Diagnóstico Organizacional Ejemplo
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29-3-2016 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Facultad de ciencias económicas. Diagnóstico Organizacional Comunicacional de Sears. Arévalo Ponce, Alejandra Margarita AP100611 Ferrufino Monteagudo, Jennifer Michelle FM100508 García Durán, Gerardo Ernesto GD200212 Parada Gómez, Johanna Mariellos PG101507 Pinzón Menjivar Gloria Stephanie PM101812 Ventura, Sofía Berenice VV100612 Docente: Lic. Estela Maris Hernández Centeno. Materia: Relaciones Públicas II Grupo: 01 Equipo: 07 Ciclo: 01-2016
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29-3-2016
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
Facultad de ciencias económicas.
Diagnóstico Organizacional
Comunicacional de Sears.
Arévalo Ponce, Alejandra Margarita AP100611
Ferrufino Monteagudo, Jennifer Michelle FM100508
García Durán, Gerardo Ernesto GD200212
Parada Gómez, Johanna Mariellos PG101507
Pinzón Menjivar Gloria Stephanie PM101812
Ventura, Sofía Berenice VV100612
Docente: Lic. Estela Maris Hernández Centeno.
Materia: Relaciones Públicas II
Grupo: 01
Equipo: 07
Ciclo: 01-2016
1
Productos:
Perfumería, calzado formal y deportivo,
accesorios, muebles, linea blanca, electronica,
joyeria, dulcería, vestuario para damas,
caballeros, niños y bebes, consolas de juegos,
agencia de viajes, servicio técnico, servicio
mejoras para el hogar, óptica, herramientas, etc.
Website
http://www.sears.com.sv
Ubicación:
En C.C Multiplaza
Horarios:
Domingo a Jueves de
10:00a.m a 8:00p.m
Viernes a Sábado de
10:00a.m a 9:00 p.m.
Telefono:
2511 3800
“La comunicación es la verdadera tarea del Liderazgo.”
Nitin Nohria.
Redes Sociales
2
Contenido Introducción. ............................................................................................................ 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Objetivo General: ................................................................................................. 4
Objetivos Específicos: ......................................................................................... 4
1. Marco Teórico. .................................................................................................... 5
1.1 Análisis FODA de SEARS. ............................................................................ 8
2. Contexto De La Empresa. ................................................................................... 9
2.1 Misión: ......................................................................................................... 10
2.2 Visión: .......................................................................................................... 10
2.3 Valores: ........................................................................................................ 10
2.4 Principales aportes a la sociedad .................................................................... 11
3. Marco Metodológico .......................................................................................... 12
1. Entrevista ................................................................................................. 13
2. Encuestas a empleados y clientes ........................................................... 14
4. Fases Del Diagnóstico....................................................................................... 22
Hipótesis ............................................................................................................ 22
5. Tabulación Y Análisis De Resultados. ............................................................... 25
5.1 Resultados encuestas internas. ................................................................... 25
5.2 Resultados encuestas externas. .................................................................. 37
6. Conclusiones. .................................................................................................... 50
7. Recomendaciones. ............................................................................................ 51
8. Anexos .............................................................................................................. 52
3
Introducción.
El presente trabajo expone un estudio de comunicación organizacional
de la tienda reconocida SEARS El Salvador, para lo que se contó con
el apoyo de diferentes herramientas de investigación, para lograr
obtener un resultado cualitativo y cuantitativo de la situación actual de
la tienda en base a la comunicación.
Para obtener mejores resultados de la investigación, se realizaron
análisis para conocer las distintas fallas que la tienda pueda tener,
haciendo uso de un análisis FODA, encuestas a sus públicos externos
e internos y así poder brindarles un diagnóstico y presentarles
propuestas para su mejora.
Se resaltarán también las fortalezas que la tienda posee, haciendo
mayor énfasis en las relacionadas con la comunicación y las
encaminadas a la mejora de desempeño laboral de sus empleados o
colaboradores.
4
Objetivos
Objetivo General:
Analizar el método que la empresa SEARS está utilizando para
optimizar la comunicación interna y externa; en base al análisis se
buscarán posibles desventajas institucionales en cuanto a la
organización comunicacional.
Objetivos Específicos:
Definir la importancia de la comunicación eficaz con sus públicos
tanto externos como internos, con el fin de evaluar la mejora en
su desempeño laboral.
Identificar los posibles problemas comunicacionales que se
encuentran presentes en SEARS.
Comprobar de manera cuantitativa y cualitativa el nivel de
comunicación que mantiene la empresa con sus públicos.
Evaluar la cultura de la tienda SEARS para identificar las
prácticas comunicacionales que se implementan para el
fortalecimiento del ambiente laboral.
5
1. Marco Teórico.
Diagnóstico de Comunicación:
Bajo la perspectiva Funcionalista Contemporánea.
