Caso 1.‐ Mercadona: una empresa española con productividad alemana. 

Mercadona  es  una  compañía  de  distribución,  integrada  dentro  del  segmento  de  supermercados,  de 

capital  100%  español.  Su  presidente  ejecutivo  es  Juan  Roig.  Está  presente  en  46  provincias  de  15 

Comunidades Autónomas con 1.395 supermercados (Noviembre de 2012) que, con una media de entre 

1.300  y  1.500  metros  cuadrados  de  sala  de  ventas,  representan  una  cuota  de  mercado  sobre  la 

superficie total de alimentación en España del 13,5%. 

Actualmente más de 70.000 personas, todas ellas con contratos fijos, desarrollan su vida profesional en 

la  compañía  con  un mismo  objetivo:  satisfacer  las  necesidades  en  alimentación,  limpieza  del  hogar, 

higiene  y  comida  para  animales  domésticos,  de  los  más  de  4,6  millones  de  hogares  que  realizan 

diariamente su compra en Mercadona.  

En  1999  Mercadona  implantó  en  su  organización  el 

modelo de Calidad Total lo que ha llevado a la compañía a 

establecer una nueva  jerarquía de objetivos: Cliente, que 

internamente  es  conocido  con  el  apelativo  de  "El  Jefe", 

Trabajador, Proveedor, Sociedad y Capital. 

 

 

El cliente (“El Jefe”) 

El  JEFE es el  cliente para el que ha de  conseguir  "máxima  calidad, máximo  surtido, máximo  servicio, 

mínimo presupuesto y mínimo tiempo". 

La  estrategia  comercial  desarrollada  por  la  empresa  desde  1993  se  denomina  SPB  (Siempre  Precios 

Bajos). El objetivo es que el consumidor sea muy consciente de que en Mercadona encontrará siempre 

el mejor precio disponible,  independientemente del mes, día o producto que  escoja.  Para  conseguir 

productos de alta calidad y mantener unos precios bajos y estables Mercadona compra  los productos 

directamente en origen, estableciendo acuerdos a largo plazo con los fabricantes.  

En la estrategia de servicio al cliente de Mercadona juega un papel destacado el Servicio de Atención al 

Cliente  de Mercadona  que  cuenta  en  plantilla  con más  de  70  personas  y  atienden más  de  500.000 

consultas  al  año.  Las  quejas  se  perciben  como  oportunidades  de  mejora  y  para  ello  se  organizan 

diferentes reuniones con grupos de clientes para mostrarles los nuevos productos y recibir sugerencias 

de mejora. 

 

El trabajador 

El modelo de Calidad Total ha llevado a Mercadona a considerar al trabajador como segundo objetivo de 

la  empresa.  Ejemplo  de  ello  es  que  el  100%  de  las  más  de  70.000  personas  que  componen  la 

organización  son  fijos.  También  es de destacar  el pago del  100% del  sueldo  en  caso de  incapacidad 

laboral, disfrutar de unos  sueldos mínimos que  superan  la media del  sector.  Los  salarios  tienen  sólo 

cuatro  tramos  y  tienen  una  parte  fija  y  otra  variable  basadas  en  experiencia,  responsabilidad  y 

desempeño. 

Además la formación en Calidad Total a las más de 70.000 personas y una inversión en formación de 450 

euros  de  media  en  2011  por  trabajador.  La  empresa  invierte  6.500  dólares  y  cuatro  semanas  de 

formación en cada nuevo empleado, a las que hay que sumar las 20 horas adicionales al año que reciben 

cada empleado. 

Mercadona apuesta de forma clara por  la conciliación de  la vida personal y familiar con el trabajo. En 

este  sentido,  intenta  que  sus  empleados  trabajen  cerca  de  su  hogar  y  ofrece  5 meses  de  baja  por 

maternidad,  en  lugar  de  los  4  que marca  la  legislación  vigente.  Además,  incorpora  un  servicio  de 

guardería gratuita en sus centros logísticos y ofrece a sus empleados hasta 86 combinaciones de jornada 

con horarios diferentes. 

A cambio, Mercadona exige dedicación y proactividad a sus empleados, que deben estar muy atentos a 

cualquier detalle del supermercado y al comportamiento de 

los clientes.  

El diario estadounidense 'The Wall Street Journal' destaca en 

un  reciente  artículo  sobre  la  cadena  que  ha  contratado  a 

6.500 empleados en el último año en un país con una tasa de 

paro cercana al 25%, algo que ha sido posible gracias a que 

ha seguido un modelo que premia la productividad. En dicho 

artículo,  se  recuerda  que  Alemania  acometió  hace  una 

década un cambio de modelo que redujo los costes laborales 

un 1,2% y disparó la productividad un 9% entre 1999 y 2006. 

