LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CADENA DE VALOR, PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MERCADEO E IMPLEMENTACIÓN DE

UNA NUEVA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO EN LA COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA QUIMIA LTDA.

CARLOS FELIPE CEDEÑO MONTES

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

TRABAJO DE GRADO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROCESOS PRODUCTIVOS

Bogotá, 4 de Junio de 2010

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CADENA DE VALOR, PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MERCADEO E IMPLEMENTACIÓN DE

UNA NUEVA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO EN LA COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA QUIMIA LTDA.

CARLOS FELIPE CEDEÑO MONTES

PRESENTADA COMO TRABAJO DE GRADO PARA ASPIRAR A TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Dirigido por:

Ing. Luis Enrique Fajardo

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

TRABAJO DE GRADO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROCESOS PRODUCTIVOS

Bogotá, 4 de Junio de 2010

TABLA DE CONTENIDO LISTA DE TABLAS…………………………………………………………………………….…………………………….I LISTA DE GRÁFICOS…………………………………………………………………………….……………………….I LISTA DE DIAGRAMAS…………………………………………………………………………….…………………….I LISTA DE IMÁGENES…………………………………………………………………………….……………………….I INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….……………………………….1

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA……………………………………………………………………….2 1.1. HISTORIA…………………………………………………………………………….…………………..2 1.2. SITUACIÓN ACTUAL………………………………………………………………………………2

1.2.1. SERVICIOS ACTUALES………………………………………………………………………….2 1.2.2. SOPORTE…………………………………………………………………………….………………..4 1.2.3. ACREDITACIONES ACTUALES…………………………………………………………...4

1.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO……………………………………………………………………5 1.3.1. ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE……………………………………………………...5 1.3.2. ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE……………………………………………………….6

1.4. ANÁLISIS DEL NEGOCIO……………………………………………………………………..7 1.4.1. ANÁLISIS DE COMPETITIVIDAD…………………………………………………………7

1.4.1.1. PCI – PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA………………………………..7 1.4.1.2. MEFI – MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES

INTERNOS………………………………………………………………………………………..8 1.4.1.3. POAM – PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL

MEDIO…………………………………………………………………………….…………………10 1.4.1.4. MEFE – MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES

EXTERNOS…………………………………………………………………………….………...11 1.4.1.5. DOFA – MATRIZ DE DEBILIDADES, OPORTUNIDADES,

FORTALEZAS, AMENAZAS…………………………………………………………….12 1.4.1.5.1. FORMULACIÓN DE ESCENARIO………………………………...14 1.4.1.5.2. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS…………………………….15

1.4.1.6. PEYEA – POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN…………………………………………………………………………….………………16

2. OBJETIVOS…………………………………………………………………………….………………………………...18 2.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………………………….………..18 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………………………………………….18

3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA…………………………………………………………………………….…..19 3.1. FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOS………………………………………………………………...20

3.1.1. MISIÓN…………………………………………………………………………….……………………..20 3.1.2. VISIÓN…………………………………………………………………………….……………………...2

0 3.1.3. POLÍTICAS…………………………………………………………………………….……………….21 3.1.4. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA………………………………………22

3.2. OBJETIVOS DE LA EMPRESA……………………………………………………………………….23 3.2.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………………23 3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………………………….23

4. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS…………………………………………………………………………...24 4.1. INDICADORES DE GESTIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS………….….25

5. ESTRATEGIAS DE MERCADEO……………………………………………………………………………..26 5.1. MARKETING DE SERVICIO……………………………………………………………………………26 5.2. PRODUCTO…………………………………………………………………………….………………………28

5.2.1. NUESTRO SERVICIO……………………………………………………………………………28 5.2.2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO…………………………………………………...29

5.3. MERCADO…………………………………………………………………………….………………………….29 5.3.1. DEFINICIÓN DEL MERCADO……………………………………………………………….30

5.4. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO…………………………………………………………………30 5.4.1. DEFINICIÓN DEL SEGMENTO DEL MERCADO…………………………………30

5.4.2. MERCADO META…………………….……………………………….…………………………...30 5.5. POSICIONAMIENTO…………………………………………………………………………….………….36

5.5.1. NUESTRO POSICIONAMIENTO…………………………………………………………..37 5.5.1.1. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO…………………………………37 5.5.1.2. DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO………………………………………….37 5.5.1.3. DECLARACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE

POSICIONAMIENTO…………………………………………………………………………...37 5.6. ESTRATEGIA DE PRODUCTO……………………………………………………………………….38

5.6.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRODUCTO…………………………………………..39 5.7. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE…………………………………………………….40

5.7.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE………………………..40 5.8. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN………………………………………………………………….41

5.8.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN……………………………………..42 5.9. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN……………………………………………………………….42

5.9.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN………………………………….43 5.10. ESTRATEGIA DE PRECIO Y PROMOCIÓN………………………………………..45

5.10.1. PROMOCIÓN DE VENTAS…………………………………………………………………...45 5.10.1.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN…………………………….46

5.10.2. ESTRATEGIA DE PRECIO…………………………………………………………………...46 5.10.2.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRECIO……………………………………..47

6. PLAN DE MERCADEO…………………………………………………………………………….……………….48 7. DISEÑO Y DEFINICIÓN DE LA CADENA DE VALOR……………………………………………52

7.1. CICLO PRODUCTIVO DE QUIMIA LTDA……………………………………………………….52 7.2. CADENA DE VALOR QUIMIA LTDA…………………………………………………………….....53

8. IDENTIFICACIÓN, DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS Y ACTIVIDADES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO……………………………………………...56 8.1. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO………………………………………………………………56

8.1.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO………………………………………………………………………………………………….56

8.1.2. RESPONSABLES…………………………………………………………………………….……58 8.1.3. DIAGRAMA DE OPERACIONES ACTUAL…………………………………………...59 8.1.4. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL…………………………………………………………..60 8.1.5. DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO………………………………………………….61 8.1.6. DIAGRAMA DE RECORRIDO ACTUAL……………………………………………….62 8.1.7. DIAGRAMA DE RECORRIDO PROPUESTO……………………………………….63 8.1.8. ANÁLISIS DE LOS DIAGRAMAS………………………………………………………….64

8.1.8.1. SITUACIÓN ACTUAL…………………………………………………………………64 8.1.8.1.1. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS……………………………..64 8.1.8.1.2. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS……………………….65 8.1.8.1.3. ANÁLISIS SITUACIÓN PROPUESTA…………………………...65

8.1.9. INDICADORES DE GESTIÓN……………………………………………………………….66 8.2. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE SUMINISTRO…………………….67

8.2.1. POLÍTICA…………………………………………………………………………….…………………67 8.2.2. PROCESO DE SUMINISTRO………………………………………………………………..67

8.2.2.1. DIAGRAMA DE PROCESO PROPUESTO……………………………….68 8.2.3. MODELO DE INVENTARIOS………………………………………………………………..69

8.2.3.1. SITUACIÓN ACTUAL…………………………………………………………………69 8.2.3.2. ANÁLISIS SITUACIÓN PROPUESTA……………………………………….69

8.2.4. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA…………………………………………………...75 8.2.4.1. PLAN DE MANTENIMIENTO…………………………………………………….76

9. PLAN DE CALIDAD…………………………………………………………………………….……………………77 9.1. POLÍTICA…………………………………………………………………………….……………………………77 9.2. OBJETIVOS DE CALIDAD…………………………………………………………………………….…77 9.3. RECURSOS…………………………………………………………………………….………………………..78 9.4. RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD……………………………………………….78

9.5. CANALES DE COMUNICACIÓN……………………………………………………………………..78 9.6. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN…………………………………………………………….79 9.7. AUDITORIAS…………………………………………………………………………….……………………...80 9.8. SERVICIO AL CLIENTE…………………………………………………………………………….……..80 9.9. RECLAMACIONES, NO CONFORMIDADES, TRABAJO NO CONFORME,

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS……………………………………………...81 9.9.1. RECLAMACIONES…………………………………………………………………………….…..81 9.9.2. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS……………………...81 9.9.3. TRABAJO NO CONFORME…………………………………………………………………..82 9.9.4. ACCIONES PREVENTIVAS…………………………………………………………………..83

9.10. DIAGRAMA DEL PROCESO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD…………………………………………………………………………….…………………………….84

9.11. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS NECESARIOS PARA CUMPLIR OBJETIVOS DE CALIDAD…………………………………………………………………………….…85

10. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO………………………………………………………………..87 10.1. POLÍTICAS…………………………………………………………………………….……………….87 10.2. CLIMA ORGANIZACIONAL…………………………………………………………………...88 10.3. FACTORES PARA LA GERENCIA DEL TALENTO HUMANO……………89 10.4. PROCESO DE SELECCIÓN…………………………………………………………………91

10.4.1. GENERACIÓN DE LA VACANTE………………………………………………………….91 10.4.2. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO……………………………………………………….91 10.4.3. INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN…………………………………………………………...91 10.4.4. EVALUACIÓN…………………………………………………………………………….…………..92 10.4.5. DESCRIPCIÓN DE CARGOS………………………………………………………………..92

11. EVALUACIÓN FINANCIERA…………………………………………………………………………...95 12. CONCLUSIONES……………………………….………………………………………………….97 13. RECOMENDACIONES……………………………………………………………...98 14. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………….…………………..99

ANEXO 1 - EJEMPLO MATERIAL PUBLICITARIO……………………………………………………100 ANEXO 2 - PRUEBA CLIMA LABORAL……………………………………………………………………..102 ANEXO 3 – PROCEDIMIENTO PARA RECLAMACIONES……………………………………….104 ANEXO 4 – NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS……………………….105 ANEXO 5 - REQUIREMENTS FOR THE ACCREDITATION OF MINERAL ANALYSIS TESTING LABORATORIES…………………………………………………………………………….………….107 ANEXO 6 – COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA QUIMIA LTDA……………………….110 ANEXO 7 – PRONOSTICO DE LA DEMANDA Y HERRAMIENTA…………………………..111 ANEXO 8 – ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE………………………………………115 ANEXO 9 – FORMATOS PARA LA EVALUACIÓN DEL PERSONAL………………..116 ANEXO 10 – PORTAFOLIO DE SERVICIOS……………………………………………120

I

LISTA DE TABLAS Tabla 1- Tabla PCI Tabla 2- Tabla MEFI Tabla 3- Tabla POAM Tabla 4- Tabla MEFE Tabla 5- Tabla estrategias DOFA Tabla 6- Tabla PEYEA Tabla 7- Plan operativo QUIMIA LTDA. Tabla 8 – Clasificación empresarial Bogotá Tabla 9- Plan de Mercadeo Tabla 10- Procesos para cumplir objetivos de Calidad Tabla 11- Tabla responsables proceso de producción del servicio QUIMIA LTDA. Tabla 12- Clasificación de Reactivos Analíticos Tabla 13- Clasificación Lámparas AA Tabla 14- Plan de Mantenimiento LISTA DE GRÁFICOS Grafico 1- Grafico de perfil empresarial Grafico 2- Cadena-Beneficio Grafico 3- Características de un servicio Grafico 4- Empresas certificadoras ISO 14000 en Colombia Grafico 5- Empresas certificadas ISO14000 Grafico 6- Parámetros de diferenciación Grafico 7- Errores de Posicionamiento Grafico 8- Elementos del producto Grafico 9- Elementos del servicio de QUIMIA LTDA. Grafico 10- Grafico modelo Q (Reactivos clase A) Grafico 11- Grafico modelo Q (Reactivos clase B) LISTA DE DIAGRAMAS

Diagrama 1- Diagrama de proceso del sistema de calidad Diagrama 2- Diagrama de operaciones Actual

Diagrama 3- Diagrama de flujo Actual Diagrama 4- Diagrama de flujo Propuesto

Diagrama 5- Diagrama de recorrido Actual Diagrama 6- Diagrama de recorrido Propuesto Diagrama 7- Diagrama de proceso de suministro propuesto Diagrama 8- Ciclo Productivo Diagrama 9- Cadena de Valor LISTA DE IMÁGENES Imagen 1- Empresas con excelente gestión ambiental Imagen 2- Clientes actuales QUIMIA LTDA. Imagen 3- Estrategia de comunicación QUIMIA LTDA. Imagen 4- Slogan QUIMIA LTDA.

1

INTRODUCCIÓN

Hace casi veinte años las empresas que hacían parte de la actividad económica en Colombia debieron enfrentarse a un cambio de mentalidad en la forma en que diseñaban, fabricaban y comercializaban sus productos, a causa de la apertura económica que dio espacio a la intervención de compañías del exterior en igualdad de condiciones, proponiendo un mercado competitivo, donde el cliente es quien impone las reglas del mercado.

Antes de la apertura económica el consumidor debía acomodarse y aceptar lo que el productor ofrecía al mercado; donde, al no existir un mercado competitivo, se ofrecían productos que no estaban diseñados para cubrir todas las necesidades del cliente, siendo insuficientes la calidad y utilidad de los mismos a costos elevados, lo que se veía reflejado en mercados monopolizados guiados por el productor.

A raíz de la nueva mentalidad generada, del incremento de la participación de diversas empresas en un mismo mercado y de las nuevas y múltiples necesidades exigidas por los clientes, se ha hecho necesario e indispensable en el ciclo productivo de cualquier empresa, ya sea de servicios o manufactura, la inclusión del mercadeo como punto de partida, es decir, el cliente requiere, la organización satisface.

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, este trabajo está encaminado en encontrar un equilibrio entre lo que demanda el mercado y la manera en que la empresa oferta su servicio para satisfacer al mismo. Para esto se realiza un análisis sobre la situación actual de la empresa en cuanto a la cadena de valor, con el fin de definir mejoras en la gestión, procesos y actividades dentro de la misma, generando al cliente final un valor agregado, que a su vez se refleje en un aumento en la productividad y competitividad de la empresa.

Por otra parte, en paralelo al análisis y mejoramiento de la cadena de valor, se busca realizar un Plan Estratégico de Mercadeo sobre la empresa prestadora de servicio de análisis químicos QUIMIA LTDA., con el fin de llegar al mercado de la manera más efectiva y eficiente posible, de acuerdo a los recursos con los que se cuenta actualmente.

2

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1. HISTORIA1

QUIMIA LTDA. es una organización especializada en análisis químicos por espectrofotometría de absorción atómica, horno de grafito, generación de hidruros y vapor frío para mercurio. Fue fundada en 1995 y desde entonces ha realizado análisis en amplia variedad de materiales, para diferentes entidades, incluyendo la interpretación de la información generada en el laboratorio.

Ha obtenido importantes realizaciones en proyectos específicos sobre metales pesados en aguas, suelos, tejidos animales y vegetales para renombradas universidades e instituciones de diversos sectores tanto públicas como privadas. En el campo de las aguas subterráneas, cuenta con experiencia en muestreo, análisis y manejo de la información.

Por otra parte realiza servicios de análisis a institutos de investigación, empresas nacionales e internacionales en diferentes campos, entre los cuales se pueden mencionar los sectores farmacéutico, agroquímico, del ambiente, alimentos, industria cerámica, metales y aleaciones, minerales y geoquímica.

En el último año la empresa ha obtenido el aval del Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios del Medio Ambiente (IDEAM), mediante la acreditación de la empresa en la realización de pruebas de laboratorio bajo la norma TCNP, la cual estandariza los ensayos extractivos que permiten medir la movilidad de los contaminantes presentes en un residuo y la manera en que las industrias deben disponer de dichos vertimientos.

1.2. SITUACIÓN ACTUAL2

QUIMIA LTDA. propende por las buenas prácticas analíticas, con el fin de cumplir con requerimientos de normas nacionales e internacionales para generar máxima confiabilidad y satisfacción de las necesidades de los clientes, en la evaluación de productos farmacéuticos humanos y veterinarios, materiales geológicos, biológicos, materias primas industriales y productos terminados, así como análisis para la evaluación de la calidad del ambiente.

1.2.1. SERVICIOS ACTUALES

QUIMIA LTDA. se especializa en análisis químicos de caracterización y/o composición elemental (determinaciones de Ag, Al, As, Au, B, Ba , Bi , Ca, Cd, Cl-, Co, Cr, Cu, F, Fe, Hg, K, Li, Mg, Mn, Mo, Na, Ni, P, Pb, Pd, Pt, S, Sb, Se, Si, Sn, Ti, V, Zn) además de otros ensayos específicos en las siguientes áreas:

Minerales: Caolines, yesos, arcillas, carbonatos, baritas, talcos, feldespatos, fosfatos.

Productos Inorgánicos: Cementos, sales mineralizadas. Metales y Aleaciones: Aceros, fundiciones, aleaciones ferrosas y no ferrosas. Aguas: Potables, residuales, subterráneas, superficiales.

1 Tomado de http://quimialtda.com/Pagina%20de%20Inicio/index.html 2 Tomado de http://quimialtda.com/Pagina%20de%20Inicio/index.html

3

Salud Ocupacional: Metales pesados en cabello, sangre, orina y muestras biológicas.

Productos Farmacéuticos: Metales, materias primas y productos terminados de uso humano y veterinario.

Alimentos: Metales pesados en diferentes tipos de alimentos. Geoquímica: Suelos, sedimentos, rocas. Resinas de Intercambio Iónico: Capacidad de retención, de humedad,

capacidad de intercambio iónico, densidad, granulometría.

También cuenta con servicios de: Volumetría, gravimetría, potenciometría y granulometría. Muestreos, preparación de muestras (trituración, pulverización). Muestreo (aguas y suelos). Validación de Metodologías y Ensayos de Estabilidad en productos farmacéuticos.

4

1.2.2. SOPORTE

Además del equipo normal de un laboratorio de análisis químico, como son vidriería, balanza, cabinas extractoras, hornos, sistema de purificación de agua para laboratorio, potenciómetros, termómetro digital y equipo para toma de muestras de aguas, QUIMIA Ltda. cuenta con los siguientes instrumentos especializados:

Espectrofotómetro de Absorción Atómica Perkin Elmer 5000. Horno de Grafito Perkin Elmer HGA-400 y Automuestreador AS-40. Espectrofotómetro Ultravioleta-Visible Perkin Elmer Lambda 3B. Espectrofotómetro Visible Bausch & Lomb Spectronic 20. Medidor de Ph y de Iones Selectivos Thermo Orion 4 Star. Turbidímetro Orion AQ2010. Medidor de Oxígeno Disuelto Schott Handylab OX12. Medidor de Conductividad Handylab LF-11. Estufa Felisa FE-241D. Mufla Vulcan A-550. Micropulverizador Siebtechnik. Molino de Mandíbulas Volvo 90S-978. Tamizadora Automática Pinzuar. PS-34. Serie de Tamices US Estándar.

1.2.3. ACREDITACIONES ACTUALES

Según resolución 02224 de agosto 11 de 2006, cuenta con registro ante el ICA como laboratorio de control de calidad para MEDICAMENTOS VETERINARIOS en análisis por Absorción Atómica y Espectrofotometría UV-VIS.

Dentro del proceso de acreditación ante el IDEAM, ha participado desde el año 2004, en pruebas de desempeño para el Análisis Fisicoquímico de Aguas y Metales a Niveles Traza.

Mediante Resolución 201 de julio 3 de 2008, el IDEAM le otorgó a QUIMIA LTDA. “la acreditación para producir información cuantitativa, física y química para los estudios o análisis ambientales requeridos por las autoridades competentes”. El número de parámetros acreditados es de 16. La acreditación se realizó de acuerdo con la Norma NTC-ISO 17025.

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1.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO

1.3.1. ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE

Al analizar el macroambiente en el cual se desarrollará este proyecto, cabe decir que los servicios ofrecidos por QUIMIA LTDA. tienen un gran campo de acción, ya que, estos no solo son demandados por la empresas para cumplir con normatividades exigidas por entes reguladores, sino buscando un autocontrol en procesos y productos para medir sus estándares y de este modo cumplir con políticas de manufactura y de manejo de residuos, encaminado no solo a dar un buen uso y finalidad a los mismos, sino una actividad donde prime la responsabilidad social guiada hacia la mejora y preservación del medio ambiente.

Para este análisis el entorno será ubicado en la ciudad de Bogotá, donde se cuenta con 32989 establecimientos industriales divididos en todas sus localidades3, la segmentación no se establecerá por localidades sino por la necesidad de las empresas por el servicio ofrecido; por tanto no prima en el mercado de QUIMIA LTDA. llegar a las nuevas empresas sino a las ya establecidas, siendo irrelevante la tasa de crecimiento y creación de PYMES; además de esto el enfoque que se buscará para posicionar el laboratorio en el mercado no será en el de microempresas y pequeñas empresas como sera explicado en los siguientes capítulos, sino en las empresas grandes y medianas que representan el 3,51% del total de empresas manufactureras de Bogotá, es decir 1157 empresas.

De acuerdo a los otros ámbitos incluidos en el macroambiente, para este estudio el entorno económico no es un punto crítico, ya que este servicio lo tomarán las empresas que tengan la capacidad de recursos y necesidad de certificados, sin importar los factores o tasas que se estén manejando en el mercado, ni el sector geográfico en el que se encuentren ubicadas. El entorno político y jurídico establecerán las leyes y procedimientos que se deben llevar en las empresas para que requieran nuestro servicio, siendo de alguna manera, aliados a la hora de generar la necesidad en más empresas; Al generar está necesidad, generan también un cambio en la mentalidad y en la cultura que se tiene conforme al manejo de materiales y residuos, influyendo en el sector y en el ambiente, convirtiendo las acciones de las grandes empresas en acciones más conscientes y más justas con el medio ambiente.

Los principales entes reguladores que existen en Colombia, y bajo los estamentos que QUIMIA debe trabajar son:

DAMA ICA ICONTEC IDEAM INVIMA MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE MINISTERIO DE SALUD SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Es importante decir también, que para el desarrollo de este proyecto, si bien no es importante el uso de última tecnología, si lo es estar a la vanguardia en el

3 Tomado de portal CCB. http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=920&catID=86

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conocimiento de los procesos para hacer más rápido y mejor los análisis sobre las muestras en los diferentes servicios ofrecidos, ya que generarían mejores resultados logrando generar nuevos clientes, fidelidad de los antiguos y en consecuencia ingresos para la empresa.

1.3.2. ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE

Con la creación de nuevos laboratorios y empresas con servicios similares, el mercado es cada vez más competitivo, por lo cual se debe hacer lo posible para encontrar factores diferenciadores que generen un mejor posicionamiento y más fuerte reconocimiento en los clientes.

Al analizar el microambiente, se encuentra una serie de competidores potenciales y existentes en el sector, pero se hace la diferencia a partir de la certificación ISO 17500 obtenida por QUIMIA LTDA., lo que limita los competidores y posiciona en un mejor lugar a la empresa.

En cuanto a la competencia se encuentran laboratorios encaminados a la prestación de servicios similares, entre los mas importantes:

ANTEK SA

AQM LTDA.

HIDROLOGÍA GEOLOGÍA AMBIENTAL LTDA.

LABORATORIO INDUSTRIAL DISPROQUIMICOS

LABORATORIOS DUAHER

MOL LABS

PROQUIFAR LTDA.

QUÍMICOS JG

SERVICIOS TECNOLÓGICOS APG LTDA.

ANALQUIM LTDA.

ANALYSIS AMBIENTAL

ANASCOL

CONOSER LTDA.

PRODYCON

AGROSOIL LAB

ASERYLAQ E.U.

CROMANAL LTDA.

PHAREX LABORATORIES LTDA.

QUASFAR M & F S.A.

En cuanto a los compradores, no es diferenciador el precio sino la calidad y tiempo de entrega de los análisis pedidos, por lo cual todo el esfuerzo debe enfocarse a la buena realización de las funciones dentro de la parte operativa de la empresa, garantizando la excelente calidad en el servicio que cree al mismo tiempo fidelidad y confianza del cliente con la empresa.

Por otra parte, a pesar de ser poca la oferta en cuanto a los proveedores para este tipo de laboratorios, se cuenta con los contactos necesarios para abastecer todos los requerimientos actuales de QUIMIA LTDA., aunque cabe aclarar que existen una serie de restricciones bajo las cuales se debe trabajar y tener en cuenta para no sufrir desabastecimientos, como será descrito en el capítulo de proceso de suministros.

Actualmente se tiene contacto con estos proveedores:

EMPRESA PRODUCTO

AGA-FANO Gases especiales

ANALITICA Y REDES LTDA. Mantenimiento equipo A.A Perkin ElmerCRYOGAS (Eventual) Gases especiales

ELEMENTOS QUIMICOS LTDA. Artículos para laboratorio

GYM Mantenimiento de Computadores

METROCAL LTDA. Calibración de Termómetros Verificacion

MOL LABS (Eventual) Reactivos - Patrones

QUIMICOS FG LTDA. Reactivos y material de laboratorio -

QUIMITRONICA Reactivoa, Patrones, Vidriería.

VANSOLIX (Eventual) Calibración de Balanza y Pesas

SIGMA Calibración de Balanza y Pesas

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1.4. ANÁLISIS DEL NEGOCIO

En busca de encontrar nuevos caminos en el mercado y hacer más competitiva la empresa, se hace de indispensable importancia la administración estratégica, con el fin de aprovechar la creciente posición que tienen el tipo de servicio ofrecido por QUIMIA LTDA. dentro del mercado de empresas que trabajan bajo buenas prácticas de manufactura. Para cumplir con lo anteriormente mencionado y hacer la empresa más competitiva y posicionada dentro del mercado, es de vital importancia realizar un análisis tanto interno como respecto al resto del mercado, para trabajar en las debilidades encontradas y mantener las fortalezas en constante mejora.

1.4.1. ANÁLISIS DE COMPETITIVIDAD

1.4.1.1. PCI - Perfil de Capacidad Interna4

Tabla 1- Tabla PCI

4 Elaboración Propia

F M D F M D F M D

Capacidad directiva

*Planeación estratégica clara X X

*Comunicación y control gerencial X X

*Experiencia Administrativa X X

*Estructura organizacional X X

*Delegación de tareas X X

*Evaluación de Gestión X X

Capacidad Competitiva

*Especialización del laboratorio X X

*Calidad en el Servicio X X

*Promoción del servicio X X

*Segmentación del mercado X X

*Confiabilidad de los canales de distribución X X

*Acreditación en ISO 17095 X X

Capacidad Financiera

*Acceso a capital cuando es Requerido X X

*Liquidez para solventar deudas X X

*Control y manejo de inventarios X X

*Disponibilidad de fondos para grandes inversiones X X

Capacidad Tecnológica

*Tecnología de punta X X

*Capacidad para satisfacer la demanda X X

*Herramientas para el flujo y manejo de información X X

*Aplicación de sistemas de información X X

Capacidad del talento humano

*Pertenencia X X

*Motivación X X

*Rotación alta de personal X X

*Remuneración del personal X X

*Capacitación del personal X X

*Personal capacitado y competente X X

FACTORES CRITICOS

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

F-Fuerte; M-Medio; D-Débil

8

1.4.1.2. MEFI- Matriz de Evaluación de los Factores Internos5

Tabla 2- Tabla MEFI

Mediante la utilización de estas dos matrices se busca realizar una radiografía de la empresa encontrando una lista de factores de éxito que se clasifican entre debilidades y fortalezas, para posteriormente ser calificadas y de este modo obtener un resultado que determine si la organización internamente se encuentra en una posición fuerte, o por lo contrario se debe trabajar minuciosamente con el fin de mejorar procesos y aspectos claves.

El resultado en la aplicación de la matriz cuantitativa MEFI arroja una puntuación de 3,09 siendo >2,5, lo que significa que las condiciones actuales de la empresa a nivel interno son favorables, mostrando fortalezas en el buen desempeño de sus funciones, ofreciendo servicios de buen nivel bajo recursos de excelente calidad en el campo de análisis químicos.

A pesar que dentro de la priorización de los factores, las 5 más importantes son fortalezas, la empresa se encuentra muy cerca de una calificación media, por tanto se debe trabajar y mejorar en las debilidades encontradas para hacer de QUIMIA LTDA. una empresa sólida y fuerte. Por otra parte es necesario que en factores encontrados como fortalezas se mejoren las puntuaciones, como en la aplicación de sistemas de información, ya que son herramientas que deben ser utilizadas de manera eficiente con el fin de mejorar la calidad y el manejo de la información de procesos internos y externos.

5 Elaboración Propia

FACTORES INTERNOS

Debilidades

*Planeación Estratégica Clara

*Experiencia Administrativa

*Promoción del servicio

*Disponibilidad de Fondos para grandes inversiones

*Estructura Organizacional

*Segmentación del mercado

*Control y manejo de Inventarios

*Rotación alta de personal

*Capacitación del personal

*Tecnología de Punta

Fortalezas

*Comunicación y Control Gerencial

*Evaluación de Gestión

*Especialización del Laboratorio

*Calidad del servicio

*Acreditación en ISO 17025

*Acceso a capital cuando lo requieren

*Capacidad para satisfacer la Demanda

*Aplicación de Sistemas de Información

*Pertenencia

*Motivación

*Delegación de Tareas

*Confiabilidad de los canales de distribución

*Liquidez para solventar deudas

*Herramientas para el flujo y manejo de información

*Remuneración del personal

*Personal capacitado y competente

0,04 4 0,16

0,045 3 0,135

20,035 0,07

0,035 4 0,14

0,035 3 0,105

0,04 3 0,12

Peso Calificación

Peso

Ponderado

0,025 1 0,025

0,03 2 0,06

0,02 2 0,04

0,03 2 0,06

0,055 2 0,11

0,035

0,04

0,045

1

1

0,035

0,04

2 0,09

0,035 2 0,07

0,04 5 0,2

0,05 4 0,2

3 0,09

0,035 5 0,175

0,04 3 0,12

0,045 5 0,225

0,035 4 0,14

1 3,09

0,055 5 0,275

0,05 3 0,15

0,05 3 0,15

0,025 4 0,1

0,03

9

En cuanto a las debilidades se ha determinado que la empresa necesita un redireccionamiento en la planeación estratégica, dándole de este modo un norte claro que se verá reflejado en una mejora en la gestión y control de los objetivos determinados y, a su vez, un aumento en la capacidad administrativa de sus directivos.

Otro punto clave y tal vez una de las debilidades más fuertes es la falta de una gestión comercial y de mercadeo, lo que influye en la estacionalidad de la demanda del servicio y una participación débil dentro de un mercado potencialmente alto.

FACTORES INTERNOS MÁS IMPORTANTES Y SU IMPACTO.

Acreditación ISO17025: La calificación dentro del negocio es alta, ya que se

convierte en un factor diferenciador clave que abre puertas a oportunidades importantes con clientes existentes y nuevos, generando confianza en los mismos, brindando garantía en la calidad y en los resultados obtenidos en los procedimientos y métodos del laboratorio al solicitar un servicio, generando así un alto impacto en la compañía.

Especialización del Laboratorio: La calificación en el sector es alta debido a la importancia de la especialización en los análisis y servicios prestados, siendo un punto de competitividad alto para el laboratorio.

