EVOLUCIÓN Y OBSTÁCULOS A SUPERAR DE LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS PARA INCORPORARSE A LAS REDES ACTUALES

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Alejandro BourgVP Caribe y America LatinaAlejandro.bourg@aspect.comMayo 2010

A qué llamamos Comunicaciones Unificadas?

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Definición de Comunicaciones Unificadas

Comunicaciones Unificadas:

1. (Sustantivo) Integración de comunicaciones para optimizar procesos de

del negocio. CU es el uso de software, hardware y tecnología de redes, junto con el entrenamiento y los procesos adecuados, para ayudar a empresas de todos los tamaños a manejar transacciones y proyectos, proveyendo una experiencia integrada y consistente a los usuarios, resultando en procesos optimizados y en resultados.

Definición del sitio web Unified Communications Strategies

Establecida en el año 2006 y revalidada al 2010

Los resultados de CU son los que importan, no la definición

Reducir la “latencia humana” acelera procesos

La “presencia” integrada a las aplicaciones facilita la comunicación

Cómo puedo prioritizar y cubrir un creciente volumende comunicación y a la vez ser mas productivo?

Caos de Comunicaciones

Como orquestar una organizaciónfuertemente distribuida?

Clientes, Proveedores y Equipos de Trabajo Distribuidos

Cómo puedo integrar mis comunicaciones con la infraestructura de redes de computadoras?

Simplificar Redes Complejas

Cómo puedo apoyarme en la infraestructura existente y el Internet para bajar costos de comunicación?

Alto Costo de las Comunicaciones

Sistemas desconectados y exceso de informaciónCómo puedo acceder rápidamente a informacion relevante a través de distintos sistemas?

Ambiente de Comunicación y Colaboración: Complejo, Conciente de los Costos, Frangmentado y Demandante

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Datos Interesantes de Comunicaciones Unificadas

Gastos de Comunicación continúan en ascenso• Una empresa típica ocupa:

o 6 tipos de equipos de comunicacióno 5 softwares de comunicación distintos

• La PC se convierte en el medio de comunicación preferidoo 61% de los “information workers” citan al e-mail como su principal herramienta

de trabajoo 75% verifica e-mail antes que el voice mailo Microsoft calculó que el costo de dar telefonía básica es US$750 más US$180

por usuario por año para mantenimiento y gestión

Identidad & Presencia

Comunicaciones UnificadasMejorar la productividad a través de la convergencia de

comunicaciones

SimplificarComunicaciones

Aumentar Eficiencia Protección Programar a Futurocon base en Software

InstantMessaging

Application Integration

Across Networks

Across DevicesE-Mail/

Calendaring

Conferencing VoIP

Team Workspaces

Alex Hankin

Directora

Contoso, SA de CV.

alexhankin@contoso.com

alexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.comalexhankin@contoso.com

Skype: AlexHHome IM: Alex@hotmail.com

Work E-mail: alexhankin@contoso.comTelex: 781-234Home (208) 555-5656Mobile: (775) 551-2345Fax: (207) 555-9999Direct: (207) 555-1112

Tel: (207) 555-1000

Work IM: alexhankin@contoso.comHome E-mail: Alex@hotmail.com

Alex Hankin | Contoso, SA de CV.

DirectorNew York, NY

Skype: AlexHHome IM: Alex@hotmail.com

Work E-mail: alexhankin@contoso.comTelex: 781-234Home (208) 555-5656Mobile: (775) 551-2345Fax: (207) 555-9999Direct: (207) 555-1112

Tel: (207) 555-1000

Work IM: alexhankin@contoso.comHome E-mail: Alex@hotmail.com

Una única identidad a través de Equipos y Redes

work

mobile

home

Alex Hankin

Senior Director

Contoso, Ltd.

alexhankin@contoso.com

Alex Hankin

Senior Director

Contoso, Ltd.

alexhankin@contoso.com

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Obstáculos Tradicionales a la Implementación de CU

Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs. Infomática vs. Negocio

Ofertas de proveedores muy distintas en el mercado

Percepción de que aún es un tecnología joven No entender cómo nuevas tenologías como

“Presencia” impactarían en la empresa Mejores Practicas no definidas Funcionalidad limitada en productos recién

salidos al mercado Percepción de la Integración de Productos

como compleja Caso de negocios dificil de comunicar

Caso de Negocios de las Comunicaciones Unificadas

Mejoras al Servicio de Atención a Clientes & Procesos

Mejoras a la Productividad y Satisfacción de Empleados

Reducción de Costos

Ba

jo R

iesg

o

NemertesResearch

Infonetics

• Reducir costos no es el principal motivador para implementarComunicaciones Unifcadas

Mejorar la productividad de los empleadosesta visto como el principal interés en CU seguido de movilidad

Comunicaciones Unificadas y los Centros de Contacto

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Evolucionando del “Centro de Llamadas” al “Centro de Contactos” para llegar al “Centro de Colaboración”

Clientes de hoy esperan:• Amplio acceso a la información• Poder dar su opinión en foros públicos• Que la empresa brinde unamejor experiencia

Exigen:* Agentes con conocimiento Servicio inmediato Interactuar y definir Sistemas de autoservicio

flexibles Opciones de canales

*Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™

(aspectindex.com)

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Resolución en la Primera Llamada = Satisfacción de Cliente

Sin dudas, resolución en la primera llamada aumenta la satisfacción del cliente• Es cierto para Empresa a Consumidor• Es cierto para Empresa a Empresa

La mayor cantidad de llamadas para resolver un tema, menor satisfacción• Crea comentarios negativos que van de boca en boca• En el peor de los casos, los clientes se van…

Encuesta: “En total, cuantas veces tuvo que llamar para resolver su consulta?”

