CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. ANÁLISIS …
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CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS Luego del cumplimiento relacionado al proceso focus group de la presente investigación, se considera importante el manejo personalizado que ésta necesita. Por tanto, el análisis de resultados será estructurado como lo determina este cuasiexperimento explicado en el marco metodológico, así datos importantes, experiencias vividas y la fundamentación práctica del mismo podrá esclarecer la hipótesis general formulada anteriormente. 1.1. Etapa I Presentación e Instrucción Esta etapa dio inicio al grupo focal o focus group, representando el primer contacto que existió entre el moderador y los sujetos experimentales. El moderador quien fue la experta en el área del sector laboratorio clínico privado y la misma investigadora para este trabajo, explicó algunos términos básicos importantes para el entendimiento de los participantes, que fueron utilizados durante la ejecución del focus group, y así esclarecer a los informantes, aunado a eso, se les indicó las normas, los parámetros del procedimiento que deben seguir, y finalmente se procedió a la presentación de cada uno de los informantes, para bajar cualquier ambiente de tensión que se pudiera producir. 64
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CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Luego del cumplimiento relacionado al proceso focus group de la presente
investigación, se considera importante el manejo personalizado que ésta
necesita. Por tanto, el análisis de resultados será estructurado como lo
determina este cuasiexperimento explicado en el marco metodológico, así
datos importantes, experiencias vividas y la fundamentación práctica del
mismo podrá esclarecer la hipótesis general formulada anteriormente.
1.1. Etapa I Presentación e Instrucción
Esta etapa dio inicio al grupo focal o focus group, representando el primer
contacto que existió entre el moderador y los sujetos experimentales. El
moderador quien fue la experta en el área del sector laboratorio clínico
privado y la misma investigadora para este trabajo, explicó algunos términos
básicos importantes para el entendimiento de los participantes, que fueron
utilizados durante la ejecución del focus group, y así esclarecer a los
informantes, aunado a eso, se les indicó las normas, los parámetros del
procedimiento que deben seguir, y finalmente se procedió a la presentación
de cada uno de los informantes, para bajar cualquier ambiente de tensión
que se pudiera producir.
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1.2. Etapa II Proveedor de Experiencias
Luego de la presentación del moderador y de los participantes que
formaron parte del focus group, fue entregado a los 7 informantes el primer
cuestionario, para dar inicio de esta manera a la ronda de preguntas
relacionadas con el objetivo N°1 de la presente investigación, varias
interrogantes fueron comentadas y respondidas según las indicaciones del
moderador.
1.2.1. Sección Primera: Análisis de los datos para el objetivo específico N°1.
Objetivo Específico N°1: Identificar los proveedores de experiencia de los
laboratorios clínicos privados del municipio Maracaibo.
Variable: Marketing experiencial.
Dimensión: Proveedores de experiencias.
Indicador: Comunicaciones.
Tabla 1
Publicidad de los Laboratorios Clínicos Privados
Fuente: Elaboración propia (2017)
Para el análisis e interpretación de los resultados reflejados en la tabla 1,
referente a la pregunta ¿recuerda usted alguna publicidad realizada por un
laboratorio clínico privado?; se puede inferir que el 100% de las respuestas
emitidas por los sujetos experimentales, fue negativa, señalando de esta
¿Recuerda usted alguna publicidad de un laboratorio clínico privado? Fa Fr %
No 7 100
Si 0 0
Total 7 100
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manera, a no recordar publicidad alguna elaborada por este sector, que
pudiera estar dirigida a los usuarios que visitan este tipo de instituciones.
Tabla 2 Promociones de los Laboratorios Clínicos Privados
Fuente: Elaboración propia (2017)
Al analizar los ítems de los resultados arrojados por la tabla 2, se reveló
que el 57,1 % de los sujetos experimentales representando a la mayoría,
indicaron que el medio por el cual se informan con respecto a las
promociones es la radio, mientras que la televisión representó el 14,3 % de
las respuestas, de igual forma las vallas publicitarias representaron el 14,3 %
y por último las redes sociales que le correspondió el 14,3 % restante.
Tabla 3
Lo que Comunican los Laboratorios Clínicos Privados
Los Laboratorios clínicos deben comunicar para Fa Fr %
Vender 1 14,3
Informar 3 42,8
Darse a conocer 3 42,8
Otros 0 0
Total 7 100
Fuente: Elaboración propia (2017)
¿Mediante Cuáles medios se informa acerca de las promociones? Fa Fr %
Radio 4 57,1
Tv 1 14,3
Volantes 0 0
Vallas Publicitarias 1 14,3
Redes Sociales 1 14,3
Total 7 100
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Para el análisis e interpretación de los datos obtenidos respecto a ¿para
qué debe comunicar un laboratorio clínico privado?; los sujetos
experimentales seleccionaron varias opciones que se reflejan en la tabla 3,
donde el 42,8 % de los mismos indicaron, que estos debían comunicar para
informar, así mismo otro 42,8 % refirieron que también para darse a conocer,
y por último un 14,3% mostró que los laboratorios clínicos privados debían
comunicar para vender.
De esta manera Schmitt (2006) indica, que los proveedores de
experiencias (ProvEx) de comunicaciones, incluyen publicidad,
comunicaciones externas e internas de la compañía (como revistas-catálogo,
folletos, boletines informativos, informes anuales, entre otros). Así mismo, los
usuarios describen la falta de publicidad y promociones de los laboratorios
clínicos privados refiriendo que los mismos deben comunicar para informar,
darse a conocer y vender.
Indicador: Identidad visual.
Tabla 4
Colores en un Laboratorio Clínico Privado
Fuente: Elaboración propia (2017)
¿Cuál de estas combinaciones de colores cree usted que describe bien la identidad de un laboratorio
clínico privado? Fa Fr %
Negro, rojo y morado 0 0
Amarillo, verde y azul claro 5 71,4
Marrón, gris y verde 1 14,3
Blanco, rojo y azul oscuro 1 14,3
Total 7 100
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En relación con la tabla 4 respecto a la pregunta ¿cuál de estas
combinaciones de colores cree usted que describe bien la identidad de un
laboratorio clínico privado?, el 14,3 % de los sujetos experimentales se
inclinaron por una combinación de colores marrón-gris oscuro-verde; otro
14,3 % seleccionaron el blanco-gris claro-azul; sin embargo el 71,4 % de los
participantes prefirió la combinación amarillo-verde-azul claro, representando
de esta forma la más seleccionada en cuanto a la combinación de colores
que identifica a un laboratorio clínico privado.
Tabla 5
Logotipo Ideal
Fuente: Elaboración propia (2017).
Con respecto a la pregunta de la tabla 5, ¿cuál sería el logotipo ideal para
un laboratorio clínico privado?, el 57,2 % de los sujetos experimentales
seleccionaron la opción E, generando para ello cuatro (4) comentarios que se
especifican del 1 al 4 de la siguiente manera: (1) se asocia con análisis y
¿Cuál cree usted que sería un logotipo ideal para un laboratorio? Fa Fr %
A 0 0
B 0 0
C 0 0
D 3 42,8
E 4 57,2
F 0 0
Total 7 100
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muestras sanguíneas; (2) es más llamativo y va con el tema laboratorio;(3)
representa lo que se observa en un laboratorio y (4) tiene cierta relación con
la salud. Mientras que el 42,8 % restante eligió la opción D, generando para
ello tres (3) comentarios detallados del 1 al 3 de la siguiente forma: (1) se
encuentra más relacionado a un análisis clínico; (2) engloba la esencia de lo
q se desea ofrecer a las personas y (3) genera confianza, seguridad y
transmite seriedad.
Tabla 6
Eslogan de Preferencia
Fuente: Elaboración propia (2017)
Para la interpretación y análisis de los resultados que se observan en la
tabla 6 respecto a la pregunta ¿cuál de estos eslóganes le gusta más para
un laboratorio clínico privado?, el 42,3 % de los sujetos experimentales
indicaron que el eslogan que más les gustó es, tu bienestar es nuestra
prioridad, seguido por tu diagnóstico de confianza y vital para ti con un 28,6
% por igual cada uno. Revelando de esta forma, la manera en que los
clientes se conectan con los eslóganes.
De esta manera, Schmitt (2006), refiere a la identidad visual como un
proveedor de experiencia (ProvEx) e indica que este consta de nombres,
¿Cuál eslogan le gusta más para un laboratorio? Fa Fr %
Buenísimo 0 0
Tu diagnóstico de confianza 2 28,6
La inteligencia nunca pasa de moda 0 0
Asesoramiento personalizado por profesionales de confianza 0 0
Vital para ti 2 28,6
Tu bienestar es nuestra prioridad 3 42,8
Total 7 100
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logotipos, símbolos de la identidad visual/verbal y es el campo principal de
los llamados asesores de identidad corporativa. Entre las que menciona este
autor se encuentran los nombres comerciales, logotipos y símbolos para
identificar los productos y servicios, colores y mezcla de estos, personajes
reales o creados que identifican la marca, signos varios, voceros de la
empresa, música, y similares.
Según este autor y el análisis de los resultados obtenidos, se puede inferir
que los laboratorios clínicos privados podrían usar mezclas de colores como
amarillo-verde-azul claro; los logotipos reflejen imágenes como microscopios,
tubos de ensayos y que los eslóganes utilicen palabras claves como
confianza, diagnóstico, bienestar, vital, debido que, así mismo los clientes
relacionan e identifican a los laboratorios clínicos privados del municipio
Maracaibo, haciendo de esta manera la identidad visual como parte
importante para la experiencia de los clientes a la hora de seleccionar estos
centros de diagnóstico.