Calidad en el servicio: Que el servicio prestado sea de alta calidad, como ya fue mencionado, hace que la empresa sea reconocida por su buen desempeño y excelentes resultados a la hora de hacer un análisis, por lo cual recibe una calificación alta dentro del sector y es a su vez de alto impacto para la empresa.

Personal capacitado y competente: El factor humano dentro de una empresa es indispensable, ya que es quien realiza las labores con los recursos materiales existentes y de su conocimiento dependen el buen desempeño y los resultados correctos entregados al cliente, por lo cual es importante tanto en el sector como de alto impacto para QUIMIA LTDA.

Evaluación de la Gestión: A pesar de tener una calificación media en el sector, al evaluar la gestión dentro de la empresa es de gran impacto debido a la oportunidad de mejora continua a nivel interno en la gestión que se realiza, como se busca en cualquier organización, desplegando de este modo mejores resultados.

Promoción del servicio: Es de nivel medio tanto en el sector como en el impacto de la empresa, debido a la mayor importancia que tiene la calidad del servicio y el reconocimiento dado por ésta, que el tener buena publicidad para promocionar los servicios y posicionarse en el mercado.

10

1.4.1.3. POAM- Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio6

Tabla 3- Tabla POAM

6 Elaboración propia

F M D F M D F M D

Económico

*Falta de apoyo de entidades bancarias. X X

*Instalación de grandes laboratorios extranjeros. X X

*Recesión económica (liquidez de los clientes) X X

*Tratados de libre comercio X X

*Apertura Económica X X

Político

*Control en insumos aptos para fabricación de narcóticos X X

*Falta de incentivos a PYMES X X

*Reglamentaciones ambientales y de salud X X

*Unificación de criterios de los entes reguladores de ambiente y salud X X

*Nuevas resoluciones X X

Social

*Inestabilidad laboral X X

*Remuneraciones altas en laboratorios más grandes X X

*Disminución en oferta de profesional especializado X X

*Exigencia de la sociedad por el bien y la salud pública X X

*Crecimiento de la conciencia ambiental X X

*Crecimiento de la Demanda X X

Tecnológico

*Innovación Tecnológica X X

*Poco apoyo técnico para capacitaciones X X

*Falta de proveedores de tecnología directos X X

* Fortalecer y Clarificar la ley de ciencia y tecnología X X

*Acceso a Nuevas tecnologías X X

Competitivo

*Alianzas entre laboratorios X X

*Alta demanda del recurso humano externamente X X

*Nuevos competidores X X

*Prestigio y Reconocimiento en el mercado X X

Geográficos

*Ubicación de la empresa en la capital X X

*Proyección de crecimiento en la industria minera X X

*Aumento de la industria manufacturera en Bogotá X X

FACTORES CRITICOS

OPORTUNIDAD AMENAZA IMPACTO

F-Fuerte; M-Medio; D-Débil

11

1.4.1.4. MEFE- Matriz de evaluación de los Factores Externos7

Tabla 4- Tabla MEFE

Mediante la utilización de estas dos matrices, se busca realizar un análisis de la empresa ubicándola en su entorno, para facilitar la identificación de una lista de factores de éxito que se clasifican entre oportunidades y amenazas, para posteriormente ser calificadas y de este modo obtener un resultado que determine si las estrategias de la empresa están enfocadas de manera eficiente, aprovechando las oportunidades existentes y minimizando las posibles amenazas del mismo.

El resultado en la aplicación de la matriz cuantitativa MEFE arroja una puntuación de 2,71 siendo >2,5, lo que significa que las condiciones actuales de la empresa a nivel externo no son favorables, teniendo claro las oportunidades que se abren conforme el mercado se vaya expandiendo y combatiendo las amenazas causadas por la nueva competencia. Todo lo anterior teniendo presente que se debe enfatizar mucho más en las oportunidades de tal manera que la puntuación de la empresa aumente y se aleje del promedio.

7 Elaboración propia

FACTORES EXTERNOS

Oportunidades

*Nuevas resoluciones

*Crecimiento de la demanda

*Innovacion tecnologica

*Alianzas entre laboratorios

*Tratados de libre comercio

*Exigencia de la sociedad por el bien y la salud pública

*Crecimiento de la conciencia ambiental

*Proyección de crecimiento en la industria minera

*Prestigio y reconocimiento en el mercado

*Aumento de la industria manufacturera en Bogotá

*Unificación de criterios de los entes reguladores de ambiente y salud

*Reglamentaciones ambientales y de salud

*Ubicación de la empresa en la capital

Amenazas

*Falta de apoyo de entidades bancarias

*Apertura económica

*Inestabilidad laboral

*Acceso a nuevas tecnologias

*Alta demanda del recurso humano externamente

*Instalación de grandes laboratorios extranjeros

*Recesión económica (Liquidez de los clientes)

*Control en insumos aptos para fabricación de narcóticos

*Falta de incentivos a PYMES

*Remuneraciones altas en laboratorios más grandes

*Disminución en oferta de profesional especializado

*Poco apoyo técnico para capacitaciones

*Falta de proveedores de tecnología directos

* Fortalecer y Clarificar la ley de ciencia y tecnología

*Nuevos competidores

0,035

0,035

0,09

0,05

0,035

0,05

0,035

0,035

0,045

0,025

0,035

0,025

1

1

1

1

1

2

2

1

2

0,03 5 0,15

0,04

0,035

0,03

0,04

0,035

0,03

0,04

0,025

3

4

3

5

3

0,105

0,14

0,075

0,2

0,075

0,07 5 0,35

0,04 4 0,16

Peso Calificación Peso

0,03 3 0,09

0,045 3 0,135

0,02 3 0,06

0,045 5 0,225

0,045 4 0,18

0,035

0,035

0,025

0,09

0,035 2 0,07

0,03 2 0,06

1 2,71

0,045 2 0,09

0,025 1 0,025

0,03 1 0,03

0,045 2

12

FACTORES INTERNOS MÁS IMPORTANTES Y SU IMPACTO

Nuevas resoluciones y reglamentaciones ambientales y de salud: Las nuevas resoluciones que se imponen para el control y preservación ambiental, o exigencias químicas, hacen que el mercado necesite los servicios prestados por QUIMIA LTDA., lo que se puede aprovechar para generar un mayor reconocimiento y participación.

Nuevos competidores: se convierte en un factor importante debido al impacto que trae en la empresa el surgimiento de nuevos laboratorios que pueden llegar a abarcar porcentaje de participación del mercado que ya tiene QUIMIA LTDA., por eso se convierte en una amenaza de cuidado con el fin de no perder terreno dentro del mercado.

Prestigio y Reconocimiento: el reconocimiento genera más participación en el mercado, mayores y mejores clientes que generan un crecimiento en los ingresos de la empresa, posicionando en efecto dentro del resto del mercado de laboratorios analíticos.

Ubicación en Bogotá: La ubicación hace que el acceso al mercado sea mayor y mejor, logrando a su vez, ser reconocidos y crecer como empresa prestadora de servicios.

Crecimiento de la demanda: A raíz del control ejercido en las empresas e industrias sobre los químicos y residuos por entes externos, y el autocontrol que deben mantener, QUIMIA LTDA. encuentra una oportunidad sobre ésta necesidad, con el fin de posicionarse en el mercado, generando más trabajos de análisis y, en consecuencia creando un alto impacto sobre la empresa.

13

1.4.1.5. DOFA- Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas.

Debilidades

No se tiene definida una planeación estratégica clara. Falta de experiencia en cuestiones administrativas en la alta gerencia. Falta de una promoción efectiva que posicione el laboratorio en el mercado. No se cuenta con alto presupuesto para realizar grandes inversiones. No existe estructura organizacional clara y definida. Falta de labor comercial para reconocer y atacar un segmento de mercado. Necesidad de mejorar el control y manejo de inventarios. Alta rotación de personal especializado. Necesidad de capacitación constante del personal. La infraestructura científica y tecnológica cambia rápidamente, lujo que no se

pueden dar empresas pequeñas.

Oportunidades

Nuevas resoluciones que obligan a las empresas a requerir servicios prestados por QUIMIA LTDA.

Crecimiento en la cultura de responsabilidad social y el autocontrol de los procesos.

Crecimiento en el desarrollo tecnológico de equipos que faciliten y mejoren los procedimientos analíticos.

Posibles alianzas que ayuden a competir por grandes contratos. Tratados de libre comercio que disminuyan costos de insumos y equipos. Aumento de exigencias de la sociedad por el bien y la salud pública. Aumento de la conciencia ambiental. Proyección de crecimiento de la industria minera. Prestigio y reconocimiento en el mercado como factor de diferenciación. Aumento en el crecimiento de la industria manufacturera de Bogotá. Unificacion de criterios de los entes reguladores de ambiente y salud. Ubicación de la empresa en la ciudad de Bogotá.

Fortalezas

Buena comunicación y control gerencial. Se realizan procesos de evaluación sobre el desempeño de la empresa. Especialidad del laboratorio en la determinación de metales en concentraciones

muy bajas, en múltiples productos. Se cuenta con excelente calidad en los servicios prestados. Acreditación del laboratorio en ISO 17025. Existe un sistema de información integrado para todo el laboratorio (LIMS). Existe sentido de pertenencia y motivación en los empleados. Existen funciones y responsabilidades claras para cada funcionario. Los canales que se tienen se aprovechan en la medida de sus alcances. Se cuenta con liquidez necesaria para solventar las deudas actuales. Buena gestión de los recursos físicos. Se cuenta con las herramientas necesarias para el flujo y manejo de la

información. La remuneración de los empleados es justa y se encuentra en la media del

mercado. Personal profesional altamente calificado, con trayectoria y capacitación.

14

Amenazas

Entidades financieras no apoyan a las pequeñas empresas. La apertura económica. Inestabilidad laboral. Falta de recursos para acceder a tecnologías nuevas en Colombia. Instalación de grandes laboratorios extranjeros en el país. Recesión económica que afecta la liquidez de los clientes para pagar deudas. Alto control sobre insumos que son aptos para la fabricación de narcoticos. Falta de incentivos por parte del gobierno para PYMES. Altos incentivos salariales para personal capacitado de parte de empresas más

grandes y fuertes. Alta demanda del recurso humano especializado en el exterior. Disminucion en oferta de profesionales especializados. Poco apoyo técnico por parte de las comercializadoras para capacitaciones. Falta de proveedores de tecnología instalados en el país. Falta de fortalecimiento y clarificación en la ley de ciencia y tecnología. Existencia de diversos laboratorios emergentes sin la calidad establecida.

1.4.1.5.1. Formulación de escenario

El DOFA se desarrollara a partir de los servicios prestados en QUIMIA LTDA. partiendo del hecho que en este momento se cuenta con el equipo necesario y el personal capacitado para el desarrollo optimo de los procedimientos y métodos que se encuentran avalados por las organizaciones reguladoras y estandarizadoras de los mismos a nivel internacional. Además del hecho que los servicios prestados son obligaciones exigidas por los entes reguladores para empresas que requieren avales y sellos de certificación tanto de calidad como ambientales.

15

1.4.1.5.2. Formulación de estrategias8

Tabla 5 – Tabla estrategias DOFA

DEBILIDADES

No se tiene definida una planeación estratégica clara. Falta de experiencia administrativa. Inexistencia de una promoción efectiva que posicione el

laboratorio en el mercado. No existe una estructura organizacional clara y definida. Falta de una labor comercial y de mercadeo para atacar y

conocer un segmento de mercado. Necesidad de mejorar el control y manejo de inventarios. Alta rotación de personal especializado. No se cuenta con altos presupuestos para grandes

inversiones. Falta de acceso a tecnología de punta.

FORTALEZAS

Buena gestión de los recursos físicos. Personal profesional altamente calificado, por trayectoria y

capacitación. Acreditación del laboratorio por ISO 17025 Se cuenta con excelente calidad en los servicios prestados. Buena comunicación y control gerencial. Existencia de un sistema de información integrado. Existe motivación y sentido de pertenencia en los empleados. Los empleados reciben remuneraciones justas. Aprovechamiento de los canales en la medida de lo posible.

OPORTUNIDADES

.Nuevas resoluciones que obligan a empresas a requerir los servicios.

Crecimiento en la cultura de responsabilidad social, ambiental y de autocontrol en procesos.

Desarrollo de tecnologías más eficientes. Alianzas entre laboratorios para grandes contratos. Disminucion de costos en insumos y equipos por TLC´s. Exigencia de la sociedad por el bien y la salud pública. Proyeccion de crecimiento de la industria manufacturera y

minera en el país.

Ubicación de la empresa en Bogotá.

DO

Definir y establecer objetivos claros para mantener y mejorar la gestión de la empresa y el servicio prestado.

Crear una estrategia publicitaria y los canales pertinentes para llegar al cliente.

Generar incentivos para mantener al personal especializado que generan los resultados reconocidos por los clientes.

Definir claramente las funciones de los trabajadores para realizar de la mejor manera los análisis exigidos a las empresas.

Mostrar y generar la necesidad a las empresas de cumplir con los requerimientos ambientales.

Mantener al personal más calificado para la realización de los estudios exigidos.

FO

Mantener la gestión que garantice la calidad del servicio. Incentivar al personal que hace posible el reconocimiento. Mostrar al mercado los reconocimientos obtenidos. Propender por el mejoramiento continuo. Generar confianza en los clientes y en los entes calificadores. Vincular a los clientes con la empresa para la correcta

prestación del servicio exigido. Seguir trabajando con buena calidad para continuar vinculados

con los entes de control.

AMENAZAS

Falta de apoyo de las entidades financieras y el gobierno para el desarrollo de PYMES.

Falta de recursos para acceder a nuevas tecnologías en el país por los altos costos.

Instalacion de grandes laboratorios extranjeros en el país por la apertura economica, y la emergencia de laboratorios nuevos.

Poco apoyo técnico de los pocos proveedores de tecnología. Disminución de la oferta de profesionales especializados y la

alta demanda de los mismos en el exterior. Altos incentivos salariales por laboratorios mas grandes. Falta de fortalecimiento y claridad en ley de ciencia y

tecnología. Alto control sobre insumos aptos para la fabricación de

narcoticos.

DA

Generar elementos diferenciadores en la empresa partiendo de una excelente estructura interna, partiendo de lineamientos claros para la gestión de la misma.

Buscar generar estabilidad en los empleados y en sus funciones dentro de la empresa.

Diseñar material publicitario que genere diferenciación con la competencia.

Crear sentido de pertenencia y motivación para lograr la vinculación a largo plazo de los empleados.

FA

Seguir diferenciando el laboratorio en el mercado mediante los recursos que se tienen.

Mostrar resultados óptimos del laboratorio a causa del buen personal que dentro de él se desempeña.

Hacer de la acreditación un medio diferenciador en los laboratorios.

Seguir trabajando con altos estándares de calidad que garanticen un buen posicionamiento de la empresa.

Generar vinculaciones de los mejores profesionales con ventajas que no se ofrecen en otras empresas del sector, asegurando la calidad.

8 Elaboración propia

16

1.4.1.6. PEYEA-Posición Estratégica y Evaluación de la Acción9

Tabla 6- Tabla PEYEA

Vector direccional en el eje X

-2,17 + 4,5 = 2,33 Vector direccional en el eje Y

-3,4 + 4,2 = 0,8

9 Elaboración propia

FUERZA FINANCIERA

*Rendimiento sobre la inversión

*Liquidez favorable en la empresa

*Crecimiento anual de la empresa

*Capital de Trabajo

*Aumento de ingresos periodo a periodo

FUERZA DE LA INDUSTRIA

*Crecimiento del sector

*Presión gubernamental y autocontrol

*Incursión de nueva competencia

*Renovación de Tecnologías

*Aumento en la demanda

*Leyes de regulación en insumos de la industria

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE

*Ciclo de vida de las tecnologías

*Competencia de precios

*Crecimiento en la demanda de los servicios

*Tasa de inflación

*Impuestos en insumos importados

VENTAJA COMPETITIVA

*Reconocimiento en el mercado

*Calidad en los servicios prestados

*Fidelidad en la marca

*Conocimientos científicos

*Gestión en el manejo de los recursos de la empresa

*Personal capacitado y competente

-3,4

-2,17

4,2

4,50

5

6

-2

-1

-2

-4

-2

-5

-2

-2

-2

-4

-4

4

6

3

3

4

6

4

4

3

Posición estratégica CALIFICACION PROMEDIO

17

Gráfico 1 – Perfil de la empresa

A partir de este gráfico, cuyo vector resultante se encuentra ubicado en el primer cuadrante, se puede decir que la empresa se debe posicionar bajo un perfil agresivo respecto a la competencia, donde se encuentra relacionada la ventaja competitiva y la estabilidad del ambiente, buscando siempre generar estrategia que no genere pérdida sobre lo que ya se tiene con relación a las otras empresas, sino, se buscarán acciones que se sobrepongan a sus competidores con menores ventajas y fortalezas; y por otra parte, no descuidar el amplio campo en el mercado que puede ser explotado y buscar el liderazgo mediante la búsqueda de nuevos mercados.

A partir de lo analizado en este capítulo se han planteado una serie de objetivos que ayuden a mejorar las debilidades encontradas dentro de la empresa QUIMIA LTDA., y que a su vez disminuyan las posibles amenazas presentadas en el ambiente bajo el cual se debe desempeñar. En cuanto a las fortalezas se consideraran algunos puntos clave, que deben ser trabajados para la constante mejora y que ayuden a diferenciar el laboratorio, para hacer de éste más competitivo y con mejor posición en el mercado de este tipo de servicios, y aprovechando las oportunidades que el entorno ofrezca.

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50

AGRESIVO

18

2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar y elaborar los lineamientos para la administración y gestión de la cadena de

valor, implementación de una nueva planeación estratégica y propuesta estratégica de

mercadeo para el mejoramiento en la competitividad y productividad de la empresa

QUIMIA LTDA.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Realizar la documentación y análisis de la situación actual de los procesos y actividades de la cadena de valor para el servicio prestado en QUIMIA Ltda. determinando los puntos críticos en los que se debe hacer énfasis para su mejoramiento.

2. Definir e implementar una nueva planeación estratégica encaminada a brindar mejores lineamientos administrativos y operativos para la empresa QUIMIA Ltda.

3. Establecer una propuesta estratégica de mercadeo para la comercialización del

servicio y aumentar la satisfacción del cliente, susceptible de ser implementado en la empresa QUIMIA Ltda., logrando una mejora en el posicionamiento de la empresa.

4. Definir y diseñar el modelo de cadena de valor empresarial propuesto de acuerdo a las mejoras definidas en procesos y actividades encontradas como criticas para el servicio prestado por la empresa QUIMIA Ltda.

5. Realizar la evaluación Beneficio-Costo y técnica de la implementación del

proyecto de acuerdo a la situación actual de la empresa.

19

3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

La planeación estratégica juega un papel muy importante en el desarrollo de este proyecto, ya que se convierte en un puente entre la administración táctica que se ha venido manejando desde la fundación de QUIMIA LTDA., y un pensamiento estratégico que fije condiciones hacia el futuro, bajo un análisis claro interno de la organización y el dinamismo que presenta el resto del mercado, de tal modo que la organización sea flexible a estos cambios sin perder el norte y la esencia del negocio.

Por otra parte, la planeación estratégica se define bajo los conceptos de misión, visión, valores, políticas y objetivos, con el fin de hacer tangibles los resultados y permitiendo una mejor gestión y control de los procesos, con la participación de todo el equipo de trabajo en pro del futuro de la empresa; siendo de este modo el “punto de partida para cualquier organización que desee construir una cultura de calidad total10.”, siendo este uno de los principales pilares bajo los que propende trabajar QUIMIA LTDA.

Con el fin de realizar una planeación estratégica exitosa, se debe trabajar en conjunto con toda la organización, cumpliendo dos objetivos importantes, el fomento del compromiso de todo el equipo y el entendimiento; logrando “la coordinación de mentes creativas con una perspectiva común que permita a la organización avanzar hacia el futuro de una manera constructiva para todos los involucrados.11” Como bien se señala anteriormente, se busca que el pensamiento estratégico organizacional implique todos y cada uno de los niveles, tanto los administrativos y de control, como los operativos y técnicos, con el fin de generar un análisis donde se reconozcan y se identifiquen aspectos importantes como el ambiente interno, el segmento hacia el cual se dirigen los esfuerzos, los servicios que se prestan, la competencia, las fortalezas y debilidades, entre otros, buscando en conjunto el fomento de una mentalidad táctica, innovadora, creativa y estratégica. Con el fin de cumplir con lo anteriormente expuesto y corregir el concepto errado que se tiene en cuanto a los fundamentos estratégicos de la empresa, serán desarrollados a lo largo de este capítulo los conceptos clave para el direccionamiento de la empresa; todo este proceso parte del replanteamiento de la misión y la visión definidos por la empresa, mediante la explicación y el entendimiento de cada uno de los implicados en la empresa, con el fin de sacar ideas claras que no solo fijen el norte de la organización, sino identifiquen y representen la cultura, las ideas y la esencia de la misma. Toda esta labor se realiza definiendo los conceptos y las preguntas que deben ser respondidas para fijar los fundamentos de manera clara, involucrando tanto a la dirección de la empresa, como a los empleados de la misma, de manera que se fijaran sus metas, convicciones e ideales que diferenciaran la organización frente al resto del mercado.

10 MARINO, Hernando. Gerencia de Procesos, Pagina 16. Alfa omega, Primera Edición 11 www.usergioarboleda.edu.co/consultoria/

20

3.1. FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOS

3.1.1. MISIÓN “La misión es la declaración formal de la alta gerencia de una organización donde se establece para qué existe la misma, cuál es su propósito fundamental, su razón de ser, indicando en detalle cuáles son sus clientes, productos (bienes o servicios) Ofrecidos, sus mercados geográficos de interés, la filosofía administrativa que promueve, la tecnología que usa, la imagen que tiene de sí misma.12”

NUESTRA MISIÓN

Prestar un servicio de análisis para la determinación de elementos metálicos en productos químicos, farmacéuticos, veterinarios, alimenticios y de cuestiones

ambientales, asegurando la calidad de los mismos mediante la utilización de todos los recursos necesarios, fundamentando de esta forma la credibilidad de nuestro trabajo y

asegurando el cumplimiento de los parámetros de calidad propuestos.

LISTA DE VERIFICACIÓN: A continuación se exponen la preguntas que se formularon para fijar la misión de QUIMIA LTDA.:

La razón para que exista la empresa.

¿El enunciado es a largo plazo y sostenible por un período de tiempo indefinido?

La naturaleza del negocio.

¿Distingue a su organización? ¿Refleja los productos y servicios de la empresa?

El concepto de la empresa.

¿Especifica algunas fronteras o el alcance? ¿Identifica valores que guíen el comportamiento?

La gente a la que sirve ¿Estipula claramente la imagen y/o las interfaces con el cliente/usuario?

3.1.2. VISIÓN

La visión dentro de los fundamentos estratégicos de una organización es muy importante, ya que la proyecta hacia el futuro y refleja sus aspiraciones, siendo un permanente examen ante los ojos de los clientes, proveedores, competencia, empleados y propietarios, mostrando la meta a la cual se pretende llegar, teniendo en cuenta las capacidades y oportunidades con las que se cuentan. “La visión es el conjunto de ideas generales, que proveen el marco de referencia de lo que una unidad de negocio quiere ser en el futuro. Señala el rumbo y da dirección.13” ELEMENTOS A TENER EN CUENTA

Panorama del futuro: El entorno regulatorio, económico y competitivo en el cual se anticipa que la empresa deberá competir.

12 MARINO, Hernando. Gerencia de Procesos, Pagina 17. Alfa omega, Primera Edición 13 Presentación Rafael Mario Villa

21

Objetivos fundamentales: Definición del rol que la empresa adoptará; una descripción de lo que la empresa espera lograr; referencias para evaluar el grado de éxito futuro.

Marco competitivo: Los negocios y lugares en los que la empresa competirá. Fuentes de ventajas competitivas: Las habilidades que la empresa desarrollará

como apoyo fundamental para lograr su visión; una descripción de cómo la empresa logrará el éxito.

NUESTRA VISIÓN

Consolidarnos para el 2015 como una empresa química idónea, basada en el buen

servicio, experiencia, investigación, renovación y control de calidad con el fin de generar credibilidad y confianza a nivel analítico, ético y profesional.

LISTA DE VERIFICACIÓN14 A continuación se exponen la preguntas que se formularon para fijar la visión de QUIMIA LTDA.:

¿Representa el escenario deseado por la institución en el largo plazo? ¿Expresa los valores por los que se deberá distinguir la institución? ¿Muestra la dirección hacia la cual quiere enfocarse la institución en el largo

plazo? ¿Delimita el alcance de los esfuerzos que debe realizar la institución?

3.1.3. POLÍTICAS

QUIMIA LTDA. busca garantizar el cumplimiento y satisfacción de las necesidades

de nuestros clientes, dando un buen uso de los recursos disponibles, implementando para ello la norma ISO – IEC 17025 “Requisitos generales que permiten evaluar la competencia de los laboratorios de calibración y ensayo”. Por consiguiente la Gerencia y el Director Técnico y de Calidad de QUIMIA LTDA. avalan completamente el contenido de este manual y hacen una invitación a todo el personal para participar activamente en el cumplimiento de sus funciones y a comprometerse con la implementación y el sostenimiento de cada uno de los procesos aquí descritos.

La Empresa QUIMIA LTDA. propende por las buenas prácticas analíticas, con el fin de cumplir con requerimientos de normas nacionales e internacionales para generar máxima confiabilidad y satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, en la evaluación de productos farmacéuticos humanos y veterinarios, materiales geológicos, biológicos, materias primas industriales y productos terminados así como análisis para la evaluación de la calidad del ambiente.

Trabajar para fomentar el crecimiento profesional de nuestros empleados mediante la capacitación constante, optimizando a la vez el desempeño operativo de QUIMIA LTDA.

Crear un clima organizacional óptimo que garantice la excelencia empresarial mediante la motivación de nuestro recurso humano.

Propender por el buen manejo y disposición de los recursos y sustancias manipuladas de acuerdo a los requerimientos ambientales establecidos.

QUIMIA Ltda., realiza todas sus actividades de forma imparcial e íntegra guardando estrictamente la confidencialidad y empleando buenas prácticas

14Tomado de Documento PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, Dr. Heladio G. Verver y Vargas Ramírez, Dr. José Manuel Guerrero Reyes, Dr. Javier Flores Muro, Lic. Francisco Javier Madera Maldonado. 2007

22

profesionales. De igual forma se compromete a guardar los derechos de propiedad de la información de los clientes y a no divulgar la información a otros a no ser por medio de autorización escrita del cliente.

3.1.4. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA

Otro de los puntos importantes dentro de la planeación estratégica, con el fin de dar una identidad y una pauta en la forma de actuar de la organización, bajo el compromiso de todos y cada uno de sus miembros son los principios y los valores. Los principios y valores son las convicciones con las que se pretende dirigir a la organización al éxito; son el conjunto de creencias, reglas y conductos que guían el actuar de cada uno de los involucrados en la organización para regular la vida de la misma.

NUESTROS PRINCIPIOS Y VALORES

Respeto y Tolerancia: Trabajar mediante un ambiente laboral armónico para nuestro personal. Comprender y respetar las diferencias en ideas, opiniones y pensamientos de

los demás, buscando una convivencia armónica y un excelente clima laboral. El trabajo en equipo es parte fundamental de nuestra empresa, aprendiendo de

todos y cada uno de los involucrados en ella, con el fin de generar nuevas ideas y solucionar rápidamente los problemas, que lleve de esta manera a nuestro crecimiento y mejoramiento continuo.

Compromiso y Lealtad

Contar con un sentido de pertenencia y contribuir al mejoramiento continuo identificándonos con el propósito de la planeación estratégica del laboratorio.

Mejoramiento continuo de nuestros procesos ofreciendo un análisis completo con los más altos estándares de calidad.

Responsabilidad

Cumplir con las funciones impuestas con el más alto grado de eficiencia y calidad, como lo establece el manual de calidad del laboratorio.

Enfoque hacia nuestros clientes, garantizando un servicio preciso que asegure el cumplimiento de todos los requerimientos estipulados.

Honestidad y Ética Asumir los compromisos adquiridos por el laboratorio con el mayor grado de

honradez y transparencia, tanto en el desarrollo de las actividades diarias, así como con la utilización correcta y efectiva de los recursos y de la información.

La integridad es parte de nuestros principios mediante un compromiso ético que resulte en un trato respetuoso de todos los involucrados con QUIMIA LTDA.

Somos ciudadanos con una alta responsabilidad social y ambiental, que trabajamos bajo parámetros de justicia, siendo importantes agentes de cambio dentro de la comunidad.

23

3.2. OBJETIVOS DE LA EMPRESA

3.2.1. OBJETIVO GENERAL

Prestar un servicio de calidad superior bajo los más altos estándares de manera organizada y eficiente, que permita asegurar y controlar nuestros procesos y

resultados, obteniendo de esta manera la satisfacción del cliente.

3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Asegurar la precisión y exactitud de los resultados analíticos producidos. Emplear técnicas estadísticas e implantar medidas preventivas y correctivas para

maximizar la confiabilidad de los resultados. Realizar actividades de entrenamiento y capacitación en aspectos tanto técnicos

como de gestión de calidad Tomar oportunamente las acciones correctivas necesarias, cuando se genere una

no conformidad y/o reclamación Garantizar la confidencialidad de la información analítica generada Evitar influencias indebidas del personal en la manipulación de las muestras y en

los resultados analíticos. Generar estrategias comerciales que mejoren la participación en el mercado, en

busca de una mayor rentabilidad. Generar un mayor valor al cliente mediante el mejoramiento y la gestión de los

procesos y actividades internas.

24

4. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS

Rediseño de procesos gerenciales y administrativos que optimicen el desarrollo de la misión institucional y que permitan una adecuada gestión de todos los recursos. Es necesario establecer planes operativos anuales, con los objetivos y los costos propuestos para el período indicado.

Creación de medios de comunicación más frecuentes con los clientes, más allá del simple nexo del análisis, tales como Boletines físicos o electrónicos, notas y últimas noticias de interés vía correo electrónico, etc., con temas de interés para el cliente y que al mismo tiempo tienen el doble efecto de promocionar el laboratorio.

Establecer mecanismos de búsqueda de nuevos clientes: pesquisa a través de cámara del comercio, internet y otros. La comunicación con posibles clientes debe incluir el envío de paquetes de presentación: brochure, tarifas, CD de Quimia, o lo que se defina en un caso específico.

Analizar la posibilidad de acuerdos de cooperación con empresas con las cuales se complemente nuestro trabajo, con el fin de participar en proyectos más ambiciosos (licitaciones, propuestas de investigación a entidades, etc.), generando mayores ganancias, convirtiéndose en una estrategia importante, lo cual puede conducir a una aceleración en el proceso de modernización y expansión de la empresa.

