por medios electrónicos.
Además de automatizar y optimizar el servicio se evitará el desgaste administrativo y la
congestión dentro de las instalaciones, considerando que se debe atender de manera constante y
personalizada a todos los contribuyentes que se presentan a radicar declaraciones privadas de
impuesto de industria y comercio, a pedir recibos para pago de impuestos, estados de cuenta de
sus obligaciones tributarias, paz y salvos, etc., y adicionalmente a los peticionarios cuyas
solicitudes se encuentran en trámite para devolución.
Con esta información y la de los procesos internos de la Secretaría de Hacienda, se propone
crear un Sistema de Información para que el usuario pueda radicar sus solicitudes directamente,
subiendo a la página la solicitud y los soportes requeridos, escaneados, hasta obtener respuesta en
tiempo real y una pronta solución, sin que para ello deba perder tiempo muy valioso en el desarrollo
de sus actividades por tener que desplazarse a la Secretaría de Hacienda constantemente,
mostrando su inconformidad por la demora de la administración en la solución a la petición
formulada, toda vez que esto le exige gastar recursos que requiere, en la mayoría de los casos, para
atender otras obligaciones.
Así mismo es importante mencionar que las TICs durante la primera década del siglo XXI han
impactado en la forma que se relacionan los ciudadanos, las empresas y los entes públicos, para
ello se ha requerido la modernización de plataformas y gestión de la información. En este
momento liderar y promover el desarrollo y uso apropiado de las tecnologías de la información y
comunicación TIC y la conectividad dentro de la Administración municipal, es una aproximación
a lograr el acercamiento de comunidades incluyentes, a las instituciones públicas de Bucaramanga
con experiencias reales de comunicación efectiva.
34
Para el municipio de Bucaramanga el resultado del indicador de proceso TIC para Servicios en
2015 fue de 58%; el indicador de trámites y servicios en línea fue 42% y el indicador del criterio
trámites y servicios en línea fue 50% (Alcaldia de Bucaramanga, 2016). Conocidos estos datos, el
presente Proyecto pretende dar solución a un problema de servicios en línea, a través de un sistema
con mecanismos de ayuda, que satisfaga plenamente las expectativas de los contribuyentes del
municipio de Bucaramanga respecto al trámite de devolución y/o compensación de pagos en
exceso y pagos de lo no debido y al estado de avance de sus solicitudes, en cualquier momento,
para mejorar las evaluaciones alrededor de estos indicadores.
Este proyecto tiene un aporte muy valioso para la alcaldía, porque además del mejoramiento de
los indicadores, permite a los contribuyentes radicar las solicitudes y hacerles seguimiento en
tiempo real, evitando su desplazamiento a las oficinas de la Secretaría de Hacienda, y a la vez
reduciendo la congestión vehicular y la contaminación del aire que de ella se deriva.
La Administración Municipal ha avanzado en el proceso de recibir por medio electrónico
el pago del impuesto predial, logrando que el trámite de recaudo se haga de forma rápida y
eficiente. Se requiere continuar utilizando los elementos tecnológicos que permiten mayor
accesibilidad de la comunidad a los servicios de la alcaldía, incluido el teléfono móvil para realizar
consultas desde cualquier lugar, con lo cual se lograría descongestionar las oficinas de la Secretaría
de Hacienda, evitando la presentación personal de solicitudes, quejas y reclamos de los
contribuyentes.
Al unificar el sistema de base de datos de la secretaría de Hacienda Municipal con la plataforma
web de la alcaldía, el contribuyente podrá consultar información relacionada con la radicación de
solicitudes de devolución y de esta manera la institución brindará otro canal de comunicación, a
través de la Página Web: http: //www.bucaramanga.gov.co, el cual es eficiente, ya que el
ciudadano no está sujeto a horarios, puede ingresar desde la comodidad del hogar o su sitio de
trabajo. Sería un excelente complemento a la atención telefónica y la atención personalizada en la
Secretaría; adicionalmente podría convertirse en poco tiempo en el principal medio de acceso a la
información relacionada con los tributos administrados por la Secretaría de Hacienda de
Bucaramanga.
35
Asimismo, en aras de garantizar un mejor servicio y teniendo en cuenta el derecho que todos
los ciudadanos tienen de presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes,
requerimientos etc., de manera respetuosa a las autoridades por motivos de interés particular y a
obtener rápida respuesta, consideramos pertinente en este proyecto proponer una estrategia TICs
en función de atención al usuario.
Es por ello que, para la Administración del municipio de Bucaramanga sería apropiado adecuar
su infraestructura tecnológica, según los lineamientos de gobierno en línea, en el engranaje de una
estrategia de servicios en línea que permitan al contribuyente, a través de un portal web o un
aplicativo móvil poder realizar sus consultas de trámite de las devoluciones de pago en exceso de
impuesto predial y de industria y comercio al ente regulador, de una manera eficiente, sin incurrir
en gastos de desplazamiento y pérdida de tiempo, y adicionalmente, dar opciones a los
contribuyentes que tienen alguna condición de discapacidad o enfermedad que les impide salir de
su casa, logrando con ello, ser un municipio más incluyente.
Con la aplicación de este avance tecnológico, la Secretaria de Hacienda podrá mejorar la
eficiencia y buena imagen de la entidad, solucionando las necesidades y demandas de los
contribuyentes, en términos de calidad, eficiencia, facilidad de uso y mejoramiento continuo por
medio del uso de las tecnologías y comunicaciones.
36
4. Temas
Los temas a desarrollar en el presente proyecto, están encaminados principalmente a analizar la
situación actual correspondiente los procedimientos de consulta para verificar el avance del trámite
dado a las solicitudes de devolución y/o compensación de saldos a favor de impuesto predial o de
industria y comercio existentes, radicados ante la Secretaría de Hacienda, oficina competente del
municipio de Bucaramanga, donde se investigará:
El procedimiento del trámite para devolución de pagos en exceso de impuesto predial y de
industria y comercio de los contribuyentes obligados, que están relacionados con el recaudo
de la Secretaria de Hacienda de la Alcaldía.
Las Herramientas tecnológicas con que cuenta la Secretaria de Hacienda Municipal, para
resolver las consultas y cómo dan soluciones a las inquietudes de los contribuyentes, en el
trámite de radicados para el reconocimiento y devolución de valores pagados en exceso.
Cómo la entidad territorial garantiza a los contribuyentes, el seguimiento de las solicitudes
radicadas.
Cómo la Secretaria de Hacienda Municipal, da a conocer a los contribuyentes la forma de
realizar sus solicitudes de una manera más eficiente.
Con respecto a las herramientas TICs en las entidades territoriales y su papel en el
procedimiento a realizar, se verificará:
La importancia del papel de las Tics, como herramienta para mejorar los procesos que
desarrollan las entidades territoriales.
El uso tecnológico como posible respuesta a las necesidades actuales de las comunidades
modernas que buscan tener información oportuna y eficiente a sus requerimientos.
Para finalizar, en lo que concierne a la estrategia TICs, la entidad prioriza los procesos de
optimización y automatización de los trámites y servicios con base en los contribuyentes
registrados en la Alcaldía de Bucaramanga, ajustado a los lineamientos de gobierno en línea, se
procurará:
37
Conocer el desarrollo de la estrategia de gobierno en línea, como medio de acceso y uso de
la información pública por parte de ciudadanos interesados en la prestación de servicios y
trámites en línea, en función de lo que aporte a la presente investigación.
38
5. Alcance y Visión
Con el presente proyecto se espera iniciar con la planificación de actividades operativas en el
desarrollo e implementación de las aplicaciones TICs en la Administración Municipal, en
búsqueda de que el contribuyente pueda acceder por medio de la plataforma a la trazabilidad de la
solicitud de devolución o compensación por pagos en exceso y pagos de lo no debido ante la
Secretaría de Hacienda, logrando que el municipio sea más transparente al permitir el acceso a los
directamente beneficiados, a los datos de sus solicitudes.
Aplica a todos los servidores públicos que brindan atención al contribuyente en el área de
recepción e información de la Secretaría de Hacienda municipal y a los directamente beneficiados
que son los propietarios de un predio o establecimiento público ante la entidad gubernamental.
Después de haber identificado la situación de los contribuyentes de Bucaramanga, al no tener
procesos eficientes en la atención a las solicitudes de las devoluciones de saldos a favor que son
originados en las declaraciones tributarias, liquidaciones, corrección de las mismas, a que tienen
derecho por ser acreedores de este beneficio, por tanto, se espera que este Proyecto en un futuro
contribuirá a:
Mejorar la eficacia en los procesos devolución y/o compensación de saldos a favor, por pagos
en exceso o pagos de lo no debido, haciendo referencia a los que se originan
en las liquidaciones de determinación de impuesto y de declaración privada, a través de un
Sistema de Información que permita realizar trámites en línea que puedan ser conocidos por
los contribuyentes, para llevar un control eficiente de los trámites a cargo de la Secretaria de
Hacienda.
Acceder a servicios de una oficina donde se apoye con personal especializado en cada área,
que de soporte a la solicitud del contribuyente, que requiere específicamente tramitar las
devoluciones por saldos a favor, de impuesto predial y de industria y comercio en la Secretaria
de Hacienda de Bucaramanga, igualmente una línea telefónica directa que complemente la
prestación del servicio por medio de la plataforma.
39
Tener actualizado el software e infraestructura requerida para la implantación, la revisión y
actualización de los procesos soportados por la plataforma y que éstos estén abiertos a las
tendencias de los nuevos cambios tecnológicos.
Instalación y configuración de las herramientas requeridas en la plataforma con el propósito
de crear un ambiente más amigable y seguro para que los contribuyentes accedan a la
plataforma, de manera fácil y rápida.
40
6. Acercamiento al Marco Metodológico
6.1 Preguntas de Investigación
¿Al Analizar la situación actual se encontrarán falencias en el trámite de devoluciones de saldo
radicadas por los contribuyentes, en la Secretaria de Hacienda del Municipio de Bucaramanga?
¿Con la implementación de las herramientas Tics, ayudaría a los contribuyentes a conocer el
registro de la fecha y la hora en que se adelanta la solicitud del trámite, su avance y la decisión
tomada por el ente administrador?
¿Con el sistema de información, podría facilitar la gestión de la Administración y permitir la
toma de decisiones, produciendo la información necesaria sobre las finanzas públicas?
¿Si se realiza seguimiento a la solicitud de radicado en la Secretaria de Hacienda, mediante el
uso de trámites y servicios en línea con el enfoque de Gobierno en línea, ayuda a optimizar el
tiempo y los recursos de los contribuyentes?
¿Con el desarrollo de una estrategia que optimice el trámite de devolución de saldos de
contribuyentes, se reduce el tiempo real en este proceso y fomenta la transparencia de información
al alcance de la comunidad -sujetos pasivos- de impuestos predial y de industria y comercio?
6.2 Objetivo General
Proponer una estrategia para optimizar el proceso de las finanzas públicas, mediante el trámite
de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido, del municipio de
Bucaramanga, a través de un sistema de información, con el enfoque de Trámites y Servicios en
Línea, según lineamientos de gobierno en línea.
Poco recursos
economicos de la
popblacion
infectada
41
6.3 Objetivos Específicos
Diseñar un sistema informático web para optimizar el proceso de devolución y/o
compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido de impuesto predial e industria
y comercio llevado a cabo por los funcionarios de la Secretaría de Hacienda de
Bucaramanga.
Proponer acciones de mejora encaminadas a la optimización de los tiempos de repuesta
mediante la actualización permanente de todas las actuaciones adelantadas en el avance del
proceso de devolución o compensación, desde la radicación de la solicitud hasta el pago o
aplicación de la compensación.
Definir un proceso de socialización o divulgación del trámite y un seguimiento para
optimizar los resultados de su aplicación.
6.4 Técnicas de Recolección de la Información
La recolección de la información necesaria para el logro de los objetivos propuestos en la
presente investigación, se hizo mediante dos técnicas.
Revisión Documental: consistió en el estudio de documentos existentes que contenía
información sobre la problemática.
Entrevista: se obtuvo información directa del personal que labora en Sistemas, Tesorería
Municipal y en el área de Impuestos y contabilidad de la Secretaría de Hacienda Municipal, cuya
función tiene relación con el tema objeto de la investigación.
42
7. Presupuesto y Cronograma de la Investigación
7.1 Presupuesto
Tabla 2 Presupuesto
RUBRO CANT. UNIDAD VALOR TOTAL RESPONSABLE
DEL GASTO
Honorarios de investigación 60 Unidad $50.000 $3.000.000 Estudiante
$3.000.000
Adquirir Computador 18 Meses $80.000 $1.440.000 Estudiante
TOTAL EQUIPOS DE COMPUTO $1.440.000
Resma Papel Carta 4 Unidad $10.000 $40.000 Estudiante
Fotocopias 300 Unidad $50 $15.000 Estudiante
Lapiceros 10 Unidad $800 $8.000 Estudiante
Internet 50 Hora $1.000 $50.000 Estudiante
Impresiones 300 Unidad $100 $30.000 Estudiante
$143.000
Transporte 20 Taxis $5.000 $100.000 Estudiante
$100.000TOTAL OTROS
TOTAL PRESUPUESTO $4.683.000
RECURSOS HUMANOS
TOTAL RECURSOS HUMANOS
EQUIPOS DE COMPUTO
MATERIALES
TOTAL MATERIALES
OTROS
43
7.2 Cronograma
Tabla 3 Cronograma
MESES
MESES
ACTIVIDADES
Fase 1 Elaboración proyecto integrador 1
Análisis de la situación sobre el procesos de las finanzas
públicas mediante el trámite de devolución y/o
compensación de pagos en exceso y pagos de lo no
debido del municipio de Bucaramanga.
