Aprendizaje orientado al cliente en Radisson Hotels Worldwide

Edgar Andrade F.1576971Brenda Marisol Meza Torres1052585Jorge Luis Gutirrez Platas1272392Hctor Ivan Duran Regalado 1289469Equipo #4Catedrtico: Dr. Ramn Cant CuellarAdministracin de OperacionesTetramestre: Enero-Abril 2012Aprendizaje orientado al cliente en Radisson Hotels Worldwide

ANTECEDENTES DE LA COMPAA

En 1962, Curt Carlson adquiri el hotel Radisson famoso en todo Estados Unidos, que estaba ubicado en el centro de Minneapolis. Hacia 1975, Radisson contaba nicamente con 10 hoteles, ubicados en su mayor parte en el Medio Oeste de Estados Unidos.En 1997, pretenda arreglos similares de sociedad y/o expansin en Amrica Latina y en la regin Asia Pacifico.Hacia 1998, Radisson haba crecido hasta contar con 360 establecimientos y ms de 100,000 habitaciones en 47 pases.

La estrategia de crecimiento de Radisson se haba centrado en los propietarios de hoteles y en la tecnologa de la informacin a fin de atraer huspedes hacia sus hoteles.

Stage, presidente de Radisson y Maureen O Hanlon, vicepresidente ejecutivo tomaron diversas iniciativas con el fin de impulsar a la organizacin a convertirse en una marca ms centrada en el cliente.

EL RETO DEL SERVICIOStage y OHanlon sentan una acuciosa necesidad de cambiar del modelo del crecimiento a cualquier costo que se centraba en el dueo al modelo de el campen del husped.Estrategias para el nuevo modelo de Radisson (1998):Estrategia 1: Centrarse en el cliente.Estrategia 2: Proporcionar mercadotecnia y servicios individualizados.

Estrategia 3: Desarrollar hoteles en lugares clave.Estrategia 4: Apalancar las ventajas de Carlson Companies.Estrategia 5: Fortalecer la presencia de la marca a nivel global.

Programas para apoyar las estrategiasEn el 97 y 98, Stage y OHanlon haban iniciado diversos programas con el fin de apoyar estas estrategias:Un programa de satisfaccin al 100% del husped.Sistema de informacin al husped totalmente integrado.Programa de medicin de la satisfaccin del husped y sistema de medicin de la satisfaccin del empleado.Sistema de reconocimiento y premios al husped.Programa de hospitalidad genuina.

Preguntas de anlisis:1.- En qu trminos debe Radisson definir e implantar un servicio de garanta?Una de las maneras, es a travs del programa de entrenamiento "Yo s puedo, este programa permite tomar decisiones a los empleados de primera lnea para resolver situaciones para el cliente, sin largas cadenas de mando y hacer frente en primera instancia. Con lo anterior cuando al cliente se le presente un problema, este se corrija rpidamente, de una manera satisfactoria y con alto grado de honestidad y cortesa.

2.- Qu papel debe desempear la tecnologa de informacin en acelerar el impulso por mejorar la calidad del servicio?Actualmente es un medio fundamental la introduccin de la tecnologa de la informacin, y lo observamos con el sistema mundial de reservacin de Radisson que proporciona acceso instantneo a la disponibilidad del hotel en cualquiera de las ubicaciones en todo el mundo y tiene la posibilidad de acelerar el proceso de registro, y adaptar la venta a las necesidades y preferencias del cliente.

Otra ventaja novedosa es el sistema de administracin de quejas, el cul es capaz de ofrecer informacin sobre hoteles, clientes, etc. esto con la finalidad que los usuarios analicen la informacin y emprendan acciones de mejora.

3.- Cmo debe medir y mejorar Radisson los niveles de satisfaccin de los clientes y de los empleados?Es una buena prctica continuar con la actividad de solicitar llenar tarjetas de quejas de los huspedes, que aunque es mnima la cantidad de huspedes que responden los cuestionarios, continua siendo una fuente de informacin que genera datos.Otra opcin es la de contratar alguna empresa, para que recabe la informacin y obtenga de muestras aleatorias de los huspedes datos con el fin de recolectar informacin transaccional detallada.

Los Hoteles Radisson tambin podran poner en prctica una llamada a garantizar que los clientes reciben lo que se esperaban una vez que su estancia se ha completado.Una forma de medir la satisfaccin del empleado, sera tener encuestas que los empleados deben llenar una vez al mes, cuando reciben su cheque de pago.

4.- De qu manera debera Radisson impulsar el compromiso con la calidad en el servicio a travs de su organizacin de franquicias?Un requerimiento importante en la implantacin del sistema de gestin de la calidad es tener una poltica de calidad a fin para toda la organizacin, la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin.

Un fundamento que debe tomarse como impulsor, es la difusin de las 5 estrategias que se desean implantar. Estrategia 1. Centrarse en el cliente.Estrategia 2. Proporcionar mercadotecnia y servicios individualizados.Estrategia 3. Desarrollar hoteles en lugares clave.Estrategia 4. Apalancar las ventajas de Carlson companies.Estrategia 5. Fortalecer la presencia de la marca a nivel global.

5.- Cmo tiene que alinear Radisson los objetivos del equipo de administradores de los hoteles, de los trabajadores de los hoteles, de los dueos, de la gerencia corporativa y del personal corporativo con su nueva estrategia de marca?Como se coment en la respuesta anterior es importante que la organizacin conozca y entienda la poltica de calidad del hotel Radisson, as como los objetivos de la calidad, para que se tenga la lnea de referencia que se desea para las estrategias del negocio. Y para esto primero se debe comenzar con el compromiso de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad, y de ah transmitir a los dems niveles de la organizacin la importancia de cumplir con tales requisitos.

Todo esto debe cumplirse con la aplicacin de todos los nuevos programas de calidad de servicio, una vez que los programas de formacin se han completado, el seguimiento debe continuar de forma regular para asegurarse de que la nueva calidad y los estndares de servicios estn siendo utilizados. Esto le ayudar a alinear a toda la organizacin con los objetivos de la organizacin, desde los niveles de la alta direccin hasta los niveles ms bajos de la organizacin.

GRACIAS POR SUATENCIN