III Seminario Internacional Kaizen El Camino del Kaizen en Chile

Diciembre de 2013

Lean / Kaizen para la Mejora de la Calidad de los Servicios

Ing.: Gustavo Norambuena Carbonell Director Tiempo Cero S.A.

¿Por qué no aspirar a los 7 Ceros en servicios?

3 Factores Claves: Humano, Organizacional y Tecnológico

Cero Errores

Cero Demoras

Cero Desechos

Cero Acciden-

tes

Cero Desper-fectos

Cero Inventa-

rios

Cero Reclamos

Factor Humano + Factor Organizacional + Factor Tecnológico

¿para qué?

¿Cuáles son las principales prioridades gerenciales para el próximo año?

Fuente: 3rd Biennial PEX Network Report: State of the Industry. Trends and Success Factors in Business Process Excellence

¿Qué indicadores de éxito utilizan los gerentes?

Fuente: 3rd Biennial PEX Network Report: State of the Industry. Trends and Success Factors in Business Process Excellence

La Cadena de Utilidad de los Servicios (Service Profit Chain) Huete, D’Andrea, Reynoso, Lovelock

Empleados Clientes

¿Cómo logro la satisfacción de mis clientes?

Recomienda Recompra Menos sensible a precio

Paradoja de los servicios: Es tan importante el cliente que hay que preocuparse de los

empleados (colaboradores)

Es muy difícil aspirar a tener clientes satisfechos y leales si no tengo empleados/colaboradores estables, satisfechos y

productivos

Qué pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2013)

Satisfacción con la empresa y con el trabajo

Qué pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2013)

Satisfacción con dimensiones del trabajo

¿Cuál es la calidad de servicio a nuestro cliente externo (cliente/consumidor) en Chile?

¿Cómo logro revertir esta situación?

Poniendo, al menos, el mismo énfasis que se le da a la satisfacción de clientes en la satisfacción de los

empleados/colaboradores

Cambiando los paradigmas de gestión, poniendo al PEC en el centro de atención: visitando el genba y entregando un

servicio interno sin errores

Selección, capacitación y desarrollo (FH) Recompensa y reconocimiento (FH+FO) Diseño del trabajo (FO) Lugar de trabajo (FO) Herramientas para hacer el trabajo (FT)

Para NO fallar en los “momentos de la verdad”

¿y dónde está Lean / Kaizen?

La Base y los 7 pilares de Lean / Kaizen

Lean / Kaizen

Pe

rso

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RESPETO - ORGULLO - VERGÜENZA - DISCIPLINA

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Servicios Lean

• Implementar Servicios Lean NO ES disminuir la dotación

• Operación Lean de servicios ES

• Generar una cultura de la calidad

• Reducir pérdidas/desperdicios/ineficiencias (muda)

• Asegurar la flexibilidad de la operación para responder a la demanda

• Estandarizar procesos y procedimientos

• Optimizar flujos

• Reforzar concepto cliente - proveedor

• Entregar un mejor servicio a un menor costo

Herramientas del Lean / Kaizen: Adoptar y adaptar Tomar los fundamentos y conceptos

Poka Yoke

EARP

Conceptos, Herramientas y Metodologías en Lean / Kaizen (+ de 84)

Metodología de las 5’S Modelo de resolución de problemas

7 HQCC 7 nuevas HQCC

Equipo Autónomo de Resolución de Problemas (EARP) Gestión de las 7 muda Value Stream Mapping (VSM) A prueba de errores (Poka Yoke) Justo a tiempo (JIT) Mantenimiento Productivo Total

(TPM) SMED Kanban Gestión visual (Mieru-Ka) Autonomización (Jidouka) Control de la calidad Total (TQC)

Conciencia permanente de crisis (Kiki-Ishiki) Modelo de Planificación Estratégica

(Hoshin-Kanri) Círculos de Control de Calidad (QCC) Sistemas de 3 reuniones (3R) Sistema de sugerencias Principio de los 7 ceros Modelo de negociación Producción Sincronizada (Douki

Seisan) Disciplina en el lugar de trabajo Automatización Relaciones cooperativas

trabajadores-administración. Gestión de Q-C-D-S-S Gestión de las 5M

Servicios Lean: Aplicaciones

Lean Construction

Lean Healthcare

Lean Agriculture

Lean IT Services

Lean Logistics Services

Mentalidad Lean / Kaizen

No se trata de ver si es posible o no,

sino de ver lo que hay qué hacer y cuánto tiempo va a tomar hacerlo

En servicios…

Contacto Gustavo Norambuena Carbonell

gnorambuena@tiempocero.cl - @GusNoCa www.tiempocero.cl (56 2) 2232 4053