Identificación del problema, sobre las falencias en el
trámite de devolución y/o compensación de pagos en
exceso y pagos de lo no debido, donde se estructuró el
árbol de problemas y el árbol de objetivos
Desarrollo de la justificación, temas, alcance y visión de
la problemática plantada.
Acercamiento al marco metodológico, dode se plantean
las preguntas de investigación, se elabora el objetivo
general y específicos, y se propone las tecnicas de
recolección de la información
Fase 2 Proyecto integrador 2
Desarrollo del estado del arte, marco teórico,
metodológico y legal
Identificación de actores formales e informales
(conformación de redes), modernización e innovación
institucional, Gobierno el línea
Fase 3 Proyecto integrado 3
Desarrollo de objetivos específicos, acercamiento a la
introducción, conclusiones y recomedaciones
Fase 4 Proyecto integrador 4
Formulación política pública, introducción al programa o
plan política pública
Diagóstico situacional, problemática.
Identificación de actores, conformación de alianzas,
participación ciudadana.
Desarrollo objetivos plan política pública
Conclusiones finales de la investigación
Se determinará los resultados de la investigación
realizada, con el fin de establecer los métodos para la
implementación de la estrategia para optimizar el trámite
de devolución y/o compensación de pagos en exceso y
pagos de lo no debido, del municipio de Bucaramanga, a
través de un sistema de información, con el enfoque de
trámites y servicios en línea, según lineamientos de
Gobierno en línea.
Entrega Informe final
5
I SEMESTRE DE 2016 II SEMESTRE DE 2016 I SEMESTRE DE 2017
1 44 5 61 2 3 6 1 6
Entrega del informe y radicación ante la Facultad de la
Universidad pertinente.
3 1 24 5 2 3 2
II SEMESTRE DE 2017
3 4 5 6
44
8. Estado del Arte
En el presente apartado, se mencionan las investigaciones más recientes sobre el tema concreto
que compete a este estudio, en donde se denotan las tendencias y el conocimiento sobre la materia
en cuestión, con el fin de tener idea más amplia del panorama en lo referente a la implementación
del trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido a los
contribuyentes por parte de la Secretaría de Hacienda Municipal y de esta forma tomar una postura
crítica frente a lo expuesto en este escenario que resulta en una problemática para la
Administración.
Dado lo anterior, se tomaron como referencias los artículos que se mencionan a continuación,
de revistas especializadas, informes, documentos, que sirven de reseña para aclarar el escenario de
cómo se está tratando la problemática planteada desde el plano internacional, nacional, regional y
local.
De acuerdo con la investigación realizada por Novillo Minchala (2014), en Ecuador sobre La
legislación tributaria vigente que contempla la posibilidad de reconocer a los contribuyentes la
devolución por pagos indebidos y en exceso de impuesto a la renta, el análisis interno y externo
del departamento de reclamos, de la Regional del Austro, concretamente el tema de Resoluciones
de pago en exceso y pagos indebidos de renta de las personas jurídicas, los autores hallaron en la
investigación como debilidades la falta de comunicación e información que tienen los
representantes legales de las empresas, que originan una serie de actividades en el proceso, las
cuales deben afrontarse con la debida comunicación, así mismo el autor realizó el análisis DOFA,
para encontrar las problemáticas que surge en ese departamento, para llegar a presentar las
siguientes Estrategias visualizando objetivos a largo plazo de la empresa y recomendando un
Modelo de Gestión de Prácticas para la devolución del Impuesto a la Renta para Personas Jurídicas,
basado en lo siguiente (Novillo Minchala & Solorzano Martinez, 2014).
La comunicación constante con el contribuyente, respecto al proceso: apunta a que los
tiempos se perfeccionen desde la presentación de la solicitud, el proceso de verificación y la
firma de la resolución final, se puede considerar que si el contribuyente integra todos los
45
documentos y requisitos necesarios para la devolución, disminuirán las actividades de los
funcionarios , se estimaría que el tiempo de devolución sería menor al contabilizado en el 2013,
y conllevaría una mejora en el análisis de otros tipos de trámites que se atienden en ésta área.
Reestructuración del proceso de Resolución de Devolución de Pagos en Exceso y Pagos
Indebidos: En la investigación se evidencia que los tiempos de respuesta han llegado a 80 días,
frente al tiempo máximo de 120 días que permite la Ley, se puede concluir que los funcionarios
del departamento de reclamos están con un elevado margen de actividades y con altos tiempos
de respuesta lo que conlleva a un bajo clima laboral y genera retrasos en respuesta para el
contribuyente.
La política de Estado actual y la propuesta del gobierno: En la actualidad el estado concentra
la tramitología de las instituciones públicas enmarcada en un objetivo de cero papeles y con
respuesta mínimas; no obstante en el estudio se ha verificado que el contribuyente para la
recuperación de su saldo a favor, debe esperar un tiempo de ochenta días hábiles.
Consciente a establecer una estrategia que reste este tiempo y así contribuir a alcanzar un nivel
de satisfacción del contribuyente mayor al 75% y brindar servicios de calidad.
Para este estudio de investigación de la autora por Novillo Minchala (2014),evidencia que
dentro de las estrategias para mejorar los tiempos de respuesta a los contribuyentes seria la creación
de un instructivo de devolución de Impuesto a la Renta de personas jurídicas, donde especifique
los requisitos, la documentación, la información necesaria para cumplir o efectuar el derecho a la
devolución, así mismo conocer completamente el proceso en lo que concierne al análisis que
desarrollan los funcionarios encargados en el departamento, de igual manera el autor recomienda
diseñar una plantilla de solicitud, con una denominación, en la cual se consigne los datos que
requiere el departamento para efectos de atender la solicitud, con los datos específicos del
contribuyente y así brindar garantías a los solicitudes.
El autor concibe la importancia de especializar a los supervisores y contratar un funcionario
que efectué las actividades de archivo y de revisión de los comprobantes de retención, así la
46
Reformulación del proceso mejoraría el promedio de resolución de 80 días a 35 días, según sus
proyecciones.
La siguiente investigación de la universidad de Guayaquil, de los autores Cobos Reyes,
Figueroa Concha, & López Castro, (2013) pretende explicar los tributos y sistema tributario del
ecuador, las obligaciones comúnmente en dinero que el Estado reclama sobre la base de la
capacidad contributiva, en virtud de una ley, y sirven para cubrir los gastos que demandan el
cumplimiento de sus fines. Esta capacidad contributiva de los sujetos pasivos, en un mecanismo
fundamental en materia tributaria, los ingresos que percibe, deben servir para el financiamiento de
bienes considerados públicos (dentro de estos bienes estimables como educación, salud, social) los
cuales podrán cumplir estas finalidades específicas u otros propósitos de política económica: estos
son basados en el principio de que quienes tienen una superior capacidad económica deben
sobrellevar una mayor carga tributaria; mientras que la carga tributaria debe disminuir, e inclusive
puede ser eliminada, en caso de una pequeña capacidad económica (Cobos Reyes, Figueroa
Concha, & López Castro, 2013).
En la normativa ecuatoriana se reconocen tres tipos de tributos: Impuestos, Tasas y
contribuciones Especiales para la mejora.
En este orden de ideas, los autores Cobos Reyes, Figueroa Concha, & López Castro, (2013)
sintetiza sobre la problemática del proyecto, de los pagos no debidos según el código Tributario
del Ecuador, 2009. “Art. 122.Se considerará pago indebido, el que se realice por un tributo no
establecido legalmente; el efectuado sin que haya nacido la respectiva obligación tributaria,
conforme a los supuestos hecho generador. En iguales condiciones, se considerará pago indebido
aquel que se hubiere satisfecho o exigido ilegalmente o fuera de la medida legal’.
El estudio expone los innumerables casos del pago indebido de tributos los cuales son:
Cuando se ha pagado un tributo que no se encuentra establecido legalmente o del que se
está exonerado de pagar por mandato de la ley
Cuando el pago se ha efectuado sin que haya nacido la obligación tributaria, por cuanto no
se ha configurado el hecho generador
47
Cuando se ha efectuado un pago conforme a un erróneo acto de determinación tributaria,
acta de fiscalización o cualquier otro acto, del que no se hubiera presentado reclamo alguno
Cuando se ha pagado una obligación tributaria inexistente, en todo o en parte, sea por cuenta
propia o ajena
Cuando se ha pagado una deuda ajena, siempre y cuando se lo hubiera efectuado por error
Cuando el pago se lo hubiera satisfecho o haya sido exigido ilegalmente o fuera de la medida
legal.
Igualmente la propuesta de los autores, concluye que la administración tributaria Servicio de
Rentas Internas, está muy inflexible en la verificación y cruce de datos, previo a la aceptación y
devolución de valores sujetos a reclamo por parte de los contribuyentes especiales y/o empresas.
Así mismo los alcances de la investigación buscan lograr que un equipo especializado brinde
asesoría de acuerdo con la Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno y su reglamento así como
de acuerdo con el Código Tributario vigente y debido a que en la actualidad, el Servicio de Rentas
Internas exige que un abogado tributario auspicie los reclamos por pago en exceso y pago indebido.
Realmente se pretende dar solución a esta problemática reduciendo las demandas, optimizando
los tiempos de notificaciones para que los contribuyentes puedan acceder al reconocimiento de sus
pagos se den garantías, para que se promueva la eficiencia a los procesos administrativos, técnicos,
legales a que hubiese lugar.
A continuación se presenta la investigación de la autores Metcalfe & Sue, (1989) donde se tiene
evidencia de Innovación, información y responsabilidad que conlleva el proceso de modernización
de la gestión pública, MINIS que fue creado para proveer de información detallada al secretario
de estado del departamento, se ha transformado en la abreviatura utilizada para el subsistema de
información, ha situado el tema de la información para la gestión en la agenda política
concretamente diseñado para ministros:
La evolución del MINIS es, por lo tanto, de gran interés para la gestión pública desde tres puntos
de vista diferentes: la innovación, la información y la responsabilidad (Metcalfe & Sue, 1989).
48
1. Innovación: La política de la gestión de la reforma es más complicada que en la empresa
privada, existen dificultades de la innovación en la Administración, porque un cambio que valga
la pena cuesta dinero y acceder al cambio a menudo requiere modificaciones paralelas en varios o
todos los departamentos, la innovación va en contra del departamentalización, según el autor.
2. Información: Presupone un concepto de sistemas de información para la gestión y una visión
del papel de la información en las organizaciones que es demasiado restrictivo para el ser relevante.
Es necesario examinar la gestión de la información y el análisis de las políticas.
3. Responsabilidad: Los cambios en los sistemas de información no son neutrales y tienen
implicaciones en las distribuciones del poder de la organización. El impacto de los nuevos
sistemas de información es más amplio además de la calidad, fiabilidad, puntualidad de la
información, determina la toma de decisiones.
Es necesario hacer precisión del papel que tiene los sistemas de información para la gestión
pública estarán sujetos a los siguientes debates.
1. El papel de la información bajo este concepto se limita a informar sobre el cumplimiento
de planes y objetivos, hay que significar que satisfacen solo una parte de las necesidades
de los gestores públicos.
2. Control de la información en las operaciones rutinarias, en el lugar de la gestión de la
información.
3. Solo se ha producido un progreso limitado en el diseño de sistemas de información para la
gestión estratégica.
Según Metcalfe & Sue (1989) para este proyecto es relevante lo del autor que considera que los
sistemas de información en la gestión pública, se requiere una perspectiva que tenga en cuenta la
necesidad de revisión de estrategias y políticas a la luz de cambios en el entorno y problemas
emergentes (Metcalfe & Sue, 1989).
49
Una distinción mas que es aquélla que distingue entre sistemas de información diseñados para
mejorar la eficiencia y la eficacia operativa de las actividades existentes vigilando entradas y
salidas, diciendo las formas de adaptarse a las fluctuaciones en el entorno y promover una
coordinación interna más efectiva .
Sistemas de información para mejorar la adaptabilidad de la eficiencia y la eficacia, reconocer
la necesidad de ajustes estratégicos y ayudar al proceso de aprendizaje organizacional que facilite
una reformulación de los problemas, una redefinición de objetivos y la evolución de nuevas
política.
Es relevante para el desarrollo de este trabajo la investigación mencionada por Metcalfe & Sue,
(1989), donde se tiene presente la importancia de los sistemas de información para la gestión
pública, que permiten orientar hacia la redefinición de objetivos, que posteriormente avanza a la
evolución de nuevas políticas que surgen en el ejercicio de las nuevos retos que asume el gobierno,
cuando desean ser asertivos a solucionar los grandes desequilibrios que presentan las comunidades
(Metcalfe & Sue, 1989).
De acuerdo con la investigación efectuada por autores Hernández Vásquez, Marin Munoz,
Papaqui Miranda, Ramírez González, & Sánchez Galindo (2012), resulta importante para el
presente estudio, ya que señala los saldos a favor de personas físicas que presenten su declaración,
lo interesante es que los contribuyentes diligencian un formulario específico para la solicitud,
donde está el número de la cuenta bancaria activa a nombre del contribuyente, el cual solicita la
devolución a través del portal web proporcionado la información referente a los artículos del
estatuto tributario (Hernández Vásquez, Marin Munoz, Papaqui Miranda, Ramírez González, &
Sánchez Galindo, 2012).
Para esta investigación que se realiza en México, la entidad cuenta con registro y envío de
solicitudes de devoluciones vía internet; es pertinente mencionar que los contribuyentes desde la
comodidad del hogar u oficina pueden realizar sus devoluciones a través de la página de internet
a través de los siguientes pasos:
50
Clave para autenticarse al portal
Firma electrónica, vigente para enviar la solicitud
Acompañar la documentación que se indica en el catálogo de servicios y trámite de acuerdo
al trámite que corresponda.
