Gabriel CabreraRegional Director, Digital Marketing, Online

Business and CRM

Marketing 101 – Product CentricMarca A, Segmento población B

Marca B, Segmento población C

Que es ser customer centric?Mito:

En gran medida, los clientes todos son iguales

Las necesidades son similares, pero un cliente siempre guardan un elemento de unicidad. Entender cada una de las necesidades y personalizar el trato-la experiencia para cada una hace a una empresa customer centric

Desafío(s):

• Tener un proceso común para ver al cliente

• Sabemos identificar necesidades?• Como se define in cliente leal?• Sabemos lo que el cliente piensa? Cada

uno?• Parálisis por análisis

De quien es el cliente?Mito:

“Nuestros clientes de la tienda 123….”, “ Analizando al cliente de online…..” “El cliente de <<Mayorista A>>”

El cliente es y debe verse como uno solo. El cliente no reconoce el canal y mucho menos camina de la mano con los conceptos de ominicanalidad. El cliente espera ser siempre reconocido y ser recompensado por la inversión de tiempo hecha en la adquisición de bienes y/o servicios

Desafío(s):

• Base de datos de cliente única?• Los esquemas de comunicación son agnósticos al

canal?• Se ha identificado el valor del cliente a lo largo del

tiempo?• Los esquemas comerciales son los mismos ?

Construcción de un OmnicanalMito:

“Llegamos al resultado en Online pero no en tienda física…”“… pero si le ofrezco que compre online pierdo mi comisión”

La omnicanalidad empieza con la adecuación de procesos tan básicos como el esquema de compensación y del establecimiento de objetivos diferentes para el canal de ventas

Desafío(s):

• Soporte desde lo mas alto de la empresa• Manejo del cambio en equipos ya establecidos• Integración de herramientas

Gracias!@gfcabrerag