Partners académicos

EL ENGAGEMENT EN LAS REDES SOCIALES

Cristina García

Platform Partnerships Manager

cgarciar@tuenti.com @cristina_garcia

Contenido: 1.Breve introducción a Tuenti 1.La importancia del engagement en redes sociales

2.¿Cómo pueden generar engagement las marcas en las redes sociales? 1.Incrementar el Engagement: El ejemplo de los juegos sociales 1.¿Cómo medir el engagement? KPIs básicos 1.Retos de futuro

2. ¿Cómo pueden las marcas “conectar” con sus usuarios en Tuenti?

1. ¿Qué es Tuenti? Una plataforma social de comunicación con más de 14 millones de usuarios registrados que comparten de forma privada contenido relevante para ellos y su círculo de amigos más cercano. Creada hace 5 años por 4 jóvenes emprendedores de 23 años, con Zaryn Dentzel a la cabeza.

Modelo de acceso por

invitación o teléfono móvil

verificado.

La información personal de los

usuarios no se indexa en

ningún buscador.

Sólo perfiles reales.

Plataforma social de comunicación

El mayor site web y

móvil de España

15% del tráfico web de

España pasa por

Tuenti cada día

Una de las principales

compañías de internet

en Europa

Tuenti hoy

Fuente: BB.DD. Tuenti Diciembre 2011

14

millones de usuarios

Tuenti hoy

100

minutos de uso diario

250

millones de páginas vistas al mes

40.000

7,86 millones de usuarios

activos 3 Oficinas

260+

Nacionalidades 21

empleados

millones de mensajes de chat al día

2. La importancia del engagement en redes sociales:

El emprendedor y experto en Marketing digital y analítica web

Jaume Clotet hace una definición acertada de lo que es

“engagement”:

“Engagement se utiliza en marketing online y analítica web para

medir el grado de relación que tienen los usuarios con respecto a

una página web. De este modo si podemos medir el grado de

relación del usuario podemos detectar cuando este baja y

adelantarnos con acciones preventivas o corrección.”

En redes sociales, el engagement o el “grado de relación” entre

los usuarios y las plataformas sociales es fundamental, ya que

este será el factor determinante para que los usuarios regresen a

la web.

2. La importancia del engagement en redes sociales:

Existen varios mecanismos que las redes sociales utilizan para

generar este “engagement”:

1.Red de contactos:

Si un usuario tiene a sus contactos en una determinada red

social, es más probable que se vuelva a conectar. De ahí que

muchas redes sociales, cuando hay un usuario con pocos

contactos y es poco activo utilizan el email marketing para

“incentivar” a que amplíe su red de contactos.

2. La importancia del engagement en redes sociales:

2. Actividad y dinamismo:

Si los usuarios perciben que no hay dinamismo en las plataformas

sociales, es muy probable que no vuelvan a entrar. Por ello,

es importante jugar con los “feeds” de actividad, para que el

usuario sea consciente, en todo momento, de lo que están

haciendo sus contactos o las páginas que sigue.

También son muy importantes las notificaciones, que indican al

usuario si hay alguna novedad importante a tener en cuenta:

ha sido mencionado en un status, si ha sido etiquetado en

una foto, invitado a un evento o si le han enviado una

invitación a un juego.

2. La importancia del engagement en redes sociales:

2. La importancia del engagement en redes sociales:

3. Contenido relevante y de valor:

Otra forma de aumentar el engagement de los usuarios con la red

social es haciéndoles llegar contenido de valor y que sea

relevante para ellos. Relevante es que provenga de su red de

contactos o que tenga alguna afinididad con su perfil y/o

actividad. Muchas plataformas hacen llegar este contenido a

través de emails.

2. La importancia del engagement en redes sociales:

2. La importancia del engagement en redes sociales:

2. La importancia del engagement en redes sociales:

2. La importancia del engagement en redes sociales:

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

Para Brian Solís, experto en redes sociales y Consultor en

Altimeter Group, “el engagement consiste en cultivar el

comportamiento de una comunidad hacia una misma visión, misión

y, lo que es más importante, hacia un mismo propósito”.

El primer “challenge” del engagement de una marca en una red

social es crear la comunidad. Para ello, pueden:

1. Promocionar sus comunidades: Todas las comunicaciones

oficiales de la empresa deberían contener los canales sociales.

2. Dinamizar los canales sociales: los usuarios los deberían ver

como un canal de comunicación y/o atención al que se pueden

dirigir si tienen un problema. Si se contestan a las consultas de los

usuarios, estos recibirán una notificación en su perfil

(engagement).

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

3. Organizar promociones: Podemos poner como requisito en

nuestros concursos que los participantes se hagan fans,

seguidores o followers del perfil para poder participar.

Asimismo, podemos “incentivarles”, en la promo, a que inviten a

sus amigos a la app/página (sin incumplir las guidelines de la

plataforma).