Indicador: Medios electrónicos.
Tabla 7
Medios Electrónicos por el cual se Informan los Usuarios
Fuente: Elaboración propia (2017).
¿Por cuál de estos Medios Electrónicos se informa usted acerca de los laboratorios clínicos privados? Fa Fr %
Redes sociales 4 57,2
Página Web 2 28,6
Foro 0 0
Blog 0 0
Tv digital o por internet 1 14,2
Radio digital o por internet 0 0
Otros 0 0
Total 7 100
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Para el análisis de los resultados de la tabla 7 en lo que respecta a la
pregunta ¿por cuál de estos medios electrónicos se informa usted acerca de
los laboratorios clínicos privados?, el 57,2 % de los participantes refirió en
primer lugar a que era a través de las redes sociales, en segundo lugar se
inclinaron por las páginas web con un 28,6 % de lo seleccionado, y en tercer
lugar con un 14,2 % se le otorgó a la Tv digital o internet.
Tabla 8
Información por Redes Sociales
Fuente: Elaboración propia (2017).
En la tabla 8 se puede observar las respuestas emitidas con respecto a la
búsqueda de información de los laboratorios clínicos privados en las redes
sociales, donde, el 14,2 % de los sujetos experimentales indicaron que no
buscan información de los laboratorios clínicos privados en las redes
sociales, mientras que, el 85,8 % restante refirió a que sí, confiriendo de
esta manera un alto porcentaje de participantes que si buscan información en
las redes sociales para este sector.
Tabla 9
Acceso a Medios Electrónicos
Fuente: Elaboración propia (2017).
¿Busca usted información de los laboratorios a través de las redes sociales? Fa Fr %
Si 6 85,8
No 1 14,2
Total 7 100
Es importante que el laboratorio de su preferencia tenga medios electrónicos para informarse Fa Fr %
Sí 6 85,8 No 1 14,2
Total 7 100
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El 14,2 % de los informantes para la tabla 9, describió a que no es
importante que el laboratorio clínico privado de su preferencia emplee
medios electrónicos. Sin embargo, el 85,8 % restante indicó que si es
importante, reflejando de esta forma a la mayoría, generando seis (6)
comentarios de las respuestas afirmativas, siendo estos distribuidos del 1 al
6 de la siguiente manera:
(1) Les gusta informarse de todo antes de elegir; (2) los medios
electrónicos representan evolución y actualización para un mejor contacto;(3)
la información a través de los medios electrónicos llega más detallada; (4)
representa tecnología y la generación actual lo demanda; (5) por medio de
ellos se puede conocer precios y exámenes disponibles y (6) la información
suministrada llega más rápido y a más personas al mismo tiempo.
Asimismo Schmitt (2006) dice que, las capacidades interactivas de
internet proporcionan un foro ideal para que muchas empresas creen
experiencia para los clientes. La recomendación clave se refiere a que en
vez de limitarse a suministrar información, estos canales se conviertan en
sitios de entretenimiento para las internautas, incluyendo música,
animaciones, fragmentos de audio y vídeo, vínculos a otros sitios de
entretenimiento, así como estimular la comunicación interactiva y colectiva
con los visitantes (foros, comunidades, salas de conferencias, intercambio de
ideas, entre otros); es decir, que los sitios web sean ricos de información y
experiencias.
De esta forma, se puede inferir que los medios electrónicos representan
un factor importante para los usuarios y que deberían tener los laboratorios
clínicos privados, puesto que, el acceso a la información es más rápido, llega
a más personas al mismo tiempo, se mantienen actualizados, pueden
verificar precios, disponibilidad de exámenes, es de fácil acceso, representa
tecnología-avance; todo esto descrito por los mismos sujetos experimentales,
que participaron durante el focus group para la obtención de los resultados
de la presente investigación.
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Indicador: Entornos Espaciales.
Tabla 10
Privacidad para Tomar la Muestra
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para la tabla 10, el 28,6 % de los participantes explicaron que no es
importante para ellos la privacidad al momento de tomarles la muestra
sanguínea, mientras que el 71,4 % restante afirmo que si lo es, generando
cinco (5) comentarios transmitidos del 1 al 5 de la siguiente manera: (1) la
privacidad los mantiene calmados; (2) los niveles de estrés disminuyen
siendo atendidos en privado sin ningún espectador; (3) sólo la relación entre
el profesional quien toma la muestra y el cliente es de su preferencia para
ese momento; (4) todo lo relacionado a la salud es privado (5) el no tener
privacidad genera más temor.
Tabla 11
Limpieza en un Laboratorio Clínico Privado
Fuente: Elaboración propia (2017).
Es importante la privacidad al momento de tomar la muestra de sangre en un laboratorio Fa Fr %
Sí 5 71,4
No 2 28,6
Total 7 100
Es importante la pulcritud al momento de tomar la muestra de sangre en un laboratorio Fa Fr %
Sí 7 100
No 0 0
Total 7 100
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El 100% de los sujetos experimentales refrieron en la tabla 11 a la
pulcritud como un aspecto decisivo para seleccionar un laboratorio clínico
privado, manifestando para ello siete (7) comentarios, especificados y
enumerados del 1 al 7 de la siguiente manera: (1) indica que un centro de
salud en contacto con la sangre debe estar pulcro porque hay transmisión de
enfermedades; (2) refiere a que la limpieza genera mucha más confianza al
paciente; (3) se relaciona con la salud de todos; (4) manifiesta que todo en
salud está estrictamente relacionado con la higiene; (5) la pulcritud genera
confianza en los resultados; (6) se evita riesgos de contagios y (7) comenta
que la limpieza en un laboratorio indica efectividad.
Tabla 12
Olores Desagradables
Fuente: Elaboración propia (2017).
En cuanto a los olores desagradables dentro del espacio físico de un
laboratorio clínico privado, fueron seleccionadas múltiples opciones por los
sujetos experimentales observadas en la tabla 12, resaltando de esta forma,
en primer lugar el olor a comida como el olor más desagradable de las
opciones para un laboratorio clínico privado, en segundo lugar el olor a
muestras fisiológicas y en tercer lugar el olor a hospital.
De las siguientes opciones seleccione las que considere desagradables en el espacio físico de un laboratorio clínico
privado: Selección
Olor a comida X
Olor a muestras humanas X
Olor a hospital X
Olor a productos de limpieza -
Olor a aromatizante -
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Tabla 13
Comodidad en un Laboratorio Clínico Privado
Seleccione la más importante en cuanto a la comodidad en un laboratorio Fa Fr %
Tamaño 1 14,3 Iluminación 1 14,3 Mobiliario 0 0
Experiencia de servicio 5 71,4 Decoración del lugar 0 0
Total 7 100 Fuente: Elaboración propia (2017).
En cuanto a la comodidad dentro del espacio físico de los laboratorios
clínicos privados, en la tabla 13 se puede observar que el 71,4 % de los
sujetos experimentales se inclinaron más a la experiencia de servicio,
refiriendo de esta manera que es la más importante para su comodidad,
también salió a relucir en lo seleccionado, el tamaño de un laboratorio clínico
privado con un 14,3 % de los informantes, del mismo modo la iluminación
con el 14,3 % restante.
Para Schmitt (2006), los entornos espaciales representan edificios,
oficinas, espacios de fabricación, espacios comerciales/públicos, y stands
sectoriales; son aquellas estructuras físicas donde la empresa se desarrolla e
interacciona con sus consumidores. Igualmente este autor indica que los
entornos experienciales representan la manera en que las compañías se
perciben así mismas y la experiencia que quieren crear para sus clientes.
Por lo que los resultados emitidos para este indicador y lo que señala el
autor tienen concordancia únicamente en cuanto a la pulcritud y la
comodidad, debido a que los usuarios de los laboratorios clínicos privados
esperan encontrar pulcritud dentro del espacio de estos centros, asimismo,
para sentirse cómodos se inclinan por una buena experiencia de servicio,
que el tamaño sea accesible y tenga buena iluminación. Por otro lado los
resultados en cuanto a los olores desagradables no coinciden con lo que el
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autor designa, puesto que, el mismo refiere a ambientes agradables para la
visita de los consumidores y la experiencia que se crea.
Indicador: Personal de la empresa.
Tabla 14
Experiencias Agradables o Desagradables
Fuente: Elaboración propia (2017).
El 57,2 % de los sujetos experimentales en la Tabla 14, indicaron no
recordar ninguna experiencia agradable o desagradable con algún empleado
de un laboratorio clínico privado, sin embargo el 42,8 % restante reveló si
recordar experiencias agradables o desagradables con algún empleado en
específico, generando de esta manera cuatro (4) comentarios, que revelaron
la experiencia vivida de los informantes.
Estos comentarios fueron expresados y enumerados del 1 al 4 de la
siguiente forma: (1) refiere a recordar lo doloroso de la primera toma de
muestra sanguínea como algo desagradable; (2) indica que al momento de
sacar la sangre el recuerdo agradable del tono de voz amable, sutil y
delicadeza del profesional; (3) describe la mala atención por parte de la
persona en recepción como algo desagradable y (4) recuerda lo
desagradable de la persona que tomó la vía para la muestra al mover, sacar
y meter la aguja en búsqueda de la vena.