Estimular internamente el desarrollo de investigaciones específicas: Incentivar la presentación de propuestas con el propósito de solucionar problemas específicos analíticos que se presentan durante el trabajo diario, generando de este modo una cultura que conlleve a la participación en eventos o en producción de publicaciones, lo cual se convierte en una herramienta de alto impacto, desde la perspectiva técnico-científica, de promoción y posicionamiento del laboratorio.

Establecer prioridades para la acreditación de otros ensayos: es una de las estrategias de verdadero peso en términos de competitividad y que aminora la amenaza que genera la proliferación de laboratorios.

Realización de eventos in situ: Eventualmente se puede invitar a clientes específicos o potenciales con varios propósitos: o Presentación de nuevos equipos y recursos: sus ventajas y beneficios para

cliente y la entidad. o Presentación de charlas que toquen aspectos relativos a deficiencias o poca

claridad conceptual observada en la relación constante con el cliente: límites de detección y cuantificación, Discusión sobre técnicas obsoletas, etc. Buscando mejorar la relación con el cliente, haciéndola de la misma, más técnica, más clara, lo cual estimula y obliga a mirar con mente más abierta, posicionando al laboratorio desde el aspecto técnico-científico, que es quizá el más importante de acuerdo a nuestra razón de ser.

Desarrollar nuevos métodos de análisis de acuerdo a la demanda, basado en el

estudio de nuevos mercados que generen e indiquen buenos campos de acción para el laboratorio.

25

4.1. INDICADORES DE GESTIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS

Tabla 7- Plan operativo QUIMIA LTDA.

ACTIVIDAD TAREAS RESPONSABLE PERIODO META DEL INDICADOR INDICADOR FORMULA

Formulación de propuestas

para proyectos de

investigación

*Director Técnico

*Asesores

Evaluación de las

propuestas

*Director Técnico

*Asesores

Acreditación de nuevos

ensayos

Definir y priorizar ensayos

a acreditar

*Director Técnico

*Director de CalidadAnual 90% % de acreditación

# ensayos

ejecutados / #

ensayos totales

Eventos in Situ

Programación y realización

de eventos en el

laboratorio

*Gerente Semestral 85%Cumplimiento de

cronograma de eventos

# eventos realizados

/ # eventos

programados

Desarrollo de nuevas

metodologías de análisis

Proponer metodologías de

interés para clientes y el

laboratorio

*Director Técnico Anual 80% Metodologías establecidas

# Metodologías

establecidas / #

Metodologías

propuestas

Creación medios de

comunicación con el

cliente

Emisión de boletines

Envió de notas de interés

*Gerente

*Director TécnicoTrimestral 95%

Generación de

publicaciones

# Emisiones

publicadas / #

Emisiones

programadas

Mecanismos para

búsqueda de nuevos

clientes

Pesquisa a través de varios

medios*Gerente Trimestral 20%

Éxito en búsqueda de

nuevos clientes

# Clientes nuevos / #

comunicaciones

enviadas

Acuerdos de cooperación

Búsqueda de participación

en licitaciones y trabajos

"macro"

*Gerente Anual 80%Adquisición de nuevos

contratos

# Contratos firmados

/ # Posibilidades

encontradas

% de ejecución

# propuestas en

ejecución / #

propuestas

presentadas

Desarrollo de propuestas

de Investigación

Especificas

Semestral 80%

Rediseño de procesos

gerenciales y

administrativos

Trimestral 9 a 10Cumplimiento de

cronogramaEscala 1 a 10

Planes operativos anuales

con objetivos y costos

definidos

*Gerente

*Director Técnico

*Director de Calidad

26

5. ESTRATEGIAS DE MERCADEO

El desarrollo y trabajo a fondo y detallado de este tema se hace de vital importancia para toda compañía, ya que partiendo del ciclo productivo, que “es la manera lógica como deben relacionarse las gestiones de una organización de tal manera que se logren los objetivos de manera productiva y con una máxima rentabilidad15”, el mercadeo es el punto de partida y final de dicho ciclo, obedeciendo a la premisa que una organización trabaja de afuera hacia adentro, entendiendo esto como “el cliente requiere y la organización satisface.”

Actualmente QUIMIA LTDA. cuenta con un vacÍo en los eslabones de mercadeo y de comercialización, reflejado en la inexistencia de una labor de conocimiento de las variables más importantes del mercado en que se encuentra; por ejemplo no existe un segmento específico sobre el cual se dispongan los recursos y esfuerzos para posicionar la empresa dentro del mercado, existe un total descuido en los canales mediante los cuales se pretende llegar al cliente, ya que la comercialización del servicio se ha enfocado en intermediarios del mismo sector que obtienen contratos y subcontratan el servicio de QUIMIA LTDA., obteniendo ganancias mucho mayores a las que genera la empresa, y que podría generar llegando directamente a las empresas que demandan el servicio.

El objetivo del desarrollo de este capítulo será llegar a la mezcla de mercadotecnia más apropiada con el fin de dar lineamientos a la empresa mediante una serie de estrategias, buscando una manera efectiva de llegar al cliente, satisfaciendo todos sus requerimientos y necesidades de acuerdo a los recursos y servicios con los que cuenta QUIMIA LTDA.

5.1. MARKETING DE SERVICIO

Al igual que el sector manufacturero, las buenas empresas de servicios utilizan marketing para adquirir un posicionamiento fuerte en los mercados objetivo seleccionados.

Los servicios son diferentes de los productos, y suelen requerir enfoques de marketing adicionales. En una empresa de manufactura los productos son bastante estandarizados y pueden esperar para los consumidores en las góndolas de los puntos de venta, mientras que en el sector de servicios, un consumidor y un empleado de primera línea de la empresa prestadora del servicio interactúan durante el servicio. La interacción efectiva, por su parte, depende de la capacidad del empleado de primera línea y de los procesos que lo respaldan.

Por esta razón las principales empresas de servicios concentran su atención tanto en los consumidores como en los empleados, generando así la cadena-beneficio, que vincula los beneficios de la empresa prestadora del servicio con la satisfacción del empleado y del cliente. Esta cadena consta de cinco eslabones16:

15 Definición ciclo productivo. Contenido clase de producción. Ing. Alfonso Vargas. 16 KOTLER, Philip. Marketing. Página 312. 10 edición. Prentice hall, 2004.

27

Gráfica 2- Cadena-Beneficio

Calidad interna del servicio: buena selección y formación de personal, entorno

de trabajo de calidad y apoyo a los trabajadores que tratan con clientes lo que conduce a…

Empleados satisfechos y productivos: empleados más felices, fieles y trabajadores, lo que lleva a…

Mayor valor del servicio: mayor generación de valor para el cliente y prestación más eficaz del servicio, lo que conlleva a…

Clientes fieles y satisfechos: clientes satisfechos que permanecen fieles, repiten sus compras y extienden la reputación de la empresa prestadora del servicio, lo que conduce a…

Sustanciales beneficios y crecimiento: mayor rentabilidad de la empresa.

Por lo tanto, para conseguir los objetivos de crecimiento y beneficios se debe comenzar por cuidar de quien cuida a los clientes.

Calidad interna

del servicio

Empleados

satisfechos y

productivos

Mayor valor

del servicio

Clientes fieles y

satisfechos

Sustanciales

beneficios y

crecimiento

28

5.2. PRODUCTO Se debe entender que el producto busca la satisfacción de un deseo o una necesidad del cliente; en el caso del servicio prestado por QUIMIA LTDA. es necesario tener claro aspectos del servicio prestado, ya que éste es intangible y el programa de marketing se debe manejar de un modo especial y diferente al de un producto tangible. Las características que se deben tener en cuenta para el diseño de las estrategias que serán propuestas son17: Gráfica 3- Características de un servicio

La intangibilidad del servicio significa que un servicio no se puede ver, probar, tocar, oír, ni oler antes de ser adquirido; por eso los especialistas de marketing deben añadir ofertas tangibles a lo intangible.

La inseparabilidad del servicio supone que no se pueden separar de sus proveedores, ya sean estos, personas o máquinas; si es el empleado el que presta ese servicio, el empleado forma parte del propio servicio.

La variabilidad del servicio significa que la calidad de los servicios depende de quién los presta, de cuándo, dónde, cómo, de quién lo recibe…

La caducidad del servicio se refiere a que los servicios no se pueden almacenar para su venta o uso posterior. 5.2.1. NUESTRO SERVICIO

El servicio prestado por QUIMIA LTDA. va dirigido a la determinación de metales para diferentes clases de productos y residuos; está enfocado no sólo a la autorregulación que las empresas buscan con el fin de cumplir sus estándares, sino también al cumplimiento de normas y requerimientos ambientales y de salud que las mismas deben cumplir ante las entidades reguladoras, con un amplio portafolio de servicios (ANEXO 10)

17 KOTLER, Philip. Marketing. Página 311. 10 edición. Prentice hall, 2004.

SERVICIO

VARIABILIDAD

INSEPARABILIDAD

CADUCIDAD

INTANGIBILIDAD

29

“Cada año hay un gran número de nuevos productos químicos que se suman a los miles que ya existen en el mercado. Determinar los riesgos y amenazas hacia los humanos y el ambiente es un constante desafío, por lo cual los científicos especializados en sostenibilidad ensamblan los algoritmos para computadora que arrojan estimados de la toxicidad de la estructura molecular de sustancias químicas...

La demanda en pruebas toxicológicas para garantizar la seguridad de nuevas medicinas y sustancias químicas industriales, sigue aumentando a la par de un peculiar interés público y gubernamental. El Nuevo Programa Químico de la Agencia de Protección Ambiental se estableció en el año 2007 para identificar y controlar nuevas sustancias químicas. El Nuevo Programa de Sustancias Químicas se desempeña como un portero que puede identificar varias condiciones innatas de las nuevas sustancias químicas, de ser necesario existen los mecanismos para detener y prohibir la producción de una nueva sustancia química, antes de que ésta llegue al mercado. Conforme a este programa, los fabricantes deben proporcionar datos de prueba sobre nuevas sustancias químicas que detallan sus riesgos para desarrollar cáncer, mutaciones genéticas, o efectos graves y crónicos sobre la salud humana. Datos ambientales de prueba deben mostrar la toxicidad aguda a invertebrados y peces, así como datos de bioacumulación en relación a los efectos ambientales a largo plazo.

Los ensayos de toxicidad se emplean para diferentes fines (establecimiento de concentraciones aceptables de diferentes parámetros, determinación del cumplimiento de la legislación...) y proporcionan resultados útiles para la protección de la salud pública y de la vida acuática frente al impacto causado por la introducción de contaminantes en el ambiente.18”

5.2.2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Las características con las que cuenta nuestra empresa para el desarrollo eficaz de los propósitos anteriormente mencionados, y prestar un servicio satisfactorio para todos los interesados, son:

Alta calidad en el análisis. Análisis profundo de los resultados. Planteamiento de soluciones. Análisis y reportes detallados. Equipo adecuado para el análisis. Profesionales idóneos para la labor. Instalaciones adecuadas.

5.3. MERCADO

El objetivo que se traza en esta sección es la identificación y definición del segmento del mercado al cual se van a enfocar los esfuerzos de la empresa; esto con el fin de conocer mejor las características del negocio y las exigencias del mercado, y de este modo crear las condiciones adecuadas para atenderlas, diferenciando el servicio con respecto a la competencia y en consecuencia, mejorando y focalizando las estrategias en la ventaja competitiva de QUIMIA LTDA.

18 Tomado de www.epa.gov

30

5.3.1. DEFINICIÓN DEL MERCADO

Todas las empresas, productoras de cualquier tipo de bien que a su vez generen algún tipo de residuo.

5.4. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

La importancia de la segmentación del mercado, nace de las necesidades específicas de los clientes, que deberán ser atendidos a través de una mezcla de mercadeo adecuado para satisfacer estas necesidades.

Como la segmentación de mercado es una subdivisión del mercado global de una empresa en partes lo más homogéneas posibles, con el objetivo de formular estrategias de mercadeo, la tarea de identificación de grupos homogéneos de consumidores de servicios requiere de un análisis a través de algunas bases conocidas.

Entre las bases más conocidas están: localización geográfica, características demográficas, características socio-económico-culturales, características psicológicas, tipo de servicio, comportamiento del consumidor, sector de actividades del comprador, mezcla del mercadeo, entre otras.

5.4.1. DEFINICIÓN DEL SEGMENTO DEL MERCADO

El segmento del mercado hacia el cual será dirigido el servicio de QUIMIA LTDA. estará definido bajo las siguientes bases.

Localización geográfica: Servicio enfocado a la Ciudad de Bogotá, Colombia, donde se encuentran aproximadamente 32989 industrias manufactureras que producen bienes y generan residuos.19

Características demográficas: Servicio enfocado a medianas y grandes empresas que representan el 3,51% (1157 empresas) del total de industrias manufactureras.20

Comportamiento del consumidor: Servicio enfocado a empresas que generan residuos y deben cumplir con una normatividad en el manejo de los mismos, además de la autorregulación para el cumplimiento de sus estándares de calidad.

Sector de actividades del comprador: Servicio especialmente prestado a empresas farmacéuticas, alimenticias y veterinarias. 5.4.2. MERCADO META

Empresas manufactureras medianas y grandes ubicadas en la ciudad de Bogotá, productoras de bienes tangibles y que generen residuos sólidos, líquidos y/o

19 Tomado de portal CCB. http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=920&catID=86 20 Tomado de portal CCB. http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=920&catID=86

31

sedimentos, interesados en autoregularse y que deban cumplir con la normatividad impuesta por los entes reguladores en el momento de disponer y manipular los mismos, y además de esto que busquen certificaciones voluntarias ambientales tales como sellos verdes, sello ambiental colombiano y de gestión ambiental (ISO 14000).

ISO 14000 en Colombia21

En Colombia existen tres organismos certificadores en ISO 14000: Instituto Colombiano en Normas Técnicas (ICONTEC), Bureau Veritas Quality International (BVQI) y la Societé Generale de Surveillance S.A (SGS). Según información obtenida de estos organismos en Colombia existen 338 empresas certificadas en ISO 14000.

Gráfico 4- Empresas certificadoras ISO 14000 en Colombia

La principal razón al determinar las empresas medianas y grandes con certificación ISO 14000 como principal mercado meta es el interés y la capacidad de recursos para invertir en el manejo de residuos sólidos y aguas residuales, además que las exigencias y requerimientos de sus “stakeholders” son mucho más estrictas; todo lo anterior sustentado en las cifras entregadas por el estudio de la Universidad EAN de Colombia.

Las empresas a las que se buscaría en primer lugar ofrecer los servicios por su excelente gestión e interés respecto a cuestiones ambientales serián entre otras:

21 Tomado del documento de Redalyc. Universidad EAN http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/206/20611457007.pdf

SGS20%

BVQI57%

ICONTEC23%

Empresas certificadoras ISO 14000

32

Imagen 1- Empresas con excelente gestión ambiental

Aunque la información compilada sobre las empresas certificadas no se encuentra clasificada por tamaño de empresas, se realizó un cruce con la base de datos de la Superintendencia de Sociedades, con el fin de clasificarlas por activos, según la Ley 905 de 2004, en grande, mediana, pequeña y micro empresa. Algunas de ellas no figuran en la base de datos utilizada y se recurrió a información publicada en Internet para clasificarlas por número de trabajadores. De esta manera se logró trabajar con una base de datos de 265 empresas, para observar el peso relativo entre los tamaños de las empresas certificadas bajo esta norma. El 62% (164) de las empresas certificadas son grandes, el 21% (56) medianas, el 11% (30) pequeñas y el 6% (15) micro empresas.

33

Grafico 5- Empresas certificadas ISO14000

Otro foco importante para el mercado meta de QUIMIA LTDA. son el conjunto de empresas manufactureras medianas y grandes en Bogotá, que representan aproximadamente el 3,51% (1157 empresas) del total de la ciudad que es de 3298922, entre las que se encuentran alrededor de 200 certificadas por la ISO 1400 según datos del ICONTEC.

22 Documentos Cámara de Comercio de Bogotá. http://camara.ccb.org.co

Micro empresas6% Pequeñas

11%

Medianas21%Grandes

62%

Empresas certificadas ISO 1400 por tamaños

34

Tabla 8 – Clasificación empresarial Bogotá23

23 Tomado de portal CCB. http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=920&catID=86

Localidad Total Empresas Participacion micro pequeña mediana grande industria servicio otras

4897 2,40% 4527 332 32 6 23% 74% 3%

1008 124 10 1

23581 12% 16283 5039 1578 681 6% 84% 10%

1064 200 64 62

15196 7% 14089 870 188 49 19% 76% 5%

2542 272 72 20

10085 4,9% 8567 1255 223 40 18% 80% 2%

1512 267 44 6

18904 9% 15194 2810 697 203 9% 80% 11%

1497 201 55 19

13636 6% 11459 1849 289 39 19% 73% 8%

2120 407 57 7

5210 2,30% 5089 79 28 14 17% 75% 8%

834 26 14 10

5662 2,50% 5573 72 14 3 18% 76% 6%

1010 16 9 3

20579 9% 19206 1164 180 29 20% 73% 8%

3567 371 70 10

10678 4,70% 8846 1217 464 151 18% 76% 6%

1367 287 157 62

3294 1,40% 3049 208 30 7 15% 79% 6%

455 26 3 2

14140 6,20% 11978 1598 422 142 26% 69% 5%

2756 677 208 81

6516 2,90% 6331 175 7 3 25% 70% 5%

1512 88 4 0

4597 2% 4519 73 4 1 18% 74% 8%

802 32 3 1

11252 5% 9812 1046 260 134 11% 83% 6%

1164 95 18 3

22359 10% 20479 1620 210 50 14% 75% 12%

2792 197 28 4

10928 5% 9409 1247 237 35 14% 77% 9%

1322 166 36 5

4120 2% 3961 135 19 5 26% 70% 4%

986 70 5 4

205634 178371 20789 4882 1592

28310 3522 857 300

Suba

Teusaquillo

Tunjuelito

Total Bogota

Fontibon

La Candelaria

Puente Aranda

Rafael Uribe

San Cristobal

Santafe

manufactureras

Antonio Nariño

Chapinero

Kennedy

Martires

Usaquen

Barrios Unidos

Ciudad Bolivar

Bosa

Engativa

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

manufactureras

35

Por otra parte se hace necesario que QUIMIA LTDA. busque el fortalecimiento de las relaciones con las empresas que actualmente son clientes de los servicios, entre las que se encuentran:

Imagen 2- Clientes actuales QUIMIA LTDA.

36

5.5. POSICIONAMIENTO

“El posicionamiento se refiere al desarrollo de una mezcla de mercadotecnia específica para influir en la percepción global de los clientes potenciales de una marca, línea de producto o empresa en general.24”

Con el fin de generar un posicionamiento efectivo y realizar una selección adecuada de la estrategia se deben seguir tres etapas básicas25:

Identificar las ventajas competitivas posibles de la empresa: En esta etapa se deben comprender las necesidades de los clientes objetivo con el fin de ofrecerles un mayor valor, siguiendo unos parámetros básicos. Grafico 6- Parámetros de diferenciación

Elegir las ventajas competitivas adecuadas, y elegir una estrategia de posicionamiento general: Para esta etapa se hace necesario que la empresa seleccione un atributo que la distingue y venderse ante el mercado como la líder en el mismo; sin caer en posibles errores que sean contraproducentes para tal fin. Grafico 7- Errores de Posicionamiento

Finalmente declarar la estrategia de posicionamiento, para ser comunicada y aplicada en el mercado. La idea en esta etapa es plantear una diferenciación mediante la promoción de ideas distintivas, rentables, de nivel superior, que sean comunicables, exclusivas, asequibles, entre otras.

24 LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. Pagina 232. 4ª Edición. International Thomson editores, 1998

25 KOTLER, Philip. Marketing. Página 270. 10 edición. Prentice hall, 2004.

37

La estrategia de posicionamiento debe resumirse en una declaración que siga el siguiente modelo:

o PARA (PUBLICO OBJETIVO Y NECESIDAD) o NUESTRA (MARCA) o ES (CONCEPTO) o QUE (PUNTOS DIFERENCIADORES)

5.5.1. NUESTRO POSICIONAMIENTO

5.5.1.1. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO

Personal altamente calificado y experimentado en pruebas analíticas, especializados en Geoquímica.

Equipo de alta tecnología exclusivo para este tipo de pruebas de laboratorio (absorción atómica y atomización electrotérmica).

Análisis de alta calidad y confiabilidad, detallado y a fondo (explicaciones, causas y posibles soluciones según el resultado arrojado por el análisis).

Estudio en metales traza, en todo tipo de matrices.

Reconocimiento de las entidades gubernamentales de regulación y control ambiental.

5.5.1.2. DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO

Análisis de alta calidad y confiabilidad, detallado y a fondo (explicaciones, causas y posibles soluciones según el resultado arrojado por el análisis), respaldado por personal de larga trayectoria y experiencia, con el apoyo de equipo de alta tecnología exclusivo para este tipo pruebas.

5.5.1.3. DECLARACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO

QUIMIA LTDA. se dirige a las empresas Bogotanas, que basen su actividad en parámetros de conciencia ambiental y responsabilidad social, que requieran análisis para cumplir con las exigencias ambientales; nuestro laboratorio es el único que reúne personal altamente calificado y de gran trayectoria, respaldado por equipo de alta tecnología exclusivo y certificaciones para la realización de pruebas analíticas químicas y ambientales detalladas y a fondo,,con la más alta calidad y confiabilidad del mercado.

38

5.6. ESTRATEGIA DE PRODUCTO

“El producto no sólo comprende la unidad física, sino también su empaque, su garantía, servicio posterior a la venta, marca, imagen de la compañía, valor y muchos otros factores26”, siendo este un punto clave para la realización de una mezcla de mercadotecnia.

Gráfico 8- Elementos del producto

El desarrollo de un producto o servicio conlleva la definición de los beneficios que ofrecerá. Éstos se comunican y se generan mediante atributos de producto como calidad, características, estilo y diseño.

CALIDAD: Características de un servicio que influyen para satisfacer las necesidades del consumidor. o Nivel de calidad o Consistencia de la Calidad

CARACTERÍSTICAS: Herramienta competitiva con el fin de diferenciar el servicio de los competidores.

ESTILO: Apariencia del producto o servicio. DISEÑO: Contribuye a la utilidad del producto así como su apariencia. Compuesto

de presentación.

La marca es cualquier nombre, término, signo, símbolo o diseño, o combinación de estos elementos cuyo propósito consiste en identificar los bienes o servicios de uno o varios vendedores y en diferenciarlos del resto de competidores. La idea con la marca es brindar al consumidor un sentimiento de confianza, idoneidad, calidad y seriedad del producto.

El envase está definido como el diseño y producción del contenedor o envoltorio del producto, que será otro factor importante para la identificación del mismo frente al resto de la competencia.

En un servicio este factor se lleva a cabo de manera indirecta, es decir en la arquitectura y decoración del ambiente donde se realiza el servicio, además de la apariencia del personal dispuesto para el mismo.

El etiquetado tiene como función identificar el producto o la marca, describir ciertos aspectos del producto, o promover el producto con gráficos atractivos.

Finalmente los servicios de apoyo, son servicios adicionales prestados al cliente, originados del producto. Este es uno de los puntos más importantes a la hora de prestar un servicio como el de QUIMIA LTDA.

26 LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. Página 40. 4ª Edición. International Thomson editores, 1998

39

5.6.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRODUCTO

Al tratarse de un servicio, éste es siempre más intangible que tangible, pero al igual que el producto posee una configuración clara de lo que contiene y de cómo es el servicio. A continuación se plantearán los factores anteriormente expuestos con el fin de acomodarlos a las necesidades del servicio de QUIMIA LTDA.

En nuestro caso nuestro servicio cuenta con personal altamente calificado en la realización de análisis en elementos químicos, lo que origina resultados acertados; también cuenta con equipos especializados para la realización del análisis originando confiabilidad y calidad en el servicio prestado, por la precisión en los procedimientos desarrollados para llevar a cabo el análisis.

El envase y etiquetado son la manera como el servicio se hará tangible al cliente. En cuanto al envase o empaque este será una carpeta que contenga un informe con el análisis de toxicidad generado, los resultados del mismo, las explicaciones y sugerencias a estos resultados. Aparte de esto se dará un certificado de la realización del análisis de toxicidad en QUIMIA LTDA., este certificado será de una hoja donde se relacione fecha, resultado del análisis y nombre de la empresa que hizo el requerimiento, estará laminado para que no pueda ser alterado ni por la empresa ni por otra persona o entidad. Se entregará copia física de dicho certificado, se guardará otra copia en QUIMIA LTDA., de este modo se hará tangible el servicio prestado.

Con el fin de tangibilizar nuestro servicio se han planteado una serie de propuestas que ayuden al cliente a tener presente el nombre de QUIMIA LTDA. y el servicio que obtuvieron del laboratorio; estos elementos llegaran a la hora de ser entregado el informe de los resultados o en el momento de ser presentados nuestros servicios a un nuevo cliente, y estarán compuestos por una carta membretiada de presentación dirigida personalmente a la empresa, describiendo la razón de ser y los ideales de QUIMIA LTDA.; a su vez la carta irá acompañada de nuestro portafolio de servicios. Lo anteriormente descrito se encontrara reunido en una carpeta que represente la imagen de QUIMIA LTDA,, de tal modo que genere recordación en el cliente el nombre del laboratorio. Cabe aclarar que a la hora de ser entregado un resultado este se encontrará dentro de esta misma carpeta.

En cuanto a la etiqueta será el logo de QUIMIA y del servicio en las hojas del informe y en toda la papelería entregada a la empresa a la que se le presta el servicio.

Los servicios adicionales estarán compuestos por servicios de asesoramiento en las soluciones, seguimiento en la implantación de las mismas, capacitación a los empleados, si la solución lo requiere, y la resolución de dudas que se generen a partir del análisis entregado.

Para asegurar el cumplimiento de toda la estrategia de producto, la empresa se enfoca también en satisfacer las necesidades de los empleados, creando un ambiente de trabajo agradable, con las capacitaciones necesarias para el buen cumplimiento de sus labores, garantizando la buena atención al cliente y el excelente desempeño en las tareas asignadas.

40

Gráfico 9- Elementos del servicio de QUIMIA LTDA.

5.7. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Otra de las herramientas que debe utilizar QUIMIA LTDA. y debe propender para trabajar bajo este esquema es el servicio al cliente, ya que debe convertirse en un elemento importante para diferenciar el servicio que está prestando frente a su competencia, haciendo de éste una ventaja competitiva fuerte y sostenible.

Las decisiones básicas bajo las cuales se debe trabajar para hacer una estrategia fuerte de servicio al cliente son:

Que servicios se ofrecerán? Qué nivel de servicio se debe ofrecer? Cuál es la mejor forma de ofrecer el servicio?

5.7.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Recepción y entrega de muestras por parte del Director Técnico o Químico

encargado en las instalaciones del cliente o en QUIMIA LTDA. según requerimiento del mismo.

Presentación detallada del servicio que será adquirido por el cliente. Conocimiento y entendimiento del producto o muestra a analizar. Conocimiento y entendimiento de la empresa y los residuos que esta genera. Interpretación de la muestra. Planteamiento de controles para mejorar los puntos que estén fuera de los

límites esperados. Acompañamiento en el proceso de mejora. Atención telefónica por medio de la persona encargada durante horas

laborales. Consultas técnicas vía página web, telefónica y personal (con cita previa) Buzón de sugerencias para mejora del servicio prestado.

SERVICIOS POSTVENTA

Brindar las asesorías que el cliente o empresa crea necesarias. Garantía en caso de inconformidad con los resultados obtenidos. Copia de resultados gratuita.

PRUEBA EN LABORATORIO

Petición de

servicio

-Información

General del servicio-Información Técnica-Programación de Visita-Recepción en QUIMIA LTDA. de muestras

Toma de Muestra

-Visita a empresa

Resultados

-Análisis-Explicación-Posibles soluciones

Entrega

-Presentación-Puntualidad-Envió o entrega de resultados y elementos de recordación

-Personal altamente calificado-Maquinaria especializada-Calidad en el procedimiento-Respaldo

41

TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO (Clientes internos – Clientes externos)

Sistema de información LIMS (Integración de las diferentes áreas)

Disposición de información referente al estado de cada una de las muestras

durante el proceso analítico a través de los diferentes canales, ya sea vía telefónica, consulta vía correo electrónico o visita en las instalaciones.

NIVEL DE SERVICIO A BRINDAR

El servicio que prestará QUIMIA LTDA. estará regido bajo los más altos estándares de calidad, cordialidad y trabajo conjunto con cada uno de sus clientes de manera específica, realizando un acompañamiento permanente en los procesos de mejora o en inquietudes que presente el cliente, que serán medidos mediante indicadores de gestión de proceso que serán expuestos en capítulos posteriores.

RETROALIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN

Retroalimentación según el nivel de satisfacción del cliente, además de las sugerencias y aportes de mejora que estos nos puedan brindar; haciendo de nuestra actividad un trabajo en conjunto permanente con nuestros clientes en busca de una mejora continua de nuestros procesos. Ésta retroalimentación será medida según los resultados y comentarios obtenidos en la encuesta de satisfacción (ANEXO 8).

5.8. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN

Con el fin de llevar el servicio al cliente que se pretende, se debe fijar la estrategia de distribución, todo esto mediante una serie de herramientas y actividades dispuestas con el fin de “colocar el producto a disposición en el momento y en el lugar donde los consumidores lo deseen27”.

Las estrategias de distribución para las organizaciones de servicios deben enfocarse en asuntos como28:

Conveniencia: Búsqueda de la comodidad del consumidor.

Número de puntos de venta: la intensidad en la distribución debe satisfacer pero no exceder, las necesidades y preferencias del mercado meta. Relación entre cantidad de puntos, conveniencia y costos.

Distribución directa o indirecta: Manera en que se entregara el servicio al consumidor.

Ubicación

Programación: cumplimiento en la prestación del servicio.

27 LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. Página 40. 4ª Edición. International Thomson editores, 1998 28 LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. Página 333. 4ª Edición. International Thomson editores, 1998

42

5.8.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN

QUIMIA LTDA. busca la implementación de un canal directo que haga más eficiente la distribución del servicio hacia la empresa que requiere el servicio, garantizando seguridad, tiempos cortos en la entrega del resultado según programa establecido de entrega a un costo bajo.

Con esta estrategia se busca brindar al cliente claridad acerca del servicio que está adquiriendo, mediante una consultoría que resuelva las dudas e inquietudes que el mismo presente. Lo anteriormente mencionado con la utilización de medios como la página web, vía telefónica o personalmente mediante una cita previa.

Se busca satisfacer la conveniencia del cliente mediante la ubicación de las instalaciones en un punto central de la ciudad, como lo es Galerías. De este modo el cliente puede entregar personalmente la muestra o producto que desea analizar, o de otro modo mediante la programación de una cita donde se preste el servicio de recolección de la muestra en el lugar que el cliente requiera.