Según la investigación que se realizó del almacén Sears El Salvador, en la cual se
puede observar a través de los resultados que se presentaran más adelante en este
reporte, que las comunicaciones juegan un papel muy importante dentro de esta
organización y que las prácticas comunicacionales tanto a nivel interno como
externo son eficaces. Sin embargo, el Diagnóstico de Comunicación que se plantea
a continuación busca realizar un análisis profundo de cuáles son las fortalezas que
permiten mantener una buena comunicación y un clima laboral favorable, las
oportunidades para mejorar dichas prácticas comunicacionales, así como también
las posibles fallas que esté teniendo la organización, si es que existieran y por último
que factores podrían atentar que este proceso se lleve a cabo.
Para esto se realizó un análisis FODA, que busca exponer cuales son las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, con las que cuenta esta organización que
abrió sus puertas para que se pudiera realizar este trabajo.
Este Diagnóstico de Comunicación se realizó a través de la perspectiva
Funcionalista Contemporánea, la cual es una fusión de las perspectivas crítica
(sistemática), interpretativa y funcionalista. La razón por la cual se escogió esta
perspectiva es porque, a través de la investigación que se realizó, se pudo observar
claramente que la filosofía de esta Organización está orientada al servicio al cliente
como principal objetivo, pero también al cumplimiento de metas y ventas tomando
en cuenta todos los factores que se involucran para poder lograr cada uno de estos
objetivos, a estos factores que juegan un papel importante se les denomina público
interno, externo y las practicas comunicacionales, los cuales permiten que todo
funcione con equilibrio dentro de la empresa.
6
Los colaboradores, es decir, su público interno forma parte esencial para lograr
estos objetivos y metas, ya que si existe un compromiso y una motivación interna
para la realización de cada una de las actividades asignados estos darán resultados
positivos.
Por lo cual la comunicación con su público interno es primordial y busca mantenerlos
informados de cuáles son las estrategias a tomar respecto a la competencia, como
por ejemplo un mural donde anuncian cuales son las promociones que tiene su
principal competidor SIMAN, cuáles son las promociones más recientes y cuáles
son los descuentos para los clientes que son tarjetahabientes como para los que
no, las promociones y descuentos con las que ellos como empleados obtienen,
también están de manera visible pero se los anuncian a través de memorándum;
además se les informa de cuál es la misión y visión de dicha empresa para que ellos
puedan trasmitirla a través del trato con los clientes están capacitándolos
contantemente para reforzar las áreas que hagan falta así como, para retroalimentar
aspectos importantes de la empresa y estrategias de venta, finalmente los hacen
sentir parte de esta organización, haciendo reconocimiento mensual de su buen
desempeño laboral y colocándolos en el mural con una fotografía y el nombre del
mejor del mes. La motivación es principalmente interna, SEARS reconoce que una
persona que se siente parte importante de su organización podrá realizar mejor su
trabajo, ofreciéndoles un clima laboral muy bueno y con estabilidad.
También motivan a los empleados no solamente con seminarios, capacitaciones y
reconocimientos como se mencionó anteriormente, si no que se puede ver que las
áreas como Recursos Humanos y demás áreas internas se encuentran una serie
de letreros informativos dirigidos a todos los colaboradores, donde se enfocan en
resaltar la importancia que tiene la imagen de cada uno de ellos, el como el cliente
nos ve y a su vez de una forma, creativa implementan a que recuerden las reglas y
normas que SEARS enmarca a cada uno de los colaboradores, en cuanto al público
externo se encuentra una práctica que los hace sentir muy cómodos, ya que no
revisan los bolsos de las clientas al entrar o salir del almacén así como revisar a los
caballeros, como hacen en otros almacenes del mismo rubro esto es parte de la
7
cultura que se vive en esta empresa, no hay un lugar de paquetería los clientes
pueden entrar con sus compras de otros almacenes, esto se implementa con el fin
de que los clientes se sientan en total libertad y comodidad.
Hacen uso de las diferentes herramientas de comunicación que se usan hoy en día,
boletines de prensa, comunicados de prensa, un mural con la información más
destacada semanalmente, redes sociales como Facebook e Instagram, en las
cuales ponen la dirección URL que les permite tanto a los clientes internos como
externos conocer las diferentes promociones y eventos importantes que se llevan a
cabo mensualmente.
No obstante, el público externo es y será siempre la razón de ser de cada empresa,
y SEARS El Salvador no es la excepción, ya que reconoce el valor fundamental que
cada uno de sus clientes representa para ellos. La investigación arrojo resultados
positivos en cuanto a la satisfacción que los clientes sienten al preferir este almacén
en lugar que, a la competencia, y aunque reconocen que los precios no son los más
bajos del mercado están comprando calidad y además se sienten cómodos y muy
bien atendidos por el personal, que busca en todo momento interactuar, conocer
bien cuáles son sus necesidades y que es lo que están buscando. Los clientes
sienten plena confianza de visitar este almacén que además de tener una muy
buena imagen, son siempre bien recibidos por un personal altamente capacitado.