Los contribuyentes podrán enviar su solicitud de devolución vía internet, por los siguientes casos
de devolución;
Saldo a favor
Pago de lo no debido
Por recuperar los ejercicios anteriores
Se evidencia la responsabilidad que tiene esta entidad para dar cumplimiento a lo exigido por
implementar una herramienta tecnológica que apalanque los procesos para que sean más agiles y
eficientes, es así que si el contribuyente durante el proceso en internet, que no logra ingresar toda
la información, documentación, el sistema guardara por 72 horas, lo que permite darle la opción
de tres días para completar el proceso a satisfacción, si se cumple el plazo se eliminará
automáticamente, así mismo el servicio de devoluciones por internet estará disponible las 24 horas
del día , los 365 días del año, pero para el radicado se tendrá los días hábiles de la administración
(Hernández Vásquez, Marin Munoz, Papaqui Miranda, Ramírez González, & Sánchez Galindo
,2012).
Según el aporte de García Quintero & Fernández Torres, (2015), en su trabajo de grado para optar
al título de Especialista en Administración y Auditoria Tributaria. El comportamiento de las
devoluciones en Colombia, analizan el avance en la lucha contra el fraude, principalmente frente
al proceso de devolución de impuestos, según el informe de la DIAN (2011).
Para dar inicio con la devolución de impuesto se deben contemplar a los actores involucrados
dentro del proceso, pues ellos son el mecanismo que vela y da garantía ante el Estado para hacer
efectivo el retorno de los recursos económicos al contribuyente; uno de los que da fuerza e
importancia son los contadores públicos y revisores fiscales facultados por la Ley 43 del 1990 para
51
dar fe pública y por disposiciones especiales emitidas por diferente reformas tributarias
establecidas en el Estatuto Tributario.
Sin embargo, los contadores públicos, actores claves dentro de las finanzas del Estado, han sido
autores de fraudes, faltando a la ética profesional y moral de su profesión, generando una imagen
desfavorable por algunos actos donde no han sido tan honestos en los documentos que presentan.
Dentro de su revisión bibliográfica, estos autores abordaron como conclusión que las devoluciones
en Colombia está a la vanguardia en comparación con el de países vecinos como Venezuela; no
obstante, están alejados de los sistemas acogidos por los países industrializados, en los cuales el
proceso toma menos tiempo y es más efectivo, por ejemplo, en Estados Unidos al contribuyente
le llega su dinero directamente a la casa de su devolución (García Quintero & Fernández Torres,
2015).
Para esta investigación es relevante tener presente que Colombia tiene grandes desafíos para que
los contribuyentes no se vean afectados de manera directa en relación con su flujo de caja y pérdida
de valor del dinero a través del tiempo.
52
9. Marco teórico
En el contexto, una declaración tributaria es un documento privado, protegido como tal por la
propia Constitución Política que en su artículo 15 trata el derecho a la intimidad, que en este caso,
se refiere a la intimidad económica. Es elaborada por el contribuyente con destino a la
Administración Tributaria y en ella da cuenta de la realización de hechos gravados, cuantía y en
general todas las circunstancias requeridas para la determinación del impuesto.
El procedimiento se inicia con los factores necesarios para determinar las bases gravables y se
liquida la obligación respectiva (E.T., arts. 596, 602 y 606), para dar cuenta por ese medio a la
administración de impuestos referente a la existencia de una obligación tributaria, por demás,
aceptada y reconocida por el contribuyente con el acto de presentación. Así, esta es una
declaración tributaria, cualquiera que ella sea, acepta, de un lado, una manifestación del sujeto
declarante y, de otro, una notificación a la administración de impuestos sobre la existencia de
hechos gravados y de una obligación cuantificada privadamente por el contribuyente, de esta
manera la administración contribuye a los gastos públicos que tiene el municipio.
9.1 Pago de lo no debido
Desde lo tributario, según el autor corredor Alejo, (2010) aunque el concepto de pago de lo no
debido encuentra regulación inicial para las retenciones en la fuente en virtud del artículo 6º del
Decreto Reglamentario 1189 de 1988, cuyo texto dispone que cuando se realicen retenciones en
un valor superior al que ha debido descontarse, el agente retenedor podrá reintegrar los valores
retenidos “en exceso” o “indebidamente”, fue la Ley 223 de 1995, artículo 49, la que determinó el
derecho a la devolución de los pagos en exceso o de lo no debido mediante trámite directo ante la
autoridad tributaria (Corredor Alejo, 2010).
En efecto, el artículo 850 del estatuto tributario, en versión que data de la Ley 223 citada,
dispone en su inciso segundo que la DIAN “deberá devolver oportunamente a los contribuyentes
los pagos en exceso o de lo no debido, que éstos hayan efectuado por concepto de obligaciones
tributarias y aduaneras, cualquiera que fuere el concepto del pago, siguiendo el mismo
53
procedimiento que se aplica para las devoluciones de los saldos a favor” (Corredor Alejo, 2010,
pág. 12).
9.2 Gobierno Electrónico
Según Gartner Grup, citado por Rodríguez (2012) el Gobierno electrónico se define como la
innovación continua de los servicios, la participación de los ciudadanos y la forma de gobernar
mediante la transformación de las relaciones externas e internas a través de la tecnología, Internet
y las nuevas formas de comunicación (Rodriguez , Vera, Marko, Alderete, & Conca, 2012)
De la misma forma, Castoldi citado por Rodríguez (2012), considera que el gobierno electrónico
incluye todas aquellas actividades basadas en las modernas tecnologías informáticas, en particular
Internet, que el Estado desarrolla para aumentar la eficiencia de la gestión pública, mejorar los
servicios ofrecidos a los ciudadanos y proveer a las acciones del gobierno de un marco mucho más
transparente que el actual (Rodriguez , Vera, Marko, Alderete, & Conca, 2012).
La Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, entiende las expresiones de Gobierno
electrónico y de Administración Electrónica como sinónimas, consideradas como el uso de las TIC
en los órganos de la Administración para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los
ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la
transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos. Todo ello, sin perjuicio de
las denominaciones establecidas en las legislaciones nacionales (Carta Iberoamercana de Gobierno
Electrónico, 2007).
Desde el punto de vista tecnológico y normativo, la accesibilidad hace referencia al acceso
bidireccional entre la Administración Pública y el ciudadano a través de portales; con el fin de
mantener flujos de información que permitan agilizar los procedimientos, documentos, trámites,
consultas y demás servicios ofrecidos por las entidades públicas. Dentro de este contexto, la
Administración Pública debe implementar sistemas informáticos sólidos y que faciliten una
constante evolución, mediante los cuales suministre información sobre los productos y/o servicios
que presta el Estado en el marco del principio de eficacia, a fin de que el ciudadano tenga
54
conocimiento sobre los objetivos y responsabilidades de las organizaciones públicas en función
del servicio a la ciudadanía (Ruiz Velasco, 2013).
En correspondencia con lo anterior se indica que a través de las condiciones de accesibilidad,
conocimiento, eficacia y solidez en los sistemas informáticos, la Administración Pública a través
del gobierno en línea, debe proveer herramientas, planes y políticas que favorezcan el desarrollo
humano, minimice las desigualdades, favorezcan la inclusión social y fortalezcan las relaciones
entre la Administración Pública y la ciudadanía.
9.2.1 Administración Pública Electrónica dentro de la Estrategia de Gobierno en Línea
en Colombia.
Para efectos del presente trabajo es importante señalar que cuando se habla de Administración
Electrónica se hace referencia a una serie de mecanismos de transformación de las oficinas
tradicionales en oficinas sin papeles, convirtiendo los procesos que antes se realizaban a través de
formularios, en procesos electrónicos. Con esta herramienta se mejora considerablemente la
productividad y se simplifican los trámites en gran medida (Ley 11/2007)
Entre los objetivos que se buscan con el desarrollo de la Administración Electrónica está lograr
que haya más transparencia y responsabilidad en la realización de los distintos procesos de cada
trámite dentro de las organizaciones.
En Colombia este concepto evidentemente ha sido incorporado como un eje importante, por el
Ministerio de Tecnologías de la Información y las comunicaciones en su Estrategia de Gobierno
en Línea que tiene como objetivo buscar la construcción de un Estado más eficiente, más
transparente y más participativo que responda a las necesidades de los ciudadanos.
Dentro de este Marco Teórico se desarrolla el presente proyecto que pertenece a la
Administración Pública Electrónica, visión que fue embebida en Colombia, por la Estrategia de
Gobierno en Línea, cuyo enfoque fue desarrollado en la Administración Pública para efectos de
enlazarlo con un tipo de Administración electrónica que busque contextualizar el concepto,
enfocado en el presente trabajo, en un Componente Tic para Servicios, que se enmarca en el Logro
55
y el Criterio de Trámites y servicios en línea, y que le apuntan a garantizar el máximo
aprovechamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones con mayores
facilidades de acceso, ahorro de tiempo y disponibilidad de atención para los ciudadanos que
requieren interactuar con la Administración. En nuestro caso, cuando se hable de la Estrategia de
Gobierno en Línea GEL, debe entenderse desde el campo de la Administración Pública
Electrónica.
9.3 Ejes temáticos de la Estrategia Gobierno en Línea
El (Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, 2015) dentro de la
estrategia de gobierno electrónico en Colombia, busca construir un estado más eficiente,
transparente y participativo, dentro de los ejes temáticos que abarca la estrategia TIC son:
TIC para el Gobierno Accesible: Pretende construir un Estado más transparente y colaborativo,
donde los ciudadanos participan activamente en la toma de decisiones por medio de las TIC.
TIC para servicios: Busca crear los mejores trámites y servicios en línea para responder a las
necesidades más indispensables de los ciudadanos.
TIC para la gestión: Dar un uso estratégico a la tecnología para hacer más eficaz la gestión
administrativa.
Seguridad y privacidad de la información: procura guardar los datos de los ciudadanos como un
tesoro, garantizando la seguridad de la información.
9.4 Trámites y servicios en línea
Según los lineamientos de (Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, 2015).
Los usuarios cuentan con múltiples canales que operan de forma integrada, para la atención de
peticiones, quejas, reclamos y denuncias. Dentro de los criterios se encuentra:
56
Formularios descargables, diligenciables y transaccionales: Buscan facilitar a los usuarios,
ciudadanos y grupos de interés la disposición, diligenciamiento y/o envío de formularios
requeridos para la realización de los trámites y servicios.
Certificaciones y constancias en línea: Busca que los usuarios internos y externos puedan
gestionar completamente en línea sus certificaciones y constancias.
Trámites y servicios en línea: Busca que los usuarios puedan gestionar los trámites y servicios
ofrecidos por las entidades completamente en línea.
Ventanillas Únicas: Busca que el usuario gestione de manera integrada los trámites y servicios
agrupados por temáticas, intereses o poblaciones, que están en cabeza de una o varias entidades.
9.5 Modelo de Implementación TIC para servicios
Figura 4 Modelo TIC para servicios
57
Comprende la provisión de trámites y servicios a través de medios electrónicos, enfocados a
dar solución a las principales necesidades y demandas de los usuarios y empresas, en condiciones
de calidad, facilidad de uso y mejoramiento continuo.
Dentro de los ejes temáticos de gobierno en línea, para este proyecto se centrará en TIC para
servicios, el cual buscar mejorar trámites y servicios en línea centrados en los contribuyentes de la
Secretaria de Hacienda para responder a las necesidades del reconocimiento de trámite de
devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido a que tienen derecho.
Así mismo dentro de los criterios que enmarca este logro de trámites y servicios en línea, el
estudio se enfocara en el criterio de trámites y servicios en línea.
Con esta estrategia de trámites y servicios en línea busca mejorar la comunicación con el
contribuyente. La alcaldía municipal automatiza y presta en línea sus trámites y servicios
priorizados, permitiendo al contribuyente:
- Conocer plazos de respuesta.
- Recibir avisos de confirmación.
- Consultar el estado de avance del trámite o servicio.
- Realizar pagos electrónicos.
- Conocer el registro de la fecha y la hora en la cual adelanta la solicitud del trámite o servicio.
Esto busca redundar en mejorar y reducir los tiempos de respuesta a las solicitudes radicadas
por los ciudadanos y ciudadanas del municipio (Ministerio de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones, 2015).
Así mismo mejorará el grado de percepción y de usabilidad de conseguir que los trámites y
servicios disponibles por medios electrónicos sean de fácil uso, y proporcionen una mejor
experiencia a los contribuyentes, permitiendo mejorar los indicadores de servicios, y la
accesibilidad desde cualquier dispositivo móvil, PC, Tablet que tenga disponible.
58
10. Actores Formales e Informales
En esta fase se logró identificar los principales actores involucrados, el papel que desempeñan
es esencial para el éxito del proyecto; para el análisis se utilizará la técnica de “Matriz del análisis
de los involucrados según le método del Marco Lógico” que conlleve a determinar futuras redes
sociales en el mismo.
Figura 5 Identificación de los involucrados
A continuación se puede identificar la clasificación de los anteriores actores involucrados,
agrupados de acuerdo a sus características como sector gobierno y sector privado y se definió la
posición de cooperación y compromiso frente al proyecto en cuanto al poder de los mismos.