Recuerda alguna experiencia agradable o desagradable que haya tenido con algún empleado en un laboratorio Fa Fr %
Sí 3 42,8
No 4 57,2
Total 7 100
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Tabla 15 Lo más Importante Respecto al Personal
Fuente: Elaboración propia (2017).
En cuanto a la pregunta reflejada en la tabla 15, ¿qué es lo más
importante para usted del personal de un laboratorio clínico privado?, el
42,3 % de los participantes afirmaron que es la calidad de servicio al
momento de ser atendidos, representando a la mayoría de los participantes,
a su vez, refieren la amabilidad que tiene el personal con un 28,6 %,
seguidamente el conocimiento de los servicios con un 14,3 % y el respeto
con el 14,3 % restante.
Tabla 16
Persona Quien Toma La Muestra
Fuente: Elaboración propia (2017).
¿Qué es lo más importante para usted del personal de un laboratorio clínico privado? Fa Fr %
Amabilidad durante su estancia 2 28,6
Calidad de servicio al momento de ser atendido 3 42,8
Conocimiento de los servicios 1 14,3
Buena presencia 0 0
Respeto 1 14,3 Total 7 100
¿A quien elegiría usted para que le tome la muestra? Fa Fr %
A 0 0
B 0 0
C 4 57,2
D 3 42,8
E 0 0
Total 7 100
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Para la tabla 16 los sujetos experimentales se inclinaron con un 57,2 %
por la imagen C; y el 42,8 % restante eligió la imagen D. Asimismo, fueron
manifestados cuatro (4) comentarios por los participantes al respecto,
especificados del 1 al 4 de la siguiente manera:(1) el aspecto de la persona
que extrae la sangre es muy importante; (2) identificar al profesional con su
uniforme impecable genera seguridad; (3) la amabilidad que tiene en sus
expresiones calma la ansiedad y (4) el profesionalismo se hace notar con la
apariencia.
Schmitt (2006) afirma que el personal puede ser uno de los Proveedores
de experiencias (ProvEx), más potenciales para los cinco módulos
experienciales estratégicos e incluye a los vendedores, representantes de la
compañía, proveedores de servicios a los clientes, y cualquier otra persona
que pueda estar asociada con una empresa o marca. Del mismo modo el
autor indica que las personas por sus propias características humanas, son
capaces de transmitir y potenciar las experiencias de las otras personas.
Haciendo referencia a lo que indica el autor, definitivamente el personal
de la empresa, la manera en que atienden, la imagen que proyectan hacia
los usuarios de los laboratorios clínicos privados, es un factor importante y
primordial a la hora de seleccionar el sitio para realizarse los exámenes,
dejando claro que la vivencia agradable para ellos, reside en la experiencia
de servicio que los empleados proveen, sobre todo al momento de la toma
de la muestra sanguínea.
1.3. Etapa III Experiencial
1.3.1. Sección Segunda: Análisis de los datos para el objetivo específico
N°2.
Esta etapa buscó darle respuesta al objetivo específico describir los
módulos experienciales estratégicos de los laboratorios clínicos privados de
la presente investigación; representado esto dentro del instrumento N°2 en
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dos (2) sub-etapas experienciales: la sub-etapa experiencial uno (1), se le
entregó a los sujetos experimentales un primer cuestionario para describir
primeramente sus pensamientos y sentimientos con respecto a los
laboratorios clínicos privados.
Asimismo, la sub-etapa experiencial dos (2), se procedió a la toma de la
muestra sanguínea observando sus actitudes, sensaciones frente a ese
procedimiento y los factores que involucra, posterior a ello, se entregó otro
cuestionario que abarcaba preguntas para describir las sensaciones,
actuaciones y relaciones, de los sujetos experimentales en los laboratorios
clínicos privados.
Objetivo Específico N°2: Describir los módulos estratégicos experienciales
de los laboratorios clínicos privados del municipio Maracaibo.
1.3.1.1. Sub-Etapa Experiencial 1: A continuación se analizan las respuestas emitidas por los siete (7)
sujetos experimentales del focus group, con respecto a los indicadores
pensamientos, sentimientos, sensaciones, actuaciones y relaciones, los
cuales, corresponden a la dimensión módulos estratégicos experienciales, de
la variable marketing experiencial. Los resultados obtenidos fueron
registrados mediante la utilización de tablas que reflejan los temas y
frecuencias de comentarios relacionados con las respuestas de cada
informante, asimismo, se observa el análisis de cada tabla, según las
respuestas emitidas por los participantes.
Variable: Marketing experiencial.
Dimensión: Módulos estratégicos experienciales.
Indicador: Pensamientos.
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Tabla 17 Tema: Pensamientos de los Usuarios al Entrar a un Laboratorio Clínico Privado.
Categoría de Análisis Sujetos
¿Qué piensa cuando entra a un laboratorio clínico privado? NC / NS %
Ansiedad 3 / 7 27,2 Calidad de servicio 3 / 7 27,2
Precios 1 / 7 9,1 Estructura Física del lugar 2 / 7 18,2
Trayectoria profesional del personal quien toma la muestra sanguínea 2 / 7 18,2
Total 11 / 7 100 Fuente: Elaboración propia (2017). Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos
Con respecto a la pregunta reflejada en la tabla 17 ¿qué piensa usted
cuando entra a un laboratorio clínico privado?, se generaron once (11)
comentarios que se especifican y se contabilizan de la siguiente manera: 3
(27,2%) refrieron a la ansiedad como primer pensamiento; 3 (27,2%) piensan
en la calidad de servicio que el lugar podría ofrecer; 1 (9,1%) considera los
precios de los exámenes de laboratorios; 2 (18,2%) refieren a la estructura
del sitio y 2 (18,2%) se preguntan cómo será el personal profesional quien
toma la muestra de sangre.
Tabla 18
Tema: Descripción Mental del Lugar
Fuente: Elaboración propia (2017).Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos.
Categoría de Análisis Sujetos
Observe el lugar donde se encuentra, ¿cómo lo describe su mente? NC / NS %
Organizado 2 / 7 28,6 Práctico 2 / 7 28,6
Serio y estructurado 1 / 7 14,3 Necesario 1 / 7 14,3
Salud e higiene 1 / 7 14,3
Total 7 / 7 100
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En la tabla 18 se puede observar las categorías de análisis que surgieron
de lo manifestado por los informantes. De esta manera, fueron generados
siete (7) comentarios para el ítem observa el lugar donde se encuentra, como
lo describe su mente. Los comentarios fueron registrados de la siguiente
forma: 2 (28,6%) refirieron a que su mente los describe como organizado; 2
(28,6) indicaron que era práctico; 1 (14,3%) serio y estructurado; 1 (14,3%)
necesario y 1 (14,3%) su mente lo describió como salud e higiene.
Tabla 19
Tema: Primer Pensamiento para la Toma de la Muestra Sanguínea
Fuente: Elaboración propia (2017). Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos.
En la tabla 19 se refleja las categorías generadas de los siete (7)
comentarios manifestados por los participantes para la pregunta ¿en una
palabra qué es lo primero que piensa cuando le van a tomar la muestra
sanguínea? Estos comentarios fueron manejados y especificados como se
describe a continuación: 3 (42,9%) indicaron en una palabra que piensan en
relajarse para la toma de la muestra sanguínea y 4 (57,1%) hicieron
referencia al dolor que les propinaba ser pinchados para tomar la muestra
de sangre.
De esta forma autor Schmitt (2006) se refiere el marketing del
pensamiento como las experiencias creativas y cognitivas; se invoca al
intelecto con el propósito de crear experiencias cognitivas que resuelvan
problemas y que atraigan los clientes creativamente; es crear un desafío
intelectual interesante para el cliente, puede tratarse incluso en la propuesta
Categoría de Análisis Sujetos
En una palabra ¿qué es lo primero que piensa cuando le van a tomar la muestra sanguínea? NC / NS %
Relájate 3 / 7 42,9 Dolor 4 / 7 57,1
Total 7 / 7 100
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de una nueva forma de consumo de un producto o servicio.
En concordancia con lo descrito por el autor, los laboratorios clínicos
privados pueden generar experiencias que se mantengan en la mente del
consumidor como algo positivo, fomentando la visita hacia estos centros
desde una perspectiva cognitiva positiva, disminuyendo los niveles de
ansiedad de los usuarios y cambiando el contexto de las vivencias por la cual
transitan para realizarse exámenes médicos.
Indicador: Sentimientos.
Tabla 20
Sentimientos al Llegar a un Laboratorio
Fuente: Elaboración propia (2017).
En la tabla 20 respecto a la pregunta ¿qué siente usted al llegar a un
laboratorio clínico privado?, la mayoría de los sujetos experimentales refieren
sentir nervios (57,2%), más sin embargo, otros refrieron tranquilidad (28,6
%) y unos pocos desagrado (14,2 %). Esto manifiesta la emocionalidad
principal de los clientes de los laboratorios clínicos privados, observando que
¿Qué siente usted al llegar a un laboratorio clínico privado? Fa Fr %
A (felicidad) 0 0
B (tristeza) 0 0
C (Rabia) 0 0
D (Nervios) 4 57,2
E (Desagrado) 1 14,2
F (Tranquilidad) 2 28,6
Otros 0 0
Total 7 100
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lo primero que sienten son nervios, ya un indicativo previo a la toma de la
muestra de cómo el usuario maneja sus sentimientos.