El proceso de comunicación que se da con este público es muy bueno, pero podría
ser excelente si además de dar a conocer las promociones vía redes sociales,
correo o prensa, pantallas electrónicas, radio, televisión, etc. Contaran con un portal
web actualizado, donde se pudieran observar las ofertas vigentes tanto para los que
poseen la tarjeta SEARS como para los demás clientes.
8
1.1 Análisis FODA de SEARS.
F Fortalezas: Las Fortalezas que se pudieron encontrar dentro de esta empresa es que se reconoce el papel primordial que juegan las comunicaciones dentro y fuera de esta. Los métodos innovadores que utilizan para mantener informados y motivados a su público interno, así como también el valor que le dan al servicio al cliente, para mantenerlos como clientes leales buscan darles muy buenas promociones atendidos por el mejor personal, que conocen bien el producto y los hacen sentir que cuenta más la calidad y el prestigio con relación al precio.
O
Oportunidades: Se puede observar que la comunicación es eficaz a nivel interno y externo en un 90%, pero podría ser un 100% si se toman en cuenta algunos aspectos que podrían mejorar las practicas comunicacionales, como, por ejemplo: Buscar estar en todas las redes sociales ya que ellos solo cuentan con la fan page en Facebook y en Instagram, no tienen Twitter que es una red social bastante informativa y que la mayoría de las empresas del mismo rubro si tienen, podrían tener un sitio oficial, es decir una página web que cuente con información de la empresa su historia, sus fundadores, entre oros. Además, otra área de oportunidad para mejorar podría ser ofrecer a los tarjetahabientes diferentes lugares de pago como punto express, ya que por el momento no cuentan con este servicio a diferencia de otras empresas del mismo rubro y como último punto para siempre ofrecer un mejor servicio a su público externo es poder enviar por correo electrónico el estado de cuenta de los tarjetahabientes el lugar del correo normal, primero es una forma de contribuir a cuidar el medio ambiente reciclando papel y segundo la comodidad de poder revisarlo a través de cualquier dispositivo móvil en cualquier lugar. Son áreas de oportunidades bastante manejables, que si bien están siendo utilizadas por otros almacenes ellos también podrían implementarlas.
D Debilidades: No contar con su propio departamento de comunicaciones, podría en el futuro resultar conflictivo, ya que por el momento cuentan con el servicio de una agencia de publicidad que realiza y se encarga de la parte de relaciones públicas y eventos de comunicación. El departamento de comunicaciones vigila con más detalle que se cumplan sus procesos de manera más eficaz y protegiendo los intereses de la organización.
A Amenazas: Contar con una sola sucursal a nivel nacional, que aunque se encuentra ubicada en un centro comercial muy frecuentado, no logra llegar a toda la población, si SEARS ampliara sus horizontes abriendo otras tiendas en los diferentes centros comerciales del país su oportunidad de llegar a más clientes y colocarse entre las tiendas preferidas del país pudiera cumplirse.
9
2. Contexto De La Empresa.
Sears está posicionada como una de las mejores marcas en nuestro país, con
innovación, atención al cliente, calidad en productos de primer nivel se ha ganado
la confianza del mercado nacional e internacional.
Sears nace a comienzos de 1886 en Minnesota con el joven Richard Sears, una
persona con visión, un emprendedor de aquellos tiempos, que decide iniciar un
nuevo viaje incursionando en las ventas de productos varios, es así, como nace no
solo una marca sino un concepto de compra de productos.
El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda que
cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda DORIAN’S.
De acuerdo a estrategias comerciales y para brindar un mejor servicio de calidad y
eficiencia a nuestros clientes, se realiza el cambio de la marca a SEARS el 11 de
noviembre de 2010, la cual era mucho más conocida y engloba un concepto más
exclusivo.
Sears se ha caracterizado por ser una marca innovadora, influyente en el mercado
salvadoreño con sus promociones y ofertas, con productos de primer nivel, con altos
estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a nuestros clientes
día con día.
Hoy en día, Sears está posicionado en nuestro país como una de las mejores
marcas, una de las mejores opciones de compra, con instalaciones de primer nivel,
servicio de calidad y diversidad de productos nacionales e internacionales, con
diferentes marcas que respaldan la calidad.
10
2.1 Misión:
Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al precio
justo, en el ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción, a través de
un esmerado servicio personalizado. El cliente es la razón de ser de nuestro trabajo.
2.2 Visión:
Consolidar y mantener el liderazgo de nuestra empresa en el mercado integrado los
objetivos de sus clientes, personal, proveedores y accionistas.
2.3 Valores:
Trabajo:
solo a través de este podemos cubrir nuestras necesidades crecer como personas
y servir a los demás. Por esa razón debemos buscar que nuestro trabajo sea un
factor de desarrollo personal y profesional, así como de satisfacción emocional.