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

El segundo “challenge” del engagement es la actividad. En redes

sociales se cumple la regla del 80/20, sólo que dentro del 20%

también se incluyen a los usuarios que leen y que a lo mejor sólo

interactúan para indicar que les gusta un contenido.

Para incrementar la actividad dentro de la comunidad, existen

varias iniciativas:

1.Generar contenido de valor: Para ello es importante disponer

de una Content Management Strategy (CMS) bien definida.

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

2. Generar comunidad:

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

3. Incentivar a la participación:

Es importante identificar a los diferentes roles que forman parte de

la comunidad e incentivar a aquellos que suelen colaborar a

seguir haciéndolo.

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

4. Organizar promociones y concursos: Siempre que hay un

premio o un incentivo, la participación está más que

asegurada.

Es importante cumplir con la normativa de concursos de la

plataforma y disponer de unas bases legales muy claras, que

contemple descalificar las actuaciones “irregulares” como

creación de perfiles falsos, venta de votos, etc. De este modo

nos evitaremos más de una polémica en los perfiles.

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

3. ¿Cómo las marcas pueden generar engagement en las redes sociales?

4. Aumentar el engagement: el caso de los Juegos Sociales

Las marcas deberían aprender las dinámicas de los juegos

sociales para intentar aumentar el engagement en sus

comunidades. Las prácticas más habituales de estas dinámicas

son:

1. Incentivar que el usuario visite cada el día el juego: Muchos

juegos tienen un incentivo de moneda virtual gratis, pero las

marcas podrían ofrecer contenido de valor, por ejemplo, pistas

para un concurso o premios diarios.

4. Aumentar el engagement: el caso de los Juegos Sociales

4. Aumentar el engagement: el caso de los Juegos Sociales

2. Incentivar que el usuario invite a sus amigos al juego o

interactúe con ellos (envío de regalos):

El WOM (Word of Mouth) tiene muchísimo mayor poder que una

campaña de publicidad.

4. Aumentar el engagement: el caso de los Juegos Sociales

3. Sistema de tareas:

La participación y la interacción del usuario con el juego son muy

altas, gracias al sistema de tareas que este tipo de juegos suelen

tener. De este modo, los usuarios saben lo que “se espera de

ellos” en el juego.

4. Aumentar el engagement: el caso de los Juegos Sociales

4. Aumentar el engagement: el caso de los Juegos Sociales

4. Compartir experiencias:

Cada determinados objetivos cumplidos, los juegos sociales

ofrecen a los usuarios que compartan en su tablón el logro

conseguido. Es una buena forma de conseguir tráfico hacia el

juego por un canal alternativo.

4. Aumentar el engagement: el caso de los Juegos Sociales

5. ¿Cómo medir el engagement en las redes sociales?

• Para medir el engagement en las redes sociales no nos basta

con tener en cuenta KPIs tradicionales del marketing digital como

es el tráfico (usuarios únicos al día y al mes).

• En redes sociales se tiene que tener en cuenta no sólo qué tráfico

nos está llegando al perfil, si no cómo se está comportando este

tráfico.

• Los chicos de econcultancy han elaborado una lista de hasta 35

KPIs específicos para medir el engagement en redes sociales:

5. ¿Cómo medir el engagement en las redes sociales?

• El problema de muchas empresas es que intentan medir el

“impacto” del engagement sin tener en cuenta las particularidades

del entorno social.

• En redes sociales no podemos hablar sólo de ROI, tenemos que

hablar de lo que Johanna Cavalcanti define como IOR (Impact on

Relationship), una métrica que tiene en cuenta 4 variables del

entorno social: Autoridad, Influencia, Participación y Tráfico.

6. Retos de futuro:

1. Encontrarle un valor al engagement. ¿Que el 60% de

comunidad sea activa, es bueno o malo, desde un punto de

vista de negocio? ¿Qué valor le doy, si es que le tengo que dar

alguno?

1. Impacto del engagement dentro de las organizaciones:

Aumentar el valor añadido de las comunidades dentro de la

actividad de las empresas (optimización de procesos,

productos, atención al cliente…).

1. Diversificación de plataformas sociales (generales y

verticales): Las empresas tienen que saber muy bien en qué

plataformas está su target porque si no, el engagement nunca

se producirá.

6. Retos de futuro:

4. Social media, estratégico en las organizaciones: Toda

acción en social media tiene que estar definida en el Plan de

Social Media de la organización. Este documento será la “hoja

de ruta” de todas las acciones para generar engagement en la

comunidad. La improvisación no es la mejor receta.

7. ¿Cómo pueden las marcas “engage” con sus usuarios en Tuenti?

