L O S D E S A F Í O S D E C O N D U C I R E N L A O M N I C A N A L I D A D Y

L O S N U E V O S C A N A L E S D E L R E T A I L E C O M M E R C E

Y t z i a B e l a u s t e g u i g o i t i a Co-Fundadora y Co-Directora

O N L I N E

O F F L I N E

A partir de los 90’s, el centro de atención se mueve de la tienda a la persona

Enfoque en el producto Enfoque en el servicio Enfoque en la persona

Espacios físicos Telemarketing

V-Commerce

M-Commerce

E-Commerce

HOY: ERA OMNICOMMERCE

Customer Experience & Customer Intimacy

1990s 2016

En esa evolución van naciendo nuevos canales y primero surge primero la multicanalidad…

Tienda en línea

Tienda física

Chat

Mensajes

Teléfono

Facebook

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Pinterest

Instagram

APP

YouTube

Google

Email Blog

E M P R E S A

Whatsapp

… aunque tenerlo todo crea una gran complejidad

Tienda en línea

Tienda física

Chat

Mensajes

Teléfono

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Google

Email Blog

Whatsapp

E M P R E S A

En sí, los canales son complementarios y permiten la conformación de una marca omnicanal

Tienda en línea

Tienda física

Chat

Mensajes Teléfono

Facebook

Twitter

Pinterest

Instagram

APP

YouTube

Google

Email Blog

Whatsapp

Además, este enfoque en el cliente trae consigo grandes beneficios

*Fuente: Ebeltoft Group, Global Cross Channel Retail Report Entering the Omnichannel Era, 2015

Rompamos MITOS

1.  La venta en línea canibaliza las ventas OFFLINE

2.  El comercio electrónico y la venta en línea son dos negocios aislados

3.  La persona que compra en una tienda física no compra ONLINE

¿Cómo lograr una marca omnicanal si esto parece una marraña?

Tienda en línea

Tienda física

Chat

Mensajes

Teléfono

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Instagram

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Google

Email Blog

Whatsapp

E M P R E S A

PRODUCTO SERVICIO EXPERIENCIA DIGITAL 3Existen 3 componentes claves en la oferta de valor que se complementan entre sí y juntos

forman la marca

+ +

=

MARCA

Acompañemos al cliente e identifiquemos los momentos clave para formar el Customer Intimacy

Tienda en línea

Tienda física

Whatsapp

Mensajes

Teléfono

Redes Sociales

APP

Search Engines

Contacta de forma remota Regresa

A lo largo del flujo del consumidor lo acompañamos y anticipamos momentos que requieran de esta omni-canalidad para construir una organización sólida y ágil

Conoce la marca Visita la tienda

Revistas

Radio

Chat Tienda en línea

Tienda física

Redes sociales

Entregar uniformidad en la imagen, atención, protocolos, intenciones, políticas, etc. en todos los canales…

Dirigir el tráfico a las tiendas (ubicar la tienda más cercana, hacer cita, canjear cupones solo offline)

Cuadrar el servicio de compra y recolección en tienda así como devoluciones en tienda

Tener kioscos o tablets para navegar el inventario off-store, POS, sistemas para conocer al cliente y entrenamiento al personal, mapas de movimiento y calor en tienda…

Ubicar a los clientes con el móvil, tienda en facebook, ofrecer servicio al cliente en redes sociales

Consistencia en el servicio

Click & Collect & Return

Research Online & Purchase Offline

Tienda Conectada

So-Lo-Mo

Esta presencia «omni-commerce» se vuelve real cuando…

+TiendaConectada

+ So-Lo-Mo Social Local y Móvil

Troquer nace como una Digitally Native Vertical Brand

TR Monterrey

TR Guadalajara

TR León

TR Querétaro

+ ROPO Research Online & Purchase Offline

+ Consistencia en el servicio

+ Click & Collect & Return

TIENDA CONECTADA

Los electrónicos superan por su entrega omnicanal, mientras que la industria de moda está claramente ligada al ámbito social…

Para las marcas omnicanal la apuesta a futuro está en…

1.  Tener tiendas conectadas

2.  Estrechar aún más el vínculo del móvil a la tienda física

3.  Desarrollar la venta en redes sociales

4.  Hacer publicidad dirigida directamente al teléfono (sin necesidad de APP)

¡Ahora, la apuesta es más grande

así que pongamos nuestras

prioridades en orden!