CALIDAD DE SERVICIO DE LA BOTICA “TU SALUD POR UN SOL” DEL DISTRITO DE JOSE LEONARDO ORTIZ

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVERSTIGACIÓN

Autor: Angello Martínez Quesquen

Coautor: Hugo Saavedra Saavedra

Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística Básica y Probabilidades

Chiclayo, agosto del 2007

I. INFORMACIÓN GENERAL

1. TITULO DEL PROYECTO DE INVIESTIGACIÓN

“Calidad de servicio de la botica “tu salud por un sol”

2. PERSONAL INVESTIGADOR

2.1 AUTOR

MARTINEZ QUESQUEN RALF ANGELLO

2.2 ASESOR

Prof. HUGO SAAVEDRA SAAVEDRA

3. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA

4. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTOBOTICA “TU SALUD POR UN SOL"

UNIVERSIDAD “SANTO TORIBO DE MOGROVEJO”

5. AREA DE INVESTIGACIÓN:

EMPRESARIAL

6. DURACIÓN DEL PROYECTO:

4 MESES

7. PRESENTADO POR:

7.1. AUTOR

MARTINEZ QUESQUEN, ANGELLO

8. FECHA DE PRESENTACIÓN:

9. APROBADO POR:

PROF. SAAVEDRA SAAVEDRA HUGO.II. ASPECTOS GENERALES

1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo

en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las

organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las

implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como

en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo

de proceso.

La ciudad de Chiclayo cuenta ahora con una amplia gama de boticas, esto

genera una gran competencia entre ellos por alcanzar el precio más bajo y

así captar mayor cantidad de clientes,, lograr una buena relación entre

trabajadores y clientes, conseguir una ubicación estratégica del local, tratar

de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio

frente a las demás, por lo cual la botica “Tu salud por un sol” debe de estar

de acorde con las exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan

para así poder liderar en este campo.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es la conformidad de los clientes con la calidad de servicio que

les brinda la botica “Tu salud por un sol”

1.3 OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes la botica “tu salud

por un sol” del distrito de José Leonardo Ortiz

Objetivo Especifico

Determinar si la botica “Tu salud por un sol” cuenta con una buena

aceptación de los aspectos tangibles por medio de sus clientes.

Evaluar si el servicio de la botica es fiable.

Determinar si la botica tiene capacidad de respuesta hacia lo que

demandan sus clientes.

Determinar si el servicio que brinda la botica “Tu salud por un sol” es

seguro.

Determinar si hay empatia en la relación de la botica y sus clientes

1.4 HIPÓTESIS

Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que brinda la Botica “tu salud por un sol”

1 .5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

La calidad de servicio es un factor importante que influye en las demandas

de un producto o servicio, sin embargo algunas instituciones no toman en

cuenta este factor. Por lo tanto la calidad brindad y la satisfacción ofrecida

será el indicador clave para el desarrollo de investigación.

Esta investigación se llevara a cabo con la finalidad de determinar y

evaluar las características más resaltantes de la botica” Tu salud por un

sol“, para así saber si brinda un servicio de calidad y de esta manera

poder ayudar a estas a mejorar si es no tiene un buen servicio

2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

No hay antecedentes encontrados

2.2BASE TEÓRICA

BALCAZAR, (2000) La calidad de servicio es función de la diferencia entre

percepciones y expectativas que tiene el consumidor

RUIZ, (2001). El servicio es un término capaz de acoger significados muy

diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de

prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña

a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o un servicio.

CEREZO, (1997). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una

empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados

son dos factores que contribuyen a este concepto.

GRONROOS, (1994). Tanto la investigación académica como la práctica

empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado

nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables

beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del

personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de

nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de

esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una

estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y,

finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho

de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad

derivada de la naturaleza intangible de los servicios

BUTTLE, (1996).la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del

sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a

desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma.

PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, (1985, 1988).