Crecimiento:
por crecimiento nos referimos a aumentar y mejorar nuestras habilidades y
conocimientos personales, con el objetivo de que en compañía de la empresa
incrementos nuestra capacidad para ofrecer más y mejores productos a través de
un excelente servicio a nuestros clientes
Eficiencia:
significar ser austero cuidar y utilizar eficientemente los recursos con que contarnos
tanto dentro de la empresa como en nuestro hogar gastando solo lo necesario y
evitando lo inútil o superfluo.
Responsabilidad social:
representa realizar bien nuestro trabajo para reafirmar nuestros valores éticos,
cumpliendo así el compromiso con nuestros clientes y proveedores de respetar la
legislación vigente y cuidar los recursos naturales y el medio ambiente.
11
2.4 Principales aportes a la sociedad
Cabe mencionar las diferentes actividades de Responsabilidad Social que Sears
realiza, con el fin de poder ayudar a las comunidades que más lo necesitan y
beneficiando también a sus empleados y que le permite tener una imagen de
calidad y más humana ante sus diferentes públicos. Dentro de estas actividades
de RSE la empresa cuenta con una ONG que tiene el nombre de Crece la cual
está ubicada en México pero incluye también programas sociales para El
Salvador.
Estos programas incluyen iniciativas para promover la cultura, talleres de
aprendizaje virtuales y que se imparten de manera gratuita, en cuanto a salud
tienen clínicas en las comunidades de escasos recursos para que las personas
de estas comunidades puedan pasar consulta y tener medicamentos gratis.
12
3. Marco Metodológico
En este apartado se presenta la metodología que nos permitió desarrollar nuestro
trabajo de investigación, del reconocido almacén SEARS. Para el cual fue necesario
utilizar herramientas que permitieron recolectar el mayor número de información
necesaria, con el fin de obtener un conocimiento más amplio de la realidad de dicho
almacén.
Las herramientas que utilizamos cuantitativa y cualitativamente, para la recopilación
de información fueron, principalmente la observación directa, donde identificamos
varios medios de cómo SEARS se comunica con sus colaboradores, ellos utilizan
técnicas innovadoras como el uso de un espejo, en el que se refleja una frase que
reza ¿cómo me veo hoy? Adicional a ello se encuentra un rotulo que destaca las
características específicas de cómo debe de portar el empleado su imagen dentro
de la tienda y al momento de exponerse a su público externo.
Otra de las herramientas fue una entrevista al Gerente General del Almacén el Lic.
Pedro Hernández Múgica, quien fue muy atento y claro al responder las preguntas,
se nos autorizó realizarles 50 encuesta a los empleados de varias áreas del
almacén, tanto encargados de venta como personal administrativo.
Esto nos permitirá saber que tan bien y satisfechos se encuentran en la empresa,
si la comunicación entre todos los miembros de todos los niveles es la adecuada o
necesita algún tipo de mejora, también se le realizó 50 encuestas a 50 clientes del
almacén, con el fin de conocer el grado de satisfacción de los clientes, determinar
la frecuencia con la que visitan la tienda y saber porque ellos prefieren hacer sus
compras en SEARS, resaltando de forma intencional su principal competencia.
Al finalizar el proceso de diagnóstico comunicacional y con el apoyo de las
herramientas cualitativas que permiten contrastar los datos obtenidos en la
respectiva recolección con el fin de obtener un resultado óptimo que será la base
13
fundamental para sustentar la respuesta o alternativa de solución que le brindemos
a la tienda.
1. Entrevista Esta es una herramienta que utilizamos para conocer un poco más de la tienda se
realizó preguntas puntuales, la cual fue realizada al Gerente General de SEARS el
Lic. Pedro Hernández Múgica.
Preguntas.
- ¿Cuenta SEARS con un departamento de Relaciones Públicas o
comunicaciones?
- ¿Con qué medios o redes sociales cuenta SEARS para dar a conocer sus
promociones y productos?
- ¿A qué se debe el cambio de nombre de la tienda de DORIAN´S (antes) a
SEARS (actual)?
- ¿Ponen en práctica la responsabilidad social o cuentan con algún programa
de apoyo a cualquier tipo de ONG?
- ¿En qué aspectos se basan para el reclutamiento del personal?
- ¿Con que frecuencia están capacitando a su personal?
14
2. Encuestas a empleados y clientes
Esta es una herramienta que utilizamos para saber la percepción de los empleados
de la tienda logrando identificar sus fortalezas e identificando los aspectos que se
pueden mejorar.
En nuestras encuestas se omitió el nombre del empleado para que se tornara un
poco confidencial y sus respuestas fueran con mucha más libertad más verídicas y
enfocadas en la realidad de la tienda y su organización comunicacional.
Se aplicaron a empleados de todas las edades y de todas las áreas de trabajo,
tomando una media de 50 empleados en total.
15
- Encuesta a empleados.
