Post on 09-Jan-2017
Gabriel CabreraRegional Director, Digital Marketing, Online
Business and CRM
Marketing 101 – Product CentricMarca A, Segmento población B
Marca B, Segmento población C
Que es ser customer centric?Mito:
En gran medida, los clientes todos son iguales
Las necesidades son similares, pero un cliente siempre guardan un elemento de unicidad. Entender cada una de las necesidades y personalizar el trato-la experiencia para cada una hace a una empresa customer centric
Desafío(s):
• Tener un proceso común para ver al cliente
• Sabemos identificar necesidades?• Como se define in cliente leal?• Sabemos lo que el cliente piensa? Cada
uno?• Parálisis por análisis
De quien es el cliente?Mito:
“Nuestros clientes de la tienda 123….”, “ Analizando al cliente de online…..” “El cliente de <<Mayorista A>>”
El cliente es y debe verse como uno solo. El cliente no reconoce el canal y mucho menos camina de la mano con los conceptos de ominicanalidad. El cliente espera ser siempre reconocido y ser recompensado por la inversión de tiempo hecha en la adquisición de bienes y/o servicios
Desafío(s):
• Base de datos de cliente única?• Los esquemas de comunicación son agnósticos al
canal?• Se ha identificado el valor del cliente a lo largo del
tiempo?• Los esquemas comerciales son los mismos ?
Construcción de un OmnicanalMito:
“Llegamos al resultado en Online pero no en tienda física…”“… pero si le ofrezco que compre online pierdo mi comisión”
La omnicanalidad empieza con la adecuación de procesos tan básicos como el esquema de compensación y del establecimiento de objetivos diferentes para el canal de ventas
Desafío(s):
• Soporte desde lo mas alto de la empresa• Manejo del cambio en equipos ya establecidos• Integración de herramientas
Gracias!@gfcabrerag