Tabla 21 Tema: Sentimientos al ser atendido por el profesional del bioanálisis
Categoría de Análisis Sujetos
Describa brevemente ¿qué siente usted cuando el profesional del bioanálisis lo atiende personalmente
para orientarlo? NC / NS %
Según actitud del Profesional 1 / 7 9,1
Expectativas del servicio 2 / 7 18,2
Confianza en cuanto al servicio ofrecido 3 / 7 27,3
Tranquilidad en cuanto al servicio ofrecido 2 / 7 18,2
Interés en el bienestar del paciente 3 / 7 27,3
Total 11 / 7 100
Fuente: Elaboración propia (2017). Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos.
En la tabla 21 se puede observar las categorías de análisis que surgieron
de lo manifestado por los informantes, para la pregunta ¿qué siente usted
cuando el profesional del bioanálisis lo atiende personalmente para
orientarlo?, los sujetos experimentales describieron once (11) comentarios
analizados y proyectados de la siguiente forma: 1 (9,1%) comentó que los
sentimientos dependían de la actitud del profesional al orientarlo.
Del mismo modo, 2 (18,2%) indicaron que la orientación les generaba
expectativas del servicio; 3 (27,3%) refirieron que les originaba confianza en
cuanto al servicio ofrecido; 2 (18,2%) sobre la tranquilidad en cuanto al
servicio ofrecido y 3 (27,3%) indicaron el interés por el bienestar del paciente.
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De esta forma, los participantes expresaron sus sentimientos, cuando el
profesional los atendía directamente para ser orientados, y así manejar mejor
la información correspondiente a los análisis de laboratorio requeridos por
cada usuario en estas instituciones de salud.
Tabla 22
Tema: Fases de Toma de la Muestra
Categorías de Análisis Imágenes Sujetos
Al observar las siguientes imágenes (A, B, C y D), describa en una palabra que siente al verlas.
Sentimientos al ver la imagen
A NC / NS %
Organización 2 / 7 28,6 Ansiedad 3 / 7 42,8
Comodidad 2 / 7 28,6
Total 7 / 7 100
Sentimientos al ver la imagen
B Nc / Ns Fr %
Miedo 3 / 7 42,8 Dolor 3 / 7 42,8
Verificación 1 / 7 14,4
Total 7 / 7 100
Sentimientos al ver la imagen
C Nc / Ns %
Estrés 2 / 7 28,6 Confianza 2 / 7 28,6
Experiencia 3 / 7 42,8
Total 7 / 7 100
Sentimientos al ver la imagen
D
Nc / Ns Fr %
Confianza 3 / 7 42,8
Resultados 2 / 7 28,6
85
Fuente: Elaboración propia (2017). Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos.
Primeramente la idea de estas 4 imágenes, reside en la fase de la toma
de la muestra sanguínea, donde se observa primero el área de la toma de
muestra el lugar que ocupa el usuario de los laboratorios clínicos privados;
segundo la preparación de la jeringa; la tercera ya cuando el profesional está
haciendo la punción para la extracción de la sangre y por último, cuando ya
la muestra está tomada.
En la tabla 22 se puede observar lo que describieron los sujetos
experimentales al expresar en una palabra lo que sintieron según las cuatro
imágenes proyectadas respecto a las fases de la toma de la muestra
sanguínea. Se generaron para la imagen A siete (7) comentarios que fueron
organizados de la siguiente manera: 2 (28,6%) refirieron a que la imagen A
mostraba organización; 3 (42,9%) indicaron ansiedad y 2 (28,6%) reflejaba
comodidad.
Asimismo para la imagen B se generaron siete (7) comentarios,
manifestados como sigue a continuación: 3 (42,9%) indicaron que la imagen
proyectaba miedo; 3(42,9%) se refirieron a dolor; y 1 (14,3) señalaron
verificación. Igualmente la imagen C arrojó siete (7) comentarios,
especificados de la siguiente forma: 2 (28,6%) indicaron que esta imagen les
producía estrés; 2 (28,6%) señaló confianza; y 3 (42,6%) refirieron a la
palabra experiencia.
Por último, la imagen D proyectada hacia los sujetos experimentales,
generó de igual forma siete (7) comentarios, descritas en una sola palabra, y
reveladas de la siguiente manera: 3 (42,6 %) reflejaron que esta imagen les
producía confianza; mientras que 2 (28,6%) denotaron resultados; y
finalmente 2 (28,6) reportaron que la imagen visualizada en el momento del
focus group les mostraba higiene.
Schmitt (2006), indica que este tipo de experiencia apela a los
Higiene 2 / 7 28,6
Total 7 / 7 100
86
sentimientos y emociones más internos de los clientes, con el objetivo de
crear experiencias afectivas que vayan desde estados de ánimos
ligeramente positivos vinculados a una marca, hasta fuertes emociones de
alegría y orgullo, donde la mayor parte del afecto se produce durante el
consumo y para que funcione se necesita tener una comprensión clara de
qué estímulos pueden provocar ciertas emociones, así como la disposición
del consumidor a emprender la toma de perspectivas y empatía.
Asimismo, lo descrito por el autor tiene estrecha relación a lo observado
con los sujetos experimentales, debido a que, desde que llegan al laboratorio
clínico privado para realizarse cualquier examen o simplemente preguntar se
conectan con su emocionalidad, creando expectativas en cuanto al servicio
en general, que incluye la estructura del sitio, como es la toma de la muestra,
el interés del profesional del bioanálisis por el bienestar de sus clientes y del
personal en general.
1.3.1.2. Sub-Etapa Experiencial 2.
Variable: Marketing experiencial.
Dimensión: Módulos estratégicos experienciales.
Indicador: Sensaciones
Una vez realizadas las preguntas previas, donde se involucró la
proyección de imágenes con el fin de conocer los pensamientos y los
sentimientos de los sujetos experimentales, se procedió a tomar la muestra
sanguínea a cada uno de los participantes como parte del focus group, para
dar inicio a la segunda ronda que conformaba el instrumento N°2, para
continuar con el desarrollo del objetivo N°2 del presente trabajo de
investigación.
Asimismo, al momento de dicha toma, se les indicó a los sujetos
experimentales que visualizaran en su mente algo que les gustaba; quizás la
87
playa, el cine; con un tono de voz amable, mientras se preparaba el material
y se le tocaba el antebrazo para identificar la vena destinada a la punción. De
igual forma, ya para la punción se les dijo que respiraran profundo y así
culminar con este procedimiento. Finalizada la sesión de toma de muestras
se les entregó la segunda ronda de preguntas a los informantes para
continuar con la descripción del módulo experiencial de las sensaciones que
apela a los cinco (5) sentidos: tacto, gusto, vista, oído y olfato.
Tabla 23
Tema: Sensaciones al Tacto para Identificar la Vena
Fuente: Elaboración propia (2017) Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos.
En la tabla 23 se refleja las categorías generadas de los siete (7)
comentarios manifestados por los participantes para el ítem: describa
brevemente lo que sintió usted cuando el bioanálista lo tocó para identificar la
vena antes de proceder a tomar la muestra sanguínea. Estos comentarios se
describen de la siguiente manera: 3 (42,9%) indicaron sentir confianza al
tacto para identificar la vena pues el profesional del bioanálisis le hablaba; 2
(28,6%) señalaron sentir tranquilidad igualmente porque el bioanálista
conversaba con ellos y; 2 (28,6%) por el contrario revelaron sentir nervios a
pesar de las conversaciones del profesional.
Tabla 24
Tema: Sensaciones del Tacto con la Venopunción
Categoría de Análisis Sujetos Describa brevemente lo que sintió usted cuando el bioanálista lo
tocó para identificar la vena antes de proceder a tomar la muestra sanguínea
NC / NS %
Confianza cuando el profesional me hablaba 3 / 7 42,9 Tranquilidad cuando el profesional me hablaba 2 / 7 28,6
Nervios a pesar de que el profesional me hablaba 2 / 7 28,6 Total 7 / 7 100
Categoría de Análisis Sujetos Describa brevemente lo que sintió usted al momento de pincharlo
para la toma de la muestra NC / NS %
88
Fuente: Elaboración propia (2017). Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos.
Se generaron tres (3) categorías de análisis que se observan en la tabla
24, con nueve (9) comentarios descritos de la siguiente forma: 3 (42,9%)
informaron sentir una leve molestia con la venopunción; 2 (28,6%) indicaron
encontrarse relajados al escuchar al profesional dándoles instrucciones y; 2
(28,6%) no sintieron molestia alguna, al ser pinchados para la extracción de
la sangre.
Tabla 25
Gusto después de la Toma de Muestra
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para el sentido del gusto se puede observar en la tabla 25 en base a la
selección de múltiples opciones, como los sujetos experimentales estuvieron
de acuerdo con que les gustaría que los laboratorios clínicos privados les
ofrecieran algo de tomar posterior a la toma de la muestra sanguínea, siendo
el té la bebida más escogida por los participantes, en segundo lugar el
caramelo, y por último el café.
Tabla 26
Tema: Lo que se observa en la Sala de Toma de Muestras.
Leve molestia 3 / 7 42,9 Relajación al escuchar al profesional 2 / 7 28,6
Sin molestias 2 / 7 28,6 Total 7 / 7 100
De los siguientes productos cual le gustaría que el laboratorio clínico privado le ofreciera para consumir luego de haberle tomado la muestra sanguínea.