59
Tabla 4 Clasificación Actores involucrados
INVOLUCRADOS
CARACTERISTICAS
POSICION DE
COOPERACION
FUERZA O
PODER
COMPROMISO
Sector
público-
privado
Sector
Gobierno
SI NO SI NO
Contribuyentes X X N/A
Secretaria de Hacienda X X X
Alcaldía de B/manga X X X
Ministerio de las TIC X X X
Otras Entidades sector
público- privada
X X
X
De acuerdo a entrevistas realizadas a algunos actores como funcionarios de la secretaría de
Hacienda y asesor de las TIC de la Alcaldía de Bucaramanga se pudo recoger información sobre
la posición de cada uno de los involucrados frente al problema y evaluar la fuerza e intensidad de
cada uno, donde se le asignó una puntuación de 1 a 5, siendo 1, el de menor grado de importancia
y compromiso y 5, el actor de mayor grado de importancia y compromiso.
Tabla 5 Valoración Actores involucrados
INVOLUCRADOS EXPECTATIVA FUERZA RESULTANTE
Contribuyentes 5 4 20
Secretaria de Hacienda 2 2 4
Alcaldía de Bucaramanga 5 5 25
Ministerio de las TIC 4 4 16
Otras Entidades sector
público- privada
4 5 20
60
11. Modernización e innovación institucional, Gobierno en Línea
La implementación de la Estrategia de Gobierno en línea, obliga a las entidades territoriales
según el Decreto número 1078 de 2015 expedido el 26 Mayo de 2015 "Por medio del cual se
expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones", con el fin de contribuir con la construcción de un país accesible en el plano
tecnológico, más eficiente, transparente y más participativo, que facilite los mejores servicios
respondiendo a las necesidades de los ciudadanos.
El alcalde de Bucaramanga durante su gestión ha sembrado el interés de que en la
administración se logre transparencia y se generen condiciones de confianza de los diferentes
actores en su relación con la administración pública, en ese propósito, este proyecto aportaría un
elemento clave para la gobernabilidad y la creación de valor para los contribuyentes.
De acuerdo a lo anterior y específicamente a la entidad territorial donde se realiza la
investigación, es necesario que la Alcaldía de Bucaramanga, en cabeza de su mandatario cuente
con una estrategia de TIC que esté alineada con las estrategias sectoriales, al Plan Nacional de
Desarrollo, y al plan de desarrollo municipal, donde se implementen las estrategias que permitan
el avance en la modernización de la Secretaría de Hacienda para mejorar la eficiencia en la
prestación de los servicios a los contribuyentes de impuesto predial e industria y comercio del
municipio, por tal motivo se propone utilizar la estrategia de trámite de devoluciones en línea en
concordancia con la estrategia de gobierno en línea.
11.1 TIC de servicios
Alcanza el suministro de trámites y servicios a través de medios electrónicos, enfocados a dar
solución a las principales necesidades y demandas de los usuarios y empresas, en contextos de
calidad, facilidad de uso y mejoramiento continuo (Ministerio de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones, 2015):
Logro: TRÁMITES Y SERVICIOS EN LÍNEA
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Los usuarios cuentan con múltiples canales que operan de forma integrada, para la atención de
peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
Criterio: Trámites y servicios en línea
Busca que los usuarios puedan gestionar los trámites y servicios ofrecidos por las entidades
completamente en línea
Subcriterios:
La entidad prioriza los procesos de optimización y automatización de los trámites y
servicios de sus usuarios, ciudadanos y grupos de interés.
La entidad automatiza y presta en línea sus trámites y servicios priorizados, permitiendo al
usuario: - Conocer plazos de respuesta. - Recibir avisos de confirmación. - Consultar el
estado de avance del trámite o servicio. - Realizar pagos electrónicos. - Conocer el registro
de la fecha y la hora en la cual adelanta la solicitud del trámite o servicio.
Adicionalmente, la automatización debe: - Permitir la integración con trámites y servicios
de otras dependencias. - Implementar el modelo de autenticación electrónica, establecido
por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC).
La entidad define e implementa un esquema de atención al usuario que contempla
responsables, múltiples canales, servicios de soporte y protocolos para la prestación de
trámites y servicios durante todo el ciclo de vida de los mismos.
Con esta estrategia se busca que la Alcaldía de Bucaramanga en convenio con las TIC y por
medio de la oficina de Secretaria de Hacienda, realice el trámite de devolución en línea, de tal
forma se dé una oportuna información en el seguimiento de los requerimientos, así como la
usabilidad de la los servicios en línea a través de la plataforma de la alcaldía, que tendrá un link
de acceso directo para que el contribuyente mediante su cédula y radicado acceda al seguimiento
de su solicitud, evitando pérdida de tiempo en otras actividades por tener que desplazarse a la
secretaría de Hacienda, disminución de costos de transporte, y optimización en general en los
servicios al ciudadano, de esta manera optimizar los tiempos de respuesta y reducir las demoras
de la administración en la solución a la petición formulada.
62
11.2 Identificación de la modernidad institucional
Tema: Tic para servicios centrados en el usuario de gobierno en línea.
Tipo de organización: Alcaldía de Bucaramanga –Secretaria de Hacienda (oficina de
impuesto predial, industria y comercio)
Sector: Comercio
11.3 Identificación de problemas o necesidades
Las demandas por parte de los contribuyentes, ante la alcaldía municipal, por el no
cumplimiento del trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no
debido, los tiempos de espera de las solicitudes radicadas, el continuo desplazamiento de los
contribuyentes causando congestión dentro de las instalaciones, considerando que se debe atender
de manera constante y personalizada a todos los contribuyentes que se presentan a radicar
declaraciones privadas de impuesto de industria y comercio, a pedir recibos para pago de
impuestos, estados de cuenta de sus obligaciones tributarias, paz y salvos, traslado a la Secretaría
de Hacienda para conocer el estado de sus solicitudes, todo lo anterior incide en inconformidad
por la demora de la administración en la solución a las peticiones formuladas, toda vez que se trata
de recursos que requiere el contribuyente, en la mayoría de los casos, para atender otras
obligaciones..
Así mismo otro de los problemas identificados es el insuficiente personal de planta, que dentro
de sus funciones y obligaciones, está el de recepcionar solicitudes de los contribuyentes, revisión
de documentos, radicación, estudiar recursos de revocatorias, cumplimiento de fallos, hacer
notificaciones, responder derechos de petición y tutelas relacionadas con los trámites de su
competencia, entre otras solicitudes por parte de los ciudadanos.
Todo lo anterior pone en evidencia la necesidad de hacer uso de herramientas tecnológicas,
favoreciendo mecanismos para la gestión de uso de trámites y servicios por medios electrónicos.
Además de automatizar y optimizar el servicio se evitará el desgaste administrativo y la congestión
63
dentro de las instalaciones; y poder evacuar el gran volumen de trabajo administrativo, para prestar
un servicio más eficiente en los procesos de su competencia.
11.4 Descripción del proyecto
Es importante mencionar que los beneficiarios de este proyecto son los contribuyentes de
impuesto predial o de industria y comercio , quienes presentan las solicitudes de trámite de
devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido siendo su primer
contacto la Secretaría de Hacienda donde realiza la radicación de su petición , continúa
fiscalización quien genera la resolución si existe saldo a favor o se pasa a la base de datos, si sale
positiva continua en la Subsecretaria de Hacienda para el proceso de notificación y ejecutoria,
finalmente tesorería quien verifica la compensación con otros impuestos, emite resolución de
compensación o imputación , para notificar al contribuyente y ejecutar la solicitud.
Es importante anotar que para la ejecución de este proyecto la entidad territorial requiere
adelantar la documentación y ajustarse a los lineamientos del ministerio de las tics y contar con
recurso humano idóneo, capacitado y necesario que garantice la ejecución de las actividades
inherentes a la misionalidad de la entidad, para garantizar los cambios necesarios que permitan
reforzar las instituciones gubernamentales.
11.5 Beneficios a los actores involucrados con la implementación de la Estrategia
Alcaldía de Bucaramanga: El municipio podría destacarse como líder en la aplicación de
trámites de devolución en línea, en este tipo de procesos tecnológicos aplicados al beneficio
de los contribuyentes, así mismo dar cumplimiento al Decreto número 1078 de 2015 expedido
el 26 Mayo de 2015, obligación de todos los entes territoriales frente a la implementación tics.
De igual manera con la implementación de esta estrategia de trámites de devolución en línea,
la entidad territorial, automatiza y presta en línea sus trámites y servicios priorizados, permitiendo
al usuario: - Conocer plazos de respuesta de las solicitudes radicadas. - Recibir avisos de
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confirmación de notificaciones. - Consultar el estado de avance del trámite o servicio. - Conocer
el registro de la fecha y la hora en la cual adelanta la solicitud del trámite o servicio.
Así mismo los actores beneficiados serán los contribuyentes, la administración municipal
específicamente la Secretaría de Hacienda que con los módulos de predial e, industria y comercio,
se le facilitará la generación de informes, reportes, estadísticas, entre otros.
Secretaria de Hacienda – Módulo impuesto predial y módulo industria y comercio : Al contar
con una Infraestructura tecnológica, le permitirá a la institución sistematizar los procesos
administrativos, potenciando el desarrollo de capacidades enfocadas a tener un Sistema de
Información que permita realizar trámites en línea que puedan ser conocidos por los
contribuyentes y les facilite conocer la respuesta o el estado de avance dado a sus solicitudes,
haciendo un aporte a la generación de soluciones a problemas públicos.
Contribuyentes: Entre los beneficios de este actor, está la optimización del tiempo y de los
recursos económicos, al tener la disponibilidad de datos con información actualizada y alojada
en un portal web, el cual se pueda acceder desde cualquier equipo de cómputo, tablet, celular
etc., a disposición de cualquier ciudadano, para tomar las mejores decisiones con información
pertinente, precisa y oportuna.
Mintic: El ministerio TIC a través de las estrategias de gobierno en línea, busca empoderar a
los entes territoriales en incluir los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos,
las directrices necesarias de usabilidad, evaluación de satisfacción, y mejoramiento continuo
de las herramientas tecnológicas al alcance de cualquier ciudadano o ciudadana.
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12. Marco Metodológico
La metodología de trabajo tiene como objetivo realizar el estudio de casos simples en la
Secretaria de Hacienda, Alcaldía de Bucaramanga Santander, para examinar la calidad de servicio
prestado a los contribuyentes, con el fin de proponer una estrategia para optimizar la consulta del
trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido de los sujetos
de pasivos del impuesto predial y de industria y comercio del municipio de Bucaramanga,
mediante el enfoque de “trámites y servicios en línea” de carácter público en la plataforma que
permita el procesamiento automático, utilizando para ello tecnologías estándar; logrando
diferenciación entre las instituciones por el excelente servicio brindado a los ciudadanos.
Para la presente investigación, se utilizan técnicas de tipo cualitativo con el fin de determinar
los métodos que utiliza la entidad en el área de atención al contribuyente y técnicas cuantitativas,
las cuales permitirán medir el estado de cada método y así poder establecer estrategias de
mejoramiento para las dificultades que se encuentren.
12.1 Diseño de la investigación
La presente investigación pretende responder cómo el uso de las TICs, con la utilización de los
servicios de trámites en línea, pueden aportar a mejorar la percepción de los contribuyentes, frente
al servicio ofrecido por la Secretaria de Hacienda.
Es importante traer a colación que las estrategias orientadas en el servicio al cliente es un tema
relativamente reciente y contemporáneo. Dado lo anterior y de acuerdo con el autor (Carazo, 2006)
se afirma que el tipo de estudio utilizado es el estudio de casos.
Atendiendo a lo que establece Moreno (2005), las metodologías cuantitativa y cualitativa para
la toma de decisiones metodológicas es clave, por tanto es acertado optar por la metodología
cualitativa si la selección de las personas entrevistadas y las situaciones en donde se observa,
depende de criterios temporales, espaciales, coyunturales, culturales, de confianza y accesibilidad
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definidos previamente. En lo cualitativo el acceso real a los informantes y a su realidad depende,
en gran medida, de la relación personal que logre establecer con ellos.
La herramienta cuantitativa es apropiada porque proporciona información objetiva,
estadísticamente confiable y relativamente fácil de entender.
12.2 Tipo de Investigación
La técnica utilizada para la recolección de la información necesaria para el logro de los objetivos
propuestos en la presente investigación, es mediante el uso de instrumentos de recolección de datos
tales como: la entrevista personal no estructurada, dirigida a los funcionarios idóneos de la
Secretaria de Hacienda, observación estructurada, revisión de documentos y de datos estadísticos
relacionados con el problema a estudiar. (Martinez Bencardino, Estadistica y Muestreo, 2005)
La ventaja de utilizar esta metodología radica en que permite analizar los diferentes fenómenos
que se van estudiar, tales como el grado de aceptación que existe para el trámite de devolución en
línea, en la Secretaria de Hacienda de Bucaramanga, la aplicación y el nivel de desarrollo que
posee este proceso, seleccionando las variables más relevantes y particulares del objeto estudiado
(Munch & Ángeles, 2003).
Mediante esta investigación se determinan las estrategias que guiarán la evaluación de los
factores básicos que conforman el problema de estudio, estas variables permiten establecer el
grado de percepción e inconformidad que tienen los contribuyentes frente al trámite de solicitud
para el reconocimiento y pago de devoluciones a favor, de impuesto predial o de industria y
comercio de la Secretaria de Hacienda de la Alcaldía de Bucaramanga, de acuerdo con las
disposiciones aplicables en el proceso de este tipo de gestión específicamente.
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12.3 Metodología
La metodología de investigación es de tipo deductivo inductivo que va de lo particular a lo
general, el cual se puede definir de la siguiente forma.
Fase 1
Aquí se desarrollan los pasos a seguir para la investigación y se presenta de la siguiente manera:
Revisión documental de informes relacionados con el proceso, actuaciones administrativas y
normas aplicables al proceso en estudio.
Observación no estructurada del comportamiento que indica el trámite de reconocimiento de
saldos a favor de los contribuyentes del municipio de Bucaramanga.