Todo lo anteriormente mencionado bajo parámetros de excelente servicio al cliente, con resultados confiables y detallados, entregados oportunamente y con un seguimiento constante en el proceso de mejora; todo esto respaldado por nuestra fuerza de ventas y encargados técnicos, capacitados para dicha labor, brindando al cliente una satisfacción no sólo por la calidad en los resultados del análisis, sino por la atención y el buen servicio de nuestros empleados.

5.9. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Consiste en el conjunto de herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, venta personal y marketing directo, con el fin de lograr sus objetivos de marketing y publicidad.

La comunicación de marketing debe identificar el mercado objetivo y diseñar un programa promocional coordinado para obtener la respuesta deseada de los consumidores. El proceso de comunicación debe empezar con la localización de todos los posibles contactos que el público objetivo pueda tener con la empresa y sus marcas.

Para comunicarse de manera eficaz es necesario que la empresa sepa cómo funciona el proceso de comunicación. En la comunicación intervienen 9 elementos: dos de estos son las partes principales involucradas en la comunicación: el emisor y receptor. Otros dos de ellos son las herramientas fundamentales necesarias para la comunicación: el mensaje y el canal o el medio de comunicación. Otros cuatro elementos son las principales funciones de comunicación que tienen lugar en el proceso: codificación, decodificación, respuesta y retroalimentación. El último elemento que aparece son las interferencias del sistema.

43

5.9.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Imagen 3- Estrategia de comunicación QUIMIA LTDA.29

-

El logo que se propone cuenta con un átomo, éste es la unidad más pequeña de la materia que mantiene su identidad o sus propiedades y que no es posible dividir mediante procesos químicos. Se convierte en nuestro logo porque nuestra empresa es una empresa química que basa su actividad en el análisis de muestras para la determinación de elementos traza. La razón del átomo en nuestro servicio es que todos los análisis se harán con base en la determinación de elementos.

Las tres flechas verdes, símbolo de la reutilización de material, proceso de alto impacto para la preservación del medio ambiente, uno de los principales pilares para la razón de ser de QUIMIA LTDA., quien busca no solo beneficiarse a través de sus análisis, sino fomentar una mentalidad de cultura y conciencia social y ambiental.

Se propone una imagen más moderna, con un estilo de letra menos plano que genere mayor impacto sobre el cliente, mostrando el slogan que refleja el ideal más fuerte bajo el que trabaja QUIMIA LTDA. y quiere fomentar en el resto del mercado.

El color azul, aparte de ser característico de la empresa, significa:

El color del cielo y del mar, por lo que se suele asociar con la estabilidad y la profundidad, características de nuestros análisis.

Representa la lealtad, la confianza, la sabiduría, la inteligencia, la fe, la verdad, característico de los procedimientos empleados para la realización del análisis.

Es adecuado para promocionar productos de alta tecnología o de alta precisión.

Al contrario de los colores emocionalmente calientes como rojo, naranja y amarillo, el azul es un color frío ligado a la inteligencia y la conciencia.

29 Diseño por Camilo Andres Toro, estudiante de Publicidad.

44

SLOGAN

Imagen 4- Slogan QUIMIA LTDA.

ESTRATEGIA

La estrategia de comunicación está encaminada a nuestro mercado objetivo, que es un mercado reducido y selecto, por lo cual nuestro plan de medios será de igual manera, por canales selectivos.

El medio principal será la presentación formal del servicio a cada una de las empresas que lo requieran, está presentación se hará por medio de una carta dirigida a la empresa donde se explica el servicio, los beneficios del mismo y las garantías que lo respaldan.

A partir de esta carta se originan las conferencias para las empresas interesadas en el conocimiento profundo del servicio. Estas conferencias apoyarán al medio principal. Serán ofrecidas por la empresa en sus instalaciones, donde nuestro personal será el encargado de dictar dichas conferencias y hacer conocer el servicio en toda su esencia. Dentro de las conferencias se explicará la autorización dada por el IDEAM para la realización de este tipo de ensayos.

Como medio de apoyo a la conferencia dictada se entregaran brochures a cada uno de los asistentes en donde encontrará la síntesis de la conferencia de manera clara y precisa.

Otro medio que apoya a la empresa es la página web, actualizada regularmente según sea necesario, dentro de ésta se encuentra información de la empresa y sus productos, y también se pueden realizar consultas sobre estado de servicios o dudas frecuentes en los clientes.

Otra manera de dar a conocer nuestro servicio, convirtiéndose en un tercer medio de comunicación son las exposiciones en congresos ambientales y congresos químicos en la ciudad de Bogotá, donde se encontrará un stand de la empresa, con información de todos nuestros servicios y especialmente del análisis de toxicidad. Este stand estará a cargo de dos químicos de QUIMIA, quienes darán la información solicitada en cada caso. Para esta exposición se utilizaran 3 pendones de un pliego cada uno; en uno de ellos se explicara que es la empresa, en el otro se nombrarán todos los servicios que se prestan y en el tercero se encontrara el logo y slogan de nuestra empresa. Siempre el logo de QUIMIA se encontrara caracterizando el stand.

45

Estas exposiciones se apoyarán con brochures y flyers donde se encuentra la síntesis de nuestro servicio y la presentación de nuestra empresa. El ejemplo de un brochure presentando un nuevo servicio, se muestra a continuación (ANEXO 1).

5.10. ESTRATEGIA DE PRECIO Y PROMOCIÓN

5.10.1. PROMOCIÓN DE VENTAS

Finalmente la fijación de estrategias de promoción de ventas se plantea como una manera de fortalecer las relaciones a largo plazo mediante incentivos que incrementen e incentiven a los clientes la búsqueda de nuestro servicio. Mediante esta estrategia se busca una herramienta más que ayude a posicionar nuestro servicio en el mercado.

La estrategia se basara en tres factores muy importantes:

Incrementar que el consumidor genere compras a corto plazo de tal modo que

se mejore la participación en el mercado encaminado persuadiéndolo no solo por la calidad del servicio prestado sino por lo exequible que este puede ser respecto a la competencia.

Fomentar productos que estén perdiendo fuerza en su demanda, o productos que estén fuertemente posicionados buscando mantenerlos en el mercado. Finalmente, y la razón más fuerte, la introducción de nuevos productos de tal modo que se genere una demanda inicial que ayude a posicionarlo en el mercado.

Ayudar a la fuerza de ventas para la búsqueda de nuevos clientes.

Las herramientas que serán utilizadas con el fin de apoyar los objetivos de la estrategia de promoción serán:

Paquetes especiales de precios. Bonificaciones para clientes frecuentes. Muestras del servicio para clientes nuevos.

46

5.10.1.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN

Nuestra estrategia de promoción será sustentada en ofrecer a los consumidores un ahorro respecto al precio normal del servicio.

Descuento del 20% para más de tres elementos en una misma muestra. Descuento del 20% para determinación de elementos en más de tres muestras Descuento del 25% para clientes frecuentes del laboratorio.

Las condiciones de participación no se limitaran a ningún consumidor, solo se dará un incentivo adicional a los clientes frecuentes de nuestros servicios; Esta promoción será constante de tal modo que se genere fidelidad por parte de cliente en los servicios ofrecidos por QUIMIA LTDA.

Esta estrategia se promoverá buscando dar conocimiento a nuestros nuevos y antiguos clientes mediante la estrategia de publicidad ya mencionada, con la información suministrada en nuestros diferentes canales de contacto.

La estrategia será monitoreada mensualmente con el fin de evaluar la ganancia que se esté generando al igual del incremento en la fidelidad de los clientes. Además de esto se buscará tener contacto con el cliente posterior a la entrega de los resultados para medir sus percepciones y la satisfacción respecto al servicio que se le ha prestado.

5.10.2. ESTRATEGIA DE PRECIO

Esta estrategia debe plantearse de una manera flexible, ya que la cantidad de dinero que se cobra por el servicio prestado debe estar de acuerdo con los beneficios que se le están prestando al cliente, para que éste esté dispuesto a pagar por él, y los costos que se generan por el proceso interno de producción del servicio.

Para la determinación de la estrategia de precio se debe tener en cuenta:

FACTORES INTERNOS:

o Objetivos del marketing Supervivencia Maximización de las utilidades Liderazgo en cuanto a la participación de los mercados. Liderazgo en cuanto a la calidad del producto.

o Estrategia de la mezcla de marketing o Costos

Fijos Variables

o Consideraciones organizacionales

FACTORES EXTERNOS o Naturaleza del mercado y la demanda.

Fijación de precios en diferentes tipos de mercados. Percepciones del precio y valor del consumidor. Análisis de la relación precio-demanda. Elasticidad de precio de la demanda.

o Costos, precios y ofertas de los competidores. o Otros factores externos.

Las condiciones económicas.

47

Revendedores. Gobierno. Inquietudes sociales.

ENFOQUES GENERALES

o Enfoque basado en costos Fijación de precios de costo más margen. Fijación de precios basada en punto de equilibrio.

o Enfoque basado en el comprador Fijación de precios basada en el valor.

o Enfoque basado en la competencia.

5.10.2.1. NUESTRA ESTRATEGIA DE PRECIO

Basado en el modelo anteriormente mencionado la fijación de los precios será dinámica, ya que se cobrarán diferentes valores dependiendo de los clientes y las situaciones individuales del mismo y del comportamiento del producto en el mercado.

Según los factores internos que se han planteado en nuestros objetivos de mercadeo, la fijación del precio estará guiada, en primer lugar, por la búsqueda del liderazgo en cuanto a la calidad del producto y, en segundo lugar, por la búsqueda del posicionamiento de nuestros servicios ya sean nuevos o antiguos.

Otro factor interno bajo el cual serán fijados los precios de nuestro servicio no sólo será la calidad y el valor generado para el cliente, sino los costos que se generan dentro del proceso interno del laboratorio, ya sea por gastos operativos o administrativos, sustentando lo anterior bajo las consideraciones organizacionales que se causen en el trascurso de la actividad.

Los factores externos que se tendrán en cuenta para la fijación de precios de nuestros servicios estarán enfocados a posicionar los mismos de acuerdo a la fluctuación que se genere en el mercado por diferentes razones, ya sea por condiciones económicas, políticas, por determinaciones ambientales de regulación por parte de los entes encargados, etc.

Se deberá tener en cuenta las percepciones entre el precio y el valor que se está generando en el cliente, haciendo un seguimiento posterior a la entrega del resultado, sobre la satisfacción de los mismos.

En cuanto al enfoque se deberá realizar una mezcla entre:

Basado en costos, ya que se fijarán los costos de acuerdo al margen esperado de utilidad.

Basado en el comprador, ya que se buscará fijar el precio de acuerdo a la percepción de valor que se le está brindando al cliente, de tal manera que no sea necesaria la disminución de los precios actuales.

Y basado en la competencia, ya que en el mercado la competencia es muy fuerte y existen laboratorios que prestan servicios de menor calidad pero a costos muy bajos.

48

6. PLAN DE MERCADEO

Tabla 9- Plan de Mercadeo

OBJETIVO

ESTRATEGIA

TIENE CONSEGUIR PERIODONIVEL DE

AVANCEINDICADOR FORMULA

1. Brindar información del servicio

a quien lo solicite por medio

telefónico, personal y/o

electrónico

X Recepcionista Trimestral 9 a 10Calificación del

servicioEscala de 1 a 10

2. Brindar información técnica a

quien lo solicite por medio

telefónico, personal y/o

electrónico

X Director técnico Trimestral 9 a 10Calificación del

servicioEscala de 1 a 10

1. Programar la visita o reunión en

las instalaciones con la empresa

interesada para conocer sus

procesos

X Director técnico Bimestral 95%

Nivel de

respuesta a los

clientes nuevos

# visitas o reuniones

programadas / # total

de llamadas de

requerimiento del

servicio

100%

Nivel de

respuesta de la

empresa

Visitas o reuniones

cumplidas / visitas o

reuniones

programadas

98%Aceptación del

servicio

Contratos de servicio

firmados / Visitas

Realizadas

3. Realizar el análisis de la muestra

1. llevar acabo el proceso de

preparación y análisis de la

muestra

X

Asistentes técnicos

Químicos

Mensual 95%

Cumplimiento

de fechas

establecidas

# análisis entregados a

tiempo / # total de

análisis entregados

1. Realizar un análisis detallado de

los resultados obtenidos, con su

respectiva explicaciónX

Director técnico

Asistentes técnicos

Químicos

2. Plantear soluciones a los

resultados encontrados si es

requeridoX

Director técnico

Asistentes técnicos

Químicos

3. Realizar informe escrito

X

Director técnico

Asistentes técnicos

Químicos

QUIMIA LTDA.

Introducir al proceso de producción de servicio de QUIMIA LTDA. un producto diferenciador bajo altos estándares de calidad y servicio, apoyado en los recursos humanos y físicos de la organización.

Implementar un nuevo proceso de servicio donde se trabaje en conjunto con el cliente, brindándole herramientas de seguimiento y control sobre sus procesos y residuos para la buena disposición de

los mismos, con el respaldo constante de Quimia Ltda..

RECURSOS SEGUIMIENTO INDICADOR

RESPONSABLE

Mensual

Bimestral

1. Establecer contacto con el cliente

4. Realizar el informe de resultados del

análisis

ACTIVIDAD TAREAS

2. Recolectar la muestra2. realizar la visita o entrevista,

formalizar contrato y obtener la

muestra

X Director técnico

Nivel de

satisfacción del

cliente

Cuestionario sobre el

análisis y su

satisfacción (10

preguntas cerradas)

98%

P

R

O

D

U

C

T

O

49

OBJETIVO

ESTRATEGIA

TIENE CONSEGUIR PERIODONIVEL DE

AVANCEINDICADOR FORMULA

1. Responder las inquietudes de

los clientes a cerca del servicio, ya

sea vía telefónica, electrónica o

personalmente

X Recepcionista Trimestral 9 a 10Calificación del

servicioEscala 1 a 10

2. Programar cita requerida por el

cliente telefónicamente o de

manera personal

X Recepcionista Trimestral 9 a 10Calificación del

servicioEscala 1 a 10

1. Plantear y acordar tiempos de

entrega, y forma de pago del

servicio

X Director técnico Bimensual 95%

Nivel de

satisfacción del

cliente

Cuestionario 5

preguntas

2. Generar documento escrito con

términos de tiempos de entrega,

económicos y de riesgos.

X Director técnico Bimensual 95%

Nivel de

satisfacción del

cliente

Cuestionario 5

preguntas

1. Recibir o Recolectar muestra de

la empresa que requiere el

servicio. X

Director técnico

Asistentes Técnicos

Químicos

2. Llevar muestra al laboratorio

para realizar su análisis.

X

Director técnico

Asistentes Técnicos

Químicos

3. Entregar de manera personal los

resultados del análisis.X Director técnico

1. Capacitar a la fuerza de ventas

de manera periódica. X

Director técnico

Jefe de laboratorio

Semestral

2. Realizar reuniones periódicas

para evaluar el trabajo de la fuerza

de ventas.

X

Director técnico

Jefe de laboratorio

Bimensual

3. Otorgar reconocimientos a la

labor de la fuerza de ventas X

Director técnico

Jefe de laboratorio

Semestral

QUIMIA LTDA.

Diseñar el canal por medio del cual se llegara de la manera mas adecuada del cliente

Implementar un canal directo que haga mas eficiente la distribución del servicio de Quimia Ltda. hasta la empresa que requiere del mismo, garantizando seguridad, tiempos cortos de entrega y bajos

INDICADOR

Trimestral 98%

80%

Cumplimiento

de la

distribución

Evaluaciones

periódicos

(1-(Tiempo de

entrega/Tiempo

acordado))+1

Calificación mayor a 8

sobre 10

ACTIVIDAD TAREAS

RECURSOS

RESPONSABLE

SEGUIMIENTO

1. Informar al cliente

2. Acordar los términos de negociación

3. Realizar la distribución del servicio

4. Incentivar a la fuerza de ventas

D

I

S

T

R

I

B

U

C

I

O

N

50

OBJETIVO

ESTRATEGIA

TIENE CONSEGUIR PERIODONIVEL DE

AVANCEINDICADOR FORMULA

1. Crear la imagen de los servicios

prestados por QUIMIA LTDA., que

genere asociación en los clientes

entre estos y la empresa.

X Comité Directivo Anual

2. Crear slogan del servicio que

genere impacto y recordación en el

cliente.

X Comité Directivo Anual

1, Realizar una carta de

presentación de la empresa y sus

servicios donde se explique el

proceso y las características del

mismo

X Comité Directivo Semestral

2. Determinar a quienes debe

llegar la información.X Comité Directivo Semestral

3. Medir el impacto de este medio

en el cliente y en la empresaX Comité Directivo Trimestral

3. Determinar los canales de apoyo para dar a

conocer el servicio

1. Medir el impacto de los canales

adicionales en la empresa

X Comité Directivo Trimestral 90% Evaluar impacto

# empresas

consumidoras del

servicio / # de

empresas a las que se

envió material

informativo

Dar a conocer QUIMIA LTDA. como un laboratorio con excelentes procesos de análisis y recursos adecuados para brindar resultados de alta calidad, logrando el posicionamiento y recordación de la

empresa en el mercado.

QUIMIA LTDA.

por medio de elementos de recordación posicionar a QUIMIA LTDA. dentro del mercado, dando a conocer claramente las características diferenciadoras de nuestro servicio.

ACTIVIDAD TAREAS

RECURSOS

RESPONSABLE

SEGUIMIENTO INDICADOR

70%

90%

Nivel de

recordación de

la marca

Evaluar

respuesta del

cliente

Cuestionario de

recordación de marca

# empresas

consumidoras del

servicio / # de

empresas a las que se

envió material

informativo

C

O

M

U

N

I

C

A

C

I

Ó

N

1. Crear los elementos de recordación

2. Determinar el canal de comunicación

principal y la forma en que se trabajara para

dar la información adecuada a los clientes

adecuados

51

OBJETIVO

ESTRATEGIA

TIENE CONSEGUIR PERIODONIVEL DE

AVANCEINDICADOR FORMULA

1. Evaluar los costos para generar

el servicio.

X

Gerente

Director técnico

Comité Directivo

Trimestral < 30 % Margen de utilidad

2. Priorizar los factores de fijación

del precio según políticas internasX Comité Directivo Trimestral

3. Priorizar factores de fijación del

precio según la situación dinámica

que se presenta en el país y en

consecuencia sobre el mercado

meta.

X Comité Directivo Trimestral

Fijar de manera dinámica los precios de tal manera que se genere una rentabilidad representativa para la empresa, otorgando a la vez beneficios a los clientes según cantidad de muestras o elementos

a analizar. Todo bajo la premisa de generar satisfacción sobre la percepción de valor que el cliente reciba respecto al servicio obtenido.

QUIMIA LTDA.

Fijar un precio adecuado acorde al servicio prestado y el requerimiento de los clientes, que nos permita liderar el mercado.

ACTIVIDAD TAREAS

RECURSOS

RESPONSABLE

SEGUIMIENTO INDICADOR

1. fijar precio del servicio

P

R

E

C

I

O

OBJETIVO

ESTRATEGIA

TIENE CONSEGUIR PERIODONIVEL DE

AVANCEINDICADOR FORMULA

1. Generar una descripción

detallada del proceso para

determinar en que puntos es

necesario un acompañamiento

adicional con las empresas para

obtener los resultados adecuados.

X

Director técnico

Químicos

Bimensual

2. Plantear que tipo de

acompañamientos se requieren y

evaluar la aceptación y satisfacción

por parte del cliente

X

Director técnico

Químicos

Bimensual

Determinar en que etapa del proceso es preciso implementar servicio al cliente que genere confiabilidad en el análisis y satisfacción con el resultado final entregado al consumidor, ya que se puede

brindar un acompañamiento al cliente, con un respaldo de especialistas con experiencia dispuestos a responder en cualquier momento dudas o reclamos sobre los resultados presentados.

QUIMIA LTDA.

Prestar al cliente un producto con servicios adicionales que se conviertan en elementos diferenciadores dentro del mercado y con relación a laboratorios similares.

10Satisfacción del

clienteCalificación 1 a 10

1. Realizar un acompañamiento adicional

sobre el servicio prestado para los clientes

que requieran mejoras en procesos, con el fin

de alcanzar los resultados esperados y

adecuados en los análisis.

S

E

R

V

I

C

I

O

ACTIVIDAD TAREAS

RECURSOS

RESPONSABLE

SEGUIMIENTO INDICADOR

52

7. DISEÑO Y DEFINICIÓN DE LA CADENA DE VALOR DE QUIMIA LTDA.

7.1. CICLO PRODUCTIVO DE QUIMIA LTDA.

1- Labor de mercadeo encaminada al análisis de la competencia, la satisfacción

del cliente y, a las necesidades del mismo en este sector.

2- Identificar las necesidades de los clientes para poder realizar un plan de acción adecuado, que garantice el cumplimiento de dichas necesidades.

3- Solicitud de servicio requerido por parte del cliente enfocado en las necesidades identificadas (registros, facturas, cotizaciones)

53

4- Dirección califica proyectos y labores dependiendo el grado de importancia, y asigna recursos.

5- Clasificación según características de la muestra.

6- Realización de informes según información de la muestra calificada.

7- Distribución de muestras al laboratorio correspondiente, según necesidad y características de las mismas.

8- Petición de insumos al almacén según laboratorio y necesidades dentro del mismo para cumplir con entrega efectiva al cliente.

9- Se realiza control dentro de los laboratorios para informar periódicamente a la dirección, y en caso de presentar algún problema se puedan tomar medidas correctivas.

10- Elaborar informes sobre los distintos análisis en cada laboratorio, documentando el proceso.

11- Informar a dirección sobre los procesos de cada laboratorio y los recursos utilizados en ello.

12- Reporte y análisis de muestras para su posterior revisión y aprobación.

13- Entrega de resultados de manera interna a servicio al cliente.

14- Servicio al cliente entrega resultados a interesado en el mismo (cliente).

7.2. CADENA DE VALOR

“La cadena de valor disgrega la empresa en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales. Una empresa obtiene la ventaja competitiva, desempeñando estas actividades estratégicamente importantes más barato o mejor que sus competidores.30”

“Cada empresa es un conjunto de actividades que se desempeñan para diseñar, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar sus productos… las cuales son un reflejo de su historia, su estrategia, su enfoque para implementar las estrategias y las economías fundamentales para las actividades mismas.31”

A continuación se presentan las principales actividades y procesos estratégicos que buscan ser desarrollados para diferenciar y hacer de QUIMIA LTDA. un laboratorio con estrategias que sean ventaja competitiva frente al resto de competencia.

30 PORTER, Michael. Ventaja Competitiva, Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. Página

51. Compañía Editorial Continental, México, 1994.

31PORTER, Michael. Ventaja Competitiva, Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. Página

54. Compañía Editorial Continental, México, 1994.

54

Diagrama 9- Cadena de Valor

El desarrollo de este proyecto busca brindar a las cabezas directivas de QUIMIA LTDA. una serie de herramientas que ayuden a la gestión y control de todas las actividades y procesos, tanto de soporte como primarios, de tal modo que existan planes organizados, con estrategias definidas que permita la toma de decisiones, evaluando todos los aspectos necesarios que aseguren y garanticen el laboratorio, como una potencia en el mercado por su excelente gestión en elementos diferenciadores.

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Las actividades primarias, presentadas en la cadena de valor de QUIMIA LTDA., muestran los procesos y sus respectivas actividades que garantizan la producción del servicio, hasta la llegada del mismo al cliente y el servicio posterior.

IDENTIFICACIÓN DE MERCADOS: Actividades relacionadas con la estrategia de mercadeo presentada; busca el conocimiento del mercado y la puesta del producto en las manos del cliente.

DISEÑO DE PROYECTOS Y PRODUCTOS: Busca garantizar un planeamiento claro sobre todos los requerimientos y características que se deben tener en cuenta, tanto de productos, como a la hora de presentar propuestas y proyectos, teniendo en cuenta todo el soporte de información y el cumplimiento del sistema de calidad.

Bogota, Agosto

. C

ad

en

a d

e V

alo

r

• Investigación demercados

• Def inición del PlanEstratégicoInstitucional

• Identif icación denecesidades yrequerimientos

• Caracterización declientes

• Comunicación deportafolio deproductos yservicios

Recursos Humanos

Desarrollo de cultura institucional

Administración de recursos físicos

Administración y Soporte Financiero

Logística operativa

DISEÑO DEPRODUCTOS

DISEÑO DEPROYECTOS

SERVICIOAL CLIENTE

PRODUCCIONIDENTIFICACIÓNDE MERCADOS

ALMACENAMIENTO

Y SUMINISTRO

• Def inición deespecif icaciones

de productosobjetivo

• Def inición decapas deinformación y desusespecif icaciones

•

• Planeacióncomercial delproducto

• Análisis de viabilidadde proyectos

• Planeación técnicadel proyecto

• Aprobación deproyectos

• Asignación derecursos

• Diseño de planes decalidad

• Diseño delproceso deproducción

• Recopilación deinformación

primaria ysecundaria

• Almacenamiento dedatos e información

• Procesamiento y

generación dedatos e información

• Generación yvalidación deresultados

• Implementacióndelplan de calidad

•

Ensamblaje deproductos

•

Almacenamiento

muestras testigo

• Gestión de Inventarios

• Desarrollo y gestión en

compra de suministros

• Promoción yventa de

productos,ensayos yservicios

• Consulta einformación sobreproductos

• Servicio depostventa

Planeación estratégica

Sistema de Gestión de la Calidad

Entrega y seguimiento

de los resultados

presentados al cliente

• Políticas para la fuerza de trabajo

• Programa de mejoramiento del clima

laboral

• Atraer y mantener los mejores

profesionales especializados

• Entrenamiento y capacitación de empleados

• Evaluación y control de desempeño

• Mejora en la Gestión del talento humano

• Integración de directivos y empleados

• Realización de eventos extra laborales

• Fomento de la cultura institucional y

liderazgo.

• Mantenimiento preventivo.

• Mantenimiento correctivo.

• Control de inventarios.

• Control y Gestión sobre procesos.• Control mediante indicadores

f inancieros.

• Seguimiento de estructura

organizacional.

•Programación de compras.

• Control de cartera de clientes.

•Manejo de materiales.

•Gestión sobre inventarios.•Gestión sobre inf raestructura para el

f lujo de información.

55

PRODUCCIÓN: Actividades relacionadas con la generación del servicio, desde el momento en que se genera el ingreso de la muestra hasta la generación del informe. Al igual que en cada una de las actividades y procesos internos del laboratorio, se debe asegurar el cumplimiento de los requerimientos del sistema de calidad.

ALMACENAMIENTO Y SUMINISTRO: Actividades relacionadas con la logística, busca el correcto manejo de la información y todo el material que fluye a través de la cadena.

SERVICIO AL CLIENTE: Actividades asociadas con la prestación del servicio con el fin de mantener el valor del producto.

ACTIVIDADES DE APOYO

Buscan brindar soporte al resto de procesos de la empresa, en el caso de QUIMIA LTDA. busca garantizar sus elementos diferenciadores, asegurando la correcta gestión, principalmente del recurso humano y la generación de la cultura organizacional.

56

8. IDENTIFICACIÓN, DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS Y ACTIVIDADES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO. 8.1. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO

8.1.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO32

El proceso de producción del servicio de QUIMIA LTDA. comienza con la recepción de la muestra, su respectiva identificación, registro y la entrega de la misma al área técnica, donde comienza su proceso de análisis dentro de las diferentes áreas del laboratorio.

El primer paso para generar la recepción de la muestra, consiste en recibir, ya sea por escrito o por medio verbal, la solicitud del servicio; esto es realizado por parte de la recepcionista del laboratorio y es necesario que identifique junto al director técnico, o en su defecto junto a un químico, si el tipo de análisis requerido por el cliente se encuentra en la lista de ensayos que QUIMIA LTDA. cuenta con la capacidad para realizar. En el caso de no presentar el tipo de ensayo requerido, se realiza una discusión interna donde se define si es posible, o no, la realización del mismo con los recursos que cuenta la empresa.

Al presentarse la aprobación del servicio por parte del área técnica, se debe revisar que la muestra cumpla con ciertas especificaciones:

Suelos, Rocas y Sedimentos: se recibe una cantidad no menor a 200 gramos.

Aguas: La recolección de la muestra debe ser realizada el mismo día de la entrega

en el laboratorio.

Alimentos Perecederos: Se revisa que la muestra no se encuentre en estado de descomposición.

En el momento de recibir la muestra se debe firmar una constancia de entrada de la muestra al laboratorio, que es entregada al cliente con la respectiva cotización del servicio; y el cliente debe entregar una solicitud escrita del tipo de análisis que desea; en caso de no presentar dicha solicitud escrita, el cliente debe diligenciar un formato de Recepción de Muestras con la respectiva firma.

Culminada la operación de recepción, el técnico de laboratorio debe generar la remisión de la muestra, llenando un formato donde se describen las principales características de la misma y el análisis solicitado. Finalmente antes de ser ingresada la muestra a las zonas del laboratorio, se ingresa al sistema de información interno del laboratorio (DATALAB 4.0), los siguientes datos:

Fecha de llegada. Número de identificación del laboratorio ( No. QUI XXX) Referencia de la muestra asignada por el cliente. Tipo o clase de muestra. Análisis solicitados. Nombre del remitente o cliente.

32 Entrevista a Carlos Julio Cedeño y Luis Enrique Lesmes, químicos-socios de laboratorio QUIMIA LTDA.

57

Este No. QUI XXX es utilizado con el fin de identificar la bolsa con un autoadhesivo, donde se procede a introducir la muestra y es ubicada en el sitio identificado como “Muestras por Procesar”.

Para el ingreso de la muestra al laboratorio el auxiliar de laboratorio debe recoger la muestra y llevarla a zona de preparación de muestras sí es necesario, donde debe revisar que los molinos y trituradoras se encuentren en perfecto estado de limpieza, con el fin de evitar la mezcla con residuos de otras muestras. La muestra es introducida en la máquina con el fin de granularla a tamaños inferiores de ¼ de pulgada.

En caso de ser necesario, o presentarse humedad en la muestra, ésta debe ser ingresada a la zona de calentamiento, donde es introducida en hornos eléctricos para ser secada, y de no ser necesario, se ubica de tal modo que se seque a flujo de aire o temperatura ambiente. El siguiente paso es llevar el material a la zona de pesaje, donde se introduce a las balanzas electrónicas y se determina el peso real de la muestra a analizar.

En este paso se hace el ataque de la muestra, con el fin de realizar la digestión química de la misma con el ácido adecuado, dependiendo del tipo de ensayo que ha sido determinado. En esta zona la muestra se lleva a las cabinas de extracción donde son calentadas y posteriormente puestas en reposo, preferiblemente durante las horas de inactividad de la empresa. Finalmente en esta misma zona del laboratorio es llevada a volumen con los diferentes reactivos de acuerdo al procedimiento indicado.