Asignatura: Relaciones Publicas 2
Catedra: Estela Maris Hernández
Diagnostico Comunicacional:
Esta es una encuesta que nos permitirá conocer aspectos puntuales sobre el
ambiente laboral en el que se encuentran. Le pedimos nos ayude a conocer la
percepción que usted tiene sobre cada uno de los factores a ser evaluados.
No existen respuestas correctas o erróneas, nos interesa sólo su opinión. Tenga
por seguro que sus respuestas serán tratadas con total confidencialidad:
Ficha Técnica
Marque con una X su respuesta
Fecha: 15/03/16 Lugar: Almacén Sears Multiplaza
Género: Estado Civil:
Soltero
M Casado
F Divorciado
Viudo
16
Participación compatibilización de interés:
1. Los objetivos de mi área de trabajo concuerdan con el cumplimiento de la
misión de la institución
Verdadero
Falso
2. Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder
de vista los objetivos de todos:
Verdadero
Falso
3. Los recursos de mi área de trabajo se comparten con otras áreas de la
institución
Si
No
¿Cuales?
4. ¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro
de la unidad?
Verdadero
Falso
17
5. Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima:
Verdadero
Falso
6. Si hay un reto, todo el departamento participa
Verdadero
Falso
7. Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo
Verdadero
Falso
8. El espíritu de equipo es excelente
Verdadero
Falso
9. Los diferentes niveles jerárquicos colaboran entre ellos
Verdadero
Falso
10. ¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del
almacén en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos
realizados por la empresa?
Verdadero
Falso
¿Por qué?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
18
- Encuesta a clientes.
Asignatura: Relaciones Publicas 2
Catedra: Estela Maris Hernández
Diagnostico Comunicacional:
Soy estudiante de la Universidad Francisco Gavidia; estamos hacienda una
encuesta para conocer su opinión de las principales servicios ofrece el
almacén Sears.
Marco con una (X) la respuesta correcta según su opinión.
Ficha Técnica
Fecha: 15/03/16 Lugar: Almacén Sears Multiplaza
Género: Estado Civil:
M Soltero
Casado
F Divorciado
Viudo
19
1. ¿Qué tipo de producto consume?
_________________________________
_________________________________
_________________________________
2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta
anterior?
__________________________________
__________________________________
__________________________________
3. ¿Por qué busca el producto que consume en Sears?
Calidad
Precio
Atención
4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo
al precio y calidad?
Si
No
¿Por qué?
20
5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
Considerando que 5= Excelente y 1= Pésimo
1
2
3
4
5
6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears?
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears?
Económico
Calidad precio satisfactorio
Caro
21
8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
Si
No
Mencione Cuales
9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears?
Si
No
10. ¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta?
Si
No
En que medio
11. ¿Recomendaría con sus amistades el Almacén Sears?
Si
No
22
4. Fases Del Diagnóstico.
Hipótesis
¿La comunicación dentro del Almacén Sears de El Salvador se da de manera
positiva a nivel interno y externo, debido al buen uso de los medios y
practicas comunicacionales que esta emplea?
De esta manera podemos decir que esta organización tiene fundamentadas buenas
herramientas de comunicación con sus colaboradores, ellos se encuentran bien
informados de lo que está sucediendo dentro de la empresa y fuera de ella, además
están bien capacitados para brindarle un buen servicio a los clientes ya que conocen
como es el funcionamiento de la empresa y tiene claro cuál es la misión y visión de
esta y la ponen en práctica para el logro de objetivos, también todos son bien
serviciales, amables con el público interno y externo, por lo cual se pudo percibir un
ambiente agradable y satisfactorio. Aunque no podemos dejar de mencionar que es
posible que pueda haber un porcentaje de público interno como externo no
satisfecho al 100% y que por miedo, en este caso público interno, no puedan
expresarlo libremente.
Sin embargo las herramientas que se utilizaron para la recolección de la información
fueron las siguientes:
- Entrevista al Gerente General Lic. Pedro Hernández la cual conto con 6 preguntas
básicas y concisas que tenían como objetivo conocer que tan eficiente es la
comunicación dentro y fuera de la organización, así como también las
23
Diferentes herramientas y técnicas que ellos implementan para que se desarrollen
los procesos comunicativos dentro de la organización.
Entrevista.
En Sears cuenta con un departamento de comunicaciones o relaciones
públicas: Departamento no, pero tiene una persona que trabaja con los medios
tienen contratada una agencia de relaciones públicas para sus eventos.
Que medios o redes sociales tienen ustedes para dar a conocer productos o
promociones: Facebook e instagram y medios tradicionales como cines radio
televisión e internet por plataformas, pantallas digitales.
A qué se debe el cambio de almacén: Sanborns y Sears son la misma empresa,
antes era llamado Dorian’s era una cadena de grupo comercial en México, luego se
decidió integrar a Sears tuvo algunos beneficios como referencia o marcas.