Opción Selección
Té (A) X Caramelo (B) X
Café ( C ) X Agua (D) -
Ninguno (E ) -
Categoría de Análisis Sujetos
Describa brevemente ¿Qué fue lo primero que usted observó en la sala de la toma de muestra? NC / NS %
Decoración multicolor 2 / 7 28,6
89
Fuente: Elaboración propia (2017). Nota: NC: Número de comentarios, NS: Número de sujetos
En la tabla 26 se evidencian cuatro (4) categorías, reveladas por los siete
(7) comentarios expuestos de los sujetos experimentales, y que fueron
especificados de manera siguiente: 2 (28,6%) observaron una decoración
multicolor; 1 (14,3%) señaló la limpieza de la sala; 3 (42,9%) se refirieron a la
organización de la sala y por último; 1 (14,3%) lo primero que observó fue la
vestimenta del profesional.
Tabla 27
Sonidos Agradables
Fuente: Elaboración propia (2017).
Al someter a los sujetos experimentales a diferentes sonidos y
preguntarles cual les gustaría durante la toma de la muestra, el 71,4 % indicó
que preferirían no escuchar ninguno de esos sonidos, comentando que en
general se inclinaban a un ambiente sin ruido para ese proceso, más sin
embargo, un 28,6 % señaló que sí pudiesen escuchar sonidos suaves como
lo es la música instrumental. Tabla 28
Olores Agradables (Olfato)
Limpieza de la sala 1 / 7 14,3 Organización de la sala 3 / 7 42,9
Vestimenta del profesional 1 / 7 14,3 Total 7 / 7 100
De los siguientes sonidos cuál cree idóneo al momento de tomarle la muestra sanguínea. Fa Fr %
A (rock) 0 0 B (Instrumental) 2 28,6 C (Reggaetón) 0 0 D (Merengue) 0 0 E (ninguno) 5 71,4
Total 7 100
De los siguientes olores cuál cree idóneo al momento de tomarle la muestra sanguínea. Fa Fr %
A (Incienso) 2 28,6 B (Aromatizantes) 1 14,2
C (Basura) 0 0
90
Fuente: Elaboración propia (2017).
Con respecto al olor ideal para los sujetos experimentales se inclinó con
un 57,2 % a la percepción de ningún olor durante la toma de la muestra ,
asimismo, dentro de los comentarios hicieron énfasis que la percepción de
olores dentro de una institución que se dedicaba a proveer salud les causaba
angustia y era desagradable. Sin embargo el 28,6 % afirmó que les gustarían
olores como el incienso y el 14,2 % indicó que les gustarían los
aromatizantes.
Según Schmitt (2006), el marketing de sensaciones apela a los
sentidos con el objetivo de crear experiencias sensoriales a través de la
vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Este módulo estratégico
experiencial, puede usarse para diferenciar empresas, productos, motivar a
los clientes y para añadir valor a los productos, en el que se exige una
comprensión de cómo conseguir un impacto sensorial.
De esta forma y coincidiendo con lo que indica el autor, los laboratorios
clínicos privados pueden incentivar a sus clientes a través de los cinco (5)
sentidos, donde se incluyan un contacto más directo del profesional con los
usuarios; alguna bebida después de la toma de la muestra; música suave
para relajar o bajar niveles de estrés; decoración multicolor; limpieza y
organización de estos centros de salud.
Indicador: Actuaciones
Tabla 29
Indicaciones del Profesional
D (Desinfectantes) 0 0 E (Comida) 0 0 F (Ninguno) 4 57,2
Total 7 100
Son las indicaciones del profesional del bioanálisis consideradas por usted cuando le específica que debe ir
en ayunas para la toma de la muestra sanguínea? Fa Fr %
Sí 4 57,2
91
Fuente: Elaboración propia (2017).
Aquí se refleja la importancia que le dan los clientes a las indicaciones del
profesional del bioanálisis, donde la mayoría de los sujetos experimentales
comentaron que sí era importante con un 57,2 % de las respuestas
afirmativas, y un 42,8 % de las respuestas negativas. De esta manera, los
laboratorios clínicos privados pudieran aprovechar esto, para hacer que los
profesionales del bioanálisis tengan más acercamientos con los clientes y
transmitan la información directa, representando parte de la experiencia que
representa el servicio de laboratorio.
Tabla 30
Actuación Referente al Colesterol Alto
Fuente: Elaboración propia (2017).
En esta ocasión los sujetos experimentales manifestaron en primera
instancia con un 42,8 % de las respuestas, que visitarían al médico de
obtener un resultado de colesterol alto, por su parte el 28,6 % aclararía
dudas con el bioanálista, otro 14,3 % cambiarían su manera de alimentarse y
el 14,3 % restante comentó con la opción de otros que se repetirían el
examen para verificar (Ver tabla 30).
De acuerdo con el autor Schmitt (2006), las experiencias que implican
cuestiones físicas, en donde se proponen a afectar experiencias corporales,
estilos de vida e interacciones, son las experiencias de actuaciones.
No 3 42,8
Total 7 100
De las siguientes opciones, que haría usted si un resultado de laboratorio indicará que tiene el colesterol alto: Fa Fr %
Visitaría al médico de inmediato (A) 3 42,8
Aclararía dudas con el bioanálista (B) 2 28,6
Cambiaría su manera e alimentarse (C ) 1 14,3
No le presta atención (D) 0 0
Otros 1 14,3
Total 7 100
92
Asimismo se coincide con lo dicho por el autor, debido a que, se pudo
observar como los usuarios actúan ante un resultado de un laboratorio clínico
privado, evidenciándose en la manera que esto influye en su estilo de vida, y
la importancia que le dan a los laboratorios que asisten por igual.
Indicador: Relaciones.
Tabla 31
Relación con algún Laboratorio
Fuente: Elaboración propia (2017).
En la tabla 31 el 42,8% de los sujetos experimentales refirió no estar
familiarizado con algún laboratorio clínico privado en particular mientras que
el 57,2 % señaló si estarlo en cual se generaron cuatro (4) comentarios,
enumerados del 1 al 4 de la siguiente manera: (1) indicó que si está
familiarizado porque le brinda seguridad, confianza y rapidez al momento de
la entrega de resultados; (2) por la experiencia y trayectoria del profesional
del bioanálisis; (3) por la atención que ofrece y por último; (4) por la higiene,
calidad y seguridad que ofrece.
Tabla 32
Fidelidad a un Laboratorio
¿Está familiarizado usted con algún laboratorio clínico privado en específico? Si es afirmativa escriba ¿Por qué? Fa Fr %
Sí 4 57,2
No 3 42,8
Total 7 100
¿Es fiel a un laboratorio clínico privado en específico? si la respuesta es afirmativa escriba porque. Fa Fr %
Sí 1 14,2
93
Fuente: Elaboración propia (2017).
A pesar, que en la tabla 31 la mayoría de los informantes estuvieron
familiarizados con un laboratorio clínico privado, en esta tabla 32, el 85,8 %
indicó que no es fiel a ningún laboratorio en específico, mientras que el 14,2
% restante si es fiel a un laboratorio clínico en específico, generando para
ello un (1) solo comentario, que se encuentra reflejado de la siguiente forma:
(1) hay fidelidad hacia un laboratorio clínico en específico porque brinda
confianza y facilidad al paciente.
Tabla 33
Conexión con algún Eslogan
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para la tabla 33 respecto a la pregunta ¿con qué eslogan hace usted más
conexión en este momento?, los sujetos experimentales revelaron que el
eslogan con el que más tenían conexión fue tu diagnóstico de confianza,
representando el 57,2 % de lo seleccionado; seguidamente un 14,2 % se
designó a confiabilidad e innovación al servicio de la salud, otro 14,2 % a
mejor tecnología más salud y un último 14,2 % a otros generando dos
comentarios de la siguiente manera: (1) tu bienestar es nuestra prioridad; y
(2) cubriendo tus necesidades.
No 6 85,8
Total 7 100
Con que eslogan hace más conexión en este momento Fa Fr %
Vital para ti (A) 0 0
Buenísimo (B) 0 0
Mejor tecnología mássalud (C) 1 14,2
Confiabilidad e innovación al servicio de la salud(D) 1 14,2
Tú diagnóstico de confianza(E) 4 57,2
Otros 1 14,2 Total 7 100
94
Asimismo Schmitt (2006) argumenta, que este marketing de relaciones
acciona en el individuo una conexión desde la relación que hace de sí mismo
con la marca, revelando inclusive un sentido de pertenencia, que promueve
la identificación del cliente a través de la relación que hace con una
organización, fomentando mejoras para el consumidor. Por lo tanto, se
evidencia que si hay relación con lo descrito por el autor, puesto que, los
sujetos experimentales se encuentran familiarizados con algún laboratorio
clínico en específico aunque no le sean fiel, y se conectan con los eslóganes
que hacen referencia a la salud o a un diagnóstico.
1.4. Etapa IV Final.
Objetivo N°3: Describir la actitud de los usuarios de los laboratorios clínicos
privados del municipio Maracaibo.
Variable: Posicionamiento
Dimensión: Actitud de los usuarios.
Indicador: Elemento Cognitivo.
Tabla 34
Conocimiento de un Examen
Fuente: Elaboración propia (2017).
