1 Itilv3-Fnd01 Intro
-
Upload
adrianay-julio-hernandez-santos -
Category
Documents
-
view
34 -
download
0
Transcript of 1 Itilv3-Fnd01 Intro
-
Fundamentos de ITIL
New Horizons Computer Learning Center
-
PRESENTACIN
INSTRUCTOR
Facilitador del Conocimiento
Dirige la sesin y muestra la ruta de aprendizaje
Posee el conocimiento y la Certificacin
Es el responsable de la sesin de aprendizaje
ESTA FORMACIN ES PARA USTED
Cul es su objetivo?
Qu espera obtener con este curso?
Por qu hace esta inversin?
Qu relevancia tiene este curso con su
trabajo?
-
Objetivos del Curso
Conocimiento de: Prcticas de la Gestin del Servicio Ciclo de Vida del Servicio Principios y Modelos Claves Tecnologa y Arquitectura Conceptos de Gestin del Servicio
Ruta para la certificacin V3 Certificaciones Personales Opciones para la empresa
Examen (opcional)
-
Logstica
Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Telfonos y buscadores Aseos Fumadores
Reglas
Pasarlo bien en la clase Llamadas de telfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento (parking) de preguntas Compartir conocimiento
-
Agenda
1. Introduccin a ITIL
2. Estrategia del Servicio
3. Diseo del Servicio
4. Transicin del Servicio
5. Operacin del Servicio
6. Mejora Continua del Servicio
7. Caso Prctico (opcional)
8. Prctica de Examen (opcional)
-
Objetivos
Introduccin a ITIL Objetivo Antecedentes de la Versin 3 Por qu cambiar? Esquema de Certificacin
PRIMERA PARTE
1
2
3
4
5CAPITULO
1
-
Alinear la Tecnologa al
Negocio
TI Integrado en el Negocio
Objetivo de ITIL
IT
IL
IT
IL
IT
IL
IT
IL
El Negocio- Ventas
- Marketing- Produccin
- Administracin
La Tecnologa- Software- Hardware
- Comunicaciones- Redes
-
Historia de ITIL
Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido.
Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN
Mejorado por el itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de facto de la Gestin de Servicio de TI
Desarrollo
1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido 2000 Publicacin de ITIL Versin 2 (primera revisin) 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3 2007 Publicacin de ITIL V3 (segunda revisin)
-
Definicin de ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios:
1) Procesos2) Calidad3) Cliente (El Negocio)4) Independencia
Biblioteca donde se publican las Mejores Prcticas
de la Gestin de los Servicios de TI.
-
Antecedentes de la Versin 3
ITIL es una Biblioteca
La V3 es un refrescamiento de la Biblioteca
Esfuerzo internacional para la actualizacin
Revisin y asignacin de expertos
Adaptacin y Dinamismo
-
Por qu cambiar algo que funciona?
Actualizar las Buenas Prcticas al entorno actual
Reflejar las prcticas de Negocio actual
Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio
Mejorar las Mtricas Reflejar las lecciones y
el Conocimientoaprendido.
Mejorar la dinmica y la Madurez de las organizaciones
Con el xito vino la responsabilidad de asegurar que a las guas les siga el paso a un entorno mundial
que est en constante cambio
Peter FanningActing Chief Executive
Office of Government Commerce
-
Certificacin V3
-
Certificacin V2 -> V3
Actual: Fundamentos V2 1,5
Examen: Conversin V3 0,5
Actual: SM V2
Curso + Examen Conversin SM V3
15
5
Actual Prac. Proceso
Actual Prac. Cluster
1
3,75
-
La Visin de V3
El Cambio Principales Diferencias Beneficios ISO 20000
SEGUNDA PARTE
CAPITULO 1
-
Biblioteca V2 7 libros
Service Support Service Delivery
The BusinessPerspective
InfrastructureManagement
Planning toImplement
Service Management
ApplicationsManagement
Security Management
-
Ncleo de Publicaciones V3
Estrategia del ServicioService Strategy (SS)
Diseo del ServicioService Design (SD)
Transicin del ServicioService Transition (ST)
Operacin del ServicioService Operation (SO)
Mejora Continua del ServicioContinual Service Improvement (CSI)
-
Ge
sti
n d
e
Infra
es
truc
tura
GESTI N DE SERVICIOS
NE
GO
CIO
TE
CN
OL
OG
n de Aplicaciones
Servicios deSoporte
Provisin
de Servicios
GESTIN DESEGURIDAD
Pe
rsp
ec
tiva
de
Neg
oc
io
Ge
sti
n d
e
Infra
es
truc
tura
GESTI N DE SERVICIOS
NE
GO
CIO
TE
CN
OL
OG
IA
Gestin de Aplicaciones
Soporte deServicios
Provisin
de Servicios
GESTIN DESEGURIDAD
Pe
rsp
ec
tiva
de
Neg
oc
io
Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio
Ge
sti
n d
e
Infra
es
truc
tura
GESTI N DE SERVICIOS
NE
GO
CIO
TE
CN
OL
OG
n de Aplicaciones
Servicios deSoporte
Provisin
de Servicios
GESTIN DESEGURIDAD
Pe
rsp
ec
tiva
de
Neg
oc
io
Ge
sti
n d
e
Infra
es
truc
tura
GESTI N DE SERVICIOS
NE
GO
CIO
TE
CN
OL
OG
IA
Gestin de Aplicaciones
Soporte deServicios
Provisin
de Servicios
GESTIN DESEGURIDAD
Pe
rsp
ec
tiva
de
Neg
oc
io
Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio
Biblioteca V3 5 libros
-
El Ciclo de Vida de los Servicios
Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico.Estrategia
Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.