Teniendo la muestra preparada se procede a realizar la lectura de la misma en los equipos de absorción atómica, ya sea por llama o por horno de grafito. Finalmente si es necesario este procedimiento se lleva al área de colorimetría y volumetría para la determinación de otros resultados. Estos últimos pasos pueden variar, ya que no necesariamente se debe seguir esta secuencia, o no es necesario realizar estas dos operaciones para todos los tipos de muestras o ensayos.

Por último, se procede a la realización del informe de resultados, que debe presentar de manera clara los datos determinados en los ensayos y análisis contratados por el cliente. Se busca la explicación detallada de todos los resultados con el fin de brindar al cliente facilidad en la interpretación y pueda decidir si existe algún tipo de inconformidad con el informe presentado.

Por políticas de la empresa, después de finalizado el proceso de análisis de la muestra, ésta es almacenada en envases de vidrio, plásticos o bolsas, de acuerdo con las características de la misma, por 3 meses o por periodos de 15 días en caso de ser perecederos, en la bodega de muestras testigo.

58

8.1.2. RESPONSABLES

Tabla 11- Tabla responsables proceso de producción del servicio QUIMIA LTDA.

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

1 Solicitud del servicio Cliente

Solicitud del servicio de manera verbal o escrita.

Cualquier funcionario de QUIMIA LTDA. debe

remitir al cliente al Director Tecnico en caso de ser

via telefonica.

2 Difinir el servicio solicitado

Cliente

Director Tecnico o Profesional responsable del

servicio

Se define con el cliente las caracteristicas del

servicio solicitado, con el fin de validarlo con el

portafolio de ensayos de QUIMIA LTDA.

3 Cotizacion y pago del servicio

Cliente

Director Tecnico o Profesional responsable del

servicio

Recepcionista

Se realiza la cotizacion de acuerdo a la lista de

tarifas de servicio vigente.

Según la solicitud hecha por el cliente, está

cotización puede comunicarse personalmente,

telefónicamente o enviarse por fax o correo.

El cliente procede a realizar el pago de acuerdo a lo

establecido.

4Remision del registro de la muestra, rotulacion y

entrega al area de laboratorio de la muestra

Tecnico de laboratorio

Cliente

Se diligencia el registro de la muestra en el

aplicativo del sistema de informacion.

El tecnico rotula y entrega la muestra al area de

preparacion de muestras del laboratorio.

5Preparación de muestras y adecuación del

espécimen para el servicio.

Auxiliar de laboratorio

Profesional Quimico

Registra el ingreso muestra en las hojas de trabajo.

Relaciona las solicitudes que requieren ser

preparadas o adecuadas.

Designa el responsable de la preparación o

adecuación de las muestras.

Entrega las muestras preparadas para análisis

debidamente rotuladas de acuerdo con el estándar

utilizado en el laboratorio.

6 Ejecucion del ensayoProfesional Quimico

Director Tecnico

Ejecuta el ensayo o servicio siguiendo la

metodología documentada en los manuales de

procedimiento.

Actualiza la base de datos con la información

generada en cada ensayo.

7 Evaluacion de los datos obtenidos en el ensayoProfesional Quimico

Director Tecnico

Realiza la verificación y validación de los

resultados obtenidos de acuerdo con lo definido

en la metodología.

Si se identifica una no conformidad, se procede al

tratamiento de esta.

8Elaboracion del informe de resultados del servicio

prestado

Profesional Quimico

Director Tecnico

Elabora el informe de los resultados del servicio.

Verifica la coherencia de los datos y la información

referente al solicitante y se aprueban con sus

respectivas firmas.

El laboratorio tiene establecido el formato en el

cuale reporta al cliente los resultados del servicio.

9 Entrega del informe

Profesional Quimico

Director Tecnico

Recepcionista

Entrega informe de resultados al cliente,

verificando con la solicitud del servicio y registra la

fecha de entrega del informe.

10 Seguimiento del servicioDirector Tecnico

Director de Calidad

Programa la realización de encuestas para

establecer el grado de satisfacción del cliente

Toda queja o reclamo sobre el servicio debe ser

resuelta y registrada.

59

8.1.3. DIAGRAMA DE OPERACIONES ACTUAL

Diagrama 2- Diagrama de operaciones Actual

DIAGRAMA DE OPERACIONES

Actividad No. t (min)

13 1630

3 45

Total 15 1675

RESUMEN

ACTUALProceso: Servicio de Analisis Quimicos

Desde: Recepcion de Muestra Hasta: Generacion de informe y almacenamiento

Diagramó: Carlos Felipe Cedeño Montes

Metodo Actual

Observaciones:

1

1

2

3

4

5

6

7

8

10

11

13

12

Servicio de Análisis Químico

Recepción de la Muestra

Remisión de la Muestra

Etiquetado de la Muestra

Preparación de la Muestra

Secado de la Muestra

Pesaje de la Muestra

Adición de Reactivos

Químicos

Digestión de la Muestra

Inspección de la Muestra

2

Llevar a Volumen Muestra

Inspección de la Muestra

Atacada

Absorción Atómica u Horno

de Grafito

Colorimetría y Volumetría

Análisis de Datos y

Generación del Informe

Revisión de Datos y Firma

del Informe3

15 min

10 min

5 min

120 min

60 min

30 min

10 min

120 min

10 min

120 min

20 min

60 min

120 min

60 min

15 min

9900 min Reposo de la Muestra

60

8.1.4. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL Diagrama 3- Diagrama de flujo Actual

No Tiempo Distancia % No Tiempo Distancia No Tiempo Distancia

13 1630 97,13%

0 -

3 45 2,68%

1 - 0,00%

9 3,11 121,6 0,19%

26 1678,11 100,00%

No Actividad Distancia Eliminar Combinar Cambio

1 Recepcion de Muestra -

1 Llevar a Radicacion de Muestra 8,6

2 Remision de la Muestra -

3 Etiquetado de la Muestra -

2 Llevar a Preparacion de Muestra 18,5

4 Preparacion de la Muestra -

3 Llevar a Zona de Calentamiento 9,9

5 Secado de la Muestra -

4 Llevar a zona de Pesaje 7,9

6 Pesaje de la Muestra -

5 Llevar a Zona de Digestion 5,5

7 Adicion de Reactivos Quimicos -

8 Digestion de la Muestra -

1 Dejar Reposar Muestra -

1 Inspeccion de la muestra -

9 Llevar a Volumen la Muestra -

6 Llevar a Absorción Atomica 17,2

2 Inspeccion de la Preparacion -

10 Absorcion Atomica/Horno de Grafito -

7 Llevar a Colorimetria y Volumetria 22,9

11 Colorimetria y Volumetria -

8 Llevar resultados a Oficina 11,6

12 Analisis de Datos y Generacion de Informe -

3 Revision de Datos y Firma del Informe -

9 Llevar a Bodega de Muestras Testigo 19,5

1 Almacenar Muestra Testigo -

Diagrama de Flujo de Proceso

Empresa: QUIMIA LTDA.Símbolo

Propuesto Diferencia

Proceso: Servicio de Análisis Químico

Actual

Resumen

Diagramó: Carlos F. Cedeño Montes

Desde: Recepción de Muestra

Hasta: Generación de Informe y Almacenamiento

Total

Método: Actual __X__ Propuesto _____

Hombre __X__ Maquina _____ Hoja 1/1

Tiempo

15

Los tiempos presentados en el digrama representan la determinacion de 5 elementos para 10 muestras (Promedios de

numero de determinaciones en una muestra según historicos del laboratorio en el año 2009 )

Observaciones:

0,41

Observaciones

0,25

10

5

60

0,21

30

0,54

20

60

0,18

10

120

900

10

120

Esta operación no co rta el flujo no rmal del p roceso ya que se realiza fuera de la ho ra

labo ral

120

0,24

-

60

15

0,59

0,47

120

0,21

61

8.1.5. DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO

Diagrama 4- Diagrama de flujo Propuesto

No Tiempo Distancia % No Tiempo Distancia % Tiempo Distancia

13 1630 97,13% 13 1630 97,20% 0

0 - - 0 - 0

3 45 2,68% 3 45 2,68% 0

1 - 0,00% 1 - - -

9 3,11 121,6 0,19% 9 1,93 115,5 0,11% -1,19 -6,1

26 1678,11 100,00% 26 1676,925 100,00% -1,19

No Actividad Distancia Eliminar Combinar Cambio

1 Recepcion de Muestra -

1 Llevar a Radicacion de Muestra 8,6

2 Remision de la Muestra -

3 Etiquetado de la Muestra -

2 Llevar a Preparacion de Muestra 11,3

4 Preparacion de la Muestra -

3 Llevar a Zona de Calentamiento 6,9

5 Secado de la Muestra -

4 Llevar a zona de Pesaje 6,5

6 Pesaje de la Muestra -

5 Llevar a Zona de Digestion 8,7

7 Adicion de Reactivos Quimicos -

8 Digestion de la Muestra -

1 Dejar Reposar Muestra -

1 Inspeccion de la muestra -

9 Llevar a Volumen la Muestra -

6 Llevar a Absorción Atomica 19,5

2 Inspeccion de la Preparacion -

10 Absorcion Atomica/Horno de Grafito -

7 Llevar a Colorimetria y Volumetria 22,9

11 Colorimetria y Volumetria -

8 Llevar resultados a Oficina 11,6

12 Analisis de Datos y Generacion de Informe -

3 Revision de Datos y Firma del Informe -

9 Llevar a Bodega de Muestras Testigo 19,5

1 Almacenar Muestra Testigo -

0,33

-

DiferenciaPropuesto

0,19

60

15

60

0,38

120

120

0,33

20

120

900Esta operación no co rta el flujo no rmal del p roceso ya que se realiza fuera de la ho ra

labo ral

10

30

0,15

10

0,12

60

0,11

5

0,19

120

15

0,14

10

Método: Actual _____ Propuesto __X__ Observaciones: Los tiempos presentados en el digrama representan la determinacion de 5 elementos para 10 muestras (Promedios de

numero de determinaciones en una muestra según historicos del laboratorio en el año 2009 )Hombre __X__ Maquina _____ Hoja 1/1

Tiempo Observaciones

Desde: Recepción de Muestra

Hasta: Generación de Informe y Almacenamiento

Total

Diagramó: Carlos F. Cedeño Montes

Diagrama de Flujo de Proceso Resumen

Empresa: QUIMIA LTDA.Símbolo

Actual

Proceso: Servicio de Análisis Químico

62

8.1.6. DIAGRAMA DE RECORRIDO ACTUAL

Diagrama 5- Diagrama de recorrido Actual

DIAGRAMA DE RECORRIDO

EMPRESA: QUIMIA LTDA.

PROCESO: Servicio de análisis químico

DIAGRAMO:

Carlos F. Cedeño Montes

FECHA:

Abril 17 de 2010

HOJA: 1/1

METODO:

Actual X Propuesto

ESCALA:

LOCACIONES:

Laboratorios

Oficinas1:50

Oficina

Patio

Zona de Digestión Química

Balanza

Zona de Calentamiento

Cafetería

Garaje

28

00m

m2

50

0m

m3

10

0m

m1

80

0m

m3

30

0m

m

4300mm

Recepción

3000mm1300mm4700mm

4700mm

32

00m

m2

10

0m

m

Arriba

Baño

38

00

mm

75

00

mm

34

00

mm

Arriba

15

00

mm

Oficina

Volumetría y Colorimetría

10

90

0m

m3

20

0m

m3

80

0m

m

Oficina

Biblioteca

Baño

Cuarto de Reactivos

Bodega

Bodega Muestras Testigo

40

00

mm

21

00m

m

Arriba

Arriba

32

00m

m3

10

0m

m2

80

0m

m2

50

0m

m1

90

0m

m2

00

0m

m

4700mm 3000mm1300mm

4700mm 4300mm

Preparación de

Muestras

Lavado de

Material

Absorción

Atómica

Taller

1

2

3

4

5

6

7

8

10

11

12

13 13

2

4

5

6

1

11

7

9

1

3

18

2

3

9

63

8.1.7. DIAGRAMA DE RECORRIDO PROPUESTO Diagrama 6- Diagrama de recorrido Propuesto

DIAGRAMA DE RECORRIDO

EMPRESA: QUIMIA LTDA.

PROCESO: Servicio de análisis químico

DIAGRAMO:

Carlos F. Cedeño Montes

FECHA:

Abril 20 de 2010

HOJA: 1/1

METODO:

Actual Propuesto X

ESCALA:

LOCACIONES:

Laboratorios

Oficinas1:50

Oficina

Patio

Zona de Calentamiento

Balanza

Zona de Preparacion

Cafetería

Garaje

28

00m

m2

50

0m

m3

10

0m

m1

80

0m

m3

30

0m

m

4300mm

Recepción

3000mm1300mm4700mm

4700mm

32

00m

m2

10

0m

m

Arriba

Baño

38

00

mm

75

00

mm

34

00

mm

Arriba

15

00

mm

Oficina

Volumetría y Colorimetría

10

90

0m

m3

20

0m

m3

80

0m

m

Oficina

Biblioteca

Baño

Cuarto de Reactivos

Bodega

Bodega Muestras Testigo

40

00

mm

21

00m

m

Arriba

Arriba

32

00m

m3

10

0m

m2

80

0m

m2

50

0m

m1

90

0m

m2

00

0m

m

4700mm 3000mm1300mm

4700mm 4300mm

Zona de

Digestión

QUIMICA

Lavado de

Material

Absorción

Atómica

Taller

1

2

3

4

6

7

8

10

11

12

13 13

2

3

1

11

7

9

1

1

3

5

5

6

1

2

4

8

9

64

8.1.8. ANÁLISIS DE LOS DIAGRAMAS

8.1.8.1. SITUACIÓN ACTUAL

En los diagramas actuales se observa que el proceso de producción del servicio de análisis químico gasta alrededor de 28 horas, suponiendo un análisis de 10 muestras y 5 la determinación de 5 elementos en cada una de las mismas. Lo anterior basado en los promedios presentados durante los últimos dos años de la empresa; por otra parte la determinación de los tiempos en cada una de las operaciones se realiza a partir de una entrevista basada en la experiencia de funcionarios del laboratorio y de un funcionario de los laboratorios de ensayos fisicoquímicos de INGEOMINAS33 y la observación en la instalaciones de QUIMIA LTDA.

Se observa claramente que el total de transportes de la operación es significativamente alto, teniendo en cuenta el área del laboratorio y las distancias que existen entre cada una de las zonas del mismo, con un recorrido total de 121,6 metros. Lo anterior se traduce en una distribución de las estaciones de trabajo de una manera no secuencial.

Por otra parte, analizando el diagrama de recorrido de la muestra encontramos que la disposición del laboratorio genera más de 7 cruces de material, lo cual podría llegar a generar problemas para el flujo constante del mismo.

Un factor que llama la atención al realizar el análisis de los tiempos es la existencia de una operación causada por la necesidad de dejar reposar las muestras después de la operación de digestión, que representa más del 50% del total del tiempo; esta operación es totalmente necesaria, ya que, las muestras antes de entrar a cualquiera de los equipos analíticos deben presentar homogeneidad y un peso constante. El factor más importante que encontramos y el impacto sobre el proceso, es que no genera una parada de la línea, ya que el operario encargado de la digestión y preparación de las muestras, durante el día se dedica a preparar todo el material posible que se encuentre en proceso, para que al siguiente día se tengan las muestras suficientes, que justifiquen encender los equipos de absorción y de horno de grafito.

Finalmente se observa que las 3 inspecciones con las que cuenta el proceso sólo representan el 2,7% del total del tiempo con 45 minutos; lo anterior nos indica que es necesario hacer énfasis en estas actividades del proceso con el fin de evitar no conformidades que generen la repetición de alguna de las operaciones.

8.1.8.1.1. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

Dentro de este proceso se puede observar que debido a la distribución de la planta existe una serie de recorridos que dentro del proceso se repiten por la falta de secuencia lógica de las operaciones, que ocasionan desgaste en el operario, alto flujo de material y cruce del mismo en los corredores del laboratorio, y un recorrido superior a los 120 metros en pasillos y corredores que no superan los 20 metros.

En cuanto a la operación de reposo, el tiempo empleado es alto por tanto es necesario hacer énfasis en la eficiencia y contar con todos los recursos necesarios en el área de

33 Entrevista con Luis Enrique Lesmes- Químico; Carlos Julio Cedeño- Químico; Jose Delfin- Auxiliar de Laboratorio; Alicia Montes-Ingeniera Quimica.

65

digestión, de tal modo que no se convierta en el cuello de botella que elimine el flujo de las muestras a las áreas de análisis.

8.1.8.1.2. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS

Se busca una distribución de las áreas del laboratorio en una secuencia lógica, moviendo la maquinaria de la zona de preparación a la de secado, la zona de secado a la de digestión y la de digestión al área de preparación.

Con el fin de hacer de la operación de reposo de la muestra, una actividad que se realice una sola vez, y que no se repita por fallas la inspección sobre el proceso de digestión debe ser constante de tal modo que no se deba repetir, ya que esta operación junto a la de digestión superan el 60% del total del tiempo de proceso.

8.1.8.2. ANÁLISIS SITUACIÓN PROPUESTA

Al analizar la situación propuesta nos encontramos con que es totalmente inviable una redistribución de las zonas, no sólo por el bajo impacto que presentan los transportes dentro del tiempo de proceso, sino porque el cruce de material se hace inevitable; además de esto, no existe demora por la cantidad de cruces que se presentan, ya que, el volumen del material que es movilizado es mínimo, al igual que los pesos de las muestras.

Finalmente la razón de más peso, que hace inviable la redistribución, son todos los requerimientos de calidad y ambientales internos que se deben evaluar; según “The Standards Council of Canadá” los laboratorios de análisis químicos deben definir y separar la áreas que puedan llegar a generar grandes cantidades de contaminación cruzada que afecten el análisis de las muestras.(ver ANEXO 5)

En primer lugar el área de preparación no podría movilizarse a la zona actual de secado, ya que la generación de polvo podría causar alteraciones en el resto de material del laboratorio. Por esta razón se encuentra cerca al jardín separada del resto de zonas y con una ventilación que garantiza el flujo de aire constante fuera del resto de zonas del laboratorio.

Otro factor importante a tener en cuenta es la maquinaria utilizada en el área de preparación, ya que presenta altos niveles de vibración y en consecuencia de ruido, lo que llegaría a impedir el trabajo adecuado de las balanzas del área de pesaje por su alta sensibilidad.

Finalmente el área de digestión cuenta con cabinas de extracción especiales que no justificarían ser movidas por los altos costos y la mínima disminución de tiempo de proceso (2 minutos).

66

8.1.9. INDICADORES DE GESTIÓN PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO

SOLICITUD DE SERVICIO Y ENTREGA DE MUESTRAS

Número de solicitudes de análisis Con este indicador se pretende medir la cantidad de solicitudes que se están realizando mensualmente en la oficina de recepción de muestras, con el fin de facilitar al área de planeación la distribución de recursos dentro del laboratorio.

Porcentaje de errores en facturación Por medio de este indicador se medirán las fallas ocasionadas en la oficina de recepción en el momento de ser generada una factura; para este indicador se tiene como patrón de comparación el número total de facturas generadas en la oficina de registro, esto será medido semanalmente.

(# facturas erradas/ # facturas totales)* 100

Porcentaje de solicitudes rechazadas Se pretende medir el nivel de respuesta que tiene el laboratorio frente a las necesidades del cliente, estableciendo las causas de rechazo como por capacidad, falta de recursos, de tecnología, entre otras. Este será medido mensualmente.

(# Solicitudes rechazadas/ # solicitudes totales)*100

PREPARACIÓN DE MUESTRAS

Porcentaje de muestras con re-trabajo Busca medir las muestras que requieren un doble proceso de preparación, por error en el método para homogenización; se deberá medir mensualmente.

(Muestras re-trabajadas/ total muestras en preparación)*100

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Número de asistentes y coordinadores del laboratorio Busca medir la cantidad de personal disponible en los laboratorios para cumplir con el trabajo asignado.

Número de muestras analizadas Con esto se mide la cantidad de muestras que llegan a los laboratorios para ser analizadas.

ENTREGA DE RESULTADOS

Porcentaje de entregas a tiempo Mide la capacidad de respuesta que tiene el laboratorio frente a los requerimientos del cliente.

(# entregas a tiempo/ # total de entregas)*100

Clientes satisfechos: Busca medir, mediante una encuesta (ANEXO 8), la satisfacción generada en los clientes ya sea por el cumplimiento en la entrega de resultados, tipo de análisis realizado, calidad de los resultados.

67

8.2. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE SUMINISTRO

Con el fin de cumplir con las necesidades técnicas y administrativas el laboratorio debe definir todo el procedimiento en documentos que describan claramente cuáles son las características del producto o servicio solicitado, con el fin de cumplir con los requerimientos del área técnica y asegurar la calidad del plan descrito en el capítulo del PLAN DE CALIDAD.

8.2.1. POLÍTICA

El proveedor de QUIMIA LTDA. debe ser seleccionado de acuerdo con las habilidades y capacidades para satisfacer los requerimientos de compra, además de factores de calidad, disponibilidad, especificaciones técnicas, referencias técnicas y profesionales con el fin de obtener servicios y/o bienes de calidad superior.

8.2.2. PROCESO DE SUMINISTRO

El proceso de suministro comienza con la detección del encargado (Técnicos- Químicos- Director Técnico) de la necesidad de un servicio y/o adquisición. A continuación se efectúa la solicitud a través del Director Técnico y de Calidad quienes deben verificar la inexistencia del mismo en inventarios o la necesidad de adquirir el bien o servicio. Dicha solicitud es enviada por escrito para ser aprobada por el Gerente; quien debe realizar el trámite de adquisición de acuerdo con las características y requerimientos técnicos.

Posteriormente la Gerencia debe realizar la consulta del listado de proveedores, y debe solicitar mínimo tres cotizaciones precisando los requerimientos y especificaciones técnicas del bien o servicio que debe ser adquirido; Puede existir una excepción en generar un número menor de cotizaciones, si no es posible obtener los suficientes proveedores, ya sea por exclusividad del servicio, o por representaciones de las casas comerciales en el mercado.

Se procede a seleccionar el proveedor que genere la mejor oferta cumpliendo con todas las especificaciones y requerimientos, y es realizada la orden de compra del bien o servicio.

El Director Técnico y de Calidad realizan la recepción del producto, verificando el cumplimiento de los requerimientos, para dar el visto bueno y proceder con la cancelación de la factura y ser ingresados al inventario si es un bien, o en el caso de tratarse de un mantenimiento o calibración de algún equipo se realiza la anotación en el historial del equipo de dicha novedad.

68

8.2.2.1. DIAGRAMA DE PROCESO PROPUESTO

Diagrama 7- Diagrama de proceso de suministro propuesto

PROCESO DE SUMINISTRO DE BIEN O SERVICIO PARA QUIMIA

LTDA. Director de Calidad Técnicos - Quimicos Proveedores Gerencia Director Técnico

Detección de

Necesidad

Inicio Inicio

Detección de

Necesidad

Presentar orden

de Pedido

Existe en

Inventario o no

es necesario?

FIN

NO

Presentar orden

de Pedido Determinar

caractéristicas y

requerimientos

técnicos

Verificar lista de

proveedores

Realizar petición

de cotización a

proveedor

Envío de cotización

a QUIMIA LTDA.

Revisar cotización

(Características y

Requerimientos

Técnicos)

Revisar cotización

(Características y

Requerimientos

Técnicos)

Aprobar Compra Seleccionar

proveedor

Hacer entrega

de bien al área

que requiere

SI

Presentar

novedad en

registros

Enviar Solicitud

del bien o servicio

a proveedor

Enviar bien o

servicio a QUIMIA

LTDA.

Cumple con

especificaciones

técnicas?

Cumple con

especificaciones

de calidad?

Firma (VoBo) en

documento de

entrega

Firma (VoBo) en

documento de

entrega

SI SI

Realizar pago de

la factura

NO Devolver bien o

cancelar

prestación del

servicio

NO FIN

69

8.2.3. MODELO DE INVENTARIOS

En esta sección se buscará definir un modelo que ayude a la gestión de los inventarios de los principales insumos, de tal manera que se garantice el flujo normal del proceso de producción del servicio, es decir la no interrupción del mismo por desabastecimiento de estos materiales.

Este estudio se realiza enfocado a satisfacer la demanda, conociendo las existencias mínimas que deben presentarse para garantizar de manera efectiva la prestación del servicio, determinando cuándo es necesario generar la orden de pedido y cuál debe ser el volumen de orden, con el fin de mejorar la gestión que se realiza actualmente en el laboratorio.

Los insumos que serán parte de este estudio son:

Reactivos analíticos. Lámparas equipo de Absorción Atómica.

8.2.3.1. SITUACIÓN ACTUAL

La gestión actual de QUIMIA LTDA. sobre los inventarios no se encuentra definida claramente y de una manera sistemática. El manejo de los registros de inventario es uno de los graves problemas que se encuentran, ya que, en primer lugar, no existe un historial del consumo que ayude a determinar y pronosticar el plan de compras para un periodo futuro, y en segundo lugar no se plantean políticas y clasificación de los insumos que ayuden a determinar cuáles son los niveles mínimos de stock para la realización de la compra de los mismos.

Se observa que en la actualidad el manejo de inventarios, en la parte de reactivos analíticos y patrones para absorción atómica, es realizada por uno de los auxiliares de laboratorio, quien al momento de presentarse un desabastecimiento de los reactivos de uso cotidiano en la zona de digestión o colorimetría, ingresa a la bodega de reactivos y genera una salida de una cantidad específica, pero no existe un registro de dicha salida de material. Por otra parte este auxiliar de laboratorio, observando los niveles en los frascos de reactivos es quien informa la proximidad de un posible desabastecimiento, con el fin de activar el proceso de suministro.

En cuanto a las lámparas para el equipo de absorción atómica, se conoce por experiencia cuales sufren más daños y cuáles y el tiempo de vida de las mismas, pero no existe un seguimiento de las horas uso, de tal modo que en el momento que se acerque a cumplir su vida útil se pueda generar la orden de compra.

8.2.3.2. ANÁLISIS SITUACIÓN PROPUESTA

Con el fin de presentar un plan de gestión de los suministros presentados anteriormente se plantearan una serie de políticas y recomendaciones que mejoren a la gestión y al control del manejo de inventarios.

70

REACTIVOS ANALÍTICOS

Para la determinación de las políticas y la gestión que se debe realizar sobre este tipo de insumo, se plantea una clasificación de los reactivos, teniendo en cuenta los de mayor rotación y uso dentro de la zona de digestión y colorimetría.

Tabla 12- Clasificación de Reactivos Analíticos

Clasificación Reactivos

Acido Clorhídrico

Acido Nítrico

Acido fluorhídrico 40 %

Acido Perclorico

Acido Sulfúrico

Acido acético

Ácido Bórico

Cesio Cloruro

Eter Etílico

Fenolftaleína

Isobutilmetilcetona

Litio Metaborato

Litio Tetraborato

Mezcla Metaborato - Tetraborato

de Litio

Peroxido de Hidrogeno 30%

Plata nitrato

Sodio Hidróxido

Sodio Peroxido

Vanadio pentóxido **

2 propanol

Acetato de amonio

Acetona

Ácido Difenilaminosulfónico sal

de bario

Ácido Tartárico

Alcohol iso amílico

Aluminio Cloruro hexahidratado

Aminopirrolidinditiocarbamato

(APDC)

Amonio Cloruro

Amonio Fluoruro

Amonio Fosfato Dibásico

Amonio Molibdato

Amonio Oxalato

Bario Cloruro

Bario difenil amina sulfonato

Calcio Carbonato

Calcio Cloruro

Cloroformo

DPD-Diamonio sulfato de N,N-

dietil 4,4 Fenilenamina

Etanol absoluto

Glycerol

Hexametilentetramina

Hierro Sulfato Amónico II

Magnesio Cloruro

Metanol absoluto

Metil naranja

Parafina

Potasio Bipbthalato

Potasio bromato

Potasio cloruro

Potasio Dicromato

Potasio fosfato dibásico

Potasio Hidroxido

Potasio permanganato

Potasio Pirosulfato

Potasio y sodio carbonato

Potasio yoduro

Sodio acetato

Sodio bicarbonato

Sodio Bismutato

Sodio Borohidruro

Sodio cloruro

Tetracloruro de carbono

Tioacetamida

Tiron (Acido 1,3 benceno

disulfónico dihidrox

Titriplex-IV (CDTA)

Trietanolamina

Zinc óxido

A

B

C

71

La clasificación presentada anteriormente se basa en la frecuencia de utilización en el proceso de producción del servicio en la zona de digestión y colorimetría. Los reactivos clasificados como B y A son los utilizados para todo proceso de digestión de la muestra, donde los dos ácidos “A” son utilizados en más del 80% de las muestras que ingresan al laboratorio, y los presentados como “B” representan alrededor del 20% restante; Los clasificados como “C” son reactivos que son utilizados esporádicamente y en cantidades que no superan un miligramo sobre la solución preparada para el análisis de la muestra.

Reactivos Tipo A y B

El modelo de inventario propuesto para el manejo de estos dos tipos de reactivos es determinado por la conveniencia y facilidad de implementación; es conveniente la utilización del modelo Q “Cantidad Fija” ya que la presentación de estos reactivos es en frascos de 2,5 litros de los cuales por muestra es utilizada una cantidad que en promedio no supera los 10 mililitros, lo que lleva a inferir que una botella de estos reactivos alcanzaría para hacer la digestión de aproximadamente 250 muestras.

“Los modelos de cantidad fija de la orden tratan de establecer el punto especifico R, en el que debe hacerse una nueva orden y el tamaño de esa orden Q. El punto de la reorden, R, siempre es una cantidad específica de unidades. Colocamos una orden de volumen Q cuando el inventario disponible llega al punto R”34

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto y la demanda promedio que ha presentado QUIMIA LTDA. desde el año 2008 a abril del 2010, que es de aproximadamente 400 muestras (ANEXO 6), se recomienda tener un punto Q de 6 botellas (15 litros) de ácido nítrico y ácido clorhídrico (tipo A) que asegurarían la digestión de 320 muestras mensuales durante 4 meses y medio. Planteando un punto de reorden en el momento que se presenten menos de 2 botellas y media (6,2 litros) en inventario, que alcanzarían como stock de seguridad para entre 1 y 2 meses que demora la importación y entrega del producto.

34 CHASE, Richard. Administración de la producción y operaciones para una ventaja competitiva.

Página 615. 10ª. Edición. Mc Graw Hill, México, 2005.

72

Gráfico 10- Gráfico modelo Q (Reactivos clase A)

Para los productos de clasificación “B” se recomienda tener un punto Q de 2 botellas (5 litros) de ácido sulfúrico, ácido perclórico y ácido fluorhídrico (tipo B) que asegurarían la digestión de 80 muestras mensuales durante 6 meses y medio. Planteando un punto de reorden en el momento que se presenten menos de poco más de media botella (1,6 litros) en inventario, que alcanzarían como stock de seguridad para entre 1 y 2 meses que demora la importación y entrega del producto.