Según los resultados obtenidos en la tabla 34, el 100% de los sujetos
experimentales citaron conocer la importancia de realizarse un examen de
¿Conoce usted la importancia de realizarse un examen de laboratorio? Fa Fr %
Sí 7 100
No 0 0
Total 7 100
95
laboratorio, revelando siete (7) comentarios, enumerados del 1 al 7 de la
siguiente manera: (1) es importante realizarse exámenes de laboratorio
porque permite chequear algo interno que esté haciendo algún efecto en el
cuerpo; (2) permite conocer la salud; (3) con un examen se determina que se
debe prestar más atención en el cuerpo; (4) conocer si hay alguna
parasitosis; (5) generar un diagnóstico certero del estado del organismo; (6)
es la manera de ver si hay algún problema de salud y por último; (7)
realizarse un examen mantiene sano el cuerpo.
Tabla 35
Lo que permiten los exámenes de Laboratorio
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para el análisis e interpretación de los resultados en cuanto a la pregunta
de selección de la tabla 35 respecto a los exámenes de laboratorio le ayudan
a para el indicador elemento cognitivo; el 71,4% de los encuestados refirió
que los exámenes de laboratorio le ayudan a informarse sobre la condición
de la salud, mientras que, el 28,6% restante refirió los exámenes de
laboratorio ayudan a confirmar un diagnóstico médico.
Tabla 36
Importancia de realizarse Exámenes
Los exámenes de laboratorio le ayudan a: Fa Fr %
Prevenir enfermedades 0 0
Informarse sobre la condición de su salud 5 71,4
Confirmar un diagnóstico médico 2 28,6
Nada 0 0 Otros 0 0 Total 7 100
Es importante para usted realizarse exámenes de laboratorio cuando: Fa Fr %
Se siente mal 1 14,3 El médico se lo indica 2 28,6
Desea conocer el estado actual de su salud 4 57,2
96
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para el análisis e interpretación de los resultados en cuanto a la pregunta
de selección de la tabla 36, el 57,2% de los sujetos experimentales indicó
que es importante realizarse exámenes de laboratorio cuando desean
conocer el estado actual de su salud, por su parte el 28,6% afirma que se
realiza exámenes solo cuando el médico se lo indica y el 14,3% restante de
los encuestados refiere a que lo hacen cuando se sienten mal. De esta forma
Arellano (2004), señala que el elemento cognitivo no se limita al
conocimiento de la existencia del producto, sino que considera también sus
características que lo hacen único o el mejor en el mercado. Se refiere a las
creencias que tiene un consumidor sobre el objeto de su actitud.
Asimismo, según el análisis de los resultados en relación a lo que plantea
el autor coincide, puesto que, efectivamente los encuestados conocen la
importancia de realizarse los exámenes de laboratorio y la utilidad que
proveen, reflejando entre sus respuestas como un resultado de laboratorio
les ayuda a conocer la condición de la salud, el estado actual de la misma y
confirmar un diagnóstico médico.
Indicador: Elemento Afectivo.
Tabla 37
Afectividad para realizarse Exámenes
Fuente: Elaboración propia (2017).
Desea descartar enfermedades de transmisión sexual 0 0 Otros 0 0 Total 7 100
¿Es para usted agradable realizarse exámenes de laboratorio?: Fa Fr %
Sí 4 57,2
No 3 42,8
Total 7 100
97
En la tabla 37 el 42,8 % de los participantes, reveló que no es agradable
para ellos realizarse exámenes de laboratorio, de los que emergieron tres (3)
comentarios especificados del 1 al 3 de la siguiente manera: (1) afirma sentir
nervios con las agujas; (2) indica que invade la privacidad aunque sea
importante hacerlo; (3) señala no le es agradable someterse a ningún tipo de
examen médico. Sin embargo el 57,2% afirmo que si le agrada realizarse
exámenes de laboratorio, generando 4 (4) comentarios enumerados del 4 al
7 de la siguiente manera: (4) refiere que le agrada conocer el estado de
salud actual; (5) indica que de esa forma descarta molestias a tiempo; (6)
identificar enfermedades y; (7) advierte el comportamiento del cuerpo.
Tabla 38
Actitud de los Usuarios según el Elemento Afectivo
Fuente: Elaboración propia (2017).
De los resultados obtenidos observados en la tabla 38, el 42,8 % de los
sujetos experimentales estableció que lo más importante cuando acuden a
un laboratorio clínico privado es la confiablidad de los exámenes, en segundo
término un 28,6% destacó que es la rápida atención, un 14,3% indicó la
privacidad en la toma de la muestra y por último otro 14,3% destacó a la
De las siguientes opciones cuál es la más importante para usted cuando acude a un laboratorio clínico privado Fa Fr %
La privacidad en la toma de la muestra 1 14,3
Rápida atención 2 28,6
Información oportuna 0 0
Atención del personal 1 14,3
Confiabilidad de los exámenes 3 42,8
Rapidez en la entrega de resultados 0 0
Otros 0 0
Total 7 100
98
atención del personal como lo más importante cuando acude a estos centros
de salud. Tabla 39
Sentimientos al Realizarse un Examen
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para la pregunta que siente al realizarse exámenes de laboratorio
reflejada en la tabla 31, el 57,1 % de los sujetos experimentales, indicaron
que se sienten nerviosos, el 14,3 % indicaron sentir incomodidad, mientras
que el 28,6 % alega que sienten confianza al momento de hacerse
exámenes de laboratorio, revelando la emocionalidad de cada individuo que
a pesar que la mayoría contestaron sentir nervios, un porcentaje alto indicó
que sentía confianza, haciendo contraste entre las repuestas.
Para Arellano (2004), el elemento afectivo se encuentra referido a la parte
emotiva que acompaña la idea de una situación agradable o desagradable, lo
cual hace una actitud positiva o negativa del objeto o servicio que se usa. De
esa manera, la afectividad hacia el producto se basará en la afectividad hacia
las características del bien o servicio. De esta forma, se observa como
realmente el elemento afectivo si interviene, para elegir un servicio de
laboratorio clínico privado, mientras que para muchos es agradable hacerse
Al momento de realizarse un examen de laboratorio seleccione una que sea la más importante, usted se siente Fa Fr %
Incomodo 1 14,3
Nervioso 4 57,1
Relajado 0 0
Estresado 0 0
Inquieto 0 0
Cómodo 0 0
Confiado 2 28.6
Malhumorado 0 0
Otros 0 0
Total 7 100
99
exámenes porque quieren conocer su condición de salud otros refieren a que
es desagradable por lo que los hace sentir.
Indicador: Elemento Conativo.
Tabla 40
Elección de un Laboratorio Clínico Privado
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para el análisis e interpretación de los resultados que se encuentran en
la tabla 40, se pudo observar que el 28,6 % de los informantes refirieron que
para escoger un laboratorio clínico privado lo harían por recomendación
médica; seguidamente otro 28,6 % de los participantes indicó que lo harían
por criterio propio, igualmente un 28,6 % le es indiferente y finalmente un
14,2 % lo haría según el criterio del bioanálista.
Tabla 41
Preferencia con un Laboratorio
Fuente: Elaboración propia (2017).
Escoge un laboratorio clínico privado por: Fa Fr %
Recomendación médica 2 28,6
Recomendación de un amigo 0 0
Recomendación de un familiar 0 0
Criterio del bioanálista 1 14,2
Publicidad 0 0
Criterio propio 2 28,6
le es indiferente 2 28,6
Otros 0 0
Total 7 100
¿Tiene usted algún laboratorio clínico privado de preferencia? Si su respuesta es afirmativa escriba cuál. Fa Fr %
Sí 2 28,6 No 5 71,2
Total 7 100
100
Para el ítem ¿tiene usted algún laboratorio clínico privado de
preferencia?, los sujetos experimentales presentaron sus preguntas de la
siguiente manera: el 28,6 % indicó si tener un laboratorio clínico privado de
preferencia generando dos (2) comentarios, que fueron laboratorio clínico
SHA y laboratorio Corazón de Jesús. Sin embargo el 71,2 % señaló no
tenerlo, representando a la mayoría de los participantes para esta pregunta.
Tabla 42
Lo más Importante en un Laboratorio Clínico Privado
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para el análisis e interpretación de los resultados revelados en la tabla 42,
se describe lo manifestado por los sujetos experimentales respecto a cuales
aspectos son importantes en un laboratorio clínico privado, seleccionando el
71,4% para la confiabilidad de los resultados, seguidamente un 14,3 % fue
correspondido a la atención de los empleados y por último con otro 14,3 %
se le designó a el contacto directo con el bioanálista.
Asimismo Arellano (2004), considera que el elemento conativo es la
predisposición para la acción que resulta del valor afectivo asignado al
producto, es decir es la intención de comportarse de una manera
determinada hacia un objeto, por ello las organizaciones deben aproximarse
a una idea de cómo será el comportamiento de los clientes, de esta forma,
los sujetos experimentales, actúan al escoger un laboratorio clínico privado
según recomendación médica o criterio propio, asimismo consideran la
Cuáles aspectos son importantes para usted en un laboratorio clínico privado: Fa Fr %
Confiabilidad de resultados 5 71,4
Reputación del lugar 0 0
Espacio físico 0 0
Atención de los empleados 1 14,3
Contacto directo con el bioanálista 1 14,3
Recomendaciones médicas 0 0
Total 7 100
101
confiablidad de los resultados como lo más importante, igual la atención de
los empleados y el contacto directo con el bioanálista.