Pone en práctica ustedes la responsabilidad social o cuenta con algún
programa que apoye alguna ONG: Si en México tienen un programa que se llama
crece este abarca mucho a los niños, brinda ayuda los colabores internos como
directos o ayuda de la comunidad, se realizarán muy pronto dos eventos uno
enfocado a la cultura y a la salud para El salvador. También se hacen donaciones
de artículos que ya no están a la venta a lugares de beneficencia.
En qué aspectos se basan para el reclutamiento del personal:
Buscamos un perfil de persona extrovertida que no le tenga miedo a la gente, no
solo venden productos si no que venden a través del servicio, ellos buscan gente
que tengan confianza de hablar con el público y enfocada a la venta, pero no cuenta
con un parámetro de edad definido, hay empleados de todas las edades, cumplen
con reglas de primer empleo, contratamos personas con discapacidad, se tiene un
rango de gente mayor, no existe parámetro socio económico.
24
Con que frecuencia está capacitando su personal: es constante, las
capacitaciones son de manera permanente no lo realizan con todo el personal al
mismo tiempo, pero lo hacen en grupos de 20, tiene una opción de capacitación por
internet donde hay cursos de costura, ingeniería y está abierto a todo público, hay
una capacitación inicial que si es de manera obligatoria para poder ser parte de la
organización.
- Otra de las herramienta fueron las encuestas al público interno y externo, las
cuales constan de 11 preguntas cerradas y abiertas, con el fin de poder conocer la
opinión de los empleados y los clientes respecto a cómo califican el proceso
comunicativo dentro de la organización, si es efectivo, satisfactorio y si existe algo
que pueda mejorar, así como también si el clima y ambiente laboral les permite
cumplir mejor con los objetivos y tareas asignadas y respecto al cliente si el servicio
que recibe es satisfactorio y si se le esta comunicando de manera efectiva las
promociones y beneficios que la empresa le ofrece.
- El método de observación, que fue utilizado por medio de los investigadores, el
cual consistía en observar como clientes (2 de los investigadores visitaron la tienda
y adquirieron productos dentro del almacén) que tan eficiente era el servicio al
cliente y si los empleados conocían el producto que les ofrecían.
La razón por la cual se utilizaron estas herramientas es porque consideramos que
son una manera muy eficiente de investigar y obtener la información necesaria para
conocer el proceso de comunicación desde el punto de vista de los diferentes
públicos y los procesos comunicativos, así como las practicas que se desarrollan
dentro y fuera de la organización, por medio de la interpretación de estos resultados
que permitieron obtener un panorama más amplio y así poder realizar el Diagnostico
de Comunicación, el cual se expuso de manera objetiva en el marco teórico.
25
5. Tabulación Y Análisis De Resultados. 5.1 Resultados encuestas internas.
Sexo
Masculino 14
Femenino 36
Estado civil
Soltero 32
Casado 8
Divorciado 10
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Masculino Femenino
Sexo
0
5
10
15
20
25
30
35
Soltero Casado Divorciado
Estado Civil
26
Pregunta 1
¿Los objetivos de mi área de trabajo concuerdan con el cumplimiento de la misión
de la institución?
Verdadero 48 Falso 2
Al realizar la tabulación de los resultados podemos observar que el 96% expresan
que si se cumplen, mientras que el otro 4% piensan que no. Lo que nos permite
concluir que en la empresa se preocupa por poner en práctica su misión y si, se
enfoca en comunicarla a todas las áreas de trabajo o departamentos en los que se
divide la tienda.
0
10
20
30
40
50
60
V F
P1
27
Pregunta 2
¿Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder de
vista los objetivos de todos?
Verdadero 42
Falso 8
Los resultados nos dejan ver que en Sears si toman a consideración el
cumplimiento de los objetivos sin dejar de lado los beneficiosos para todos los
empleados de la tienda.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
V F
P2
28
Pregunta 3
¿Los recursos de mi área de trabajo se comparten con otras áreas de la
institución?
Verdadero 48
Falso 2
El 96% si comparten sus recursos o instrumentos de trabajo, y un 4% no puede
compartir sus herramientas ya que son de uso exclusivo del área en que se
encuentra.
0
10
20
30
40
50
60
V F
P3
29
Herramientas que comparten
Utilería 40
Caja registradora 5
Herramientas 5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Utilería Caja Registradora Herramientas
Herramientas Compartidas
30
Pregunta 4
¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro de la
unidad?
Verdadero 42
Falso 8
Podemos observar que en los diferentes departamentos de la tienda hay equipos
que buscan realizar interacción con los demás departamentos del almacén.
Según los resultados un 84% piensa que si se lleva a cabo, mientras que el otro
16% piensa que no.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
V F
P4
31
Pregunta 5
¿Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima?
Verdadero 25
Falso 25
Un 50% determina que si se resuelve de la mejor manera los problemas, contra un
igual porcentaje de 50% que piensan que no se resuelven con total eficacia.