A cambio de ello, los empleados alemanes ganaron una mayor seguridad en sus puestos de trabajo. En 

cambio, en esa época los costes laborales se dispararon un 23% en España porque "el dinero fácil llevó a 

las empresas a aceptar contratos laborales muy rígidos". 

Mercadona ha elevado sus ventas por empleado un 62% desde 2004 y el absentismo se ha situado en el 

1%, muy por debajo de la media en España. 

 

Los Proveedores 

Entre la empresa y sus “interproveedores” (nombre que reciben los proveedores con los que mantiene 

acuerdos  a  largo plazo)  la  información  sobre  los procesos es  totalmente  transparente, de modo que 

cada uno conoce los procesos y, por tanto, los márgenes del otro, compartiendo toda la información y 

los  riesgos que  suponen  las  inversiones. La  relación con  los  interproveedores  se basa en  la confianza 

mutua y pretende mantenerse de por vida. Para ello, Mercadona exige que sus  interproveedores sean 

líderes  de  sus  respectivos  segmentos,  tengan  un  claro  espíritu  innovador  y  de  mejora  continua 

orientado hacia el cliente, oferten productos de calidad a precios reducidos y compartan su filosofía de 

calidad total. 

En una constante adaptación a  las necesidades de sus clientes, Mercadona realiza todos  los años una 

importante  labor  para  innovar  y  desarrollar  nuevos  productos,  incorporándolos  a  su  amplio  surtido 

siempre que añadan valor. 

Así, en 2009, Mercadona ha reintroducido en sus supermercados la fruta a granel, el jamón al corte, el 

surtido de carne congelada y a granel, y el pescado en bandeja, que completa la oferta en el mostrador.  

Desde el año 1996 introdujo el modelo de Producto Recomendado con las marcas Hacendado, Bosque 

Verde, Deliplus, Compy, y otras de referencia, que identifica claramente en el etiquetado el nombre del 

interproveedor que desarrolla el producto. En 2010, las diversas marcas de Mercadona están presentes 

en la mayoría de las categorías de producto y representan una cuota de mercado dentro de las tiendas 

propias del 38%. 

 

 

La Sociedad 

Mercadona es consciente de la importancia que “La Sociedad” tiene para el éxito de cualquier empresa, 

motivo por el que  la relación que mantiene con ella está basada en  la responsabilidad y, como sucede 

con el  resto de  los  componentes de  la  compañía, en  la verdad universal de  “primero dar para poder 

luego recibir”. 

Como consecuencia de ello,  la contribución de Mercadona a  la sociedad se  traduce en hechos,  todos 

ellos encaminados a fomentar el desarrollo económico y social de España, al entender la compañía que 

uno de sus deberes es impulsar iniciativas que contribuyan a transformar el entorno socioeconómico. 

En  2011,  y  a pesar de  la  complicación del  contexto  económico,  las muestras más  evidentes de  esta 

aportación han sido la creación de 6.500 puestos de trabajo directos, todos ellos fijos y de calidad, y la 

contribución que  la  actividad de Mercadona  realiza  al PIB nacional, que ha  sido  al  cierre del  año de 

3.335 millones de euros. A esta generación de riqueza también ha de sumarse la que indirectamente se 

deriva de  la actividad que Mercadona mantiene  con  sus más de 2.000 proveedores  comerciales y de 

servicios.  

Esta actitud de proximidad y cercanía,  la  implicación del conjunto de  la plantilla en el enriquecimiento 

de  su  entorno,  ha  contribuido  a  consolidar  en  2011  la  reputación  corporativa  de Mercadona,  cuya 

valoración ha mejorado tanto en el ámbito nacional como en el internacional. De hecho, la compañía se 

ha convertido en la quinta empresa de España, y la primera de su sector, más valorada por el Reputation 

Institute de Nueva York; o  la sexta del conjunto de empresas de España, y nuevamente primera de su 

sector, según el Merco Empresas.  

Según  la  séptima  edición  del  Monitor  Empresarial  de  Reputación  Corporativa  elaborado  por  la 

consultora Villafañe  y Asociados  y  el  Instituto Análisis  e  Investigación, Mercadona  ocupa  la  segunda 

posición (por detrás de Inditex) como empresa mejor valorada. Le siguen Banco Santander, Telefónica, 

Microsoft, Repsol, BBVA, Google y Nestlé. Para realizar este ranking se tienen en cuenta el desarrollo 

profesional,  los  valores  éticos  y  laborales,  la motivación  y  el  reconocimiento,  así  como  el orgullo de 

pertenencia.  