Objetivo N°4: Determinar las estrategias de diferenciación de los
laboratorios clínicos privados del municipio Maracaibo.
Variable: Posicionamiento
Dimensión: Estrategias de diferenciación.
Indicador: Por medio de los empleados.
Tabla 43
Atención de Empleados
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para el análisis e interpretación de los resultados reflejados en la tabla 43,
se puede observar que el 100% de los sujetos experimentales coincidió en
que no volverían a un laboratorio clínico privado si recibe un maltrato de
algún empleado, dejando en evidencia la importancia que tiene el personal,
corroborando lo mencionado en el análisis de los resultados para el objetivo
N°1 cuando se refirió al indicador personal de la empresa.
Tabla 44
Preferencia por un Empleado
¿Sí usted recibe un maltrato de un empleado que haría? Fa Fr %
No vuelve 7 100
Lo comunica al gerente 0 0
Le comenta a sus amigos 0 0
Le daría otra oportunidad 0 0
No hace nada 0 0
Otros 0 0
Total 7 100
¿Visita usted los laboratorios clínicos privados por un empleado en específico? Fa Fr %
Sí 1 14,3
102
Fuente: Elaboración propia (2017).
Como se observa en la tabla 44, el 14,3 % de los participantes señaló
visitar un laboratorio clínico privado por un empleado en específico
generando para esa respuesta un (1) comentario indicando que va a un
laboratorio clínico privado por la trayectoria del profesional del bioanálisis,
mientras que el 85,7 % de los sujetos experimentales manifestaron no,
representando la respuesta de la mayoría, el cual generó tres (3)
comentarios, enumerados del 1 al 3 de la siguiente forma: (1) refirió a que el
médico le indica el laboratorio al cual asistir; (2) indica que la da importancia
es al trato y por último; (3) no tiene preferencia por ningún empleado de un
laboratorio clínico privado.
Tabla 45
Información que entregan los Empleados
Fuente: Elaboración propia (2017).
En la tabla 45 se observa las respuestas emitidas por los informantes a la
interrogante ¿considera usted que en el laboratorio clínico privado que visita
el empleado le da información veraz?, donde el 71,4 % de los sujetos
experimentales refirieron que los empleados de los laboratorios clínicos
privados que visitan si les proveen de una información veraz. Sin embargo
28,6 % de los sujetos experimentales considera que el laboratorio clínico
privado que visita, el empleado no entrega información veraz.
Para Kotler y Keller (2012), las empresas pueden tener empleados mejor
capacitados, que presten un servicio superior al cliente. De esta manera, la
No 6 85,7 Total 7 100
¿Considera usted que en el laboratorio clínico privado que visita, el empleado le da información veraz? Fa Fr %
Sí 5 71,4
No 2 28,6
Total 7 100
103
percepción que generan al consumidor es positiva. Igualmente, las fuerzas
de ventas de algunas empresas, al estar entrenados adecuadamente en su
labor cuentan con una buena reputación y de esa forma se hacen notar como
instituciones que proveen el mismo tipo de servicio diferenciándose en la
gestión del personal hacia el consumidor.
De esta forma, se puede observar que la información aportada por el
autor si se relaciona a lo que arrojó el análisis de los resultados para el
indicador por medio de los empleados, pues la capacitación de los
trabajadores favorece a entregar información veraz a los clientes, genera
más confianza hacia los usuarios, eligiendo de esta manera un laboratorio
clínico privado en específico por la trayectoria del profesional del bioanálisis,
y se disminuyen los riesgos de perder clientela por un mal servicio.
Indicador: Por medio del canal.
Tabla 46
Vía Retiro de Resultados
Fuente: Elaboración propia (2017).
En la tabla 46 se puede observar como el 57,4 % de los sujetos
experimentales refieren a que no conocen otra vía de retiro de los exámenes
de laboratorio aparte de la presencial y el correo electrónico, a pesar de que
estas respuestas representan a la mayoría; el 42,6 % de los informantes
restantes, señalan que si conocen otra vía de retiro de los exámenes de
Considera usted que hay otra vía aparte del correo electrónico y el retiro presencial para la recepción de los resultados? Si la
respuesta es afirmativa escriba cual. Fa Fr %
Sí 3 42,6
No 4 57,4
Total 7 100
104
laboratorio, y entre lo comentado por ellos mismos afirman que se
encuentran la vía telefónica a través de las llamadas, y los mensajes de
texto. Tabla 47
Facilidad de Retiro de Resultados
Fuente: Elaboración propia (2017).
En la tabla 47, todos los informantes responden sí a la pregunta ¿les
resulta cómoda la vía en la cual obtienen los resultados de los laboratorios
clínicos privados? , representando el 100%, manifestando para ello siete (7)
comentarios enumerados del 1 al 7 de la siguiente forma: (1) si no se puede
asistir de nuevo al sitio lo envían al correo y ya; (2) desde la comodidad del
hogar se revisan; (3) van a la par con los medios electrónicos; (4) son
recibidos en cualquier parte; (5) son manejables al alcance físico; (6) de una
manera u otra los resultados se encuentran, ya sea, en físico o enviados vía
correo electrónico y; es cómodo cualquier vía de retiro de los resultados.
Tabla 48
Servicio a Domicilio
Fuente: Elaboración propia (2017).
¿Le resulta cómoda la vía por donde obtiene los resultados de los laboratorios clínicos privados? Fa Fr %
Sí 7 100
No 0 0
Total 7 100
¿Es importante el servicio a domicilio en un laboratorio clínico privado? Fa Fr %
Sí 3 42,8
No 4 57,2 Total 7 100
105
El 57,2 % de los participantes que se observan en la tabla 48, indicaron
que no es importante el servicio a domicilio en un laboratorio clínico privado,
generando tres (3) diferentes comentarios: (1) es mejor ir al laboratorio para
evitar que la muestra se pueda alterar por agentes externos; (2) el traslado
de la muestra es delicado y; (3) puede considerarse pero no es importante.
Mientras que, el otro 42,8% refirió que si es importante, manifestando para
ello dos (2) comentarios: (1) hay personas en estado de convalecencia que
no pueden trasladarse y; (2) hay personas que no tienen como trasladarse.
De este modo Kotler y Keller (2012) describen de manera muy resumida
el factor de diferenciación por medio del canal, enfocándose en el alcance
geográfico de la red de distribución, volumen de los productos o servicios
manejados y de la efectividad y eficacia de los procesos. Igualmente, el canal
para los laboratorios clínicos privados según el análisis de los resultados
obtenidos, resulta importante, ya sea, la aplicación del correo electrónico,
mensajes de texto o vía telefónica para el envío de resultados, así como el
servicio a domicilio.
.
Indicador: Por medio de la imagen.
Tabla 49
Imagen de los Laboratorios para Elegirlos
Fuente: Elaboración propia (2017).
Para el análisis e interpretación de los resultados, los sujetos
experimentales para la pregunta ¿toma en cuenta usted la imagen que
¿Toma en cuenta usted la imagen que proyectan los laboratorios clínicos privados al momento de elegirlos? Fa Fr %
Sí 6 85,7
No 1 14,3
Total 7 100
106
proyectan los laboratorios clínicos privados?, afirman según la tabla 49 con
un 85,7% de las respuestas que si toman en cuenta la imagen que
proyectan, mientras que, un 14,3 % señaló que no es tomada en cuenta la
imagen proyectada por estas instituciones de salud.
Asimismo, para aquellos encuestados que respondieron afirmativamente,
generaron seis (6) comentarios enumerados del 1 al 6 de la siguiente forma:
(1) la imagen es la primera impresión de todo; (2) siento más confianza
según su prestigio en el medio social; (3) si no genera confianza su imagen,
no lo elijo; (4) una imagen dice más que mil palabras; (5) depende de la
imagen transmitir confianza y por último; (6) muestra seguridad y
confiabilidad. Por otro lado, para aquellos que eligieron no, refrieron a que
asisten a un laboratorio por recomendación médica y la imagen no es
tomada en cuenta.
Tabla 50
Identificación de un Laboratorio
De las siguientes imágenes de los laboratorios clínicos privados, cuál considera usted que cumple
con la imagen que proyecta. Fa Fr %
A 1 14,3
B 5 71,4
C 0 0
D 1 14,3
Total 7 100 Fuente: Elaboración propia (2017).
Para la tabla 50, los sujetos experimentales observaron cuatro (4)
imágenes designadas como A, B, C y D, para conocer cual imagen
107
considerarían que cumple con lo que proyecta. De esta forma, el 71,4 %
eligió la imagen B, seguidamente el 14,3 % escogió la imagen A y de igual
forma, el 14,3 % restante de los participantes seleccionaron la imagen D
como la imagen que cumple con lo que proyecta.
Asimismo, para la elección de la imagen B, se generaron cinco
comentarios (5): (1) quizás no cumple con todo lo que proyecta, pues el logo
no es del todo empático, pero según la estructura tiene los elementos que
debe proyectar un laboratorio; (2) transmite la información como laboratorio;
(3) es lo más acorde a un laboratorio; (4) el logo se relaciona más a un
análisis de muestras y los colores son más adecuados y por último; (5) su
estructura es accesible. Para la elección de la imagen A un encuestado
comentó el fácil acceso para minusválidos. Del mismo modo, para la imagen
D, otro informante comentó que aparentemente se ve profesional y con poco
tiempo de espera.