Con estos resultados podemos ver que aunque Sears no presente un grave
problema de comunicación hay algunos miembros del personal que no observan
soluciones optimas o con la rapidez que ellos necesitan lo que nos permitirá
realizar un estudio de el ¿por qué? Estos resultados tan cerrados.
0
5
10
15
20
25
30
V F
P5
32
Pregunta 6
¿Si hay un reto, todo el departamento participa?
Según los resultados vemos que si se alimenta la sana competencia entre los
empleados de la tienda promoviendo competencias, como, el mejor empleado, el
que se destaco con mas ventas en el mes, entre otras demás actividades. Las
cuales son comunicadas con anticipación.
Verdadero 28
Falso 22
Los resultados arrojaron que un 56% cree que si se hacen este tipo de actividades
y que son comunicadas a tiempo, mientras que en un 44% piensan que no son
comunicadas con anticipación.
0
5
10
15
20
25
30
V F
P6
33
Pregunta 7
¿Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo?
Por los resultados vemos que en los grupos de trabajo si se encuentra presente
una verdadera comunicación de equipo.
Verdadero 28
Falso 22
Un 56% considera que si hay un buen trabajo en equipo, mientras que un 44%
piensa que no se comunican bien y que no se ve reflejada la buena comunicación.
0
5
10
15
20
25
30
V F
P7
34
Pregunta 8
¿El espíritu de equipo es excelente?
Podemos observar que en los equipos o áreas de trabajo hay un excelente espíritu
o dinamismo y si se animan unos con otros haciendo propuestas de trabajo que
ayudan a mejorar los niveles de rendimiento de cada uno de ellos.
Verdadero 42
Falso 8
Un 84% de los empleados opinan que si son proactivos en sus áreas o equipos de
trabajos y un 16% piensa que no es así.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
V F
P8
35
Pregunta 9
¿Los diferentes niveles jerárquicos colaboran entre ellos?
Por la grafica podemos decir que los coordinadores o jefes de cada una de las
áreas o departamentos de la tienda si toman a consideración los diferentes puntos
de vistas o aportes de sus demás compañeros.
Verdadero 44
Falso 6
Un 88% de los empleados encuestados respondieron que sí, contra un 12% que
opina lo contrario.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
V F
P9
36
Pregunta 10
¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del almacén
en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos realizados por la
empresa?
Verdadero 46
Falso 4
Según los resultados al estudiar las encuestas realizadas nos da un 92 % de
empleados que considera conformidad con el método comunicacional que se da
dentro del almacén, mientras que un 8% no se siente satisfecho con tal método.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
V F
P10
37
5.2 Resultados encuestas externas.
Cabe mencionar que estas encuestas fueron realizadas a los clientes dentro del
almacén, con el fin de obtener resultados de su experiencia a la visita de la tienda,
el gerente nos autorizó a observar al cliente y manera muy amable y atenta solicitar
su ayuda para responder la encuesta, nos pidió no ser insistente y respetar la
libertad del cliente, que es lo más importante para ellos como SEARS.
Sexo
Femenino 34
Masculino 16
Estado civil
Soltero 20
Casado 22
Divorciado 5
viudo 3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Masculino Femenino
Sexo
0
5
10
15
20
25
Casado Soltero Divorciado Viudo
Estado Civil
38
1. ¿Qué tipo de producto consume?
Electrodomésticos 13
Video juegos 7
Ropa 22
Otros 8
El 44% de los clientes consumen ropa, el 26% electrodoméstico, el 16% otros
productos de la tienda y un 14% prefieren los videos juegos.
0
5
10
15
20
25
Ropa Electrodométicos Otros Video Juegos
Productos de Consumo
39
2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta
anterior?
Frecuentemente 14
Regularmente 10
Cuando hay promociones 22
No mucha 4
El 44% de los clientes asisten a comprar cuando hay promociones, el 28% asisten
frecuentemente, el 20% de ellos compran regularmente y el 8% no frecuentan
mucho la tienda.
0
5
10
15
20
25
Cuando haypromociones
Frecuentemente Regularmente No muchas
Frecuencia de Consumo
40
3. ¿Por qué busca el producto que consume en Sears?
Calidad 20
Precio 14
Atención 16
El 40% de los clientes piensa que por su calidad
El 32% de ellos lo prefieren por su atención
Y el 28% lo prefiere por el precio.
0
5
10
15
20
25
Calidad Atención Precio
P3
41
4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo al
precio y calidad?
Si 39
No 11
¿Por qué? Son buenas marcas 50
El 78% de los clientes están de acuerdo con su precio y calidad, y un 22% no,
pero el 100% piensa que la tienda distribuye muy buenas marcas.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
SI NO
P4
42
5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
Considerando que 5= Excelente y 1= Pésimo
2 1
3 4
4 18
5 26
Según los resultados de las personas encuestadas un 52% califica como excelente
el grado de satisfacción otorgándole un 5, un 38% lo califica con un 4, un 8 % le
califica con un 3 y un 2% de sus clientes le califica con un 2.
