Post on 04-Jul-2015
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Republica Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Universidad Politécnica de Tecnología Andrés Eloy Blanco
Barquisimeto Estado Lara
Integrantes
Gómez Julio C.I.: 12.673.449
Rodríguez Juan C.I.: 14.045.477
Suárez Anais C.I.: 16.090.670
Torres Jenny C.I.: 7.436.292Octubre, 2014
Cultura Organizacional
CONCEPTO
Es un sistema de
valores (lo que es
importante) y
creencias (cómo
funcionan las cosas)
compartidos, que
interactúan con la
gente de la empresa,
las estructuras
organizacionales y
los sistemas de
control, para producir
normas de
comportamiento (las
manera como se
hacen las cosas).
IMPORTANCIA
La importancia que los
empleados al ejecutar su
trabajo necesitan tener
una filosofía de gestión,
tener desarrollado una
motivación para el
trabajo y conocer la meta
de sus trabajos
ejecutados, poseer
sentido de pertenencia
en la organización y
estar relacionado con los
principios y valores de la
empresa
Objetivo
Tratamiento
de persona a
persona
Dar un excelente
servicio al cliente y una
cultura corporativa ,
claramente enfocada a
satisfacer sus
necesidades
estableciendo una
relación con clientes de
una manera personal.
Servicios
La organización tiene el
conocimiento que dar un
servicio es un conjunto de
actividades que debe
interaccionar con el
cliente. Creando con su
personal una cultura de
servicios , es decir el
conjunto de valores,
creencias, conocimiento y
costumbre orientadas al
servicio.
Cultura Disney
Es dar un excelente servicio al
cliente y una cultura corporativa
enfocada en satisfacer sus
necesidades.
Su filosofía de prestar un servicio
al cliente es como crear felicidad al
dar lo mejor en entretenimiento y
diversión para personas de todas las
edades.
Cultura Disney
ESTRATEGIAS DE
SERVICIOS EN BASE A 4
ESTANDARES
Estrategias de Servicios
SEGURIDAD:
Esta área afecta a todas las
personas en calidad de
huésped y profesionales.
Estrategias de Servicios
CORTESÌA:
El placer por brindar un
servicio de calidad siempre
con amabilidad y una sonrisa
Estrategias de Servicios
EMPATIA:
Colocarse en el lugar del
huésped, como le agradaría
sea atendido y regarle una
sonrisa.
Estrategias de Servicios
Eficiencia del equipo
Cantidad de personas con la
que se puede contar para dar
un servicio de una forma
eficiente.
Estrategias de Servicios
7 Pilares de la
Cultura
Organizacional de la
Empresa Walt
Disney.
Estrategias de Servicios
Quien es
Competencia para
Disney ?
COMPETENCIA
COMPETENCIA ES
CUALQUIERA CON
QUE LOS
CLIENTES ENTREN
EN CONTACTO Y
CON QUIEN NOS
COMPAREN
NUESTRA LABOR DIARIA
NUESTRA CULTURA
ES PRESTAR
ATENCIÒN
EXAGERADA A
TODOS LOS
DETALLES DE
NUESTRA
INSTALACIONES
La Gerencia de
Disney designa
responsabilidades
y racionaliza el
uso de los
recursos
importantes a
cualquier detalle
que afecte la
experiencia del
cliente
DISTINCIÒN EN AMISTAD
Disney se propone
a darles a sus
invitados momentos
mágicos y de
servicios por medio
de un trato
autentico de
amistad.
El
entretenimient
o, la seguridad
y satisfacción
del cliente en
Disney esta
primero.
MULTIPLICAR EN OTROS LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
Es un asunto vital que
concierne directamente
al presidente de la
empresa, sus directores,
sus gerentes y todos los
que trabajan en Disney.
MULTIPLICAR EN OTROS LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura
organizacional de Disney
está conformada por
todas las conductas que
han sido definidas y por
lo que se espera que la
gente haga como parte
crucial de la empresa.
MULTIPLICAR EN OTROS LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
Por ejemplo, los nuevos
empleados pasan por una
capacitación llamada
“Tradiciones”, con la cual
se busca transmitir las
creencias prácticas y las
tradiciones que tienen los
parques desde sus
orígenes.
PREDICAR CON EL EJEMPLO
El compromiso de calidad
debe permanecer con las
personas sin importar al
lugar donde vayan
PONERSE LAS OREJAS
El objetivo que la empresa
este dispuesto a escuchar a
los clientes en lugar de
escucharse así mismo.
Como recordatorio esta las
orejas de Mickey inmutable
ante cualquier posición.
Reconocimiento y Recompensa
Como motivación e
incentivo. La forma mas
segura de cometer errores es
no intentar nada nuevo.