CRONIN Y TAYLOR, (1992) La creciente importancia que representa el sector

de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa

principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en

general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos

años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la

calidad de servicio siendo el SERVQUAL y el SERVPERF los que mayor

número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal

diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero

utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el

segundo emplea únicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al

medida de la calidad del servicio manufacturados.

a) Calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su

apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de

apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido)

b) Calidad funcional:(también conocida como calidad relacional), que resulto

de la forma, en que el servicio es prestado al cliente.

c) Imagen de la empresa: lo que percibe el cliente, basada en sus anteriores

experiencias

Dimensiones del modelo de Servqual:

Elementos tangibles: imagen de las instalaciones, equipos, personal,

folletos, medios de comunicación.

Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el

servicio bien en un primer momento.

Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda

del cliente, ofrecer un servicio rápido..

Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas en la hora de utilizar el

servicio.

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

Servicio: (Del lat. servitĭum). Acción y efecto de servir. Servir: Repartir o

suministrar algún producto a un cliente

Satisfacción: (Del lat. satisfactĭo, -ōnis). . Acción y efecto de satisfacer o

satisfacerse. Cumplimiento del deseo o del gusto.

Cliente: (Del lat. cliens, -entis). Persona que utiliza con asiduidad los

servicios de un profesional o empresa.

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES DIMENSIONES INDICADORESCalidad de servicio

   Elementos  tangibles             

El trabajador utiliza lenguaje

adecuado 

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Las instalacionesfísicas de la botica son

cómodas 

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Los empleados Son

Capacitados  

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Qué opina de lapresencia que

tiene El empleado

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

      Fiabilidad             

cumplimientoDe hacer las cosas en el

tiempo determinado

 

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

El servicio de la botica tiene Buena presentación

  

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Los productos seExponen bien

 

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Interés paraSolucionar sus problemas

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

CapacidadDe respuesta

Reacción oportunaA las demandas

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Seguridad

Tiene disposición Para ayudarlo

 

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Transmisión de confianza   

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

La botica está En una zona segura

 

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Empatia

Tienen amabilidad conLos clientes

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Igual calidadde atención

todo el tiempo

Muy maloMalo

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

Tiene relacionesestrechas con los

Muy maloMalo

clientes

Ni bueno Ni malo

buenoMuy bueno

3. MARCO METODOLOGICO:

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a la observación y descripción de nuestro trabajo sobre la

calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”, la investigación será

de tipo descriptiva.

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO

Población: Está conformada por los clientes de la botica “Tu salud por un

sol” durante el mes de noviembre del 2007 mes en el cual se realiza la

encuesta.

Muestra: La investigación se conducirá sobra la base de una muestra

aleatoria simple de n = 97 clientes de la botica, este tamaño de muestra ha

sido determinado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error

del 10%.

FÓRMULA DE LA MUESTRA:

n = z2 * p q

d2

Donde:

N = Población d = margen de error=0.10p = éxito=0.5 q = fracaso=0.5z=95% de conformidad=1.96

3.4 METODO, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.4.1 Métodos y técnicas

El presente trabajo de investigación analizará el grado de satisfacción de

los clientes de la botica “Tu salud por un sol”, usando el modelo

SERVQUAL el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre

las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las

expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta

forma, un cliente valorará negativamente la calidad de un servicio en el

que las percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas

que tenía.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y

expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras; por lo

tanto los principales condicionantes en la formación de las expectativas

son la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las

necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que

va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o

similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa.

Así también se adiciona al modelo de calidad de servicio: los elementos

tangibles que son la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

empleados y materiales de comunicación; la fiabilidad que se refiere a la

habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa; la capacidad

de respuesta que se mide con el deseo de ayudar a los clientes y servirles

de forma rápida, la seguridad que es el conocimiento prestado y cortesía

de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al

cliente y la empatía que es la atención individualizada al cliente.

Las Expectativas de calidad se relacionan con el consumidor, éste tendrá

unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio.

Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad y unas ciertas

características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres

elementos fundamentales:

Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de

un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.

La información recibida. La información que tenemos sobre una

empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios

de comunicación, la propia empresa y otras muchas. Esa información

que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que

esperamos recibir.

La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios

habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el

servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.

Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias

etapas: o la dirección evalúa mal las expectativas de los clientes o las

normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la

empresa o la puesta en práctica del servicio no responde a las normas

de calidad o por último el servicio recibido no responde a lo prometido

por la entidad.

