OBJETIVOS

1. DEFINIR CONCEPTOS DE CALIDAD –

MEDICAMENTOS – SERVICIO DE SALUD

2. INDUCIR CRITERIOS DE GESTION DE CALIDAD

APLICATIVOS A ESTABLECIMIENTOS

FARMACEUTICOS

3. PROPORCIONAR HERRAMIENTAS Y ESTANDARES

DE CALIDAD EN PROCESOS

4. CONOCER INDICADORES DE GESTION

RELACIONADOS CON FARMACIA

La calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad

de los clientes, nuestra mas fuerte defensa contra la

competencia extranjera y el único camino para el

crecimiento y los beneficios

Jack Welch

He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi

trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido.

Leonardo Da Vinci

Hablar de calidad presupone que es oportuno y posible la

verificación de las características o atributos que son

propios de un objeto o entidad.

En el caso de los servicios, la calidad se expresa en el grado

de satisfacción del destinatario del mismo.

Es decir que cuando planteamos la CALIDAD EN UN

SERVICIO DE SALUD estamos diciendo que este cumple

plenamente con las expectativas de quién se asiste por él y

las condiciones que de dicho servicio se esperan son las

adecuadas

La Farmacia como profesión destinada a procurar

mejores estándares de salud de los individuos y sus

comunidades, constituye un servicio cuyo objetivo es

garantizar un bien esencial.

En este sentido hemos sostenido que la “Atención

Farmacéutica” como expresión de la relación del

Farmacéutico con el Paciente es el resumen acabado del

servicio que presta la Farmacia

Podemos, así, definir a la Farmacia como una

Empresa de Servicios de Salud y como tal

afectada por las leyes del mercado y con la

responsabilidad de velar por un bien esencial

como la salud

BIEN - MEDICAMENTO

Existen varias definiciones de calidad, veamos algunas que pueden

ser aplicadas a los medicamentos:

Cumplimiento de los requisitos previstos

para el producto. Significa que el

medicamento deberá obedecer a las normas

técnicas y a las especificaciones definidas por el

fabricante para su uso.

Conjunto de características propias de un

proceso, un producto o un servicio, desde el

punto de vista técnico y humano, para

producir los efectos deseados por el usuario.

Significa que los medicamentos deben ser

fabricados y controlados según un conjunto de

“buenas prácticas”, es decir, normas que, una vez

obedecidas, conducen al mejor resultado posible.

La calidad de un medicamento se mide por la

capacidad de ejercer el efecto terapéutico que

de él se espera.

Esa capacidad es determinada por las

propiedades que influencian en los resultados,

como su identidad, pureza, contenido o

potencia, las propiedades químicas, físicas y

biológicas o de su proceso de fabricación

Todo y cualquier medicamento, nuevo o antiguo, tiene que ser:

(1) SEGURO, o sea, tener niveles aceptables de toxicidad; ser

incapaz de representar una amenaza para el usuario porque la

posibilidad de causar efectos tóxicos injustificados es pequeña;

(2) EFICAZ, o sea, que consigue los efectos propuestos;

(3) DE CALIDAD

Entonces... ¿cuáles son los requisitos para

que un medicamento pueda ser usado?

Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción

del cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas

son términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y

cada vez más integrados en la cultura de las empresas.

Bien es verdad que el mundo sanitario no está todavía muy

familiarizado con otra certificación o acreditación que no sea la

específicamente sanitaria.

La calificación del personal, la formación, la existencia de

procesos definidos son los parámetros que nos permitirán

realizar un trabajo eficaz

La prestación de los mejores servicios posibles con un

presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de

trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de

una forma más racional y que cubra las necesidades de

nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores

resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de

nuestro cliente- paciente, y con eficiencia, obteniendo los

resultados con un menor gasto para el mismo, y con una

aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato

como en la técnica utilizada en la prestación del servicio

¿Qué es calidad en servicio de salud – ESTABLECIMIENTO FARMACEUTICO?

La calidad se ha convertido en un estilo de gestión

empresarial, que estrechamente unido a los sistemas

de información y a las nuevas técnicas de

comunicación hace que conceptos tales como perfiles

de patologías, mapas de control, cliente-proveedor,

carteras de servicios y otros, ya se estén utilizando de

forma habitual en el quehacer de la gestión

Pero la verdad más absoluta y profunda de la calidad

se encierra en las personas y sus valores

Liderazgo

Como compromiso explícito y formal por parte de la dirección.

Estructura

El diseño de ésta deberá ser lo más plano posible.

Comunicación – Relaciones

Las relaciones médico-paciente han ser el eje de nuestras

actuaciones.

Autonomía

Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual

Paciente

Será el eje de todas las actuaciones.

Personal

Se podrá hacer una selección de perfiles adecuados para la

mejora de la calidad.

Conocimiento

El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la

organización.

Formación

Se considera rentable por los beneficios que ofrece.

Participación

Formación de grupos de trabajo y otras fórmulas de implicación.