Diseo
Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados.Transicin
Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.
Operacin
Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.
Mejora Continua
-
Diferencias Principales con V2
V2 estaba enfocado en el Proceso, V3 se enfoca en la Mejora
V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro
V3 enfoca y se integra en la Organizacin
V3 define los Trminos de Procesos y Funciones del Servicio de TI
Los libros estn relacionados e integrados
Existe una perfecta integracin con ISO 20000
Introduce Herramientas yProcedimientos
Se integra mucho mejor con Mtodos
Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua
-
A quin se dirige la Versin 3?
Gerentes y Gestores expertosen la Gestin de Servicios TI
Consultores de ITSM
Directivos de distintos niveles
Departamento de TI
Clientes y Usuariosde Servicios TI
Profesionales Certificados en V2
Mejora Continua
V3 Ciclo de
Vida
V2 Estructura
Organizacin
-
Beneficios de la Versin 3
Mantiene los Conceptosprincipales de los libros anteriores
Mejor integracin de los Procesos y las Funciones
Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI
Mejor integracin con el Negocio y el Valor del Negocio
Mejor enfoque en la Organizacin
Definicin de Roles y Responsabilidades
Ms Herramientas Mejor enfoque de las
Aplicaciones
Mayor control y Auditora
Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI
-
Certificacin empresarial
Procedimientos internosInstrucciones de trabajo
Buenas Prcticasde ITIL
PD 0015evaluacin
BS-15000
ISO 20000
BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo public en 2003.
El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.
-
ISO 20000 - Publicacin
En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento fast track para su transformacin en
estndar internacional para La Gestin del Servicio. Se public el 19 de diciembre de 2005.
-
ISO 20000
Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
Mejora Continua
Gestin Financiera
Gestin de Niveles de ServicioGestin de la CapacidadGestin de la DisponibilidadGestin de la Continuidad
Gestin del CambioGestin de la ConfiguracinGestin de Versiones
Centro de ServicioGestin de IncidenciasGestin de Problemas
ITIL V2
Gestin de Informes
Gestin de la Seguridad
Gestin de ProveedoresGestin Rel. con el Cliente
Nuevos Servicios
ISO 20000
-
ISO 20000 Marco de Referencia
Procesos de Provisin del Servicio
Procesos de Control
Procesos deEntrega
Procesos deRelacin
Procesos deResolucin
Fuente: OGC
Gestin de la Capacidad
Gestin de los Servicios de
Continuidad y Disponibilidad
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Informes
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Presupuesto y Contabilidad
de los Servicios TI
Gestin de ConfiguracinGestin del Cambio
Gestin de la Entrega Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Relaciones con el Negocio
Gestin de Proveedores
-
Una Industria de Apoyo
Publicacionesde
ITIL
Grupode usuarios
Recursos
Herramientas
FormacinCertificacin
Consultora
Implantadores
-
Metodologas de Apoyo
CMMIModelo de Procesos y no de mejora, evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos.
SIX SIGMAMetodologa que utiliza datos y anlisis estadstico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prcticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfeccin.
COBITModelo de control dirigido a las necesidades de la Informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de informacin.
Microsoft MOFProvee las guas operativas que habilitan una organizacin para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin para los sistemas de misin crtica.