3.4.2 Instrumentos

Después de seleccionar el método que va a ser empleado para

examinar la calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”,

utilizaremos para la recolección de la información del cuestionario, el

cual será aplicado a los clientes de la botica “Tu salud por un sol””

3.4.3 Estrategias para recolección de datos

Realizamos las encuestas los días viernes y sábados por las noches

desde las 18:00 p.m. a 21:00 p.m., debido ala mayor afluencia de

clientes en la botica.

3.4.4 Plan de analizas de datos

El procesamiento estadístico de los datos se realizará en una

Computadora Pentium IV de 1.5 Ghz. Los datos se presentaran en

tablas y presentados en figuras, para el cual se utilizara el SOFTWARE,

SPSS.

ANEXOS

ENCUESTA QUE SE REALIZARA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

QUE SE LES BRINDA A LOS CLIENTES DE LA BOTICA “TU SALUD POR

UN SOL” DEL DISTRITO DE JOSÉ LEONARDO ORTIZ

Estimado usuario:

Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca del nivel

de calidad que se les brinda a los clientes en esta botica “Tu salud por un sol“

de José Leonardo Ortiz, desde sus expectativas y percepciones. Por tal razón

necesitamos de su colaboración para responder cada una de las preguntas

planteadas.

1

MUY MALO 2 MALO 3 NI MALO NI BUENO

4 BUENO

5 MUY BUENO

NOMBRE

EDAD

Encuesta:

EMPATÍA

P1EM

El personal de la botica lo atendió bien al momento

de ingresar

Expectativas Percepciones

21

P2EM

Obtuve ayudadle personal de la

cuando usted lo necesito

Expectativas Percepciones

1 2 3

3 4 54321

5 4 5421 3

5

ELEMENTOS TANGIBLES

SEGURIDAD

P3ET

Los productos de la botica son

fáciles de acceder y son de muy buena calidad

Expectativas

1

1 2 23 34 45

Percepciones

P 5SE

Se siente seguro al momento en que

realizo mis compra y hasta cuando

estoy saliendo de la botica

Expectativas

11 2 2 33 4 4 55

Percepciones

P 6SE

El personal se intereso en mi problema y me

atendió cortésmente

Expectativas

11 22

Percepciones

33 44 55

P4ET

La botica cuenta con

buenos equipos de trabajo como:

LA TECNOLOGIA

Expectativas

1 2 3 4 5

1

2 3 4

5

5

Percepciones

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Expectativas

Expectativas

Expectativas

1

1

1

2

22

Percepciones

Percepciones

1

1

Percepciones

1 22

2

3 3

33

33

44

44

44

5

55

55

5

P 7FI

P 10FI

P 8FI

P 9FI

Al momento de pagar es rápido y

sin demoras

El personal que trabaja en la

botica tiene una apariencia limpia y

agradable

Usted cree que el personal que tiene

esta botica es suficiente

Los empleados tienen

conocimientos suficientes para responder a sus

preguntas

PercepcionesExpectativas

11 22 33 44 55

P 11CR

Usted cree que el personal que tiene

esta botica es suficiente

Expectativas Percepciones

11 22 33 44 55

Expectativas

1 2 3 4 5

PercepcionesPercepciones

1 2 3 4 5

Puntos

1 Elementos tangibles: 2

2 Fiabilidad:. 4

P 13CR

P 12CR

P 15CR

P 14CR

Confía que la persona que lo

atiende esta capacitada para

atenderlo

La botica, cuenta con tecnología

moderna y adecuada que

llamen la atención en usted

El comportamiento del personal que

trabajan en la botica le transmite a usted confianza

Usted cree que el personal de la

botica está dispuesto

responder sus inquietudes

Expectativas

Expectativas

Expectativas

1 2

1

1

2

2

3

3

3

4

4

4

5

5

5

Expectativas

Percepciones

1

1

1 2

2

2

3

3

4

4

4

5

5

5

1 2

31 2 4 5

3 34 5

3 Capacidad de respuesta:

5

4 Seguridad 2

5 Empatía: 2