1. RECEPCIN Y RESERVASTAREA 1DEPARTAMENTO DE RECEPCIN REA DE ALOJAMIENTODirector/a del rea de alojamientoRECEPCIN CONSERJERIAPISOS Jefe/a dePrimer/aGobernante/a RecepcinConserjeCamareros/as Limpiadores/asDe Piso Zonas noblesRecepciistas Ayudantes de Recepcim Personal de Lavandera/Lencera ConserjesMozos de Equipajes PorterosBotones Front - Office Recepcionistas Ayudantes deAuxiliares deJefe/a delRecepcin Recepcin SubdepartamentoDe Recepcin Back - OfficeReservistasAyudantes deAuxiliares de Reservas Reservas

2. . La organizacin del departamento de Recepcin depender del tamao del hotel, sin embargosiempre contar:1. Jefe de Recepcin :Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debesupervisar el correcto uso y actualizacin de los racks, as como tambin el llenado de tarjetas de registro,autorizar requisiciones a almacn, atender quejas, resolver problemas de overbooking.2. Recepcionista: entre sus funciones estn :- Conocer los servicios e instalaciones del hotel- Registro de huspedes- Asignar cuartos- Autorizar cambios de habitacin- Manejar la correspondencia- Registrar grupos- Controlar la llave maestra3. Ayudante de Recepcin : Contestar telfonos Controlar llaves de cuartos Distribuir recados y correspondencias Dar informacin a huspedes Asistir al recepcionista en el registro de huspedes. 3. 4. Auxiliares de Recepcin : Se inician en los conocimientos del departamento para su posterior desempeocomo ayudante y luego como recepcionista. 5. Cajero: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, y cambio de moneda. El departamento de recepcin se divide en dos reas operativas: Front office : tambin llamado Front desk . Es el rea donde se tiene contacto directo con el cliente,operando las 24 horas al da. Se encarga de recibir en nombre del hotel al husped. Est formado por : Caja Mostrador Sus principales actividades con las que debe cumplir son : Previsin de ocupacin Control de habitaciones Asignacin de habitaciones Tareas de turno : los turnos se dividen principalmente en maana, tarde y noche. Turno de maana : Durante el cual se organizan las salidas de los huspedes para efectuarles sudespedida. Posterior a ello, debe realizarse un control de las habitaciones, junto con ama de llaves, paraplanificar las prximas llegadas Turno de la tarde : Es uno de los turnos ms dinmicos, porque durante l se efectan tanto salidascomo llegadas. En l se planifican las bienvenidas para los clientes, tener listos las tarjetas de registro,asignar habitaciones y realizar el crdex (fichas de informacin de los huspedes) Turno nocturno : La mayora de las tareas son de control. En el turno de la noche se hacen cierres delda en facturacin de los huspedes, se realiza un listado de los huspedes in house paraconocer la ocupacin actual del hotel as como conocer la ocupacin posible. En el turno de noche, seefecta el forecast para ser enviado a ama de llaves. Tareas de check in : representa la entrada de los huspedes al hotel y puede efectuarse de dos maneras: Con reserva previa Huspedes in walk : cuando no existe reserva previa Back office : sub-departamento que funciona dentro del departamento de recepcin pero que no tienecontacto directo con los clientes. Se encarga de: vales de consumo I.v.a Facturas al contado Caja de recepcin y telfonoTodo ello puede variar dependiendo del tipo de establecimiento, categora, normativa, nmero de habitaciones.... 4. . En cuanto al perfil del personal es notable destacar la apariencia personal, desde el aseo hasta la postura.Debemos tener en cuenta : Persona cordial, atenta, dispuesta a servir Puntual Debe transmitir respeto, cortesa, discrecin Destacar en habilidades personales como la empata, amabilidad y capacidad resolutivaAdems, debe reuinir las siguientes caractersticas laborales: Competencias lingsticas y tecnolgicas Conocimiento de sus funciones y tareas a desarrollar Conocimiento de la oferta de los servicios del establecimiento RelacionesPisos ConserjeraRestauracin AnimacinInterdepartamentalesPisos informa a Recepcin sobre las llegadas - Direcciny salidas de clientes. A su vez, Conserjera seorganiza con los mozos de equipajes para lallegada de los clientes. Al saber el numero de RECEPCIN - Administracin personas alojadas en el Hotel, Restauracinse organiza en la previsin de comida. - MantenimientoConocer la ocupacin, permitir saber cuantosanimadores sern necesarios. - ComercialDireccin deber estar informado en todomomento para que RRHH pueda preveer elnmero de personas a contratar.A diferencia del resto, es el departamentoComercia el que informa a recepcin delcorrecto desarrollo de las tareas, que sercomunicada al resto de departamentos. Medios utilizadosLas herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes: Material de oficina: ordenador, telfono, calculadora, fax, impresora, telex , fotocopiadora, mquinafacturadora, etc. Sistemas informticos especficos de gestin hotelera: como Acihotel, Adapto y Timon Hotel, etc. Material propio del servicio de conserjera y de gestin de comunicaciones: centralita de telfonos,tarificador, contador de pasos, equipo de msica ambiental, equipo de megafona, grabador/perforador detarjetas de apertura de puertas, mquina detectora de billetes falsos, guas telefnicas, agenda detelfonos, llave maestra de habitaciones, hoja servicio despertador, etc. Material de archivo y documentacin: archivadores (reservas, contratos, crdex), bandejas dedocumentacin, ficheros y archivos, agendas, planning de reservas, archivadores de facturas, casillero dehabitaciones, ficheros para diskettes y CD - Rom de informtica, lista de llegadas, tarjeta de registro, partede entrada viajeros, lista de clientes , estadillos de ocupacin, etc. Material informativo: tabln de cotizacin de moneda extranjera, tarifas y horarios de los servicios hoteleros, 5. pizarras o tablones de anuncios, guas de horarios de los medios de transporte, plano de ciudad, folletostursticos, guas de ocio, espectculos, exposiciones, ferias , prensa, etc. Material de consumo: material de oficina (folios, bolgrafos, lpices, gomas de borrar, etc.), talonarios dehojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios de facturas de hotel,talonarios de cambio de habitacin, hojas del libro de recepcin, hojas de control de desayunos ypensiones y rgimen contratados, talonarios de parte de averas, hoja de reclamaciones, agenda detelfonos, etc.