Calidad en Atención Al Cliente
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CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE Leccion 1: Introducción La paradoja de la atención al cliente La nueva filosofía de la atención al cliente La excelencia Cuestionario Leccion 2: La comunicación El modelo de comunicación Sopa de letras La funciones del mensaje Relaciona conceptos Los obstáculos en la comunicación Velocidad de respuesta Cuestionario Leccion 3: El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva El valor añadido ¿Cuál es la ventaja competitiva? Bases de un buen sistema de atención al cliente Cuestionario Leccion 4: La atención oral Actitudes en la comunicación oral Verdadero o falso La escucha activa Pistas Técnicas de la comunicación oral Crucigrama La atención telefónica La recepción de llamadas La emisión de llamadas Verdadero o falso Cuestionario Leccion 5: La atención escrita Aspectos principales de la comunicación escrita Normas para la elaboración de mensajes escritos Verdadero o falso Tipos de comunicación escrita: la carta Sopa de letras Tipos de comunicación escrita: el informe Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico I Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico II
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Desarrollo de Negocios Internacionales
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CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Leccion 1: Introducción
La paradoja de la atención al cliente
La nueva filosofía de la atención al cliente
La excelencia
Cuestionario
Leccion 2: La comunicación
El modelo de comunicación
Sopa de letras
La funciones del mensaje
Relaciona conceptos
Los obstáculos en la comunicación
Velocidad de respuesta
Cuestionario
Leccion 3: El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva
El valor añadido
¿Cuál es la ventaja competitiva?
Bases de un buen sistema de atención al cliente
Cuestionario
Leccion 4: La atención oral
Actitudes en la comunicación oral
Verdadero o falso
La escucha activa
Pistas
Técnicas de la comunicación oral
Crucigrama
La atención telefónica
La recepción de llamadas
La emisión de llamadas
Verdadero o falso
Cuestionario
Leccion 5: La atención escrita
Aspectos principales de la comunicación escrita
Normas para la elaboración de mensajes escritos
Verdadero o falso
Tipos de comunicación escrita: la carta
Sopa de letras
Tipos de comunicación escrita: el informe
Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico I
Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico II
Relaciona conceptos
Cuestionario
Leccion 6: La atención cara al público
Las actitudes para atender al público
El lenguaje no verbal: concepto
Verdadero o falso
El lenguaje no verbal: la kinesia I
El lenguaje no verbal: la kinesia II
En su sitio
El lenguaje no verbal: la paralingüistica
El lenguaje no verbal: la proxémica
Verdadero o falso
Cuestionario
Entorno global de la empresa
La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado
¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
Las razones del cambio hacia una cultura de calidad Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el
ambiente de trabajo
Conceptos generales
¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?
¿Qué es calidad? ¿Qué es el servicio? ¿Qué es un cliente? ¿Qué significa calidad en el servicio? ¿Porque es importante la calidad en el servicio? Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el
servicio
¿Cómo desarrollar una actitud de servicio al cliente?
Diagnóstico personal de nuestros paradigmas Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente
calidad en el servicio ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de
servicio?
Actitudes ante el cliente externo Actitudes ante el cliente interno El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su
actitud La autoestima de los clientes Ética profesional
Reglas de oro de servicio al cliente
Proactividad Entusiasmo La importancia del saludo Amabilidad y cortesía La importancia del nombre Atención total Aprender a escuchar La importancia del lenguaje corporal
nidad 1: Gestión de la calidad en el servicioObjetivos de esta unidad
Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente. Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios. Conocer las normas de calidad en el servicio. Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los
distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
TemarioCalidad y servicio: conceptos básicos
o La Calidad.o El Servicio.
La importancia de la calidad en el servicio
o La exigencia del cliente.o El cliente: aspectos a destacar.
o La percepción de la calidad.o Gestión de la calidad total.
Gestión de la calidad en el servicio
o ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?o Dificultades para gestionar la calidad en el servicio.o Coste de calidad y falta de calidad.o Gestión de la calidad: Asunto de método.o Ejemplos de “no calidad”.o Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera.
Las estrategias del servicio
o El cliente es el rey.o Estrategias.
La comunicación del servicio
o Características de la comunicación.o Todo es comunicación en el servicio.
Las normas de calidad en el servicio
o Normas de calidad.
Unidad 2: Programas de calidad en el servicioObjetivos de esta unidad
Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:
Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos. Cómo medir la satisfacción de los clientes. Aprender las técnicas de uso del teléfono. Conocer cómo lanzar un programa de calidad. Conocer el papel del director de calidad.
Temario
Calidad y servicio: aspectos generales
o Calidad y servicio: gestión de la calidad.o El cliente y su percepción del servicio.o Las empresas de servicios.o Estrategias de las empresas de servicios.o La comunicación y las normas de calidad.
La caza de errores
o Hacerlo bien a la primera.o El cero defectos.o El papel del director de calidad.o Un proyecto de calidad.o Instrumentos para la caza de errores.
Medir la satisfacción del cliente
o La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente.o Satisfacción del consumidor: conceptos básicos.
¿Cómo lanzar un programa de calidad?
o Introducción.o Diagnóstico.o La búsqueda de cero defectos.o Reconsideración del servicio prestado.o El nivel de excelencia para cada rama del servicio.
El teléfono
o El teléfono como atención al público.o Preparación técnica.o Preparación táctica.o Técnicas del uso del teléfono.o Recomendaciones al hablar por teléfono.
Ejemplos de mala calidad en el servicio
o Ejemplos de mala calidad en el se
1. Calidad y servicio: ¿Quién la Hace?
a. La Calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
b. La Calidad en los servicios, mitos y realidades.
c. Clarifique su estrategia de servicio y aclare la misión de su vida.
2. LA ACTITUD:
EL FACTOR MÁS IMPORTANTE .
1. Su actitud en el ambiente de trabajo y su éxito personal.
b. Actitudes ante el cliente externo.
c. Actitudes ante el cliente interno.
d. El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud .
e. La autoestima de los clientes.
3. Impulso de una nueva cultura de Calidad en le servicio.
1. Calidad en el servicio.
2. ¿Qué es “eso” que se llama “servicio”?.
3. Usted otorga un servicio y el servicio lo hace valer a usted.
4. Cómo conocer a nuestros usuarios y sus necesidades.
5. Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
4. Formación de equipos de trabajo para la Calidad.
1. Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo.
2. No invente ni prometa, sólo diga lo que puede cumplir.
c. Situaciones de tareas propicias para el trabajo en equipo.
d. Convierta las quejas en oportunidades.
La PNL. Conceptos básicos
- Porqué la gente compra
- ¿Qué vendo yo?
- La sintonía con el cliente
- Véndale al cliente como le gusta que le vendan
- Maneje el amplio y muy efectivo lenguaje de la persuasión