Ética

Elaboración de códigos éticos y deontológicos comprometidos.

Mejora

Creación de una cultura de mejora continua.

Instrumentos

Aplicación de conceptos como la medicina basada en la

evidencia, la gestión clínica y el benchmarking.

Procesos

Identificación de los procesos y normalización de la actividad.

Protocolización

Estandarización de la asistencia que se ofrece.

Información

Desarrollo de sistemas que faciliten todas las tareas y ayuden a

evaluar.

Coordinación

Cooperación entre los diferentes niveles asistenciales: primaria,

especializada.

Recursos

Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los resultados

Programación

Establecer programas de calidad propiamente dichos.

Valores

Ser capaces de incorporar a la actividad los valores de

la sociedad.

Definir la misión, los objetivos, las políticas y el proceso de la

Farmacia

LA MISIÓN es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia

de una empresa u organización porque define:

1. Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que

actúa.

2. Lo que pretende hacer.

3. El para quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos

concretos por algunos elementos como: la historia de la

organización, las preferencias de la gerencia y/o de los

propietarios, los factores externos o del entorno, los recursos

disponibles, y sus capacidades distintivas

VISION: En el mundo empresarial, la visión se define como el

camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de

rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de

crecimiento junto a las de competitividad.

Los OBJETIVOS representan el cause de las acciones, para lo

cual fue creada una empresa, siendo modificables a medida que

se los concreta, naciendo nuevos y así se establece la fluidez

constante en la vida de una empresa.

Un proceso es un conjunto de actividades o eventos

(coordinados u organizados) que se realizan o suceden

(alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias

con un fin determinado.

Se inicio la etapa de documentación, elaborando

documentos de:

• Nivel 1 (Manual de la Calidad)

• Nivel 3 (Procedimientos Operativos Estándares o POS´s),

• Nivel 2 (Planes Generales) – DEFINIR ESTRATEGIAS

En el Manual de la Calidad se incluirá:

Manual de la Organización,

Los Planes de Aseguramiento de la Calidad,

Validación de Equipos de Ensayos, software y

hardware,

Manual de Buenas Prácticas de Dispensación,

Validación del Proceso de Atención Farmacéutica,

Manual de Dispensación,

Manual de Procesos Logísticos

Plan de Capacitación Permanente.

Es decir con los documentos de nivel uno

queda descripta la revisión apropiada y la

comprobación del proceso que determina

la seguridad y calidad de los medicamentos

dispensados, como del servicio de atención

al paciente, monitoreo y seguimiento del

medicamento una vez dispensado

Los Procedimientos Operativos (POS´s) se desarrollarán

siguiendo un criterio práctico y se generarán documentos que

definieran las operaciones necesarias para realizar el acto de

atención y dispensación correctamente. A groso modo podemos

mencionar que los POS´s deben abarcar las siguientes

operaciones:

• Traducción e interpretación de la receta; este

procedimiento contempla la revisión del perfil de droga

suministrada, estado de salud del paciente y la relación de

interacciones con el medicamento prescrito. La revisión de la

correcta redacción de la receta y su contenido (droga,

dosificación, y posología).

• Registro y Control de Stock de Medicamentos.

• Procedimientos de Cuidados al Paciente.

• Procedimiento de registro de la atención al paciente.

• Procedimiento de Tratamiento de medicamentos vencidos.

• Procedimiento de Reposición y Distribución de los

Medicamentos.

• Procedimiento de registro y procesamiento de quejas de

los pacientes: Se investigan las quejas recibidas y se

documentan. También se documenta el resultado de la

investigación de las causas de las mismas y las acciones

correctivas asociadas. Se supervisa las acciones correctivas

para verificar su efectividad en un ciclo de mejora continua.

La organización funcional (departamentalización por funciones)

de la farmacia para llevar a cabo las Actividades Farmacéuticas

anteriormente descritas, bien puede responder al siguiente

esquema:

ADMINISTRACIÓN

ATENCION AL PUBLICO

ALMACEN Y COMPRAS

CALIDAD MANTENIMIENTO

DIRECCIÓN

ATENCIÓN AL PUBLICO

AUXILIAR 1 AUXILIAR 2 AUXILIAR 3

RESPONSABLE TECNICO

FARMACEUTICO

AUXILIAR DE FARMACIA 1

• Tiene responsabilidad directa ante el farmacéutico titular.

• Tiene relación lateral con los auxiliares de farmacia

Funciones y responsabilidades:

Cumplir y hacer que se cumplan los requisitos del sistema de

gestión de la calidad que afecten al proceso de “Compras”.

Tiene autoridad para elaborar o hacer que se elaboren los

Informes de No Conformidad.

Dentro de la función almacén-compras, emisión de los pedidos

de reposición diaria, control de la recepción y actualización del

stock

AUXILIAR DE FARMACIA 2

Funciones y responsabilidades:

Dentro de la función administración:

Organización y revisión de recetas y elaboración de la facturación a

los diferentes organismos.