Existen diferentes canales en Tuenti para que las marcas “conecten”

con sus usuarios y generen sus comunidades:

1.Tuenti Páginas

2.Tuenti Sitios

3.Aplicaciones Comerciales

4.Juegos

Fuente: BB.DD. Tuenti Julio 2010

Tipos de Páginas Usuarios, Oficiales y Premium

Fotos

JPG o GIFs,

Contenido Central Flash, Iframes y Aplicaciones

Iframes

Tablón

Tablón Tablón

Tablón Módulo Concursos

Tablón Estadísticas

“Best Practices” para Páginas en Tuenti:

1. Ofrecer contenido de valor y/o exclusivo

2. Atender a las consultas y comentarios de la comunidad

3. Incentivar la participación con acciones de dinamización

(concursos, promociones…)

4. Utilizar todas las funcionalidades de páginas: fotos, vídeos

oficiales, concursos

1. Ser auténtico

Fuente: BB.DD. Tuenti Julio 2010

Tuenti Sitios

Tuenti Sitios

Las marcas que disponen de establecimientos físicos pueden

solicitar crear una Página en Tuenti Sitios, donde se activará un

módulo con todos los establecimientos de los que dispone la

empresa. Esta información le aparece al usuario gelolocalizada.

Tuenti sitios también ofrece a las marcas la posibilidad de crear un

código promocional, que aparecerá geolocalizado al usuario. El

cupón se le enviará por SMS al usuario, para que lo canjee en el

establecimiento.

Tuenti Sitios

Aplicaciones Comerciales

• En Octubre de 2011 lanzamos la API para aplicaciones

comerciales.

• Siguiendo la política de Tuenti respecto a temas de privacidad de

datos, nuestra API es cerrada por lo que gestionamos internamente

tanto el acceso a la documentación de la API como a la propia API.

• La API ofrece a anunciantes la posibilidad de integrar contenido

externo en nuestra plataforma que sea mucho más relevante y más

social para el usuario, con lo que el “engagement” es mayor:

-Relevante porque a través de la API el anunciante puede acceder a

información del perfil de usuario (Nombre, avatar, género, idioma)

-Social porque la API permite acceder a los canales sociales de

Tuenti (Post to Wall e invitar a red de amigos)

Flujo de información

Difusión en Canales Sociales

o Invitación:

Con la correspondiente notificación

sólo a aquellos usuarios

considerados potenciales, nunca de

forma masiva. Para evitar las

invitaciones Spam, cada usuario

podrá recibir una sola invitación por

pagina y por aplicación.

o Tablón:

La aplicación deberá pedir siempre

permiso al usuario para usar

cualquier canal social de Tuenti.

El usuario tendrá la posibilidad de

editarlo y nunca con fin de Spam.

o Perfil de Usuario:

No debe ser usado para incentivar a la

publicidad o compra de marcas.

Promociones

o Deben contener un link con

Términos y Condiciones de la

misma.

o Tuenti no es responsable de las

promociones que aparezcan en las

aplicaciones.

o El Proveedor se encargará de :

• Cumplir las Leyes Promocionales

de España.

• Restricción a menores en apps de

bebidas alcohólicas.

Ej: App Movistar

App

Página Oficial

Invitar amigos

Ej: App San Miguel

Página Oficial

App

Algunas dinámicas de apps integradas en Tuenti:

-Apps con objetivo de hacer crecer sus comunidades:

Ejemplo Mixta: Los usuarios pueden mandar una invitación

personalizada de la app a sus contactos y publicar el mensaje en su

muro.

-Promocionales / Concursos:

Ejemplo El corte inglés: Los usuarios podían participar en el sorteo de

un viaje a Río de Janeiro.

-Combinación del off-line al on-line:

Ejemplo VIPS: Los usuarios podían conseguir un código para degustar,

en los establecimientos VIPS, algunos de los nuevos platos lanzados por

la empresa.

Dinámicas de apps:

VIPS

ECI

Tuenti Juegos:

• El advergaming se ha convertido en una buena alternativa para

que las marcas conecten con sus usuarios de una forma diferente.

• En Tuenti hemos lanzado varias iniciativas de juegos

esponsorizados por marcas como Coca-Cola, Movistar o Gilette.

Tuenti Juegos:

• El aspecto positivo de este tipo de esponsorización es que la

relación marca-usuario es mucho más próxima. El usuario está

interactuando con la marca, superando la barrera del “banner

blindess” o de la poca recepción a contenidos publicitarios.

• La acción, además, puede ayudar al growth en la comunidad

(ejemplo: si para jugar el usuario tiene que hacerse seguidor de la

página).

Tuenti Juegos:

Free Kicks Striker

(esponsorizado por

Movistar) es el último

juego que hemos

lanzado.

Está inspirado en La

Eurocopa y ya tiene

183.000 jugadores

únicos al mes.

Esperamos poder

hacer acciones

similares para Los

Juegos Olímpicos

con otras marcas-

73

www.obs-edu.com

MUCHAS GRACIAS ;)