Entrevista con las personas involucradas en el proceso.
Fase 2
Elaborar una propuesta de implementación de las herramientas Tics, para la oficina de
impuesto predial e industria y Comercio de la Secretaría de Hacienda, que redundará en
beneficios para la oficina de Fiscalización, Tesorería y Contabilidad de la misma dependencia,
con el fin de que haya apropiación de éstas, y responda a los requerimientos de los
contribuyentes, con lo cual se presenta eficiencia y optimización de tiempo y recursos en el
mencionado proceso.
Fase 3
Realizar seguimiento a las solicitudes radicadas para el reconocimiento de saldo a favor que se
hacen en la Secretaría de Hacienda, con el fin de dar uso a los servicios y trámites en línea de
Gobierno en Línea por parte de los contribuyentes que les permita acceder a la información en
tiempo real en este procedimiento.
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Fase 4
Proponer estrategia de optimización del trámite de reconocimiento de devolución o
compensación de saldos a favor de los contribuyentes del municipio de Bucaramanga, de
manera que les facilite conocer la respuesta o el estado de avance dado a sus solicitudes por
medio de la utilización de las herramientas Tics, proporcionando el enfoque de servicios y
trámites en línea según los lineamientos de Gobierno en Línea.
12.4 Fuentes de información
12.4.1 Fuentes primarias
Para recolectar este tipo de información se utilizó una modalidad de primera mano, como la
entrevista que se le realizó a los funcionarios de la Secretaría de Hacienda, del área de Tesorería,
impuestos, sistemas, contabilidad y presupuesto.
12.4.2 Fuentes secundarias
Con respecto a las fuentes secundarias, se va a tener en cuenta información encontrada en
internet, libros, artículos, en cuantos datos confiables se va buscar información de entidades
importantes, como la Alcaldía de Bucaramanga quienes proporcionarán datos acerca de los
procedimientos y documentos requeridos para el trámite.
Así mismo, se utilizará información de documentos adecuados que proveerán datos precisos para
la elaboración de los informes los cuales serán de suficiente ayuda para la realización del presente
trabajo.
12.4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de información
Para la recolección de los datos, la información necesaria para la consecución de los objetivos
planteados en la presente investigación, es recopilada haciendo uso de diferentes instrumentos de
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recolección de información, tales como: entrevista personal no estructurada, observación
estructurada, revisión de documentos y de datos estadísticos relacionados con el caso estudiado,
(Martinez Bencardino, Estadística y Muestreo, 2005).
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13. Marco Legal
La Constitución Política y demás normas que regulan la actuación de los entes estatales y el
desarrollo de las políticas públicas del Gobierno Nacional, establecen su naturaleza y fundamentos
en el proceder para la aplicación del marco legal vigente.
Dentro de este marco legal se contemplan de manera precisa las obligaciones que en materia
tributaria, tienen todos los ciudadanos para contribuir al cumplimiento de las funciones del Estado.
“Artículo 95, 9. Las personas están obligadas a contribuir al financiamiento de los gastos e
inversiones del Estado, dentro de los conceptos de justicia y equidad”.
"Artículo 209. La función administrativa está el servicio de los intereses generales y se desarrolla
con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad,
imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración
de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado
cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un
control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley".
“Artículo 338. En tiempo de paz, solamente el Congreso, las asambleas departamentales y los
concejos distritales y municipales podrán imponer contribuciones fiscales o parafiscales. La ley,
las ordenanzas y los acuerdos deben fijar, directamente, los sujetos activos y pasivos, los hechos
y las bases gravables, y las tarifas de los impuestos. La ley, las ordenanzas y los acuerdos pueden
permitir que las autoridades fijen la tarifa de las tasas y contribuciones que cobren a los
contribuyentes, como recuperación de los costos de los servicios que les presten o participación
en los beneficios que les proporcionen; pero el sistema y el método para definir tales costos y
beneficios, y la forma de hacer su reparto, deben ser fijados por la ley, las ordenanzas o los
acuerdos. Las leyes, ordenanzas o acuerdos que regulen contribuciones en las que la base sea el
resultado de hechos ocurridos durante un período determinado, no pueden aplicarse sino a partir
del período que comience después de iniciar la vigencia de la respectiva ley, ordenanza o
acuerdo”.
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Artículo 363. El sistema tributario se funda en los principios de equidad, eficiencia y
progresividad. Las leyes tributarias no se aplicarán con retroactividad.
Las actividades de los entes públicos deberán ceñirse a lo dispuesto en las normas legales que
los regulan; es decir, deben sujetarse a los formalismos procedimentales preexistentes, que las
rigen.
13.1 Leyes, Decretos, Resoluciones y Acuerdos
En cumplimiento de la Directiva Presidencial No. 10, se expide la Ley 790 de 2002, por la cual
se expiden disposiciones para adelantar el Programa de renovación de la Administración pública.
Artículo 14. Gobierno en línea. El Gobierno Nacional promoverá el desarrollo de tecnologías y
procedimientos denominados gobierno electrónico o en línea en las entidades de la rama ejecutiva
del orden nacional y, en consecuencia, impulsará y realizará los cambios administrativos,
tecnológicos e institucionales relacionados con los siguientes aspectos: a) Desarrollo de la
contratación pública con soporte electrónico; b) Desarrollo de portales de información,
prestación de servicios, y c) Participación ciudadana y desarrollo de sistemas
intragubernamentales de flujo de información. El Gobierno Nacional desarrollará y adoptará los
adelantos científicos, técnicos y administrativos del gobierno electrónico deberá realizarse bajo
criterios de transparencia, de eficiencia y eficacia de la gestión pública, y de promoción del
desarrollo social, económica y territorialmente equilibrado.
En desarrollo de la Directiva Presidencial Nº 010 de 2002, a través del Documento CONPES
3248 de 2003,37 en el marco del “Programa de Renovación de la Administración Pública: “Hacia
Un Estado Comunitario” (PRAP) se incorpora el Gobierno Electrónico y la Estrategia Anti
trámites como reformas transversales, relativas al direccionamiento de los procesos estructurales
básicos y obligatorios para el correcto funcionamiento de la administración pública.
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Gobierno electrónico: La finalidad de esta estrategia es definir una política y un conjunto de
instrumentos adecuados para el manejo de la información en el sector público de modo que se
garantice plena transparencia de la gestión, alta eficiencia en los servicios prestados a los
ciudadanos y en las relaciones con el sector productivo y condiciones adecuadas para promover
el desarrollo interno y la inserción internacional. Esta política confiere sentido a la incorporación
y al uso de la tecnología informática en el desarrollo de las operaciones de las entidades estatales,
tanto en sus actividades internas como en sus relaciones con otras entidades públicas y privadas,
con los ciudadanos y con el sector productivo. El propósito último es facilitar las relaciones del
ciudadano con la administración, e incrementar la eficiencia, la transparencia y el desarrollo
territorialmente equilibrado del Estado.
A través de la Ley 812 de 2003 mediante la cual se aprueba el “Plan Nacional de Desarrollo
(PND) 2003-2006”, hacia un Estado comunitario, establece que el Gobierno Nacional promoverá
una renovación de la administración pública mediante el fortalecimiento del Programa Gobierno
en Línea y sistemas de información unificados.
El Decreto 619 de 2007, establece la estrategia de Gobierno electrónico de los organismos y de
las entidades de Bogotá, Distrito Capital y se dictan otras disposiciones.
El Decreto 1151 de 2008, establece los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en
Línea, liderada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones como
entidad responsable de liderar y coordinar el desarrollo e implementación del “Programa de
Gobierno en Línea”
Mediante la Ley 1341 de 2009, en el marco de Gobierno en Línea establece ocho principios
orientadores: 1) Prioridad al acceso y uso de las TICs, 2) Libre competencia, 3) Uso eficiente de
la infraestructura y de los recursos escasos, 4) Protección de los derechos de los usuarios, 5)
Promoción de la Inversión. 6) Neutralidad Tecnológica, 7) El Derecho a la comunicación, la
información y la educación y los servicios básicos de las TIC. 8) Masificación del gobierno en
línea, con el fin de fomentar y promocionar el desarrollo de las TICs en todos los sectores y niveles
de la Administración Pública, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social
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y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los derechos humanos
inherentes y la inclusión social. Las TICs deben servir al interés general y es deber del Estado
promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio
nacional.
Por medio de la Ley 1437 de 2011, “Por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” en el Capítulo IV: Utilización de medios
electrónicos en el procedimiento administrativo, artículos 53 al 64 se establecen las acciones que
deben observar todas las entidades de la Administración Pública del orden nacional para incorporar
en forma gradual los mecanismos electrónicos adecuados y de acceso gratuito que permita
garantizar la realización de procedimientos y trámites administrativos a través de medios
electrónicos, con el fin de garantizar la igualdad de acceso a la administración, acorde a los
principios del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación,
responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad
consagrados en el artículo 209 de la Constitución Política y en el artículo 3º de la presente ley.
El Decreto 2693 de 2012, derogó el Decreto 1151 de 2008 mediante el cual se fijaban los
lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea y se daba origen al Manual de
Gobierno en Línea 2010 Versión 3.0. Con la expedición de la nueva norma se fortalecen los
objetivos, se trazan nuevas metas y se amplían los plazos para el desarrollo e implementación de
las diferentes fases de la “Estrategia de Gobierno en línea” en las entidades gubernamentales de
orden Nacional y Territorial.
Al ser derogado el Decreto 1151 de 2008 por el Decreto 2693 de 2012, el Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones estableció el Manual para la implementación
de la “Estrategia de Gobierno en línea” versión 3.1., mediante el cual se introducen nuevos criterios
para los componentes de (Información, Interacción, Transacción, Transformación, Democracia y
Elementos transversales) acorde a la visión y estrategias proyectadas para las entidades públicas
del orden nacional y territorial.
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13.2 Proyecto de Reforma Estatuto Tributario Municipal de Bucaramanga
En la actualidad se encuentra en estudio en el Concejo Municipal de Bucaramanga, un proyecto
de Acuerdo mediante el cual se reforma el Estatuto Tributario Municipal de Bucaramanga que en
la parte pertinente de devoluciones, tema de estudio del presente trabajo de investigación, contiene
lo siguiente.
Artículo 436. Compensación con saldos a favor. Los contribuyentes, agentes retenedores o
responsables que presenten es su cuenta corriente tributaria saldos a favor reconocidos podrán:
a. Solicitar la imputación a cargo de su liquidación privada del mismo impuesto, correspondiente
al siguiente período gravable;
b. Solicitar su compensación con deudas por concepto de impuestos, retenciones, intereses y
sanciones que figuren a su cargo
Artículo 437. Término para solicitar la compensación. Cuando se trate de saldos a favor originados
en las declaraciones tributarias, liquidaciones oficiales, corrección de las liquidaciones oficiales
de que trata el artículo 354 de este Acuerdo Municipal; la solicitud de devolución o compensación
de impuestos deberá presentarse dentro de los dos (2) años siguientes a la fecha de vencimiento
del plazo para declarar.
La Secretaría de Hacienda mediante acto administrativo reconocerá el saldo a favor y ordenara su
devolución acto en contra del cual procede el recurso de reconsideración en los términos del
artículo 375 de este Acuerdo Municipal.
Tratándose de pagos de lo no debido la solicitud deberá presentarse dentro del término señalado
en el artículo 459 y se resolverá en el plazo señalado en el artículo 460 de este Acuerdo Municipal.
Cuando el saldo a favor de las declaraciones tributarias haya sido modificado mediante una
liquidación oficial y no se hubiere efectuado la compensación, la parte rechazada no podrá
solicitarse aunque dicha liquidación haya sido impugnada, hasta tanto se resuelva definitivamente
sobre la procedencia del saldo.
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Parágrafo. En todos los casos, la compensación se efectuará oficiosamente por parte de la tesorería
Municipal cuando se hubiese solicitado la devolución de su saldo y existan deudas fiscales a cargo
del solicitante previa verificación de la Secretaría de Hacienda Municipal quien proferirá el acto
que ordene dicha compensación.
Artículo 455. Reconocimiento de saldos a favor. Los contribuyentes, responsables o agentes de
retención que presenten saldos a favor originados en las declaraciones tributarias, liquidaciones
oficiales, corrección de las liquidaciones oficiales de que trata el artículo 354 de este Acuerdo
Municipal, podrán solicitar su devolución. La Secretaría de Hacienda mediante acto
administrativo reconocerá el saldo a favor y ordenara su devolución acto en contra del cual procede
el recurso de reconsideración en los términos del artículo 375 de este Acuerdo Municipal.
La Tesorería General del Municipio de Bucaramanga, deberá devolver oportunamente a los
contribuyentes los saldos a favor reconocidos por la Secretaría de Hacienda.
Artículo 456. Reconocimiento de pagos en exceso o de lo no debido. Siguiendo el mismo
procedimiento establecido en el artículo anterior se procederá frente a los pagos en exceso o de lo
no debido, efectuados por contribuyentes y no contribuyentes, agentes retenedores y responsables
por concepto de obligaciones tributarias, cualquiera que fuera el concepto de pago.
Artículo 457. Facultad para reglamentar los tramites de devolución de impuestos. La Secretaria de
Hacienda Municipal, establecerá los trámites para la devolución de impuestos pagados y no
causados o pagados en exceso y los saldos a favor que se originen.
Artículo 458. Competencia funcional de las devoluciones. Corresponde al Secretario de Hacienda
o a los funcionarios del Nivel directivo o profesional en quienes se delegue, proferir los actos para
ordenar, rechazar o negar las devoluciones y las compensaciones de los saldos a favor originados
en las declaraciones tributarias o pagos en exceso, pago de lo no debido de conformidad con lo
dispuesto en este Acuerdo Municipal.