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5
P5
43
6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears?
Muy Malo 0
Malo 1
Regular 0
Bueno 9
Muy Bueno 26
Excelente 14
Un 52% muestra como muy buena la satisfacción con los productor de SEARS,
28%como excelente, 18% buena y un 2% como mala.
0
5
10
15
20
25
30
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente
P6
44
7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears?
Económico 0
Calidad precio satisfactorio 31
Caro 19
El 62% de los clientes piensa que el precio es satisfactorio por la calidad del
producto, 38% de ellos piensa que la tienda vende caro sus productos.
0
5
10
15
20
25
30
35
Económico Precio Satisfactorio Caro
P7
45
8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
Si 23
No 27
54% si cotizan otras tiendas, y un 54% no lo hacen.
21
22
23
24
25
26
27
28
Si No
P8
46
Mencione Cuales
SIMAN 46
ZARA 4
Entre los lugares que cotizan antes de ir a Sears se encuentra SIMAN con un 92%
y ZARA con un 8%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SIMAN ZARA
47
9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears?
Si 32
No 18
El 64% de los clientes conocen los beneficios de tener la tarjeta SEARS, y un 36%
aun no o no les interesa tenerla.
0
5
10
15
20
25
30
35
SI NO
P9
48
10. ¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta?
En la tienda 41
En redes sociales 9
El 82% de los clientes informaron de la tarjeta dentro de la tienda, y solo un 18%
de ellos en las redes sociales.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Tienda Redes Sociales
P10
49
11. ¿Recomendaría con sus amistades el Almacén Sears?
Si 49
No 1
El 98% de los clientes recomendarían el almacén y solo un 2% no lo haría.
0
10
20
30
40
50
60
SI NO
P11
50
Una vez más se puede comprobar que usando una herramienta fundamental a la hora de hacer
un Diagnostico Comunicacional que fue por medio de las Perspectivas, en esta investigación
se hizo el uso de la perspectiva Contemporánea Funcionalista, fue de mucha ayuda para poder
investigar qué comunicación se está usando dentro de Sears El Salvador.
En el presente trabajo se planteó un diagnostico dirigido a los dos públicos importantes dentro
de una organización, al publico Interno y Externo, los resultado demostraron que para Sears
el Salvador que los dos públicos son muy importantes y que su enfoque y objetivo es mantener
primeramente a su público Interno satisfecho al laborar como colaborador dentro de la
organización, apoyándolos con seminarios semanalmente, incentivándolos con premios,
haciéndolos sentir parte de la familia Sears esto conlleva a que puedan brindar un servicio de
calidad a su otro público que es el Externo, dándoles calidad y comodidad dentro de las
instalaciones, aun cuando se observa que hay un 10 % generalizando tanto en el publico
Interno como Externo, no estar satisfecho en diferentes puntos, podemos concluir que la
Comunicación que maneja Sears es aceptable y que aunque se puede presenciar ciertos
disgustos han podido manejarlos.
La comunicación es muy importante en toda Empresa se lleva de la mano con todo y para
todo, no solo dentro de una organización si no fuera hablase de familia, universidades,
amistades, amigos, en todo lugar se debe manejar esto para obtener el éxito deseado y
satisfactorio.
6. Conclusiones.
51
Para aspectos de mejoría en la comunicación para su público externo se le recomienda
poder lograr estar en todas las redes sociales ya que Sears solo cuenta con Facebook
e Instagram, no con Twitter que es una red social muy informativa y que contiene
muchos usuarios que podría beneficiarlos al estar enterados de las promociones que
brinda Sears.
Crear un sitio oficial es decir una página web que cuente con información de la empresa,
historia, cultura, fundadores, entre otros, para poder brindar un mejor servicio y que sus
clientes conozcan más sobre el almacén.
Otra área de oportunidad, desde nuestro punto de vista, como mejora es ofrecer a sus
tarjeta habientes diferentes lugares de pago o punto express ya que únicamente
cuentan con este servicio dentro del almacén.
Sears se caracteriza por ser una tienda innovadora y a la vanguardia de brindar un
mejor servicio a sus clientes, recomendamos poder abrir más sucursales dentro del
país, así su flujo de clientes incrementaría y para aquellos clientes que residen lejos
sería más confortable.
Una de las áreas que pudimos observar es que Sears cuenta con un solo servicio de
entrega de estados de cuenta para sus clientes que es el correo normal, se recomienda
poder optar por enviar los estados de cuenta vía correo electrónico, no solo aporta
ayuda al medio ambiente si no una comodidad más para su público externo, ya que
podría verlo desde su móvil.
7. Recomendaciones.
52
Sus principales Redes Sociales
8. Anexos
53
54
Sears El Salvador
55
56
57
58
59
Integrantes