Coordina las actividades contables con una asesoría externa.

En materia de calidad sus responsabilidades son:

Cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad que

afecten a los procesos en los que participe, colaborando así al logro

de la finalidad del proceso.

Comunicar las No Conformidades a su inmediato superior.

Participar en el estudio de las causas de las no conformidades.

Proponer acciones correctivas y preventivas

AUXILIAR DE FARMACIA 3

Funciones y responsabilidades:

Cumplir y hacer que se cumplan los requisitos del sistema de

gestión de la calidad que afecten al proceso de “Conservación

del Producto”

Tiene autoridad para elaborar o hacer que se elaboren los

Informes de No Conformidad.

Dentro de la función almacén lleva a cabo, junto con los

farmacéuticos y los auxiliares, la recepción de pedidos de los

distintos almacenes.

Ordenación y limpieza de estanterías y lineales.

La política de calidad debe referirse a la preocupación por la

calidad en todos sus elementos, implicar a todos los responsables

y debe estar basada en las necesidades y expectativas del cliente y

miembros del equipo; esta tiene que ser acorde a la visión, misión

y valores de la oficina de farmacia.

No deberíamos olvidar incluir en este punto el compromiso que la

Dirección debe adoptar en materia de prevención de riesgos

laborales

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del

comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al

ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar

señalando una desviación sobre la cual se toman acciones

correctivas o preventivas según el caso.

Validez en el tiempo

Oportunidad Utilidad

Validez en el tiempo

Adecuación

Simplicidad

INDICADORES DE

GESTION

Satisfacción del cliente

Monitoreo del proceso

Benchmarking

Gerencia del cambio

1. Porcentaje de medicamentos adquiridos a

partir del petitorio nacional de medicamentos

genéricos

El uso del financiamiento debe orientarse a suministrar

medicamentos genéricos que sean eficaces en función a sus

costos para solucionar los principales problemas de salud de la

población

% 𝐴𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖ó𝑛 =𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐼𝑡𝑒𝑛𝑠 𝐴𝑑𝑞𝑢𝑖𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠 𝐺𝑒𝑛𝑒𝑟𝑖𝑐𝑜𝑠

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝐴𝑑𝑞𝑢𝑖𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠

2. Promedio de la variación porcentual de precios

de adquisición de un conjunto de medicamentos

Determinar las diferencias de los precios de compra de los

medicamentos adquiridos en los niveles regionales, tomando

como referencia los precios del nivel central, puede revelar

prácticas de adquisición ineficientes; lo que se traduce en un

menor acceso a medicamentos por parte de la población

Paso 1.

% 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑣𝑖𝑑𝑢𝑎𝑙 =𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝐴𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖ó𝑛 − 𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑅𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎

𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑅𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎

Paso 2. Se calcula el promedio de variación porcentual sumando

los incrementos individuales y se divide por el número de items

analizados

Se considera como valor aceptable un promedio de variación

porcentual de precios de un máximo de 10%.

3. Porcentaje de medicamentos vencidos

El vencimiento de medicamentos es un aspecto crítico para

cualquier sistema de suministro. El monitoreo y la intervención

oportuna en los casos de existencia de medicamentos en

sobrestock y medicamentos sin rotación debería evitar llegar a

esta situación que afecta la calidad de la gestión farmacéutica y

la disponibilidad de los recursos financieros

% 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠 =𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑚𝑒𝑠

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑡𝑒𝑛𝑠 𝑠𝑡𝑜𝑐𝑘

% 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑃𝑜𝑟 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟 =𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟 60𝑑

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑡𝑒𝑛𝑠 𝑠𝑡𝑜𝑐𝑘

4. Producción

La eficiencia en las actividades ejecutas por el personal de

apoyo es un factor critico dentro el crecimiento del

Establecimiento. Con el objetivo de fijar estrategias para

compensar que todos los operativos generen similares niveles de

producción.

% 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 =𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑡𝑎𝑠 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑔𝑒𝑛𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

5. Satisfacción del Usuario

La satisfacción del cliente es un dato útil y vital dentro de los

procesos de innovación de los establecimiento, el objetivo es

llevar implementar estrategias para tener un nivel alto de

Clientes Satisfechos

% 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑎𝑙 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 =𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑔𝑒𝑛𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

6. Periodicidad de Adquisiciones

% 𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝐴𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖ó𝑛 =𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖ó𝑛 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑔𝑒𝑛𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

Es importar evaluar el impacto del número de adquisiciones que

se van generando, con el objetivo de evitar rupturas de stock y

controlar en formas mas efectivas el menor numero de

adquisiciones forzadas.

6. Capacidad de Compras

% 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎 𝑑𝑒 𝐶𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎 =𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑛𝑒𝑐𝑒𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑟𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑙𝑎 𝑎𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖ó𝑛

Es importar evaluar el impacto del número de adquisiciones que

se van generando, con el objetivo de evitar rupturas de stock y

controlar en formas mas efectivas el menor numero de

adquisiciones forzadas.