-
BS 15000 e ITIL
Procesos en BS 15000 Procesos en los libros de ITIL
Gestin de Configuracin Gestin de Configuracin
Gestin del Cambio Gestin del Cambio
Gestin de Release Gestin de Release
Gestin de Incidentes Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas Gestin de Problemas
Gestin de la Capacidad Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad Gestin de la Continuidad
Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio
Servicios de Informes -
Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Seguridad
Presupuestacin y Contabilidad Gestin Financiera
Gestin de la Relacin con el Negocio La Perspectiva del Negocio
Gestin de Proveedores
Contenido parcial del libro Perspectiva
del Negocio
- Gestin de la Infraestructura
- Gestin de las Aplicaciones
- Planes para la Implantacin de ITSM
-
PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)
ITIL recomienda PRINCE2 para la planeacin, implantacin y puesta en marcha de proyectos de ITIL
Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido
Calidad ISO Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos
Gestin de la
configuracin
Gestin de riesgos
Controles
Planes
Organizacin
Control de cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el entorno del
proyecto
Business Case
Gestin de la
configuracin
Gestin de riesgos
Controles
Planes
Organizacin
Control de cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el entorno del
proyecto
Business Case
-
Plataforma
Creacin y Mantenimiento
Examen de Certificacin
Formacin
Consultora
Auditoria
Certificacin
http://www.apmgroup.co.uk/QualificationsAssessments/ITIL/ITILATOS/NewHorizonsMadrid.asp
-
Introduccin a ITSM
Buenas Prcticas Servicio y Gestin del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio Procesos Funciones Roles
TERCERA PARTE
CAPITULO 1
-
Buenas Prcticas (Best Practices)
A quin pregunto para?
Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera
A personas que
Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos
Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione
Aidan Lawesex-CEO itSMF
-
Best Practices
BestPractices
Mejores Prcticas
Buenas Prcticas
-
Elementos de la Gestin del Servicio
-
Servicio (Service)
Facilita los resultados
Mejora el desempeo
Reduce las limitaciones
Soluciona los problemas
Impacta los resultados
Necesidades
Objetivos
Soluciones
Un medio para entregar el valor a los clientes,
facilitndoles los resultados que buscan obtener, sin
tomar propiedad de costosy riesgos especficos.
SS 2.1
-
Gestin del Servicio (Service Management)
Convertir recursos en Servicios de Valor
Especializacion: Estrategia Diseo Transicin Operacin Mejora Continua
Funciones ProcesosCapaci-dades
Conjunto de capacidades especiales de la
organizacin que permiten proveer valor a los clientes,
en forma de servicios.SS 2.1
-
Funcin (Function)
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Direccin
Divisin
Departamento
Seccin
Centro deServicio
-
Proceso
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Direccin
Divisin
Departamento
Seccin
Actividad A1 A2 A3 A4 A5
Procedimientos
Rol
A5
A1
A2
A3 A3
A3
A4
-
Funcin vs. Proceso
Funcin (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o ms procesos (o actividades)
Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo
Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado especfico. Se documentan en Procedimientos.
Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.
-
Proceso (process)
Actividad
Procedimientos
Rol
Conjunto de actividades relacionadas lgicamente para alcanzar un objetivo
Dnde queremos
estar?
Dnde estamos
hoy?
Cmo podemos llegar?
Cmo saber que llegamos?
Misin y Objetivos
del Negocio
Evaluacin Cambios en el
proceso
Mtricas
P R O C E S O
ENTRADA
MEDICION Y CONTROL
SALIDA
-
Caractersticas de los Procesos
Resultados Especficos
Por qu lo hacemos?
Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo
Clientes
Para quin lo hacemos?
Objetivos entregados al cliente
Mediciones
Cmo sabemos que es correcto?
Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados
Especficos
Qu los motiva?
Disparadores del proceso.
-
Proceso vs. Proyecto
Proceso
Actividad 1
Actividad 2
Actividad n
Proyecto
Etapa 1
Etapa 2
Etapa n
fininicio
-
Dueo del Proceso (Process Owner)
Documentar y Publicar el proceso
Diseo de los KPI Revisar los KPI y tomar accin Mejorar el proceso Proveer las entradas al
proceso
Atender cualquier situacin que se presente
Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formacin para realizarlos
Los KPI evalan la efectividad y la eficiencia del
Proceso
-
Enfoque de Procesos vs. Productos
Productos Procesos
Enfoque en la tecnologa Enfoque en los procesos y el negocio
Actividad reactiva Actividad proactiva
Informalidad en el proceso Formalidad en el proceso
Esfuerzo en TI Esfuerzo al proceso de Negocio
Aislamiento de TI Integracin con toda la empresa
Orientacin al Producto Orientacin al Servicio
-
Modelo RACI
Encargados
Personas
Funciones
Responsables de hacer el trabajo
Responsable
Una slapersona responsable de cada actividad
Consultados
Personas consultadas
Aquellos de quienes su opinin cuenta
Informados
A quienes se mantiene actualizados
Informes de progresos
Responsible(Encargados)
Accountable(Responsable)
Consulted(Consultados)
Informed(Informados)
-
Qu hemos aprendido?
Dueo
Productos
Procesos
Procedimientos
Proveedores
Gestin
Actividades
Funcin
Quin contiene a quin?
-
Qu hemos aprendido?
La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona
Funciones + Procesos
Se enfoca en la estructura de los procesos
Responsabilidad que asume una persona
Llevar a produccin los nuevos servicios
ITIL V2
Rol
Buenas Prcticas
ISO 20000
Proceso
ITIL V3
Capacidad
Transicin