Gráfico 11- Gráfico modelo Q (Reactivos clase B)

Ya que este planteamiento se realiza teniendo un comportamiento medianamente constante con la demanda presentada durante el periodo señalado, se le brinda a QUIMIA LTDA. un aplicativo que en el momento de realizar el plan operativo anual se pueda proyectar la demanda del siguiente año mediante modelos de pronósticos (ANEXO 7).

Reactivos Tipo C

Para los reactivos tipo C no es posible plantear un modelo de inventarios, debido a la utilización esporádica y de mínimas cantidades al igual que los patrones de absorción

73

atómica. Este tipo de reactivos viene en presentaciones de máximo 10 gramos, y su utilización no supera el miligramo; Por esta razón se plantea que se debe mejorar el registro que se lleva a los inventarios de todos los reactivos, y hacer responsable de cargar entradas y descargar la salidas en el sistema que se presenten de material al técnico que se encarga de la operación de remisión de muestras. Por otra parte este funcionario debe ser el encargado de suministrar al personal que requiera cualquier reactivo, llevando registro de la solicitud y el responsable de la misma.

La idea con esta solución es que se lleve un control minucioso de las cantidades de inventario que se tienen de cada reactivo, las compras que se realizan y las cantidades que se consumen con sus respectivas fechas, de tal modo que este funcionario tenga la facilidad de identificar en qué momento los niveles de reactivos están muy bajos y a su vez tener argumentos para proyectar planes de compra de reactivos por parte de la junta directiva.

74

LÁMPARAS EQUIPO ABSORCIÓN ATÓMICA

Tabla 13- Clasificación Lámparas AA

Las lámparas de absorción atómica deben tener un trato muy especial dentro del inventario, en primer lugar porque son bastante costosas ( entre $1,5 y $2 millones), además de esto no pueden permanecer en desuso por tiempos prolongados porque pierden su calidad y la confiabilidad disminuye ya que se altera su característica de vacío interno; pero no son fáciles de conseguir en plaza por parte de los proveedores colombianos.

Por estas razones se hace indispensable llevar un registro de las horas uso que tiene cada una de éstas, ya que también su vida útil está limitada, y en caso de ser

TIPO DE LÁMPARA MARCA

Cátodo huecoPerkin

ElmerAs ARSENICO

Cátodo huecoPerkin

ElmerCd CADMIO

Cátodo hueco Photron Hg MERCURIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerMn MANGANESO

Cátodo hueco Photron Na SODIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerPb PLOMO

Cátodo huecoPerkin

ElmerSe SELENIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerAg PLATA

Cátodo huecoPerkin

ElmerAl ALUMINIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerAu ORO

Cátodo huecoPerkin

ElmerBa BARIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerBe BERILIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerBi BISMUTO

Cátodo huecoPerkin

ElmerCa CALCIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerCo COBALTO

Cátodo huecoPerkin

ElmerCr CROMO

Cátodo huecoPerkin

ElmerCu COBRE

Cátodo huecoPerkin

ElmerFe HIERRO

Cátodo huecoPerkin

ElmerIn INDIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerK POTACIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerLi LITIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerMo MOLIBDENO

Cátodo huecoPerkin

ElmerNi NIQUEL

Cátodo huecoPerkin

ElmerPd PALADIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerPt PLATINO

Cátodo huecoPerkin

ElmerSb ANTIMONIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerSi SILICIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerSn ESTAÑO

Cátodo huecoPerkin

ElmerSr ESTRONCIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerTi TITANIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerV VANADIO

Cátodo huecoPerkin

ElmerW WOLFRANIO

Cátodo hueco Photron Zn ZINC

Cátodo huecoPerkin

ElmerMg MAGNESIO

ELEMENTO

75

lámparas con contador de uso, antes de las 100 horas finales realizar el requerimiento de compra de las mismas.

Por otra parte y uno de los factores importantes de clasificar las lámparas en los dos grupos (Rojo y Verde), son las características físico químicas de las mismas, ya que dependiendo del elemento del que estén hechas, son más susceptibles a tener daños prematuros o alteraciones en la determinación del elemento; Por esta razón, se han determinado estas 7 lámparas (color rojo) que son de vital importancia en el trabajo cotidiano de análisis, pero sufren daños repentinos. El tratamiento que se le deben dar a estas lámparas respecto al inventario es especial, ya que se debe tener necesariamente una en stock.

Para el resto de lámparas (color verde), no se recomienda tener stock por las razones planteadas anteriormente, además que al no ser utilizadas cotidianamente su duración puede alcanzar a los 4 o 5 años.

8.2.4. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA

Es necesario que QUIMIA LTDA. tenga un control sobre todos sus equipos, no sólo para asegurar lo planteado en el plan de calidad, sino por la necesidad de prevenir posibles daños en las mismas, que puedan generar sobrecostos o paradas en la producción del servicio. Para esto se plantearan una serie de procedimientos que faciliten esta labor:

En los listados de equipos se debe referenciar todas las herramientas y repuestos en los que se puedan anticipar daños, por uso, según la experiencia de los encargados, o por la presencia de un funcionamiento fuera de lo normal.

Debe generarse una hoja de vida de los equipos, instrumentos y herramientas, donde se consignen los datos técnicos de cada uno, proveedor, controles de mantenimiento, el estado del equipo, usos específicos y servicio técnico.

Ya que es necesario generar datos de calidad y confianza a nuestros clientes, la calibración de nuestra maquinaria debe realizarse anualmente según lo planteado en el plan de mantenimiento, o en caso de sospecha de sobrecarga de trabajo del equipo.

El Director Técnico junto al de Calidad, deben generar un plan de mantenimiento anualmente, donde se consideren el mantenimiento preventivo y correctivo de la maquinaria.

El mantenimiento preventivo debe realizarse anualmente.

El usuario de cada equipo debe comunicar cualquier cambio o daño que se presente en el equipo del que es responsable. El personal debe capacitarse y ser informado del funcionamiento del equipo y conocer todos los instructivos del mismo, de los que se tiene registro.

Los proveedores de servicios de mantenimiento y calibración de maquinaria deben ser reconocidos por los entes de regulación internacional y nacional, y las calibraciones y mediciones deben ser trazables al Sistema Internacional de Unidades (SI).

76

8.2.4.1. PLAN DE MANTENIMIENTO

Tabla 14- Plan de Mantenimiento

OBJETIVO ESPECIFICO RESULTADOS ESPERADOSACTIVIDADES

PRIORITARIAS

INDICADORES DE

DESEMPEÑOMEDIOS DE VERIFICACION

MODALIDAD OPERATIVA Y

RESPONSABLESRESPONSABLES

FACTORES

CONDICIONANDES

PINTURA:

*sala de digestión

*Biblioteca.

CAMBIO DE VIDRIOS (2

cabinas)

INSTALACIÓN

*Sistema de contención

repisa área de digestión.

*Repisa colorimetría.

*Cambio manguera aire

equipo AA.

ARREGLO

*Mesón molino mandíbulas

Presentación adecuada de

las instalaciones

*Aprobación de

presupuesto

*Realización de los trabajos

# de tareas realizadasInforme a dirección técnica

y gerencia

*Coordinación de tareas

*Ejecución del trabajo

*Director técnico

*Técnicos de

laboratorio

*Falta de recursos

financieros (Liquidez)

*Prioridad a trabajos de

clientes

ADQUISICIONES:

Antivirus

Computador para Área

Administrativa.

Adquisición Farmacopea

*Prevención daños

*Actualización

Aprobación de

presupuesto_ Informe gerencia

Coordinación de las

compras

*Gerente

*Director Técnico

*Falta de recursos

financieros (Liquidez)

MAN

TENI

MIEN

TO Y

CALIB

RACIO

N IN

TERN

AM

EJORA

DE IN

STAL

ACIO

NES

Falta de recursos

financieros (Liquidez)

MAN

TENI

MIEN

TO Y

CALIB

RACIO

N EX

TERN

A (PR

Q 9-

03)

Mantenimiento y/o

calibración:

*Espectrofotómetro de

absorción atómica

*Balanza Analítica

*Plancha para Kjeldahl

*Compresor de aire

*Centrifuga

*Equipo medidor de

oxigeno

*Termómetro digital

*Cumplimiento de las

normas de calidad

*Prevenir riesgos de daños

mayores

*Aprobación de ordenes de

trabajo por parte de la

gerencia

*Realización de los trabajos

# equipos calibrados y con

mantenimiento realizado

Informes de calibración y/o

mantenimiento

*Pago de servicios

solicitados

*Coordinación de Tareas

*Gerente

*Director Técnico

*Falta de recursos

financieros (Liquidez)

*Prioridad a trabajos de

clientes

Mantenimiento y/o

calibración:

*Muflas (2)

*Plancha de calentamiento

*Estufa Felisa

*Compresor aire seco

*Extractor AA

*Extractor área de

digestión

*Extractores cabina 1 y 2

*Neveras

*calibración interna

*Regeneración Columnas

desmineralizadoras

(compra ácido)

*Equipos de cómputo y

otros

*Cinco computadores

*UPS (2)

*Mantenimiento y pago

*Evitar deterioro de

maquinaria y equipos

*Prevenir daños mayores

para los equipos de trabajo

diario

*Aprobación de la

inversión

*Realización de los trabajos

# de equipos puestos en

mantenimiento o

calibración

Informe a dirección técnica

y gerencia

*Coordinación de tareas

*Ejecución del trabajo

*Director técnico

*Químicos

*Técnicos de

laboratorio

77

9. PLAN DE CALIDAD

Con el fin de garantizar el cumplimiento de las estrategias corporativas y las estrategias de mercadeo que están enfocadas en garantizar la calidad en todos los procesos internos de la empresa y brindar un servicio de excelente calidad, con el fin de satisfacer al cliente, la gestión de la calidad juega un papel muy importante dentro de QUIMIA LTDA.; otro factor muy importante para hacer de la calidad uno de los pilares de la empresa, es la búsqueda de certificaciones que generen más factores diferenciadores sobre el resto de laboratorios., asegurando y controlando el cumplimiento de los estándares de calidad en los servicios prestados

A continuación se describirán las políticas, operaciones y responsabilidades con el fin de presentar a la empresa QUIMIA LTDA. como una organización que tiene todas sus tareas y procesos, controlados y planificados; teniendo de este modo la capacidad de satisfacer las necesidades y especificaciones del cliente a la hora de prestar el servicio.

9.1. POLÍTICA

QUIMIA LTDA. busca garantizar el cumplimiento y satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, dando un buen uso de los recursos disponibles, implementando para ello la norma ISO – IEC 17025 “Requisitos generales que permiten evaluar la competencia de los laboratorios de calibración y ensayo”.

La Empresa QUIMIA LTDA. propende por las buenas prácticas analíticas, con el fin de cumplir con requerimientos de normas nacionales e internacionales para generar máxima confiabilidad y satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, en la evaluación de productos farmacéuticos humanos y veterinarios, materiales geológicos, biológicos, materias primas industriales y productos terminados así como análisis para la evaluación de la calidad del ambiente.

9.1.1. Política de independencia, confiabilidad y confidencialidad. Control de influencias indebidas

QUIMIA LTDA., realiza todas sus actividades de forma imparcial e íntegra, guardando estrictamente la confidencialidad y empleando buenas prácticas profesionales. De igual forma se compromete a guardar los derechos de propiedad de la información de los clientes y a no divulgar la información a otros a no ser por medio de autorización escrita del cliente.

9.2. OBJETIVOS DE CALIDAD

Establecer un sistema de calidad organizado y eficiente que permita asegurar y controlar la calidad de los resultados y obtener de esta manera la satisfacción del cliente.

Asegurar la precisión y exactitud de los resultados analíticos producidos.

Emplear técnicas estadísticas e implantar medidas preventivas y correctivas para maximizar la confiabilidad de los resultados.

78

Realizar actividades de entrenamiento y capacitación en aspectos tanto técnicos como de gestión de calidad.

Tomar oportunamente las acciones correctivas necesarias, cuando se genere una no conformidad y/o reclamación.

Garantizar la confidencialidad de la información analítica generada.

Evitar influencias indebidas del personal en la manipulación de las muestras y en los resultados analíticos.

9.3. RECURSOS

Para realizar sus actividades, QUIMIA LTDA., cuenta con la asistencia de un grupo de personal profesional, técnico y de asesores con una alta experiencia y capacitación en las diferentes metodologías analíticas y áreas de desarrollo, capaces de emitir los conceptos sobre consultorías y servicios para los cuales sea contratada.

Además de disponer del equipo normal de un laboratorio de análisis químico, como son vidriería, balanza, cabinas extractoras, hornos, sistemas de purificación de aguas para laboratorio, potenciómetros, termómetro digital y equipo para toma de muestras de aguas, entre otros, el laboratorio cuenta con instrumentos especializados para el análisis químico como molino, pulverizador, espectrofotómetro UV-VIS, absorción atómica de llama – Horno de Grafito – Generador de Hidruros y medidores de iones específicos.

9.4. RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD

El Director Técnico y de Calidad son los responsables de desarrollar, mantener y revisar el Sistema de la Calidad. El Director Técnico y de la Calidad, deben asegurar que todo el personal de QUIMIA LTDA., conozca sus funciones e importancia dentro del sistema de calidad, por medio de capacitaciones realizadas durante el periodo de inducción y otras, de acuerdo con las necesidades del laboratorio.

Todo lo referente a la asignación de tareas y actividades del personal Técnico, corresponde al Director Técnico y de Calidad, quien tiene la responsabilidad y la autoridad de supervisar todas las etapas del ensayo. Algunos planes o programas especiales, serán elaborados de manera conjunta con el Asesor(es) pero las decisiones concernientes siempre se delegarán al Director Técnico y al de Calidad.

9.5. CANALES DE COMUNICACIÓN

La socialización de los temas referentes al sistema de gestión, tiene lugar en las reuniones técnicas mensuales, en donde el Director Técnico y el de Calidad divulga las políticas implementadas y asigna las tareas necesarias para su ejecución. En estas reuniones el personal técnico puede presentar no conformidades, acciones correctivas-preventivas y sugerencias que tiendan a mejorar la eficiencia del sistema de calidad.

79

9.6. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

El sistema de documentación de QUIMIA LTDA. está orientado hacia el aseguramiento, control y eficiencia de la gestión de la calidad definida anteriormente. Este sistema documental se explica dentro de un sistema piramidal descrito en el diagrama.

Nivel 1. Manual de Calidad: En el manual de calidad se resume el sistema de gestión de calidad; dentro de éste se mencionan todos los parámetros establecidos para la organización y estructuración del control y aseguramiento de la calidad. De este manual se derivan todos los documentos establecidos por el sistema y le da la jerarquía correspondiente de acuerdo con su nivel de importancia. En el manual se contemplan las políticas de calidad, los objetivos, recursos y responsabilidades del sistema de calidad.

Nivel 2. Manual de Procedimientos del Sistema de Calidad: Describe las actividades operativas y funcionales relacionadas con el sistema de calidad, el manejo y control de procedimientos de interacción con el cliente, tienen el propósito que cada empleado conozca el alcance y los límites de su responsabilidad.

Nivel 3. Manual de Procedimientos Técnicos o Procedimientos de Análisis: Reúne los protocolos de análisis incluyendo instrucciones específicas de procedimientos de ensayo y calibración, además especificaciones de trabajo detalladas.

Los procedimientos técnicos o métodos de trabajo se codifican de acuerdo con el tipo de muestra trabajada de la siguiente manera:

MQA Métodos para Análisis de Aguas

MQR Métodos para Análisis de Rocas y Minerales

MQS Métodos para Análisis de Suelos y Sedimentos

MQM Métodos para Análisis de Metales y Aleaciones

MQB Métodos para Análisis de Materiales Biológicos

MQAL Métodos para Análisis de Alimentos y Bebidas

MQMP Métodos para Análisis de Materias Primas y Productos Farmacéuticos Terminados.

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS TÉCNICOS O

PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS – INSTRUCCIONES

TÉCNICAS

COMPILACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ENVIADOS POR CLIENTES

REGISTROS DE CONTROLES TÉCNICOS Y ADMINISTRATIVOS

INFORMES DE LABORATORIO LISTADOS E INVENTARIOS

DOCUMENTOS ANEXOS

80

Nivel 4. Compilación de procedimientos enviados por clientes: Las copias de

los procedimientos analíticos enviados por los clientes se encuentran compiladas en una carpeta A-Z y estos métodos son implementados y utilizados a solicitud del cliente.

Nivel 5. Registros de Controles Técnicos y Administrativos: Suministran evidencia objetiva de los resultados obtenidos en los análisis, permiten controlar las metodologías empleadas para evaluar el funcionamiento del laboratorio y en casos específicos tomar los correctivos del caso. El laboratorio ha establecido una clasificación de los registros, de acuerdo con el tipo de datos que son consignados en éstos. A continuación se presenta una descripción de dicha clasificación. RQA Son los registros relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

RQC En esta clasificación se encuentran los registros para control interno de la calidad de los resultados analíticos.

RQE Son los registros empleados en la identificación y el control de las condiciones de los equipos de ensayo.

RQP Se utilizan para el control del personal y para registrar el acceso de visitantes al laboratorio.

RQM En ésta clasificación se encuentran los registros técnicos, que son la evidencia de los ensayos analíticos realizados a las muestras.

Nivel 6. Listados e Inventarios: Estos son documentos con mínimas modificaciones, reúnen el estado de los recursos activos de QUIMIA.

Nivel 7. Documentos Anexos: Son denominados como documentos anexos al sistema de calidad aquellos que no intervienen directamente con lo que a control de la calidad se refiere. Estos son en su mayoría documentos administrativos y de contabilidad.

9.7. AUDITORIAS

Dentro de la revisión anual del Sistema de Calidad se incluye un plan de auditorías internas, que serán elaboradas y conducidas por quien sea designado por el Director Técnico y el de Calidad y que cumpla con los requisitos necesarios para tal fin.

Debido a la importancia que tiene para el laboratorio satisfacer las expectativas de los clientes, se realiza un seguimiento de las auditorías externas realizadas por medio de un Informe de auditoría externa, que es presentado por el Director Técnico y de Calidad en la reunión técnica del mes, indicando las no conformidades presentadas, posibles acciones correctivas y fecha de ejecución de las mismas.

9.8. SERVICIO AL CLIENTE

Cubrir las necesidades analíticas del cliente, aclarar sus inquietudes y asesorarlo en los casos que sean necesarios, es un aspecto prioritario para QUIMIA LTDA. El Director Técnico y de Calidad al igual que el Gerente están a completa disposición del cliente desde su primera consulta, para seguir asesorándolo antes y después de efectuado el servicio.

81

Toda solicitud de ensayo hecha personal o telefónicamente será respondida a través de una cotización, cuyo consecutivo reposa en el archivo general de QUIMIA LTDA., como documento COT, donde se le informa al cliente el método de análisis, valor, cantidad de muestra solicitada, tiempo de entrega de resultados, forma de pago y demás requisitos solicitados por el cliente. Si durante la práctica del ensayo se producen cambios inesperados con respecto al método de análisis o el plazo de entrega, el Director Técnico y de Calidad es el responsable de informar el estado del ensayo al cliente y deberá solicitar una aceptación por escrito, en caso de ser necesario.

Como medio adicional de retroalimentación para una mejora en función de los requerimientos del cliente, el Director Técnico y de Calidad se encargará de realizar encuestas periódicas respecto a la conformidad del servicio prestado a los clientes de acuerdo con lo establecido en el procedimiento.

9.9. RECLAMACIONES, NO CONFORMIDADES, TRABAJO NO CONFORME, ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS.

Como parte fundamental de la medición del cumplimiento de los objetivos y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad, el laboratorio establece unos procedimientos relacionados con reclamaciones, no conformidades, trabajo no conforme, acciones preventivas y correctivas, encaminados al aseguramiento y control del cumplimiento de los objetivos propuestos en el presente manual.

9.9.1. RECLAMACIONES

QUIMIA LTDA., tiene como política atender todas las quejas y reclamos, para ello cuenta con un procedimiento de atención de reclamaciones que se describe en el PAQ-06 (ANEXO 3). Las reclamaciones son consignadas y se procede a la revisión completa del recorrido de la muestra; si es necesario el resultado de la revisión debe sustentarse en un informe adicional presentado por el Director Técnico y de Calidad explicando las correcciones realizadas o confirmando el resultado.

El Director Técnico y de Calidad es el responsable de atender los reclamos relacionados con la prestación del servicio de análisis y coordinar las acciones correspondientes, para solucionar los cuestionamientos del cliente de la manera más expedita posible. Las reclamaciones pueden referirse a la falta de cumplimiento de los plazos, incumplimiento en acuerdos pactados, costos de los análisis o resultados no conformes. En caso de presentarse una reclamación de carácter administrativo el Gerente es el responsable de atenderla.

9.9.2. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS

En caso de presentarse una no conformidad, se sigue el procedimiento relacionado PAQ-07 (ANEXO 4) “Atención de no conformidades; acciones correctivas y preventivas”. Las no conformidades presentadas deben ser consignadas y evaluadas.

El informe y el formato se deben mantener archivados por lo menos 2 años como evidencia objetiva.

82

En general, se traza un plan para desarrollar la actividad correctiva, fijando un plazo para la misma. Se debe preparar un informe sobre las acciones tomadas y el resultado de las mismas, y se consigna en el mismo registro en donde se presentó la manifestación de la acción correctiva.

Cualquier funcionario, al detectar una no conformidad potencial en el desarrollo de sus actividades, debe canalizar la información de manera oportuna al Director Técnico y de Calidad. Dicha responsabilidad se encuentra establecida en la Descripción de Funciones de cada cargo (DCQ).

9.9.3. TRABAJO NO CONFORME

El trabajo no conforme se presenta cuando cualquier aspecto del trabajo de ensayo, o el resultado de dicho trabajo, no es está de acuerdo con los procedimientos internos o con los requisitos acordados con el cliente.

La política del laboratorio para el control de trabajo no conforme comprende el desarrollo de acciones que aseguren que el laboratorio no emita informes con datos que no cumplan las especificaciones de calidad.

Cuando el Director Técnico y de Calidad u otro funcionario de QUIMIA LTDA., detecta el trabajo no conforme, se procede a detener el ensayo en cuestión. La estrategia a seguir depende del ensayo y del tipo de desviación de las normas de calidad analítica. Para superar esta situación se puede ejecutar una o varias de las siguientes acciones:

Hacer una revisión exhaustiva de todos los pasos del proceso para determinar cual o cuales influyen en la producción del trabajo no conforme.

Revisar los cálculos en todas las etapas del proceso analítico.

Revisar que las condiciones instrumentales sean las adecuadas para el ensayo y repetir la lectura de la muestra en cuestión.

Realizar nuevamente la curva de calibración y leer la muestra.

Preparar patrones nuevos de la curva de calibración y leer la muestra.

Revisar títulos de soluciones.

Homogenizar la muestra y repetir la metodología analítica de acuerdo a lo demandado por el ensayo.

Lavar exhaustivamente el material y repetir el ensayo.

Cuando se supere la situación de trabajo no conforme se reanuda la ejecución del ensayo previa autorización del Director Técnico y de Calidad.

83

Cuando el trabajo no conforme genere no conformidades el Director Técnico y de Calidad debe idear un plan de acciones correctivas-preventivas que eviten la repetición de la desviación.

9.9.4. ACCIONES PREVENTIVAS

Se realizan reuniones técnicas de programación mensual, en las que toman parte los funcionarios técnicos y el Director Técnico y de Calidad. Están dirigidas por el Director Técnico y de Calidad y se basan en la identificación de posibles no conformidades tanto técnicas como del sistema de calidad. Se busca eliminar las causas potenciales de no conformidades, a partir de un análisis de riesgos de las actividades del laboratorio Se realiza además una evaluación del cumplimiento del procedimiento PAQ-12 “Control interno de la Calidad. Para llevar un control de los temas tratados en las reuniones, el Director Técnico y de Calidad realiza un acta en cada reunión, que es archivada en “Actas de reuniones técnicas”. Todo el personal está en la obligación de implementar y vigilar las acciones planteadas en estas reuniones, y el derecho de realizar observaciones u objeciones al respecto.

84

9.10. DIAGRAMA DE PROCESO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Diagrama 1- Diagrama de proceso del sistema de calidad

PLANIFICACIÓN DE LA

CALIDAD

REVISIÓN DE DIRECTOR DE

CALIDAD Y COMITÉ

DIRECTIVO

AUDITORIAS INTERNAS ACCIONES PREVENTIVAS Y

CORRECTIVAS

CONTROL DE

DOCUMENTOS

CONTROL DE REGISTROS

CONTROL DE NO

CONFORMIDADES

QUEJAS Y RECLAMOS

85

9.11. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS NECESARIOS PARA CUMPLIR OBJETIVOS DE CALIDAD E INDICADORES

Tabla 10- Procesos para cumplir objetivos de Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO RELACIONADORESPONSABLE DEL

LOGROINDICADORES

Documentación e

implementación de los

procedimientos de gestión

de calidad

Director de Calidad

Documentación e

implementación de los

procedimientos técnicos

Director de calidad

Director Técnico

Documentación e

implementación de los

procedimientos de manejo

de equipos

Director de calidad

Director Técnico

Documentación e

implementación de

procedimientos de

calibración de equipos en

las variables de masa y

temperatura

Director de calidad

Director Técnico

Documentación e

implementación de

procedimientos de

recepción de muestras y

atención al cliente

Director de calidad

Director Técnico

Validación de métodos de

ensayo

Director de calidad

Director Técnico

Control de métodos de

ensayo

Director de calidad

Director Técnico

Seguimiento de los

compromisos establecidos

en los planes de calidad

Gerente

Director de calidad

Director Técnico

Medición de la satisfacción

del cliente.

Medición y seguimiento a

quejas

Director de calidad

Director Técnico

Establecer un sistema de

calidad organizado y

eficiente que permita

asegurar y controlar la

calidad de los resultados y

obtener de esta manera la

satisfacción del cliente.

1

% de procedimientos formalizados = # de procedimientos formalizados * 100

# total de procedimientos que deben ser formalizados

% de documentos aprobados = # de documentos aprobados * 100

# Total de documentos que deben ser aprobados

Divulgación del documento = # de documentos divulgados * 100

# total de documentos que deben ser divulgados

Asegurar la precisión y

exactitud de los resultados

analíticos producidos.

2% de métodos de ensayo validados = # de métodos de ensayo validados * 100

# total de métodos de ensayo que deben ser validados

Emplear técnicas

estadísticas e implantar

medidas preventivas y

correctivas para maximizar

la confiabilidad de los

resultados.

3

% de cumplimiento del plan de calidad del laboratorio = # Compromisos cumplidos * 100

# total de compromisos adquiridos

Grado de satisfacción del cliente --------> escala 1 a 10 según encuestas

% de quejas solucionadas por el laboratorio = # de quejas solucionadas * 100

# de quejas recibidas

86

OBJETIVOS DE CALIDAD PROCESO RELACIONADORESPONSABLE DEL

LOGROINDICADORES

Gestión de los planes de

capacitación para el

desarrollo del talento

humano

Director de calidad

Director Técnico

Entrenamiento en puesto

de trabajo

Director de calidad

Director Técnico

Capacitación en temas

relacionados con la gestión

de la calidad

Director de calidad

Director Técnico

5

Tomar oportunamente las

acciones correctivas

necesarias, cuando se

genere una no

conformidad y/o

reclamación.

Planificación de la calidad

Implementación de

indicadores de gestión

Realización de auditorias

Realización de revisiones al

Sistema de calidad

Comité directivo

Director de calidad

Director Técnico

Cumplimiento de requisitos = # requisitos cumplidos del Sistema de calidad

# total de requisitos que deben cumplirse

% de cumplimiento a planes de acción = Planes de acción cerrados * 100

Planes de acción establecidos

6

Garantizar la

confidencialidad de la

información analítica

generada.

Seguimiento de

funcionamiento del sistema

de información

Comité directivo

Director Técnico

Funcionamiento de sistema de información ----> Escala 1 a 10

Divulgación de la política de

calidad y los objetivos de

calidad

Divulgar el código de ética

Comité directivo

Director de calidad

Director Técnico

Seguimiento al

cumplimiento de la política

y objetivos de calidad y del

código de ética.

Director de calidad

Director Técnico

% de divulgación de la política y objetivos de calidad = Eventos ejecutados de divulgación * 100

Eventos programados7

Evitar influencias

indebidas del personal en

la manipulación de las

muestras y en los

resultados analíticos.

Realizar actividades de

entrenamiento y

capacitación en aspectos

tanto técnicos como de

gestión de calidad.

Formación y crecimiento del talento humano = Funcionarios capacitados

Funcionarios programados para capacitación

% de personal entrenado en laboratorio = # de funcionarios entrenados * 100

# total de funcionarios

% de personal capacitado en calidad = # de personas capacitadas * 100

# total de funcionarios

4

87

10. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Dentro de la cadena de valor de QUIMIA LTDA. este es uno de los puntos más importantes en los que se trabaja y se debe seguir trabajando constantemente, ya que a partir de un personal altamente calificado se asegurará todo su plan operativo y de calidad con el fin de prestar un servicio superior al de la competencia.

A continuación se definirán algunos lineamientos para realizar una gestión exitosa sobre el recurso más importante de cualquier organización.

10.1. POLÍTICAS

Para cumplir con los propósitos de análisis, QUIMIA LTDA., cuenta con el personal calificado de profesionales, asesores y técnicos con experiencia no menor a dos años en actividades similares. Los profesionales y asesores deben poseer títulos universitarios de universidades reconocidas por el estado Colombiano.

Atraer y mantener personal calificado, a través de salarios competitivos y un

ambiente de trabajo agradable.

Áreas que confluyan en un mismo objetivo. De esta manera se busca que todos los empleados se enfoquen en buscar alternativas positivas para mejorar los procesos y servicios realizados en la empresa.

Mantener un ambiente de trabajo agradable, en el que el trabajo en grupo sea primordial para así encontrar posibles mejoras en los procedimientos y además garantizar el mejor desempeño del personal.

Buscar incentivar al personal con actividades recreativas, capacitaciones y eventos especiales de integración.

Mantener constante comunicación entre los empleados operativos y directivos, en busca de mejoras para la empresa.

Las vacaciones no serán colectivas. Y serán de 15 días hábiles por año sin posible acumulación de éstas.

Cada empleado tiene derecho a 1 hora de almuerzo.

El pago de salarios será quincenal.

El porte y cuidado de la bata de dotación asignados a cada área del laboratorio debe ser obligatorio y responsabilidad de cada empleado.

Dentro del porte y cuidado del uniforme se establecen también los elementos de seguridad y protección personal.

Anualmente los incrementos salariales se realizarán según decisión de la junta directiva, unos puntos porcentuales por encima de lo fijado por el gobierno.

El horario de trabajo es de 8:00 de la mañana a 5:00 de la tarde

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La puntualidad es esencial en el buen funcionamiento de la compañía; el incumplimiento al horario establecido se considerará una falta causante de amonestación verbal o escrita.