Tabla 51
Reputación a través de Redes Sociales
Fuente: Elaboración propia (2017).
En esta tabla 51, se les preguntó a los sujetos experimentales si visitarían
un laboratorio clínico privado con mala reputación en sus redes sociales, el
85,7 % dijo que no lo haría, generando seis (6) comentarios: (1) ya generó
desconfianza así no sea del todo cierto; (2) que hablen varias personas mal
es que algo anda mal; (3) las redes sociales son herramientas pesadas, una
empresa mal comentada deja mucho que pensar; (4) pérdida de tiempo y
dinero acudir a un laboratorio con mala reputación; (5) no genera confianza,
y finalmente; (6) sólo con hablar mal es motivo.
¿Visitaría usted un laboratorio clínico privado que tenga mala reputación en sus redes sociales? Fa Fr %
Sí 1 14,3
No 6 85,7
Total 7 100
108
Por otro lado el 14,3 % de los participantes, representando a uno (1) sólo
de los siete (7) sujetos experimentales, refirió a que si visitarían un
laboratorio clínico privado así tenga mala reputación en sus redes sociales,
refiriéndose de esta forma, que no frecuenta las redes sociales, por lo tanto,
no tiene la oportunidad de conocer a través de esa vía si tienen o no mala
reputación.
Kotler y Keller (2012), indican que las empresas pueden crear imágenes
poderosas y convincentes, que se ajusten a las necesidades
sociales/psicológicas de los consumidores, de esta forma las ofertas
competidoras tienen el mismo aspecto, los compradores podrán percibir una
diferencia basada en la diferenciación de imagen de la empresa o marca, así
como desarrollar una imagen fuerte como distintiva, exige creatividad y
trabajo arduo. De este modo, los usuarios de los laboratorios clínicos
privados, eligen un laboratorio por el acceso externo que tenga, por la
imagen que proyectan y no visitan laboratorios con una mala reputación en
sus redes sociales.
Indicador: Por medio de los servicios.
Tabla 52
Por Medio de los Servicios
Fuente: Elaboración propia (2017).
Según los datos arrojados en el análisis de resultados en la tabla 52, se
puede observar como el 100 % de los sujetos experimentales consideran que
¿Considera usted que el servicio es importante al momento de visitar un laboratorio clínico privado? Fa Fr %
Sí 7 100
No 0 0
Total 7 100
109
el servicio es importante al momento de visitar un laboratorio clínico privado,
refiriendo para esto, que estas instituciones son centros de salud prestadoras
de servicios, por lo que, quedaría representado como unos de los aspectos
más importante para el buen funcionamiento de los mismos.
Tabla 53 Interacción con Redes Sociales
Fuente: Elaboración propia (2017).
La mayoría de los informantes revelaron que los laboratorios clínicos
privados no tienen interacción en sus redes sociales que potencien el
servicio al cliente y de esta forma, representó el 85,7 % de la totalidad de los
participantes observados en la tabla 53, por su parte, el 14,3 % de los sujetos
experimentales restantes, si consideró que tienen redes sociales que
potencien el servicio al cliente.
Tabla 54
El Servicio en una Palabra
Fuente: Elaboración propia (2017).
¿El laboratorio clínico privado de su preferencia tiene interacción en sus redes sociales que potencien el servicio al
cliente? Fa Fr %
Sí 1 14,3
No 6 85,7
Total 7 100
El servicio del laboratorio clínico privado en una palabra debe ser Fa Fr %
A (de calidad) 2 28,6
B (confiable) 3 42,8
C (Eficiente) 1 14,3
D (eficaz) 0 0
E (íntegro) 1 14,3
Otros 0 0
Total 7 100
110
En la tabla 54, los sujetos experimentales mencionan que el servicio de
un laboratorio clínico privado debe ser en primer lugar con un 42,8 %
confiable, en segundo lugar con un 28,6 % de calidad, y en tercer lugar
quedaron dos con un 14,3 % cada uno eficiente e íntegro. En todas las
palabras el servicio de los laboratorios clínicos privados debe ser confiable,
de calidad, eficiente e íntegro.
De esta manera, para el indicador por medio de los servicios, Kotler y
Keller (2012) indican que, las empresas de servicios pueden diferenciarse
mediante el diseño de un sistema gestión más eficiente y rápida, que
proporcione soluciones más efectivas a los consumidores. En este sentido
existen tres niveles de diferenciación. Asimismo, el primer nivel es la
confiabilidad, el segundo es la elasticidad y el tercero es la innovación.
Igualmente , y siguiendo lo que el autor señala, los laboratorios clínicos
privados definitivamente necesitan ser más innovadores creando redes
sociales que potencien sus características diferenciadoras, así como también
prestar un servicio confiable, de calidad, eficiente e íntegro a los usuarios.
2. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
Para dar respuesta al objetivo N°5 el cual se refiere a formular
lineamientos estratégicos del marketing experiencial para el posicionamiento
de los laboratorios clínicos privados, se proponen los siguientes lineamientos
estratégicos, que buscan contribuir con el empleo de estas variables dentro
de este sector de salud, permitiendo así mismo el beneficio mutuo entre los
usuarios que asisten y los laboratorios clínicos privados:
Proveer Experiencias Sensoriales Efectivas: los laboratorios clínicos
privados deben esforzarse por estimular los cinco sentidos de los usuarios
de forma placentera, que impacte de manera efectiva generando en el
consumidor una elección por estos centros en específico inmediata. De esta
forma, se debe cuidar los ruidos y los olores dentro del ambiente de un
111
laboratorio clínico privado; los usuarios prefieren no percibir olor alguno y en
su defecto un aromatizante o incienso.
Asimismo, el profesional encargado de la toma de la muestra debe
mantener una conversación con un tono de voz suave durante el
procedimiento con el fin de distraer al cliente logrando confianza y
tranquilidad, de la misma forma el tacto sea lo más sutil posible; en una sala
organizada y decorada en multicolor fomentando la experiencia visual del
individuo que se encuentra sentado. Posterior a la toma de la muestra,
brindar al consumidor alguna bebida como té, caramelos o café; todo esto
incentiva a los usuarios visitar los laboratorios clínicos privados, permitiendo
de esta forma, el posicionamiento de los mismos.
Proveer Experiencias Cognitivas efectivas:los laboratorios clínicos
privados deben conectarse con los consumidores desde el punto de vista
cognitivo reforzando los conocimientos de los usuarios al momento de
realizarse un examen de laboratorio, donde la participación del profesional
dedicado a esta área sea fundamental, es por ello que, el bioanálista debe
proveer atención personalizada, por su preparación está en la capacidad de
explicar los resultados obtenidos, asímismo instruir ante cualquier
procedimiento previo a un examen, como el ayunas que deben tener los
usuarios, horas para tomar muestras, entre otros, con el fin de generar
confianza en los laboratorios, y de esa manera ser elegidos por los clientes. Capacitación del Personal: uno de los aspectos más importantes va
dirigida a los empleados que laboran en los laboratorios clínicos privados, de
esta manera, el personal que recibe en la recepción, de igual forma el
personal que toma la muestra, debe ser capacitado cada cierto tiempo para
ofrecer calidad de servicio e información adecuada según la terminología
específica que se usa dentro de estas instituciones de salud; igualmente, se
mantienen actualizados transmitiendo información veraz a los consumidores,
cada vez que estos lo soliciten, fomentando un factor de diferenciación
respecto a otros laboratorios.
112
Destacar la Imagen de la Marca: los laboratorios clínicos privados
requieren conectarse desde la primera impresión que reciben los usuarios
de los mismos y es la que se llevan como imagen de la marca, por lo que, al
momento de elegir las imágenes deben usar logotipos referentes a los
instrumentos que se emplean dentro de los laboratorios clínicos privados,
pues, son reconocidos de esa manera por los consumidores, así mismo los
colores que más conectan son de tonos suaves amarillo-verde-azul claro, y
los eslóganes más identificados van con palabras como confianza,
diagnóstico o laboratorio, permitiendo de esta forma, ser reconocidos más
fácilmente por los usuarios a simple vista. Espacios Físicos Apropiados: los espacios son fundamentales dentro
de estos centros de diagnóstico; el área interna de los laboratorios clínicos
privados, debe tener pulcritud, comodidad, accesibilidad, buena iluminación
y un tamaño adecuado para los clientes, así mismo, por ser un centro de
salud el fácil acceso a minusválidos o personas con diversidad funcional se
hace necesario, aportando un valor indispensable a los requerimientos de
los consumidores, de este modo los usuarios se inclinan por un laboratorio
que provea estas características, haciendo inevitable que estos factores
sean tomados en cuenta como una prioridad. Desarrollar Estrategias Creativas en Medios Digitales: Los usuarios
de hoy en día van a la vanguardia de la tecnología y los medios digitales, por
lo que, se hace imprescindible la creación de páginas web relacionadas a
los servicios del laboratorio, generando dentro de la plataforma información
como tipos de exámenes disponibles, precios, data de las condiciones que
debe tener el usuario para una prueba en específico, de igual forma,
manejar las redes sociales para darse a conocer, ofreciendo temas básicos
y de contenido dentro del sector, con el fin de mantener informado al cliente,
estableciendo de esta forma mayor visita de los mismos a los laboratorios
clínicos privados, traduciéndose en el aumento de la rentabilidad del
servicio.