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Corresponde a estos funcionarios, previa autorización, comisión o reparto estudiar, verificar las
devoluciones y proyectar los fallos, y en general todas las actuaciones preparatorias y necesarias
para proferir los actos de competencia del Secretario de Hacienda.
Artículo 459. Término para solicitar la devolución de saldos a favor. Cuando se trate de saldos a
favor originados en las declaraciones tributarias, liquidaciones oficiales, corrección de las
liquidaciones oficiales de que trata el artículo 354 de este Acuerdo Municipal, la solicitud de
devolución o compensación de impuestos deberá presentarse dentro de los dos (2) años siguientes
a la fecha de vencimiento del plazo para declarar y la fecha de ejecutoria del acto de liquidación
oficial o reliquidación respectivamente.
Cuando el saldo a favor de las declaraciones del impuesto de industria y comercio haya sido
modificado mediante una liquidación oficial y no se hubiere efectuado la devolución, la parte
rechazada no podrá solicitarse aunque dicha liquidación haya sido impugnada hasta tanto se
resuelva definitivamente sobre la procedencia del saldo.
En los casos de pagos en exceso o de lo no debido la solicitud de devolución o compensación de
impuestos administrados por el municipio de Bucaramanga, deberá presentarse dentro de los cinco
(5) años siguientes al momento del pago de lo no debido.
Artículo 460. Término para efectuar la devolución. La Tesorería General del Municipio deberá
proceder a devolver previa compensación a que haya lugar, los saldos a favor, pagos en exceso o
de lo no debido reconocidos por la Secretaría de Hacienda, dentro de los cincuenta (50) días
siguientes a la fecha de la solicitud de devolución presentada oportunamente y en debida forma.
En los eventos en que se solicite el reconocimiento del saldo a favor o pagos en exceso o de lo no
debido y la devolución simultáneamente el término para devolver se contara a partir de la fecha de
ejecutoria del acto administrativo en el cual se reconoce el saldo a favor.
Artículo 461. Rechazo de la solicitudes de devolución o compensación. Las solicitudes de
devolución o compensación se rechazaran en forma definitiva:
1. Cuando fueren presentadas extemporáneamente.
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2. Cuando el saldo materia de la solicitud ya ha sido objeto de devolución, compensación o
imputación anterior.
3. Cuando producto de la fiscalización tributaria o investigación previa al reconocimiento del
saldo a favor se genera un saldo a pagar o no resulte saldo a favor.
Artículo 462. Inadmisión de las solicitudes de devolución o compensación Las solicitudes de
devolución o compensación deberán inadmitirse cuando dentro del proceso para resolverlas se dé
alguna de las siguientes causales:
1. Cuando la declaración objeto de la devolución o compensación se tenga como no presentada
por las causales de que tratan el artículo 299 de este Acuerdo Municipal.
2. Cuando la solicitud se presente sin el lleno de los requisitos formales que exigen las normas
pertinentes.
3. Cuando la declaración objeto de la devolución o compensación presente error aritmético.
4. Cuando se impute en la declaración objeto de solicitud de devolución o compensación, un saldo
a favor del periodo anterior diferente al declarado.
Parágrafo primero. Cuando se inadmita la solicitud, deberá presentarse dentro del mes siguiente
una nueva solicitud en que se subsanen las causales que dieron lugar a su inadmisión.
Vencido el término para solicitar la devolución o compensación la nueva solicitud se entenderá
presentada oportunamente, siempre y cuando su presentación se efectúe dentro del plazo señalado
en el inciso anterior.
En todo caso, si para subsanar la solicitud debe corregirse la declaración tributaria, su corrección
no podrá efectuarse fuera del término señalado en el artículo 306 de este Acuerdo Municipal.
Parágrafo segundo. Cuando sobre la declaración que originó el saldo a favor exista requerimiento
especial, la solicitud de devolución o compensación sólo procederá sobre las sumas que no fueron
materia de controversia. Las sumas sobre las cuales se produzca requerimiento especial serán
objeto de rechazo provisional mientras se resuelve sobre su procedencia.
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Artículo 463. Auto inadmisorio. Cuando la solicitud de devolución o compensación no cumpla
con los requisitos, el auto inadmisorio deberá dictarse en un término máximo de quince (15) días.
Cuando se trate de devoluciones con garantía el auto inadmisorio deberá dictarse dentro del mismo
término para devolver.
Artículo 464. Suspensión del término para efectuar la devolución. El término para devolver se
podrá suspender hasta por un máximo de noventa (90) días, para que la Secretaría de Hacienda
adelante la correspondiente investigación cuando a juicio del Secretario de Hacienda, o los
funcionarios del nivel directivo y profesional que adelanten dicho trámite, se requiera establecer
el origen del saldo a favor y la exactitud de la declaración privada.
Artículo 465. Devolución de retenciones no consignadas. La Tesorería General del Municipio
deberá efectuar las devoluciones de impuestos, originadas en exceso de retenciones legalmente
practicadas, cuando el retenido acredite y la Secretaría de Hacienda mediante acto administrativo
reconozca que las mismas fueron practicadas en cumplimiento de las normas correspondientes,
aunque el agente retenedor no haya efectuado las consignaciones respectivas. En este caso, se
adelantarán las investigaciones y sanciones sobre el agente retenedor.
Lo dispuesto en este artículo no se aplica cuando se trate de auto retenciones.
Artículo 466. Devolución con presentación de garantía. Cuando el contribuyente o responsable
presente con la solicitud de devolución una garantía a favor del Municipio de Bucaramanga,
otorgada por entidades bancarias o compañías de seguros, por un valor equivalente al monto objeto
de devolución, la Secretaría de Hacienda, dentro de los quince (15) días siguientes deberá hacer
entrega del cheque, título o giro.
La garantía de que trata este Artículo, tendrá una vigencia de dos (2) años. Si dentro de este lapso,
la Secretaría de Hacienda notifica liquidación oficial de revisión, el garante será solidariamente
responsable por las obligaciones garantizadas, incluyendo el monto de la sanción por
improcedencia de la devolución, las cuales se harán efectivas junto con los intereses
correspondientes, una vez queden en firme en la vía gubernativa, o en la vía jurisdiccional cuando
se interponga demanda ante la Jurisdicción Administrativa, el acto administrativo de liquidación
79
oficial o de improcedencia de la devolución aún si este se produce con posterioridad a los dos (2)
años.
En el texto de toda garantía constituida a favor de la Secretaría de Hacienda deberá constar
expresamente la mención de que la entidad bancaria o compañía de seguros renuncia al beneficio
de excusión.
El Secretario de Hacienda, previa evaluación de los factores de riesgo en las devoluciones, podrá
prescribir mediante resolución motivada, los contribuyentes o sectores que se sujetarán al término
general de que trata el artículo 459 de este Acuerdo Municipal, aunque la solicitud de devolución
y/o compensación sea presentada con garantía, caso en el cual podrá ser suspendido el término
para devolver y/o compensar hasta por un máximo de noventa (90) días conforme con lo previsto
en el artículo 464 del presente Acuerdo Municipal.
En todos los casos en que el contribuyente o responsable corrija la declaración tributaria cuyo
saldo a favor fue objeto de devolución y/o compensación, tramitada con o sin garantía, la Secretaría
de Hacienda impondrá las sanciones de que trata el artículo 282 de este Acuerdo Municipal, previa
formulación del pliego de cargos y dará traslado por el término de un (1) mes para responder, para
tal efecto, el pliego de cargos debe proferirse dentro de los dos (2) años siguientes a la presentación
de la declaración de corrección.
Artículo 467. Compensación previa a la devolución. En todos los casos, la devolución de saldos
a favor se efectuará una vez compensadas las deudas y obligaciones de plazo vencido del
contribuyente o responsable. En el mismo acto que ordene la devolución, se compensarán las
deudas y obligaciones a cargo del contribuyente o responsable.
Artículo 468. Mecanismos para efectuar la devolución. La devolución de saldos a favor podrá
efectuarse mediante giro o cheque.
Artículo 469. Intereses a favor del contribuyente. Cuando hubiere un pago en exceso o saldo a
favor reconocido, solo se causaran intereses corrientes y moratorios, en los casos previstos en el
Estatuto Tributario Nacional.
80
Artículo 470. Menor valor del Ingreso. La Secretaría de Hacienda registrará en la relación de
ingresos diaria los menores valores por efecto de las devoluciones de saldos a favor o pagos en
exceso.
81
14. Estrategias
A continuación se presentan las estrategias de mejora frente al proceso de trámite de devolución
y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido, del municipio de Bucaramanga.
Vinculación del personal a la estrategia
En primera medida se propone vincular dos personas profesionales en el derecho y
conocimiento de herramientas ofimáticas, adscritas a la Secretaría de Hacienda, para que adelanten
el estudio pertinente y elaboren los procesos de devolución y/o compensación de pagos en exceso
y pagos de lo no debido.
Desarrollo de Software
Se requiere el desarrollo de un software que reciba, soporte y procese la información de los
contribuyentes, para que registre la documentación pertinente y se proceda a emitir la resolución
correspondiente, reconociendo el derecho y ordenando la devolución y/o compensación, asimismo
proceder en la notificación al contribuyente, y una vez la decisión se encuentra verificada se envía
una copia de la misma a la Secretaría de Hacienda para proceder con el pago.
Adquisición de equipos de computo
El software requiere equipos de cómputo alineados con nuevas actualizaciones, el equipo de
procesamiento de datos ha evolucionado rápidamente, cuestión que permite ofrecer mejores
capacidades que permitan soportar las plataformas y den seguridad y rapidez a los procesos
administrativos que realiza la Secretaría de Hacienda de la ciudad de Bucaramanga.
Servicio en Línea en Página Web
82
Mediante la creación de una página Web, se ofrece un servicio en línea para optimizar el tiempo,
reducir costos en recursos económicos al tener la disponibilidad de información actualizada y
alojada en un portal web, en donde el contribuyente pueda acceder desde cualquier dispositivo
móvil, Tablet o PC, al proceso de trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y
pagos de lo no debido.
Definición de Protocolos
Definir los protocolos de una manera clara y concisa, de acuerdo a la normatividad vigente y
aplicable, la cual está en concordancia con lo estipulado por la Ley que rige el procedimiento para
el trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido.
Apertura Centro de Atención al Usuario
La Secretaria de Hacienda de Bucaramanga, debe adherirse a la solución que plantea la
estrategia, la cual considera la decisión de abrir Centro de Atención al Usuario, con lo que espera
restarle tiempo al proceso. Así mismo implementará cambios a nivel tecnológico como el uso de
firmas digitales que permitan la aprobación de las órdenes de pago de manera más ágil.
Uso de la Administración Pública Electrónica
El uso de las herramientas de Gobierno en Línea, propicia el rediseño y simplificación de
procesos, que en este caso facilitan mediante la Administración Pública Electrónica, el desarrollo
de iniciativas destinadas a entregar productos y/o servicios a través de trámites en línea que
optimizan el tiempo, los costos y la eficiencia para dar respuesta oportuna a los contribuyentes de
impuestos municipal y de industria y comercio, racionalizando y automatizando trámites de alto
impacto y promoviendo el flujo de información al interior de la entidad.
14.1 Productos clave por objetivos
83
Sistema informático Web
Consiste en un conjunto de elementos que interactúan constantemente con los procesos y
actividades que se desarrollan dentro de una empresa u organización, que busca la participación
de los ciudadanos, donde se les brinde un beneficio en sus ministro de información y seguimiento
de un determinado proceso. Para efectos del presente proyecto esta herramienta resulta de mucha
utilidad, pues optimiza los tiempos y recursos gastados en el trámite de devolución y/o
compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido, ya que el usuario puede hacer
seguimiento a su requerimiento y darse cuenta en tiempo real del estado de su trámite.
Con este producto se pretende mejorar la eficiencia en los procesos de devolución y/o
compensación de saldos a favor por pagos en exceso o pagos de lo no debido, de tal manera que
el contribuyente encuentre apoyo en esta herramienta y sienta que la Secretaría de Hacienda del
municipio es un aliado a su favor y quiere el beneficio comunitario, con lo cual se envía una señal
a la comunidad de confianza y credibilidad, de tal forma que sientan que el hecho de realizar el
pago de su respectivo impuesto, aporta de forma positiva al erario público.
Acciones de mejora
Actividades encaminadas a conseguir optimizar el proceso de las finanzas públicas del
municipio, donde se beneficie a los contribuyentes y los demás actores que intervienen en el
proyecto, tales como funcionarios de la Secretaria de Hacienda, tesorería, sistemas que pertenecen
a la Alcaldía de Bucaramanga, así como también los demás entes privados y públicos que tienen
alguna participación en el proceso.
Mediante un personal especializado y con capacitación continua, el contribuyente accede a los
servicios de la Secretaria de Hacienda de una forma ágil y sencilla, donde se proporcione la
asesoría pertinente para el trámite de las devoluciones de saldos a favor si aplica el caso, y
posteriormente se le asesora para que pueda llevar un seguimiento más confiado y seguro por
84
medio de la plataforma, lo cual asegura transparencia y eficiencia en el procedimiento, donde se
beneficia tanto el contribuyente como la Administración municipal.
Proceso de socialización o divulgación
Se realiza mediante metodología utilizada para dar a conocer al usuario final las herramientas
que el proyecto pone a su disposición, para generar mayor impacto en el mejoramiento del servicio
y el conocimiento de éste, lo cual beneficia al contribuyente de manera directa.