Se considera falta grave la divulgación o extracción de información confidencial de la compañía o del cliente consumidor del servicio.

Se considera falta grave el hurto o extracción de herramientas o materiales de la compañía.

Las faltas graves son causantes de terminación del contrato laboral con justa causa.

10.2. CLIMA ORGANIZACIONAL

En toda organización se hace indispensable conocer cómo es el clima organizacional, ya que es evidente que el recurso humano es el más importante y vital para la compañía.

Saber cómo es este clima asegurará a la organización poder aumentar la productividad, realizar nuevas implementaciones, prestarles un buen servicio a los clientes y realizar siempre servicios de calidad superior.

Es importante realizar mediciones sobre el clima laboral de manera periódica con el fin determinar si existen nuevas necesidades, opiniones o sugerencias que puedan aportar el personal para mejorar las relaciones interpersonales y el ambiente dentro de la empresa.

A continuación se mostrará el formato para que en futuras ocasiones, se pueda realizar la misma prueba de clima laboral; se le recomienda a la organización realizar esta prueba periódicamente, en periodos no mayores a 6 meses (ANEXO 2).

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10.3. FACTORES PARA LA GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

AUSENTISMO35

La ausencia del empleado al lugar de trabajo en períodos de trabajo normales, sean éstas por faltas, por atrasos y/o permisos, podría tener su origen ya sea en un problema personal como en un problema laboral.

o ¿Cuáles son sus causas en el ámbito personal?

Entre las principales se encuentran:

Licencias Médicas por enfermedad común Licencias Médicas por enfermedad o accidente del trabajo Descansos maternales Permisos estipulados en el Código del Trabajo, en su artículo 66 Problemas Familiares Atrasos involuntarios por fuerza mayor Faltas o atrasos voluntarios Problemas de transporte, etc.

o ¿Cuáles son sus causas en el ámbito organizacional?

Entre las principales se encuentran:

Escasa supervisión Problemas de motivación por el trabajo

.

Ausentismo = Número de hombres / días perdidos x 100 _____________________________________ Número de hombres x Número días de trabajo

35 http://www.hr.cl/febrero.htm

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ROTACIÓN DE PERSONAL36

Relación porcentual entre las admisiones y las desvinculaciones de personal, en relación al número medio de miembros de una empresa, en el transcurso de cierto tiempo. Si el índice es muy bajo se da el estancamiento y envejecimiento del personal de la organización. Si el índice es muy elevado se presenta demasiada fluidez y se puede perjudicar a la empresa (falta de estabilidad). Índice Ideal: Permite a la empresa retener al personal de buena calidad, sustituyendo a aquel que presenta problemas difíciles de corregir (dentro de un programa factible y económico).

Índice rotación = Empleados vinculados-Empleados desvinculados

Empleados totales*100

36 http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/21/irp.htm

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10.4. PROCESO DE SELECCIÓN

10.4.1. GENERACIÓN DE LA VACANTE

El Director Técnico y de Calidad debe evaluar la necesidad del nuevo funcionario y presentar al Gerente un informe del cargo vacante incluyendo todos los motivos que sustenten esta necesidad. Se adicionará a este informe la hoja de funciones y perfil adecuado.

El Gerente evaluará cada propuesta y la aprobará ó desaprobará.

Cuando sea aprobada, pasará a revisión de la junta de socios y éstos darán o no el visto bueno para dar inicio al proceso de selección.

Cuando es rechazada se informará al Director Técnico y de Calidad los motivos de esta decisión.

10.4.2. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO

El Gerente escogerá el medio de convocatoria para la vacante existente y lo

comunicará al Director Técnico y de Calidad.

El Director Técnico y de Calidad completará los trámites de convocación y realizará la selección preliminar de candidatos.

Es responsabilidad del Director Técnico y de Calidad la selección definitiva y la presentación del informe a la junta de socios.

El Gerente se encargará de guardar el archivo de candidatos en su base de datos para posibles nuevas contrataciones.

Una vez contratado el nuevo funcionario se informará al Director Técnico y de Calidad, quien será el encargado de realizar el proceso de inducción y capacitación.

10.4.3. INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN

El Director Técnico y de Calidad será el responsable del proceso de inducción y capacitación del nuevo funcionario así como de su evaluación al finalizar el periodo de prueba.

El periodo de prueba de todos los funcionarios será de dos meses.

El proceso de inducción se llevará a cabo en tres etapas: o La primera incluirá el conocimiento general de la empresa: historia,

organización, política, misión, visión y demás fundamentos estratégicos, áreas de trabajo, medios de divulgación…

o La segunda contempla la presentación del sistema de calidad, el Director Técnico y de Calidad dará a conocer la estructura del sistema de calidad con la debida descripción de la documentación correspondiente.

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o La tercera y última etapa es la presentación del cargo a ocupar: descripción teórico práctica de las funciones a realizar, esta fase es dirigida por asesores y profesionales que dominen las actividades a desarrollar.

Todas las capacitaciones efectuadas serán registradas.

10.4.4. EVALUACIÓN

La evaluación de funcionarios se realizará al finalizar un periodo de prueba y

anualmente para todo el personal.

La evaluación debe ser realizada por el jefe inmediato de cada persona; se basa en el cumplimiento de las responsabilidades, competencia y funciones y se presentará un informe al Gerente General quien anexara este documento al archivo de personal (ANEXO 9).

El archivo de personal se actualizará cada vez que se presenten novedades.

Para la contratación de personal se tienen en cuenta los requisitos generales que se resumen en las descripciones de funciones de cada cargo. La selección corresponde a un comité de personal integrado por el Director Técnico y de Calidad, el Gerente y un miembro que designe la junta directiva.

Dependiendo de los requerimientos técnicos se recurre a la contratación de Asesores temporales que permitan la mejor realización de trabajos y proyectos especiales.

Los servicios generales u ocasionales (aseo, actividades de muestreo, servicio de mensajería) son realizados por personal temporal seleccionado por el Gerente.

Diferentes cargos administrativos podrán ser desempeñados por la misma persona, siempre y cuando la carga laboral lo permita.

10.5. DESCRIPCIÓN DE CARGOS

En la descripción de los cargos deben encontrarse consignados los perfiles y las funciones, al igual que las responsabilidades, jefe inmediato, el personal a cargo y suplencias que debe realizar, cada cargo dentro del trabajo del laboratorio.

Durante el desarrollo de este proyecto, se evaluó la posibilidad de la creación de un nuevo cargo que tenga como principal propósito el monitoreo y gestión de todos los temas relacionados con el buen funcionamiento del laboratorio en temas de calidad y ambientales. Para este cargo se hizo responsable uno de los socios de la empresa, quien trabajará tiempo completo con el fin de velar por el cumplimiento de todas estas funciones en conjunto con el director técnico del laboratorio.

A continuación se muestra la carta descriptiva creada para el cargo que desarrollará estas funciones:

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PERFIL: Químico con experiencia en técnicas analíticas, implementación de sistemas de calidad, control de calidad e implementación y validación de métodos. Manejo de normas ISO 17025 y buenas prácticas de laboratorio. Experiencia en química analítica instrumental. Conocimiento en manejo de personal y recursos. Capacidad de liderazgo, responsable y con excelentes relaciones interpersonales.

RESPONSABILIDADES: El Director de Calidad es responsable del área técnica y del buen funcionamiento del laboratorio de análisis. Coordina la realización de los análisis químicos y efectúa las asesorías requeridas por los clientes. Se encarga de supervisar la elaboración de los trabajos analíticos y proyectos especiales. Además es responsable de la gestión ambiental del laboratorio. Es el responsable de la implementación, sostenimiento y desarrollo del Sistema de Calidad de QUIMIA LTDA. Supervisa el cumplimiento de las normas de calidad y buenas prácticas implementadas en el laboratorio. Coordina la realización y programación de los cursos y/o capacitaciones concernientes. Se encarga del desarrollo de auditorías internas y programación de auditorías externas. JEFE INMEDIATO: Junta de Socios PERSONAL A SU CARGO: Personal Técnico FUNCIONES:

Planear y supervisar el trabajo del personal a su cargo, vigilando la correcta

realización de los ensayos de laboratorio, conforme a los procedimientos establecidos.

Evaluar los resultados de análisis e informar al Asistente Administrativo para la digitación de los informes.

Realizar los cálculos y verificación de los resultados presentados por el personal a su cargo.

Verificar consistencia de los resultados. Emitir los conceptos técnicos y de interpretación de resultados. Revisar y firmar con visto bueno los informes. El Director de Calidad es el

encargado de esta función. En su defecto el Asesor Técnico o el Profesional en Análisis Químicos encargados por la dirección Técnica están autorizados para dar el visto bueno del informe.

Asesorar a los clientes sobre los análisis adecuados para sus necesidades. Controlar y supervisar el uso y mantenimiento de los equipos de laboratorio. Revisar y actualizar los registros y controles. Examinar y aprobar los documentos de compra de suministros. Actualizar, desarrollar, validar e implementar los procedimientos realizados en el

laboratorio, conforme a la normatividad correspondiente Supervisar la validación e implementación de nuevas metodologías. Evaluar las reclamaciones, conducir las acciones generadas por dicha evaluación y

dar respuesta al cliente sobre el resultado de la revisión. Vigilar las condiciones de higiene y seguridad industrial en el laboratorio. Conducir programas de capacitación y evaluación de los funcionarios técnicos. Realizar los informes de trabajos y/o proyectos especiales.

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Mantener contacto activo con los clientes en caso de no conformidades y reclamaciones pertinentes con su área. Debe Informar al cliente acerca de cambios inesperados con respecto al método de análisis o el plazo de entrega.

Seleccionar y evaluar a los funcionarios del laboratorio. Participar activamente en la implementación del Sistema de Calidad del laboratorio Asegurar que el sistema de Calidad implementado cubra adecuadamente y de

forma continúa el trabajo realizado en las instalaciones del laboratorio. Coordinar con la gerencia la toma de decisiones acerca de disponibilidad de

recursos del laboratorio. Supervisar el trabajo en el laboratorio, asegurando un correcto cumplimiento del

Sistema de Calidad. Velar por la confidencialidad de los documentos involucrados en el manual de

Calidad, al igual que de los resultados generados en el laboratorio ya sea en medio escrito y/o magnético, asegurando los derechos de propiedad del cliente.

Supervisar el control de documentos y registro de los datos generados por el laboratorio.

Controlar las acciones preventivas y/o correctivas relacionadas con no conformidades presentadas tanto interna como externamente. Se hará responsable o delegará al personal a su cargo las acciones correctivas correspondientes y velará por el cumplimiento de dichas acciones.

Revisar periódicamente el Sistema de Calidad, de acuerdo con la programación estipulada y conducir las Auditorías internas pertinentes.

Mantener una actualización periódica de los documentos de gestión de calidad. Eliminar y/o modificar los documentos de calidad obsoletos. Identificar la ocurrencia de desviaciones del Sistema de Calidad y aplicar los

correctivos necesarios. Realizar informe de auditorías externas realizadas por clientes. Participar activamente en la implementación y desarrollo del control de calidad

interno, para hacer seguimiento de la validez de los ensayos realizados en el laboratorio.

Programar e implementar las capacitaciones concernientes con el Sistema de Calidad del laboratorio y la normatividad correspondiente.

OTRAS FUNCIONES O SUPLENCIA

En su ausencia, el Profesional en Análisis Químicos o Asesores deberán encargarse de las funciones establecidas para el presente cargo. Deberá asumir, delegar y/o coordinar las funciones del personal a su cargo cuando se ausente algún funcionario de su área.

95

11. EVALUACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO

A continuación se evaluara la relación beneficio – costo de implementar las estrategias propuestas para este proyecto teniendo en cuenta las proyecciones que se realizaron junto a la dirección del laboratorio en cuanto al crecimiento esperado respecto al comportamiento de los últimos años, la generación de ingresos causados por la posible implementación de la estrategia y los costos que generaría dicha inversión a futuro.

Flujo de caja y VPN (2010 – 2014)

Para el cálculo del valor presente neto, se han tenido en cuenta dos factores importantes: en primer lugar, el lapso de tiempo que fue considerado por la gerencia para observar resultados claros sobre la inversión, va entre el año en curso y el 2014; por otra parte se considera una tasa de oportunidad del mercado de un 20%, valor determinado por parte del comité directivo de QUIMIA LTDA.

Cabe aclarar que con la inversión en este proyecto se busca un crecimiento en la participación del mercado, que se vea reflejado en aumentos considerables en los ingresos del laboratorio, con un crecimiento de 25% para el primer año, 27% para el segundo año, 30% para el tercero y 35% para el 2014.

Finalmente se presenta un crecimiento en los costos año a año, causados por el aumento en consumo de servicios, contratación de nuevo personal y en insumos necesarios para el proceso administrativo y de producción.

ITEM Driver COSTO

Recepcionista $/año $ 1.152.000,00

Auxiliar Tecnico $/año $ 18.000.000,00

Asistente Laboratorio $/año $ 12.000.000,00

Telefono $/año $ 1.200.000,00

Pagina Web $/año $ 351.000,00

Director de Calidad $/año $ 31.000.000,00

Capacitaciones $/año $ 3.200.000,00

Material Publicitario $/año $ 674.000,00

Conferencias $/año $ 2.080.000,00

Congresos $/año $ 5.600.000,00

Pendones $/año $ 210.000,00

Computador $/Unidad $ 1.780.000,00

Adecuacion Oficina $ 500.000,00

$ 77.747.000,00COSTO TOTAL PROPUESTA

ITEM 2010 2011 2012 2013 2014

Beneficio $ 486.264.305 $ 607.830.382 $ 771.944.585 $ 1.003.527.960 $ 1.354.762.746

Costos ($ 408.900.000) ($ 427.968.000) ($ 443.970.000) ($ 490.260.000)

Depreciaciones ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000)

Resultados antes de impuestos $ 198.450.382 $ 343.496.585 $ 559.077.960 $ 864.022.746

Impuestos ($ 70.648.334) ($ 122.284.781) ($ 199.031.748) ($ 307.592.089)

Resultado despues de impuestos $ 127.802.048 $ 221.211.804 $ 360.046.212 $ 556.430.657

Depreciaciones $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000

Inversion ($ 88.747.000)

Flujo de caja $ 128.282.048 $ 221.691.804 $ 360.526.212 $ 556.910.657

VPN $ 649.317.085

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Relación Beneficio – Costo

Para realizar la inversión la compañía piensa que la mejor opción es realizar una inversión interna del 40% y realizar un préstamo por el 60% restante.

Teniendo en cuenta que no se realizara la inversión en este proyecto encontramos los siguientes resultados suponiendo un crecimiento lento como el que se ha presentado en los últimos años. Como se vera a continuación los resultados no son tan favorables, ratificando la viabilidad de este proyecto por el monto de la inversión y el beneficio que se obtendría en rela cion a esta.

Inversion 40% 35498800 5,40%

Prestamo 60% 53248200 1,38%

Tasa de descuento 6,78%

Tasa del mercado 20,00%

Tasa de Descuento 6,78%

Beneficio 2011 $ 607.830.382

Beneficio 2012 $ 771.944.585

Beneficio 2013 $ 1.003.527.960

Beneficio 2014 $ 1.354.762.746

Costos 2011 ($ 408.900.000)

costos 2012 ($ 427.968.000)

Costos 2013 ($ 443.970.000)

Costos 2014 ($ 490.260.000)

vpn Beneficio

$ 3.112.601.150,08

vpn Costos

$ 1.500.047.936,70

Beneficio/ Costo

2,075001121

ITEM 2010 2011 2012 2013 2014

Beneficio $ 486.264.305 $ 539.753.379 $ 620.716.386 $ 726.238.171 $ 856.961.042

Costos ($ 408.900.000) ($ 427.968.000) ($ 443.970.000) ($ 490.260.000)

Depreciaciones ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000) ($ 480.000)

Resultados antes de impuestos $ 130.373.379 $ 192.268.386 $ 281.788.171 $ 366.221.042

Impuestos ($ 46.412.922) ($ 68.447.543) ($ 100.316.586) ($ 130.374.687)

Resultado despues de impuestos $ 83.960.457 $ 123.820.842 $ 181.471.585 $ 235.846.355

Depreciaciones $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000 $ 480.000

Inversion

Flujo de caja $ 84.440.457 $ 124.300.842 $ 181.951.585 $ 236.326.355

VPN $ 375.952.247

Beneficio/ Costo

1,536984395

vpn Beneficio

$ 2.305.550.270,83

vpn Costos

$ 1.500.047.936,70

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15. CONCLUSIONES La apertura de las fronteras comerciales se convierte en un factor de gran

importancia para la economía de Colombia, ya que en las organizaciones se deben buscar elementos diferenciadores que generen ventajas competitivas solidas para ingresar en los mercados internacionales. Actualmente el elemento diferenciador que más fuerza está tomando alrededor del mundo es la cultura ambiental mediante regulaciones y estándares, convirtiéndose en una oportunidad de alto impacto para QUIMIA LTDA., que debe aprovechar con el fin de mejorar su participación en el mercado, en primer lugar a nivel local, y en lo posible intentar explorar nuevos mercados extranjeros.

Toda organización debe enfocar su actividad marcando una dirección fija, de tal modo que se facilite la gestión y control de las actividades y resultados, brindando a la gerencia las herramientas para efectuar cambios de acuerdo al dinamismo del mercado y corrigiendo posibles desviaciones del norte planteado. Se busca con la implementación de este tema en la organización se identifique asi misma y se ubique dentro de un entorno que cambia rápida y drásticamente.

El mercadeo juega un papel determinante en el ciclo productivo de una empresa, ya que este es el eslabón donde se genera toda la información acerca del mercado y sus variables para mover el resto de la cadena de producción del servicio; De igual manera es el eslabón donde se analiza y recopila toda la información acerca de la aceptación del producto, la medición de las reacciones del cliente y su satisfacción. Por tanto es necesario hacer énfasis en QUIMIA LTDA. en este aspecto con el fin de fortalecer a su vez la manera como aborda su posiscion en el mercado y un cambio de mentalidad enfocado al aprovechamiento de todas las ventajas competitivas que se tienen.

Se observa claramente que en la organización se tiene bastante clara la forma de proceder en la parte operativa, el proceso se encuentra bien definido, distribuido y con los recursos necesarios para prestar un servicio satisfactorio a sus clientes, pero existen grandes problemas en la gestión y control del mismo; se espera que con la aplicación de este proyecto se facilite la toma de decisiones por parte de la junta directiva del laboratorio.

Con el diseño de la cadena de valor se requiere que exista un seguimiento constante de todas las actividades y procesos, de tal modo que se realice un control sobre los recursos, tanto humanos como físicos, para generar una gestión efectiva de los mismos en busca de brindar al cliente un servicio diferenciador y competente frente al resto de oferentes del mercado.

Es necesario que el laboratorio estandarice, en lo posible, todos los procedimientos analíticos, garantizando un control sobre todas y cada una de las operaciones del proceso, eliminando posibles retrabajos que afecten el flujo normal del proceso.

Es factible la implementación de las propuestas, ya que se cuenta con los recursos necesarios y la inversión inicial sería muy baja respecto a la retribución que se generaría a favor de la empresa.

98

16. RECOMENDACIONES

QUIMIA LTDA. debe seguir con el proceso de socialización y culturización de los fundamentos estratégicos y objetivos, con el fin de volcar la mirada de toda la organización en busca de un mismo fin; A su vez QUIMIA LTDA., mensualmente debe realizar una retroalimentación con todos los funcionarios y propietarios, analizando y evaluando la gestión del periodo en busca de replantear o fortalecer las estrategias que se estén llevando para garantizar el cumplimiento de los objetivos.

Se recomienda a QUIMIA LTDA. acelerar el proceso de rediseño de la pagina web que se está planeando, con el fin de bajar la información que se encuentra obsoleta, y montar nuevamente la información estratégica de la empresa, para mostrar el nuevo enfoque a los usuarios de este canal y clientes.

Es de vital importancia que la empresa reanude su actividad comercial y de reconocimiento del mercado mediante estrategias claras, que ayuden a generar reconocimiento de la marca, posicionamiento y diferenciación del servicio prestado.

Se recomienda a QUIMIA LTDA. fortalecer sus relaciones con los clientes mediante la realización de eventos informativos de nuevos proyectos, estudios y nuevos servicios con los que se cuentan, de tal manera que se trabaje siempre en conjunto con el cliente mostrando el crecimiento de la empresa, apoyando el acompañamiento constante que se debe realizar después de la prestación del servicio.

Teniendo en cuenta que los mayores factores diferenciadores de la empresa QUIMIA LTDA. son el servicio de calidad superior y el personal calificado que se tiene o se busca tener, es necesario hacer énfasis en la gestión de estas dos actividades especialmente, incrementando los efectos positivos sobre las oportunidades y fortalezas de la empresa.

99

13. BIBLIOGRAFÍA

PORTER, Michael. Ventaja Competitiva, Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. Compañía Editorial Continental, México, 1994.

LAMB, HAIR, McDANIEL. Marketing. 4ª. Edición. International Thomson editores, 1998

Documento PLANEACION ESTRATEGICA, Dr. Heladio G. Verver y Vargas Ramírez, Dr. José Manuel Guerrero Reyes, Dr. Javier Flores Muro, Lic. Francisco Javier Madera Maldonado. 2007

CHASE, Richard. Administración de la producción y operaciones para una ventaja competitiva. 10ª. Edición. Mc Graw Hill, México, 2005.

KOTLER, Philip. Marketing. 10 edición. Prentice hall, 2004

MARINO, Hernando. Gerencia de Procesos. Alfa omega, Primera Edición

http://quimialtda.com/Pagina%20de%20Inicio/index.html

www.usergioarboleda.edu.co/consultoria/

www.epa.gov

documento de Redalyc. Universidad EAN http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/206/20611457007.pdf

Documentos Cámara de Comercio de Bogotá. http://camara.ccb.org.co

Portal CCB. http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=920&catID=86

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/21/irp.htm

www.hr.cl/febrero.htm

http://www.bcv.org.ve/Upload/Publicaciones/doc13.pdf

100

ANEXO 1

101

102

ANEXO 2

QUIMIA LTDA.

PRUEBA CLIMA LABORAL

Fecha:____________Evaluador: ____________________________________________

Área del empleado___________________________________ ___________________

Obserbaciones_________________________________________________________________________________________________________________________________

Para la siguiente prueba conteste falso (F) o verdadero (V) y explique cada una de las respuestas.

Admisión de personal

NO es claro como toman decisiones en la empresa acerca de los empleados nuevos. ¿Por qué?

considera usted que para acceder a la organización, se debe tener ayuda interna

Las pruebas de reclutamiento de personal son acordes a las necesidades de la empresa

Los trabajadores de la compañía están calificados para cumplir con su cargo Es claro y entendible para toda la organización el proceso de selección Las pruebas para acceder a un ascenso son claras y justas Los ascensos son fruto del trabajo y el desempeño en las pruebas, mas no en

la percepción personal de los directivos

Aplicación de personal

El jefe nos aclara lo que tenemos que hacer. No podemos hacer nada sin autorización. Uno solo puede hacer en el trabajo lo que dicen. Nadie sabe qué le corresponde hacer. Cada cual hace su trabajo como mejor le parezca. Hay demasiados trámites para todo. Uno puede escoger la forma de hacer su trabajo.

Compensación de personal

La gente que hace un trabajo similar al mío en la empresa gana más que yo. Si uno trabaja bien, puede esperar a que lo asciendan. La gente recibe un salario acorde a sus habilidades. La gente que hace mi trabajo en otras empresas ganan más que yo. Da lo mismo que le pongan pilas al trabajo o que no se las pongan. Los ingresos que uno recibe en la empresa permiten vivir decentemente. A la empresa le preocupa la educación y bienestar de mi familia

Desarrollo de personas

Las capacitaciones son acordes a las necesidades personales y de la empresa Los empleados nuevos reciben capacitación adecuada Los cambios en la empresa buscan el beneficio colectivo Todos conocemos las políticas de la empresa Los cambios de estas son comunicadas a tiempo y a todo el personal Las políticas son respetadas por todas las áreas y puestos de la organización Las capacitaciones de la organización son acordes a los cambios del mercado

103

Mantenimiento de personas

La empresa se preocupa por la seguridad industrial. Los puestos de trabajo tiene la iluminación apropiada Los elementos de trabajo, como sillas, mesas, escritorios y herramientas son

idóneas para desarrollar las actividades En la organización se respeta la existencia y desarrollo de sindicatos Considera usted que el sindicato busca el bienestar colectivo tanto de

directivos como de trabajadores Se cumple con el máximo de horas que un trabajador puede desarrollar en una

semana La seguridad industrial en la empresa es buena ¿Por qué?

104

ANEXO 3

(PROCEDIMIENTO PARA RECLAMACIONES)

1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este procedimiento aplica para la atención de reclamaciones por parte de los clientes. Las reclamaciones pueden referirse a la falta de cumplimiento de los plazos, incumplimiento en acuerdos pactados, costos de análisis o resultados no conformes.

En Todos los casos las reclamaciones se convierten en No Conformidades cuando la reclamación es asignable.

2. PROCEDIMIENTO

El reclamo verbal o escrito es atendido por el Profesional en Análisis Químicos, Director Técnico y de Calidad, o un miembro del personal técnico del laboratorio que tenga la competencia necesaria para recibir esta información y sepa aclarar cualquier inquietud por parte del cliente.

Se verifica la validez de la queja y se anota en el registro de relación de reclamaciones (RQA-07), donde se incluyen los siguientes datos:

Fecha de recibo del Reclamo.

No QUI de la muestra.

No RQUI de reporte del análisis.

Análisis por los que se reclama.

Nuevo No. RQUI de la repetición del análisis.

Vía de comunicación.

El Director Técnico y de Calidad coordina la investigación de las causas de la reclamación y planea las acciones necesarias para la resolución conveniente del cuestionamiento del cliente. En el registro RQA-08 (Acciones Correctivas) se lleva a cabo el análisis de las causas, las acciones correctivas planteadas y el seguimiento realizado.

Los resultados de la investigación y las acciones tomadas son comunicadas al cliente y en caso de ser necesaria la verificación del resultado se informa al mismo que se repetirá el análisis correspondiente sobre el testigo almacenado en el laboratorio. Testigos diferentes al encontrado en el laboratorio se asumen como nuevas muestras.

Se ordena la repetición del análisis, dejando consignados los resultados en los correspondientes libros de Resultados de Laboratorio (RQM), donde se indicará que se trata de una repetición de análisis.

El Director Técnico y de Calidad informa al cliente por escrito, en un nuevo informe de resultados, sobre el valor obtenido en la repetición del ensayo. El informe adicional conserva el número RQUI y para diferenciarlo del primero se adiciona la letra “A” al código del mismo.

Cuando exista diferencia significativa entre los resultados de la repetición y el inicial, QUIMIA asumirá los costos de los análisis, en caso contrario el cliente se hará cargo de tal valor, de acuerdo con la tarifa correspondiente.

105

ANEXO 4

(NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS)

3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este procedimiento se aplica cuando cualquier aspecto relacionado con el trabajo de laboratorio o los resultados de dicho trabajo no estén conformes con los procedimientos establecidos o los requisitos del cliente. Específicamente, la identificación de una no conformidad puede provenir de las siguientes fuentes:

Reclamaciones

Calibración de equipos

Revisión de certificados de calibración

Revisión realizada por la alta dirección

Observaciones y vigilancia del personal

Auditorias internas o externas

4. PROCEDIMIENTO

Para el manejo de reclamaciones se ha establecido el procedimiento PAQ-06 “Atención de Reclamaciones”.

2.1 No conformidades y acciones correctivas

Se asume como no conformidad el no cumplimiento de alguno de los requisitos de la norma ISO 17025 o de los requisitos internos establecidos en los procedimientos del Sistema de Calidad. El manejo de no conformidades provenientes de revisiones y evaluaciones al sistema, calibración, mantenimiento de equipos y observaciones de tipo general se describen a continuación.

Al presentarse una no conformidad por observación o vigilancia del personal técnico, se debe informar al Director Técnico y de Calidad.

El Director de Técnico y de Calidad registra la no conformidad en el registro RQA-08 “Registro de no conformidades y acciones correctivas”, indicando la fecha, la fuente e inicia la investigación de las posibles causas.

Con la identificación de las posibles causas, el Director Técnico y de Calidad planea junto con el personal involucrado las acciones correctivas priorizando las actividades más importantes, las cuales se consignan en el registro RQA-08.

Se traza un plan con las actividades planteadas anteriormente con el tiempo de ejecución programado.

Los resultados de las actividades y acciones tomadas son consignados en el registro.

Al solucionar el evento el Director Técnico y de Calidad firma la aprobación del resultado y planea un seguimiento de la efectividad de las acciones tomadas.

106

Una vez efectuada una auditoría interna o externa, el Director Técnico y de Calidad deberá realizar un Informe de Auditoría (RQUA-) consignando los hallazgos de la evaluación y plantea las posibles acciones correctivas y propone la programación las actividades derivadas y el personal involucrado en las mismas. Éste informe, será presentado en la reunión técnica correspondiente.

En reunión técnica se define la fecha de seguimiento del programa planteado.

2.2 Acciones preventivas

Si en las evaluaciones de Calidad se observa la potencialidad de una no conformidad, el Director Técnico y de Calidad establece las acciones tendientes a evitar este evento y realiza una programación adecuada.

Las acciones preventivas que involucran la calidad de los resultados están consideradas en el procedimiento “Control Interno de la Calidad” (PAQ-12).

El Director Técnico y de Calidad realiza una revisión periódica al procedimiento de Control interno de la calidad y en general al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Calidad para evaluar la efectividad de las acciones propuestas.

En la reunión técnica mensual, el Director Técnico y de Calidad presenta un informe detallando los hallazgos de sus revisiones. Dicha reunión pretende establecer una comunicación eficiente entre el personal y plantearles las posibles fuentes de no

conformidades y realizar una discusión acerca de planes de acción y responsabilidades de vigilancia de acciones tomadas.

107

ANEXO 5

(REQUIREMENTS FOR THE ACCREDITATION OF

MINERAL ANALYSIS TESTING LABORATORIES)

CAN-P-1579 © 2008 – Standards Council of Canada 10

September 2008 All Rights Reserved

5- TECHNICAL REQUIREMENTS

All the requirements in section 5 of CAN-P-4E and all other relevant CAN-P series documents apply to all accredited laboratories. This section of these requirements is to be used in conjunction with the CAN-P-4E document. The intent of this section is to provide elaboration, interpretation and additional requirements to some clauses of CAN-P-4E for which procedures are specifically applicable to mineral analysis testing. The following section numbers correspond directly to theclauses in CAN-P-4E. Some sub clause numbering will be unique to this section.

5.2 Personnel

5.2.1 The laboratory shall have a defined policy that ensures that all staff working in the laboratory are competent to perform the work required. The term „competent‟ implies demonstrating there quisite knowledge, skills and abilities to perform the job. The laboratory‟s policy shall also include procedures for documenting training, retraining and maintenance of skills, expertise and demonstrated on-going competence.