Base: Repuestas iniciadas por contacto

Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™

(aspectindex.com)

©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.13

Encuestas Recientes Dicen…

Un estudio reciente de un solo día mostró que más del 10% de los que respondieron las llamadas, requirieron la experiencia de alguien fuera del centro de contacto

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Considere Comunicaciones Unificadas fuera del Centro de Contactos Extienda el Centro de Contactos a través de la empresa

• Incluya “especialistas” en el proceso o En tiempo realo Para mejorar el servicio

• Una base de conocimiento captura la especialidad y la experiencia

Comunicaciones Unificadas en el Centro de ContactosInteracción entre Agente y Especialista con “Mensajería Instantanea”

Corporate LAN/WAN

?

Aspect®

Unified IP®

CustomerExpert

Agent

Microsoft Office Communications Server

Cliente llama al Centro de Contactos

Agente determina quenecesita ayuda de un experto y selecciona la especialización

Aspect Unified IP identifica especialistascon las habilidadesrequeridas

Software del agende pide estadode Expertos al OCS

Microsoft OCS entrega informaciónde especialistas al Agente

Agente selecciona Especialista disponible y comienza la interacción

©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.15

Workforce Management y las Comunicaciones Unificadas

Comunicación rápida y efectiva para resolver problemas de nivel de servicio en el Centro de Contactos y el BACKOFFICE!

16©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.

Implementación de Comunicaciones Unificadas dentro de Aspect

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“Microsoft® Unified Communications” en Aspect

©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.18

100% de los empleados usan OCS 2007 R2 para comunicarse

20+ sitios alrededor del mundo servidos desde tres “hubs” (Norte America, Inglaterra, Asia)

450+ empleados

Trabajan desde la casa o en oficinas remotas

Total integración con Aspect® Unified IP® en todos los Contact Centers internos

ROI en menos de 18 mesesMicrosoft® Office Communications Server 2007 R2 en Aspect

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Reducción de Costos

de Conferencia por masde 80% en un gastoannual de US$1.2 million

Reducción de Hardware

eliminación de 16 PBX y sus costos asociados

Reducción de Costos de

Larga Distancia por mas de un 50% utilizando troncales SIP

Reducción de costos de

telefonía local por 50% en USA y Europa

Flujo de caja positivo desde el primer mes de implementación

Microsoft Unified Communications en Aspect

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Servicios implementados: Microsoft® Exchange para mensajería unificada

y calendario Mensajería instantanea y presencia Telefonía entrante, saliente y persona-persona Conferencia Multimedia Gestión de e-mail remoto a través de Outlook

Voice Access (OVA) Servicio de Operadora sobre Microsoft

Exchange (Front desk) OCS 2 “Jefe/Secretaria” Troncales SIP (Session initiation protocol) Federación con Microsoft, Partners, Clientes y

sistemas públicos de IM (messener, yahoo, etc)

Technology Specialist

Professional Services, Product Experts, Field Services

•Presence Detection•Instant Messaging•Conference Call•Shared Desktop

Aspect® Technical Services

Ask An Expert

Ejemplos de Implementaciónde Comunicaciones Unificadas

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Comunicaciones Unificadas en Toda Industria o Proceso

Outsourcers• Centralizar reportes y simplificar la comunicación a través de múltiples sitios y

múltiples empresas Sector Financiero

• Rápido acceso al flujo de información acerca de requerimientos de clientes para acelerar la toma de desiciones

Cestor Salud• Mejorar la colaboración para tomar desiciones consensuadas, reducir espera de

pacientes y mejorar el acceso a su información Servicio al Cliente

• Coordinar auto-servicio con ayuda en vivo a los agentes para mejorar la resolución en la primera llamada y mejorar la experiencia del cliente

Cobranzas• Automatizar la cobranza temprana y aumentar la efectividad en moras altas

incrementando la contactabilidad Ventas

• Dar mayor visibilidad, control y eficiencia a los recursos humanos en un ambiente multicanal mejorando la satisfacción al cliente y mejorando resultados

Conclusiones:

Las Comunicaciones Unificadas están listas para ser puestas en producción

La empresa que no este activamente trabajando una estrategia de Comunicaciones Unificadas está perdiéndose una gran oportunidad

Las Comunicaciones Unificadas están avanzando rápidamente y les permite a las empresas mayor flexibilidad y velocidad de reacción

La relación Empresa-Cliente se beneficia con las Comunicaciones Unificadas

Mejorar la productividad al tiempo que unoreduce costos y se crea una ventajacompetitiva es una combinacion ganadora!

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