Así mismo, por medio del sistema en constante actualización, se tiene información en tiempo
real de las diferentes actividades que se den allí, en cuanto a revisión y actualización de procesos
e información, igualmente, mediante esta herramienta se da a conocer la nueva modalidad que hay
para el servicio de los contribuyentes, conducente a optimizar tiempo y lograr mayor eficiencia en
los procesos que se llevan a cabo.
14.2 Desarrollo metodológico en el marco de la metodología de Marco Lógico
En el desarrollo de esta sección se tiene como referentes los instrumentos propuestos en la
Metodología del Marco Lógico, siendo ésta parte del sustento metodológico para el
perfeccionamiento de la propuesta, la cual se elabora a través de un enfoque cualitativo en virtud
que el estudio se basa en la argumentación a partir de un análisis documental cuyos alcances son
de carácter descriptivo.
Debe resaltarse que el presente trabajo de investigación se realiza bajo el sustento y dirección
de la información y lineamientos expuestos en la Universidad de Santander UDES, se utiliza
información publicada en la Reforma de Estatuto Tributario Municipal, para efectos del sustento
argumentativo, así mismo datos conseguidos en la Secretaria de Hacienda de la Alcaldía de
Bucaramanga y en el sitio web de la institución y de otras instituciones.
A partir del análisis y contenido de los instrumentos antes descritos, se construye la Matriz de
Marco Lógico, sin embargo es pertinente realizar el análisis de involucrados, el cual permite
85
obtener información de las instituciones e individuos que intervienen en el proceso de devolución
de saldos por pagos en exceso y/o pagos de lo no debido.
Cabe aclarar que actualmente no existe un proceso ligado a la Administración Publica
Electrónica, dentro de los lineamiento de la Estrategia de Gobierno en Línea para el trámite de
devolución de saldos y pagos de lo no debido, por tanto, la estrategia propuesta lo que busca es
involucrar el desarrollo tecnológico de las TICs y los servicios administrativos de información que
maneja el Estado, donde se ejecuten transacciones que beneficien tanto a funcionarios como a
usuarios de la misma.
14.3 Matriz del análisis de los involucrados - método del Marco Lógico
Actores claves:
Alcaldía de Bucaramanga, a través de la Secretaria de Hacienda
Contribuyentes
Estado- Mintic
Entidades Público y privadas para predial: IGAC (Instituto Geográfico Agustín Codazzi),
la Banca, oficinas de instrumentos públicos, Contraloría.
Entidades Públicas y privadas para Industria y Comercio: Cámara de comercio, la Banca,
empresas de correos, Contraloría
Matriz involucrados
Tabla 6 Matriz involucrados
Actores
Intereses
Problemas
percibidos
Recursos y
mandatos de
cada actor
Interés o
Expectativa
en el proyecto
Conflicto y
alianzas
potenciales
entre actores
Atención de las
solicitudes
relacionadas por
devolución y/o
compensación
*Alto número de
reclamaciones
*Carga
operativa a los
Exceso en las
actividades de
los
funcionarios
en verificar en
El interés es el
de avanzar en
mejorar
tiempos de
*Conflicto de
los
contribuyentes
por las demoras
86
Alcaldía de
Bucaramanga-
Secretaria de
Hacienda-
Modulo Predial
– Industria y
Comercio
de pagos en
exceso y pagos
de lo no debido
(cambio de
estrato,
Resoluciones
IGAC,
exoneraciones,
inconsistencias
en la aplicación
del pago(no
debido o en
exceso)
funcionarios que
atienden este
proceso
*Congestión
dentro de las
instalaciones,
considerando
que se debe
atender de
manera
constante y
personalizada a
todos los
contribuyentes
el sistema si
existe el saldo
a favor,
realizando las
investigaciones
pertinentes,
proceso de
notificación,
enviar proceso
a tesorería,
adicional
atención al
publico
respuesta en
realizar desde
la solicitud
hasta la
obtención del
producto final,
sin la
necesidad de
desplazarse
hasta la
entidad
en los procesos
de devolución
*Alianzas con
las Tics para
mejorar los
procesos
internos en el
reconocimiento
de saldos a
favor, entre las
oficinas internas
que manejan
impuesto
predial, industria
y comercio, en
la Secretaria de
Hacienda,
tesorería,
contabilidad
Contribuyentes
Mejorar los
tiempos de
respuesta de
devolución y/o
compensación
de pagos en
exceso y pagos
de lo no debido
*Pérdida de
tiempo y
recursos por los
contribuyentes
en las constantes
visitas a la
secretaría de
Hacienda
*Aumento de
PQRS por los
contribuyentes
La disposición
de abrirse a
nuevas
oportunidades
tecnológicas,
que permita el
avance de los
procesos.
Reducir los
tiempos de
respuesta de
solicitudes de
saldos a favor
*Conflictos en
comunicación
entre el modulo
predial,
subsecretaria de
hacienda,
tesorería,
contabilidad
Mintic Apropiación del
uso de nuevas
tecnologías
Falta de interés
de las entidades
territoriales para
promover el uso
y apropiación de
las Tecnologías
de la
Información en
los procesos.
Programas y
proyectos del
sector de las
Tecnologías de
la Información
y las
Comunicacion
es
Posicionar al
municipio
como referente
en el
desarrollo de
aplicaciones
sociales y
contenidos
digitales
Cooperación y
alianzas con
entidades
territoriales para
aplicar
estrategia tics,
que faciliten el
acceso a
información
entre otras.
87
Otras entidades
Públicas y
Privadas
Entidades
encargadas de
administrar los
recursos de
entidades del
gobierno y
privadas
*Demoras por
la No entrega
oportuna de
información
clave para
continuar con el
proceso del
reconocimiento
de los saldos a
favor.
Herramientas
tecnológicas;
con criterios de
calidad y
equidad para
los
contribuyentes
Mejorar,
agilizar y
reducir errores
en los
trámites.
*Conflicto en la
Secretaría de
Hacienda por el
retraso de
información con
las entidades
que generan
cambios que
afectan el
proceso
*Alianza con las
entidades para
mejorar los
tiempos de
respuesta a las
solicitudes.
88
14.4 Matriz de Marco Lógico
Tabla 7 Matriz Marco Lógico
JERARQUIA Resumen narrativo Indicadores Medios de verificación Supuestos
FIN
Reducción de tiempo de respuesta para la
devolución y/o compensación de pagos en
exceso y pagos de lo no debido de los
contribuyentes del municipio de Bucaramanga
Promedio de días de respuesta
de acuerdo el estatuto
tributario en atención a las
solicitudes de los
contribuyentes
Radicaciones de
solicitudes en la Secretaria
de Hacienda
Ciudadanos no satisfechos con
los servicios del estado
PROPOSITO
Proponer una estrategia para optimizar el
proceso de las finanzas públicas, mediante el
trámite de devolución y/o compensación de
pagos en exceso y pagos de lo no debido, del
municipio de Bucaramanga, con el enfoque de
Trámite y Servicios en Línea, según
lineamientos de gobierno en línea.
Porcentaje de ejecución de la
estrategia
Información propia del
proyecto a desarrollar
Falta de optimización de los
Procesos de la secretaria de
Hacienda
COMPONENTES
89
C1) Requerimientos de información para el
trámite de devolución y/o compensación de
pagos en exceso y pagos de lo no debido
Porcentaje de productos
entregados respecto de lo
programado, para el diseño del
sistema de información
Información de la
secretaria de Hacienda
Falta de optimización de los
Procesos de la secretaria de
Hacienda
C2) Propuesta de lineamientos encaminados a la
optimización de tiempos de respuesta
Porcentaje de lineamientos
que garanticen la optimización
de respuesta en relación a lo
programado Información de la
secretaria de Hacienda
ciudadanos no satisfechos con
los servicios del estado C3) Diseño de un Sistema de Información web
para la radicación y seguimiento de las
solicitudes de devolución y/o compensación de
pagos en exceso y pagos de lo no debido de
manera ágil y directa.
Porcentaje de contribuyentes
que acceden al sistema
informático web
ACTIVIDADES
A1 C1:Identificacion de los requerimientos de
información
Porcentaje de requerimientos
identificados frente a los
planeados Información de la
secretaria de Hacienda
Falta de optimización de los
Procesos de la secretaria de
Hacienda
A2 C1: Análisis de la información pertinente
para optimizar el proceso de devolución y/o
compensación de pagos en exceso y pagos de lo
no debido.
Porcentaje de efectividad
analizada de información
A1 C2: Reconocimiento de los lineamientos
para optimizar los tiempos de respuesta a los
contribuyentes
Porcentaje de solicitudes
atendidas de usuarios en los
tiempos establecidos
Información de la
secretaria de Hacienda
A1 C3: Diseño de un Sistema de Información
web acorde a la estrategia de Gobierno en línea
Numero de sistema de
información diseñado
Informe de efectividad de
la secretaria de las Tics
90
A2 C3: Determinar los mecanismos que
permitan hacer seguimiento al interior de la
entidad para que los ciudadanos tenga una
respuesta oportuna hacer seguimiento de sus
solicitudes en line
Porcentaje de seguimiento de
las solicitudes de devolución
y/o compensación de pagos en
exceso y pagos de lo no
debido de manera ágil y
directa.
información propia del
proyecto a desarrollar
89
15. Formulación de las Herramientas de la Política Pública
Un Estado social de derecho, debe garantizar y velar por la promoción de los derechos de los
ciudadanos, el cual tiene la capacidad de conducir por medio de políticas públicas que permitan
dirigirse hacia el logro de condiciones reales y materiales y al cumplimiento de las obligaciones
del Estado ante la población para mejorar su calidad de vida. (Alcaldía de Bogotá, 2015).
Según las definiciones citadas por (Alcaldía de Bogotá, 2015) los autores Meny & Thoenig
(1992) señalan que una política pública, en términos muy generales, es “un programa de acción
gubernamental en un sector de la sociedad o en un espacio geográfico”.
Frente a la situación que contempla el proyecto específicamente en la Secretaria de Hacienda
de Bucaramanga, quienes tienen la magnitud de la determinación y el recaudo de los impuestos
municipales, como: predial, industria y comercio, espectáculos públicos, alumbrado público,
propaganda avisos y tableros, entre otros, los cuales se pagan de acuerdo con la normatividad
tributaria con diferentes periodicidades. Así mismo recauda contribución de valorización, multas
y otros conceptos.
Dentro de las herramientas políticas, orientadas a garantizar el acceso a los contribuyentes que
tengan propiedades o establecimientos de comercio dentro de Bucaramanga y que residan en ella
o en cualquier parte del territorio nacional, se propone implementar un plan de eficiencia
administrativa en la Secretaría de Hacienda, a través de trámites y servicios en línea con principios
de información completa y clara, eficiencia, oportunidad en el servicio, y que se ajuste a las
necesidades y expectativas del contribuyente.
15.1 Introducción al programa(s) o plan(es) o política(s)
La Constitución Política también prefigura una distribución vertical del poder público entre
entidades de distinto nivel que son fundamentalmente: por una parte enfoque centrado en las
capacidades de la Nación, titular de la soberanía; los Departamentos, como órganos responsables
por la coordinación y asistencia a los diferentes municipios y la planificación de su territorio; los
90
Municipios, responsables de atender problemas y enfrentar desafíos por la prestación de servicios
públicos y sociales necesarios para el cumplimiento de los fines sociales.
En esta circunstancia la alcaldía de Bucaramanga en cabeza de la primera autoridad el Sr
Alcalde Dr. Rodolfo Hernández, acoge el Acuerdo 044 de 2008 por medio del cual se expide el
Estatuto Tributario del Municipio de Bucaramanga”.
La administración está buscando implementar un sistema tributario eficiente, claro y cercano al
contribuyente, como alternativa para su cumplimiento, se propone el siguiente programa para la
Secretaría de Hacienda, específicamente para los contribuyentes de impuesto y predial e industria
y comercio.
15.2 Programa: Gestión de las finanzas públicas moderna y eficiente
La gestión de trámites y servicios a través de un Sistema web, enfocado al componente TIC
para servicios que comprende la provisión de trámite y servicios a través de medios electrónico,
que respondan a las necesidades más apremiantes de los usuarios y empresas del municipio de
Bucaramanga.
15.2.1 Fundamentación
El valor del impuesto predial en el municipio ha estado por debajo del promedio nacional, lo
que permite que los contribuyentes tengan facilidad para cancelar su tributo. Actualmente la
Secretaría de Hacienda cuenta con un sistema de información esto es, una cuenta corriente
tributaría por cada uno de los contribuyentes, que facilita la actualizacion del estado, y de esta
manera conocer el estado real la información relacionada con los tributos, identificación,
cumplimiento de sus obligaciones, declaraciones, liquidaciones oficiales etc. (Alcaldia de
Bucaramanga, 2016, p. 293)
Consecuente con lo anterior y plasmada en el Plan de Desarrollo Municipal 2016 -2019, se
propone con este proyecto apoyar y robustecer la gobernabilidad con un sistema integrado entre
91
las áreas de tesorería, presupuesto y contabilidad, quedando un solo sistema, que permita a los
contribuyentes evitar desplazarse a las oficinas en varias oportunidades, para hacer seguimiento a
sus requerimientos hasta obtener el resultado que esperan.
Se pretende dar solución a través de servicios en línea en un Sistema web, enfocado al
componente TIC para servicios que comprende la provisión de trámites y servicios a través de
medios electrónicos, enfocados a dar solución a las principales necesidades y demandas de los
usuarios y empresas, en condición de calidad, facilidad de uso y mejoramiento continuo de los
procedimientos administrativos de la Secretaria de Hacienda.