Where test or technique specific training is given, acceptance criteria shall be assigned. Whenever possible, satisfactory performance in the analysis of quality control/quality assurance samples or correlation of results with those obtained by other trained staff shall be used. The observation of the relevant tests or analyses by an experienced officer is acceptable where a quantitative assessment is not possible. The appropriate sign off shall be recorded.

Qualifications generally required in a mineral analysis testing laboratory are as follows:

• key supervisors: appropriate degree, diploma, or equivalent and at least 3 years laboratory experience

• analysts: appropriate technical diploma or equivalent and variable years laboratory

experience depending on technical complexity of duties, which is relevant to the test(s)

being accredited

5.2.2 The laboratory shall maintain personnel training and qualification records and certificates.

In addition to the above criterion, some provinces may have additional legislated requirements. The Quality Manual or other QS documents shall reflect these requirements.

5.2.5 A laboratory shall have clear statements of the competencies required for all jobs and records shall be maintained to demonstrate that all staff is competent for the jobs they are asked to perform.

Records of demonstrated competence are analogous to documented evidence of analyst

108

proficiency. Laboratories shall have a formal policy of cross training staff so that each task can be assigned to a second staff member should the primary staff to which the task has been assigned be unable to perform their duties.

Each laboratory or section shall maintain an up-to-date record of the training that each member of staff has received. These records shall include academic and professional qualifications, external or internal courses attended and relevant training (and retraining, where necessary) received whilst working in the laboratory.

Records shall be sufficiently detailed to provide evidence that staff performing particular tasks havebeen properly trained and that their subsequent ability to perform these tests has been formally assessed.

5.3 Accommodation and environmental conditions

5.3.1 Accommodations and environmental conditions will depend on the type and volume of work being performed, and may include (as required):

• adequate lighting at work areas

• adequate power

• sufficient appropriately grounded outlets which are free of surges and have voltage

regulators in use

• back-up emergency power supply available

• sufficient sinks with hot and cold running water

• suitable reagent water supply

• air supply free of dust, fumes and oil and suitable for sample aeration and/or purging

• vacuum source is able to maintain sufficient vacuum

• bench tops are adequate

• adequate bench space

• adequate floor area

• temperature is controlled in specific laboratory areas as required

• humidity control in specific laboratory areas as required

• appropriate air quality in specific laboratory areas as required; otherwise ensure the

laboratory is well ventilated (once through ventilation, where appropriate) and have controls in place to limit exposure to dust and/or fumes

• sufficient fume hoods, able to maintain appropriate face velocity

• appropriate refrigerated storage, including freezer storage, available for samples and other materials

• measures to avoid cross contamination in areas in which trace levels of contaminants in the work environmental are evaluated and analyzed

5.3.2 The laboratory shall have procedures for monitoring, controlling and recording

environmental conditions where applicable, such as:

• acceptable lighting

• cleanliness of the sample preparation work area

• replenishment of consumables used in reagent water and/or dilution water treatment

• water quality characteristics as required, especially conductivity on a daily or as used basis and corrective actions taken for non-conformance

• temperature

• humidity

109

• storage temperatures and corrective actions taken for non-conformance

5.3.3 Special care is needed in mineral analysis testing laboratories involved in the analysis or determination of trace levels of minerals. Physical separation of high-level and low-level work is required. Where special areas are set aside for this type of work, access to these areas shall be restricted and the work undertaken carefully controlled. Appropriate records shall be kept to demonstrate this control. It may also be necessary to carry out „environmental monitoring‟ of equipment, work areas, clothing and consumables.

5.3.4 Access to the operational area of the laboratory (including the office and areas where records are stored) shall be controllable and limited. Visitors shall not have unrestricted access to the operational areas of the laboratory. A record shall be retained of all visitors to the operational areas of the laboratory.

5.3.5 Procedures shall be in place to ensure that the use of materials used in cleaning and/or pest control do not cause interference with testing

110

ANEXO 6

(COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA QUIMIA)

BENEFICIO BENEFICIO BENEFICIO

214 302 248

812 724 1168

348 $ 12.180.000,00 225 $ 7.875.000,00 468 $ 16.380.000,00

47 $ 2.444.000,00 28 $ 1.456.000,00 35 $ 1.820.000,00

9 $ 477.000,00 155 $ 8.215.000,00 29 $ 1.537.000,00

32 $ 1.184.000,00 42 $ 1.554.000,00 115 $ 4.255.000,00

10 $ 370.000,00 0 $ 0,00 2 $ 74.000,00

9 $ 360.000,00 0 $ 0,00 26 $ 1.040.000,00

15 $ 735.000,00 23 $ 1.127.000,00 34 $ 1.666.000,00

16 $ 832.000,00 22 $ 1.144.000,00 36 $ 1.872.000,00

298 372 300

1211 859 724

765 $ 26.775.000,00 500 $ 17.500.000,00 519 $ 18.165.000,00

38 $ 1.976.000,00 91 $ 4.732.000,00 35 $ 1.820.000,00

9 $ 477.000,00 127 $ 6.731.000,00 30 $ 1.590.000,00

154 $ 5.698.000,00 57 $ 2.109.000,00 64 $ 2.368.000,00

5 $ 185.000,00 7 $ 259.000,00 0 $ 0,00

21 $ 840.000,00 16 $ 640.000,00 8 $ 320.000,00

9 $ 441.000,00 4 $ 196.000,00 5 $ 245.000,00

10 $ 520.000,00 7 $ 364.000,00 8 $ 416.000,00

268 511 527

724 1614 1388

428 $ 14.980.000,00 1039 $ 36.365.000,00 1082 $ 37.870.000,00

23 $ 1.196.000,00 77 $ 4.004.000,00 69 $ 3.588.000,00

10 $ 530.000,00 101 $ 5.353.000,00 51 $ 2.703.000,00

41 $ 1.517.000,00 110 $ 4.070.000,00 107 $ 3.959.000,00

3 $ 111.000,00 47 $ 1.739.000,00 2 $ 74.000,00

10 $ 400.000,00 35 $ 1.400.000,00 9 $ 360.000,00

11 $ 539.000,00 13 $ 637.000,00 11 $ 539.000,00

7 $ 364.000,00 52 $ 2.704.000,00 8 $ 416.000,00

307 464 454

786 918 1297

469 $ 16.415.000,00 547 $ 19.145.000,00 635 $ 22.225.000,00

112 $ 5.824.000,00 107 $ 5.564.000,00 35 $ 1.820.000,00

80 $ 4.240.000,00 101 $ 5.353.000,00 32 $ 1.696.000,00

27 $ 999.000,00 75 $ 2.775.000,00 116 $ 4.292.000,00

4 $ 148.000,00 1 $ 37.000,00 3 $ 111.000,00

16 $ 640.000,00 12 $ 480.000,00 20 $ 800.000,00

15 $ 735.000,00 1 $ 49.000,00 185 $ 9.065.000,00

22 $ 1.144.000,00 24 $ 1.248.000,00 97 $ 5.044.000,00

367 377 529

777 1159 1437

425 $ 14.875.000,00 595 $ 20.825.000,00 725 $ 25.375.000,00

37 $ 1.924.000,00 75 $ 3.900.000,00 37 $ 1.924.000,00

22 $ 1.166.000,00 67 $ 3.551.000,00 32 $ 1.696.000,00

38 $ 1.406.000,00 72 $ 2.664.000,00 109 $ 4.033.000,00

2 $ 74.000,00 9 $ 333.000,00 3 $ 92.500,00

12 $ 480.000,00 19 $ 760.000,00 17 $ 664.000,00

6 $ 294.000,00 2 $ 98.000,00 132 $ 6.477.800,00

8 $ 416.000,00 17 $ 884.000,00 70 $ 3.655.600,00

267 282 577

479 628 1558

233 $ 8.155.000,00 437 $ 15.295.000,00 696 $ 24.360.000,00

65 $ 3.380.000,00 35 $ 1.820.000,00 31 $ 1.612.000,00

20 $ 1.060.000,00 72 $ 3.816.000,00 32 $ 1.696.000,00

28 $ 1.036.000,00 30 $ 1.110.000,00 110 $ 4.077.400,00

2 $ 74.000,00 3 $ 111.000,00 3 $ 94.350,00

14 $ 560.000,00 9 $ 360.000,00 17 $ 660.800,00

19 $ 931.000,00 4 $ 196.000,00 131 $ 6.401.360,00

10 $ 520.000,00 10 $ 520.000,00 69 $ 3.609.320,00

497 347 625

1212 1060 1679

787 $ 27.545.000,00 542 $ 18.970.000,00 667 $ 23.345.000,00

55 $ 2.860.000,00 44 $ 2.288.000,00 57 $ 2.964.000,00

87 $ 4.611.000,00 62 $ 3.286.000,00 54 $ 2.862.000,00

132 $ 4.884.000,00 99 $ 3.663.000,00 111 $ 4.089.980,00

2 $ 74.000,00 23 $ 851.000,00 3 $ 95.645,00

42 $ 1.680.000,00 31 $ 1.240.000,00 17 $ 675.360,00

60 $ 2.940.000,00 5 $ 245.000,00 136 $ 6.683.012,00

47 $ 2.444.000,00 33 $ 1.716.000,00 72 $ 3.762.044,00

328 547 673

941 802 1800

535 $ 18.725.000,00 368 $ 12.880.000,00 638 $ 22.330.000,00

81 $ 4.212.000,00 38 $ 1.976.000,00 61 $ 3.172.000,00

79 $ 4.187.000,00 46 $ 2.438.000,00 50 $ 2.650.000,00

76 $ 2.812.000,00 30 $ 1.110.000,00 110 $ 4.081.766,00

2 $ 74.000,00 12 $ 444.000,00 3 $ 95.071,50

39 $ 1.560.000,00 6 $ 240.000,00 17 $ 671.312,00

20 $ 980.000,00 2 $ 98.000,00 135 $ 6.606.160,40

51 $ 2.652.000,00 11 $ 572.000,00 72 $ 3.720.854,80

383 414 721

820 1034 1921

516 $ 18.060.000,00 748 $ 26.180.000,00 609 $ 21.315.000,00

70 $ 3.640.000,00 88 $ 4.576.000,00 72 $ 3.744.000,00

64 $ 3.392.000,00 49 $ 2.597.000,00 89 $ 4.717.000,00

59 $ 2.183.000,00 100 $ 3.700.000,00 110 $ 4.082.972,20

4 $ 148.000,00 11 $ 407.000,00 3 $ 95.114,05

23 $ 920.000,00 16 $ 640.000,00 17 $ 671.070,40

27 $ 1.323.000,00 1 $ 49.000,00 135 $ 6.601.050,68

15 $ 780.000,00 21 $ 1.092.000,00 71 $ 3.717.939,16

520 458 769

1281 1610 2042

801 $ 28.035.000,00 1056 $ 36.960.000,00 616 $ 21.560.000,00

88 $ 4.576.000,00 68 $ 3.536.000,00 83 $ 4.316.000,00

169 $ 8.957.000,00 60 $ 3.180.000,00 95 $ 5.035.000,00

75 $ 2.775.000,00 241 $ 8.917.000,00 110 $ 4.083.431,74

11 $ 407.000,00 22 $ 814.000,00 3 $ 95.158,64

50 $ 2.000.000,00 24 $ 960.000,00 17 $ 671.547,68

29 $ 1.421.000,00 6 $ 294.000,00 135 $ 6.610.268,76

12 $ 624.000,00 45 $ 2.340.000,00 72 $ 3.722.932,77

351 441 817

986 845 2163

450 $ 15.750.000,00 681 $ 23.835.000,00 599 $ 20.965.000,00

36 $ 1.872.000,00 25 $ 1.300.000,00 94 $ 4.888.000,00

86 $ 4.558.000,00 41 $ 2.173.000,00 48 $ 2.544.000,00

102 $ 3.774.000,00 28 $ 1.036.000,00 110 $ 4.083.173,26

2 $ 74.000,00 10 $ 370.000,00 3 $ 95.141,00

21 $ 840.000,00 13 $ 520.000,00 17 $ 671.428,66

6 $ 294.000,00 9 $ 441.000,00 135 $ 6.608.014,31

21 $ 1.092.000,00 10 $ 520.000,00 72 $ 3.721.726,25

377 375 865

998 1393 2284

568 $ 19.880.000,00 678 $ 23.730.000,00 602 $ 21.070.000,00

70 $ 3.640.000,00 71 $ 3.692.000,00 105 $ 5.460.000,00

172 $ 9.116.000,00 56 $ 2.968.000,00 52 $ 2.756.000,00

19 $ 703.000,00 58 $ 2.146.000,00 0 $ 0,00

3 $ 111.000,00 6 $ 222.000,00 0 $ 0,00

97 $ 3.880.000,00 9 $ 360.000,00 0 $ 0,00

11 $ 539.000,00 3 $ 147.000,00 0 $ 0,00

28 $ 1.456.000,00 6 $ 312.000,00 0 $ 0,00

4177 4890 7105

11027 12646 19461

6325 7416 7856

722 747 714

807 937 594

783 942 1173

50 151 25

354 190 180

228 73 1174

247 258 647

CREC % CREC %

370687000 413099000 11% 486264305,2 18%

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

BENEFICIO TOTAL BENEFICIO TOTAL BENEFICIO TOTAL ESPERADO

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Potenciometría

Volumetría

TOTAL 2010

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Volumetría

TOTAL 2009

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

TOTAL 2008

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

May-10

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Jun-10

Jul-10

Ago-10

Sep-10

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Feb-10

Mar-10

Abr-10

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

Gravimetría

Turbidimetría

Ago-09

Sep-09

Oct-09

Nov-09

Dic-09

Ene-10

Oct-10

Nov-10

Dic-10

Feb-09

Mar-09

Abr-09

May-09

Jun-09

Jul-09

Ago-08

Sep-08

Oct-08

Nov-08

Dic-08

Ene-09

Feb-08

Mar-08

Abr-08

May-08

Jun-08

Jul-08

Gravimetría

Turbidimetría

Colorimetría

Potenciometría

Volumetría

Ene-08

No. Muestras Recibidas

No Determinaciones

Llama

Horno de Grafito

GVF

111

ANEXO 7

(PRONOSTICO DE LA DEMANDA Y HERRAMIENTA)

Para la definición de los pronósticos serán utilizados cinco métodos de series de tiempo. Se ha determinado este tipo de pronóstico por la falencia en los sistemas de información que presenta la empresa., ocasionando perdida de información valiosa en cuanto a datos históricos de la demanda y los niveles de producción que se han presentado durante los ultimos años de funcionamiento que esta tiene.

MODELOS DE SERIES DE TIEMPO

PROMEDIO MOVIBLE SIMPLE37: Se obtiene el promedio de un periodo

específico que contiene una serie de datos dividiendo la suma de los valores de estos entre el número de valores. Por tanto cada uno tiene la misma influencia.

PROMEDIO PONDERADO MOVIBLE38: Se ponderan puntos específicos,

adjudicándoles mayor o menor valor que a otros según los aconseje la experiencia.

SUAVIZACIÓN EXPONENCIAL DE HOLT39: Se ponderan los puntos de datos

recientes con un valor más alto, y su peso va disminuyendo exponencialmente a medida que los datos envejecen. El método considera permanente de la serie de tiempo durante el periodo de proyección y adicionalmente requiere que se estime la pendiente actual de la serie, con la finalidad de incorporar la tendencia en el ajuste. Por lo tanto, el algoritmo no solo incluye los niveles, sino también la pendiente de la serie, la cual se adapta en el tiempo, a medida que se obtienen nuevas observaciones.

SUAVIZACIÓN EXPONENCIAL DOBLE40: el propósito que se persigue al

utilizar esta técnica, al igual que la suavización exponencial simple, es desarrollar estimadores, para un modelo de que describa adecuadamente la relación de la serie, con su evolución en el tiempo. Este procedimiento se lleva cabo de manera recursiva, actualizando, de ser necesario, las constantes de suavización.

Para el diseño de la herramienta que será expuesta a continuación las contantes evaluadas con el fin de presentar modelos que se acerquen lo más posible a las cifras reales y deberán ser cargadas al programa con el fin que este realice las operaciones pertinentes y arroje el pronóstico para siguiente periodo fueron determinadas a partir de una serie de pruebas, dando como resultado:

37 CHASE, Richard. Administración de la producción y operaciones para una ventaja

competitiva. Página 524. Mc Graw Hill, 2005.

38 CHASE, Richard. Administración de la producción y operaciones para una ventaja competitiva. Página

524. Mc Graw Hill, 2005. 39 Tomado de pagina web http://www.bcv.org.ve/Upload/Publicaciones/doc13.pdf 40 Tomado de pagina web http://www.bcv.org.ve/Upload/Publicaciones/doc13.pdf

112

PROMEDIO PONDERADO

MOVIBLE

Periodo Antiguo 20%

Periodo Medio 30%

Periodo Anterior 50%

SUAVIZACION EXPONENCIAL DE

HOLT "alfa" 80%

SUAVIZACION EXPONENCIAL

DOBLE

"alfa" 80%

"beta" 65%

Los valores presentados en la anterior tabla buscan darle una mayor prioridad a los periodos más cercanos del que va a ser calculado.

FUNCIONAMIENTO DE LA HERRAMIENTA

En la siguiente imagen se muestra la manera en que se debe dar inicio a la herramienta y el modo en que se deben cargar los datos de la serie de tiempo que será evaluada.

Siguiendo el proceso que realiza el programa, al ser presionado el botón de “CONTINUAR” será desplegada una ventana que indicara los datos iníciales que alimentaran el algoritmo para realizar los cálculos pertinentes y evaluar el pronóstico deseado.

113

Al momento de presionar el comando “CALCULAR” se realizan todos los cálculos necesarios para determinar cuál es método más adecuado y el pronóstico que aconseja para el siguiente periodo. En este punto el programa genera tablas actualizadas que muestran la Desviación Media Absoluta para cada uno de los modelos que darán la pauta para escoger el más adecuado y menos alejado de un pronóstico confiable.

La anterior tabla se muestra para cada uno de los métodos, y finalmente se presenta una hoja de resumen que indica el método que se aconseja seguir y el pronóstico con menor desviación media.

Finalmente, y obteniendo de este modo el pronóstico más confiable, el programa brinda la opción de generar informes de gráficos dinámicos de

114

demanda y los pronósticos arrojados por el programa para cada uno de los modelos evaluados.

115

ANEXO 8

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE

Para el estándar de esta medición se plantea esta fórmula:

No

Valorable

M uy

M alaM ala Normal Buena Excelente

N.V. 1 2 3 4 5

COMENTARIOS

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

N.V. 1 2 3 4 5

GRACIAS POR SU TIEMPO¡¡

Basándose en su experiencia como cliente de QUIMIA LTDA., le pedimos evalué el grado de satisfacción

respecto a los siguientes aspectos

OTROS COMENTARIOS Y OBSERVACIONES:

El tiempo de resolución de sus inquietudes es el

esperado

En general queda satisfecho con el servicio

prestado por QUIMIA LTDA.

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

La calidad del análisis requerido brindo los

resultados esperados

Fue fácil contactar la persona adecuada para

solucionar sus inquietudes

Claridad de las cotizaciones

El valor que percibe del servicio obtenido es

proporcional al precio del mismo

La actitud de la persona contactada es la que

espera

En caso de alguna inconformidad con el servicio,

esta fue solucionada correctamente

El plazo de respuesta a la información solicitada

le parece el adecuado

La atención comercial y administrativa obtenida

es la que espera

Nuestro horario de atención es lo

suficientemente amplio

Le resulto sencillo obtener información sobre el

servicio requerido

Nuestro portafolio de productos es lo

suficientemente amplio

Nuestro servicio fue satisfactorio comparado con

otros laboratorios

La información obtenida es la adecuada y

satisface sus requerimientos

NOMBRE

EMPRESA

TELÉFONO

CORREO

FECHA

116

ANEXO 9

FORMATOS PARA LA EVALUACIÓN DE PERSONAL

Evaluación

Satisfactorio

Aceptable

No Aceptable

1.

Siempre A veces Nunca

Puntaje

2. Transcribe los informes técnicos de manera adecuada

Siempre A veces Nunca

Puntaje

3. Se encarga de recibir y enviar los informes pertinentes vía fax.

Siempre A veces Nunca

Puntaje

4. Ejecuta de manera eficiente la gestión de cobranza, bajo dirección del Gerente

Siempre A veces Nunca

Puntaje

5. Solicita, controla y distribuye los suministros de papelería de manera adecuada

Siempre A veces Nunca

Puntaje

6. Elabora cotizaciones y facturaciones de acuerdo con las instrucciones del gerente general

Siempre A veces Nunca

Puntaje

7. Ejecuta la recepción, radicación de correspondencia y muestras de clientes

Siempre A veces Nunca

Puntaje

8. Realiza consignaciones bancarias y pago de servicios públicos del laboratorio

Siempre A veces Nunca

Puntaje

9. Participa activamente en la implementación del Sistema de Calidad

Siempre A veces Nunca

Puntaje

10. Identifica e informa oportunamente sobre posibles fuentes de no conformidades

Siempre A veces Nunca

Puntaje

Evaluación

Se encarga eficientemente la recepción y realización de llamadas

Página 2 de 2

Puntaje Total

RQP 06-3

FIRMA FUNCIONARIO:

OBSERVACIONES

REALIZÓ:

CARGO:

FIRMA:

A veces 3 30 a 39

Nunca 1 10 a 29

FUNCIONARIO:

CRITERIO DE CALIFICACIÓN

Apreciación Puntaje Asignado Puntaje Total

Siempre 5 40 a 50

QUIMIA LTDA

RQP 06-3. REGISTRO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: ASISTENTE ADMINISTRATIVO

Página 1 de 2

FECHA:

PERIODO EVALUADO:

117

Evaluación

Satisfactorio

Aceptable

No Aceptable

1.

Eficiente Regular Deficiente

Puntaje

2. Prepara muestras para análisis

Eficiente Regular Deficiente

Puntaje

3. Informa sobre los pormenores presentados en los los procedimientos de análisis

Siempre A veces Nunca

Puntaje

4. Cumple con las normas de higiene y seguridad establecidas en el laboratorio

Siempre A veces Nunca

Puntaje

5. Diligencia todos los registros del sistema de calidad.

Siempre A veces Nunca

Puntaje

6. Participa activamente en la implementación del Sistema de Calidad

Siempre A veces Nunca

Puntaje

7. Identifica e informa oportunamente sobre posibles fuentes de no conformidades

Siempre A veces Nunca

Puntaje

8. Mantiene el orden y buen funcionamiento del (los) sitio(os) de trabajo

Siempre A veces Nunca

Puntaje

Evaluación

FIRMA FUNCIONARIO:

Puntaje Total

36 a 40

24 a 35

8 a 23

OBSERVACIONES

REALIZÓ:

CARGO:

FIRMA:

Realiza los ensayos y determinaciones químicas solicitadas

Página 2 de 2

Puntaje Total

Regular - A veces 3

Deficiente - Nunca 1

RQP 06-2

FUNCIONARIO:

CRITERIO DE CALIFICACIÓN

Apreciación Puntaje Asignado

Eficiente - Siempre 5

QUIMIA LTDA

RQP 06-2. REGISTRO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: TÉCNICO

Página 1 de 2

FECHA:

PERIODO EVALUADO:

118

Evaluación

Satisfactorio

Aceptable

No Aceptable

1.

estipulados en el laboratorio

Eficiente Regular Deficiente

Puntaje

2. Supervisa la preparación de muestras para los análisis

Siempre A veces Nunca

Puntaje

3. Informa al Director Técnico y de la Calidad los pormenores de los procedimientos que están

bajo su cargo

Siempre A veces Nunca

Puntaje

4. Vigila el mantenimiento del orden general del laboratorio

Siempre A veces Nunca

Puntaje

5. Cumple y supervisa el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad

Siempre A veces Nunca

Puntaje

6. Lleva al día los registros de equipos y control de calidad concernientes

Siempre A veces Nunca

Puntaje

7. Supervisa el trabajo analítico del personal técnico a su cargo

Siempre A veces Nunca

Puntaje

8. Vela por el cumplimiento de las buenas prácticas de laboratorio

Siempre A veces Nunca

Puntaje

9. Vigila el mantenimiento del orden de las diferentes instalaciones

Siempre A veces Nunca

Puntaje

10. Documenta la información necesaria para asegurar la calidad de los resultados generados por

el laboratorio

Siempre A veces Nunca

Puntaje

11. Identifica e informa oportunamente sobre posibles fuentes de no conformidades.

Siempre A veces Nunca

Puntaje

12. Propone modificaciones a los procedimientos realizados.

Siempre A veces Nunca

Puntaje

Evaluación

RQP 06-1

FIRMA

FIRMA FUNCIONARIO

Página 1 de 2

Página 2 de 2

Puntaje Total

48 a 60

36 a 48

12 a 35

Puntaje Total

Realiza los ensayos y determinaciones requeridas, de acuerdo con los procedimientos

CRITERIO DE CALIFICACIÓN

Eficiente - Siempre

Regular - A veces

Deficiente - Nunca

5

3

1

QUIMIA LTDA

REALIZÓ

OBSERVACIONES

CARGO

PERIODO EVALUADO

FUNCIONARIO

FECHA

Apreciación Puntaje Asignado

RQP 06-1. REGISTRO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: PROFESIONAL ANÁLISIS QUÍMICOS

119

EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES DE FORMACIÓN

FIRMA

FUNCIONARIO

QUIMIA LTDA

RQP-01

FUNCIONARIO - CARGO TEMA DE CAPACITACIÓNENCARGADO DE LA

CAPACITACIÓN

REGISTRO DE CAPACITACIÓN E INDUCCIÓN DE PERSONAL

LOGROS OBSERVACIONESFECHA

Fecha

TIPO DE ACTIVIDAD

1.

2.

3.

Criterio de Calificación Puntaje

< 10

> 10

Puntaje obtenido

Nombre de la Actividad Evaluada

RQP-07 EVALUACIÓN ACTIVIADES DE FORMACIÓN DE PERSONAL

Funcionario

Calificación

Cargo

Capacitación Entrenamiento Inducción

ASPECTOS EVALUADOS

Grado de disposición hacia la actividad

Grado de comprensión del tema

Desempeño y aplicación de los conceptos en actividades cotidianas

Puntaje Obtenido

Calificación

Cargo

Firma Funcionario Evaluado

Firma

EVALUACIÓN ESCRITA (Si aplica)

Insatisfactorio

Satisfactorio

Calificación Obtenida

Evaluador

120

ANEXO 10

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

TÉCNICAS ANALÍTICAS

El análisis será realizado según los estándares requeridos por el cliente de la APA, FARMACOPEA o Standard Methods.

AGUAS METODO ALIMENTOS Y BEBIDAS METODO FARMACEUTICOS METODO

Na-k-Ca-Mg-Fe-Mn- Dureza en aguas Método de espectofotometría por absorción atómica Cd en Cacao Absorción atómica Determinación de metales traza (Pb, As, Hg, Zn, Cu) Absorción atómica

Determinación de acidez Titulación con fenolftaleina P en alimentos Espectrofotometría Determinación de elementos mayores Na-K-Ca-Mg Absorción atómica de llama

Mercurio Por generación de vapor frío Na-k-Ca-Mg en alimentos Espectrofotometría de absorción atómica con llama Na, K en sales R. oral Absorción atómica de llama

Alcalinidad Titulación Fe en alimentos Espectrofotometría de absorción atómica con llama Fe en productos farmaceuticos Absorción atómica con llama aire-acetileno

Boro Azometina-H Leche Absorción atómica Fe en farmaceuticos Fe Dext.

Espectrofotometría de absorción atómica de llama aire-

acetileno

Fluor Electrodo de Ión específico Metales en café pulverizado Espectrofotometría de absorción atómica con llama Fe en Fe Dext-Vecol

Espectrofotometría de absorción atómica de llama aire-

acetileno

Nitratos Luz ultravioleta Na-k-Ca-Mg en panela Espectrofotometría de absorción atómica con llama Zn en sup Vitamínicos Absorción atómica con llama

Fosfatos Met. Ascorbicos Ácido Ascórbico Zn, Se, P,I en inyactables Absorción atómica con llama

Determinación de cloruros en aguas Argentométrico Cu y Zn en minerales Espectrofotometría de absorción atómica

Determinación de la conductividad en aguas Conductividad Na, K, Ca, Mg en sueros Orales Absorción atómica con llama aire-acetileno

Determinación de sulfatos en aguas Turbidimétrico Na, K, Ca, Mg en granulados Absorción atómica con llama aire-acetileno

Determinación de sólidos en aguas Suspención Zn, Se en emulsiones uso veterinario Espectrofotometría de absorción atómica de llama

Determinación del pH en aguas Potenciométrico Cl en soluciones oftálmicas Volumétrico

Metales en aguas residuales Espectrofotrometría por absorción atómica Análisis de talco Espectrofotometría de absorción atómica de llama

As y Se en aguas residuales

espectrofotometría de absorción atómica con horno

de grafito Li en carbonato de Litio Espectrofotometría de absorción atómica de llama aire-

Mercurio Generación de vapor frío Pb en cosméticos Espectrofotometría de absorción atómica

En Lociones Espectrofotometría de absorción atómica

OTROS METODO Zn en bases de maquillajes Espectrofotometría de absorción atómica

Mercurio en industriales

Espectrofotometría de absorción atómica por generación

de vapor frío Trasmisión de luz Espectrofotometría de absorción atómica

Metales Pesados en suelos

Espectrofotometría de absorción atómica por llana y

horno de grafito Fluoruros en pastas dentales Electrodo de Ión selectivo

Resinas Intercambio iónico Zn y Ti en cremas Espectrofotometría de absorción atómica

Ca, Mg y P en Ca, Mg y P-Dextrosa Espectrofotometría de absorción atómica y colorimetría

Al en lociones- Proquifar Espectrofotometría de absorción atómica

Determinación de Ca y Mg en Calmadex NF Espectrofotometría de absorción atómica

Na en Meropenen en proceso Absorción atómica con llama aire-acetileno

MATERIALES BIOLOGICOS METODO METALES Y ALEACIONES METODO ROCAS Y MINERALES METODO

As en Cabello Absorción atómica con horno de grafito Zamac aleaciones base Zinc Absorción atómica con horno de grafito Mayores HF Absorción atómica

Cadmio y Cromo en vegetales Absorción atómica Aleaciones Pb y Sb Absorción atómica con llama Ca en roca Fosfórica Volumetría

Determinación de Mn en orina Absorción atómica con horno de grafito Anal oxido Pb Espectrofotometría de absorción atómica de llama determinación de elementos mayores Absorción atómica

Análisis químico de cementos Absorción atómica

Humedad y pérdidas Absorción atómica

Fósforo Colorimetrico Colorimetría

F en rocas colorimetrico Colorimetría

Ti colorimetrico Colorimetría

Boro en premezclas y minerales Potenciometría

Calizas y Dolomitas Gravimetría

Fósforo por volumetría Volumetría