A  estos  reconocimientos  cabe  sumar  el  décimo  primer  puesto  en  el  Ranking  Interbrand  2011,  al 

convertirse Mercadona  “en  la marca más mencionada,  recomendada  y  preferida  por más  de  cuatro 

millones de hogares”;  los  resultados del estudio Meaningful Brands,  realizado por Havas Media, que 

reconoce  la  contribución  que  las  marcas  de  Mercadona  realizan  a  la  economía  diaria  de  los 

consumidores que realizan su compra en los supermercados de la compañía; o el privilegio de ser, según 

el instituto internacional Millward Brown, la marca española que mejor equilibra, en su relación con los 

clientes, las variables de deseo y precio (Value‐D). 

Mercadona está adherida al Pacto Mundial por la defensa de los valores fundamentales en materia de 

Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción. Mercadona fue la 

primera  empresa  española  en  disponer  de  una  auditoría  ética  (2003)  y  tiene  diversas  políticas  para 

reducir las quejas de los vecinos como la descarga nocturna silenciosa, transpaletas insonorizadas en el 

movimiento de mercancías, ruedas de goma en las máquinas que elevan los palets de mayor peso, etc. 

 

La  preocupación  por  el medioambiente  de Mercadona  se  traduce  en  su modelo  de  supermercado 

ecoeficiente  implantado  en  un  total  de  420  tiendas.  El  uso  conjunto  de  las medidas  adoptadas  en 

materia  de  climatización,  iluminación  y  aislamiento  del  edificio  supuso  un  ahorro  energético  de  72 

millones de Kwh en 2011.  

Además,  con  su política de Transporte  Sostenible, Mercadona  consigue  “transportar más  con menos 

recursos”, reduciendo considerablemente el impacto medioambiental de la distribución de mercancía 

 

El Capital 

La  satisfacción  del  resto  de  componentes  tiene  un  reflejo  evidente  en  los  datos  económicos  de  la 

compañía,  logrando de esta  forma  la satisfacción del quinto componente: El Capital. La confianza que 

día a día depositan en la empresa los más de 4,6 millones de hogares, el esfuerzo diario en la realización 

del trabajo rutinario de los 70.000 trabajadores, el compromiso de los proveedores y la buena acogida 

de  la  sociedad  ha  permitido  a  la  compañía  conseguir  los  objetivos  económicos,  consecuencia  de  la 

Cultura del Esfuerzo y del Trabajo, y de la aplicación del modelo de gestión basado en la Calidad Total. 

La  confianza  de  los  “Jefes”,  la  apertura  de  46  tiendas  netas,  las  reformas  acometidas  en  39 

supermercados  y  la  apuesta  firme  por  prescribir  el  surtido  con  la mejor  relación  calidad‐precio  han 

permitido a Mercadona alcanzar en 2011 un volumen de facturación de 17.831 millones de euros, un 8% 

más que en 2010 y un  incremento del 4% en superficie constante (mismas tiendas). Esto ha permitido 

que a pesar de la crisis económica, Mercadona haya incrementado sus beneficios en un 19% respecto al 

año 2010.   

Durante 2011 se ha producido un incremento del 2% de la productividad, que ha sido de 22.220 euros 

de venta por persona al mes, frente a los 21.804 de 2010. Este dato refleja la implicación de las personas 

que forman parte del Proyecto Mercadona en alcanzar  los objetivos fijados por  la compañía, esfuerzo 

aún más  relevante  si  se  tiene en  cuenta el  importante  incremento de plantilla  realizado en 2011, de 

6.500 personas. 

 

En definitiva, se trata de una empresa familiar cuya apuesta por la calidad la ha convertido en modelo 

de referencia tanto a nivel nacional como internacional. 

 

Fuente: Elaboración propia a partir de la información corporativa de Mercadona (http://www.mercadona.es)  y el trabajo de Oriol 

Amat y Josep Francesc Valls: “Mercadona: adaptando el modelo de negocio en años de recesión” 

(http://www.econ.upf.edu/docs/case_studies/51es.pdf).  

 

 

1. ¿Qué factores explican la elevada productividad del factor humano en Mercadona en relación a sus principales competidores?  

2. ¿Cómo logra la empresa compatibilizar una oferta de calidad con su política de precios bajos? 

 

 

 3. ¿Cómo  podría  utilizarse  el  ejemplo  de Mercadona  para  mejorar  la  productividad  en  las 

administraciones públicas?