15.2.2 Diagnóstico situacional, problemática (general)
El proyecto confirmó la situación planteada inicialmente, a través del estudio metodológico
que evidenció la problemática en toda su dimensión, no solamente desde la perspectiva de una sola
oficina que es la de Tesorería, sino de todas las que de manera directa o indirecta tienen que ver
con el proceso de los reconocimientos de saldos a favor. Así mismo el estudio dimensionó el
tamaño del problema desde la percepción del ciudadano.
En este sentido, el ente territorial cuenta con el acuerdo No. 044 de 2008, que deja estipulado
los procesos para la devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido;
pero estos requerimientos llevan a varias áreas de la secretaría de Hacienda, a intervenir para dar
respuesta al contribuyente, el cual debe ir paso a paso a cada ventanilla, para obtener información,
radicar documentación que conlleva a perder tiempo y dinero aun aquellos en condición de
discapacidad conduciendo a no estar satisfechos con los servicios que ofrece el Estado.
La Secretaria de Hacienda de Bucaramanga tiene por su competencia determinar y liquidar los
tributos municipales, entre los cuales está el impuesto predial e industria y comercio, los cuales se
pagan de acuerdo con la normatividad tributaria con diferentes periodicidades.
92
De acuerdo con lo anterior y en lo concerniente a los datos suministrados por la Oficina de
Sistemas y la Tesorería Municipal de la Alcaldía de Bucaramanga (Secretaría de Hacienda
Alcaldia de Bucaramanga, 2017), según las estadísticas en el primer semestre de 2017 el número
de recibos de pago de impuesto predial fue de 130.216 y de industria y comercio 26.995. Esta
cantidad de recibos de pago generó 200 solicitudes de devolución o compensación por pagos en
exceso y pagos de lo no debido, en solo seis(6) meses (Secretaría de Hacienda Bucaramanga,
2017), dado lo anterior este proyecto se apalanca en las nuevas tecnologías de información y las
comunicaciones como instrumento de desarrollo a través de un sistema informático donde el
contribuyente pueda acceder a la plataforma tecnológica de la página web de la alcaldía para
conocer el estado de su devolución en tiempo real, apropiándose la entidad de formar parte activa
de las redes de soluciones públicas generadas por las TIC.
En ese orden de ideas, la Administración Pública Electrónica, desarrollada dentro de la
estrategia de Gobierno en Línea, consigue mitigar las falencias expuestas en líneas anteriores, dado
que con una mayor comunicación y disponibilidad de la información, donde cada usuario puede
consultar el estado de su solicitud o el avance del trámite iniciado, obteniendo respuesta inmediata,
evita el inconformismo y descontento respecto a la eficiencia con que el Estado atiende sus
peticiones, y genera confianza, transparencia, participación, amabilidad, que son los objetivos
definidos en la política de Gobierno Electrónico en Colombia.
15.2.3 Objetivo General del plan
Alinear los procedimientos del trámite de devolución y/o compensación de pagos en exceso y
pagos de lo no debido de la secretaría de Hacienda, mediante una estrategia de gestión de trámites
y servicios de gobierno en línea, para dar solución a las principales necesidades y demandas de los
contribuyentes del municipio de Bucaramanga.
15.2.4 Objetivos específicos del plan
Fortalecer el sistema de información de la Secretaria de Hacienda
93
Facilitar el acceso a los servicios digitales que brinda la Secretaria de Hacienda, para
optimizar el proceso de devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no
debido de impuesto predial e industria y comercio.
Optimizar el tiempo de respuesta a las necesidades y realidades del ciudadano
Desarrollar a través de los medios de comunicación campañas de sensibilización que
permitan llegar a la población objetivo generando confianza en la labor de la entidad
15.3 Identificación de actores
En la implementación y posibilidades de mejoramiento de programa orientado a acercar el
Estado al ciudadano, los principales actores estarían.
Figura 6 Identificación de Actores
Ciudadano contribuyente
Secretaria de las Tics
Secretaria de Hacienda
Otras entidades
(IAGC
Alcaldia Municipal
94
15.4 Conformación de alianzas
Es fundamental realizar alianzas con el Gobierno de las TICs para garantizar el acceso
permanente de la información de las entidades públicas a los ciudadanos, a través de trámites y
servicios en línea, donde se pueda acceder con un usuario y contraseña a obtener respuesta en
tiempo real y pronta soluciones a las necesidades del ciudadano, es esencial que entre la alcaldía
de Bucaramanga y el ciudadano contribuyente se posibilite una relación de diálogo y
retroalimentación tanto por medios electrónicos como físicos, esto permite en mayor medida una
sociedad más informada e incluyente a los servicios de la administración municipal.
15.5 Participación ciudadana.
La entidad institucional debe enfocar sus proyectos a desarrollar con principios de democracia
participativa y democratización de la gestión pública. Ello crea la obligación de abrir espacios de
participación e involucrar a los ciudadanos y las organizaciones de la sociedad civil en la
formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión de los programas, proyectos que
favorecen a la comunidad. (Presidencia de la Republica, 2012). Es importante que se dé a conocer
este proyecto de manera comprensible para el ciudadano.
15.6 Desarrollo de los Objetivos del(os) Programa(s), Plan(es), Política(s)
De acuerdo a los objetivos planteados se formularon metas, estrategias, actividades, en materia
de aportar a la política que se viene desarrollando en esta área. Lo anterior permitirá contar con
información cualificada para la toma de decisiones del alcalde junto con su gabinete a favor de los
contribuyentes de Bucaramanga.
15.7 Formulación de Metas (de eficacia y efectividad), Indicadores y Estrategias.
Para lograr el desarrollo de indicadores, es necesario contar con información sobre los objetivos,
metas y estrategias institucionales, diseñadas en la búsqueda de evaluar y hacer seguimiento que
95
el programa dé los resultados esperados y se pueda monitorear como avanzan las metas para la
contribución del programa diseñado.
95
15.8 Formulación de las herramientas de la política pública
Tabla 8 Herramienta Política Pública
OBJETIVO DE
LA POLITICA
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
METAS DEL
PRODUCTO ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
IDENTIFICACION DE
LAS FUENTES
LOS
INDICADORES
DE INSUMO Y DE
PRODUCTO
RESPONSABLES
DE LA
INFORMACION
Alinear los
procedimientos
del trámite de
devolución y/o
compensación de
pagos en exceso
y pagos de lo no
debido de la
Secretaría de
Hacienda,
mediante una
estrategia de
gestión de
trámites y
servicios de
gobierno en línea
, para dar
solución a las
Fortalecer el
sistema de
información de la
Secretaria de
Hacienda
Uno (1)
sistema de
información
operando
Requerimientos de
información para
soportar el trámite
de devolución y/o
compensación de
pagos en exceso y
pagos de lo no
debido
Diseño de un
Sistema de
Información web
acorde a la
estrategia de
Gobierno en
línea
Secretaría de Hacienda
No. de usuarios
ingresando al
sistema de
información
Secretaría de
Hacienda
Secretaria de las
Tics
96
principales
necesidades y
demandas de los
contribuyentes
del municipio de
Bucaramanga
Facilitar el
acceso a los
servicios que
brinda la
Secretaria de
Hacienda, para
optimizar el
proceso de
devolución y/o
compensación de
pagos en exceso
y pagos de lo no
debido de
impuesto predial
e industria y
comercio
Automatizar
los
procedimiento
acorde a
la estrategia
de Gobierno
en línea
Disponer de
sistemas de
información
efectivos que
garanticen al
ciudadano un fácil
acceso a la
información, como
mecanismo de
transparencia y
equidad.
Análisis de la
información
pertinente para
optimizar el
proceso de
devolución y/o
compensación de
pagos en exceso
y pagos de lo no
debido.
Numero de
procesos
individuales
automatizado
conforme a
gobierno en línea
Optimizar el
tiempo de
respuesta a las
necesidades y
realidades del
ciudadano
Mantener el
índice de
tiempos de
respuesta en
el nivel
satisfactorio o
sobresaliente
de las
solicitudes
radicadas
Estrategia
orientada a la
atención de los
contribuyentes, por
medio de servicios
y trámites en línea
para conocer la
respuesta o el
estado de avance
de las solicitudes
Reconocimiento
de los
lineamientos para
optimizar los
tiempos de
respuesta a los
contribuyentes
% de tiempos de
respuesta en el
nivel satisfactorio
o
sobresaliente
97
Desarrollar a
través de los
medios de
comunicación
campañas de
sensibilización
que permitan
llegar a
la población
objetivo
generando
confianza en la
labor de la
entidad
Formulación
de 10
campañas de
sensibilizació
n
Promover la
participación por
medio de
campañas en redes
sociales, pagina
web, televisión
regional entre
otros, para hacer
visible la gestión
pública
Empoderar a la
comunidad con
campañas de
sensibilización a
nivel local, a
través de
diferentes medios
de comunicación,
y de manera
directa del nuevo
programa de la
Secretaria de
Hacienda
No de campañas
formuladas de
sensibilización
98
15.9 Metodología propuesta de monitoreo y seguimiento.
La propuesta de monitoreo y seguimiento durante el proceso de implementación del proyecto
de los tres propósitos que busca, se desarrollará solo el primero.
Evaluación ex-ante
Evaluación durante ( monitoreo)
Evaluación ex-post
Evaluación ex-ante: es un procedimiento metodológico por medio del cual las políticas son
cualificadas para establecer si su orden lógico propuesto cumple con las características mínimas y
calidad técnica requerida para responder al problema planteado.
La Evaluación durante, es un proceso mediante el cual se ejecuta la estrategia para la
optimización del trámite, donde por medio de las herramientas diseñadas en la Estrategia de
Gobierno en Línea contenida en el campo de la Administración Pública Electrónica, se consiguen
los objetivos propuestos, beneficiando a la Entidad pública y a los usuarios.
En la evaluación ex-post se denotan los resultados arrojados en cada uno de los procedimientos
aplicados por la estrategia, de tal forma que, en caso necesario, se apliquen los correctivos a que
haya lugar y se mejore continuamente la estrategia planteada.
Para este proyecto se tendrá en cuenta Costo – Beneficio, el costo que se asumirá en estas
estrategias se valorara en los indicadores, para este proyecto no se cuenta con presupuesto
determinado, la estructura de costos se debe fijar entre los encargados del presupuesto y el apoyo
de las Tics para la ejecución del programa.
99
Conclusiones
Hay inconformidad generalizada en cuanto a la resolución por parte de la oficina de la
Secretaria de Hacienda de la Alcaldía de Bucaramanga correspondiente a la gestión y tiempo
que conlleva el proceso de devolución de pagos en exceso y pagos de lo no debido, pues no se
les da el trámite oportunamente, de acuerdo con lo manifestado por los contribuyentes.
Los trámites internos para resolver una solicitud de devolución de los pagos en exceso y pagos
de lo no debido, no se ajustan a lo establecido en las normas que exigen celeridad y un mayor
dinamismo en las entidades públicas (Decreto Ley 019 de 2012)
Para los contribuyentes el principal inconveniente es la tramitología que tiene la solicitud de
devolución de los pagos en exceso y pagos de lo no debido.
La demora en el desembolso después de reconocido y notificado el acto administrativo, así
como la responsabilidad del pago de los mismos, por competencia, se da debido a la
multiplicidad de trámites internos que llevan a una dilatación del proceso, donde una de las
causas es la ausencia de un sistema de verificación.
Se presenta una limitante en cuanto al personal encargado del manejo de los trámites para
devolución de saldos a favor, adscrito a la oficina de la Secretaría de Hacienda, en razón a la
inestabilidad que se da por tratarse de contratistas que rotan permanentemente.
Claramente se presenta insuficiencia en equipos de cómputo, fotocopiadoras e impresoras, en
la oficina de Secretaría de Hacienda, para el funcionamiento y desarrollo de sus actividades.
Por tratarse de herramientas de trabajo necesarias para la sistematización de la información,
con el objeto de dar respuesta oportuna a las solicitudes de los contribuyentes, el suministro de
estos equipos es una necesidad apremiante.
100
Es evidente la necesidad de implementar un Sistema de Información para dar solución a la
problemática existente en el proceso de devolución de saldos a los contribuyentes con prontitud
y eficiencia.
101
Recomendaciones
Sistematizar y establecer protocolos claros para llevar a cabo cada uno de los procedimientos
una vez recibida la documentación por parte de la Secretaria de Hacienda, para así agilizar los
procesos internos, en tiempos determinados, y que a su vez la oficina encargada apruebe con
prontitud el acto administrativo de devolución por exceso o por pago de lo no debido y emita su
concepto favorable para el trámite del pago a los contribuyentes.
Se recomienda al Municipio de Bucaramanga, revisar la posibilidad de incluir en la nómina de
planta un profesional con capacidades y habilidades en el área de las tecnologías y
comunicaciones, que sea soporte en el manejo del proyecto que se visiona para que esta
dependencia, preste un servicio ágil y oportuno y para que capacite al personal de apoyo en la
Oficina de la Secretaría de Hacienda y sus centros de proceso.
Se sugiere que la Alcaldía de Bucaramanga, dentro su plan de compras, adquiera los equipos
de cómputo necesarios en la oficina de adscritas a la Secretaría de Hacienda, para la puesta en
marcha de una estrategia tecnológica, que conlleve a mejorar el servicio al contribuyente cuando
presenta una reclamación para hacer valer sus derechos con esta entidad.
Se propone una estrategia para optimizar el trámite de devolución y/o compensación de pagos
en exceso y pagos de lo no debido, del municipio de Bucaramanga, mediante el enfoque de trámite
de servicios en línea, a través de un portal web, que aloja información actualizada y real, del
estado de las solicitudes, permitiendo un beneficio al contribuyente en cuanto a optimizar su
tiempo, recursos económicos, e igualmente acceder desde cualquier dispositivo móvil, Tablet, PC,
a la información relacionada con la devolución.
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